15 Formas de Mejorar la Experiencia del Cliente en el Comercio Electrónico
Sueña en Grande, Ajusta en Pequeño: El 71% de los ejecutivos del comercio electrónico renovarían por completo su experiencia de cliente para lograr una mayor satisfacción si no enfrentaran limitaciones de recursos, lo que indica una gran brecha entre la experiencia actual del cliente y sus expectativas.
Asiente Si Estás de Acuerdo: Muchas marcas reconocen que su experiencia de cliente no cumple con las expectativas modernas, y culpan principalmente a las limitaciones de presupuesto y tiempo por no poder mejorarla.
Pequeños Pasos, Gran Impacto: Modernizar tu estrategia de experiencia de cliente no requiere un enfoque de todo o nada. Los ajustes dirigidos y el uso efectivo de herramientas pueden mejorar notablemente la experiencia del cliente.
Vuelve a lo Básico: Comprender los aspectos fundamentales de la experiencia del cliente en el comercio electrónico es crucial para establecer procesos repetibles y escalables que resalten su importancia y su efecto en los clientes.
No es un dato divertido: el 71% de los ejecutivos de ecommerce haría una transformación total de la experiencia del cliente (CX) de su empresa si los recursos no fueran un problema.
Claramente, muchas marcas consideran que su CX actual no cumple con las expectativas modernas de los clientes. Citan las limitaciones de presupuesto y tiempo como motivos por los que no pueden crear experiencias diferenciadas para sus clientes.
Probablemente estés asintiendo con la cabeza en señal de acuerdo ahora mismo.
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No te preocupes. No es necesario cambiar toda tu estrategia de CX de arriba abajo. Con ajustes específicos y las herramientas adecuadas, los consejos de esta publicación te ayudarán a brindar una mejor experiencia al cliente.
Antes de sumergirnos en el tema, tomemos un momento para repasar los conceptos básicos de CX, para que puedas crear procesos repetibles y escalables que reflejen su importancia e impacto.
¿Qué es la experiencia del cliente en el ecommerce?
La experiencia del cliente en el ecommerce (CX) describe cómo los clientes sienten y perciben sus interacciones con las marcas online.
Comienza desde el momento en que un comprador nota tu marca, ya sea de forma directa (por ejemplo, tu sitio web) o indirecta (por ejemplo, viendo tu producto en una publicación de un influencer). Se extiende más allá de la venta, cubriendo cada punto de contacto del recorrido del cliente.
Veamos un camino típico que siguen los compradores modernos para entender cómo influye una experiencia positiva del cliente en el ecommerce:
| Alice está navegando por Instagram en su teléfono cuando le aparece un anuncio de una marca de moda sostenible. Ella hace clic, lo que la lleva al sitio web de la empresa. Su diseño fácil de usar y una oferta de bienvenida la mantienen enganchada, pero aún no está lista para comprar. Dos días después, Alice recuerda haber visto un hermoso vestido en el sitio web, perfecto para el brunch al que asistirá la semana siguiente. Enciende su ordenador, entra al sitio y hace la compra. En segundos, su bandeja de entrada avisa con un correo de confirmación. Después de un par de días, llega el pedido. Pero el vestido no le queda bien. Sin problema: vuelve a agarrar su teléfono, abre la app del comercio que descargó tras la compra e inicia la devolución. Poco después, lo empaca y lo devuelve. Cuando el paquete llega al comercio, recibe un mensaje confirmando la devolución y la notificación de que el pago le será reembolsado en un plazo de 3 a 5 días laborables. |
A lo largo de este recorrido, Alice ha utilizado varias plataformas: redes sociales, navegación móvil, compras en escritorio, correo electrónico, aplicación móvil y, finalmente, SMS. Ha sido un proceso fluido porque cada punto de contacto funciona sin problemas.
Si tú fueras Alice, ¿volverías a comprarle a la marca de ecommerce a pesar del problema de la talla?
Yo sí lo haría. Pero si hubiera algún inconveniente en el camino (por ejemplo: instrucciones de devolución poco claras), mi respuesta sería muy diferente.
¿Por qué deberías centrarte en la experiencia del cliente en ecommerce?
La experiencia de Alice mostró cómo se vive desde la perspectiva del cliente. Pero, ¿qué beneficio tiene esto para tu marca?
