15 Wege zur Verbesserung der E-Commerce-Kundenerfahrung
Groß träumen, klein optimieren: 71 % der E-Commerce-Führungskräfte würden ihr CX-Konzept zur besseren Kundenzufriedenheit überarbeiten, wenn ihnen nicht die Ressourcen fehlen würden – das deutet auf eine große Diskrepanz zwischen aktuellem CX und Kundenerwartungen hin.
Zustimmend nicken: Viele Marken erkennen an, dass ihre Kundenerfahrung den modernen Erwartungen nicht entspricht; meist machen sie Budget- und Zeitgrenzen für die mangelnde Verbesserung der CX verantwortlich.
Kleine Schritte, große Wirkung: Die Überarbeitung deiner CX-Strategie muss kein Alles-oder-nichts sein. Gezielte Anpassungen und effektive Werkzeuge können das Kundenerlebnis deutlich verbessern.
Zurück zu den Grundlagen: Das Verständnis der grundlegenden Aspekte der E-Commerce-Kundenerfahrung ist entscheidend, um wiederholbare, skalierbare Prozesse einzurichten, die ihre Bedeutung und Wirkung für die Kunden hervorheben.
Kein Spaßfakt: 71 % der E-Commerce-Führungskräfte würden das Kundenerlebnis (CX) ihres Unternehmens komplett überarbeiten, wenn Ressourcen keine Rolle spielen würden.
Offensichtlich glauben viele Marken, dass ihr aktuelles CX den modernen Kundenerwartungen nicht gerecht wird. Sie geben Budget- und Zeitmangel als Gründe an, warum sie keine herausragenden Erlebnisse für ihre Kunden schaffen können.
Wahrscheinlich nicken Sie jetzt zustimmend.
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Machen Sie sich keine Sorgen. Sie müssen Ihre CX-Strategie nicht komplett umkrempeln. Mit gezielten Anpassungen und den richtigen Tools können die Tipps in diesem Blogbeitrag Ihrer Marke helfen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Bevor wir darauf eingehen, werfen wir kurz einen Blick auf die Grundlagen von CX, damit Sie wiederholbare, skalierbare Prozesse schaffen können, die dessen Bedeutung und Einfluss widerspiegeln.
Was ist das Kundenerlebnis im E-Commerce?
Das Kundenerlebnis im E-Commerce (CX) beschreibt, wie Kunden ihre Interaktionen mit Online-Marken wahrnehmen und empfinden.
Es beginnt in dem Moment, in dem ein Käufer auf Ihre Marke aufmerksam wird – sei es direkt (z.B. über Ihre Website) oder indirekt (z.B. durch einen Influencer-Post mit Ihrem Produkt). Es geht weit über den Kauf hinaus und umfasst jeden Berührungspunkt der Customer Journey.
Schauen wir uns einmal einen typischen Weg an, den moderne Käufer:innen gehen, um zu sehen, wie sich ein positives E-Commerce-Kundenerlebnis auswirkt:
| Alice scrollt auf ihrem Handy durch Instagram, als eine Werbung für eine nachhaltige Modemarke erscheint. Sie klickt darauf und landet auf der Website der Firma. Das benutzerfreundliche Design und das Willkommensangebot halten sie interessiert, aber sie ist noch nicht bereit, etwas zu kaufen. Zwei Tage später erinnert sich Alice an ein wunderschönes Kleid auf der Website – perfekt für den Brunch, den sie nächste Woche besuchen will. Sie setzt sich an den Desktop, besucht die Seite und tätigt den Kauf. Sekunden später meldet sich ihr Postfach mit einer Bestellbestätigung per E-Mail. Nach einigen Tagen kommt die Lieferung an. Doch das Kleid passt ihr nicht richtig. Kein Problem – sie schnappt sich wieder das Handy, öffnet die Händler-App, die sie nach dem Kauf installiert hat, und veranlasst eine Retoure. Kurz darauf verpackt sie das Kleid und schickt es zurück. Als das Paket beim Händler eintrifft, erhält sie eine SMS mit der Bestätigung der Rückgabe und der Info, dass die Erstattung innerhalb von 3 bis 5 Werktagen ihrem Konto gutgeschrieben wird. |
Während dieser gesamten Reise bewegte sich Alice über mehrere Plattformen hinweg – soziale Medien, mobiles Browsen, Shopping am Desktop, E-Mail, Mobile App und schließlich SMS. Alles verlief reibungslos, weil alle Berührungspunkte nahtlos ineinandergreifen.
