Was ist WISMO und wie lässt sich Kundenfrust reduzieren?
Du schreibst einem Freund: „Hey, unser Treffen am Wochenende steht noch, oder?“
Gelesen 14:17 Uhr.
Stille.
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Eineinhalb Stunden vergehen.
Haben sie den Plan vergessen? Ignorieren sie dich? Sind sie… sauer??
Du liest deine Nachricht noch einmal – klingt absolut in Ordnung.
Was ist also los? Du schickst eine weitere Nachricht, um dich besser zu fühlen und hoffentlich eine Antwort zu bekommen: „Hey, wollte nur mal nachfragen!“
Genau dieses Gefühl der Unsicherheit und Unruhe haben auch Kunden, wenn du sie nicht über den Stand ihrer Bestellung informierst.
Sie prüfen wahrscheinlich ständig ihre E-Mails oder aktualisieren Track-&-Trace-Seiten.
Schlimmer noch, sie denken womöglich, „Bin ich reingelegt worden?“ und „Hoffentlich habe ich mein Geld nicht verschwendet“. Und wenn sie den Artikel dringend brauchen, „Was, wenn es nie ankommt – was mache ich dann?“
Das Einzige, was sie tun können, ist ein WISMO-Ticket zu eröffnen (ich weiß, ich weiß, „Was ist WISMO?“ Einen Moment Geduld). Und genau wie du, der angespannt auf die Rückmeldung wartet, sind sie nervös und hoffen auf eine schnelle Antwort.
Wofür steht WISMO?
WISMO ist die Abkürzung für „Where Is My Order?“ (Wo ist meine Bestellung?) und bezeichnet Kundenanfragen zum Status ihrer Lieferungen.
Sie erreichen dich über verschiedene Kanäle – Telefon, Livechat, E-Mail oder soziale Medien – und könnten etwa so lauten:
- „Brauche ein Update! Wo ist mein Paket?“
- „Können Sie mir sagen, wann mein Paket ankommt?“
- „Meine Bestellung ist noch nicht angekommen – was ist los?“
- „Wann genau wird meine Bestellung verschickt?“
- „Ich habe noch keine Updates zu meiner Bestellung erhalten.“
- „Können Sie mir ein Tracking-Update/einen funktionierenden Tracking-Link geben?“
- „Ist meine Bestellung unterwegs verloren gegangen?“
- „Können Sie meine Lieferung beschleunigen?“
- „Ich brauche meine Bestellung so schnell wie möglich – können Sie helfen?“
- „Warum hat sich meine Sendungsverfolgung seit Tagen nicht geändert?“
- „Mein Paket ist als 'zugestellt' markiert, aber ich habe es nicht erhalten.“
Die meisten Unternehmen erhalten solche Anfragen während der mittleren und letzten Phase des Versandprozesses.
Ein hohes Anfragevolumen deutet häufig auf Probleme im Lieferprozess oder auf Kommunikationslücken mit den Kunden hin. Kundinnen und Kunden bekommen nicht die Informationen, die sie im Vorfeld benötigen – also wenden sie sich stattdessen an dich.
Wie hoch ist die durchschnittliche WISMO-Quote und wie berechnest du deine eigene?
Eine Studie von Digital Genius ergab, dass jede fünfte Kundenanfrage (also rund 21 %) sich um WISMO-Fragen dreht.
Branchenwerte können jedoch unterschiedlich ausfallen. Sieh dir diese Beispiele an:
Wie man sieht, liegen diese Zahlen nahe am Durchschnitt – allerdings stammen sie aus einem ganz normalen Monat (März).
Im Vergleich zu Spitzenzeiten (Dezember und Januar) berichtete Digital Genius jedoch von WISMO-Raten, die rund 72 % höher lagen.
Klar – die Feiertage sorgen für einen perfekten Sturm aus Bestellhochs, Lieferverzögerungen und hohen Kundenerwartungen für Händler.
Bevor du deine WISMO-Quote senken kannst, musst du wissen, wie gut du aktuell aufgestellt bist.
