Was ist WISMO und wie lässt sich Kundenfrust reduzieren
Du schreibst einer Freundin oder einem Freund: „Hey, wir sind doch am Wochenende noch verabredet, oder?“
Gelesen um 14:17 Uhr.
Stille.
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Eineinhalb Stunden vergehen.
Haben sie den Plan vergessen? Ignorieren sie dich? Sind sie... sauer??
Du liest deine Nachricht noch einmal durch – klingt vollkommen okay.
Was ist also los? Du schickst eine Nachfrage, um dich besser zu fühlen und hoffentlich eine Antwort zu bekommen: „Hey, ich wollte nur nochmal nachfragen!“
Dieses Gefühl der Unsicherheit und Unruhe bekommen auch Kundinnen und Kunden, wenn sie keine Infos darüber erhalten, wo ihre Bestellung gerade ist.
Wahrscheinlich checken sie ständig ihre E-Mails oder aktualisieren Tracking-Seiten.
Schlimmer noch, sie denken vermutlich: „Wurde ich reingelegt?“ und „Hoffentlich habe ich mein Geld nicht verschwendet“. Und wenn sie das Produkt wirklich dringend brauchen: „Was, wenn es nie ankommt – was mache ich dann?“
Das Einzige, was sie tun können, ist ein WISMO-Ticket abzusenden (ich weiß, ich weiß „Was ist WISMO?“ Ruhig Blut). Und genau wie du, wenn du auf eine Antwort wartest, sind sie nervös und hoffen auf eine schnelle Rückmeldung.
Wofür steht WISMO?
WISMO ist ein Akronym für „Where Is My Order?“ (Wo ist meine Bestellung?). Es bezeichnet Nachfragen von Kundinnen und Kunden zum Status ihrer Lieferung.
Diese Anfragen erreichen dich über verschiedene Kanäle – Telefon, Live-Chat, E-Mail oder Social Media – und können zum Beispiel so klingen:
- „Brauche ein Update! Wo ist mein Paket?“
- „Können Sie mir sagen, wann mein Paket ankommt?“
- „Meine Bestellung ist noch nicht angekommen – was ist los?“
- „Wann genau wird meine Bestellung verschickt?“
- „Ich habe noch keine Updates zu meiner Bestellung bekommen.“
- „Können Sie ein Tracking-Update/einen funktionierenden Tracking-Link schicken?“
- „Ist meine Bestellung unterwegs verloren gegangen?“
- „Können Sie meine Lieferung beschleunigen?“
- „Ich brauche meine Bestellung dringend – können Sie helfen?“
- „Warum hat sich die Sendungsverfolgung seit Tagen nicht verändert?“
- „Mein Paket wird als 'zugestellt' angezeigt, aber ich habe nichts bekommen.“
Die meisten Unternehmen erhalten solche Anfragen während der mittleren und letzten Phase des Versandprozesses.
Ein hohes Aufkommen deutet häufig auf potenzielle Probleme beim Versand oder Lücken in der Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden hin. Sie erhalten die wichtigen Infos nicht rechtzeitig – also melden sie sich direkt bei dir.
Wie hoch ist die durchschnittliche WISMO-Rate und wie kannst du deine berechnen?
Eine Studie von Digital Genius hat ergeben, dass etwa jede fünfte Kundenanfrage (etwa 21 %) eine WISMO-Frage war.
Allerdings unterscheiden sich die Werte je nach Branche. Schau dir das hier an:
Wie du siehst, liegen diese Zahlen in der Nähe des Durchschnitts, jedoch stammen sie aus einem ganz normalen Monat (März).
Im Vergleich zu Spitzenmonaten (Dezember und Januar) meldete Digital Genius jedoch WISMO-Raten, die rund 72 % höher lagen.
Das ist auch logisch – Feiertage führen zu einem perfekten Sturm aus Bestellboom, Lieferverzögerungen und deutlich höheren Erwartungen der Kunden an den Handel.
Bevor du deine WISMO-Rate senken kannst, solltest du wissen, wie gut du aktuell dastehst.