El 80% de los consumidores afirma que la experiencia del cliente es tan importante como los productos o servicios. Mejorarla significa lograr:
- Mejores tasas de conversión: Los clientes tienen necesidades distintas, pero muchos (74%) comparten algo: tienden a comprar en función de la experiencia que les brinda la marca.
- Mejor retención de clientes: Brindar una excelente experiencia del cliente de forma constante ayuda a retener al 32% de los clientes que dejarían de comprar una marca que les gusta tras una sola mala experiencia.
- Ventaja competitiva: El 80% de los directores de marketing coincide en que ofrecer experiencias superiores al cliente da ventaja a las marcas. Te mantiene en la mente del consumidor.
- Mayor facturación: Los clientes que viven experiencias positivas tienden a gastar un 140% más que quienes tienen una experiencia negativa.
Experiencia del cliente (CX) vs experiencia de usuario (UX): No son lo mismo
La CX abarca cada interacción entre tu empresa y sus clientes. Mientras que la UX se centra en cómo un usuario experimenta y utiliza tus productos digitales (sitio web o aplicación).
Es fácil confundir estos dos conceptos. La UX es parte integral de la CX, por lo que se superponen. Para entender sus diferencias clave, consulta la siguiente tabla:
| CX (Experiencia del Cliente) | UX (Experiencia de Usuario) | |
| Definición | Incluye todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa, a través de todos los canales y puntos de contacto. | Se enfoca en la usabilidad y funcionalidad de un producto o servicio, típicamente digital. |
| Público Objetivo | Clientes, incluyendo potenciales y recurrentes | Usuarios—cualquiera que interactúe con el producto, independientemente de su intención de compra |
| Enfoque | Todo el recorrido del cliente, incluyendo interacciones previas, durante y posteriores a la compra | Interacciones específicas con un sitio web o app, enfatizando la facilidad de uso y el compromiso |
| Métricas Típicas | Satisfacción del cliente, tasa de abandono, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) | Tiempo en la tarea, tasa de abandono de carrito, tasa de rebote, tasa de error |
| Objetivos Ejemplo | Crear una experiencia fluida, sin complicaciones y agradable que cumpla o supere las expectativas del cliente | Desarrollar una interfaz atractiva, intuitiva y accesible que satisfaga las necesidades de los usuarios |
| Canales | Abarca múltiples canales—online, en tienda, soporte telefónico, redes sociales, etc. | Principalmente interfaces digitales—sitios web, aplicaciones móviles, programas informáticos |
| Estrategias | Marketing personalizado, soporte proactivo al cliente, branding consistente en todos los canales | Investigación de usuarios, creación de wireframes y prototipos, pruebas de usabilidad |
Las marcas de ecommerce deben satisfacer las necesidades de los usuarios para crear una experiencia del cliente exitosa, así que espera encontrar algunos consejos relacionados con UX a continuación.
15 formas de mejorar la experiencia del cliente en ecommerce
Estos consejos pueden ayudarte a crear una experiencia del cliente que cumpla con las expectativas a lo largo de todo su recorrido.
1. Ofrece experiencias personalizadas
La personalización demuestra que reconoces a los compradores como personas individuales con preferencias y necesidades únicas. Muchas marcas recurren a recomendaciones de productos personalizadas y correos de marketing para transmitir esto.
Estas estrategias sí ofrecen excelentes resultados.
Las recomendaciones de productos personalizadas (ej: ofertas de venta cruzada y upselling basadas en el historial de navegación y de compras) pueden generar hasta el 31% de los ingresos del ecommerce, mientras que los emails de marketing hiper-personalizados (ej: correos de cumpleaños con ofertas especiales) atraen a más del 83% de los suscriptores.
Además, son fáciles de implementar. Solo necesitas los datos adecuados, una estrategia de automatización de marketing y un servicio de email marketing.
Pero si deseas llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel, las estrategias de personalización pueden ir mucho más allá de estos dos métodos.
¿La mejor de ellas? Replicar experiencias offline, como hace la marca DTC Typology con su herramienta de diagnóstico:
Typology no es la única marca que lo hace.
La empresa de suscripción de comida para mascotas The Farmer’s Dog determina qué dieta y productos necesita tu perro en base a un conjunto de preguntas.
