10 Consejos para Informar a los Clientes Sobre Entregas + Plantillas
Pasión por los Paquetes: El deseo del consumidor moderno de rastrear cada paquete surge de una mezcla entre anticipación y control, haciendo que el rastreo sea una parte esencial y sorprendentemente satisfactoria de la experiencia de compra.
La Nueva Afición de Esperar: Rastrear envíos ha transformado la espera en un hobby encantador, ofreciendo una sensación de participación en el viaje de la entrega y asegurando que los consumidores estén siempre informados.
Drama en la Puerta: Cada actualización añade un poco de emoción a un día cualquiera, convirtiendo las entregas en eventos dignos de ser esperados con entusiasmo.
Obsesionados con el Control: El rastreo en tiempo real brinda a los consumidores una sensación tranquilizadora de control sobre sus compras, aliviando ansiedades y asegurando que se cumplan las expectativas respecto a tiempos y lugares de entrega.
Adicción a las Aplicaciones: Las aplicaciones dedicadas alimentan la obsesión, proporcionando actualizaciones constantes que mantienen a los usuarios enganchados al viaje de su paquete y asegurando que nunca queden a oscuras sobre retrasos o llegadas estimadas.
Estamos OBSESIONADOS con rastrear nuestros paquetes.
No lo digo a la ligera. Quiero decir, psicólogos han intervenido y han intentado estudiar qué sucede en nuestro cerebro cuando esperamos que lleguen nuestros pedidos.
De hecho, el Urban Dictionary lo llama “ansiedad pre-paquete”.
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Un nuevo estudio de Verte muestra que los consumidores valoran más el seguimiento del paquete desde el envío hasta la entrega cuando compran en línea.
¿Y si el paquete se retrasa?
Uno de cada cinco (21%) encuestados dice que esperar un día después de la fecha de entrega esperada ya es demasiado retraso.
Para tu negocio de ecommerce, esto significa una cosa: tu comunicación de entrega tiene menos que ver con la logística y más con el apoyo emocional.
Hazlo bien y transformarás la ansiedad en emoción, aumentando directamente la satisfacción del cliente. Hazlo mal y corres el riesgo de perder la confianza del cliente.
Esta es tu guía clara sobre cómo informar a los clientes sobre el estado de la entrega: herramientas y plantillas listas para usar.
Por qué la comunicación transparente sobre entregas importa (y mucho)
Le pedí a mi editor—Sean—que me dejara escribir sobre este tema, no solo porque tengo algunos datos jugosos como ex dueña de tienda online, sino aún más porque compro como si fuera un deporte olímpico.
Sí, puedo contarte todo lo que hice para mantener felices a mis clientes, pero voy a tomar otro camino—y contarte qué es lo que me hace a mí una cliente feliz.
Lo primero: ¿qué le pasa a nuestro cerebro cuando estamos esperando nuestros pedidos?
Por qué esperar paquetes trastorna nuestro cerebro
Comprar en línea es básicamente un acto de confianza con extraños que quieren nuestro dinero. Damos clic en “comprar” y esperamos lo mejor—me pasa especialmente cuando compro en un nuevo negocio.
¿Qué pasa si llega dañado? ¿Y si los ladrones de paquetes lo roban? ¿Y si se pierde en el abismo de los envíos? Que empiece el sudor bajo el brazo.
Y, al mismo tiempo, estamos estúpidamente emocionados por esa caja marrón que llega a la puerta. Tal vez ni siquiera recordamos qué contiene (culpable), pero igual hay un momento de mariposas en el estómago.
El economista Nobel Richard Thaler lo llama el “efecto de dotación”: la tendencia a valorar más lo que poseemos frente a lo que no poseemos.
Una vez que le damos a comprar, nuestro cerebro dice, “¡Mío!”
Pero nuestras manos están vacías… Esta brecha entre la compra y la entrega crea un limbo psicológico. Lo hemos apropiado mentalmente, pero aún no podemos tocarlo físicamente.
Tracking my order feels so emotional
— SOSi 🦦 (@esraaabdellah55) February 24, 2025
No es extraño que el 96% de nosotros rastreemos los paquetes como sabuesos siguiendo un rastro, según investigación de UPS.