Wären Sie an Alices Stelle, würden Sie trotz des Größenproblems wieder bei dieser E-Commerce-Marke kaufen?
Ich würde es tun. Aber gäbe es irgendwo eine Hürde (z.B.: keine klaren Rücksendeanweisungen), würde meine Antwort anders ausfallen.
Warum sollten Sie sich auf das Kundenerlebnis im E-Commerce konzentrieren?
Das Erlebnis von Alice zeigt, wie es aus Sicht des Kunden ist. Doch was hat Ihre Marke davon?
80 % der Verbraucher sagen, dass das Kundenerlebnis genauso wichtig ist wie das Produkt oder die Dienstleistung. Wer es verbessert, erreicht:
- Bessere Konversionsraten: Verschiedene Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse, aber viele (74 %) sind sich in einem einig: Sie treffen Kaufentscheidungen zumindest teilweise abhängig vom gebotenen Erlebnis einer Marke.
- Verbesserte Kundenbindung: Ein durchgehend hervorragendes Kundenerlebnis hilft dabei, 32 % der Kunden zu halten, die selbst bei ihren Lieblingsmarken nach nur einer schlechten Erfahrung nicht wieder kaufen würden.
- Wettbewerbsvorteil: 80 % der Chief Marketing Officers sind sich einig: Herausragende Kundenerlebnisse verschaffen Marken einen Vorsprung und halten sie im Gedächtnis der Kunden.
- Mehr Umsatz: Kunden mit positiven Erfahrungen geben im Schnitt 140 % mehr aus als solche mit negativen Erlebnissen.
Customer Experience (CX) vs User Experience (UX): Das ist nicht dasselbe
CX umfasst jede Interaktion zwischen Ihrem Unternehmen und dessen Kunden. Bei UX dreht sich alles darum, wie ein Nutzer Ihre digitalen Angebote (Website oder App) wahrnimmt und nutzt.
Es ist leicht, diese beiden zu verwechseln. UX ist ein Bestandteil von CX, daher gibt es Überschneidungen. Um ihre wichtigsten Unterschiede zu verstehen, siehe die folgende Tabelle:
| CX (Customer Experience) | UX (User Experience) | |
| Definition | Umfasst jede Interaktion, die ein Kunde mit einem Unternehmen über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg hat. | Konzentriert sich auf die Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität eines Produkts oder einer Dienstleistung, typischerweise digital. |
| Zielgruppe | Kunden, einschließlich potenzieller und wiederkehrender Kunden | Nutzer – jeder, der mit dem Produkt interagiert, unabhängig von einer Kaufabsicht |
| Fokus | Die gesamte Customer Journey, einschließlich Interaktionen vor, während und nach dem Kauf | Spezifische Interaktionen mit einer Website oder App, wobei Benutzerfreundlichkeit und Engagement im Mittelpunkt stehen |
| Typische Metriken | Kundenzufriedenheit, Churn Rate, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) | Time-on-Task, Warenkorbabbruchrate, Absprungrate, Fehlerquote |
| Beispielhafte Ziele | Ein nahtloses, problemloses und angenehmes Erlebnis schaffen, das die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft | Eine ansprechende, intuitive und barrierefreie Oberfläche entwickeln, die die Bedürfnisse der Nutzer erfüllt |
| Kanäle | Umfasst mehrere Kanäle – online, im Ladengeschäft, Telefonsupport, Social Media etc. | Primär digitale Schnittstellen – Websites, Mobile Apps, Software-Anwendungen |
| Strategien | Personalisierte Werbung, proaktiver Kundensupport, konsistentes Branding über alle Kanäle hinweg | User Research, Wireframing und Prototyping, Usability Testing |
Onlineshops müssen die Bedürfnisse der Nutzer erfüllen, um ein erfolgreiches Kundenerlebnis zu schaffen. Daher findest du unten einige UX-bezogene Tipps.