La nueva línea de cuidado capilar de Beyoncé, Cécred, también ofrece un test de tipo de cabello para ayudar a los visitantes a encontrar su combinación ideal de productos.
Otras formas de mejorar la experiencia del cliente a través de la personalización incluyen:
- Utiliza la geo-personalización para mostrar opciones de entrega y devolución locales y precios de envío.
- Comunícate con los clientes en su idioma nativo.
- Optimiza las páginas de destino según las fuentes de tráfico. Quienes hacen clic en anuncios de Google suelen tener una intención de búsqueda más específica que quienes hacen clic en anuncios de Facebook.
2. Haz que la navegación del sitio sea sencilla
Nada aleja más a los clientes en línea que una tienda ecommerce poco intuitiva. Incluso los más decididos se rendirán si no saben adónde ir, por eso contar con las aplicaciones de ecommerce adecuadas puede marcar la diferencia.
Y créeme, también expresarán sus quejas en las redes sociales:
Tu plataforma de ecommerce puede ayudarte a construir un menú de navegación intuitivo que haga que las compras en línea sean cómodas para los visitantes. También debería ayudarte a diseñar categorías de productos claramente definidas.
Aquí tienes una idea de Pura Vida Bracelets sobre cómo hacerlo:
Además, agrega una caja de búsqueda porque el 43% de los compradores la utiliza para encontrar los productos que quieren comprar. Proporciona sugerencias de palabras clave para simplificar la búsqueda.
Dicho esto, no limites las búsquedas solo al contenido de los productos. El 34% de los clientes también utiliza la barra de búsqueda para encontrar información que no es de productos como "política de devoluciones" y "cancelar mi pedido".
Para facilitar el acceso, coloca el menú de navegación y la barra de búsqueda en el encabezado, junto con información relevante como las páginas de Contacto y Preguntas Frecuentes.
3. Crea experiencias de compra rápidas y fluidas
¿Ruedas de carga girando sin parar? Prepárate para el sonido de tus clientes haciendo clic frenéticamente en el botón de retroceso.
Los clientes modernos tienen poca paciencia, por eso las tasas de conversión de ecommerce en sitios que cargan en un segundo son 2,5 veces más altas que en sitios que cargan en cinco segundos.
Aquí tienes algunas formas de lograr un sitio web ultrarrápido que ofrezca a los compradores una experiencia sin fricciones:
- Utiliza Google PageSpeed Insights para comprobar la velocidad actual de tu página.
- Optimiza imágenes y videos antes de subirlos.
- Revisa la capacidad de respuesta del tema de tu sitio ecommerce. Si no es responsive, tendrás que modificarlo o cambiarlo completamente.
- Revisa tu proveedor o plan de hosting ecommerce. El ancho de banda de tu plataforma de alojamiento ecommerce afecta la velocidad de transferencia de datos entre tu sitio web y sus visitantes.
4. Diseña páginas web de ecommerce fáciles de usar
Cada página de tu sitio web debe ser fácil de operar e incluir toda la información relevante.
Por ejemplo, las páginas de productos. La marca de calzado y ropa AllBirds siempre incluye detalles extensos del producto, lo cual puede atraer al 85% de los compradores que los consideran importantes al decidirse por una marca:
Observa cómo el diseño sigue una transición fluida entre las secciones.
Al elegir una plataforma de ecommerce, comprueba si los temas y las opciones de personalización te permiten diseñar páginas tan atractivas y limpias.
Aunque las páginas de producto de Allbirds contienen más texto que la mayoría, no lo parecen gracias a los elementos de diseño web que utilizan: tipografías sencillas, abundante espacio en blanco y menús desplegables clicables.
Lo único que añadiría es un botón de ‘añadir al carrito’ en la parte inferior de la página.
De esta manera, los compradores no tendrán que volver a subir después de consumir el contenido para completar la compra.
5. Simplifica el proceso de pago para facilitar la compra
Cuando los clientes hacen clic en el botón de compra, hacerles pasar por muchos obstáculos (por ejemplo: crear una cuenta) puede provocar que abandonen sus carritos.
Matt Lite, fundador de la marca de ecommerce Festoon House, reconoció este problema y tomó medidas para solucionarlo, como:
- Uso de una función de pago en un solo paso. Redujo el tiempo de compra de 2 minutos a 1,2 minutos.
