¿Qué es WISMO y cómo reducir la frustración del cliente?
Le escribes un mensaje a un amigo: “Oye, seguimos con los planes de este fin de semana, ¿verdad?”
Leído 2:17 p. m.
Silencio.
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Pasa una hora y media.
¿Se habrán olvidado del plan? ¿Te están ignorando? ¿Están… molestos??
Relees tu mensaje—suena perfectamente bien.
Entonces, ¿qué está pasando? Envías un mensaje de seguimiento para sentirte mejor y, con suerte, obtener una respuesta: “¡Oye, solo quería confirmar!”
Esa es la sensación de incertidumbre e inquietud que sienten los clientes cuando no los mantienes actualizados sobre el estado de sus pedidos.
Probablemente están revisando constantemente sus correos electrónicos o actualizando las páginas de seguimiento.
Peor aún, probablemente piensan, “¿Me habrán estafado?” y “Espero no haber malgastado mi dinero”. Y si realmente necesitan el artículo cuanto antes, “¿Y si nunca llega—qué hago ahora?”
Lo único que pueden hacer es enviar un ticket WISMO (sí, sí, ¿Qué es WISMO? Calma). Y al igual que tú, esperando ansiosamente una respuesta, ellos están nerviosos, esperando una reacción rápida.
¿Qué significa WISMO?
WISMO es un acrónimo de “Where Is My Order?” (¿Dónde está mi pedido?). Se refiere a las consultas de los clientes sobre el estado de sus entregas.
Llegan por distintos canales—llamadas telefónicas, chat en vivo, correo electrónico o redes sociales—y pueden sonar así:
- “¡Necesito una actualización! ¿Dónde está mi paquete?”
- “¿Puede decirme cuándo llegará mi paquete?”
- “Mi pedido aún no ha llegado—¿qué está pasando?”
- “¿Cuándo exactamente enviarán mi pedido?”
- “No he recibido ninguna actualización sobre mi pedido.”
- “¿Puede darme una actualización de seguimiento/enlace de seguimiento funcional?”
- “¿Mi pedido se ha perdido en tránsito?”
- “¿Puede acelerar la entrega?”
- “Necesito mi pedido cuanto antes—¿puede ayudarme?”
- “¿Por qué la información de seguimiento no ha cambiado en días?”
- “Mi paquete aparece como 'entregado', pero no lo he recibido.”
La mayoría de las empresas reciben estas consultas durante la mitad y el último tramo del proceso de envío.
Un alto volumen suele indicar problemas potenciales en el proceso de entrega o lagunas en la comunicación con los clientes. Los clientes no reciben la información que necesitan desde el principio, así que acuden a ti.
¿Cuál es la tasa promedio de WISMO y cómo calcular la tuya?
Un estudio realizado por Digital Genius reveló que una de cada cinco conversaciones de soporte al cliente (alrededor del 21%) giraba en torno a preguntas WISMO.
Sin embargo, las cifras varían según la industria. Mira estos datos:
Como puedes ver, estos números están cerca del promedio, pero fueron tomados en un mes ordinario (marzo).
Sin embargo, en comparación con los meses de mayor actividad (diciembre y enero), Digital Genius informó tasas de WISMO alrededor de un 72% más altas.
Tiene sentido: las fiestas crean la tormenta perfecta de aumento de pedidos, retrasos en los transportistas y mayores expectativas de los clientes para los minoristas.
Antes de poder reducir tu tasa de WISMO, primero necesitas saber qué tan bien lo estás haciendo.
¿Cómo lo calculas? Usa una de estas fórmulas:
Tasa WISMO = (Número total de pedidos de clientes / Número total de consultas WISMO) × 100%
- Esto te indica el porcentaje de pedidos que generan consultas WISMO.
Tasa de llamadas WISMO = (Número total de consultas de servicio al cliente / Número total de consultas WISMO) × 100%
- Esto te da una idea del trabajo de soporte que se dedica a solicitudes WISMO.
