Laura Ritchey von Radial über Möglichkeiten zur Senkung der E-Commerce-Logistikkosten

Ich glaube wirklich, dass mich das zu dem Menschen und der Führungskraft gemacht hat, die ich heute bin. Ich habe gelernt, mich an neue Umgebungen anzupassen, neue Menschen kennenzulernen und mein Netzwerk aufzubauen. Außerdem blieb ich fokussiert auf meine Noten und Aktivitäten, damit Stipendien für das College möglich waren.

Eine besondere Herausforderung war der Umzug zwischen meinem vorletzten und letzten Jahr an der High School. Damals war ich am Boden zerstört, doch rückblickend habe ich erkannt, dass es nur eine weitere Herausforderung war – und es ist mir gelungen, das Beste daraus zu machen.

Was hat Sie zu diesem speziellen Karriereweg geführt?

Ich ging ursprünglich davon aus, Anwältin zu werden, nachdem ich mein Jurastudium abgeschlossen hatte. Stattdessen fand ich mich auf einer erstaunlichen Reise wieder, mit Erfahrungen in den Bereichen Treasury, Geschäftsstrategie und -transformation, Beschaffung und Logistik sowie Einzelhandels-Bestandsplanung.

Als Chief Operating Officer und Executive Vice President bei Radial kann ich meine beruflichen Erfahrungen nutzen, um mit unseren Kunden aus verschiedensten Branchen zusammenzuarbeiten. Ich habe das Glück, immer weiter zu lernen, während sich unser Geschäft weiterentwickelt.

Können Sie die spannendste Geschichte teilen, die Ihnen seit Ihrem Einstieg bei Ihrem Unternehmen passiert ist?

Meine spannendste Geschichte ist ein Teambuilding-Event mit ehemaligen Basketballspielern der Duke University und Debbie Savarino, der Tochter von Coach K, im Jahr 2021 – dem Jahr vor dem Ruhestand von Coach K (der seit 1980 Cheftrainer war) im Jahr 2022.

Für alle, die College-Basketball verfolgen: Das Duke-Programm ist traditionell eines der besten. Es war eine Ehre, diese Menschen kennenzulernen. Noch beeindruckender war das Leadership-Programm, das das Basketballspiel nutzte, um uns geschäftliche Verbesserungen zu lehren. Einer passt, einer fängt. Die Kommunikation auf dem Spielfeld ist entscheidend, um zu gewinnen, und jeder kann den Wurf nehmen und treffen. Was für eine tolle Erinnerung an diese wichtigen Lektionen! Mein offizielles Duke-Trikot werde ich für immer behalten.

An welchen spannenden Projekten arbeiten Sie aktuell? Wie könnten diese den Menschen helfen?

Die spannendsten Projekte sind aktuell diejenigen, die auf die Verbindung von Technologie und Mitarbeitenden abzielen, um sowohl die Arbeitserfahrung als auch unsere Leistung zu verbessern.

Vor Kurzem war ich in einem unserer Fulfillment Center und war begeistert, als mir eine Mitarbeiterin erzählte, wie stolz sie darauf ist, ihrem Sohn berichten zu können, dass sie täglich mit Robotern arbeitet. Er findet seine Mutter richtig cool!

Zentral ist dabei, unserem Team klarzumachen, dass die Technologie ihre tägliche Arbeit unterstützt und verbessert – aber sie nicht ersetzt. Viele unserer Marken und Kunden haben während bestimmter Verkaufsaktionen starke Umsatzspitzen. Dafür brauchen wir sowohl unsere Menschen als auch die Technologie, um diese Aufgaben bewältigen zu können.

Welche drei Eigenschaften haben Ihnen persönlich geholfen, erfolgreich zu sein?

Ich sehe mich selbst als dynamische Teamplayerin und Teamleiterin, die sowohl mitspielen als auch coachen kann und die Stärken ihres Teams fördert und das Team motiviert, gemeinsame Ziele zu erreichen.

Außerdem bin ich eine analytische Denkerin, die immer nach strategischem Wachstum strebt und innovative Technologien umsetzt, um bessere Ergebnisse für unsere Kunden zu erzielen.

Ich strebe danach, mit Empathie zu führen und bin überzeugt, dass es für jede Herausforderung eine Lösung gibt – wenn wir kreativ denken. 

Was war die ursprüngliche Vision für Ihr E-Commerce-Geschäft? Welche Probleme wollten Sie für Ihre Kunden lösen?

