E-Commerce-Retouren: Vollständiger Leitfaden für Best Practices
Über 18 % der online gekauften Produkte werden zurückgegeben und 60 % der Online-Shopper geben an, dass sie die Rückgabebedingungen prüfen, bevor sie einen Online-Kauf tätigen. Dennoch halten sich viele Geschäftsinhaber immer noch nicht an die Best Practices für Rückgaben im E-Commerce, was dazu führt, dass die Rückgaberate steigt und die Konversionsrate sinkt.
Der Erfolg eines Online-E-Commerce-Unternehmens hängt vor allem davon ab, wie viele Verkäufe Sie tätigen können. Ein großartiges Rückgabeerlebnis für Kunden ist jedoch ein entscheidender Faktor, um Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden.
Ein exzellenter Rückgabeprozess ist einer der wichtigsten Aspekte der Kundenerfahrung. Es mag kontraintuitiv erscheinen, aber ein solider Rückgabeprozess kann die Anzahl Ihrer Verkäufe verbessern.
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In diesem Leitfaden stelle ich Best Practices für E-Commerce-Retouren vor und zeige Ihnen, wie Sie den Rückgabeprozess nutzen können, um Ihre Verkaufszahlen zu steigern und Ihr Markenimage zu verbessern. Außerdem gebe ich einen Überblick über Strategien, die Sie beim Aufbau Ihrer E-Commerce-Retourenrichtlinie anwenden können. Lassen Sie uns direkt einsteigen.
Warum sind Kundenrückgaben so wichtig?
Rückgaben gehören für Online-Händler zwangsläufig zum Verkauf dazu. Genau wie bei Einkäufen im Ladengeschäft müssen Sie dafür sorgen, dass Kunden mit dem Wissen kaufen können, dass sie den Artikel problemlos zurückgeben können, wenn er nicht ganz den Erwartungen entspricht.
Es gibt mehrere legitime Gründe, aus denen ein Kunde einen Artikel zurückgeben möchte. Daher ist es entscheidend, dem Kunden so einfach wie möglich zu erklären, wie er ein Produkt zurücksenden kann.
Wenn 60 % der Kunden sich vor dem Kauf die Rückgabebedingungen ansehen, handelt es sich dabei um 60 % potenzieller Kunden, die Sie überzeugen müssen.
Ein einfacher Rückgabeprozess wirkt sich direkt auf Ihre Konversionsrate aus, und 27 % der Kunden sind eher bereit zu kaufen, wenn der Rückversand kostenlos ist.
Das ist einer der Gründe, warum Amazon so schnell gewachsen ist. Der Rückgabeprozess für Kunden ist dort so einfach, dass Sie oft nichts ausdrucken müssen – geben Sie das Paket einfach mit einem QR-Code am Postschalter ab. Die Konversionsrate von Amazon ist deutlich höher als bei anderen Unternehmen, da die Kunden dem Verkaufsprozess vertrauen – vor allem, weil sie wissen, dass sie einen Artikel bei Nichtgefallen unkompliziert zurückgeben können.
Meine Produkte werden sowohl auf meiner eigenen Website als auch bei Amazon verkauft und die Konversionsrate bei Amazon liegt bei 10–15 % pro Produkt, verglichen mit 1–4 % in meinem Shopify-Onlineshop.
Während Sie den Fokus auf Rückgaben legen, ist es ebenso wichtig, die Ursachen für diese Rückgaben zu betrachten. Häufig führen Probleme im Bestandsmanagement, wie Lagerabweichungen oder Qualitätsprobleme, zu erhöhten Rückgaben. Beschäftigen Sie sich eingehender mit diesen Bestandsmanagement-Herausforderungen, um Ihre Abläufe zu optimieren.
Sollten Sie kostenlose Rückgaben anbieten? (Arten & Vorteile)
Kostenloser Rückversand ist in den letzten 5–10 Jahren viel geläufiger geworden, da große Marken und E-Commerce-Händler versuchen, sich gegenseitig mit dem besten Service zu übertreffen. Amazon bietet kostenlosen Rückversand an, seitdem sie Prime eingeführt haben.