- Eliminación de campos de formulario innecesarios. Aumentó las conversiones en un 12%.
- Integración de pasarelas de pago populares, como Google Pay y PayPal. Eligió plataformas que representan el 40% de las transacciones de Festoon House.
“Estos cambios resultaron en una disminución significativa en la tasa de abandono de carritos, del 25% al 18%, generando $120,000 adicionales en ingresos por trimestre”, compartió Lite.
Existen herramientas más avanzadas para acelerar el proceso de pago.
La autenticación biométrica es un ejemplo. Bold Commerce, en colaboración con Wink, lanzó la autorización de pago por reconocimiento facial a principios de 2024. Cualquier cámara que pueda leer un código QR puede funcionar como dispositivo de pago.
Esta tendencia relativamente nueva tiene mucho potencial porque se proyecta que las transacciones biométricas alcancen $1.2 billones para 2028.
6. Garantiza un servicio al cliente excepcional
Gorgias estima que el 27% de los compradores contactan con marcas después de una compra, lo que se traduce en un promedio de 887 tickets al mes.
Eso es mucho que gestionar, por lo que la marca de suplementos Human Tonik combina tecnología y trato humano para mantener todo en orden.
El fundador Adam Wright explicó:
Nuestro soporte al cliente se ve potenciado con chatbots impulsados por IA para asistencia inmediata, complementados por un equipo humano dedicado para consultas más complejas.
Lamentablemente, el 69% de los agentes tienen dificultades para equilibrar la rapidez y la calidad al resolver incidencias de los clientes, lo que puede llegar a frustrarles.
Equipa a tu equipo de soporte con el software de soporte al cliente adecuado y fórmalo en el uso competente de las herramientas, la empatía y el conocimiento del producto.
Al integrar un enfoque centrado en el cliente en tu propuesta de valor, te conviertes en una marca de confianza ante los ojos de tus clientes y, a su vez, esto tendrá un impacto directo en los ingresos, NPS, CSAT y casi todos los demás KPIs.
La clave de este gran éxito es contar con agentes de atención al cliente altamente capacitados que sean empáticos, escuchen el problema del cliente y vayan más allá para encontrar una solución.
Josh Royal, CEO de Aventus (Agencia de Servicio al Cliente para Ecommerce)
Además, puedes preparar una página de Preguntas Frecuentes para proveer respuestas inmediatas a tus clientes.
7. Muestra reseñas de clientes y prueba social
El 99,99% de los clientes lee reseñas cuando compra en línea–nunca he visto una estadística más contundente.
Ayúdales a decidirse mostrando tus propias reseñas.
Crea una página completa dedicada a opiniones, como lo hace la marca de comida para mascotas The Farmer’s Dog aquí:
Colocar testimonios en las páginas de producto también es una excelente idea.
Estas opiniones específicas del producto pueden dar a los compradores información valiosa para tomar la decisión final.
Ciertas plataformas de ecommerce cuentan con integraciones que permiten añadir tu feed de redes sociales a tu sitio web.
Deja que tus páginas respalden esas reseñas. Saca provecho del UGC en tus redes sociales, que el 40% de los compradores consideran "extremadamente" o "muy" importante al tomar decisiones de compra.
8. Conecta canales online y offline para ofrecer experiencias omnicanal
El 71% de los clientes prefiere diferentes canales según el contexto. Debes encontrarlos donde estén.
Para marcas con tiendas físicas o que participan regularmente en eventos emergentes, unificar la experiencia del cliente puede marcar la diferencia.
| ¿Recuerdas el recorrido de compra de Alice? Su experiencia online estaba muy entrelazada. Pero imaginemos que la marca de moda tiene tiendas físicas, y Alice descubre que hay una cerca de su lugar de trabajo. Aún puede organizar la devolución mediante la app móvil, pero esta vez, entrega ella misma el paquete en la tienda, donde un dependiente procesa su reembolso al instante. Ya no necesita esperar varios días para recuperar su dinero. |
Así es una experiencia del cliente omnicanal superior. Para pequeños negocios de ecommerce, puede adoptar una forma diferente.