Wie berechnet man sie? Verwende eine dieser Formeln:
WISMO-Quote = (Gesamtanzahl der Kundenbestellungen / Gesamtanzahl der WISMO-Anfragen) × 100 %
- Dies zeigt dir, bei wie viel Prozent der Bestellungen WISMO-Anfragen ausgelöst werden.
WISMO-Call-Rate = (Gesamtanzahl der Kundenservice-Anfragen / Gesamtanzahl der WISMO-Anfragen) × 100 %
- Dies gibt dir einen Eindruck, wie viel Supportaufwand du für WISMO-Anfragen betreibst.
Hohe WISMO-Quoten müssen gesenkt werden. Andernfalls bekommst du langfristig Probleme, die dein Geschäft beeinträchtigen können. Und damit ist nicht nur der finanzielle Schaden gemeint
Die Kosten von WISMO für Einzelhändler
Das Hochgefühl des Käufers ist komplett verflogen.
Jetzt wird Ihr Kunde ungeduldig, aktualisiert ständig seinen Posteingang, überprüft Sendungsverfolgungsseiten oder macht seinem Ärger sogar in den sozialen Medien Luft.
Wie wirkt sich diese Reaktion auf Ihr Unternehmen aus? Hier sind einige wichtige Auswirkungen:
Erhöhtes Arbeitsaufkommen im Kundenservice
Jedes WISMO-Support-Ticket erfordert eine zeitnahe Antwort. Andernfalls riskieren Sie, den Frust der Kunden zu verstärken.
Superoffice berichtete, dass 75% der Kunden eine schnelle Antwortzeit als wichtigstes Merkmal für ein gutes Kundenerlebnis betrachten. Laut CM.com werden diese Reaktionszeiten pro Kanal erwartet:
Ein hohes Aufkommen an WISMO-Tickets – zusätzlich zu anderen Anliegen – kann Ihr Kundenservice-Team überlasten und es erschweren, diese Zielwerte einzuhalten.
Und wenn das Aufkommen hoch ist, verursacht es unnötige Kosten. Kundenservice-Software wie Gorgias schätzt, dass ein einzelnes Kundenanliegen Kosten in Höhe von $12 verursacht.
Kundenfrustration
Kunden, die an Vor-Paket-Angst leiden – ja, das ist ein echtes Phänomen – sind ohnehin schon angespannt. Es ist ein so weitverbreitetes Phänomen, dass es sogar einen Urban Dictionary-Eintrag dazu gibt:
Der Frust nimmt weiter zu, wenn Bestellungen verspätet eintreffen, die Kommunikation unklar ist oder Antwortzeiten sich verzögern.
Negative Markenwahrnehmung
Zu viele WISMO-Anfragen können die Kundenbindung beeinträchtigen und beeinflussen, wie potenzielle Neukunden Ihre Marke wahrnehmen.
Fast 80% der Käufer kaufen nach einer mangelhaften Nachkauf-Erfahrung nicht mehr bei derselben Marke.
Laut einer weiteren Umfrage denken 73% darüber nach, nach mehreren schlechten Erfahrungen zur Konkurrenz zu wechseln. Viele schreiben nicht einmal ein WISMO-Ticket – sie wenden sich einfach ab.
Noch schlimmer: 83% der unzufriedenen Kunden berichten anderen von ihrer schlechten Erfahrung mit einer Marke.
Und Beiträge in sozialen Netzwerken verbreiten sich mit Sicherheit enorm. Ein einziger viraler Beschwerde-Beitrag kann den Ruf Ihrer Marke schneller ruinieren als irgendetwas anderes.
Zum Glück ist es mit den richtigen Strategien einfacher, WISMO-Tickets zu reduzieren, als Sie denken. Doch zuerst sollten Sie wissen, warum sie sich häufen.
Hauptgründe für WISMO-Anfragen
Warum senden Kunden WISMO-Anfragen? Es gibt immer einen guten Grund, also achten Sie darauf, warum Ihre Kunden sich melden.