Seitdem haben alle großen Marken wie Walmart und Argos damit begonnen, kostenlose E-Commerce-Retouren anzubieten. Selbst eBay empfiehlt Verkäufern, die Kosten für Rücksendungen zu übernehmen, wenn der Kunde nicht zufrieden ist.
Das heißt: Aus rein wettbewerbstechnischer Sicht hilft Ihnen das Angebot kostenloser Rückgaben, mit den großen Marken Schritt zu halten.
Allerdings ist es manchmal nicht immer in Ihrem Interesse, kostenlose Rückgaben anzubieten. Schauen wir uns an, wann Sie kostenlose Rückgaben anbieten sollten und wann dies möglicherweise nicht die beste Entscheidung ist.
Typ #1: Kostenloser Rückversand
Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
Das Angebot kostenloser Rückgaben ist eine Investition in Ihre Beziehung zu den Kunden. Kunden sind zu 62 % eher bereit, bei einer Marke einzukaufen, die kostenlosen Rückversand anbietet.
Wenn Sie Produkte anbieten, die umgetauscht werden können (z. B. bei Bestellungen in einer bestimmten Größe), ist das Angebot kostenloser Umtauschrückgaben noch wichtiger. Wenn ein Kunde ein Produkt nicht anprobieren kann, muss er es bestellen, um sicherzugehen, dass es passt oder wie erwartet aussieht.
Kundenbindung ist essenziell, denn Bestandskunden sind günstiger und kaufen häufiger erneut als Neukunden.
Größerer Warenkorbwert
Indem Sie dem Kunden die Möglichkeit geben, Produkte unkompliziert zurückzugeben, ist die Wahrscheinlichkeit viel höher, dass der Warenkorb beim Checkout größer ist. Wenn der Kunde weiß, dass die Rücksendung kostenlos ist, wird er eher zum Kaufabschluss bewegt. Kostenlose Rücksendungen können eine hervorragende Methode sein, um Ihre Kunden zu höheren Käufen zu animieren.
Erhöhtes Kundenvertrauen
Bieten Sie keine kostenlosen Rücksendungen an, könnte der Kunde eher die Qualität des Produkts hinterfragen. Müssen Kunden die Rücksendekosten selbst tragen, überlegen sie es sich wahrscheinlich zweimal, ob sie überhaupt noch einmal bei Ihnen bestellen.
Typ #2: Kostenpflichtige Rücksendungen
Große Artikel
Manchmal müssen Kunden ein sehr großes Produkt zurückgeben, wodurch ein Spezialist den Artikel direkt bei ihnen zu Hause abholen muss. In diesem Fall kann es sinnvoll sein, den Kunden die Rücksendekosten in Rechnung zu stellen.
Umtausch vs. Rückgabe
Der Grund, warum ein Kunde ein Produkt zurückgibt, ist entscheidend.
Wenn ein Kunde das Produkt umtauschen möchte, ist es wichtig, kostenlose Rücksendungen anzubieten, da der Kunde das Produkt will, es aber nicht ganz passt. Möchte der Kunde hingegen eine Rückerstattung, können kostenpflichtige Rücksendungen für Sie funktionieren.
Über 25 % der Rücksendungen erfolgen wegen Umtausch – das sind viele Kunden, die Sie mit kostenpflichtigem Umtausch verprellen könnten.
Vor Ort oder per Post
Einige Marken bieten kostenlose Rückgaben im Geschäft an, berechnen dem Kunden aber für die Rücksendung per Post Gebühren.
Falls Sie kein Ladengeschäft besitzen, besteht eine Option darin, eine kostenlose Rückgabe an einer Abholstation anzubieten. Versandunternehmen wie Evri ermöglichen Retouren über Sammelstellen, was kostengünstiger sein kann als den Einzelversand jedes Artikels an Ihr Lager.
Typ #3: Kostenlos oder kostenpflichtig
Wenn Sie kostenlose Rücksendungen anbieten können, ist das meiner Erfahrung nach die beste Wahl. Obwohl die Versandkosten hoch sein können, erzielen Sie eine deutlich höhere Conversion Rate und die durchschnittliche Warenkorbgröße steigt. Das Wichtigste ist, dass Sie sicherstellen, dass Sie sich die Rücksendekosten leisten können.
