10 Tipps, um Kunden über die Lieferung zu informieren + Vorlagen
Paketleidenschaft: Der Wunsch der modernen Konsumenten, jedes Paket zu verfolgen, entsteht aus einer Mischung aus Vorfreude und Kontrollbedürfnis – Pakettracking ist daher ein wesentlicher und erstaunlich befriedigender Teil des Einkaufserlebnisses.
Warten als Hobby: Das Verfolgen von Paketen hat das Warten in ein unterhaltsames Hobby verwandelt und vermittelt ein Gefühl der Teilhabe an der Lieferreise – die Verbraucher sind immer bestens informiert.
Türschwellen-Drama: Jede Statusaktualisierung bringt Aufregung in den Alltag, denn das Pakettracking macht aus Lieferungen kleine Ereignisse, auf die man sich freuen kann.
Kontroll-Fans vereint: Echtzeit-Tracking verschafft Konsumenten ein beruhigendes Gefühl der Kontrolle über ihre Einkäufe, nimmt ihnen Ängste und sorgt dafür, dass Lieferzeit und -ort eingehalten werden.
App-Sucht: Dedizierte Apps befeuern diese Obsession, liefern ständige Updates und sorgen dafür, dass Nutzer jederzeit über Verzögerungen oder Lieferzeitpunkte Bescheid wissen.
Wir sind BESESSEN davon, unsere Pakete zu verfolgen.
Ich meine das nicht leichtfertig. Ich meine, Psycholog:innen haben sich damit befasst und versucht zu erforschen, was mit unserem Gehirn passiert, wenn wir auf unsere Bestellungen warten.
Tatsächlich nennt es das Urban Dictionary „Pre-Paket-Angst“.
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Eine neue Studie von Verte zeigt, dass Kund:innen bei Online-Bestellungen die Sendungsverfolgung von Versand bis Lieferung am meisten schätzen.
Und wenn das Paket zu spät kommt?
Jede:r fünfte Befragte (21 %) sagt, dass schon ein Tag Verspätung über dem erwarteten Liefertermin zu viel Verzögerung ist.
Für Ihr E-Commerce-Geschäft bedeutet das vor allem eines: Ihre Lieferkommunikation ist weniger Logistik, sondern eher emotionale Unterstützung.
Machen Sie es richtig, wird aus Angst Vorfreude – das steigert direkt die Kundenzufriedenheit. Machen Sie es falsch, riskieren Sie das Kundenvertrauen.
Hier ist Ihre klare Anleitung, wie Sie Kund:innen über den Lieferstatus informieren – mit Tools und Vorlagen zum direkten Einsatz.
Warum transparente Lieferkommunikation so wichtig ist
Ich habe meinen Redakteur Sean gebeten, dass ich über dieses Thema schreiben darf — nicht nur, weil ich als ehemalige Online-Shop-Betreiberin spannende Einblicke habe, sondern auch, weil ich beim Shoppen Meisterschaftsniveau erreiche.
Klar, ich kann Ihnen alles erzählen, was ich gemacht habe, um meine Kund:innen glücklich zu machen, aber ich gehe einen anderen Weg — und erzähle Ihnen, was mich als Kundin glücklich macht.
Die erste Frage: Was passiert eigentlich mit unserem Gehirn, wenn wir auf unsere Bestellungen warten?
Warum das Warten auf Pakete unser Gehirn aus der Bahn bringt
Online-Shopping ist im Grunde ein Vertrauensvorschuss gegenüber Fremden, die unser Geld wollen. Wir klicken auf „Kaufen“ und hoffen auf das Beste – das geht mir besonders so, wenn ich zum ersten Mal bei einem neuen Shop bestelle.
Was, wenn es beschädigt ankommt? Was, wenn Paketdiebe es klauen? Was, wenn es einfach im Versand verschollen geht? Schweißausbruch garantiert.
Und gleichzeitig freuen wir uns unvernünftig auf dieses braune Paket vor unserer Tür. Oft wissen wir gar nicht mehr, was überhaupt drin ist (ich zumindest), aber das Herz schlägt trotzdem schneller.
