Cómo recopilar datos de clientes
Uno de los activos más valiosos para las operaciones de comercio electrónico de una empresa es la información de sus clientes. Comprender cómo recopilar datos de clientes respetando las medidas de privacidad y cómo utilizar esos datos para crear estrategias de marketing efectivas es una habilidad esencial para el crecimiento empresarial.
Este artículo te explicará por qué los datos de los clientes son cruciales para tu negocio, qué datos debes recopilar y cómo recolectarlos y protegerlos.
Cubriremos:
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- ¿Por qué es crucial recopilar datos de los clientes?
- Tipos de datos de clientes
- ¿Qué métodos existen para recopilar datos de clientes?
- ¿Qué debes considerar al rastrear los datos de los clientes?
Vamos allá.
¿Por qué es crucial recopilar datos de los clientes?
Los datos de los clientes son fundamentales para el comercio electrónico por varias razones. Las dos más relevantes tienen que ver con cómo los datos de los clientes mejoran el marketing y cómo mejoran la experiencia del usuario.
Los datos de clientes pueden mejorar el marketing
Primero, el marketing siempre ha sido más efectivo cuando se basa en datos. Hoy, somos capaces de recopilar gran cantidad de información directamente de nuestros clientes mediante diversas herramientas y métodos de análisis.
El marketing basado en datos significa que dispones de datos tanto cuantitativos como cualitativos sobre tus clientes y puedes adaptar tus campañas de marketing a tu audiencia—o, en algunos casos, a individuos concretos.
Los datos de clientes proporcionan información sobre el comportamiento del cliente, sus objetivos, sus puntos de dolor y los retos que enfrentan. Hay muchas cosas que puedes hacer con esos datos:
- Personalizar campañas de marketing: según Digital Information World, el 74 por ciento de los clientes se sienten frustrados por el marketing irrelevante y el 56 por ciento recompensan el marketing personalizado con una compra.
- Optimizar múltiples canales de marketing: Entender cómo interactúan tus clientes con tu negocio en diferentes plataformas, como redes sociales o tu sitio web, ayuda a que el marketing impulse las compras.
- Mejorar el contenido: Los datos de los consumidores te ayudan a comprender el sentimiento de los clientes hacia tu contenido. Esa información te permite mejorar ese contenido de cara al cliente.
- Automatizar el marketing: Sin analítica de datos, es difícil automatizar el marketing. Con datos, existen formas de automatizar el marketing para ajustarlo al comportamiento de tus clientes.
Según Invesp, las empresas que emplean la personalización impulsada por datos logran entre cinco y ocho veces más retorno de la inversión en marketing en comparación con aquellas que no lo hacen. Así que emplear los datos de los clientes en tus campañas de marketing mejorará significativamente el éxito.
Los datos de los clientes pueden mejorar la experiencia del cliente
Además de mejorar el marketing, recopilar datos de los clientes también mejora la experiencia del cliente. Como señalamos más arriba, casi las tres cuartas partes de los consumidores responden negativamente al marketing irrelevante. Para mejorar su experiencia y obtener reacciones positivas, debes entender a tu cliente. La manera de lograrlo es mediante la recopilación de datos para la personalización.
Personalizar y mejorar la experiencia de tus clientes con tu negocio puede tener resultados importantes:
- Mayor compromiso del cliente
- Mejor reconocimiento de marca
- Creación de lealtad de marca
Estos resultados pueden darte ventaja sobre la competencia que quizás no esté aprovechando métodos de marketing basados en datos de clientes.
¿Qué tipos de datos de clientes deberías recopilar?
Existen diferentes tipos de datos de clientes que serán útiles para tu negocio de comercio electrónico. Los distintos tipos de datos proporcionarán diferentes perspectivas y cumplirán distintos propósitos para tu empresa.
Datos de identidad del cliente
Los datos de identidad del cliente proporcionan información identificativa sobre una persona. Incluyen datos como los siguientes:
- Nombre
- Fecha de nacimiento
- Género
- Dirección
- Número de teléfono
- Correo electrónico
- Información laboral
Esto te proporciona información básica para interactuar con tu cliente y la base de clientes. Estos datos te ayudan a comprender la demografía de tu audiencia, lo que puede contribuir a tus campañas de marketing. Por ejemplo, si descubres que el 60 por ciento de tus clientes son mujeres en Norteamérica mayores de treinta años, puedes dirigir tus campañas de marketing a ese segmento demográfico.
Además, esta información te permite empezar a personalizar la experiencia de cada individuo usando su nombre, haciendo recomendaciones basadas en su ubicación o género, o proporcionando promociones en su cumpleaños.
Datos cuantitativos
Los datos cuantitativos son datos medibles que te ayudan a entender cómo tus clientes han interactuado con tu empresa. Estos son algunos tipos de datos cuantitativos:
- Transacciones (compras, devoluciones, suscripciones, etc.)
