Jim Phillips von Charm.io über die Top 5 Zukunftstrends im E-Commerce

Was hat Sie auf diesen speziellen Karriereweg geführt?

Meine gesamte Karriere war im Bereich Start-ups. Mein erster Job war bei einem neuen Logistikunternehmen, das von den Seriengründern aus Chicago, Brad Keywell & Eric Lefkosky, ins Leben gerufen wurde. Dort habe ich Verkauf, das Funktionieren von Venture Capital und die Begeisterung fürs Aufbauen von Grund auf gelernt. Seitdem wollte ich nur noch Unternehmen gründen oder bei Unternehmen arbeiten, bei denen ich selbst mit im Boot bin.

Können Sie die spannendste Geschichte teilen, die Sie erlebt haben, seit Sie bei Ihrem Unternehmen begonnen haben?

Wir wurden übernommen! Vor der Übernahme war Charm ein sehr kleines Team und für die meisten von uns nur ein Nebenprojekt. Es gab vier Kernmitglieder: David Wurtz (Gründer), Ludovic Alarie-Vézina (Data Science), XG Han (Engineering) und mich (GTM). Zeitweise halfen zusätzliche Auftragnehmer, aber ich war sehr beeindruckt davon, wie gut David und das Team mit so wenigen Ressourcen gearbeitet haben. Wir haben Charm zur weltweit besten DTC-Analyseplattform gemacht und wurden daher im April 2022 von Swiftline übernommen.

Welche der interessantesten oder spannendsten Projekte beschäftigen Sie aktuell? Wie könnten diese den Menschen helfen?

Der zentrale Mehrwert von Charm besteht darin, herauszufinden, welche Websites physische Produkte direkt an Verbraucher verkaufen und zusätzlich Metadaten über ihr Geschäft und ihre Leistung bereitzustellen. Die Performance-Bewertungen von Charm, wie beispielsweise der Brand Growth Score, helfen verschiedenen Beteiligten im Handel, die am schnellsten wachsenden Unternehmen zu identifizieren. Ich freue mich, mitteilen zu können, dass unser zentrales DTC-Produkt nun durch zusätzliche Daten von Amazon ergänzt wird. 

Welche drei Eigenschaften an sich selbst haben Ihrer Meinung nach Ihren Erfolg maßgeblich beeinflusst?

Optimismus: Man muss ein optimistischer Mensch sein, um sich durch die unvermeidlichen Herausforderungen des Unternehmertums durchzusetzen. 

Anfängergeist: Einen Anfängergeist zu bewahren, bedeutet, offen für mehrere Möglichkeiten zu sein, während ein Experte oftmals nur einen Weg sieht. Es ist entscheidend, eigene Annahmen zu hinterfragen und sich Handlungsspielräume zu schaffen, um kreative Lösungen zu finden. 

Denken in ersten Prinzipien: Das ist essenziell für das Fällen von Entscheidungen. In einer Führungsrolle verbringt man die meiste Zeit damit, Fragen zu beantworten und Teams zu steuern. Man muss darin sehr gut werden, viele Entscheidungen in Echtzeit zu treffen. Die kumulierte Anzahl, wie oft man die richtige Entscheidung fällt, bestimmt, ob man erfolgreich sein wird oder nicht. Das Denken in ersten Prinzipien ist eine der besten Methoden, um komplexe Probleme rückwärts aufzulösen, kreative Möglichkeiten zu erschließen und den besten Lösungsweg zu finden. 

Was war die ursprüngliche Vision für Ihr E-Commerce-Unternehmen? Für welche Pain Points wollten Sie Ihren Kunden eine Lösung bieten?

Wir haben das Unternehmen als DTC-Angel-Investoren gegründet. Im Jahr 2020 wollten wir die immer wichtiger werdenden DTC-Marken finden und stellten fest, dass es dafür kaum Ressourcen gab. Die bestehenden Firmendatenbanken erfassten nur die größten DTC-Marken, und es gab keine Lösung, um die Masse kleinerer E-Commerce-Händler zu identifizieren. Also haben wir beschlossen, das Feld selbst zu kartieren – und genau aus diesem Ansatz entstand Charm. 

Wie sehen Sie die Entwicklung der E-Commerce-Branche in den kommenden Jahren?

Für mich ist es einfach Handel. Offline- und Onlinehandel werden verschmelzen und es wird zukünftig keinen großen Unterschied mehr zwischen beiden geben. Digitale Zahlungen ermöglichen Kundeneinblicke auch bei stationären Geschäften und erlauben Personalisierung über sämtliche Arten von Handelsgeschäften hinweg. 