Der Nobelpreisträger Richard Thaler nennt das den „Besitztumseffekt“: die Tendenz, Dingen, die wir besitzen, mehr Wert beizumessen als solchen, die wir nicht besitzen.
Sobald wir den Kauf abschließen, sagt unser Gehirn: „Meins!“
Aber unsere Hände sind leer… Diese Lücke zwischen Kauf und Auslieferung ist ein psychologisches Niemandsland. Wir haben es gedanklich schon beansprucht, können es aber noch nicht anfassen.
Die Sendungsverfolgung meiner Bestellung fühlt sich so emotional an
— SOSi 🦦 (@esraaabdellah55) 24. Februar 2025
Kein Wunder also, dass 96 % von uns ihre Pakete verfolgen wie Spürhunde, die einer Fährte folgen – so zumindest laut UPS-Studie.
Keine Nachricht ist schlechte Nachricht (für Ihre Marke)
Wenn Sie Kund:innen im Unklaren über den Bestellstatus lassen, enthalten Sie ihnen nicht nur Informationen vor. Sie verwehren uns die psychologische Bestätigung, nach der unser Gehirn verlangt – und schaffen Angst statt Vorfreude.
Und glauben Sie mir: Niemand kommt für eine weitere Portion davon zurück.
Achtzig Prozent der Kund:innen überprüfen die Sendungsverfolgung mehrfach täglich – das ist also kein lockeres Interesse, sondern schon fast zwanghaft.
Der Weg, den Fokus von der Wartezeit auf die Belohnung zu richten, ist beinahe beschämend einfach: Bieten Sie während jeder Phase des Lieferprozesses klare Informationen zur Sendungsverfolgung an, um die Kundenerwartungen gezielt zu lenken—und optimieren Sie das Erlebnis nach dem Kauf, um Kundenloyalität aufzubauen.
10 Tipps zur Kommunikation des Lieferstatus mit Ihren Kunden
Ich habe über 120 Betreiber von Onlineshops und Einzelhändler befragt, um Ihnen die besten Beispiele für klare Kommunikation zu liefern, mit denen echte Unternehmen bereits Erfolge erzielt haben.
In allen Antworten zieht sich ein roter Faden durch: Exzellente Kundenerlebnisse sind eng verbunden mit transparenter Lieferkommunikation.
Und diese Grundsätze stehen dabei besonders im Fokus:
- Seien Sie proaktiv. Warten Sie nicht, bis Kunden nach Updates fragen. Senden Sie Informationen, bevor sie gebraucht werden—vor allem bei Lieferverzögerungen oder -änderungen.
- Seien Sie präzise. Unklare Zeitfenster sorgen für Unsicherheit. Genaue Lieferzeiten und präzise Sendungsverfolgungsdaten schaffen Vertrauen.
- Seien Sie konsistent. Regelmäßige Status-Updates in festen Intervallen stärken das Gefühl von Verlässlichkeit und Vertrauen in Ihre Marke.
- Seien Sie nützlich. Gehen Sie über reine Sendungsverfolgung hinaus und fügen Sie relevante Infos wie Pflegehinweise, Aufbauanleitungen oder ergänzende Produktempfehlungen hinzu.
- Bleiben Sie markenkonform. Jeder Kontaktpunkt, auch die Lieferkommunikation, ist eine Chance, Ihre Markenpersönlichkeit und -werte zu stärken.
1. Erstellen Sie markeneigene Tracking-Seiten und leiten Sie nicht zu Versanddienstleistern weiter
Das Ergebnis: 20 % weniger Anfragen beim Kundenservice (Joe Spisak, Fulfill.com)
Behalten Sie Ihre Kunden in Ihrem eigenen Ökosystem, statt sie zu UPS oder FedEx weiterzuleiten.
„Statt generischer Updates hat das Visualisieren des Status in einer markenkonformen und ansprechenden Form (z.B. interaktiven Zeitleisten oder animierten Fortschrittsbalken) die Kundeninteraktion deutlich gesteigert,“ sagt Spisak.
Ein klassisches Beispiel hierfür ist die Echtzeit-Pizza-Verfolgung von Domino’s:
Wussten Sie, dass es dieses Tool schon seit 2008 gibt?