Kenko Matcha, una marca que busca educar a los consumidores sobre el consumo de matcha, incorpora su componente educativo tanto en sus operaciones online como offline.
Su sitio web y páginas en redes sociales cuentan con abundante contenido informativo, como guías para preparar matcha.
Su experiencia offline se traduce en puestos temporales en mercados de agricultores y eventos de bienestar, donde los clientes pueden probar productos de matcha y aprender acerca de sus orígenes y beneficios.
“Muchos clientes atribuyen explícitamente el enfoque omnicanal —la combinación de nuestro contenido online informativo y educativo junto a las experiencias presenciales y amigables en los pop-ups— como un factor en su compra.”
— Sam Speller, Fundador de Kenko Tea
Desde que se implementaron los pop-ups, Kenko Tea ha aumentado el tráfico de su sitio web en un 30%, multiplicado por cinco su comunidad en redes sociales y aumentado las ventas de matcha online en un 25%.
9. Crea contenido atractivo para educar a tus clientes
Educar a los clientes es un enfoque de marketing reflexivo. Generas confianza mientras compartes tu experiencia.
Las entradas de blog funcionan perfectamente para esto.
Por ejemplo, la marca de refrescos saludables para el intestino Olipop habla sobre recetas, salud digestiva y consejos de bienestar en su blog.
Por supuesto, no todas las marcas cuentan con tantos temas para explorar. Por ejemplo: Formen Makeup. No tiene blog, pero sabe colocar contenido educativo de forma inteligente en sus páginas de producto:
Consejo destacado: Reutiliza estas piezas de contenido para llegar a clientes potenciales donde sea que estén—ya sea en redes sociales, correo electrónico o tu sitio web.
10. Ofrece programas de fidelidad y referidos
Los programas de fidelidad son la razón principal por la que los clientes vuelven a minoristas online.
El 56,3% de los encuestados les da más valor que al buen servicio al cliente (36,5%) y a los resultados de búsqueda interna (35,1%).
Un buen ejemplo de programa de fidelidad es Access de Farfetch. El ex CFO Elliot Jordan compartió que uno de los objetivos de este programa era “aumentar el valor de por vida de nuestros clientes”.
Los programas de referidos, por otro lado, permiten que tus compradores compartan recompensas con amigos y familiares.
ASOS lo hace sencillo:
11. Ofrece envíos rápidos y confiables
Casi dos tercios de los compradores a nivel mundial esperan que sus pedidos online lleguen a su puerta en 24 horas (Amazon es el culpable de fijar este estándar), pero en promedio están dispuestos a esperar 2,15 días para recibirlos.
Asociarte con el proveedor logístico o 3PL adecuado lo puede hacer posible.
Por ejemplo, la marca de utensilios de cocina Our Place logró reducir a la mitad su tiempo de envío tras asociarse con ShipBob y aprovechar sus centros de distribución.
El CEO de Southwestern Rugs Depot, Connor Butterworth, también ha comprobado cómo la mejora en los tiempos de entrega impacta la satisfacción del cliente y mucho más:
“Muchos clientes expresan su agradecimiento por la entrega puntual y la transparencia durante todo el proceso de envío. También ha impulsado la recompra.”
12. Haz seguimiento tras la compra
Hay una razón por la que los correos electrónicos post-compra generan un 17% más de aperturas que los automatizados promedio. Estos correos transaccionales ayudan a reducir la ansiedad y el arrepentimiento tras la compra.
El email de confirmación de la marca de equipamiento para exteriores Patagonia deja claro que el paquete ya está en camino.
Involucrar a los clientes durante esta fase–ya sea por correo electrónico o SMS–puede influir en si regresan a comprar o te recomiendan a otros.
13. Mantén la visibilidad del inventario en tiempo real
El 70% de los compradores que se toparon con artículos agotados terminaron comprando a otros minoristas.
Para satisfacer las expectativas del cliente, es crucial mantener suficiente inventario disponible.
Mejora la visibilidad de tu inventario proporcionando una imagen en tiempo real de la disponibilidad de existencias en todos los canales de venta utilizando herramientas de búsqueda para ecommerce.
Utilizar un software de gestión de inventarios robusto, como Linnworks, puede ayudar a lograr esto, asegurando que tu sitio web y base de datos muestren los registros de inventario correctos.
