Ein Leitfaden zum globalen Auftragsabwicklungsprozess
Lieferfreude: Die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit durch eine effiziente Auftragsabwicklung ist entscheidend. Ganze 67 % der Kunden kehren nach einer schlechten Lieferungserfahrung nicht mehr zurück – das zeigt den Einfluss auf die Kundentreue.
Retourenaufstand: Unzureichende Abwicklungsprozesse führen zu mehr Rücksendungen und Beschwerden. Das frustriert nicht nur die Kunden, sondern verursacht auch zusätzliche Kosten und Zeitaufwand für das Unternehmen – und wirkt sich negativ auf das Geschäftsergebnis aus.
Lieferketten-Sinfonie: Die Auftragsabwicklung spielt eine zentrale Rolle in der gesamten Lieferkette eines Unternehmens. Ihre Effizienz und ihr Erfolg sind grundlegend für ein harmonisches und produktives Lieferkettensystem.
Die Abwicklung von Bestellungen ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens und beeinflusst nahezu jeden Bereich Ihrer Lieferkette. Fast 67 % der Kunden, die eine schlechte Erfahrung bei der Lieferung machen, geben an, dass sie nicht wieder bei diesem Händler kaufen werden. Schlechte Fulfillment-Prozesse verärgern nicht nur Ihre Kunden, sondern führen wahrscheinlich auch zu erhöhten Rücksendungen und Beschwerden, die Ihr Unternehmen Zeit und Geld kosten.
Eine zuverlässige globale Bestellabwicklungs-Strategie ist das Fundament eines erfolgreichen Unternehmens. Sie hilft, bestehende Kunden zu binden und neue zu gewinnen. In diesem Leitfaden erläutere ich den perfekten Bestellabwicklungsprozess. Ich gehe außerdem auf Best Practices sowie die verschiedenen Modelle für Bestellabwicklung und Auftragsmanagement ein, die Ihrem Unternehmen zur Verfügung stehen.
Was ist Bestellabwicklung?
Der Prozess der Bestellabwicklung umfasst alles ab dem Zeitpunkt, an dem eine Bestellung eingeht, bis das Produkt schließlich in den Händen des Kunden landet.
Want more from The Retail Exec?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
Einige Unternehmen wickeln das Auftragsmanagement und den Fulfillment-Prozess im eigenen Haus ab, während andere den Prozess der Bestellabwicklung an externe Fulfillment-Dienstleister, Logistikpartner oder Drittanbieter weitergeben, die dann Lagerung, Verpackung und Auslieferung der Bestellungen im Auftrag übernehmen.
Mit der richtigen Option für die Bestellabwicklung werden alle Aufträge effizient, kostengünstig und mit minimalen Fehlern ausgeliefert. Es ist zwar wichtig, einen schnellen und preiswerten Versand anzubieten, aber genauso wichtig ist es, dass die richtigen Produkte am richtigen Ort ankommen.
Warum ist Bestellabwicklung wichtig?
Die Bestellabwicklung ist einer der wichtigsten Aspekte Ihres Geschäfts. Dank Unternehmen wie Amazon, die kostenlosen Versand am nächsten Tag und einen reibungslosen Rücksendeprozess anbieten, erwarten Kunden heute, dass Bestellungen schnell, zuverlässig und problemlos abgewickelt werden.
Wenn Ihre Bestellabwicklung den Erwartungen der Kunden nicht entspricht, kaufen sie nicht wieder bei Ihnen ein und können sogar negative Bewertungen hinterlassen, was potenzielle Neukunden abschreckt.
Wenn Sie gerade erst starten und nur wenige Bestellungen pro Tag erhalten, können Sie die Bestellungen vielleicht noch selbst nachverfolgen und ausliefern. Mit wachsendem Geschäft wird es jedoch unerlässlich, verlässliche Prozesse für die Bestellabwicklung zu etablieren, um das Risiko menschlicher Fehler zu minimieren.
