Devoluciones en Comercio Electrónico: Guía Completa de Mejores Prácticas
Más del 18% de los productos comprados en línea son devueltos, y el 60% de los compradores en línea afirman que revisan la política de devoluciones antes de realizar una compra en línea. Sin embargo, muchos propietarios de negocios aún no siguen las mejores prácticas de devoluciones en ecommerce, lo que conduce a un aumento de la tasa de devoluciones y una disminución de la tasa de conversión.
El éxito de un negocio de comercio electrónico en línea depende principalmente de cuántas ventas puedes realizar. Aun así, una excelente experiencia de devoluciones para el cliente es una parte fundamental para atraer y retener clientes.
Contar con un proceso de devoluciones excelente es uno de los aspectos más críticos de la experiencia del cliente. Puede parecer contradictorio, pero tener un proceso de devoluciones sólido puede mejorar la cantidad de ventas que realizas.
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En esta guía, repasaré las mejores prácticas para devoluciones en ecommerce y te contaré cómo puedes utilizar el proceso de devoluciones para incrementar tus ventas y mejorar la reputación de tu marca. Además, señalaré estrategias que puedes utilizar al construir tu política de devoluciones, así que vamos a ello.
¿Por qué son tan importantes las devoluciones de clientes?
Las devoluciones de clientes son una parte inevitable de las ventas para los minoristas en línea y, al igual que las compras en tiendas físicas, debes asegurarte de que los clientes puedan tener confianza al comprar, sabiendo que pueden devolver el artículo si no es exactamente lo que esperaban.
Existen varias razones legítimas por las que un cliente podría querer devolver un artículo, por lo que es esencial hacer que le sea lo más sencillo posible comprender cómo puede devolver un producto.
Si el 60% de los clientes consulta la política de devoluciones antes de realizar una compra, eso equivale al 60% de potenciales clientes que necesitas impresionar.
Un proceso de devoluciones sencillo impactará en tu tasa de conversión, y el 27% de los clientes tiene más probabilidad de comprar si la devolución del producto es gratuita.
Esta es una de las razones por las que Amazon ha crecido tan rápido. Su proceso de devoluciones es tan simple que, a menudo, ni siquiera necesitas imprimir nada: basta con devolver el producto en la oficina de correos con un código QR. La tasa de conversión de Amazon es mucho mayor que la de otros negocios gracias a que los clientes confían en el proceso de compra, especialmente sabiendo que si no les gusta un producto, pueden devolverlo fácilmente.
Mis productos se venden en mi propio sitio y en Amazon, y la tasa de conversión en Amazon es del 10-15% por producto, en comparación con el 1-4% en mi tienda online de Shopify.
Si bien centrarse en las devoluciones de clientes es fundamental, también es vital atender las causas raíz de estas devoluciones. A menudo, los desafíos en la gestión de inventarios, como discrepancias de stock o problemas de calidad, generan un aumento en las devoluciones. Profundiza en la comprensión de estos desafíos de gestión de inventarios para optimizar tus operaciones.
¿Deberías ofrecer devoluciones gratuitas? (Tipos y beneficios)
El envío de devoluciones gratuito se ha vuelto mucho más común en los últimos 5-10 años, ya que las grandes marcas y los comercios electrónicos buscan formas de superarse para ofrecer el mejor servicio posible. Amazon ha estado ofreciendo devoluciones gratuitas desde que lanzaron Prime.
Desde entonces, todas las grandes marcas, como Walmart y Argos, han empezado a ofrecer devoluciones gratuitas en ecommerce. Incluso eBay recomienda que los vendedores paguen las devoluciones si el cliente no está satisfecho.
Esto significa que, desde un punto de vista puramente competitivo, ofrecer devoluciones gratuitas te ayudará a mantenerte al nivel de las marcas más grandes.
Sin embargo, a veces no siempre es de tu interés ofrecer devoluciones gratuitas. Veamos cuándo deberías ofrecer devoluciones gratuitas y cuándo puede que no sea la mejor idea.