15 Wege zur Verbesserung des E-Commerce-Kundenerlebnisses
Diese Tipps helfen dir, ein Kundenerlebnis zu gestalten, das die Erwartungen der Kundschaft entlang ihrer gesamten Journey erfüllt.
1. Personalisierte Erlebnisse bieten
Personalisierung zeigt, dass du Shopper als Individuen mit einzigartigen Vorlieben und Bedürfnissen erkennst. Viele Marken setzen auf maßgeschneiderte Produktempfehlungen und Marketing-E-Mails, um dies zu vermitteln.
Diese Strategien bringen in der Tat hervorragende Ergebnisse.
Personalisierte Produktempfehlungen (z. B. Cross-Selling- und Upselling-Angebote basierend auf dem bisherigen Such- und Kaufverhalten) können bis zu 31 % des E-Commerce-Umsatzes generieren, während hyperpersonalisierte Marketing-E-Mails (z. B. Geburtstagsmails mit Sonderangeboten) mehr als 83 % der Abonnent:innen ansprechen.
Und sie sind einfach einzurichten. Alles, was du brauchst, sind die richtigen Daten, die passende Marketing-Automatisierungsstrategie und einen E-Mail-Marketing-Service.
Wer sein Kundenerlebnis weiter optimieren möchte, kann Personalisierungsstrategien jedoch noch viel weiter ausspielen als nur diese beiden Wege.
Die besten darunter? Offline-Erlebnisse digital nachbilden, wie es die DTC-Marke Typology mit ihrem Diagnosetool macht:
Typology ist dabei nicht die einzige Marke, die das macht.
Das Tierfutter-Abo-Unternehmen The Farmer’s Dog ermittelt, welche Ernährung und Produkte dein Hund benötigt, basierend auf einer Reihe von Fragen.
Beyoncés neue Haarpflegelinie Cécred bietet ebenfalls ein Haartyp-Quiz an, mit dem Besucher:innen das perfekte Haarpflegeprodukt finden können.
Weitere Möglichkeiten, das Kundenerlebnis durch Personalisierung zu verbessern:
- Nutzen Sie Geo-Personalisierung, um lokale Liefer- und Rückgabeoptionen sowie Versandpreise anzuzeigen.
- Kommunizieren Sie mit Kunden in ihrer Muttersprache.
- Optimieren Sie Landingpages basierend auf den Traffic-Quellen. Wer auf Google-Anzeigen klickt, verfolgt in der Regel eine konkretere Suchabsicht als jemand, der auf Facebook-Anzeigen klickt.
2. Machen Sie die Website-Navigation zum Kinderspiel
Nichts schreckt Online-Kundschaft mehr ab als ein umständlicher Onlineshop. Selbst die entschlossensten Besucher geben auf, wenn sie sich nicht zurechtfinden – darum können die passenden E-Commerce-Apps entscheidend sein.
Sie können sicher sein, dass sie ihren Frust auch in den sozialen Netzwerken kundtun:
Ihre E-Commerce-Plattform kann Ihnen helfen, ein intuitives Navigationsmenü aufzubauen, das Online-Shopping für Website-Besucher komfortabel macht. Sie sollte ebenso dabei unterstützen, klar definierte Produktkategorien zu gestalten.
Hier ein Beispiel von Pura Vida Bracelets, wie das aussehen kann:
Fügen Sie außerdem unbedingt ein Suchfeld hinzu, denn laut nutzen 43% der Shopper dieses, um gezielt Produkte zu finden. Geben Sie passende Schlüsselwortvorschläge, um die Suche zu vereinfachen.