Bestellabwicklung geht Hand in Hand mit Bestandsmanagement (wie Sie Ihren Warenbestand nachverfolgen). Wenn Ihre Bestellabwicklung nicht funktioniert, wird es schwieriger, den Bestand genau zu kontrollieren. Genauso gilt: Wenn das Warenmanagement nicht optimal läuft, wird auch die Bestellabwicklung schwieriger.
Beispielsweise könnten Kunden enttäuscht sein, wenn Produkte nicht auf Lager sind. Noch frustrierender ist aber die Situation, wenn Sie eine Verfügbarkeit zusichern und dann im Nachhinein mitteilen müssen, dass die Bestellung doch nicht bedient werden kann.
Wenn Sie einen großartigen Bestellabwicklungsprozess haben, profitieren davon nicht nur Ihre Kunden.
Auch Ihr Unternehmen profitiert durch:
- Besseres Bestandsmanagement: Es erleichtert Ihren Bestandsmanagementprozess, da Sie wissen, welche Artikel verkauft und zurückgeschickt wurden. Das hilft, Unter- und Überverkäufe zu vermeiden. Ein effizient gestaltetes Bestandsmanagementsystem unterstützt Sie dabei, langsam laufende Produkte zu erkennen und zu entfernen oder sogar automatisch Bestellungen beim Lieferanten auszulösen, wenn der Bestand niedrig ist.
- Reduzierte Betriebskosten: Durch weniger Fehler und Rückerstattungen sparen Sie Zeit und Geld und können sich stärker auf die Bearbeitung weiterer Aufträge konzentrieren.
- Bessere Kundenzufriedenheit: Ein positiveres Kundenerlebnis sorgt für besseres Feedback und mehr Bestellungen von zufriedenen Kunden.
- Besserer Versand: Die Zusammenarbeit mit einem guten Versandunternehmen hilft, die Lieferkosten niedrig zu halten und mehr Kundschaft zu erreichen.
Wie funktioniert der Bestellabwicklungsprozess?
Der Prozess der Bestellabwicklung beginnt, sobald ein Kunde eine neue Bestellung aufgibt. Diese Bestellung muss während des gesamten Prozesses nachverfolgt werden, damit zu jedem Zeitpunkt sichtbar ist, wo sich die Bestellung befindet und wann sie letztendlich beim Käufer ankommt.
Fulfillment umfasst das Entnehmen des bestellten Produkts aus dem Lager, in dem es aufbewahrt wird, das Verpacken in die richtige Verpackung, das Hinzufügen der erforderlichen Versandinformationen und schließlich die Zustellung an den Kunden.
Während des gesamten Auftragsabwicklungsprozesses müssen die Kunden über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden gehalten werden. Dazu gehört, dem Kunden eine Benachrichtigung zu senden, dass seine Bestellung eingegangen ist, wenn sie an den Kunden versandt wurde und wann er mit der Lieferung rechnen kann.
Der Prozess der Auftragsabwicklung klingt vielleicht einfach, aber es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie der Prozess scheitern kann. Daher lohnt es sich, die einzelnen Phasen genauer zu betrachten.
1. Eingang einer neuen Bestellung
Der Eingang einer Online-Bestellung startet den Abwicklungsprozess. Wie eine neue Bestellung registriert wird, hängt vom Unternehmen ab. Wenn Sie beispielsweise Bestellungen intern abwickeln, löst eine neue Bestellung Ihren internen Abwicklungsprozess aus. Wenn Sie jedoch einen externen Logistikdienstleister nutzen, muss dessen Bestellabwicklungssystem das Lager über die eingehende Bestellung informieren.
2. Lager- & Bestandsmanagement
Ihre Produkte müssen irgendwo gelagert werden, damit sie sofort für den Versand an den Kunden entnommen und verpackt werden können. Dies kann intern erfolgen, wenn Sie über ein eigenes Lager verfügen, oder Sie können Ihre Produkte bei einem externen Logistikdienstleister lagern, auch bekannt als Third-Party Logistics Provider (3PL).