Las tasas altas de WISMO deben mitigarse. De lo contrario, te enfrentarás a problemas que pueden afectar tu negocio a largo plazo. Y no hablamos solo del impacto financiero
El costo de WISMO para los minoristas
La euforia de la compra se ha esfumado por completo.
Ahora, tu cliente se pone ansioso, actualizando constantemente su bandeja de entrada, revisando páginas de seguimiento o incluso desahogándose en las redes sociales.
¿Cómo afecta esta respuesta a tu negocio? Aquí tienes algunos impactos destacados:
Mayor carga de trabajo para el soporte al cliente
Cada ticket de soporte WISMO requiere una respuesta oportuna. De lo contrario, corres el riesgo de aumentar la frustración del cliente.
Superoffice informó que el 75% de los clientes consideran que la rapidez en la respuesta es el atributo más importante de la experiencia del cliente. Estos son los tiempos de respuesta esperados para cada canal, según CM.com:
Un alto volumen de tickets WISMO, además de otras preocupaciones, puede saturar a tu equipo de servicio al cliente, dificultando el cumplimiento de estos estándares.
Además, si es elevado, te está generando gastos innecesarios. El software de atención al cliente Gorgias estima que un ticket de atención al cliente equivale a $12.
Frustración del cliente
Los clientes que experimentan ansiedad previa al paquete—sí, es un término real—ya están al límite. Es un fenómeno tan común que incluso tiene entrada en el Urban Dictionary:
La frustración aumenta aún más cuando los pedidos se retrasan, la comunicación es poco clara o los tiempos de respuesta son prolongados.
Percepción negativa de la marca
Tener demasiadas consultas WISMO puede erosionar la lealtad de los clientes e influir en cómo los posibles compradores perciben tu marca.
Casi el 80% de los compradores no volverán a comprar a una marca después de vivir una experiencia poscompra deficiente.
Otro 73% considerará cambiarse a un competidor tras una serie de malas experiencias. Muchos ni siquiera enviarán un ticket WISMO: simplemente seguirán adelante.
Aún peor, el 83% de los clientes insatisfechos contará a otros su mala experiencia con una marca.
Sin mencionar que las publicaciones en redes sociales se difunden rápidamente. Una queja viral puede manchar la reputación de tu marca más rápido que cualquier otra cosa.
Por suerte, reducir los tickets WISMO es más fácil de lo que crees con las estrategias adecuadas. Pero primero, debes entender por qué se están acumulando.
Principales causas de las consultas WISMO
¿Por qué los clientes envían consultas WISMO? Siempre hay una buena razón, así que presta atención a por qué tus clientes se están poniendo en contacto contigo.
Entrega lenta o retrasada
no way my cecred order got delayed again for the 3rd time. wtf omggg i just wanna use the brush and combs wtf pic.twitter.com/ObPhsLCXMK
— ZayyBoomin🫧 (@IZayyy21) March 3, 2025
Parece que Beyoncé tiene algunas explicaciones que dar.
Las cosas pasan, pero sin actualizaciones oportunas, contactar es la única opción para los clientes.
A veces, el problema no está de tu lado. Tu empresa de paquetería puede tener dificultades para entregar el pedido a tiempo debido a factores como regulaciones aduaneras y condiciones meteorológicas adversas.
Pero los compradores no pueden ver qué está causando el retraso. Lo único que pueden hacer es preguntar al comerciante, quien podría saber qué ocurre.
Expectativas de entrega poco claras
Esto suele deberse a dos cosas: falta de visibilidad en el seguimiento y mala comunicación. O bien enviaste un enlace de seguimiento incorrecto o que no funciona, o directamente no enviaste ninguno.
Si el enlace no funciona o no ofrece actualizaciones en tiempo real, podría deberse a un sistema de gestión de pedidos inadecuado o a una colaboración deficiente.
Algunas soluciones de software no se integran bien con el resto de tu ecosistema de software de comercio electrónico, lo que da lugar a inexactitudes en la información de seguimiento.
Lo mismo sucede con tu equipo. Los retrasos en la entrega pueden ocurrir si los equipos de cumplimiento, gestión de inventario y atención al cliente no están alineados.