Beschränken Sie die Suche dabei nicht nur auf den Produktinhalt. 34% der Kundschaft nutzen die Suchleiste auch, um Informationen wie „Rückgaberecht“ oder „Bestellung stornieren“ zu recherchieren.
Platzieren Sie das Navigationsmenü und das Suchfeld prominent im Header, zusammen mit anderen wichtigen Infos wie Kontakt- und FAQ-Seiten.
3. Sorgen Sie für schnelle, nahtlose Einkaufserlebnisse
Ladebalken, die sich endlos drehen? Schon klicken die Kundinnen und Kunden panisch auf den „Zurück“-Button.
Moderne Kundschaft ist wenig geduldig. Daher sind die Conversion-Raten im E-Commerce auf Seiten, die in einer Sekunde laden, 2,5 Mal höher als auf Seiten mit fünf Sekunden Ladezeit.
So erreichen Sie eine blitzschnelle Website für ein reibungsloses Einkaufserlebnis:
- Nutzen Sie Google PageSpeed Insights, um Ihre aktuelle Seitengeschwindigkeit zu testen.
- Optimieren Sie Bilder und Videos vor dem Hochladen.
- Überprüfen Sie die Responsivität Ihres Website-Themes. Falls es nicht responsive ist, müssen Sie es anpassen oder ganz wechseln.
- Prüfen Sie Ihren Hosting-Anbieter oder Tarif für den Onlineshop. Die Bandbreite Ihrer E-Commerce-Hosting-Plattform bestimmt, wie schnell Daten zwischen Ihrer Website und deren Besuchern übertragen werden.
4. Gestalten Sie benutzerfreundliche E-Commerce-Webseiten
Jede Seite Ihrer Website sollte einfach zu bedienen sein und alle relevanten Informationen bereitstellen.
Nehmen wir zum Beispiel Produktseiten. Die Schuh- und Modemarke AllBirds bietet immer ausführliche Produktdetails an – das spricht bis zu 85% der Käuferinnen und Käufer an, die genau diese Informationen bei ihrer Markenentscheidung schätzen:
Beachten Sie, wie das Layout einen fließenden Übergang zwischen den Abschnitten bietet.
Wenn Sie eine E-Commerce-Plattform auswählen, überprüfen Sie, ob die Themes und Anpassungsfunktionen es Ihnen ermöglichen, so attraktive und übersichtliche Seiten zu gestalten.
Auch wenn die Produktseiten von Allbirds textlastiger sind als viele andere, wirkt dies dank der verwendeten Webdesign-Elemente nicht so: schlichte Schriftarten, viel Weißraum und anklickbare Dropdowns.
Das Einzige, was ich ergänzen würde, ist ein „In den Warenkorb“-Button am Ende der Seite.
So müssen Käufer nach dem Lesen der Inhalte nicht wieder nach oben scrollen, um den Kauf abzuschließen.
5. Vereinfachen Sie den Checkout für einen einfachen Kaufprozess
Wenn Kunden auf den Kauf-Button klicken, führt das Durchlaufen unnötiger Hürden (z. B. das Erstellen eines Kontos) dazu, dass sie ihren Warenkorb abbrechen.
Matt Lite, Gründer der E-Commerce-Marke Festoon House, erkannte dieses Problem und ergriff Maßnahmen, um es zu beheben, wie zum Beispiel:
- Nutzung einer Ein-Schritt-Checkout-Funktion. Dadurch verringerte sich die Checkout-Zeit von 2 Minuten auf 1,2 Minuten.
- Entfernung unnötiger Formularfelder. Dies steigerte die Conversion-Rate um 12 %.
- Integration beliebter Zahlungsgateways, wie Google Pay und PayPal. Er wählte Plattformen aus, die für 40 % der Transaktionen von Festival House verantwortlich sind.