Tipo #1: Envío de devolución gratuito
Aumento de la satisfacción y fidelidad del cliente
Ofrecer devoluciones gratuitas es una inversión en tu relación con el cliente. Los clientes tienen un 62% más de probabilidad de comprar en una marca que ofrezca devolución gratuita del producto.
Si tienes productos que se pueden intercambiar, como pedir una talla en particular, ofrecer devoluciones gratuitas por intercambio se vuelve aún más crítico. Si un cliente no puede probarse un producto, necesitará comprarlo para asegurarse de que le queda bien o que cumple sus expectativas.
La retención de clientes es esencial, ya que los clientes recurrentes son más económicos y tienen más probabilidad de comprar más productos que los clientes primerizos.
Aumento del tamaño de la cesta
Al ofrecer al cliente la posibilidad de devolver productos fácilmente, es mucho más probable que su cesta sea mayor en el momento de la compra. Si el cliente entiende que será gratis devolver un producto, probablemente se convertirá en una venta. El envío de devoluciones gratis puede ser una excelente manera de lograr que los clientes te compren más a menudo.
Incremento de la confianza del cliente
Si no ofreces el envío gratis en las devoluciones, el cliente podría ser más propenso a cuestionar la calidad del producto. Si cobras al cliente por devolver un producto, es probable que se lo piense dos veces antes de volver a comprarte.
Tipo #2: Envío de devolución pagado
Artículos voluminosos
A veces, un cliente necesita devolver un producto muy grande, que requiere que un especialista recoja el artículo en su casa. En este caso, puede tener sentido cobrar a los clientes por sus devoluciones.
Cambios vs. devoluciones
La razón por la que un cliente realiza una devolución es fundamental.
Si un cliente busca cambiar el producto, es importante ofrecer devoluciones gratis, ya que el cliente sigue queriendo el artículo, pero simplemente no es el correcto. Si el cliente solo busca un reembolso, entonces las devoluciones pagadas pueden adaptarse mejor a tu negocio.
Más del 25% de las devoluciones son por cambios, lo que significa que podrías estar alejando a muchos clientes si cobras por los cambios.
En tienda vs. por correo
Algunas marcas ofrecen devoluciones gratuitas en tienda, pero cobran al cliente por las devoluciones postales.
Si no dispones de una tienda física, una opción es ofrecer la devolución gratis a un punto de recogida. Empresas de transporte como Evri permiten utilizar puntos de recogida para las devoluciones y podría ahorrarte dinero en comparación con el envío individual de cada artículo de vuelta a tu almacén.
Tipo #3: Gratis vs. pagado
Si puedes ofrecer devoluciones gratuitas, es la mejor opción según mi experiencia. Aunque los costes de envío puedan ser elevados, tendrás una tasa de conversión mucho mayor y el tamaño de la cesta será más grande. Lo más importante es asegurarte de que puedes cubrir el coste de las devoluciones.
Hay varios costes asociados a las devoluciones de clientes que afectan a tu rentabilidad, no solo la etiqueta de envío. Por ejemplo, si utilizas un marketplace como Amazon, puede que tengas que aceptar devoluciones gratuitas como parte de su acuerdo. Al calcular el coste de las devoluciones, tampoco puedes ignorar el coste del personal de almacén y otros gastos de mano de obra.
Asegúrate de que tu margen de ganancia sea lo suficientemente grande como para asumir devoluciones gratuitas antes de implementarlo en tu negocio.
Buenas prácticas para devoluciones en comercio electrónico
Tanto si el envío de devolución es gratis o pagado, existen algunas buenas prácticas que debes seguir para ofrecer al cliente la mejor experiencia posible.
1. Ofrece una política de devoluciones clara
Tu política de devoluciones debe ser visible para los clientes y completamente transparente, especialmente si planeas cobrar por las devoluciones. A los clientes no les gusta pagar cargos innecesarios, pero estarán aún más molestos si se encuentran con un coste de envío inesperado. Esto probablemente pondría fin a la relación entre tú y el cliente.