Kundenrücksendungen verursachen mehrere Kosten, die Ihre Gewinnspanne beeinflussen – nicht nur das Retouren-Etikett. Nutzen Sie zum Beispiel einen Marktplatz wie Amazon, dann müssen Sie kostenlose Rücksendungen eventuell vertraglich akzeptieren. Bei der Berechnung der Rücksendekosten dürfen Sie zudem Personalkosten im Lager und weitere Arbeitskosten nicht außer Acht lassen.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Gewinnmarge groß genug für kostenlose Rücksendungen ist, bevor Sie diese unternehmensweit einführen.
Best Practices für E-Commerce-Retouren
Ob Ihre Rücksendungen kostenlos oder kostenpflichtig sind – einige Best Practices sollten Sie auf jeden Fall beachten, um Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten.
1. Sorgen Sie für eine transparente Rückgaberichtlinie
Ihre Rückgaberichtlinie sollte für Kunden sichtbar und vollständig transparent sein – insbesondere dann, wenn Sie Rückgaben kostenpflichtig gestalten. Kunden mögen keine unnötigen Gebühren, sind jedoch noch verärgerter, wenn sie am Ende mit unerwarteten Rücksendekosten konfrontiert werden. Dadurch könnte die Kundenbeziehung schnell beendet werden.
Hier sind einige Best Practices für Ihre Rücksende-Richtlinie:
Seien Sie transparent
- Ihre Rückgaberichtlinie sollte sowohl auf den Produktseiten in der Produktbeschreibung als auch im Footer Ihrer E-Commerce-Website für den Kunden deutlich sichtbar sein.
- Erstellen Sie eine Seite, auf der die Rückgaberichtlinie ausführlich dargestellt wird. So gewinnen Kunden Vertrauen in den Ablauf und können ihn jederzeit nachvollziehen.
- Wenn für Rücksendungen Gebühren anfallen, machen Sie dies von Anfang an auf dem gesamten Kundenweg deutlich.
- Sollten unterschiedliche Gebühren für verschiedene Regionen anfallen, weisen Sie auch darauf ganz klar auf der Richtlinien-Seite hin.
- Wenn Sie Rückerstattungen nur als Guthaben im Shop anbieten, machen Sie das sehr deutlich.
Kund:innen auf kostenlosen Rückversand aufmerksam machen
Kostenloser Rückversand ist ein massives Verkaufsargument und sollte Ihren Kunden immer wieder klar kommuniziert werden. Gratis Versand sorgt für eine viel höhere Conversion-Rate als kostenpflichtiger Versand, selbst wenn der Endpreis für den Kunden etwas höher liegt!
Ist der Versand für bestimmte Rücksendungen kostenlos, für andere aber nicht, heben Sie diese Information bitte deutlich im Produktlisting, in den FAQ und in der Rücksende-Richtlinie hervor. So wissen Kund:innen genau, woran sie sind.
Kooperieren Sie mit einem Versandpartner
Lassen Sie Ihre Kunden wissen, mit welchem Versanddienstleister Sie versenden. Das schafft großes Vertrauen, da viele Kunden bereits Erfahrungen mit bestimmten Dienstleistern gemacht haben.
In meinem Unternehmen verkaufe ich Produkte auf Etsy, die von Amazon versendet werden. Kunden könnten verwirrt sein, wenn plötzlich ein Paket von Amazon bei ihnen ankommt. Deshalb habe ich einen Hinweis ergänzt, dass ich Amazon für den Versand meiner Artikel nutze.
Klare Zeitrahmen angeben
Wie lange hat ein Kunde Zeit, ein Produkt zurückzugeben? Die meisten Marken nutzen ein Rückgabefenster von 28, 30, 45 oder 60 Tagen – egal, wofür Sie sich entscheiden, machen Sie es dem Kunden deutlich. Falls das Produkt eine Garantie hat, informieren Sie auch darüber, wie und innerhalb welchen Zeitraums der Kunde das Produkt zurückschicken kann.