„Diese Änderungen führten zu einem signifikanten Rückgang der Warenkorbabbruchrate von 25 % auf 18 %, was einen zusätzlichen Umsatz von 120.000 $ pro Quartal erzeugte“, berichtete Lite.
Es gibt noch fortschrittlichere Tools, um den Checkout-Prozess zu beschleunigen.
Biometrische Authentifizierung ist ein Beispiel. Bold Commerce hat in Zusammenarbeit mit Wink Anfang 2024 die Zahlungsauthentifizierung per Gesichtserkennung eingeführt. Jede Kamera, die einen QR-Code lesen kann, kann als Checkout-Gerät dienen.
Dieser noch relativ neue Trend verspricht viel, denn biometrische Transaktionen werden voraussichtlich bis 2028 ein Volumen von 1,2 Billionen $ erreichen.
6. Sicherstellen eines erstklassigen Kundenservice
Gorgias schätzt, dass 27 % der Käufer nach dem Kauf Kontakt mit Marken aufnehmen, was durchschnittlich 887 Tickets pro Monat entspricht.
Das ist eine Menge, die es zu bewältigen gilt. Die Supplementmarke Human Tonik setzt daher auf eine Kombination aus Technologie und menschlichem Kontakt, um alles im Griff zu behalten.
Gründer Adam Wright erklärte:
Unser Kundensupport wird durch KI-gestützte Chatbots für sofortige Hilfe verbessert – ergänzt durch ein engagiertes menschliches Team für komplexere Anfragen.
Leider haben 69 % der Mitarbeiter Schwierigkeiten, Geschwindigkeit und Qualität beim Lösen von Kundenproblemen in Einklang zu bringen, was Kunden frustrieren kann.
Statten Sie Ihr Support-Team mit der richtigen Kundensupport-Software aus und schulen Sie es in Tool-Kompetenz, Empathie und Produktkenntnis.
Integrieren Sie einen kundenorientierten Ansatz in Ihr Wertversprechen, werden Sie in den Augen Ihrer Kunden zu einer vertrauenswürdigen Marke – das wirkt sich direkt auf Umsatz, NPS, CSAT und nahezu alle anderen KPIs aus.
Der Schlüssel zu diesem großen Erfolg sind hervorragend ausgebildete Servicemitarbeiter, die empathisch sind, dem Problem der Kunden zuhören und alles daran setzen, eine Lösung zu finden.
Josh Royal, CEO von Aventus (Ecommerce Customer Service Agentur)
Zusätzlich können Sie eine FAQ-Seite vorbereiten, um Ihren Kunden sofortige Antworten bereitzustellen.
7. Kundenbewertungen und soziale Beweise präsentieren
99,99 % der Kund:innen lesen Bewertungen beim Online-Einkauf – eine eindeutig beeindruckende Statistik.
Erleichtern Sie den Entscheidungsprozess, indem Sie Ihre Bewertungen gut sichtbar präsentieren.
Richten Sie eine ganze Seite nur für Bewertungen ein – so wie die Tierfuttermarke The Farmer’s Dog es tut:
Bewertungen direkt auf den Produktseiten einzubinden, ist ebenfalls eine ausgezeichnete Idee.
Diese produktspezifischen Bewertungen liefern Käufer:innen wertvolle Informationen, um ihre Entscheidung zu treffen.
Bestimmte E-Commerce-Plattformen bieten Integrationen an, mit denen Sie Ihren Social-Media-Feed auf Ihrer Website integrieren können.
Lassen Sie also Ihre Seiten diese Bewertungen unterstützen. Setzen Sie auf nutzergenerierte Inhalte (UGC) auf Ihren Social-Media-Kanälen – für 40 % der Käufer:innen ein äußerst oder sehr wichtiger Faktor beim Einkauf.
8. Online- und Offline-Kanäle verbinden für ein Omnichannel-Erlebnis
71 % der Kund:innen bevorzugen je nach Situation unterschiedliche Kanäle. Sie müssen Ihre Kundschaft dort abholen, wo sie ist.