Si no hay enlace alguno, esto indica que debes mejorar tu experiencia post-compra, empezando por el correo de confirmación del pedido.
La buena noticia es que puedes minimizar estos factores internos y externos con mejor tecnología y mejores flujos de trabajo.
Cómo reducir las consultas WISMO
Reducir las solicitudes WISMO puede aumentar la satisfacción del cliente y animarles a comprar contigo nuevamente.
A continuación se enumeran consejos para resolver los problemas comunes que provocan una avalancha de consultas por parte de los clientes.
Utiliza las preguntas frecuentes para establecer expectativas claras de entrega
Nunca, jamás hagas promesas que no puedas cumplir.
El tiempo de entrega esperado para los envíos gratuitos es de dos días. Si no puedes cumplir con este estándar, lo mejor es ser honesto al respecto.
Tanto si ofreces envíos rápidos como si no, asegúrate de hablar sobre tus plazos de entrega en tu sitio web para que los visitantes lo vean. La sección de preguntas frecuentes es un buen lugar para esto.
También cubrieron otras preocupaciones relacionadas con el envío, como enlaces de seguimiento ausentes y actualización de direcciones.
Una sección de preguntas frecuentes bien diseñada libra a tu equipo de atención al cliente de responder preguntas repetitivas como estas. Así pueden dedicar su tiempo a dudas más complejas.
Además, esta página está disponible las 24 horas, a diferencia de tu equipo de soporte.
Sé transparente sobre la entrega en la página de pago
Sí, podrías perder algunas ventas si los tiempos estimados de envío no son los que los clientes esperaban.
Pero la transparencia trae grandes beneficios: el 81% de los clientes valoran esta cualidad en una marca. Esto fomenta la confianza y la lealtad—el 46% de los clientes están dispuestos a pagar una prima por una empresa que ya conocen y en la que pueden confiar.
Aquí tienes un buen ejemplo de Bellroy:
Lo interesante es que, cuando haces las cosas bien, la gente hablará bien de ti en las redes sociales por las razones correctas. Así que también ganarás algo de marketing boca a boca gratis.
Fíjate en cómo un comprador interesado expresó su gratitud por la página de pago transparente de Daylight Computer, donde la empresa comparte la disponibilidad por lote.
La transparencia es buena ética—y buen negocio.
Optimiza tu proceso de cumplimiento de pedidos
¿Recuerdas que las consultas WISMO no solo son un problema de comunicación? También pueden ser resultado de un proceso de cumplimiento de pedidos desorganizado.
Soluciona esto actualizando dos sistemas clave que afectan tu tasa de WISMO: tu sistema de gestión de pedidos (OMS) y tu sistema de gestión de almacenes (WMS).
- Sistema de gestión de pedidos (OMS): Este sistema gestiona todo el ciclo de vida del pedido. Centraliza el inventario, rastrea los pedidos y automatiza las notificaciones al cliente para que puedas prevenir la sobreventa, reducir pedidos pendientes y minimizar los retrasos en el procesamiento de pedidos.
- Sistema de gestión de almacenes (WMS): Un WMS ayuda al personal de almacén a rastrear la mercancía desde su llegada hasta su salida. El sistema adecuado agiliza el picking, el empaquetado y el envío, reduciendo errores de selección y envíos incorrectos que conducen a retrasos y quejas de clientes.
Encuentra el mejor WMS para tu negocio—revisa nuestras mejores opciones:
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Diversifica tus canales de comunicación
Los clientes no solo valoran respuestas rápidas. También les importa el nivel de accesibilidad.
Estos son sus métodos favoritos para contactar a las marcas cuando necesitan algo:
Ofrecer estos canales garantiza que los clientes puedan acceder fácilmente a la información que necesitan.
Mejor aún, utiliza estos canales para una comunicación proactiva. Combínalos para enviar actualizaciones de pedidos o alertas de estado que mantengan a tus clientes informados.
¿Una de las mejores combinaciones? Enviar correos electrónicos y mensajes de texto posteriores a la transacción.