Estas son algunas buenas prácticas para tu política de devoluciones por envío:
Sé transparente
- Tu política de devoluciones debe estar claramente visible para el cliente tanto en las páginas de producto, dentro de las descripciones, como en el pie de página de tu tienda online.
- Crea una página que muestre la política de devoluciones para que los clientes puedan acceder a ella y confiar en que entienden el proceso.
- Si existen cargos por las devoluciones, asegúrate de que quede claro desde el inicio del proceso de compra.
- Si hay diferentes costes por región, indícalo claramente en la página de la política.
- Si tus reembolsos solo ofrecen crédito en la tienda, házlo muy evidente.
Informa a los clientes sobre el envío de devoluciones gratuito
El envío de devoluciones gratuito es un punto de venta muy potente, así que debes comunicarlo a los clientes de forma reiterada. El envío gratis convierte mucho mejor que el envío pagado, ¡aunque el precio final sea más alto para el cliente!
Si el envío es gratuito para algunos tipos de devoluciones pero no para otros, asegúrate de dejarlo muy claro en el listado, en las preguntas frecuentes y en tu página de política de envíos. Así, el cliente sabrá exactamente a qué atenerse.
Colabora con una empresa de transporte asociada
Haz que los clientes sepan quién es la empresa de transporte. Esto genera una gran cantidad de confianza, ya que los clientes a menudo habrán utilizado determinadas agencias de envío antes.
En mi negocio, vendo productos en Etsy que son enviados por Amazon. Los clientes podrían confundirse cuando llegue un paquete de Amazon a su puerta, así que he añadido algunas palabras para aclarar que utilizo Amazon para enviar mis artículos.
Ofrece plazos claros
¿En qué plazo puede un cliente devolver un producto? La mayoría de las marcas utilizan un periodo de devolución de 28, 30, 45 o 60 días—sea cual sea el que elijas, asegúrate de dejarlo claro al cliente. Si el producto también tiene garantía, indícale al cliente cómo puede devolver su producto y en qué plazo.
2. Haz que las instrucciones del proceso de devolución sean claras
La política de devoluciones forma parte del recorrido de devolución del cliente, pero también necesita instrucciones paso a paso para devolver un producto. Las instrucciones deben ser fáciles de encontrar en tu sitio web, pero también podrían estar incluidas en el embalaje.
La marca británica Avrri incluye instrucciones tanto en la web como en el interior del embalaje, con pasos claros y detallados para devolver productos. Esta excelente experiencia de cliente me da completa confianza de que la marca se preocupa por mis intereses.
3. Ofrece etiquetas de envío de devolución gratuitas
Existen tres métodos populares para facilitar etiquetas de envío prepago a los clientes: escaneables, preimpresas e imprimibles.
Etiquetas escaneables
Las etiquetas escaneables normalmente son códigos QR que el cliente lleva al punto de recogida. La ventaja de una etiqueta escaneable es que es sencillo para el cliente llevar simplemente su teléfono a la oficina de correos o punto de recogida, escanear el código QR y devolver el producto. El código QR tendrá que ser solicitado por el cliente, ya que estará vinculado a un número de pedido en particular.
Otra ventaja de los códigos QR y puntos de recogida es que a menudo puedes obtener una tarifa más económica del transportista, ya que hay menos lugares de entrega para ellos. Si tienes tu sistema de devoluciones integrado con tu sistema de gestión de pedidos, el cliente no necesita avisarte de que va a devolver el producto. Cuando se genera el código QR, recibirás una notificación de que el producto está siendo devuelto y puedes prepararte para aceptar el paquete.
La principal desventaja es que el cliente debe acudir al punto de recogida, lo cual puede estar bastante lejos y resultar poco conveniente.
Etiquetas preimpresas
Las etiquetas de envío preimpresas son buenas porque permiten a los clientes preparar sus productos para devolverlos sin salir de casa.
La ventaja de este tipo de devolución es que los clientes simplemente pueden embalar los productos no deseados y llevarlos al punto de recogida o la oficina de correos. El inconveniente de este método es que el cliente debe asegurarse de haber conservado la etiqueta durante todo el periodo de devoluciones y también conservar cualquier embalaje que deba devolverse.