Nada de noticias son malas noticias (para tu marca)
Si dejas a los clientes sin información sobre el estado de nuestros pedidos, no solo estás ocultando información. Estás negándonos la satisfacción psicológica que nuestro cerebro necesita. Estás creando ansiedad en vez de anticipación.
Y créeme, nadie vuelve por una ración extra de eso.
El ochenta por ciento de los consumidores revisa el seguimiento varias veces al día, así que no es solo interés casual—es casi compulsivo.
La forma de cambiar el enfoque de la espera a la recompensa es insultantemente simple: proporciona información clara de seguimiento de pedidos en cada etapa del proceso de entrega para mantener las expectativas del cliente bajo control—y clava la experiencia postcompra para construir lealtad con tus clientes.
10 consejos para comunicar el estado de entrega a tus clientes
Encuesté a más de 120 propietarios de tiendas ecommerce y minoristas para traerte los mejores ejemplos de comunicación clara con los que negocios reales han tenido éxito.
En todas las respuestas, hay un hilo conductor que une la gran experiencia del cliente con la comunicación transparente sobre las entregas.
Y estos pilares destacan por encima del resto:
- Sé proactivo. No esperes a que los clientes pidan actualizaciones. Envía la información antes de que la necesiten, especialmente ante retrasos o cambios en el envío.
- Sé preciso. Los plazos vagos generan ansiedad. Ventanas de entrega específicas e información exacta de seguimiento generan confianza.
- Sé constante. Actualizaciones regulares en intervalos predecibles crean una sensación de fiabilidad y confianza en tu marca.
- Sé útil. Ve más allá del seguimiento básico incluyendo información relevante como guías de cuidado, instrucciones de instalación o recomendaciones de productos complementarios.
- Mantén tu sello de marca. Cada punto de contacto, incluidas las comunicaciones de entrega, es una oportunidad para reforzar la personalidad y los valores de tu marca.
1. Crea páginas de seguimiento con tu marca en lugar de redirigir a transportistas
Resultados: Disminución del 20% en las consultas al servicio al cliente (Joe Spisak, Fulfill.com)
Mantén a los clientes en tu ecosistema en vez de enviarlos a UPS o FedEx.
“Más allá de actualizaciones genéricas, visualizar el progreso de forma atractiva y con tu marca (como líneas de tiempo interactivas o barras de progreso animadas) ha incrementado el compromiso del cliente,” dice Spisak.
Un ejemplo clásico de esto es el rastreador de pizzas en tiempo real de Domino’s:
¿Sabías que existe desde 2008?
Elimina el misterio de esperar la pizza, además es bastante entretenido. Al fin y al cabo, ¿a quién no le emociona ver que su pizza ya está lista?
2. Usa apps de mensajería con GIFs para actualizaciones atractivas
Resultados: Aumento del 40% en el compromiso de los clientes y una disminución significativa en los tickets de soporte (Yarden Morgan, Lusha)
Morgan descubrió que enviar actualizaciones divertidas de entrega en formato GIF a través de WhatsApp supera notablemente a las notificaciones tradicionales por email.
“Cuando los clientes reciben GIFs simpáticos de camiones de reparto junto a la información de seguimiento, interactúan más con las actualizaciones y es mucho menos probable que contacten al soporte preguntando por sus pedidos,” explica Morgan.
Este enfoque visual y adaptado a móviles transforma la información de seguimiento estándar en una experiencia atractiva que los clientes realmente disfrutan recibir.
3. Personaliza las actualizaciones con emoción específica del producto
Los resultados: Un aumento del 34% en tasas de apertura de correos y una reducción del 42% en tickets de soporte (Harmanjit Singh, Website Design Brampton)
Singh transformó las notificaciones de envío genéricas en lo que él llama “momentos de hito” para un cliente minorista de moda.
En lugar de mensajes insípidos como “Su pedido ha sido enviado”, su equipo creó notificaciones personalizadas con entusiasmo específico del producto: “¡Tu nueva colección de verano está en camino! Prepárate para deslumbrar en la playa en solo 3 días!”