Für E-Commerce-Händler und Marken steht derzeit die Bequemlichkeit für Kunden im Mittelpunkt. Es geht nicht nur darum, wie schnell Produkte beim Kunden sind, sondern auch darum, verschiedene Online- und In-Store-Optionen bereitzustellen, damit die Kunden kanalübergreifend bestmöglich bedient werden.

Wenn es darum geht, die Liefergeschwindigkeit und die Abläufe zu steigern, hat der Standort Ihres Fulfillment-Centers einen enormen Einfluss. Immer mehr E-Commerce-Händler passen ihre Fulfillment-Strategien an und erweitern die Standorte ihrer Fulfillment-Center, doch gleichzeitig sehen wir, dass die Versandkosten in die Höhe schießen. Die Optimierung Ihrer Lieferkette sorgt dafür, dass Ihre Produkte schneller zu den Kunden gelangen und kann gleichzeitig helfen, die Gesamtkosten für die Logistik zu senken.

Ein weiterer Schmerzpunkt für E-Commerce-Händler und Marken sind Retouren. Die Lösungen, um sowohl eine einfache physische Rücksendung als auch eine schnelle Gutschrift für den Kunden bei gleichzeitiger Vermeidung von Betrug zu ermöglichen, werden stetig weiterentwickelt. Besonders schwierig wird dies, wenn Händler und Marken Rückgaben nicht nur per Versand an das Fulfillment-Center, sondern auch in ihren Filialen zulassen. Mit dem nahenden Höhepunkt der Einkaufssaison ist es für E-Commerce-Händler und Marken entscheidend, den Erwartungen ihrer Kunden einen Schritt voraus zu sein, denn wer nur reagiert, läuft Gefahr, die Kundenbindung einzubüßen. 

Was sind die größten Herausforderungen, denen Sie aktuell in Bezug auf E-Commerce-Logistikkosten gegenüberstehen?

Viele E-Commerce-Marken und -Händler tun sich schwer damit, mit veralteten Systemen zu arbeiten, denen die nötige Automatisierung für ein skalierbares Fulfillment und eine lückenlose Bereitstellung von Echtzeitdaten in der gesamten Lieferkette fehlt.

Das Letzte, was ein Händler oder eine Marke möchte, ist, die Kunden erfolgreich bis zur Kasse zu führen, nur damit sie den Kauf abbrechen, weil ein Zuschlag auf die Warenkorbsumme aufgeschlagen wird.

Leider ist das keine Seltenheit. Tatsächlich hat das Baymard Institute herausgefunden, dass 49% der Kunden ihren Warenkorb liegenlassen, weil die Versandkosten zu hoch sind. Das führt zu Umsatzeinbußen und dazu, dass Kunden aufgrund schlechter Erfahrungen vielleicht nie mehr zurückkommen. 

Die gestiegenen Logistik- und Versandkosten auf die Kunden umzulegen, mag wie eine kluge finanzielle Entscheidung erscheinen. Doch selbst das Hinzufügen weniger zusätzlicher Dollar zu den Bestellungen Ihrer Kunden dürfte letztlich mit höheren Kosten verbunden sein.

Zum Glück können E-Commerce-Marken und -Händler durch die Zusammenarbeit mit einem externen Logistikanbieter (3PL) gezielt kostengünstige Versandpreise ermitteln und dabei die steigenden Logistikkosten abfedern, während sie gleichzeitig die gestiegene Kundennachfrage erfüllen. 

Ein zuverlässiger, kanalübergreifender Order-Fulfillment-Partner kann auch dabei helfen, die Komplexität des Fulfillments zu bewältigen, sodass Ihre Mitarbeiter mehr Zeit haben, um sich auf eine herausragende Kundenerfahrung zu konzentrieren. 

Welche Rolle spielen Technologie und Automatisierung bei der Senkung der E-Commerce-Logistikkosten und welche spezifischen Tools oder Lösungen haben Sie als besonders effektiv erlebt?

Das Kundenerlebnis steht für E-Commerce-Marken und -Händler immer an erster Stelle. Es gilt, den Kunden dort abzuholen, wo er sich befindet, und unabhängig vom Kanal – ob online oder im Geschäft – ein optimales Erlebnis zu gewährleisten. 

E-Commerce-Händler müssen ihre Omnichannel-Operationen optimieren und dafür sorgen, dass sie den aktuellsten Überblick über ihren Lagerbestand haben, um Umsatzverluste zu vermeiden. Sie müssen auch wissen, wann die Sendung voraussichtlich ankommt, damit die Produktanzahl und Details für die Kunden lange vor dem Klick auf den „Jetzt kaufen“-Button korrekt sind. 

