Jim Phillips de Charm.io: Las 5 Principales Tendencias Futuras en Comercio Electrónico

¿Qué te llevó a este camino profesional específico?

Mi carrera entera ha estado en start-ups. Mi primer trabajo fue en una nueva empresa logística fundada por los empresarios seriales de Chicago Brad Keywell y Eric Lefkosky. Allí fue donde aprendí sobre ventas, cómo funciona el capital de riesgo y la emoción de construir algo desde cero. Desde entonces, solo he querido iniciar o trabajar para empresas donde tenga un interés propio.

¿Puedes compartir la historia más emocionante que te ha pasado desde que comenzaste en tu empresa?

¡Nos adquirieron! Antes de la adquisición, Charm era un equipo muy pequeño y solo un proyecto secundario para la mayoría de nosotros. Éramos 4 personas principales, David Wurtz (Fundador), Ludovic Alarie-Vézina (Ciencia de Datos), XG Han (Ingeniería) y yo mismo (GTM). Otros contratistas ayudaron ocasionalmente, pero me impresionó mucho lo bien que David y el equipo ejecutaron con tan pocos recursos. Hicimos crecer Charm hasta convertirla en la mejor plataforma de analíticas DTC del mundo, y por eso fuimos adquiridos por Swiftline en abril de 2022.

¿Cuáles son algunos de los proyectos más interesantes o emocionantes en los que estás trabajando ahora? ¿Cómo crees que podrían ayudar a las personas?

El valor principal de Charm es identificar qué sitios web venden productos físicos directamente a los consumidores y también proporcionar metadatos sobre su negocio y desempeño. Las puntuaciones de rendimiento de Charm, como el Growth Score de la marca, ayudan a numerosos tipos de actores dentro del comercio a detectar las empresas de mayor crecimiento. Estoy emocionado de compartir que nuestro producto principal DTC ahora se ha mejorado con datos adicionales de Amazon. 

¿Cuáles son tres rasgos de tu personalidad que consideras que te ayudaron a impulsar tu éxito?

Optimismo: Tienes que ser una persona optimista para perseverar ante los desafíos inevitables del emprendimiento. 

Mente de principiante: Tener una mente de principiante significa que existen múltiples posibilidades, mientras que un experto solo sigue un camino. Cuestionar tus propias suposiciones y cultivar la opcionalidad es clave para resolver problemas creativamente. 

Pensamiento de primeros principios: Esto es esencial para la toma de decisiones. En un rol de liderazgo, puedes pasar la mayor parte de los días respondiendo preguntas y dirigiendo equipos. Es necesario volverse muy bueno tomando numerosas decisiones en tiempo real. La suma total de veces que tomes la decisión correcta determina si tendrás éxito o no. El pensamiento de primeros principios es una de las mejores formas de descomponer problemas complejos, liberar posibilidades creativas y determinar el mejor camino a seguir. 

¿Cuál fue la visión original de tu negocio de ecommerce? ¿Qué puntos de dolor tratabas de resolver para tus clientes?

Empezamos el negocio como inversores ángeles en DTC. En 2020, queríamos encontrar las mejores nuevas marcas DTC emergentes, y nos dimos cuenta de que había pocos recursos para hacerlo. Las bases de datos empresariales existentes solo cubrían las marcas DTC más grandes, y no había una solución para identificar la larga cola de comerciantes de ecommerce. Decidimos mapear el espacio nosotros mismos, y al intentar resolver ese problema fue como nació Charm. 

¿Cómo ves que evolucione la industria del ecommerce en los próximos años?

Yo lo veo más como comercio simplemente. El comercio offline y el ecommerce se van a fusionar, y no habrá tanta distinción entre lo offline y lo online. Los pagos digitales brindarán información de los clientes a negocios físicos y permitirán la personalización en cualquier tipo de transacción comercial. 