Las marcas de moda suelen usar este método de devolución, ya que la ropa es fácil de reenvasar y es poco probable que se dañe.
Las etiquetas preimpresas permiten que el cliente devuelva el producto sin avisarte de antemano. Esto es bueno para el cliente, pero complica el seguimiento del inventario, ya que no sabrás cuándo volverá un producto al stock.
Para evitar confusiones, investiga software de gestión de inventario en la nube que pueda integrarse con sistemas de gestión de devoluciones o seguimiento de pedidos.
Etiquetas imprimibles
Las etiquetas de envío imprimibles deben ser impresas y luego colocadas en el paquete de devolución. La ventaja de las devoluciones imprimibles es que no necesitas necesariamente integraciones tecnológicas, ya que puedes permitir que el cliente anote su número de pedido en un formulario que puede imprimir.
El inconveniente de las etiquetas imprimibles es que mucha gente no tiene impresora, por lo que puede ser una molestia.
Etiquetas híbridas
Algunas marcas de comercio electrónico usan una mezcla de las tres opciones, lo cual es una buena alternativa si puedes ofrecerlo. Existen integraciones para las principales plataformas, como Shopify, que pueden ayudar a gestionar todas las diferentes etiquetas de devolución. Loop y Swap Commerce son excelentes softwares de devolución que se integran con la mayoría de las plataformas de ecommerce.
4. Reduce el número de devoluciones con descripciones de producto precisas
Una parte importante del proceso de devoluciones es reducir la cantidad de devoluciones que recibes en primer lugar. La mejor manera de hacer esto es asegurarte de que tus descripciones de productos sean extremadamente claras en tus anuncios:
- Utiliza opiniones de clientes en los anuncios. Otros compradores a veces dan comentarios que pueden ayudar a futuros clientes a tomar una decisión de compra. Por ejemplo, con uno de mis productos (una maceta) en Amazon, los clientes han dejado reseñas indicando que el producto tiene agujeros de drenaje, por lo que debe colocarse sobre un plato. Ahora incluyo esa información en mi anuncio, pero ha ayudado a muchos clientes.
- Utiliza videos de productos. Asos es excelente en este aspecto, ya que ofrece videos de modelos usando la ropa, y los modelos son de diferentes tallas, por lo que puedes ver cómo se ajusta cada prenda a diferentes tipos de cuerpo.
- Usa tablas de tallas para la ropa y menciona la talla del modelo si está usando la prenda.
- Toma fotos desde diferentes ángulos o en distintos entornos, para que los clientes puedan entender cómo lucirán los productos.
Proceso de Envío de Devoluciones en Ecommerce: Guía Paso a Paso
Ya hemos repasado algunas buenas prácticas para que el cliente devuelva físicamente los productos. Sin embargo, también existen procesos del lado del dueño del negocio para asegurar que la devolución llegue sin problemas, que el cliente reciba actualizaciones del seguimiento y que la calidad del producto se compruebe a su llegada.
Mantén los niveles de stock precisos con software de gestión de inventario
Cuando se inicia la devolución y el producto se envía de regreso al almacén, debes asegurarte de que tus niveles de inventario estén actualizados. Algunos software de gestión de inventario incluyen funciones de devoluciones integradas, mientras que otros requieren integraciones adicionales para procesar devoluciones. El software de devoluciones tiene características clave en las que deberías fijarte.
Crea etiquetas de devolución para los clientes
Crear etiquetas automáticamente ahorra tiempo y también reduce errores humanos. Se pueden generar etiquetas prepagadas, imprimibles y etiquetas con código QR utilizando la mayoría del software.
Asegúrate de contar con integración con la empresa de envíos
La mayoría de las herramientas de devoluciones se integran con las principales empresas de mensajería, pero asegúrate de que tu transportista esté cubierto. La logística inversa es una gran parte de tu estrategia general de envíos.