Wir sehen auch, dass viele Online-First-Unternehmen erlebnisorientierte stationäre Einzelhandelsgeschäfte eröffnen. Ziel dieser Geschäfte ist es, Kunden für Produkte zu begeistern und sie darüber aufzuklären. Sie sind stärker auf Marketing ausgerichtet als auf direkten Verkaufsgewinn. Somit kann eine Customer Journey offline beginnen und online fortgesetzt werden – oder umgekehrt. Unternehmen, die darin investieren, ihre Kunden dort anzusprechen, wo diese sind, werden am erfolgreichsten sein. 

Wie balanciert man Innovation und Experimentierfreude mit dem Erhalt einer stabilen, zuverlässigen E-Commerce-Infrastruktur?

Testen! E-Commerce ist im Grunde für diese Frage gemacht. Da alles digital ist, kann man eine Hypothese testen und relativ schnell Antworten bekommen. 

A/B-Tests in einer kontrollierten Umgebung sind eine effektive Methode, um mit verschiedenen Ideen zu experimentieren und gleichzeitig die Infrastruktur stabil zu halten. Indem man die Nutzerbasis zufällig in Gruppen aufteilt und unterschiedliche Erlebnisse anbietet, kann man Daten über die Performance und Nutzerreaktionen auf verschiedene Neuerungen sammeln, ohne das gesamte System zu beeinträchtigen.

Welche fünf aufkommenden Trends werden Ihrer Meinung nach den größten Einfluss auf die Zukunft des Online-Shoppings haben?

1. Künstliche Intelligenz

Man müsste schon hinterm Mond leben, um nicht damit zu beginnen! Einige konkrete Anwendungsfälle von KI umfassen Personalisierung, Kundenservice und Chatbots, Produktsuche und Preisoptimierung, um nur einige zu nennen.

KI-basierter Kundenservice hilft dabei, mit Kunden zu kommunizieren, nutzt Daten, um das Erlebnis zu personalisieren, und ermöglicht Stimmungsanalysen. Was oft übersehen wird: Eine KI-System als Kundenschnittstelle ist im Grunde, als hätte man tausend Ohren direkt am Erlebnis der Endkunden. Es verwandelt einen Job mit niedrigem NPS in eine wahre Fundgrube an Daten. Tausende von Gesprächen können Verbesserungsbereiche aufdecken, indem feine Datenunterschiede ausgewertet werden. 

Das beschleunigt die Entwicklung von Produkt- und Verpackungsiterationen basierend darauf, was Kundinnen und Kunden äußern. Vorteilhaft für Konsumenten ist, dass Unternehmen ihr Verständnis für die Kundenwünsche verbessern können. KI fasst enorme Mengen unstrukturierter Daten zusammen, extrahiert Erkenntnisse und schafft sehr schnell Verständnis in einer Weise, die menschlicher Support nie leisten könnte.

Einer von Charms Kunden ist ein irisches Unternehmen namens eDesk. Sie haben kürzlich eine KI-basierte CX-Schnittstelle eingeführt, die Unternehmen KI-gesteuerte Zusammenfassungen und Stimmungsanalysen, KI-unterstützte Antworten und Autoresponder bietet. Dadurch sinken die Support-Kosten, die Geschwindigkeit erhöht sich und die Kundenbindung verbessert sich. Ihre KI-Technologie kann man sogar unter edesk.com/ai/demo testen. 

2. Neue Formen des Social Commerce 

Obwohl viele Millionen Dollar in die Erfahrung investiert wurden, haben große Plattformen wie Facebook, Instagram und TikTok Schwierigkeiten bei der erfolgreichen Umsetzung von Social Commerce festgestellt. Infolgedessen haben einige Plattformen beschlossen, sich komplett davon zurückzuziehen, während andere sich darauf besinnen und ihre Strategie überdenken. 

Auf der Shoptalk-Konferenz in Las Vegas im vergangenen März hat TikTok große Summen investiert, um seine Live-Shopping-Erfahrung zu präsentieren. Wie ich in diesem Artikel erwähnt habe, ist das in Asien riesig, hat in den USA aber noch lange nicht den gleichen Schwung erreicht. Noch am 10. Mai berichtete das WSJ, dass TikTok den Start seiner US-Shopping-Plattform verschiebt. Grund dafür sind Bedenken wegen „es richtig machen zu wollen“ und einem möglichen US-Bann.

Da soziale Plattformen Schwierigkeiten beim Konvertieren haben, kommen neue Anbieter ins Spiel, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Zum Beispiel ermöglicht FERMÀT als Commerce-Plattform Marken, Shops zu erstellen, die direkt im jeweiligen Social Content eingebettet sind. Anstatt die Nutzer auf eine Website oder einen Instagram-Shop umzuleiten, können Unternehmen den gleichen Content, der ihnen im Social-Media-Feed gefallen hat, direkt über alle Checkout-Schritte hinweg zeigen. Das verringert die Reibung im Conversion-Funnel der Kunden. Fermat-Seiten laden extrem schnell, bevorzugen Express-Checkout und können den Content individuell an den jeweiligen Creator oder den Ursprung des Contents anpassen – das hilft der Conversion. 