Wie berechnet man sie? Nutze eine dieser Formeln:
WISMO-Rate = (Gesamtzahl der Kundenbestellungen / Gesamtzahl der WISMO-Anfragen) × 100%
- Gibt an, wie viel Prozent der Bestellungen zu WISMO-Anfragen führen.
WISMO-Call-Rate = (Gesamtzahl der Serviceanfragen / Gesamtzahl der WISMO-Anfragen) × 100%
- Verrät dir, wie hoch der Anteil der Support-Arbeit für WISMO-Anfragen ist.
Hohe WISMO-Raten solltest du unbedingt reduzieren. Sonst können Probleme entstehen, die deinem Geschäft langfristig schaden – und dabei geht es nicht nur um finanzielle Auswirkungen.
Die Kosten von WISMO für Händler
Der Kaufrausch des Kunden ist komplett verflogen.
Jetzt wird dein Kunde ungeduldig, aktualisiert ständig sein Postfach, überprüft Sendungsverfolgungsseiten oder macht seinem Ärger sogar in den sozialen Medien Luft.
Wie wirkt sich diese Reaktion auf dein Unternehmen aus? Hier sind einige bemerkenswerte Auswirkungen:
Höheres Arbeitspensum für den Kundensupport
Jedes WISMO-Supportticket erfordert eine zeitnahe Antwort. Andernfalls riskierst du, die Frustration deiner Kunden noch zu verstärken.
Superoffice berichtete, dass 75 % der Kunden eine schnelle Reaktionszeit als wichtigstes Merkmal für ein gutes Kundenerlebnis ansehen. Laut CM.com werden für jeden Kanal folgende Reaktionszeiten erwartet:
Eine hohe Anzahl von WISMO-Tickets kann – zusätzlich zu anderen Anliegen – dein Kundenserviceteam überfordern und es schwieriger machen, diese Standards einzuhalten.
Außerdem verursachen viele Anfragen unnötige Kosten. Kundenservice-Software wie Gorgias schätzt, dass ein einzelnes Kundenticket Arbeitskosten von $12 verursacht.
Kundenfrustration
Kunden, die Pre-Paket-Anxiety (ja, das ist wirklich ein Begriff) erleben, sind ohnehin schon nervös. Das Phänomen ist so weit verbreitet, dass es sogar einen Urban Dictionary-Eintrag dazu gibt:
Die Frustration verstärkt sich, wenn Lieferungen sich verzögern, die Kommunikation unklar ist oder es zu langen Wartezeiten auf eine Antwort kommt.
Negative Markenwahrnehmung
Eine zu hohe Zahl an WISMO-Anfragen kann die Kundentreue schwächen und auch die Wahrnehmung deiner Marke bei potenziellen Neukunden negativ beeinflussen.
Fast 80 % der Käufer kaufen nach einer schlechten Erfahrung nach dem Kauf nicht mehr bei einer Marke.
Weitere 73 % ziehen nach wiederholt negativen Erlebnissen einen Wechsel zur Konkurrenz in Erwägung. Viele werden gar kein WISMO-Ticket abschicken – sie wenden sich einfach ab.
Schlimmer noch: 83 % der unzufriedenen Kunden berichten anderen über ihre negative Erfahrung mit einer Marke.
Und natürlich verbreiten sich Beschwerden in sozialen Medien schnell. Ein viral gehender Post kann dem Ruf deiner Marke schneller schaden als alles andere.
Glücklicherweise ist es mit den richtigen Strategien einfacher als gedacht, WISMO-Anfragen zu reduzieren. Zuerst solltest du aber verstehen, warum sie so häufig auftauchen.
Hauptursachen für WISMO-Anfragen
Warum stellen Kunden WISMO-Anfragen? Immer aus einem nachvollziehbaren Grund – also finde heraus, weshalb sich deine Kunden an dich wenden.