Langsame oder verspätete Lieferung
no way my cecred order got delayed again for the 3rd time. wtf omggg i just wanna use the brush and combs wtf pic.twitter.com/ObPhsLCXMK
— ZayyBoomin🫧 (@IZayyy21) March 3, 2025
Sieht so aus, als müsste Beyoncé etwas erklären.
Es kann immer etwas schiefgehen, aber ohne zeitnahe Updates bleibt dem Kunden oft nur, sich bei Ihnen zu melden.
Manchmal liegt das Problem nicht bei Ihnen. Ihr Speditionspartner hat womöglich Schwierigkeiten, die Bestellung fristgerecht auszuliefern – etwa durch Zollvorschriften oder ungünstige Wetterbedingungen.
Aber die Käufer sehen nicht, was die Verzögerung verursacht. Alles, was sie tun können, ist, den Händler zu fragen, der möglicherweise über den aktuellen Stand informiert ist.
Unklare Lieferungserwartungen
Dies läuft häufig auf zwei Dinge hinaus: mangelnde Nachverfolgungstransparenz und schlechte Kommunikation. Sie haben entweder einen falschen oder nicht funktionierenden Tracking-Link verschickt – oder gar keinen.
Wenn der Link nicht funktioniert oder keine Echtzeit-Updates liefert, kann dies an einem unzureichenden Bestellverwaltungssystem oder schlechter Zusammenarbeit liegen.
Einige Softwarelösungen lassen sich nicht gut mit dem übrigen E-Commerce-Software-Ökosystem integrieren. Dies führt zu Ungenauigkeiten bei den Tracking-Informationen.
Das gilt auch für Ihr Team. Lieferverzögerungen können auftreten, wenn Fulfillment-, Lagerverwaltung- und Kundenservice-Teams nicht auf dem gleichen Stand sind.
Gibt es überhaupt keinen Link, deutet das darauf hin, dass Sie das Einkaufserlebnis nach dem Kauf verbessern sollten – beginnend mit Ihrer Bestellbestätigungs-E-Mail.
Die gute Nachricht: Mit besserer Technologie und abgestimmten Arbeitsabläufen lassen sich interne und externe Störfaktoren minimieren.
So reduzieren Sie WISMO-Anfragen
Weniger WISMO-Tickets steigern die Kundenzufriedenheit und ermutigen diese, wieder bei Ihnen einzukaufen.
Nachfolgend finden Sie Tipps zur Behebung häufiger Ursachen, die zu einer Flut von Kundenanfragen führen.
Verwenden Sie FAQs, um klare Lieferungserwartungen zu setzen
Machen Sie niemals Versprechen, die Sie nicht halten können.
Die erwartete Lieferzeit für Artikel mit kostenlosem Versand beträgt zwei Tage. Falls Sie diesen Standard nicht einhalten können, sollten Sie dies unbedingt ehrlich kommunizieren.
Ob schneller Versand oder nicht: Kommunizieren Sie Ihre Lieferzeiten für alle Besucher klar auf Ihrer Website. Dafür eignet sich der FAQ-Bereich besonders gut.
Auch weitere Versandthemen werden angesprochen, wie fehlende Tracking-Links oder die Aktualisierung von Adressen.
Ein gut gestalteter FAQ-Bereich entlastet Ihr Kundenserviceteam von immer wiederkehrenden Fragen wie diesen. So bleibt mehr Zeit, um komplexere Anliegen zu bearbeiten.
Außerdem ist diese Seite rund um die Uhr verfügbar – im Gegensatz zu Ihrem Support-Team.
Seien Sie beim Checkout offen über die Lieferung
Ja, Sie könnten einige Verkäufe verlieren, wenn die voraussichtlichen Lieferzeiten nicht den Erwartungen der Kunden entsprechen.
Doch Transparenz bringt große Vorteile: 81 % der Kunden schätzen diese Eigenschaft bei einer Marke. Sie erzeugt Vertrauen und Loyalität – 46 % der Kunden sind sogar bereit, für Marken, denen sie vertrauen, einen Aufpreis zu zahlen.