También estamos viendo que muchos negocios que nacieron en línea crean tiendas físicas experienciales. El objetivo de estas tiendas es involucrar y educar a los clientes sobre los productos. Están más enfocadas en el marketing que en el beneficio directo de las ventas. Así, el recorrido del cliente puede empezar fuera de línea y luego continuar en línea y viceversa. Las empresas que inviertan en encontrarse con sus clientes donde estén serán las más exitosas. 

¿Cómo equilibras la necesidad de innovar y experimentar con el mantenimiento de una infraestructura de ecommerce estable y confiable?

¡Pruebas! El ecommerce está, esencialmente, diseñado para esta pregunta. Como todo es digital, puedes probar una hipótesis y obtener respuestas de forma bastante rápida. 

Las pruebas A/B en un entorno controlado son un método eficaz para experimentar con diferentes ideas manteniendo la infraestructura estable. Al dividir aleatoriamente la base de usuarios en grupos y ofrecer distintas experiencias, puedes recopilar datos sobre el rendimiento y la respuesta de los usuarios a las diferentes innovaciones sin afectar al sistema completo.

¿Cuáles son las cinco tendencias emergentes que crees que tendrán el mayor impacto en el futuro de las compras en línea?

1. Inteligencia artificial

¡Tendrías que vivir bajo una piedra para no empezar con esta! Algunas aplicaciones concretas de IA incluyen la personalización, el servicio al cliente y chatbots, el descubrimiento de productos y la optimización de precios, por mencionar solo algunas.

El servicio al cliente con IA ayuda a conversar con los usuarios, utiliza datos para personalizar la experiencia y también realiza análisis de sentimiento. La parte que a menudo no se reconoce es que al tener un sistema de IA como interfaz con el cliente es como disponer de miles de oídos en la experiencia del usuario final. Transforma un trabajo de bajo NPS en una mina de oro de datos. Miles de conversaciones pueden desvelar áreas de mejora al analizar datos matizados. 

Esto acelera el desarrollo del producto y las iteraciones de empaques según lo que expresa el cliente. Esto es positivo para el consumidor, ya que las empresas pueden mejorar su comprensión sobre lo que desean los clientes. La IA resume y sintetiza grandes cantidades de datos no estructurados y obtiene perspectivas y comprensión rápidamente de formas que el soporte humano simplemente no podría.

Uno de los clientes de Charm es una empresa irlandesa llamada eDesk. Recientemente lanzaron una interfaz de experiencia de cliente con IA que brinda a las empresas resúmenes y análisis de sentimiento impulsados por IA, respuestas asistidas por IA y respuestas automáticas. Esto ayuda a reducir los costos de los centros de soporte, mejorar la velocidad y aumentar la participación del cliente. De hecho, puedes probar su tecnología de IA en edesk.com/ai/demo. 

2. Nuevas versiones de comercio social 

A pesar de invertir millones en la experiencia, grandes plataformas como Facebook, Instagram y TikTok han tenido dificultades para implementar con éxito el comercio social. Como resultado, algunas plataformas han optado por retirarse completamente de la experiencia, mientras que otras han decidido dar un paso atrás para replantear sus estrategias. 

En la conferencia Shoptalk en Las Vegas el pasado marzo, TikTok apostó fuerte por mostrar su experiencia de compras en vivo. Como mencioné en este artículo, es enorme en Asia pero no ha logrado la misma tracción en EE. UU. Tan recientemente como el 10 de mayo, WSJ informó que TikTok está posponiendo el lanzamiento de su plataforma de compras para EE. UU. debido a preocupaciones sobre “querer que salga bien” y a un posible veto en EE. UU.

Con las plataformas sociales luchando por convertir, han surgido nuevos actores para mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, FERMÀT es una plataforma de comercio que permite a las marcas crear tiendas nativas dentro de su propio contenido social. En lugar de enviar a un usuario a un sitio web o una tienda de Instagram, puedes mostrar el mismo tipo de contenido que resonó con alguien a lo largo de todo el embudo de pago. Esto reduce la fricción en el proceso de conversión del cliente. Las páginas de Fermat cargan muy rápido, tienen pago exprés por defecto y el contenido se puede adaptar según el creador o el contenido de origen, lo que ayuda a la conversión. 