Zurück zu Meta: Sie haben kürzlich angekündigt, dass ab dem 5. Juni Marken mit Instagram- oder Facebook-Shops keine Nutzer mehr auf einen eigenen Shop weiterleiten dürfen. Das Onboarding neuer Shops über Commerce Manager und Shopify erfolgt dann nur noch, wenn Checkout mit Facebook oder Instagram aktiviert ist. Ab dem 24. April 2024 sind Shops ohne aktiven Checkout über Facebook oder Instagram nicht mehr zugänglich. 

Facebook hat sich dafür entschieden, Nutzer dazu zu zwingen, ihre Transaktionen in ihren Shops abzuwickeln, um eine stärkere Kundenbindung zu erreichen. Dieser Schritt bekräftigt, dass der Besitz der Transaktion entscheidend für die Machbarkeit der Facebook-Anzeigenattribution und die Umsatzgenerierung ist. Laut Daten von Charm werben über 94 % der 500 am schnellsten wachsenden DTC-Marken auf Facebook.

Von Anzeigen bis hin zu organisch gewachsenen hohen Followerzahlen nutzen fast alle erfolgreichen E-Commerce-Marken soziale Medienkanäle, um Bekanntheit zu schaffen und den Umsatz zu steigern. Marken werden diese Maßnahme von Meta genau beobachten, und falls sich dies negativ auf ihre Konversion auswirkt, werden Plattformen wie Fermat schneller voranschreiten. 

3. Shoppable Video (ähnlich wie #2, aber doch anders!)

Dieser Punkt steht zwar in engem Zusammenhang mit #2, allerdings ermöglichen neue Plattformen mittlerweile Content-basierte Shopping-Erlebnisse. Besonders hervorzuheben ist der TikTok-ähnliche Inspire Shopping-Feed von Amazon, der nun für alle Kunden in den USA verfügbar ist. Laut Angaben auf der Amazon-Webseite wurde das Feature im Dezember zunächst einer begrenzten Anzahl von US-Kunden vorgestellt, nachdem Amazon im vorangegangenen Sommer bereits mit einem TikTok-artigen Shopping-Feed experimentiert hatte. 

Mit der Einführung des neuen Kurzvideo- und Foto-Feeds können Verbraucher nun Produkte entdecken und direkt aus dem von Influencern, Marken und anderen Kunden generierten Content einkaufen. 

Im Gegensatz zu TikTok konzentriert sich Amazons Content-Ansatz vollständig auf die Vermarktung von Produkten. Während Menschen soziale Medien hauptsächlich zur Informationssuche und Unterhaltung nutzen, verwendet Amazon Kurzvideos, um Konsumenten gezielt zum Einkauf von Produkten zu bewegen. Diese Unterscheidung sowie die intrinsische Kaufabsicht der Amazon-Kunden dürfte andere Resultate erzielen als Social-Media-Plattformen, die versuchen, Handel in ihre sozialen Feeds zu integrieren. 

Wenn dieser Schritt von Amazon zu Umsatzsteigerungen führt, wird sich dieser Trend wohl auch auf andere E-Commerce-Plattformen und DTC-Shops ausweiten. 

4. Fortschritte in der Personalisierung

Einer der populärsten Trends im E-Commerce der letzten fünf Jahre ist die Personalisierung. Konsumenten erwarten zunehmend ein auf sie zugeschnittenes Einkaufserlebnis, und von DTC-Marken erhobene First-Party-Daten werden genutzt, um genau dieses Maß an Personalisierung zu bieten. 

Erfolgreiche DTC-Marken ermöglichen es Käufern zu personalisieren, wie sie bezahlen möchten, wie häufig sie Produkte erhalten möchten und wie sie über Neuigkeiten der Marke benachrichtigt werden wollen. Analysiert man die am schnellsten wachsenden DTC-Marken auf Basis des Charm Growth Score, wird deutlich, dass Personalisierungstechnologien im Trend liegen und maßgeblich zu deren Erfolg beitragen.

Viele der am schnellsten wachsenden Marken setzen Personalisierungssoftware wie Buy Now, Pay Later-Technologien, SMS-Benachrichtigungen, KI-gestützte Produktempfehlungen und personalisierte Abonnementdienste ein.