Un estudio de Attentive reveló que el 85% de los consumidores mostró interés en recibir ambos tipos de mensajes de las marcas. El correo electrónico puede ser el canal más popular para comunicarse con los clientes, pero la gente revisa sus SMS con mayor frecuencia que sus correos.
Otras opciones como las notificaciones push y los mensajes de WhatsApp te permiten comunicar información relevante de una manera que resulte cómoda para tu público.
No es necesario que ellos pregunten por actualizaciones de pedidos.
Comparte el progreso del envío en las comunicaciones poscompra
Ya sabes dónde puedes contactar a tus clientes, pero ¿con qué frecuencia deberías mantenerte en comunicación después de que realicen un pedido?
Un enfoque por etapas es lo más efectivo.
El software adecuado de email marketing puede automatizar este proceso, manteniendo la transparencia como prioridad en la interacción con el cliente.
Aquí tienes un ejemplo de secuencia de correos electrónicos poscompra:
- Confirmación del pedido: Envía inmediatamente después de la compra del cliente. Postable, una marca de papelería personalizada, detalla sus estimaciones de entrega en su correo de confirmación de pedido, junto a la promesa de enviar información de envío cuando esté lista. También incluyen una política de reembolso clara.
- Notificación de envío: Notifica a los clientes tan pronto como envíes sus pedidos.
Onyx Coffee Lab, por ejemplo, incluye un enlace de seguimiento del paquete, la empresa de mensajería y una fecha estimada de entrega, facilitando a los clientes el seguimiento del progreso de su envío.
- Notificación de estado de entrega: Algunas consultas WISMO provienen de clientes que no están seguros de si su paquete ha llegado. Enviar un correo de confirmación de entrega con prueba de entrega puede evitar estas preguntas.
Ten Thousand, una marca de ropa deportiva, incluye un enlace de seguimiento, la fecha de entrega y la dirección de envío en su correo de confirmación de entrega para evitar confusiones:
- Actualizaciones de retraso: Si ocurre algún problema, sé proactivo. Proporcionar una explicación, una nueva fecha estimada de entrega e incluso un pequeño gesto (como envío gratis en un pedido futuro) puede ayudar a recuperar la confianza.
Aquí tienes un gran ejemplo de Stripo:
Utilizar una herramienta de email marketing con funciones de automatización puede ayudar a agilizar estas actualizaciones de entrega y reducir las consultas WISMO.
Utiliza herramientas de automatización para soporte 24/7
El sesenta y siete por ciento de los clientes prefiere el autoservicio en lugar de contactar a un representante de la empresa, así que permite que se ocupen ellos mismos de sus gestiones.
Recursos como preguntas frecuentes, publicaciones de blog y chatbots pueden ayudar a reducir la carga sobre los equipos de atención al cliente.
También funciona agregar chatbots a tu portal de autoservicio. Un chatbot WISMO, equipado con seguimiento de pedidos en tiempo real, permite a los clientes consultar el estado de sus compras en cualquier momento.
Marcas como Casper usan esta estrategia para ofrecer soporte siempre disponible.
Al igual que Casper, necesitas un enfoque de atención al cliente que combine la conexión humana con la última tecnología.
Sigue este excelente consejo para maximizar su éxito:
La transparencia funciona mejor: no intentes fingir que es una respuesta humana si estás utilizando un LLM.
Clasifica las preguntas y acciones que pueden ser respondidas con LLM (por ejemplo, agendar una cita, consultas sencillas, información general) y aquellas que deben ser atendidas por soporte humano (reclamaciones de clientes, escaladas, atención a clientes vulnerables, etc.)
Crea una página de seguimiento de pedidos con tu marca
Otra excelente manera de empoderar a los clientes es proporcionarles una página de seguimiento de pedidos en tiempo real personalizada con tu marca. Esta página ofrece:
- Actualizaciones instantáneas del estado del pedido
- Una experiencia de entrega fluida y personalizada
- Menos consultas al servicio de atención al cliente
Puedes integrar esta función en tu portal de clientes usando un software de seguimiento de pedidos como ShipStation. Observa lo bien diseñada que está esta página:
Las herramientas de seguimiento de pedidos también mejoran la visibilidad de los pedidos en todo momento, evitando que los pedidos se pierdan, y la entrega puede ayudarte a no preguntarte dónde están tus productos después de que salen de tu almacén.
