Gabriel Theis de Cobalt: Cómo Crear la Mejor Experiencia de Cliente Omnicanal

Pero la persona que más ha influido en mi vida fue mi abuelo. Un empresario exitoso que vino de la pobreza y logró construir un negocio familiar desde cero, que con el tiempo creció hasta operar con 400 empleados. Él fue un verdadero ejemplo de cómo el trabajo duro y la perseverancia pueden conducir al éxito, sin importar de dónde vengas en la vida. 

¿Qué te llevó a elegir esta trayectoria profesional?

Alrededor de 2017, mientras me recuperaba de una cirugía en el codo, el mundo de las criptomonedas captó mi atención y no pude evitar sumergirme de lleno. Pasé incontables noches sin dormir devorando todo lo que encontraba sobre cripto, NFT y el metaverso. ¡Fue un descubrimiento emocionante que me enganchó de inmediato!

Cuando descubrí Cobalt, mi participación inicial fue como inversionista en NFT. De inmediato me atrajo el problema que buscaban solucionar: las soluciones de metaverso existentes carecen de enfoque en el cliente, objetivos claros, casos de uso definidos y un público objetivo específico.

Esto ha sido un factor que ha contribuido a la disminución de la popularidad del metaverso. Cobalt reconoció la necesidad de desarrollar un comercio electrónico inmersivo donde las marcas pudieran adoptar la moda digital y conectar con una base de clientes completamente nueva: la Generación Z.

¿Puedes compartir la historia más emocionante que te ha ocurrido desde que comenzaste en tu empresa?

Conseguimos nuestro primer cliente muy rápidamente, considerando la exclusividad de la industria del lujo y la singularidad de nuestro marketplace. Cabe recordar que los minoristas de lujo en moda son conocidos por ser adoptadores tardíos de la innovación. Sin embargo, logramos cerrar un acuerdo con una marca prestigiosa en tan solo un mes para desarrollar su tienda virtual en nuestra plataforma de ecommerce. 

¿Cuáles son algunos de los proyectos más interesantes o emocionantes en los que estás trabajando actualmente? ¿Cómo crees que eso podría ayudar a las personas?

En una época donde el 70% de los consumidores estadounidenses de las generaciones X a Z consideran que su identidad digital es "importante", según un estudio de 2021 de BoF, estamos trabajando para cerrar la brecha entre los mundos digital y físico. Este es el núcleo de lo que hacemos. Ayudamos a marcas de alta gama a desarrollar sus propias tiendas virtuales en nuestro marketplace, donde estos productos digitales pueden cobrar vida digitalmente. Diseñamos un enfoque 360 no solo para las marcas, sino también para sus clientes.

¿Cuáles son tres características personales que crees que ayudaron a potenciar tu éxito? 

La primera, la honestidad con uno mismo y los demás. No siempre es fácil y a veces puede conducir a conflictos, pero si la intención es buena, la honestidad siempre ayuda a forjar relaciones más sólidas.

En segundo lugar, la mentalidad de “nunca rendirse” que aprendí de mi abuelo. Todos enfrentamos momentos en los que queremos tirar la toalla, pero son esos instantes los que determinan si superamos los obstáculos o nos rompemos. La persistencia y la constancia son claves para seguir avanzando.

La tercera cualidad es la capacidad de mantener la mente abierta. Consiste en cultivar una mentalidad abierta y conservar la curiosidad por el mundo. Al mantenernos aprendiendo y abrazando nuevas experiencias, nos permitimos crecer y evolucionar.

¿Cuál era tu visión original para tu negocio de ecommerce? ¿Qué problemas buscabas resolver para tus clientes?

Actualmente, los minoristas dependen principalmente de recomendaciones algorítmicas para incentivar la compra de sus productos, mientras que marketplaces como Amazon y Shopify carecen del toque personal y la personalización presentes en las interacciones presenciales tradicionales.

Teníamos el impulso de crear una plataforma donde los clientes pudieran explorar compras tridimensionales vibrantes, llevando la interacción de las compras presenciales y la gamificación al ámbito digital. Creo que el futuro del retail está en crear experiencias excepcionales que fusionen perfectamente los mundos físico y digital.

¿Cómo defines una experiencia omnicanal exitosa para el cliente?

Es simple. La marca en sí misma es el alma del negocio, permeando cada paso del recorrido del cliente. Cuando los clientes pueden experimentar la marca a través de cualquier canal sin fricción, ese es el resultado de un enfoque omnicanal exitoso.

¿Qué papel juegan la tecnología y la automatización en la reducción de los costos logísticos del comercio electrónico, y qué herramientas o soluciones específicas has encontrado más efectivas para lograr esto?