Es nimmt dem Warten auf die Pizza das Rätselhafte – und außerdem ist es ziemlich unterhaltsam. Wer freut sich schließlich nicht, wenn er sieht, dass seine Pizza fertig ist?!
2. Nutzen Sie GIF-basierte Messenger-Apps für unterhaltsame Updates
Das Ergebnis: 40 % mehr Kundeninteraktion und deutlicher Rückgang der Support-Tickets (Yarden Morgan, Lusha)
Morgan erkannte, dass lustige, per WhatsApp verschickte GIF-basierte Liefer-Updates klassische E-Mail-Benachrichtigungen deutlich übertreffen.
„Wenn Kunden süße Lieferwagen-GIFs im Zusammenspiel mit ihrer Tracking-Info erhalten, beschäftigen sie sich viel stärker mit den Updates und fragen deutlich seltener beim Support nach ihren Bestellungen“, erklärt Morgan.
Dieser visuelle, mobilfreundliche Ansatz verwandelt gewöhnliche Sendungsverfolgungsinformationen in ein ansprechendes Erlebnis, das Kunden tatsächlich gerne erhalten.
3. Aktualisierungen mit produktspezifischer Vorfreude personalisieren
Die Ergebnisse: Eine Steigerung der E-Mail-Öffnungsrate um 34 % und 42 % weniger Support-Tickets (Harmanjit Singh, Website Design Brampton)
Singh verwandelte generische Versandbenachrichtigungen für einen Kunden aus dem Fashionbereich in das, was er „Meilenstein-Momente“ nennt.
Anstelle langweiliger Meldungen wie „Ihre Bestellung wurde versandt“ erstellte sein Team personalisierte Benachrichtigungen mit produktspezifischer Vorfreude: „Ihre neue Sommerkollektion ist unterwegs! Machen Sie sich bereit, am Strand in nur 3 Tagen Blicke auf sich zu ziehen!“
Singhs erfolgreichste Benachrichtigungsvorlage folgt einer einfachen 3-teiligen Struktur:
- Sprechen Sie klar aus, was mit der Bestellung passiert (Status).
- Geben Sie spezifische zeitliche Informationen (wann).
- Fügen Sie eine einzige, klare Handlungsaufforderung hinzu (was ist als Nächstes zu tun).
4. Saisonale und thematische Sendungsverfolgungs-Benachrichtigungen erstellen
Die Ergebnisse: Mehr Begeisterung bei den Kunden und stärkere Markentreue (John Grant, Premier Bidets)
Grant passt Tracking-Nachrichten an Saisons und Feiertage an, sodass Routine-Updates besonders wirken:
Zu Weihnachten sage ich vielleicht, „Die kleinen Helfer des Weihnachtsmanns haben Ihre Bestellung verpackt und sie ist unterwegs!“ während zu Halloween „Ihre gruselige Lieferung schleicht sich heran!“ für einen spielerischen Touch sorgt.
Mit dieser Strategie bleiben die Kunden auch während der Wartezeit neugierig und verbinden positive Gefühle mit der Marke – noch bevor das Produkt ankommt.
🔥 Praxisbeispiel: Wie Amazon die Vorfreude (und Nervosität) vor der Paketzustellung in der Weihnachtszeit steuert
Möchten Sie ein Paket verfolgen, wenn es zugestellt wird? Nutzen Sie Amazon Map Tracking, neu gedacht als Hightech-Schlitten des Weihnachtsmanns.
Einfach „Paket verfolgen“ aus Ihren Bestellungen oder der Versand-E-Mail auswählen – und voilà: Sie sind beim Live-Tracking Ihres Pakets dabei!
Die Karte zeigt genau, wo sich Ihr Lieferwagen befindet – beinahe so, als würden Sie der Route des Weihnachtsmanns folgen.
Am Liefertag können Sie zusehen, wie Ihr Paket auf der Karte immer näherkommt. Wollen Sie ein Überraschungsgeschenk rechtzeitig abfangen? Kein Problem: Karte checken und den perfekten Moment für das Abfangen wählen.