Se trata de operar con un sistema de inventario perpetuo.
Para que funcione correctamente, debe integrarse con otros componentes de tu ecosistema ecommerce, como el software de contabilidad, el sistema de gestión de almacenes, el transportista y el OMS.
Trabaja con proveedores 3PL de confianza
Los proveedores de logística de terceros (3PL) son expertos logísticos que gestionan aspectos como el almacenamiento, el picking, el embalaje y el envío de tus productos.
Las empresas 3PL también actúan como intermediarias entre transportistas y operadores logísticos, coordinando varios aspectos de la cadena de suministro.
Como parte de sus servicios, algunas empresas actúan como transportistas que automatizan las notificaciones de envío. Aquí tienes un ejemplo de FedEx:
Si trabajas con varios proveedores, necesitas monitorear el rendimiento, como los tiempos de entrega y los paquetes perdidos, para poder hacer ajustes, como encontrar nuevos transportistas para reemplazar a aquellos que no cumplen con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) o renegociar los términos contractuales. Uno de los beneficios del software de auditoría de paquetes es que puede ayudarte con esto.
Mantén a los clientes informados, no en la oscuridad
Sé el amigo que responde a los mensajes de texto de manera oportuna.
O mejor aún, sé el amigo que se pone en contacto primero.
Reduce tus consultas WISMO manteniéndote proactivo con actualizaciones claras de envío, notificaciones automatizadas y políticas transparentes. Cuantas menos sorpresas, menos tickets WISMO.
¿Y en el centro de todo esto? Un sistema de gestión de pedidos más eficiente que asegure que toda la información relacionada con los pedidos esté organizada y actualizada.
Si quieres optimizar ese sistema, revisa estas guías imprescindibles:
- Tu guía sin rodeos para la gestión de pedidos en ecommerce
- Seguimiento de envíos en ecommerce: cómo utilizar el rastreo de pedidos para aumentar tus ventas
- Guía completa para el seguimiento de inventario: métodos, consejos y herramientas
- Gestión automatizada de pedidos explicada: estrategias, herramientas y tendencias futuras
- La guía definitiva de la gestión de pedidos B2B: principales estrategias y herramientas para mantener todo en orden
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Preguntas frecuentes sobre WISMO
¿Tienes más dudas relacionadas con WISMO? Encuentra las respuestas aquí:
¿Qué papel juega la psicología del cliente en las frustraciones relacionadas con WISMO?
WISMO surge tanto por disonancia post-compra como por ansiedad previa a la entrega. O por ambas.
La disonancia post-compra se refiere a la ansiedad o duda que siente el consumidor después de comprar. Si los clientes se obsesionan con rastrear la ubicación de su paquete, probablemente estén experimentando ansiedad previa a la llegada del envío.
Una estrategia de comunicación proactiva puede aliviar estas preocupaciones y mejorar la experiencia de compra.
¿Cuáles son las mejores formas de manejar las consultas WISMO cuando un paquete realmente se pierde?
La comunicación rápida y clara es el único camino. Informa a tu cliente y ofrece una solución, como un nuevo envío o un reembolso total. Puedes incluir un cupón de descuento como compensación.
De manera interna, investiga la causa del problema. Ponte en contacto con el transportista e inicia una reclamación para recuperar los costos. Prepara toda la documentación necesaria, como la prueba del valor del paquete.
¿Cuáles son algunos ejemplos reales de marcas que lograron reducir exitosamente las consultas WISMO?
Blume, Bellroy, Casper, Postable y Ten Thousands son algunas marcas que emplean estrategias como actualizaciones proactivas de pedidos, páginas de rastreo confiables y herramientas de automatización para minimizar las consultas WISMO y mejorar la satisfacción del cliente.