Langsame oder verspätete Lieferung
no way my cecred order got delayed again for the 3rd time. wtf omggg i just wanna use the brush and combs wtf pic.twitter.com/ObPhsLCXMK
— ZayyBoomin🫧 (@IZayyy21) March 3, 2025
Scheint, als müsse Beyoncé einiges erklären.
Unvorhergesehene Dinge passieren, aber ohne zeitnahe Updates bleibt den Kunden nur die Kontaktaufnahme als einzige Option.
Manchmal liegt das Problem nicht in deinem Verantwortungsbereich. Dein Versanddienstleister kann die Lieferung eventuell wegen Zollbestimmungen oder schlechten Wetterverhältnissen nicht pünktlich ausführen.
Aber Käufer wissen nicht, was das genaue Problem ist. Alles, was ihnen bleibt, ist, beim Händler nachzufragen, der vielleicht weiß, was los ist.
Unklare Liefererwartungen
Dies läuft oft auf zwei Gründe hinaus: mangelnde Transparenz beim Tracking und schlechte Kommunikation. Entweder Sie haben einen falschen oder nicht funktionierenden Tracking-Link gesendet oder gar keinen.
Wenn der Link nicht funktioniert oder keine Echtzeit-Updates bietet, kann dies an einem unzureichenden Order-Management-System oder an mangelnder Zusammenarbeit liegen.
Manche Softwarelösungen integrieren sich nicht gut in den Rest Ihres E-Commerce-Software-Ökosystems, was zu Ungenauigkeiten bei den Tracking-Informationen führt.
Gleiches gilt für Ihr Team. Lieferverzögerungen können auftreten, wenn die Teams für Abwicklung, Lagerverwaltung und Kundenservice nicht auf dem gleichen Stand sind.
Wenn es überhaupt keinen Link gibt, deutet das darauf hin, dass Sie Ihr Erlebnis nach dem Kauf verbessern sollten – angefangen bei Ihrer Bestellbestätigungs-E-Mail.
Die gute Nachricht ist: Mit besserer Technologie und optimierten Arbeitsabläufen können Sie diese internen und externen Faktoren minimieren.
So reduzieren Sie WISMO-Anfragen
Weniger WISMO-Tickets führen zu zufriedeneren Kunden und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie wieder bei Ihnen einkaufen.
Hier finden Sie Tipps zur Lösung gängiger Probleme, die häufig zu einer Flut an Kundenanfragen führen.
Nutzen Sie FAQs, um klare Liefererwartungen zu kommunizieren
Versprechen Sie niemals etwas, das Sie nicht halten können.
Die erwartete Lieferzeit für Artikel mit kostenlosem Versand beträgt zwei Tage. Wenn Sie diesen Standard nicht erfüllen können, ist Ehrlichkeit der beste Weg.
Schneller Versand hin oder her – stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Lieferzeiten deutlich auf Ihrer Website kommunizieren, sodass Besucher sie sehen. Der FAQ-Bereich ist dafür ein sehr guter Ort.
Auch andere Versandthemen wurden angesprochen, zum Beispiel fehlende Tracking-Links und Adressänderungen.
Ein gut gestalteter FAQ-Bereich entlastet Ihr Kundenservice-Team von ständig wiederkehrenden Anfragen wie diesen. So können sie sich auf komplexere Anliegen konzentrieren.
Außerdem ist diese Seite rund um die Uhr verfügbar – im Gegensatz zu Ihrem Support-Team.
Seien Sie beim Checkout transparent über die Lieferung
Ja, eventuell verlieren Sie einige Verkäufe, wenn die geschätzten Lieferzeiten nicht den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen.
Doch Transparenz zahlt sich aus: 81% der Kunden schätzen diese Eigenschaft bei einer Marke. Sie fördert Vertrauen und Markenloyalität—46% der Kunden sind bereit, für ein Unternehmen, das sie kennen und dem sie vertrauen, einen Aufpreis zu zahlen.
Hier ein gutes Beispiel von Bellroy:
Das Gute daran ist: Wenn Sie es richtig machen, sprechen die Leute in sozialen Medien aus den richtigen Gründen über Sie. Das verschafft Ihnen zudem kostenlose Mundpropaganda.