5. Zeigen Sie Aktionen hinter den Kulissen in den sozialen Medien
Die Ergebnisse: 40 % weniger WISMO-Support-Tickets (Ryan Young, Revive Marketing Services)
Young erstellt kurze 15-Sekunden-Instagram-Stories, in denen sein Lagerteam die Pakete mit persönlichen Notizen versieht – so erhalten Kunden einen exklusiven Einblick hinter die Kulissen ihrer Kaufreise.
Und diese Strategie kann ich aus eigener Erfahrung nur bestätigen! Auch für meinen Instagram-Shop haben wir regelmäßig BTS-Stories (Behind the Scenes) hochgeladen, die als „softe“ Versandbestätigung dienen:
Doch Youngs Strategie endet nicht bei Social Media.
Seine SMS-Updates enthalten unterhaltsame lokale Wettervorhersagen zusammen mit Lieferzeiten – ein praktisches Plus, das Situation und Zustellbedingungen vermittelt und dabei die Kunden unterhält.
„Ich empfehle, eine Mischung aus Kanälen zu nutzen, aber WhatsApp als Hauptwerkzeug beizubehalten, da es die Freigabe von Live-Standortdaten und das Soforteinholen von Kundenfeedback ermöglicht“, erklärt Young.
Dieser Multikanal-Ansatz legt den Fokus auf visuelle, sofortige Updates, die die Neugier der Kunden befriedigen und ihren Bedarf verringern, Support-Teams zu kontaktieren.
Die Kombination aus Transparenz, Persönlichkeit und praxisnahen Informationen reduziert WISMO-Anfragen erheblich und baut eine stärkere Verbindung zwischen Marke und Käufer auf.
6. Verwandeln Sie die Sendungsverfolgung in eine Mini-Seriengeschichte
Das Ergebnis: Höhere Kundenbindung und mehr Vorfreude während der Wartezeit (Lev Peker, CARiD)
Peker verwandelt gewöhnliche Versandbenachrichtigungen in eine unterhaltsame Geschichte, die sich über mehrere Nachrichten hinweg entfaltet.
Sein Ansatz einer „Lieferdrama-Mini-Serie“ sorgt dafür, dass die Wartezeit zu einem Abenteuer wird, dem Kunden gerne folgen möchten.
„Ich beginne mit 'Episode 1: Ihre Bestellung hat das Lager verlassen! Wird sie die Reise überstehen?' und setze fort mit 'Episode 2: Unterwegs zur Zustellung—nur noch eine Station trennt Ihr Paket vom Ziel!'“, sagt Peker.
Eine normalerweise angespannte Wartezeit wird so durch Pekers Humor und Erzähltalent zu einem angenehmen Erlebnis.
Basierend auf Kundenfeedback verfeinert er seinen Erzählstil stetig weiter und findet heraus, welche Geschichten und Themen am besten ankommen.
7. Verwenden Sie Live-Daten des Versanddienstleisters für präzise Liefertermine
Das Ergebnis: 20 % mehr positive Bewertungen nach dem Kauf (Kiel Tredrea, RED27Creative)
Tredrea personalisiert die Sendungsbenachrichtigungen mit voraussichtlichen Lieferdaten, die auf Echtzeitdaten des Versanddienstleisters basieren. So werden von Anfang an realistische Erwartungen bei den Kunden gesetzt. Einer der Vorteile von Paketprüfungssoftware ist, dass man überprüfen kann, wie zuverlässig Zustelldienstleister ihre Liefertermine einhalten.
„Wir nutzen eine Mischung aus automatisierten SMS und E-Mails mit optimiertem Design für bessere Übersichtlichkeit, um Kunden bei allen wichtigen Liefermeilensteinen—wie Versand, Statusänderungen und erfolgreicher Zustellung—zu informieren,“ erklärt Tredrea.
Dieser Multikanal-Ansatz stellt sicher, dass Kunden sowohl sofortige Benachrichtigungen (per SMS) als auch umfassende Informationen (per E-Mail) bei jedem Schritt im Lieferprozess erhalten.
Das System lässt sich direkt in bestehende E-Commerce-Plattformen wie Shopify integrieren, um die Prozesse zu vereinfachen und die Genauigkeit zu erhalten.