Es ist wichtig, dass Ihre Bestandsverwaltungssoftware für Unternehmen und Ihr Fulfillment-System miteinander verknüpft sind, damit die Bestandsmengen in Echtzeit aktualisiert werden können. So stellen Sie sicher, dass Sie nie überlagert sind oder Kunden falsche Informationen über Ihre Lagerbestände geben.
3. Kommissionierung und Verpackung
Sobald eine Bestellung eingeht, besteht der nächste Schritt der E-Commerce-Abwicklung aus dem Kommissionieren und Verpacken des Produkts, damit es an den Kunden verschickt werden kann. Das bedeutet, dass Ihr internes Versandteam oder das 3PL-Unternehmen das Produkt aus dem Lager entnimmt und sicher verpackt, damit es unversehrt beim Kunden ankommt.
Dies ist ein Bereich, in dem leicht menschliche Fehler passieren können, insbesondere wenn Sie eine große Produktpalette führen. Eine papierlose Kommissionierlösung, wie ein digitales Scansystem zum Scannen von Produkt-Barcodes, kann eine hilfreiche Möglichkeit sein, zu verhindern, dass das falsche Produkt ausgewählt wird. 3PL-Anbieter haben wahrscheinlich ein solches System implementiert, was potenzielle Fehler reduziert.
4. Versand der Produkte
Wenn das Produkt verpackt ist, ist es versandbereit. Entweder Ihr internes Versandteam oder der 3PL muss das richtige Versandetikett anbringen, damit das Produkt rechtzeitig am richtigen Zielort ankommt. Anschließend wird das Produkt an das Versandunternehmen übergeben, das es zum Kunden bringt.
Es ist entscheidend, eine renommierte und professionelle Versandmethode auszuwählen, damit das Produkt schnell und unbeschädigt zum Kunden gelangt. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, daher sollten Sie recherchieren, welche Versandunternehmen den besten Service zum niedrigsten Versandpreis anbieten können.
Es kann sein, dass Sie mit mehr als einem Zustelldienst zusammenarbeiten müssen, zum Beispiel wenn Sie verschiedene Lieferoptionen wie internationalen Versand oder taggleiche Lieferung anbieten möchten.
5. Retouren & Kundenservice
Der Prozess endet nicht, wenn der Kunde das Produkt erhält. Der Kunde möchte das Produkt vielleicht zurückgeben oder umtauschen, daher müssen Sie eine leicht verständliche Rückgaberecht anbieten.
Bei Retouren geht es nicht nur darum, dass der Kunde seine Produkte zurückgibt. Es geht auch darum, Markentreue zu schaffen. 92 % der Kunden sagen, dass sie eher erneut in einem Online-Shop kaufen, wenn der Rückgabeprozess unkompliziert ist.
Kunden sollten genau wissen, wie sie einen Artikel zurückgeben oder umtauschen können und wann sie eine Rückerstattung erwarten können. Es muss klar sein, ob Sie für Rücksendungen kostenlosen Versand anbieten und falls ja, welche Schritte die Kunden befolgen müssen. Sie benötigen außerdem ein Verfahren für den Erhalt von Retouren und zur Aktualisierung Ihres Bestandsverwaltungssystems, damit Rücksendungen berücksichtigt werden, beschädigte Ware aussortiert wird und Kunden ihre Rückerstattungen zum erwarteten Zeitpunkt erhalten.
Ohne einen einfachen, zuverlässigen Rückgabeprozess riskieren Sie, Ihre Kunden zu verärgern und keine Folgeaufträge zu erhalten. Ebenso erwarten Kunden einen reaktionsschnellen und hilfreichen Service, falls sie Fragen oder Probleme haben. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen ein zuverlässiges System zur Auftragsverfolgung und schnellen Beantwortung von Kundenanfragen benötigt.