Der Return-on-Investment von Automatisierungen im Fulfillment-Center ist überzeugend, da sich so höhere Personalkosten und Personalengpässe abfedern lassen – viele Unternehmen setzen deshalb auf Robotik. Diese Technologie wird eingesetzt, um Engpässe abzumildern, die Arbeitsbelastung des vorhandenen Personals zu reduzieren und die betrieblichen Abläufe insgesamt zu verbessern. 

Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Logistikdienstleister höchste Servicequalität zu den niedrigsten Kosten bieten, und anhand welcher Kennzahlen messen Sie deren Leistung?

Hohe Kundennachfrage und steigende Erwartungen lasten schwer auf E-Commerce-Händlern und -Marken. 

Mit dem Wachstum des E-Commerce-Handels stehen Marken vor der Herausforderung, ihre Prozesse zu modernisieren und die Effizienz so zu steigern, dass sie mit der wachsenden Nachfrage Schritt halten, ohne dass dies zulasten des Umsatzes und Gewinns geht. 

Der Vorteil, das Lieferkettenmanagement an einen externen Logistikanbieter (3PL) auszulagern, liegt darin, von dessen Know-how und Infrastruktur zu profitieren. Dadurch werden betriebliche Ressourcen entlastet, während der 3PL sich auf die Skalierung und Optimierung der Fulfillment-Prozesse konzentriert, Effizienzsteigerungen erzielt und niedrigere Versandpreise sichern kann. 

Jedes Jahr führt Radial eine Verbraucherumfrage durch, um Marken dabei zu unterstützen, das Kundenverhalten und die Erwartungen vor dem Höhepunkt der Feiertagssaison zu verstehen. Die Ergebnisse der letztjährigen Umfrage zeigten, dass Käufer Wert auf eine pünktliche Lieferung legen, die den Kosten entspricht.

Im Jahr 2020 erwarteten nur 14% der befragten Käufer, dass ihre E-Commerce-Bestellungen für die Feiertage innerhalb von zwei Tagen geliefert werden. Bis 2022 hat sich dieser Anteil fast verdoppelt – nun erwarten bereits 33% der Käufer eine Lieferung innerhalb von zwei Tagen. 

Marken müssen ihrerseits der Optimierung ihrer Auftragserfüllung und Versandabläufe Priorität einräumen, um der Bestellnachfrage und den Kundenerwartungen gerecht zu werden und letztlich ein Kundenerlebnis zu bieten, das Käufer zur Rückkehr für zukünftige Einkäufe bewegt. 

Was sind einige der wichtigsten Faktoren, die Ihre Entscheidungen bei der Auswahl von Logistikanbietern beeinflussen, und welchen Rat würden Sie anderen E-Commerce-Expert:innen geben, die vor ähnlichen Entscheidungen stehen?

Das Verhalten der Kunden zeigt, dass der Onlinehandel trotz unsicherer wirtschaftlicher Faktoren und steigender Inflation nicht an Fahrt verliert. 

Das bedeutet, dass E-Commerce-Händler und Marken ihre Prozesse skalieren müssen, um der wachsenden Nachfrage gerecht zu werden. Neue Fulfillment-Center zu kaufen oder aufzubauen ist teuer und zeitaufwendig, sodass sich viele Händler fühlen, als würde ihnen das Geschäft über den Kopf wachsen. Es mag zunächst eine schwierige Entscheidung für Onlinehändler und Marken sein, doch das Outsourcing des Lieferkettenmanagements an einen 3PL-Dienstleister nimmt den Händlern diese Last ab und verbessert die Gesamtleistung. 

Ein 3PL kann niedrigere Versandtarife aushandeln, die "fixiert" werden können, wodurch das Risiko von Preisschwankungen aus Kundensicht sinkt. 3PL-Anbieter können zudem den Fulfillment-Prozess rationalisieren – angefangen bei der schnellen Übergabe der Kundenbestellungen an die Zusteller bis hin zur Bereitstellung von Echtzeit-Informationen über den Lagerbestand sowie der erforderlichen Infrastruktur und Beziehungen, um gemeinsam mit der Marke zu wachsen und zu expandieren. 

Darüber hinaus können 3PL-Dienstleister Onlinehändlern und Marken helfen, neueste innovative Automatisierungstechnologien in ihre Logistikprozesse zu integrieren. Das hilft dabei, Bestellfehler zu reduzieren, die Effizienz und Schnelligkeit zu erhöhen und die Herausforderungen des Arbeitskräftemangels abzufangen. 