En nuestro caso y de acuerdo con la etapa actual de nuestra startup, nuestro comercio electrónico inmersivo permite a los clientes probarse productos de manera virtual y visualizar cómo se verán en términos de combinación y conjunto. Esto brinda una mejor comprensión de cómo diferentes piezas funcionan juntas, algo que a menudo falta en las experiencias tradicionales de compra en línea. Al ofrecer esta función, buscamos reducir la incertidumbre del cliente e incrementar la confianza en sus decisiones de compra. Esto, a su vez, puede ayudar a minimizar devoluciones y los costos asociados tanto para los clientes como para la empresa.

¿Qué papel juegan las redes sociales y otras tecnologías emergentes en tu estrategia de experiencia omnicanal para el cliente, y cómo te mantienes actualizado con las últimas tendencias e innovaciones en este ámbito?

La base de nuestro negocio se encuentra en las tecnologías emergentes. Cobalt, como empresa de comercio electrónico, nació del tremendo éxito de la colección NFT llamada C-01, que presenta prendas digitales. 

Por un lado, las redes sociales nos permiten contar con un canal donde nuestra comunidad puede compartir libremente su retroalimentación. Por otro lado, aprovechamos las plataformas sociales para mantenernos al día con innovaciones relacionadas con la industria.

Reconocemos el rápido avance de la tecnología y lo consideramos una realidad innegable, casi como una "ley". Nuestra estrategia principal gira en torno a cultivar una cultura amigable con la innovación. Abrazamos activamente ideas disruptivas y participamos en una experimentación constante con la tecnología.

¿Cómo capacitas y empoderas a tus equipos de atención al cliente para ofrecer una experiencia de cliente omnicanal de alta calidad?

Para garantizar que nuestros equipos de atención al cliente ofrezcan una experiencia omnicanal excepcional e inmersiva, priorizamos la capacitación en dos áreas esenciales: nuestros valores fundamentales y nuestra solución de compra inmersiva. La destreza tecnológica de nuestros miembros del equipo garantiza un proceso de incorporación fluido mientras se familiarizan rápidamente con nuestra plataforma. 

Además, empoderamos a nuestros equipos de atención al cliente proporcionándoles una base sólida en centralidad en el cliente, visión de futuro y confiabilidad. Esto les permite tomar decisiones bien informadas, alineadas con nuestros valores de marca y fomentar la satisfacción y lealtad.

¿Cómo aseguras que tu experiencia de cliente omnicanal sea coherente en diferentes geografías y culturas, y qué estrategias específicas has encontrado más efectivas para lograrlo?

En esta etapa de nuestro desarrollo comercial, aún no hemos adaptado nuestra plataforma de comercio electrónico a diferentes idiomas. Actualmente, el idioma principal de nuestra plataforma es el inglés.

Sin embargo, a medida que nos expandamos a nuevos mercados en el futuro, tenemos planes para personalizar la experiencia adaptando los mensajes y la oferta de productos para conectar con culturas específicas. Este enfoque nos permitirá brindar una experiencia más personalizada y relevante para nuestros clientes en mercados de diferentes idiomas.

¿Cómo aseguras que todos tus puntos de contacto con el cliente (por ejemplo, sitio web, aplicación móvil, tiendas físicas) estén perfectamente integrados y sean coherentes?

Primero, establecimos una identidad de marca distintiva, reconociendo la importancia de este paso, a menudo subestimado, para construir una fuerte conexión entre las empresas y los clientes. Sirve como la encarnación visual y la esencia de nuestra marca, especialmente vital para empresas completamente digitales.

En segundo lugar, aseguramos que esta identidad de marca impregne cada canal a través del cual los clientes interactúan con nosotros: redes sociales, sitio web, marketplace, comunicados de prensa, materiales de marketing o incluso nuestros propios miembros del equipo. La identidad de marca abarca no solo elementos visuales, sino también la experiencia general que los clientes tienen al interactuar con nuestros representantes.

En tercer lugar, contamos con un equipo de comunicación dedicado que monitorea activamente la presencia online de nuestra marca y supervisa cuidadosamente su representación en los distintos canales. Su enfoque está en salvaguardar la integridad de nuestra marca y asegurar una presentación coherente.

¿Puedes compartir cinco cosas que un negocio necesita para construir la mejor experiencia omnicanal para el cliente? 