So hat ein interessierter Käufer seine Anerkennung für die transparente Checkout-Seite von Daylight Computer ausgedrückt, auf der das Unternehmen die Verfügbarkeit nach Chargen angibt.
Transparenz ist gute Ethik – und gutes Geschäft.
Optimieren Sie Ihren Bestellabwicklungsprozess
Erinnern Sie sich daran, dass WISMO-Anfragen nicht nur ein Kommunikationsproblem sind? Sie können auch aus einem unstrukturierten Bestellabwicklungsprozess resultieren.
Beheben Sie das, indem Sie zwei entscheidende Systeme aufwerten, die Ihre WISMO-Rate beeinflussen: Ihr Order-Management-System (OMS) und Ihr Lagerverwaltungssystem (WMS).
- Order Management System (OMS): Dieses System verwaltet den gesamten Auftragslebenszyklus. Es zentralisiert den Lagerbestand, verfolgt Bestellungen und automatisiert Kundenbenachrichtigungen, sodass Sie Überverkäufe verhindern, Rückstände reduzieren und Verzögerungen bei der Auftragsabwicklung minimieren können.
- Warehouse Management System (WMS): Ein WMS hilft dem Lagerpersonal dabei, Waren vom Wareneingang bis zum Warenausgang nachzuverfolgen. Das richtige System beschleunigt das Kommissionieren, Verpacken und Versenden und verringert Fehlgriffe und falsche Lieferungen, die zu Verzögerungen und Kundenbeschwerden führen.
Finden Sie das beste WMS für Ihr Unternehmen – entdecken Sie unsere Top-Empfehlungen:
Diversifizieren Sie Ihre Kommunikationskanäle
Kunden lieben nicht nur schnelle Antworten. Erreichbarkeit ist ihnen ebenso wichtig.
Hier sind ihre beliebtesten Wege, um Marken zu kontaktieren, wenn sie etwas benötigen:
Wenn Sie diese Kanäle bereitstellen, stellen Sie sicher, dass Kunden leicht auf die benötigten Informationen zugreifen können.
Noch besser: Nutzen Sie diese Kanäle für proaktive Kommunikation. Kombinieren Sie sie, um bestellbezogene Updates oder Statusmeldungen zu versenden, die Ihre Kunden auf dem Laufenden halten.
Einer der besten Kombis? Senden Sie transaktionsbezogene E-Mails und SMS-Nachrichten nach dem Kauf.
Eine Studie von Attentive ergab, dass 85 % der Verbraucher Interesse daran bekunden, beides von Marken zu erhalten. E-Mail ist vielleicht der beliebteste Kanal für Kundenkommunikation, aber Menschen prüfen SMS dennoch häufiger als E-Mails.
Weitere Möglichkeiten wie Push-Benachrichtigungen und WhatsApp-Messaging ermöglichen es Ihnen, relevante Informationen so zu übermitteln, wie es für Ihre Kundschaft am angenehmsten ist.
Kunden müssen so nicht extra nach Bestellstatus fragen.
Kommunizieren Sie Versandfortschritt in der Kommunikation nach dem Kauf
Sie wissen, wie Sie Ihre Kunden am besten erreichen – aber wie häufig sollten Sie nach einer Bestellung Kontakt halten?
Ein stufenweises Vorgehen funktioniert am besten.
Die richtige E-Mail-Marketing-Software kann diesen Prozess automatisieren und sorgt so für Transparenz bei der Kundenkommunikation.
Hier ein Beispiel für eine E-Mail-Sequenz nach dem Kauf:
- Bestellbestätigung: Senden Sie diese sofort nach dem Kauf des Kunden. Postable, eine Marke für individuell gestaltbare Papeterie, nennt in ihrer Bestellbestätigung die voraussichtlichen Lieferzeiten und verspricht, Versandinformationen nach Versand separat zu senden. Es wird außerdem eine klare Rückerstattungsrichtlinie angegeben.
- Versandbenachrichtigung: Informieren Sie Ihre Kunden, sobald Sie deren Bestellung versandt haben.