Können Sie bitte fünf innovative oder unkonventionelle Strategien nennen, mit denen Sie die Logistikkosten im E-Commerce gesenkt haben?

1. Reverse-Logistik kann ein komplizierter und kostspieliger Prozess sein. Es ist entscheidend, den Rückgabeprozess für die Kundschaft so einfach wie möglich zu gestalten und zugleich ein Online-Einkaufserlebnis zu schaffen, das die Fehlerquote reduziert und damit die Rückgabeabsicht senkt. Trotzdem wollen Kunden aus verschiedenen Gründen manchmal ein Produkt zurückgeben – in diesem Fall sollte der Rückgabeprozess möglichst unkompliziert und kosteneffizient gestaltet werden. Radial kann beispielsweise Lagerfläche im Fulfillment-Center bereitstellen, komplexe Rückgabeabläufe aus verschiedenen Online-Kanälen abwickeln, Transportkosten optimieren sowie Wiederaufbereitung, Umetikettierung und Wiedereinlagerung von Waren anbieten. Diese Angebote ermöglichen es unseren Händlern und Marken, Umsatz und Gewinn zu maximieren.

2. Die Erwartungen der Konsumenten an schnelle Lieferung setzen Onlinehändler zunehmend unter Druck. E-Commerce-Händler müssen effiziente Fulfillment-Prozesse etablieren und aggressive Tarifverhandlungen mit Dienstleistern führen, um die steigenden Versandkosten abzufedern. Die Automatisierung der Auftragsabwicklung reduziert Fehlerquellen und ermöglicht Nachverfolgbarkeit, sodass Kunden jederzeit den Status ihrer Bestellung sehen können. Die Senkung der Letzte-Meile-Lieferkosten ist entscheidend, um Versandkosten niedrig zu halten. Zusätzliche Filialabholoptionen, wie Onlinekauf mit Abholung im Geschäft (BOPIS) oder Abholung am Straßenrand, werden ebenfalls immer wichtiger. Radial kann dank seines Skalenvorteils wettbewerbsfähige Versand- und Fulfillmentqualitäten bieten, die für Marken und Händler sonst schwer zugänglich sind.

3. Die Nutzung von stationären Geschäften als Mikro-Fulfillment-Center stellt sicher, dass Produkte geografisch näher an den Kunden sind, wodurch sich die Lieferzeiten verkürzen und das Kundenerlebnis verbessert wird. Die Koordination von Zwei-Tage-Lieferungen erfordert mehr automatisierte Systeme innerhalb der Logistikzentren. In Fulfillment-Centern sorgen robotergestützte Pick-and-Pack-Systeme und gut geschultes Personal für effiziente Auftragsabwicklung. Die Zusammenarbeit mit dem richtigen E-Commerce-Fulfillment-Anbieter – mit mehreren Standorten im Land oder in Schlüsselregionen – kann die Liefergeschwindigkeit zusätzlich erhöhen, sofern die Zentren näher an den Endkunden liegen. Radials Auftragsmanagement sorgt dafür, dass Bestellungen am optimalen Standort abgewickelt werden – je nach Lagerort und gewünschter Lieferzeit zum Kunden.

4. Trotz steigender Inflation und einer Wirtschaft, die möglicherweise auf eine Rezession zusteuert, wächst der Onlinehandel nach der Pandemie weiter. Viele Onlinehändler stehen vor der Herausforderung, ihre Logistik an das Wachstum anzupassen, doch der Bau oder Erwerb neuer Centren ist nicht nur teuer, sondern auch zeitaufwändig. Händler passen ihre Erfüllungsstrategien immer häufiger durch Optionen wie stationäre Läden und Mikro-Fulfillment-Center an, die näher am Kunden sind und dadurch mehr Flexibilität und Komfort bieten. Radial bietet Lager-Wiederauffüllung und E-Commerce-Fulfillment, sodass Händler und Marken wissen, dass ihre Produkte überall dort verfügbar sind, wo der Kunde kaufen möchte.