Ein gutes Beispiel liefert Bellroy:
Das Schöne ist: Wenn Sie es gut machen, sprechen Menschen auch in sozialen Medien positiv über Ihr Unternehmen. So bekommen Sie ganz nebenbei noch kostenlose Mundpropaganda.
Schauen Sie, wie ein interessierter Käufer Wertschätzung für die transparent gestaltete Checkout-Seite von Daylight Computer zeigte, auf der das Unternehmen die Verfügbarkeit pro Charge offenlegt.
Transparenz ist eine ethisch gute Haltung – und gutes Geschäft.
Optimieren Sie Ihren Auftragsabwicklungsprozess
Denken Sie daran, dass WISMO-Anfragen nicht nur ein Kommunikationsproblem sind. Sie entstehen oft auch durch einen chaotischen Auftragsabwicklungsprozess.
Beheben Sie dies, indem Sie zwei Schlüsselsysteme aufrüsten, die Ihre WISMO-Rate beeinflussen: Ihr Order Management System (OMS) und Ihr Warehouse Management System (WMS).
- Order Management System (OMS): Dieses System verwaltet den gesamten Auftragslebenszyklus. Es zentralisiert den Bestand, verfolgt Bestellungen und automatisiert Kundenbenachrichtigungen, sodass Überverkäufe verhindert, Rückstände reduziert und Verzögerungen bei der Auftragsbearbeitung minimiert werden können.
- Warehouse Management System (WMS): Ein WMS hilft dem Lagerpersonal, Waren vom Wareneingang bis zum Versand zu verfolgen. Das richtige System beschleunigt das Kommissionieren, Verpacken und den Versand und reduziert Fehlkommissionierungen sowie falsche Sendungen, die zu Verzögerungen und Kundenbeschwerden führen.
Finden Sie das beste WMS für Ihr Unternehmen – sehen Sie sich unsere Top-Empfehlungen an:
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Diversifizieren Sie Ihre Kommunikationskanäle
Kunden lieben nicht nur schnelle Antworten. Erreichbarkeit ist ihnen genauso wichtig.
Hier sind ihre bevorzugten Wege, um Marken zu kontaktieren, wenn sie etwas benötigen:
Wenn Sie diese Kanäle anbieten, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden schnell und einfach an die gewünschten Informationen gelangen.
Noch besser: Nutzen Sie diese Kanäle für proaktive Kommunikation. Kombinieren Sie sie, um Bestellbenachrichtigungen oder Status-Updates zu versenden, sodass Ihre Kunden stets informiert bleiben.
Eine der besten Kombinationen? Versand von Transaktions-E-Mails und SMS nach dem Kauf.
Eine Studie von Attentive ergab, dass 85 % der Verbraucher Interesse daran haben, beides von Marken zu erhalten. E-Mail mag zwar der beliebteste Kanal für Kundenkommunikation sein, aber die meisten Menschen prüfen ihre SMS häufiger als E-Mails.
Weitere Optionen wie Push-Benachrichtigungen und WhatsApp-Nachrichten ermöglichen es Ihnen, relevante Informationen auf die für Ihre Kunden angenehmste Weise zu kommunizieren.
Ihre Kundschaft muss nicht mehr nach dem aktuellen Bestellstatus fragen.
Teilen Sie den Versandfortschritt in der Kommunikation nach dem Kauf
Sie wissen, wo Sie Ihre Kundschaft erreichen können – aber wie oft sollten Sie nach dem Kauf Kontakt halten?
Ein schrittweiser Ansatz funktioniert am besten.
Die richtige E-Mail-Marketing-Software kann diesen Prozess automatisieren und sorgt für Transparenz bei den Kundenkontakten.
Hier ein Beispiel für eine nach dem Kauf versendete E-Mail-Sequenz:
- Bestellbestätigung: Wird sofort nach dem Kauf des Kunden gesendet. Postable, eine Marke für individuelle Papeterie, gibt in der Bestellbestätigungs-E-Mail ihre geschätzten Lieferzeiten an und verspricht, Versandinformationen zu senden, sobald diese vorliegen. Sie umfassen außerdem eine transparente Rückerstattungsrichtlinie.