Modelle der Auftragsabwicklung
Es gibt verschiedene Abwicklungsmodelle, die sich für Unternehmen unterschiedlicher Größe eignen:
Selbstabwicklung
Neue oder sehr kleine Unternehmen können oft mit Eigenversand auskommen. Wenn Ihr Unternehmen noch keinen positiven Cashflow aufweist und gerade erst beginnt, Bestellungen zu erhalten, sollten Sie Ihr Geld sparen und den Versand selbst übernehmen, bis Sie einen stabilen Cashflow haben. In der Regel integrieren Sie einfach ein Bestellmanagement-System mit Ihrer E-Commerce-Website und einer Lagerverwaltungssoftware und kümmern sich von dort aus selbst um die gesamte Logistik.
Selbst Kundenbestellungen zu erfüllen, kann zwar Kosten sparen, ist aber oft zeitaufwendig und schwer skalierbar, sodass wenig Zeit für andere Unternehmensbereiche wie die Produktentwicklung bleibt.
Deshalb suchen wachsende Unternehmen mit steigendem Bestellvolumen häufig nach Möglichkeiten, die Abwicklung an einen 3PL oder ein Fulfillment-Center auszulagern. So können Sie den Stress rund um die Versandabwicklung loswerden und sich stattdessen auf wichtige Aufgaben wie Produktentwicklung, Marketing und das Wachstum Ihres Unternehmens konzentrieren.
Drittanbieter-Fulfillment (3PL)
Drittanbieter-Logistikanbieter (3PLs) sind Experten für die Abwicklung von Versand und Rücksendungen und häufig deutlich günstiger, als ein eigenes Lager aufzubauen.
Jeder 3PL hat einen eigenen Prozess für den Wareneingang. Sie organisieren die eingehende Ware und lagern sie vor Ort, statt am Standort des Verkäufers, sodass sie für den Versand bereitstehen. Außerdem befinden sich ihre Lager oft an strategisch günstigen Standorten, zum Beispiel in Hafennähe, was Frachtkosten einspart.
Das Outsourcing der Versandabwicklung eignet sich perfekt für wachsende Unternehmen, da Sie sich die Kosten für ein Lager, das Lagerverwaltungssystem und das Personal mit anderen teilen. Dadurch senken Sie die Kosten und bleiben flexibel – falls Sie eine umsatzschwache Saison haben, müssen Sie nicht für ein leeres Lager zahlen.
Ein 3PL übernimmt meist den gesamten End-to-End-Abwicklungsprozess für Sie. Da ich in Großbritannien ansässig bin, aber viele meiner Verkäufe in den USA stattfinden, arbeite ich mit einem 3PL in Kalifornien und einem in Texas. Sie haben mir enorm viel Stress erspart, da ich größere Bestellungen aufgeben kann und daher häufiger lagernd bin. Zudem spare ich Geld, weil meine Bestellungen bei Lieferanten in Asien günstiger werden, wenn ich in größeren Mengen bestelle.
Ein Fulfillment-Center eines Drittanbieters verfügt häufig bereits über die notwendige Infrastruktur und kann zudem mit Ihrer Abwicklungssoftware und Ihrer Lagerverwaltungssoftware verknüpft werden, um Ihre Kunden über den Status ihrer Bestellungen auf dem Laufenden zu halten und den Lagerbestand exakt zu steuern.
Hybride Versandabwicklung
Wenn Sie unterschiedliche Arten von Waren oder Waren haben, die in verschiedenen Regionen oder an unterschiedlichen Standorten verkauft werden, macht es mitunter Sinn, eine Mischung aus Eigenabwicklung und 3PLs zu nutzen.
Beispielsweise könnte ein großer Anbieter von Wohnaccessoires kleine Artikel wie Kerzen mit einem internen Versandteam selbst abwickeln. Werden aber auch Betten oder Stühle angeboten, ist in der Regel ein 3PL die bessere Lösung.