2. Anweisungen für den Rückgabeprozess klar machen
Die Rückgaberichtlinie ist Teil der Rückgabeerfahrung für den Kunden, aber der Kunde braucht außerdem Schritt-für-Schritt-Anweisungen für die Rücksendung eines Produkts. Diese Anleitung sollte einfach auf Ihrer Webseite zu finden sein, kann aber auch dem Paket beiliegen.
Die britische Marke Avrri gibt Anweisungen sowohl auf der Webseite als auch im Paket, mit klaren, nachvollziehbaren Schritten zur Rückgabe von Produkten. Dieses hervorragende Kundenerlebnis gibt mir vollstes Vertrauen, dass die Marke meine Interessen im Blick hat.
3. Kostenlose Rücksendeetiketten bereitstellen
Es gibt drei gängige Methoden, um Kunden vorfrankierte Rücksendeetiketten zu ermöglichen: scannbare, vorgedruckte und ausdruckbare Etiketten.
Scannbare Etiketten
Scannbare Etiketten liegen meist in Form eines QR-Codes vor, den der Kunde zur Abgabestelle mitnimmt. Der Vorteil eines scannbaren Etiketts ist, dass der Kunde einfach sein Handy zur Post oder Sammelstelle mitnehmen, den QR-Code scannen und das Produkt zurückgeben kann. Der QR-Code muss vom Kunden angefordert werden, da er einer bestimmten Bestellnummer zugeordnet wird.
Ein weiterer Vorteil von QR-Codes und Sammelstellen ist, dass man oft günstigere Preise beim Versanddienstleister bekommt, da es für diesen weniger Abholungen gibt. Wenn Ihr Rückgabesystem mit Ihrem Auftragsmanagementsystem integriert ist, muss der Kunde Sie nicht extra informieren, dass er das Produkt zurückschickt. Sobald der QR-Code generiert wurde, erhalten Sie eine Benachrichtigung über die Rücksendung und können das Paket entgegennehmen.
Der größte Nachteil ist, dass der Kunde zur Abgabestelle gehen muss – was ziemlich weit oder umständlich sein kann.
Vorgedruckte Etiketten
Vorgedruckte Rücksendeetiketten sind praktisch, weil Kunden ihre Rücksendung zu Hause vorbereiten können, ohne das Haus verlassen zu müssen.
Der Vorteil dieser Methode ist, dass Kunden einfach ihre unerwünschten Produkte verpacken und zur Abgabestelle oder Post bringen können. Der Nachteil ist, dass der Kunde während der gesamten Rückgabefrist das Etikett und gegebenenfalls notwendiges Rücksendematerial aufbewahren muss.
Insbesondere Modemarken nutzen dieses Rückgabeverfahren, da Kleidung leicht wieder verpackt werden kann und selten beschädigt wird.
Mit vorgedruckten Etiketten kann der Kunde das Produkt zurücksenden, ohne Sie vorher zu informieren. Das ist gut für den Kunden, macht jedoch die Nachverfolgung Ihres Lagerbestands komplizierter, da Sie nicht wissen, wann ein Artikel wieder auf Lager ist.
Um Verwirrung zu vermeiden, recherchieren Sie cloudbasierte Lagerverwaltungssoftware, die sich eventuell mit Retourenmanagement-Systemen oder Sendungsverfolgung integrieren lässt.
Ausdruckbare Etiketten
Ausdruckbare Rücksendeetiketten müssen ausgedruckt und dann auf die Rücksendung geklebt werden. Der Vorteil von ausdruckbaren Etiketten ist, dass Sie keine technischen Integrationen benötigen, da Sie dem Kunden erlauben können, seine Bestellnummer in ein Formular einzutragen, das ausgedruckt werden kann.
Nachteil ausdruckbarer Etiketten ist, dass viele Menschen keinen Drucker haben – das kann also lästig sein.
Hybride Etiketten
Manche E-Commerce-Marken nutzen eine Mischung aus allen drei Varianten, was eine gute Option ist, wenn Sie das anbieten können. Es gibt Integrationen für die großen Plattformen wie Shopify, die bei der Bearbeitung verschiedener Rücksendeetiketten helfen. Loop und Swap Commerce sind großartige Retouren-Softwares, die mit den meisten E-Commerce-Plattformen kompatibel sind.