- Versandbenachrichtigung: Informieren Sie Ihre Kundschaft, sobald die Bestellung versandt wurde.
Onyx Coffee Lab fügt zum Beispiel einen Sendungsverfolgungslink, den Versanddienstleister und ein voraussichtliches Lieferdatum bei, sodass Kundinnen und Kunden den Sendungsstatus ganz einfach nachverfolgen können.
- Benachrichtigung über Lieferstatus: Manche WISMO-Anfragen entstehen, weil Kundinnen und Kunden unsicher sind, ob ihr Paket bereits eingetroffen ist. Das Versenden einer Lieferbestätigung mit einem Zustellnachweis kann diese Nachfragen verhindern.
Ten Thousand, eine Marke für Trainingsbekleidung, fügt der Lieferbestätigung einen Tracking-Link, das Lieferdatum und die Versandadresse bei, um jegliche Verwirrung zu vermeiden:
- Informationen bei Verzögerungen: Falls etwas schief läuft, sollten Sie proaktiv handeln. Eine Erklärung, ein neues voraussichtliches Lieferdatum und sogar eine kleine Geste (wie z. B. kostenloser Versand bei einer zukünftigen Bestellung) können das Vertrauen zurückgewinnen.
Hier ein gutes Beispiel von Stripo:
Die Nutzung eines E-Mail-Marketing-Tools mit Automatisierungsfunktionen hilft, Lieferupdates zu vereinfachen und WISMO zu reduzieren.
Automatisierungstools für einen 24/7-Support nutzen
Siebenundsechzig Prozent der Kundinnen und Kunden bevorzugen Self-Service gegenüber dem Kontakt mit dem Kundendienst – lassen Sie sie also, wenn möglich, selbst aktiv werden.
Ressourcen wie FAQ, Blogbeiträge und Chatbots helfen dabei, die Belastung für das Serviceteam zu reduzieren.
Auch das Hinzufügen von Chatbots ins Self-Service-Portal wirkt unterstützend. Ein WISMO-Chatbot mit Echtzeit-Bestellverfolgung ermöglicht es Kundinnen und Kunden, jederzeit den Bestellstatus einzusehen.
Marken wie Casper setzen diese Strategie ein, um einen immer verfügbaren Support anzubieten.
Wie Casper brauchen auch Sie einen Kundenservice-Ansatz, der persönliche Interaktion mit neuester Technologie verbindet.
Folgen Sie diesem exzellenten Tipp, um den maximalen Erfolg zu erzielen:
Erstellen Sie eine markeneigene Sendungsverfolgungsseite
Eine weitere hervorragende Möglichkeit, Kunden zu stärken, ist eine markeneigene Echtzeit-Sendungsverfolgungsseite. Diese Seite bietet:
- Sofortige Statusaktualisierungen zur Bestellung
- Ein nahtloses, markenkonformes Liefererlebnis
- Weniger Anfragen beim Kundenservice
Sie können diese Funktion in Ihr Kundenportal integrieren, indem Sie Sendungsverfolgungssoftware wie ShipStation verwenden. Werfen Sie einen Blick darauf, wie gut diese Seite gestaltet ist:
Sendungsverfolgungstools erhöhen außerdem jederzeit die Transparenz über Bestellungen. Sie verhindern, dass Bestellungen verloren gehen, und sorgen dafür, dass Sie nicht mehr raten müssen, wo sich Ihre Produkte nach Verlassen Ihres Lagers befinden.
Es dreht sich alles um den Betrieb eines perpetuellen Lagersystems.
Damit das funktioniert, sollte es mit anderen Komponenten Ihres E-Commerce-Ökosystems integriert werden, wie z. B. Buchhaltungssoftware, Lagerverwaltungssystem, Versanddienstleister und OMS.
Arbeiten Sie mit seriösen 3PL-Anbietern zusammen
Third-Party-Logistik (3PL)-Anbieter sind Logistikexperten, die Aufgaben wie die Lagerung, das Kommissionieren und Verpacken sowie den Versand Ihrer Produkte übernehmen.