KI-Algorithmen können riesige Mengen an Kundendaten analysieren, um Vorlieben, Verhaltensweisen und Kaufhistorie zu verstehen. Diese Daten ermöglichen es E-Commerce-Plattformen, die Effektivität von Produktempfehlungen, maßgeschneiderten Marketingkampagnen und individuellen Einkaufserlebnissen zu steigern. Das führt zu höherer Kundenzufriedenheit und wachsendem Umsatz.

Es wird noch etwas Zeit benötigen, bis sich das durchsetzt, aber Konsumenten werden letztlich digitale Geldbörsen haben und DTC-Shops werden „wallet aware“ werden. Verbraucher tragen Indikatoren in ihren Wallets, die es Shops ermöglichen, gezielt für diesen Kunden personalisierte Website-Inhalte auszuliefern. 

5. Marktplätze machen Dienstleistungen produktfähig

Amazon bringt seine Marktplatzdienstleistungen, etwa das Buy with Prime-Erlebnis, auch außerhalb seiner eigenen Plattform zum Einsatz. So kann zum Beispiel ein DTC-Shop, der auch auf Amazon verkauft, „Buy with Prime“ nun direkt in seinem eigenen Webshop anbieten. Zwar steht die Entwicklung noch am Anfang, aber in der Theorie könnte dies die Konversionsrate im Shop erheblich steigern. Die Kunden kennen Amazon und das damit verbundene Vertrauen beseitigt etwaige Zweifel an Lieferzeiten oder die Notwendigkeit, persönliche Daten erneut einzugeben. 

Zalando, ein in Deutschland ansässiger europäischer Marktplatz, verfolgt einen ähnlichen Ansatz für DTC-Marken. Sie ermöglichen es Marken, ihre Versandzeiten zu optimieren und machen ihr Logistiknetzwerk zu einem Produkt. Das verbessert das Kundenerlebnis. Letztlich werden sich Innovationen, die das Konsumentenerlebnis verbessern, immer durchsetzen, und wir werden weiterhin Trends sehen, die dabei erfolgreich sind.

Gibt es einen früheren Trend, der mittlerweile gängige Praxis im E-Commerce ist, auf den Sie im Nachhinein 50 % mehr Zeit verwendet hätten? Welcher und warum?

Profitabilität. Es gab einen unrealistischen Trend eines wachstumsorientierten Einsatzes von Risikokapital um jeden Preis und hoher Unternehmensbewertungen für DTC-Marken. Viele dieser Unternehmen sind entweder gescheitert oder konnten die Erwartungen nicht erfüllen und konzentrieren sich jetzt wieder auf Rentabilität.

Wenn Ihr Unternehmen profitabel ist, ist es „standardmäßig lebensfähig“, das heißt, Sie bestimmen Ihr Schicksal, da Sie keine externen Finanzierungen benötigen, um zu bestehen. Die Profitabilität eines Unternehmens ist immer wichtig, aber sie gewinnt während einer Rezession enorm an Bedeutung, denn Ihr Kundenmarkt könnte schrumpfen. 

Mit Blick auf die Zukunft: Was sind die größten Chancen und Herausforderungen für die E-Commerce-Branche und wie planen Sie, diese in den kommenden Jahren anzugehen?

Der E-Commerce-Sektor gehört zu den am schnellsten wachsenden Branchen weltweit, macht jedoch bisher nur 20 % der globalen Einzelhandelsumsätze aus. Das bedeutet, dass wir weiterhin viele innovative Marken und neue, aufkommende Trends sehen werden. 

Für DTC-Marken und Unternehmen, die DTC-Marken unterstützen, bietet sich eine große Chance: Sie können diese Trends verfolgen und lernen, was für Spitzenreiter den Erfolg ausmacht. 

Bei Charm.io planen wir, weiterhin die Entwicklung von E-Commerce-Marken zu verfolgen, die Top-Performer zu identifizieren und Erkenntnisse mit verschiedenen E-Commerce-Interessensgruppen zu teilen. Die Aggregation aller dazu notwendigen Daten ist keine einfache Aufgabe, aber unser Team ist der Herausforderung gewachsen.

Wenn Sie eine Bewegung starten könnten, die dem größten Teil der Menschen am meisten Gutes bringt, wie würde diese aussehen?

Ich würde es zum verpflichtenden Unterrichtsinhalt machen, Meditation jungen Menschen in Schulen beizubringen.

Wie können unsere Leser Ihre Arbeit online weiterverfolgen?

Ich bin aktiv auf Linkedin, Twitter und meiner Website. Charm.io analysiert ständig den E-Commerce-Bereich, und Sie können sich hier für unseren wöchentlichen Newsletter anmelden. Ich habe außerdem meine eigene Nootropika-Marke trygraymatter.com. Unser Hauptprodukt Bright Mind hilft mir dabei, all diese schnellen Trends im Blick zu behalten. :) 

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