Volviendo a Meta, anunciaron recientemente que a partir del 5 de junio ya no se permitirá a las marcas con tiendas en Instagram o Facebook redirigir a los usuarios a la tienda de la marca. La incorporación de nuevas tiendas a través de Commerce Manager y Shopify solo se realizará si tienen habilitado el pago con Facebook o Instagram. A partir del 24 de abril de 2024, las tiendas sin el pago habilitado en Facebook o Instagram dejarán de estar accesibles. 

Facebook ha optado por obligar a los usuarios a realizar transacciones en sus tiendas para lograr una mejor atracción de los consumidores. Esta decisión reafirma que controlar la transacción es crucial para la viabilidad de la atribución de anuncios de Facebook y la generación de ingresos. Según datos de Charm, más del 94% de las 500 marcas DTC de más rápido crecimiento anuncian en Facebook.

Desde la publicidad hasta la obtención de grandes audiencias orgánicas, casi todas las marcas de comercio electrónico exitosas utilizan canales de redes sociales para generar conciencia y aumentar las ventas. Las marcas seguirán de cerca este movimiento de Meta y, si resulta ser perjudicial para su conversión, se observará una aceleración de plataformas como Fermat. 

3. Vídeo con opción de compra (similar al #2, ¡pero diferente!)

Este punto está muy relacionado con el #2, pero ahora estamos viendo cómo nuevas plataformas permiten experiencias de compra basadas en contenido. De manera destacada, el feed Inspire de compras de Amazon, similar a TikTok, ya está disponible para todos los clientes en EE. UU. Según la información en el sitio web de Amazon, la función se introdujo inicialmente para un grupo limitado de clientes estadounidenses en diciembre, tras las anteriores pruebas de Amazon con un feed de compras tipo TikTok durante el verano pasado. 

Con la introducción del nuevo feed de vídeos y fotos de formato corto, los consumidores ahora pueden explorar productos y comprar directamente desde el contenido generado por influencers, marcas y otros clientes. 

A diferencia de TikTok, el enfoque de contenido de Amazon se centra completamente en la promoción de productos. Mientras que las personas utilizan las redes sociales principalmente para buscar información y entretenimiento, Amazon utiliza vídeos cortos para guiar a los consumidores hacia la compra de productos. Esta distinción y la intención de compra inherente de los clientes al buscar productos en Amazon deberían generar resultados distintos a los de las plataformas sociales que intentan integrar el comercio en sus feeds sociales. 

Si esta iniciativa de Amazon impulsa las ventas, veremos esta tendencia expandirse a otras plataformas de comercio electrónico y tiendas DTC. 

4. Avances en personalización

Una de las tendencias más populares en comercio electrónico de los últimos cinco años ha sido la personalización. Los consumidores esperan cada vez más recibir una experiencia de compra personalizada, y los datos de primera mano recopilados por las marcas DTC se utilizan para ofrecer ese nivel de personalización. 

Las marcas DTC exitosas permiten a los compradores personalizar la forma en la que quieren pagar, con qué frecuencia desean recibir los productos y cómo quieren recibir notificaciones sobre novedades de la marca. Analizando las marcas DTC de mayor crecimiento según el Growth Score de Charm, podemos ver que las tecnologías de personalización están claramente en auge y contribuyendo a su éxito.

Muchas de las marcas de mayor crecimiento utilizan software de personalización como tecnologías de compra ahora y paga después, actualizaciones por mensaje de texto, recomendaciones de productos impulsadas por IA y servicios de suscripción personalizados.