3PL-Unternehmen fungieren auch als Vermittler zwischen Versendern und Frachtführern und koordinieren verschiedene Aspekte der Lieferkette.
Im Rahmen ihres Services agieren einige Unternehmen auch als Versanddienstleister und automatisieren Versandbenachrichtigungen. Hier ein Beispiel von FedEx:
Wenn Sie mit mehreren Anbietern zusammenarbeiten, müssen Sie die Leistung im Blick behalten, zum Beispiel Lieferzeiten und verlorene Pakete, damit Sie Anpassungen vornehmen können, wie etwa neue Frachtführer zu finden, die die Service-Level-Vereinbarungen (SLA) erfüllen, oder Vertragsbedingungen neu zu verhandeln. Einer der Vorteile von Paket-Prüfsoftware ist, dass sie Sie dabei unterstützt.
Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden – und nicht im Ungewissen
Sei der Freund, der zeitnah auf Nachrichten antwortet.
Oder noch besser: Sei der Freund, der sich zuerst meldet.
Reduziere deine WISMO-Anfragen, indem du proaktiv klare Versandbenachrichtigungen, automatisierte Mitteilungen und transparente Richtlinien kommunizierst. Je weniger Überraschungen es gibt, desto weniger WISMO-Tickets fallen an.
Und im Zentrum von allem? Ein effizienteres Auftragsmanagementsystem, das sicherstellt, dass alle auftragsbezogenen Informationen organisiert und aktuell sind.
Wenn du dieses System optimieren möchtest, schau dir diese unverzichtbaren Leitfäden an:
- Dein unverblümter Leitfaden für das E-Commerce-Auftragsmanagement
- E-Commerce-Sendungsverfolgung: So nutzt du Sendungsverfolgung, um deinen Umsatz zu steigern
- Umfassender Leitfaden zur Bestandsverfolgung: Methoden, Tipps & Tools
- Automatisiertes Auftragsmanagement einfach erklärt: Strategien, Tools & Zukunftstrends
- Der ultimative Leitfaden für B2B-Auftragsmanagement: Top-Strategien & Tools für volle Kontrolle
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WISMO FAQ
Du hast weitere Fragen rund um WISMO? Hier findest du die Antworten:
Welche Rolle spielt die Kundenpsychologie bei WISMO-bedingten Frustrationen?
WISMO entsteht entweder durch Dissonanz nach dem Kauf oder Angst vor dem Versand. Oder beides.
Dissonanz nach dem Kauf bezieht sich auf die Unsicherheit oder den Zweifel von Kunden direkt nach dem Kauf. Wenn Kunden geradezu besessen darauf sind, den Standort ihrer Pakete zu verfolgen, leiden sie wahrscheinlich an Versandangst vor Eintreffen des Pakets.
Eine proaktive Kommunikationsstrategie kann diese Sorgen lindern und das Einkaufserlebnis verbessern.
Wie sollte man am besten reagieren, wenn eine WISMO-Anfrage auf ein tatsächlich verloren gegangenes Paket zurückgeht?
Schnelle und klare Kommunikation ist essenziell. Teile deiner Kundschaft alle Informationen mit und biete eine Lösung an, zum Beispiel eine Ersatzlieferung oder eine vollständige Rückerstattung. Ein Rabattgutschein als Entschädigung kann eine nette Geste sein.
Ermittle im Hintergrund die Ursache des Problems. Kontaktiere das Versandunternehmen und reiche gegebenenfalls einen Schadenersatzantrag ein. Halte alle notwendigen Unterlagen bereit, wie z. B. Nachweise über den Paketwert.
Welche realen Beispiele gibt es für Marken, die WISMO-Anfragen erfolgreich reduziert haben?
Blume, Bellroy, Casper, Postable und Ten Thousand sind Marken, die mit proaktiven Bestellbenachrichtigungen, zuverlässigen Tracking-Seiten und Automatisierungstools WISMO-Anfragen minimieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