- Comunicaciones
- Actividad en línea
- Actividad en redes sociales
- Información sobre servicio al cliente
Este tipo de información es importante para comprender el comportamiento de tus clientes. Esto te ayuda a mejorar aún más su experiencia y tus campañas de marketing. Si la mayoría de las compras se generan a través de plataformas de redes sociales, podrías optar por invertir más en campañas de marketing en redes sociales que en campañas por correo electrónico.
Además de las campañas, obtienes más conocimiento sobre tus clientes para personalizar la experiencia de cada uno. Si observas que un cliente individual está navegando tu sitio en busca de un tipo específico de producto, puedes enviarle correos electrónicos, mensajes de texto u otros anuncios relacionados con ese producto.
Datos descriptivos
Los datos descriptivos son información adicional sobre un individuo que amplía tu comprensión sobre quién es esa persona. Incluyen lo siguiente:
- Información familiar
- Información sobre el estilo de vida
- Información profesional
Al igual que los datos cuantitativos, los datos descriptivos aumentan tu conocimiento sobre tu cliente objetivo, así como sobre clientes individuales. Te ayudan a entender cómo es tu cliente más allá de sus transacciones con tu empresa. Puedes determinar que muchos de tus clientes tienen hijos. En ese caso, podrías utilizar esa información como ventaja para tus campañas de marketing o, a nivel individual, mostrar anuncios de productos que podrían interesar a padres.
Datos cualitativos
Los datos cualitativos son información adicional relacionada con los pensamientos de tus clientes. Incluye
- la actitud del cliente hacia tu empresa,
- opiniones de los clientes, y
- la motivación de los clientes para interactuar con tu empresa.
Este tipo de información es invaluable para la experiencia del cliente, así como para el marketing. Tener información sobre la actitud del cliente hacia una nueva campaña permite que puedas adaptarte en tiempo real. También te ayuda a abordar problemas de satisfacción del cliente a medida que surgen, asegurando que tus clientes estén satisfechos con tu servicio.
¿Qué métodos existen para recopilar datos de clientes?
El primer paso para tener una estrategia de marketing basada en datos y personalizar el recorrido del cliente es, en realidad, recopilar los datos de los consumidores. Tienes muchos métodos de recolección para elegir, dependiendo de qué tipo de información necesitas.
Encuestas, entrevistas y grupos de enfoque
El primer método es quizás el más obvio: pedirle al cliente los datos que necesitas. Algunas formas de solicitar datos son encuestas, entrevistas o grupos de enfoque. Cuando utilices estos métodos, es importante que hayas identificado qué información necesitas y cuáles son las mejores preguntas para obtener respuestas sinceras de tus clientes. Acercarte directamente a los consumidores para conocer sus opiniones les hace sentir que te importa su voz. Esto puede mejorar la implicación de los clientes, el reconocimiento de tu marca y la lealtad, además de mejorar tus datos.
Además de pedir datos a tus clientes, también puedes rastrear el comportamiento y las actitudes de tus clientes.
Rastreo en línea
El rastreo del comportamiento del cliente se ha vuelto muy popular. Proporciona información clave que mejora las campañas de marketing, el recorrido del cliente y el rendimiento general de la empresa. El rastreo en línea es una herramienta perfecta para la recopilación de datos. Cuando los clientes interactúan con tu sitio web, tienes la oportunidad de obtener datos de comportamiento.
Cuando alguien visita tu sitio web, puedes preguntar si desea suscribirse a correos electrónicos o mensajes de texto. Aquí es donde puedes recopilar datos de identidad del cliente, incluso antes de que se convierta en cliente. Ahora tienes un nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono y (potencialmente) otros datos valiosos de clientes, simplemente dándoles la opción de proporcionarlos.
A medida que el cliente navega por tu sitio, puedes continuar siguiendo los artículos que visualiza, lo que añade al carrito, lo que compra, y así sucesivamente. Todos estos datos transaccionales pueden analizarse para comprender al consumidor. Se pueden utilizar, simplemente, para informar al cliente que dejó algo en su carrito. O el historial de compras se puede usar de manera más amplia para entender en qué está interesado el cliente y qué puede comprar en el futuro. Puedes seguir todo el recorrido del cliente, lo que te brinda información sobre sus preferencias.
Una solicitud de opinión es otra forma de solicitar información del cliente. Una vez que tu cliente ha recibido su producto o servicio, puedes pedirle que deje una reseña. Esto te brindará datos cualitativos sobre la actitud y opiniones del cliente sobre tu servicio.
El seguimiento en línea es una herramienta que proporcionará información invaluable, permitiendo analítica avanzada de datos de clientes, automatización y personalización. Usando el seguimiento en línea, puedes identificar las preferencias de los clientes y crear perfiles para mejorar la experiencia del cliente.