4. Anzahl der Rücksendungen durch präzise Produktbeschreibungen verringern
Ein wichtiger Teil des Retourenprozesses ist, die Anzahl der Rücksendungen von vornherein zu reduzieren. Der beste Weg, dies zu erreichen, ist, Ihre Produktbeschreibungen in den Angeboten möglichst klar zu gestalten:
- Verwenden Sie Bewertungen in den Produktbeschreibungen. Andere Kunden geben manchmal Feedback, das anderen beim Kauf helfen kann. Bei einem meiner Produkte (einem Pflanzgefäß) auf Amazon haben Kunden zum Beispiel Bewertungen hinterlassen, dass das Produkt Abflusslöcher hat und daher auf einen Teller gestellt werden sollte. Ich habe diese Information mittlerweile in der Produktbeschreibung ergänzt, aber sie hat bereits vielen Kunden geholfen.
- Nutzen Sie Produktvideos. Asos ist in diesem Bereich hervorragend, da dort Videos von Models in den Kleidungsstücken gezeigt werden – und dass Models ganz unterschiedliche Größen haben, sodass man sehen kann, wie verschiedene Kleidungsstücke an verschiedenen Körpertypen sitzen.
- Verwenden Sie Größentabellen für Kleidung und geben Sie an, welche Größe das Model trägt, falls es Kleidung anhat.
- Machen Sie Fotos aus verschiedenen Blickwinkeln oder in unterschiedlichen Umgebungen, damit die Kunden wissen, wie die Produkte aussehen werden.
E-Commerce Retourenversand: Schritt-für-Schritt-Anleitung
Wir haben bereits einige Best Practices dafür besprochen, wie Kunden Produkte physisch zurücksenden können. Es gibt aber auch Prozesse auf Seiten des Unternehmers, um sicherzustellen, dass die Retoure sicher ankommt, der Kunde stets aktuelle Sendungsverfolgungsdaten erhält und die Produktqualität nach Wareneingang überprüft wird.
Halten Sie Ihre Lagerbestände mit einer Inventarverwaltungssoftware aktuell
Wenn die Rücksendung eingeleitet wurde und das Produkt zurück ins Lager gesandt wird, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Lagerbestandsführung aktuell bleibt. Manche Inventarverwaltungsprogramme haben Rückgabefunktionen bereits integriert, bei anderen ist eine zusätzliche Integration erforderlich, um Retouren korrekt zu verarbeiten. Rückgabe-Software verfügt über einige wichtige Funktionen, auf die Sie achten sollten.
Erstellen Sie Rücksendeetiketten für Kunden
Automatisches Erstellen der Etiketten spart Zeit und verringert menschliche Fehler. Vorgefertigte, druckbare und QR-Code-Etiketten können mit den meisten Programmen generiert werden.
Stellen Sie sicher, dass Sie Schnittstellen zu Versanddienstleistern haben
Die meisten Retouren-Tools integrieren die größten Versanddienstleister, aber prüfen Sie, ob auch Ihr Versandpartner dabei ist. Rückführungslogistik (Reverse Logistics) ist ein wesentlicher Bestandteil Ihrer gesamten Versandstrategie.
Implementieren Sie Rücksende-Tracking
Wenn Ihre Software mit den Systemen Ihrer Versandpartner integriert ist, können Sie die Rücksendung nachverfolgen. Das ist nicht nur für Ihr Support-Team von Vorteil, sondern auch für die Kunden, wenn sie ihre Retoure selbst nachverfolgen können. Kunden können sich oft in ein Retouren-Portal einloggen, um den Stand ihrer Online-Rücksendung einzusehen.
Erkennen Sie Rücksendetrends mit Analysen
Managementberichte können erstellt werden, um Retourendaten wie Rücksendegrund, Kosten, Daten zu wiederverkaufbaren Artikeln usw. zu beobachten. Solche Analysen sind hilfreich, um Trends zu erkennen und unternehmerische Entscheidungen zu treffen. Die Wiedereinlagerung von Produkten kann teuer sein – Sie möchten keine Waren wieder auf Lager nehmen, die häufig zurückgegeben werden. Testen Sie Enterprise-Inventarmanagement-Software, die oft eine größere Datenanalyse bietet.