Implementa el seguimiento de devoluciones
Si tu software se integra con los sistemas de tu transportista, entonces deberías poder rastrear la devolución. Esto es beneficioso para tu equipo de atención al cliente, pero también lo es para el cliente si puede rastrear la devolución por sí mismo. Los clientes a menudo pueden iniciar sesión en un portal de devoluciones para seguir el progreso de su devolución en línea.
Detecta tendencias en devoluciones con analítica
Se pueden crear informes de gestión para seguir los datos de devoluciones, tales como el motivo, los costos de devolución, los datos de artículos revendibles, etc. Analíticas como estas pueden ser una buena forma de detectar tendencias y ayudarte a tomar decisiones de negocio. Reponer productos puede ser costoso, así que evita reponer productos con muchas devoluciones. Prueba un software de gestión de inventario empresarial, que suele tener mayor profundidad y amplitud en el análisis de datos.
Activa la comunicación automatizada
El mejor software de devoluciones puede enviar correos electrónicos automáticos a tus clientes, informándoles sobre el estado de su paquete. También se puede integrar con cualquier función de chatbot para que los clientes simplemente conversen con tu servicio al cliente chatbot y consulten el estado de su devolución.
Ofrece comunicación clara al cliente
Los clientes deberían recibir automáticamente una confirmación por correo electrónico y un número de seguimiento cuando inicien el proceso de devolución. El número de seguimiento generado dependerá de si usas etiquetas de devolución preimpresas o con código QR.
Si utilizas devoluciones con código QR escaneable o etiquetas preimpresas, el cliente podrá rastrear la devolución desde el momento de la entrega en el punto de recogida, o en el caso de devoluciones preimpresas enviadas por correo, una vez que la oficina postal la haya escaneado.
Cuando un cliente te informe que desea devolver un producto, debes asegurarte de que todas tus comunicaciones con él sean educadas y puntuales. Los clientes que devuelven productos pueden volver a comprar en el futuro, así que es importante no perderlos para siempre.
Realiza una inspección de calidad
Cuando recibas los artículos devueltos en tu almacén, es esencial comprobar la calidad del artículo. Hay varias razones para esto, incluyendo:
- Podrían existir problemas de calidad que necesites solucionar en el proceso de fabricación.
- Podrías tener algunas devoluciones controlables. Algunas devoluciones de clientes son inevitables, pero puede que detectes algo que sí se puede controlar, como la calidad del embalaje, que podría ser solucionado.
- El cliente podría estar mintiendo acerca del motivo de la devolución, por ejemplo, si afirma que no se ha usado pero ha sido usado. El fraude de devoluciones puede costarte dinero si no lo gestionas adecuadamente.
- Si el producto está en buen estado, quizá quieras volver a venderlo. Amazon revende muchos de los productos que son devueltos.
- Podría haber un problema de seguridad que deba resolverse.
Cualquier producto que no sea vendible puede revenderse con descuento, donarse a tiendas benéficas o ser destruido.
Reembolsa al cliente de forma rápida
Los clientes odian esperar por su dinero, así que el reembolso debe realizarse inmediatamente una vez que la devolución ha sido procesada en el almacén. Algunas marcas incluso ofrecen el reembolso antes de que los productos hayan llegado, para que el cliente reciba su dinero de inmediato. Esto puede funcionar para grandes empresas, pero podría ser demasiado costoso para marcas más pequeñas.
Tu proceso de devoluciones puede ser tu mejor activo de ventas
Tener un gran proceso de devoluciones de clientes es, en muchos sentidos, tan importante como disponer de un buen proceso de marketing. Sin un buen proceso de devoluciones, perderás la confianza del cliente, lo que podría afectar tus ventas.
Al tener un proceso transparente y fácil de entender para el cliente, le das la tranquilidad de que puede hacer un pedido y devolverlo si no es justo lo que necesita.
Si tus márgenes de ganancia lo permiten, intenta ofrecer devoluciones gratuitas, ya que puede aumentar tu tasa de conversión y hacerte ganar más dinero.
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