1. Innovación: El enfoque único y estándar de las recomendaciones algorítmicas actuales está matando las plataformas de comercio electrónico. Con la creciente influencia de generaciones digitales como la Generación Z y la Generación A, las experiencias digitales enfrentan un gran desafío: captar a usuarios con una capacidad de atención de apenas ocho segundos. La innovación constante es crucial para asegurar y retener una cuota de mercado significativa entre las próximas generaciones.

2. Experiencia de usuario fluida: Equilibrar la innovación con la experiencia del usuario fue uno de los principales desafíos que enfrentamos al desarrollar nuestro marketplace inmersivo. Para nuestra prueba beta, nuestro product owner seleccionó personalmente a 100 usuarios de nuestra comunidad de 200,000 para garantizar que recibiéramos retroalimentación constante sobre nuestra experiencia de usuario.

3. Identidad de marca coherente: En una era donde la lealtad de los consumidores hacia las marcas es cada vez más voluble, es casi obligatorio ser coherente. Nos dimos cuenta de que gestionar nuestra marca se volvió más fácil al asignar a una persona específica la responsabilidad de asegurar la presencia de nuestra marca en todos los puntos de contacto con el cliente.

4. Perspectivas de datos: La principal ventaja de adoptar un enfoque omnicanal centrado en el cliente es la capacidad de recopilar y analizar información de diversas fuentes de datos. Por ejemplo, imaginemos que estás considerando el desarrollo de una nueva funcionalidad, X, basada en el comportamiento de tus clientes dentro de la plataforma. Sin embargo, observas que tu tuit promocionando el posible desarrollo de la funcionalidad Y recibió comentarios abrumadoramente positivos de tus clientes.

En un escenario donde tu equipo técnico debe priorizar el desarrollo de solo una de estas funcionalidades para el próximo mes, surge la pregunta: ¿en cuál deberías enfocarte? Aquí es donde las perspectivas de datos se vuelven invaluables. Esto solo es posible mediante un enfoque omnicanal, donde todos los canales son igual de importantes y se mantienen activos.

5. Experiencia de navegación: Especialmente importante cuando se trata de la cantidad de detalles disponibles y cuán fácilmente los clientes pueden realizar compras y combinar productos. En nuestro caso específico, nuestra plataforma está diseñada para ofrecer capacidades de navegación en 3D, permitiendo a los clientes explorar productos desde distintos ángulos y perspectivas. Además, nuestro asistente de compras está diseñado para seleccionar recomendaciones de moda para nuestros clientes y ayudarles a encontrar los accesorios o prendas perfectos para combinar.

De cara al futuro, ¿cuáles son las mayores oportunidades y desafíos para construir la mejor experiencia omnicanal para los clientes, y cómo planean abordarlos en los próximos años?

Como una plataforma de ecommerce digital nativa y completamente inmersiva, nuestra mayor oportunidad y desafío residen en la propia innovación. Estar a la vanguardia de la disrupción es un privilegio. Sin embargo, la innovación siempre pasa por una etapa en la que es difícil de comprender y, por tanto, de adoptar. No obstante, estamos presenciando una tendencia positiva en la que los clientes están cada vez más conscientes y familiarizados con las tecnologías inmersivas, especialmente tras el lanzamiento de Apple Vision Pro. Esto, sin duda, facilita el proceso de integración a experiencias inmersivas.

Si pudieras iniciar un movimiento que aportara el mayor bien al mayor número de personas, ¿cuál sería?

La educación moldea nuestras vidas, pero los sistemas educativos tradicionales a menudo descuidan el conocimiento práctico para la vida cotidiana. Para abordar esto, iniciaría un movimiento para educar a las personas sobre la protección ambiental, la educación financiera y la nutrición saludable. Al hacerlo, podemos contribuir activamente al bienestar de nuestro planeta, fomentar comunidades más sólidas y promover la salud individual.

¿Qué táctica o estrategia de "la próxima gran cosa" deberían explorar los líderes de ecommerce?

Para combinar los mundos físico y digital en la experiencia de compra, familiarízate con dispositivos revolucionarios como el Apple Vision Pro y aprende cómo el ecommerce puede potenciarse a través de la realidad virtual, la realidad aumentada o la realidad mixta.

¿En qué se equivoca todo el mundo respecto al ecommerce?

No saben que las experiencias actuales de ecommerce son, en realidad, aburridas.

¿Qué estás leyendo ahora mismo?

Piense y hágase rico, de Napoleon Hill.

¿Qué producto, herramienta o servicio desearías que existiera?

Un traje de Iron Man a un precio justo. Podría volar, bucear... podría hacer de todo con él.

¿Qué producto usas de forma obsesiva actualmente?

Portátil, AirPods y... ChatGPT.

¿Cómo pueden nuestros lectores seguir tu trabajo en línea?

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