Eine hybride Abwicklungslösung eignet sich auch für Unternehmen mit Sitz im Vereinigten Königreich, die an Kunden in den USA verkaufen, da es die Versandabwicklung erleichtert, wenn Lagerbestände an zwei Standorten verfügbar sind.
Entscheidend für eine erfolgreiche hybride Lösung ist es, sehr gute Abwicklungsprozesse und Software zu haben, damit Ihre Lagerbestandsberichte stets korrekt sind und bleiben.
Dropshipping
Dropshipping bezeichnet das Modell, bei dem nach Zahlungseingang beim Kunden die Bestellung direkt vom Hersteller verschickt wird. Früher bedeutete Dropshipping über E-Commerce-Plattformen häufig, Waren direkt von Alibaba-Herstellern aus China zu verkaufen, weshalb das Modell einen schlechten Ruf als unseriös und unzuverlässig bekam.
In den letzten Jahren haben sich jedoch Dropshipping-Lösungen zu einer anerkannten Art der Versandabwicklung entwickelt, und viele seriöse Marken nutzen heute dieses Modell. Der Vorteil besteht darin, dass Sie sich voll und ganz auf das Unternehmenswachstum und das Marketing konzentrieren können, ohne sich um Lagerhaltung oder Versand kümmern zu müssen. Allerdings sind die Gewinnmargen meist deutlich geringer und Sie haben deutlich weniger Kontrolle über Ihr Unternehmen.
Marktplatz-Fulfillment
Einige Marktplätze wie Walmart (Walmart Fulfillment Services) und Amazon (Amazon FBA) verfügen über eigene Versandservices. Dieses Service-Modell ist eine Mischung aus Drittanbieter-Fulfillment und Dropshipping: Sie senden Ihre Produkte zum Lager des Marktplatzbetreibers, die Marktplatz-Plattform nimmt die Zahlung des Kunden entgegen und berechnet Ihnen eine Gebühr für Versand, Handling und Lagerhaltung.
Mit diesem Modell können Sie neue Kundengruppen erreichen. Allerdings sind die Versandgebühren oft höher als bei einem 3PL oder der Eigenabwicklung. Viele junge Unternehmen nutzen dieses Modell insbesondere in der Anfangsphase, da Sie damit schnell wachsen können, ohne selbst Prozesse für die Versandabwicklung aufbauen zu müssen.
Amazon FBA kann Ihre Auftragsabwicklung auf ein neues Level heben—wenn Sie wissen, wie Sie es effektiv nutzen. Lernen Sie alles von der Produktvorbereitung bis zum Kundenservice mit unserer Übersicht der besten Amazon FBA-Kurse.
Wie sieht Ihr Prozess der Auftragsabwicklung aus?
Ob Sie neu in der E-Commerce-Community sind oder bereits seit Jahren Bestellungen abwickeln, es ist immer wichtig, Ihren Prozess zur Auftragsabwicklung unter Kontrolle zu haben, damit Ihre Kunden zufrieden sind. Die meisten E-Commerce-Unternehmen nutzen eine Kombination der im Artikel behandelten Modelle und wechseln mit zunehmendem Wachstum zwischen verschiedenen Modellen.
Welches Modell Sie auch wählen, es ist wichtig zu bedenken, dass eine effiziente Auftragsabwicklung ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbeziehung ist. Eine gute Kundenbeziehung führt zu einer zufriedenen Kundschaft und mehr Verkäufen.
Für weitere Tipps und Strategien für Ihr E-Commerce-Geschäft abonnieren Sie noch heute den The Retail Exec Newsletter!
Ähnliche Artikel:
- Beste Software für Auftragsmanagement
- Was ist ein Auftragsmanagement-System?
- Schlanke Lagerhaltung: Hochfunktionale Lagerhäuser verhelfen E-Commerce-Unternehmen zum Erfolg
- Was ist 3PL (Third-Party Logistics): Definition & führende Anbieter für Ihr Unternehmen
Weitere Tool-Listen:
Ebenfalls einen Blick wert: Sendungsverfolgungssoftware für Online-Shops