Für Marken mit Ladengeschäften oder solchen, die regelmäßig auf Pop-up-Events vertreten sind, kann ein einheitliches Kundenerlebnis entscheidend sein.
| Erinnern Sie sich an Alices Einkaufsreise? Ihr Online-Erlebnis war eng verzahnt. Angenommen, die Modemarke hat jetzt auch stationäre Läden, und Alice entdeckt, dass sich einer davon in der Nähe ihres Arbeitsplatzes befindet. Sie kann die Rücksendung weiterhin über die mobile App organisieren, bringt das Paket diesmal aber selbst in die Filiale, wo ein:e Mitarbeiter:in die Rückerstattung direkt abwickelt. Sie muss nun nicht mehr mehrere Tage warten, um ihr Geld zurückzubekommen. |
Das ist ein Beispiel für exzellenten Omnichannel-Kundenservice. Für kleinere E-Commerce-Unternehmen kann das etwas anders aussehen.
Kenko Matcha, eine Marke, die Konsument:innen über den Matcha-Konsum aufklären möchte, integriert einen edukativen Ansatz sowohl online als auch offline.
Die Website und die Social-Media-Seiten bieten viele informative Inhalte wie Zubereitungstipps.
Offline setzt Kenko Matcha auf Pop-up-Stores auf Bauernmärkten und Wellnessevents, wo Kund:innen Matcha-Produkte probieren und mehr über Ursprung und Wirkung erfahren können.
„Viele Kund:innen schreiben unserem Omnichannel-Ansatz – der Verbindung von informativen, edukativen Online-Inhalten mit persönlichen Erfahrungen an unseren Pop-up-Ständen – eine große Bedeutung für ihren Kauf zu.“
— Sam Speller, Gründer von Kenko Tea
Seit dem Start der Pop-ups hat Kenko Tea den Website-Traffic um 30 % gesteigert, die Social-Media-Fangemeinde verfünffacht und den Online-Absatz von Matcha um 25 % erhöht.
9. Erstellen Sie überzeugende Inhalte zur Kundenaufklärung
Kunden zu informieren ist ein durchdachter Marketingansatz. Sie bauen Vertrauen auf und teilen dabei Ihr Fachwissen.
Blogbeiträge funktionieren hier hervorragend.
Zum Beispiel spricht die Marke für darmgesunde Limonade Olipop in ihrem Blog über Rezepte, Verdauungsgesundheit und allgemeine Gesundheitstipps.
Natürlich haben nicht alle Marken so viele Themen zur Auswahl. Zum Beispiel: Formen Makeup. Kein Blog, aber klug platzierte, erklärende Inhalte auf den Produktseiten:
Tipp: Nutzen Sie diese Inhalte mehrfach, um potenzielle Kunden überall zu erreichen – sei es über Social Media, E-Mail oder Ihre Website.
10. Bieten Sie Treue- und Empfehlungsprogramme an
Treueprogramme sind der wichtigste Grund, warum Kunden zu Online-Händlern zurückkehren.
56,3 % der Befragten halten sie für wichtiger als guten Kundenservice (36,5 %) und Suchergebnisse auf der Website (35,1 %).
Ein gutes Beispiel für ein Treueprogramm ist Farfetchs Access. Der ehemalige CFO Elliot Jordan berichtete, eines der Ziele dieses Programms sei es gewesen, „den Kundenwert über die gesamte Lebensdauer zu steigern.“
Empfehlungsprogramme ermöglichen es Ihren Käufern hingegen, Shopping-Belohnungen mit Freunden und Familie zu teilen.
ASOS macht es einfach und klar:
11. Bieten Sie schnellen und zuverlässigen Versand
Fast zwei Drittel der Online-Käufer weltweit erwarten, dass ihre Bestellung innerhalb von 24 Stunden ankommt (Amazon hat diesen Standard gesetzt), im Durchschnitt sind sie jedoch bereit, 2,15 Tage auf die Lieferung zu warten.