Automatisierte Kommunikation ermöglichen
Die beste Retourensoftware kann automatisierte E-Mails an Ihre Kunden senden, damit sie wissen, wo sich ihr Paket befindet. Sie kann außerdem mit Chatbot-Funktionen verbunden werden, damit Kunden sich einfach mit Ihrem Kundenservice-Chatbot austauschen können, um den Status einer Retoure zu erfragen.
Klare Kundenkommunikation gewährleisten
Kunden sollten beim Beginn des Rückgabeprozesses automatisch eine Bestätigungs-E-Mail und eine Sendungsnummer erhalten. Die generierte Sendungsnummer hängt davon ab, ob Sie vorbedruckte oder QR-Code-Rücksendeetiketten verwenden.
Wenn Sie per QR-Code scannbare Rücksendungen oder vorbedruckte Etiketten nutzen, kann der Kunde die Retoure ab dem Abgabezeitpunkt, oder – bei vorbedruckten Rücksenungen – nachdem die Post sie eingescannt hat, nachverfolgen.
Sobald ein Kunde Ihnen mitteilt, dass er einen Artikel zurückschicken möchte, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre gesamte Kommunikation mit ihm höflich und zeitnah erfolgt. Kunden, die Produkte zurückgeben, könnten in Zukunft wieder bei Ihnen einkaufen – es ist daher wichtig, sie nicht dauerhaft zu verlieren.
Führen Sie eine Qualitätskontrolle durch
Wenn Sie Rücksendungen in Ihrem Lager erhalten, ist die Überprüfung der Qualität der Artikel entscheidend. Dies hat mehrere Gründe, unter anderem:
- Es könnten Qualitätsprobleme vorliegen, die Sie im Herstellungsprozess beheben müssen.
- Sie könnten einige beeinflussbare Retouren haben. Manche Kundenretouren sind unvermeidbar, aber vielleicht stellen Sie fest, dass es etwas Steuerbares gibt, wie z. B. die Qualität der Verpackung, das behoben werden kann.
- Der Kunde könnte beim Rückgabegrund lügen, zum Beispiel wenn er behauptet, der Artikel sei ungetragen, obwohl er bereits getragen wurde. Retourenbetrug kann Sie Geld kosten, wenn Sie ihn nicht im Griff haben.
- Ist das Produkt in gutem Zustand, möchten Sie es vielleicht erneut verkaufen. Amazon verkauft viele der zurückgesendeten Produkte erneut.
- Es könnte ein Sicherheitsproblem bestehen, das behoben werden muss.
Alle Produkte, die nicht verkaufsfähig sind, können mit Rabatt weiterverkauft, an Wohltätigkeitsläden gespendet oder vernichtet werden.
Erstatten Sie dem Kunden umgehend den Betrag
Kunden hassen es, auf ihr Geld zu warten, daher sollte die Rückerstattung unmittelbar erfolgen, sobald die Rückgabe im Lager bearbeitet wurde. Manche Marken bieten sogar Rückerstattungen an, bevor die Produkte eingetroffen sind, damit der Kunde sein Geld sofort erhält. Das kann für große Unternehmen funktionieren, ist für kleinere Marken jedoch möglicherweise zu teuer.
Ihr Retourenprozess kann Ihr größter Verkaufsvorteil sein
Einen großartigen Kunden-Retourenprozess zu haben, ist in vielerlei Hinsicht genauso wichtig wie eine gute Marketingstrategie. Ohne einen guten Retourenprozess verlieren Sie das Vertrauen der Kunden, was Ihre Umsätze beeinträchtigen kann.
Durch einen transparenten Prozess, den der Kunde einfach nachvollziehen kann, geben Sie ihm die Sicherheit, eine Bestellung aufzugeben und sie bei Bedarf problemlos zurückzusenden.
Wenn es Ihre Gewinnmargen erlauben, bieten Sie möglichst kostenlose Retouren an – das kann Ihre Konversionsrate erhöhen und Ihnen mehr Umsatz bringen.
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