Falls Sie noch kein Sendungsverfolgungssystem nutzen, ist jetzt der richtige Zeitpunkt dafür. Starten Sie hier:
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8. Kommunizieren Sie proaktiv an Schlüsselmomenten, um Supportanfragen zu vermeiden
Das Ergebnis: Über 300 weniger WISMO-Anrufe pro Woche (Louis Georgiou, Essential Workwear)
Georgiou setzt bei seiner Kommunikationsstrategie auf Schnelligkeit und Transparenz und konzentriert sich auf proaktive Updates zu drei entscheidenden Zeitpunkten: Bestellbestätigung, Produktionsbeginn und Versand.
„Wenn es zu Verzögerungen kommt, erhalten Kunden innerhalb von 30 Minuten eine Nachricht, in der das Problem erklärt wird“, bestätigt Georgiou.
Diese sofortige Reaktion verhindert die Unsicherheit, die viele Kundenanfragen überhaupt erst auslöst.
Obwohl Georgiou sowohl E-Mail als auch SMS einsetzt, merkt er an, dass Textnachrichten eine deutlich schnellere Reaktion erzeugen und Kunden sie meist innerhalb von drei Minuten öffnen.
Diese sofortige Sichtbarkeit macht SMS perfekt für zeitkritische Benachrichtigungen, die eine schnelle Reaktion oder Aufmerksamkeit der Kunden erfordern.
UM ALLERDINGS diese sofortigen Updates bereitstellen zu können, benötigen Sie selbst effiziente Backend-Prozesse—dazu gehört die Einführung einer leistungsstarken Auftragsmanagementlösung, die Automatisierung und Echtzeit-Einblicke ermöglicht.
Hier sind 10 Top-Lösungen, die wir empfehlen:
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9. Machen Sie aus Lieferverzögerungen Chancen mit Entschuldigungsrabatten
Das Ergebnis: 40% weniger Anfragen und eine Einlösequote des Rabattcodes von 15% (Matt Little, Festoon House)
Little verwandelt die üblicherweise negative Erfahrung von Lieferverzögerungen in eine Chance, Kundenloyalität durch transparente Kommunikation und sinnvolle Wiedergutmachung zu stärken.
„Bei Verzögerungen enthält unsere Lieferverzögerungs-E-Mail eine klare Erklärung, einen Tracking-Link und einen Rabattcode als Entschuldigung,“ erklärt Little.
Statt Probleme zu verschweigen, geht Festoon House Verzögerungen offen an – mit ehrlichen Erklärungen, was passiert ist und was unternommen wird, um das Problem zu beheben.
Bei kritischen Problemen wie erheblichen Verzögerungen oder verlorenen Paketen wird sogar persönlich angerufen, um echtes Mitgefühl zu zeigen.
10. Planen Sie Kunden-Bestellupdates nach Wunschzeiten der Kund:innen
Das Ergebnis: Verdoppelte Engagement-Raten und eine Steigerung der Kundenbindung um 30% (Ken Fortney, That Local Pack)
Fortney startet seine Kommunikationsstrategie mit Kunden bevor überhaupt ein Kauf stattfindet, indem er mit lokalem SEO dafür sorgt, dass Unternehmen online gefunden werden.
Auf dieser Sichtbarkeitsbasis baut er strategische Lieferbenachrichtigungen auf.
Sein Team verschickt personalisierte SMS-Updates zu den bevorzugten Zeiten der Kund:innen, was die Interaktionsraten für Reinigungsdienstleister verdoppelt hat. Außerdem wird das Google-Unternehmensprofil genutzt, um Echtzeit-Updates zu Lieferungen und Services zu posten.
„Einer unserer Teppichreinigungs-Kunden erzielte durch tägliche Einblicke und Updates auf seiner Google-Seite eine um 30% höhere Kundenbindung,“ berichtet Fortney.
Sie können sich darauf konzentrieren, Ihr Geschäft auszubauen, während eine automatisierte Kundenservice-Lösung im Hintergrund Support-Tickets reduziert – hier sind unsere Top-10-Empfehlungen:
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6 Vorlagen, um Kund:innen über ihren Bestellstatus zu informieren
Kopieren und verwenden Sie sie gern.