Los algoritmos de IA pueden analizar grandes volúmenes de datos de clientes para comprender preferencias, comportamientos e historial de compras. Estos datos permiten a las plataformas de comercio electrónico mejorar la efectividad de las recomendaciones de productos, las campañas de marketing personalizadas y las experiencias de compra individualizadas. Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y mayores ventas.

Aún tomará un poco más de tiempo dar forma a esta tendencia, pero los consumidores acabarán teniendo billeteras digitales y las tiendas DTC serán “conscientes de la billetera”. Los consumidores tendrán indicadores de token en sus billeteras que permitirán a la tienda ofrecer contenido web personalizado específicamente para ese consumidor. 

5. Marketplaces que convierten servicios en productos

Amazon está llevando sus servicios de marketplace, como la experiencia Buy with Prime, y habilitándolos fuera de su ecosistema cerrado. Por ejemplo, una tienda DTC que también vende en Amazon ahora puede activar Buy with Prime en su tienda directa al consumidor. Aunque recién empieza, en teoría, esto podría aumentar considerablemente la tasa de conversión de la tienda. El cliente ya está familiarizado con Amazon, y la confianza preexistente elimina cualquier duda sobre los plazos de entrega o la necesidad de ingresar información personal. 

Zalando, un marketplace europeo con sede en Alemania, está haciendo algo similar para las marcas DTC. Están permitiendo a las marcas mejorar sus tiempos de envío mientras convierten en producto su red logística. Esto deriva en una mejor experiencia para el cliente. En última instancia, las innovaciones que mejoren la experiencia del consumidor siempre ganarán, y seguiremos viendo tendencias que tengan éxito en este sentido.

¿Existe una tendencia pasada que ahora sea una práctica común en el comercio electrónico en la que habrías invertido un 50% más de tiempo? ¿Cuál y por qué?

La rentabilidad. Hubo una tendencia poco realista de crecer a toda costa mediante capital de riesgo y valoraciones múltiples elevadas para las marcas DTC. Muchas de esas empresas fracasaron o no estuvieron a la altura de las expectativas y ahora han vuelto a centrarse en la rentabilidad.

Cuando eres rentable, tu empresa está “predeterminada para sobrevivir”, lo que significa que controlas tu destino al no necesitar financiación externa para operar. La rentabilidad de una empresa siempre es importante, pero cobra especial relevancia en una recesión, cuando tu mercado de clientes puede estar reduciéndose. 

Mirando hacia el futuro, ¿cuáles son las mayores oportunidades y desafíos que enfrenta la industria del comercio electrónico, y cómo planeas enfrentarlos en los próximos años?

El comercio electrónico es una de las industrias de más rápido crecimiento en el mundo, pero solo abarca el 20% de las transacciones minoristas globales. Esto significa que continuaremos viendo marcas innovadoras y nuevas tendencias emergentes. 

Existe una gran oportunidad para las marcas DTC y las empresas que atienden a marcas DTC de mantenerse al día con estas tendencias y aprender qué es lo que impulsa el éxito de los principales actores. 

En Charm.io, planeamos seguir rastreando la evolución de las marcas de comercio electrónico, identificar a los principales exponentes y compartir conocimientos con diferentes tipos de interesados del comercio electrónico. Reunir todos los datos necesarios para hacerlo no es trivial, pero nuestro equipo está preparado para el reto.

Si pudieras iniciar un movimiento que aporte el mayor bien al mayor número de personas, ¿cuál sería?

Haría obligatorio que se enseñe meditación a los jóvenes en las escuelas.

¿Cómo pueden nuestros lectores seguir tu trabajo en línea?

Soy activo en Linkedin, Twitter y mi sitio web. Charm.io está analizando constantemente el espacio de comercio electrónico, y puedes suscribirte a nuestro boletín semanal aquí. Además, tengo mi propia marca de nootrópicos trygraymatter.com. Nuestro producto estrella, Bright Mind, me ayuda a mantenerme al tanto de todas estas tendencias de rápida evolución. :) 

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