La plantilla de notificación más exitosa de Singh sigue una estructura simple de 3 partes:
- Indica claramente qué está sucediendo con el pedido (estado).
- Proporciona información específica sobre el tiempo (cuándo).
- Incluye un único paso de acción claro (qué hacer a continuación).
4. Crea notificaciones de seguimiento de temporada y temáticas
Los resultados: Mayor entusiasmo del cliente y una conexión de marca más fuerte (John Grant, Premier Bidets)
Grant personaliza los mensajes de seguimiento según la temporada y las festividades para que las actualizaciones rutinarias se sientan especiales:
Para Navidad, podría decir, ‘¡Los pequeños ayudantes de Santa han empacado tu pedido y va en camino!’ mientras que para Halloween, ‘¡Tu entrega espeluznante se acerca sigilosamente!’ añade un toque divertido.
La estrategia mantiene a los clientes atentos durante el periodo de espera y crea asociaciones positivas con la marca, incluso antes de que llegue el producto.
🔥 Ejemplo real: Cómo Amazon maneja la ansiedad pre-entrega antes de la temporada navideña
¿Quieres rastrear un paquete cuando está en reparto? Usa Amazon Map Tracking, reinventado como el trineo de alta tecnología de Santa.
Simplemente selecciona “Rastrear paquete” desde tus pedidos o el correo de envío, y voilà—¡te conectas al drama de la entrega en tiempo real!
El mapa muestra exactamente dónde está tu camión de reparto: es casi como seguir la ruta de Santa.
En el día de la entrega, mira cómo tu paquete se acerca poco a poco en el mapa. ¿Quieres atrapar un regalo sorpresa antes de que alguien lo vea? No hay problema. Solo verifica el mapa y sincroniza perfectamente tu "intercepción".
5. Muestra la acción detrás de cámaras en redes sociales
Los resultados: Un 40% menos de tickets de soporte WISMO (Ryan Young, Revive Marketing Services)
Young crea Stories rápidas de Instagram de 15 segundos mostrando a su equipo de almacén empacando pedidos con notas personalizadas, ofreciendo a los clientes un vistazo tras bambalinas en su experiencia de compra.
¡Y esta es una estrategia que puedo confirmar personalmente! Para mi tienda en Instagram, también subíamos regularmente historias detrás de cámaras (BTS) para servir como una confirmación de envío "suave":
Además, la estrategia de Young no se detiene en redes sociales.
Las actualizaciones SMS de Young incluyen pronósticos meteorológicos locales divertidos junto con los tiempos de entrega—una adición práctica que aporta contexto sobre las condiciones de entrega mientras entretiene a los clientes.
“Recomiendo usar una combinación de canales, pero mantener WhatsApp como tu herramienta principal ya que te permite compartir actualizaciones de ubicación en vivo y obtener retroalimentación instantánea de los clientes,” explica Young.
Este enfoque multicanal prioriza las actualizaciones visuales e inmediatas que satisfacen la curiosidad de los clientes y reducen la necesidad de que contacten a los equipos de soporte.
La combinación de transparencia, personalidad e información práctica reduce drásticamente las consultas WISMO mientras fortalece el vínculo entre la marca y el comprador.
6. Convierte el seguimiento en una mini serie narrativa
Resultados: Mayor interacción y entusiasmo del cliente durante los tiempos de espera (Lev Peker, CARiD)
Peker convierte las notificaciones de envío habituales en una narrativa entretenida que se desarrolla a lo largo de múltiples mensajes.
Su enfoque de “Mini Serie del Drama de la Entrega” transforma el periodo de espera en una aventura que los clientes realmente esperan seguir.
“Comienzo con 'Episodio 1: ¡Tu pedido ha salido del almacén! ¿Sobrevivirá el viaje?' y continúo con 'Episodio 2: En camino de entrega—¡solo una parada se interpone entre tu paquete y su destino!'” dice Peker.
Un periodo de espera típicamente ansioso se vuelve placentero gracias al humor y el toque de narrador de Peker.
En respuesta a los comentarios de los clientes, él mejora continuamente su enfoque narrativo, identificando qué historias y temáticas funcionan mejor.