5. Einzelhandelsunternehmen sind auf Daten angewiesen, um ihre Prognosen, Budgets, Bestandsverwaltung, Auftragsabwicklung und Entscheidungen in der Lieferkette zu treffen. Traditionelle Business-Intelligence-Systeme und Order-Management-Lösungen erschweren die Integration von Daten aus mehreren Quellen und die Erstellung der benötigten Berichte in Echtzeit, um rechtzeitige, reaktive Geschäftsentscheidungen treffen zu können. Der Umstieg von lokalen Systemen auf cloudbasierte Systeme und die Modernisierung veralteter oder ineffizienter Software sind oft der einzige Weg, um eine wirklich verlässliche Echtzeitsichtbarkeit zu erreichen. Die Zusammenarbeit mit Radial ermöglicht es unseren Einzelhandelspartnern, ihre Daten mit unseren Sichtbarkeits- und Modellierungs-Tools zu nutzen und auszuwerten.

Mit Blick auf die Zukunft: Was sind die größten Herausforderungen und Chancen bei der Senkung der E-Commerce-Logistikkosten, und wie planen Sie, diese in den kommenden Jahren anzugehen?

Die Inflation hat das Verbraucherverhalten beeinflusst und der Fokus auf die Erfüllung von Erwartungen war nie größer, um den Absatz weiter zu sichern. Zwei-Tage- und Next-Day-Lieferung sind zum Standard geworden, doch viele E-Commerce-Händler versprechen noch immer die Lieferung innerhalb von drei bis sieben Werktagen. Die Ausrichtung der Fulfillment-Prozesse auf die Erwartungen der Kunden kann in der heutigen wettbewerbsintensiven Landschaft ein entscheidender Faktor zur Kundenbindung sein. 

Einige Händler bieten Versandaktionen an, was eine kostspielige Lösung darstellt. Andere prüfen Optionen wie die Angabe eines voraussichtlichen Lieferdatums beim Checkout anstelle der Annahme, dass der Kunde eine bestimmte Liefergeschwindigkeit erwartet. Viele Händler sammeln erneut Kundenmeinungen, um die passende Lösung sowohl für ihr Unternehmen als auch für die Kunden zu finden.

Letztlich sind präzise Echtzeitdaten das entscheidende Element für ein echtes Omnichannel-Kundenerlebnis – und die wichtigste Verbesserung, die Händler vornehmen können, um Herausforderungen bei der E-Commerce-Bestellabwicklung zu meistern. Zuverlässige Daten und die Garantie vollständiger Transparenz über das gesamte Ökosystem legen die Grundlage für jede Entscheidung, die sich auf den Fulfillment-Prozess und das Kundenerlebnis auswirkt. Dies gilt sowohl online als auch für das Einkaufserlebnis im Geschäft. Die Daten-Herausforderung zu lösen wird in allen Bereichen der Auftragsabwicklung – auch bei den Kosten – erhebliche Verbesserungen herbeiführen. Ohne dies sind Änderungen in anderen Bereichen weniger effektiv.

Wenn Sie eine Bewegung starten könnten, die möglichst vielen Menschen nützt, was wäre das?

Wir erleben eine beispiellose psychische Gesundheitskrise, die unsere Kinder, Freunde, Familien und Mitarbeitenden betrifft. Es gibt viele Gründe dafür, darunter die zunehmende Isolation durch die Pandemie und die Auswirkungen sozialer Medien. Als Führungskraft und Geschäftsleitung glaube ich, dass wir eine gesellschaftliche Verantwortung gegenüber Partnern in unseren Gemeinschaften haben, den Zugang zu Ressourcen zu verbessern. Wenn wir uns mit Community- und Unternehmensleitern zusammenschließen, kann der gebündelte Einfluss dieser Gruppe und die verfügbaren Ressourcen einen bedeutenden Unterschied machen und die Lebenswege vieler Menschen verändern.

Welche "Next Big Thing"-Taktik oder -Strategie sollten Führungskräfte im E-Commerce dringend verfolgen? 

Den Retourenprozess einfacher und kostengünstiger machen.

Worüber irren sich alle im E-Commerce? 

E-Commerce dreht sich um Bequemlichkeit, daher schwankt die Nachfrage je nachdem, wie der Kunde Bequemlichkeit definiert.

Was lesen Sie gerade? 

On Becoming a Leader, von Warren Bennis. Auch ein gutes Buch zum Wiederlesen!

Welches Produkt, welches Werkzeug oder welcher Service sollte Ihrer Meinung nach existieren? 

Eine bessere Lösung, um unsere Mitarbeitenden in unseren Fulfillment- und Callcentern zu motivieren und zu managen.

Welches Produkt verwenden Sie im Moment obsessiv? 

Mein Mesa Solo Stove – für Smores auf der Terrasse!

Wie können unsere Leser Ihre Arbeit online weiterverfolgen?

Folgen Sie mir gerne auf LinkedIn oder Radials Twitter @RadialCorp.

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