Die Zusammenarbeit mit dem richtigen 3PL- oder Logistikdienstleister kann dies möglich machen.
Beispielsweise konnte die Küchenwarenmarke Our Place die Versandzeit halbieren, nachdem sie mit ShipBob zusammengearbeitet und deren Logistikzentren genutzt hat.
Southwestern Rugs Depot-Geschäftsführer Connor Butterworth hat ebenfalls erlebt, wie sich verbesserte Lieferzeiten auf die Kundenzufriedenheit und mehr auswirken:
„Viele Kunden äußern ihre Wertschätzung für die pünktliche Lieferung und die Transparenz während des gesamten Versandprozesses. Das hat auch die Zahl der Wiederholungskäufe gesteigert.“
12. Nach dem Kauf nachfassen
Aus gutem Grund werden E-Mails nach dem Kauf 17 % häufiger geöffnet als durchschnittliche automatisierte E-Mails. Diese Transaktionsmails helfen dabei, Ängste und Reue nach dem Kauf zu lindern.
Die Bestellbestätigung von Outdoor-Marke Patagonia macht klar, dass das Paket unterwegs ist.
Kundenbindung in dieser Phase – ob per E-Mail oder SMS – kann beeinflussen, ob sie erneut einkaufen oder Sie weiterempfehlen.
13. Halten Sie die Lagerbestände in Echtzeit sichtbar
70 % der Käufer, die auf ausverkaufte Artikel trafen, kauften anschließend bei anderen Händlern ein.
Um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, ist es entscheidend, ausreichende Lagerbestände vorzuhalten.
Verbessern Sie Ihre Lagerbestandsübersicht, indem Sie mithilfe von E-Commerce-Suchtools einen Echtzeit-Überblick über die Lagerverfügbarkeit über alle Verkaufskanäle hinweg bereitstellen.
Der Einsatz robuster Bestandsverwaltungssoftware, wie beispielsweise Linnworks, kann dabei helfen, sicherzustellen, dass Ihre Website und Datenbank korrekte Lagerbestandsdaten anzeigen.
Das Hinzufügen von Kennzeichnungen wie "Ausverkauft" verhindert, dass Kunden mit nicht mehr verfügbaren Artikeln im Warenkorb zur Kasse gelangen.
14. Pflegen Sie eine transparente Kommunikation
60 % der Kunden schätzen Vertrauenswürdigkeit und Transparenz am meisten. Das ist großartig, denn eine transparente Kommunikation hilft Ihnen auch, die Erwartungen Ihrer Kunden zu managen.
Zum Beispiel erfordert internationaler Versand, dass Sie Ihre Kunden über potenzielle Verzögerungen und Zollprozesse informieren.
So bewahren Sie sie vor der Frustration, nicht zu wissen, wo sich ihre Pakete befinden, oder von unerwarteten Gebühren überrascht zu werden.
Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Website klare und transparente Informationen zu Ihren Richtlinien, Produkten, Lagerbeständen und mehr enthält.
15. Schützen Sie Kundendaten
Was gibt es für einen besseren Abschluss dieser Liste als einen Tipp, der sich mit dem ersten Punkt verbindet?
Durch Personalisierung erhalten Sie eine Fülle von Kundendaten (einschließlich moralischer und politischer Ansichten sowie des Browserverlaufs), die Verbraucher bereitwillig für ein besseres Erlebnis preisgeben.
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses bedeutet, die Sicherheit der Kundendaten zu stärken Sicherheit.
Erwägen Sie eine datenschutzorientierte First-Party-Datenstrategie, bei der Daten direkt über Ihre Website, App oder E-Mails erhoben werden.
Das ist sicherer, denn 29 % der Datenpannen sind auf Angriffe durch Dritte zurückzuführen.