7. Usa datos de transportistas en tiempo real para estimaciones precisas de entrega
Resultados: Un aumento del 20% en reseñas positivas posteriores a la compra (Kiel Tredrea, RED27Creative)
Tredrea personaliza las notificaciones de seguimiento con fechas estimadas de entrega según datos de transportistas en tiempo real, ayudando a establecer desde el inicio expectativas realistas en los clientes. Uno de los beneficios del software de auditoría de paquetes es que puedes seguir el cumplimiento de las fechas de entrega por los transportistas.
“Usamos una combinación de SMS y correo electrónico automatizados, con un diseño optimizado para mayor claridad, para actualizar a los clientes en los momentos clave de la entrega —como el despacho, actualizaciones durante el tránsito y confirmación de la entrega,” explica Tredrea.
Este enfoque multicanal garantiza que los clientes reciban tanto alertas inmediatas (vía SMS) como información completa (por email) en cada paso del proceso de entrega.
El sistema se integra directamente con las plataformas de ecommerce existentes, como Shopify, para agilizar las operaciones y mantener la precisión.
Si aún no tienes un sistema de seguimiento de pedidos en marcha, es momento de conseguir uno. Empieza aquí:
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8. Comunica proactivamente en hitos clave para evitar llamadas al soporte al cliente
Resultados: Se redujeron más de 300 llamadas WISMO semanales (Louis Georgiou, Essential Workwear)
Georgiou da prioridad a la rapidez y la transparencia en su estrategia de comunicación de entregas, centrándose en actualizaciones proactivas en tres momentos críticos: confirmación de pedido, inicio de producción y envío.
“Si hay un retraso, los clientes reciben un mensaje dentro de los 30 minutos explicando el problema,” confirma Georgiou.
Esta respuesta inmediata previene la incertidumbre que motiva la mayoría de las consultas al servicio al cliente.
Aunque Georgiou utiliza tanto email como SMS, señala que los mensajes de texto generan un compromiso significativamente más rápido, pues los clientes suelen abrirlos en tres minutos.
Esta visibilidad inmediata hace que SMS sea ideal para notificaciones urgentes que requieren atención o acción por parte del cliente.
SIN EMBARGO, para ofrecer estas actualizaciones instantáneas a los clientes, primero necesitas tener procesos internos sólidos—uno de los cuales implica implementar una solución de gestión de pedidos robusta para automatizar y acceder a la visibilidad en tiempo real.
Aquí tienes 10 que recomendamos:
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9. Convierte los retrasos en la entrega en oportunidades con descuentos de disculpa
Los resultados: Una reducción del 40% en consultas y una tasa de canje de códigos de descuento del 15% (Matt Little, Festoon House)
Little transforma la experiencia típicamente negativa de los retrasos en la entrega en una oportunidad para fomentar la lealtad del cliente mediante una comunicación transparente y compensaciones significativas.
“Cuando hay retrasos, nuestro correo de retraso en la entrega ofrece una explicación clara, un enlace de seguimiento y un código de descuento a modo de disculpa,” explica Little.
En lugar de ocultar los problemas, Festoon House afronta los retrasos directamente con explicaciones honestas de lo ocurrido y detallando qué están haciendo para resolverlo.
En cuestiones críticas como retrasos importantes o paquetes perdidos, incluso realizan llamadas telefónicas personales para demostrar una preocupación genuina.
10. Programa actualizaciones de pedidos según el horario preferido del cliente
Los resultados: Duplicación de las tasas de interacción y un aumento del 30% en la retención de clientes (Ken Fortney, That Local Pack)
Fortney empieza su estrategia de comunicación con el cliente antes de que se realice una compra, usando SEO local para asegurar que los negocios sean fácilmente encontrados en línea.
Esta base de visibilidad se refuerza luego con actualizaciones estratégicas sobre la entrega.
Su equipo programa actualizaciones personalizadas por SMS según los horarios preferidos de los clientes, lo que ha duplicado las tasas de interacción para las empresas de limpieza. Además, utilizan el Perfil de Empresa de Google para difundir actualizaciones en tiempo real sobre entregas y servicios.