Agregar etiquetas como agotado evitará que tus clientes lleguen a la caja con productos no disponibles en su carrito.
14. Mantén una comunicación transparente
El 60% de los clientes valora más la confiabilidad y la transparencia. Esto es genial porque una comunicación transparente también puede ayudarte a gestionar las expectativas del cliente.
Por ejemplo, el envío internacional requiere que informes a tus clientes sobre posibles retrasos y procesos aduaneros.
Así evitarás que se frustren preguntándose dónde están sus paquetes o que se sorprendan con cargos inesperados.
Asegúrate también de que tu sitio web incluya información clara y transparente sobre tus políticas, productos, inventario y más.
15. Protege la información del cliente
¿Qué mejor forma de cerrar esta lista que con un consejo que enlaza con el primero?
Como resultado de la personalización, obtienes acceso a una gran cantidad de datos de clientes (incluyendo opiniones morales y políticas e historial de navegación) que los consumidores están dispuestos a proporcionar a cambio de una mejor experiencia.
Mejorar la experiencia del cliente significa fortalecer la seguridad de los datos del cliente.
Considera adoptar una estrategia de datos de primera mano centrada en la privacidad. Esto implica recopilar datos directamente de los clientes a través de tu sitio web, aplicación o correos electrónicos.
Es más seguro porque el 29% de las brechas se deben a vectores de ataque de terceras partes.
La Directora de Privacidad Fiona Campbell-Webster afirma que esto también influye en la experiencia del cliente:
“Genera un poco más de esa confianza y transparencia porque cuando terceras partes recopilan datos de tu parte, es más difícil para los clientes entender quiénes son.”
Además de esta estrategia de datos, busca siempre el consentimiento del cliente y pide solo los datos relevantes.
En la parte administrativa, mantén siempre medidas de seguridad como certificados SSL, autenticación multinivel y cortafuegos.
Las mejores herramientas para mejorar la experiencia del cliente en ecommerce
La tecnología desempeña un papel clave en casi todos los consejos anteriores. Estos son los tipos de herramientas de ecommerce que necesitarás en tu arsenal para mantenerte al día con las expectativas cambiantes de los clientes:
Principales plataformas de ecommerce
Las plataformas de ecommerce proporcionan la infraestructura necesaria para gestionar productos, procesar transacciones e interactuar con los clientes.
La elección adecuada para tu marca debe contar con características que se adapten a tus necesidades y ajustarse a tu presupuesto. Estas son nuestras recomendaciones:
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Mejores creadores de sitios web
Los creadores de sitios web de comercio electrónico simplifican el proceso de configurar una tienda en línea. Tu elección debe tener una interfaz de usuario intuitiva que facilite la personalización. Te recomendamos los siguientes:
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Mejores CRMs para ecommerce
Los sistemas CRM para ecommerce recopilan y analizan datos necesarios para personalizar las experiencias de los clientes. Estas son nuestras principales sugerencias:
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Mejores programas de atención al cliente
El software de atención al cliente para ecommerce te da más control sobre la comunicación con el cliente. Usa cualquiera de estas herramientas para responder a quejas y consultas de manera más eficiente:
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Mejores herramientas de análisis para ecommerce
Las herramientas de análisis para ecommerce pueden ayudarte a mejorar tu oferta de productos, tus estrategias de marketing y la experiencia del cliente. Aquí tienes algunas recomendaciones:
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Mejores soluciones para la gestión de suscripciones
Las marcas de ecommerce que ofrecen suscripciones necesitan la herramienta adecuada para la gestión de suscripciones para administrarlas. Elige soluciones personalizables y escalables que se integren de forma sencilla y ofrezcan los beneficios adecuados del software de gestión de suscripciones para tu negocio.
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Crea mejores experiencias para el cliente con estrategias sólidas
Contrariamente a lo que la mayoría de los ejecutivos de comercio electrónico pueden pensar, renovar por completo tu estrategia de experiencia del cliente no es la única manera de mejorarla. Al implementar los consejos anteriores, no te llevará mucho tiempo y tampoco afectará tu presupuesto.
Refinando tu enfoque e incorporando las mejores herramientas, puedes cumplir con las expectativas actuales de los clientes y hacer crecer tu negocio de comercio electrónico.
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