Chief Privacy Officer Fiona Campbell-Webster erklärt, dass dies auch das Kundenerlebnis beeinflusst:
„Es schafft ein wenig mehr Vertrauen und Transparenz, denn wenn Dritte auf Ihrer Seite Daten erheben, ist es für Kunden schwerer nachvollziehbar, wer sie sind.“
Unabhängig von dieser Datenstrategie sollten Sie immer die Einwilligung der Kunden einholen und nur relevante Daten anfordern.
Sorgen Sie zudem im Backend jederzeit für Sicherheitsmaßnahmen wie SSL-Zertifikate, mehrschichtige Authentifizierung und Firewalls.
Die besten Tools zur Verbesserung des E-Commerce-Kundenerlebnisses
Technologien spielen bei nahezu jedem der obigen Tipps eine bedeutende Rolle. Hier sind die Arten von E-Commerce-Tools, die Sie benötigen, um mit den sich wandelnden Kundenerwartungen Schritt zu halten:
Top E-Commerce-Plattformen
E-Commerce-Plattformen bieten die notwendige Infrastruktur zum Verwalten von Produkten, Abwickeln von Transaktionen und für den Kontakt mit Ihren Kunden.
Eine gute Wahl für Ihre Marke sollte über Funktionen verfügen, die zu Ihren Anforderungen passen und Ihrem Budget entsprechen. Hier sind unsere Empfehlungen:
Top Website-Baukästen
E-Commerce-Website-Baukästen vereinfachen den Aufbau eines Onlineshops. Ihre Auswahl sollte eine intuitive Benutzeroberfläche bieten, die eine einfache Anpassung ermöglicht. Wir empfehlen die folgenden Lösungen:
Top E-Commerce-CRMs
E-Commerce-CRM-Systeme sammeln und analysieren Daten, die für die Personalisierung von Kundenerlebnissen notwendig sind. Das sind unsere Top-Empfehlungen:
Top Kundenservice-Software
E-Commerce-Kundenservice-Software gibt Ihnen mehr Kontrolle über die Kommunikation mit Ihren Kunden. Mit den folgenden Tools können Sie Beschwerden und Anfragen effektiver bearbeiten:
Top E-Commerce-Analysetools
E-Commerce-Analysetools helfen Ihnen dabei, Ihr Produktangebot, Ihre Marketingstrategien und die Kundenerlebnisse weiterzuentwickeln. Hier sind einige Empfehlungen:
Top Lösungen für Abonnementverwaltung
E-Commerce-Marken, die Abonnements anbieten, benötigen das passende Tool für Abonnementverwaltung. Wählen Sie anpassbare, skalierbare Lösungen, die sich nahtlos integrieren lassen und die passenden Vorteile einer Software für Abonnementverwaltung für Ihr Unternehmen bieten.
Schaffen Sie bessere Kundenerlebnisse mit durchdachten Strategien
Entgegen der Annahme vieler E-Commerce-Verantwortlichen ist eine komplette Überarbeitung Ihrer CX-Strategie nicht der einzige Weg, diese zu verbessern. Wenn Sie die oben genannten Tipps umsetzen, kostet es nicht viel Zeit und sprengt auch nicht Ihr Budget.
Indem Sie Ihren Ansatz verfeinern und die besten Tools einsetzen, können Sie die Erwartungen moderner Kunden erfüllen und Ihr E-Commerce-Geschäft ausbauen.
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Bis dahin bleiben Sie produktiv und informiert mit diesen ergänzenden Ressourcen:
- E-Commerce-Analytics: Wie Sie mit Daten das Kundenverhalten verstehen und Ihren Umsatz steigern
- So führen Sie einen E-Commerce-Website-Audit durch: Checkliste & Vorteile
- 29 E-Commerce-Best Practices: So richten Sie Ihren Online-Shop ein
- Die 20 besten SaaS E-Commerce-Plattformen 2025
- Das Handbuch zum Aufbau einer E-Commerce-Website
- 6 unverzichtbare Best Practices für das Design von E-Commerce-Websites (mit Beispielen)