Onyx Coffee Lab zum Beispiel enthält in der Versandmail einen Tracking-Link, den Versanddienstleister sowie ein voraussichtliches Lieferdatum, sodass Kunden bequem den Status ihrer Bestellung verfolgen können.
- Benachrichtigung über Lieferstatus: Einige WISMO-Tickets kommen von Kund:innen, die unsicher sind, ob ihr Paket angekommen ist. Das Versenden einer Lieferbestätigungs-E-Mail mit Zustellnachweis kann diese Anfragen verhindern.
Ten Thousand, eine Marke für Trainingsbekleidung, fügt in ihre Lieferbestätigungs-E-Mail einen Tracking-Link, das Lieferdatum und die Lieferadresse ein, um Missverständnisse zu vermeiden:
- Update bei Verzögerungen: Wenn etwas schiefgeht, werden Sie proaktiv. Eine Erklärung, ein neues voraussichtliches Lieferdatum und sogar eine kleine Geste (wie kostenloser Versand für eine zukünftige Bestellung) können helfen, das Vertrauen zurückzugewinnen.
Hier ein tolles Beispiel von Stripo:
Die Nutzung eines E-Mail-Marketing-Tools mit Automatisierungsfunktionen kann helfen, diese Liefer-Updates effizienter zu gestalten und WISMO zu reduzieren.
Nutzen Sie Automatisierungstools für 24/7-Support
Siebenundsechzig Prozent der Kund:innen bevorzugen Selbstbedienung gegenüber dem Kontakt mit einem Unternehmensvertreter – lassen Sie sie also selbst aktiv werden.
Ressourcen wie FAQs, Blogbeiträge und Chatbots können dabei helfen, die Belastung der Kundenservice-Teams zu reduzieren.
Das gilt auch, wenn Sie Chatbots in Ihr Self-Service-Portal integrieren. Ein WISMO-Chatbot mit Echtzeit-Tracking-Funktion ermöglicht es Ihren Kund:innen, den Status ihrer Bestellungen jederzeit einzusehen.
Marken wie Casper setzen diese Strategie ein, um rund um die Uhr Support zu bieten.
Wie Casper benötigen Sie einen Kundenservice-Ansatz, der menschliche Nähe mit modernster Technologie verbindet.
Befolgen Sie diesen hervorragenden Tipp, um den Erfolg zu maximieren:
Transparenz ist am effektivsten: Versuchen Sie nicht, vorzugeben, es handle sich um eine menschliche Antwort, wenn Sie ein LLM verwenden.
Klassifizieren Sie die Fragen und Vorgänge, die durch ein LLM beantwortet werden können (z. B. Terminvereinbarung, einfache Beratung, allgemeine Informationen) und Vorgänge, die von menschlichem Support ausgeführt werden sollten (Kundenbeschwerden, Eskalationen, Unterstützung von gefährdeten Kunden usw.).
Erstellen Sie eine markeneigene Sendungsverfolgungsseite
Eine weitere großartige Möglichkeit, Ihre Kunden zu stärken, ist das Bereitstellen einer markeneigenen Echtzeit-Sendungsverfolgungsseite. Diese Seite bietet:
- Sofortige Aktualisierungen zum Bestellstatus
- Ein nahtloses, markenerlebtes Liefererlebnis
- Weniger Anfragen an den Kundenservice
Sie können diese Funktion in Ihr Kundenportal integrieren, indem Sie Sendungsverfolgungssoftware wie ShipStation nutzen. Werfen Sie einen Blick darauf, wie gut gestaltet diese Seite ist:
Bestellverfolgungstools erhöhen außerdem stets die Transparenz im Bestellprozess und verhindern falsch zugestellte Sendungen. Die Lieferung kann Ihnen helfen, nicht mehr rätseln zu müssen, wo sich Ihre Produkte nach dem Verlassen des Lagers befinden.
Alles dreht sich um den Betrieb eines permanenten Warenwirtschaftssystems.