(Passen Sie die unbedingt an. Aus eigener Erfahrung: Ein „Hallo [Name!]“ allein sorgt nicht für Begeisterung.)
1. Bestellbestätigung – E-Mail-Vorlage
Von Vishal Shah, Senior Technical Consultant, WPWeb Infotech:
"Hallo [Kundenname], Ihre Bestellung #[Bestellnummer] ist bestätigt! Wir benachrichtigen Sie, sobald sie versendet wird. Sie können den Status jederzeit hier verfolgen: [Tracking-Link]. Vielen Dank für Ihren Einkauf bei [Markenname]!"
2. Versandbestätigung per SMS
Von Matt Little, Inhaber und Geschäftsführer, Festoon House:
"Ihre [Markenname]-Bestellung #[Bestellnummer] ist unterwegs! Verfolgen Sie sie hier: [Tracking-Link]. Licht an für den Abend!"
3. Benachrichtigung: Lieferung unterwegs
Von Harmanjit Singh, Gründer und CEO, Website Design Brampton:
„Gute Nachrichten! Ihre individuelle Leinwand wird heute zwischen 14:00 und 16:00 Uhr geliefert. Keine Unterschrift erforderlich, aber achten Sie darauf, dass das Licht auf Ihrer Veranda eingeschaltet ist, falls die Lieferung nach Einbruch der Dunkelheit erfolgt.“
4. In Produktion/Verarbeitung Update
Von Louis Georgiou, Geschäftsführer, Essential Workwear:
„Ihre Bestellung befindet sich jetzt in der Produktion! Wir besticken derzeit Ihre Arbeitskleidung und rechnen damit, sie bis [DATE] zu versenden. Verfolgen Sie Ihre Bestellung hier: [LINK].“
5. Lieferbestätigung/Nachverfolgung
Von Ollie Smith, Geschäftsführer, VATcalculators:
„Ihr Paket ist angekommen, [Kundenname]. Gefällt es Ihnen? Hinterlassen Sie eine Bewertung! Ihr Feedback hilft uns dabei, unsere Produkte für Ihre zukünftigen Einkäufe zu verbessern.
Brauchen Sie Hilfe? Antworten Sie einfach hier!
Oder kontaktieren Sie uns unter [Kundentelefonnummer] für dringende Anfragen.“
6. Aktualisierung bei Lieferverzögerung
Von Denise Murray, Marketing Managerin, Microdose Mushrooms:
„Betreff: Ihre [Firmenname] Bestellung – Das passiert gerade
Hallo [Kundenname],
Hier ein kurzes Update zu Ihrer Bestellung #[Bestellnummer]:
Status: Wir verpacken Ihre Bestellung gerade!
Die nächsten Schritte: Der Versand erfolgt mit [Versandanbieter] und sollte bis [Neues voraussichtliches Lieferdatum] ankommen.
Bestellung verfolgen: [Tracking Link]
Als Dankeschön für Ihre Geduld erhalten Sie [Rabattcode/Gratisgeschenk] bei Ihrem nächsten Einkauf!
Fragen? Wir helfen gerne weiter! Unsere Kontaktdaten finden Sie unten.
Beste Grüße,
Ihr [Ihr Firmenname] Team“
Von der Paketsorge zum Kunden-Glück
Jede Benachrichtigung ist ein Kontaktpunkt, jedes Update eine Gelegenheit zu sagen: „Wir kümmern uns um Sie.“
GIFs, persönliche Geschichten, Einblicke hinter die Kulissen, Witze über das Wetter – die Welt steht Ihnen für Ihre Lieferkommunikation offen.
Ihre Pakete sind mehr als Kartons und Versandetiketten. Sie sind Versprechen. Und jetzt ist es an der Zeit, zu liefern – wortwörtlich und im übertragenen Sinne.
Der Einzelhandel bleibt nie stehen – und Sie auch nicht. Abonnieren Sie unseren Newsletter für aktuelle Einblicke, Strategien und Karrieretipps von führenden Köpfen des Einzelhandels, die die Branche mitgestalten.