Monitoreo de redes sociales
Monitorear las redes sociales es un gran método de recolección de datos para obtener datos cualitativos, y sólo sigue creciendo en popularidad. Los consumidores suelen ser más abiertos en las redes sociales y tienen interacciones más casuales con particulares y empresas. El monitoreo de redes sociales te da acceso a toda la información que los clientes han hecho pública, incluyendo información de identificación, información descriptiva y cómo interactúan de manera informal con tu marca.
En primer lugar, las redes sociales te brindan una visión de la vida de tus clientes. Puedes identificar información sobre sus pasatiempos o seguidores que puede ser utilizada para construir su perfil de cliente.
Además, al monitorear las redes sociales puedes identificar con qué frecuencia se menciona o busca tu empresa y qué sentimientos se expresan cuando la mencionan. Esto te da datos sobre cómo se sienten los clientes respecto a tu marca, lo que puede ayudarte a detectar áreas de mejora o abordar problemas de satisfacción del cliente en tiempo real.
Muchas plataformas de redes sociales te proporcionan análisis sobre el rendimiento de tus publicaciones. Estos datos de terceros pueden ser utilizados para informar tus campañas de marketing en múltiples canales.
Análisis de marketing
Cuando lanzas campañas de marketing, puedes recopilar datos sobre cómo reaccionan los consumidores a la campaña. Herramientas como Google Analytics te permiten rastrear información como quién hace clic en tus anuncios, cuántas veces lo hacen y más. Estas herramientas también pueden mostrarte qué dispositivos utilizan las personas al hacer clic en tus anuncios. Incluso puedes rastrear cuántas veces la interacción con un anuncio contribuye a una compra. El análisis de datos sobre el rendimiento de los anuncios es valioso para saber cuáles han sido bien recibidos por tus clientes. Los datos se pueden usar para ajustar tus anuncios, identificar los canales más exitosos o incluso rediseñar tu campaña si es necesario.
Sistemas de gestión de relaciones con clientes
Los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRMs) son tipos de software que, como su nombre indica, te ayudan a gestionar la relación con tus clientes. Estos sistemas se enfocan en aumentar la retención de clientes, impulsar las ventas y aprovechar los contactos.
Los CRMs funcionan como formas de almacenar, gestionar y utilizar los datos de tus clientes para mejorar tu negocio. Para obtener más información sobre los beneficios de los CRMs para ecommerce, lee Dieciséis estadísticas que demuestran los beneficios de los CRM para ecommerce en el sitio de The Retail Exec.
Qué tener en cuenta al rastrear los datos de los clientes
Como dice el dicho, "un gran poder conlleva una gran responsabilidad". Al recolectar todos estos datos de tus clientes, tienes el poder de crear experiencias personalizadas para ellos, mejorar sus recorridos y aumentar tu retorno de inversión. Sin embargo, también tendrás la responsabilidad de proteger estos datos.
Las regulaciones varían en todo el mundo, lo que significa que las empresas internacionales probablemente deberán considerar el alineamiento con varias entidades reguladoras diferentes (por ejemplo, el Reglamento General de Protección de Datos, o GDPR, en la UE).
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Políticas de privacidad
Las regulaciones sobre privacidad de datos están evolucionando continuamente, y es crucial que las empresas informen a sus clientes cómo se utilizarán los datos que proporcionan. Esto se conoce como una política de privacidad, y cada vez es más popular ofrecerla a los clientes. Incluso es obligatorio en algunas áreas.
Tu política debe incluir qué datos personales recopilas y cómo los usas. También debe especificar con quién compartes los datos si los compartes con algún tercero. Tu cliente debe tener la opción de darse de baja de futuras acciones de marketing.
La regla general con las políticas de privacidad es ser transparente y pedir permiso a tu cliente.
Consejos y mejores prácticas
A medida que evolucionan las regulaciones, mantener el cumplimiento puede volverse abrumador. Aquí tienes algunas acciones que puedes realizar para asegurarte de mantener los datos de tus clientes seguros.
- Mapeo de datos clasifica los puntos de datos en tipos que pueden almacenarse y utilizarse de manera diferente dependiendo de la sensibilidad de la información o del uso que se le dé.
- Las mejores prácticas de infraestructura incluyen almacenar datos en un número limitado de sistemas.
- Privacidad por diseño puede integrarse en las aplicaciones para clientes mediante funciones que protegen la seguridad, como el cierre de sesión automático y requisitos de contraseñas robustas.
Uso de los datos de los clientes
Los datos que necesitas para mejorar el marketing y la experiencia de tus clientes están al alcance de tu mano.
Dicen que los datos son el nuevo petróleo. Si tienes ganas de aprovechar su potencial, no querrás perderte nuestra lista definitiva de el mejor software CRM para ecommerce disponible en el mercado hoy en día.
Si te entusiasma aprender más, deberías echar un vistazo a esto: Guía para Elegir tu Plataforma de Ecommerce
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