Damit das funktioniert, sollte es mit anderen Komponenten Ihres E-Commerce-Ökosystems integriert sein, wie z. B. Buchhaltungssoftware, Lagerverwaltungssystem, Versanddienstleister und OMS.
Arbeiten Sie mit zuverlässigen 3PL-Anbietern
Third-party-Logistik-Anbieter (3PL) sind Logistik-Experten, die Aufgaben übernehmen wie Lagerung, Kommissionierung, Verpackung und Versand Ihrer Produkte.
3PL-Unternehmen fungieren zudem als Vermittler zwischen Versendern und Transportdienstleistern, indem sie verschiedene Aspekte der Lieferkette koordinieren.
Im Rahmen ihres Angebots fungieren manche Unternehmen selbst als Versanddienstleister, die Lieferbenachrichtigungen automatisieren. Hier ein Beispiel von FedEx:
Wenn Sie mit mehreren Anbietern zusammenarbeiten, müssen Sie die Leistungsdaten wie Lieferzeiten und verloren gegangene Pakete überwachen, damit Sie Anpassungen vornehmen können – etwa neue Transportdienstleister suchen, um solche zu ersetzen, die die Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) nicht erfüllen, oder Vertragsbedingungen neu verhandeln.
Halten Sie Ihre Kunden informiert, nicht im Ungewissen
Seien Sie der Freund, der zeitnah auf Nachrichten antwortet.
Oder noch besser: Seien Sie der Freund, der sich als Erster meldet.
Reduzieren Sie Ihre WISMO-Anfragen, indem Sie proaktiv mit klaren Versand-Updates, automatisierten Benachrichtigungen und transparenten Richtlinien kommunizieren. Je weniger Überraschungen, desto weniger WISMO-Tickets.
Und im Mittelpunkt von allem? Ein effizienteres Auftragsmanagementsystem, das sicherstellt, dass alle auftragsbezogenen Informationen organisiert und aktuell sind.
Wenn Sie dieses System optimieren möchten, schauen Sie sich diese unverzichtbaren Leitfäden an:
- Ihr unkomplizierter Leitfaden zum E-Commerce-Auftragsmanagement
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WISMO FAQs
Sie haben weitere Fragen zu WISMO? Hier finden Sie die Antworten:
Welche Rolle spielt die Kundenpsychologie bei WISMO-bedingten Frustrationen?
WISMO entsteht entweder durch Nachkauf-Dissonanz oder durch Vorab-Paket-Angst. Oder beides.
Nachkauf-Dissonanz bezeichnet ein Gefühl von Unsicherheit oder Zweifel nach dem Kauf. Wenn Kundinnen und Kunden geradezu besessen den Standort ihres Pakets verfolgen, erleben sie vermutlich Vorab-Paket-Angst.
Eine proaktive Kommunikationsstrategie kann diese Sorgen lindern und das Einkaufserlebnis verbessern.
Was sind die besten Wege, um mit WISMO-Anfragen umzugehen, wenn ein Paket tatsächlich verloren ist?
Schnelle und transparente Kommunikation ist hier ein Muss. Teilen Sie Ihren Kundinnen und Kunden alle relevanten Infos mit und bieten Sie unmittelbar eine Lösung an, z. B. eine Ersatzlieferung oder eine komplette Rückerstattung. Ein Rabattgutschein als Entschädigung sorgt zusätzlich für Zufriedenheit.
Klären Sie im Hintergrund die Ursache des Problems. Kontaktieren Sie das Versandunternehmen und leiten Sie eine Reklamation ein, um die Kosten zu erstatten. Alle erforderlichen Unterlagen wie z. B. einen Wertnachweis des Pakets sollten Sie bereithalten.
Welche Praxisbeispiele gibt es, bei denen Unternehmen WISMO-Anfragen erfolgreich reduziert haben?
Blume, Bellroy, Casper, Postable und Ten Thousand gehören zu den Unternehmen, die durch proaktive Versand-Updates, zuverlässige Tracking-Seiten und Automatisierungstools WISMO-Anfragen minimieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