“Uno de nuestros clientes de limpieza de alfombras vio un aumento del 30% en la retención de clientes al compartir diariamente novedades y actualizaciones en su página de Google,” comenta Fortney.
Pero tú enfócate en hacer crecer tu negocio mientras una solución de atención al cliente automatizada trabaja en segundo plano para reducir los tickets de soporte—aquí están nuestras 10 recomendaciones principales:
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6 plantillas para informar a los clientes sobre el estado de su pedido
Siéntete libre de copiar estas.
(Hazlas tuyas, eso sí. Te lo digo por experiencia personal: recibir un “Hola [¡Nombre!]” no genera mucha calidez).
1. Plantilla de correo de confirmación de pedido
De Vishal Shah, consultor técnico sénior, WPWeb Infotech:
"Hola [Nombre del Cliente], ¡tu pedido #[ID del Pedido] está confirmado! Te avisaremos cuando sea enviado. Haz el seguimiento aquí: [Enlace de Seguimiento]. ¡Gracias por comprar en [Nombre de la Marca]!"
2. Confirmación de envío por SMS
De Matt Little, propietario y director general, Festoon House:
"¡Tu pedido de [Nombre de la Marca] #[Número de Pedido] ya va en camino! Haz el seguimiento aquí: [Enlace de Seguimiento]. ¡Ilumina la noche!"
3. Notificación de paquete en reparto
De Harmanjit Singh, fundador y director ejecutivo, Website Design Brampton:
"¡Buenas noticias! Tu lienzo personalizado será entregado hoy entre las 2 PM y las 4 PM. No se requiere firma, pero asegúrate de que la luz del porche esté encendida si llega después de anochecer."
4. Actualización de producción/procesamiento
De Louis Georgiou, director general, Essential Workwear:
"¡Tu pedido está ahora en producción! Estamos bordando tu ropa de trabajo y esperamos enviarla para el [FECHA]. Haz el seguimiento de tu pedido aquí: [ENLACE]."
5. Confirmación de entrega/seguimiento
De Ollie Smith, CEO, VATcalculators:
"Tu paquete ha llegado, [Nombre del Cliente]. ¿Te ha gustado? ¡Déjanos una reseña! Tus comentarios nos ayudan a mejorar nuestros productos para futuras compras.
¿Necesitas ayuda? ¡Responde aquí!
O contáctanos al [Número de Teléfono del Cliente] para consultas urgentes."
6. Actualización de retraso de entrega
De Denise Murray, directora de marketing, Microdose Mushrooms:
"Asunto: Tu pedido de [Nombre de la Empresa] - Así está la situación
Hola [Nombre del Cliente],
Sólo una actualización rápida sobre tu pedido #[Número de Pedido]:
Estado: ¡Estamos empacando tu pedido ahora!
Siguientes pasos: Se enviará por [Transportista] y debería llegar para el [Nueva Fecha Estimada de Entrega].
Sigue tu pedido: [Enlace de seguimiento]
Como agradecimiento por tu espera, disfruta de [Código de Descuento/Regalo Gratis] en tu próxima compra.
¿Preguntas? ¡Estamos aquí para ayudarte! Encuentra nuestra información de contacto abajo.
Saludos cordiales,
El equipo de [Nombre de tu Empresa]"
Del pánico previo al paquete a la satisfacción del cliente
Cada notificación es un punto de contacto, cada actualización una oportunidad para decir: “Estamos aquí para ayudarte”.
GIFs, historias personalizadas, miradas detrás de cámaras, comentarios relacionados con el clima: el mundo es tu ostra para las comunicaciones de entrega.
Tus paquetes son más que cartón y etiquetas de envío. Son promesas. Y es tiempo de cumplir—literal y figuradamente.
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Cómo informar a los clientes sobre el estado de entrega: Preguntas frecuentes
Las tres etapas de esperar un paquete: anticipación, ansiedad y preguntar constantemente a Alexa qué día es. Así es como puedes ayudar…
¿Cómo escribir un mensaje de entrega?
Manténlo claro, específico y útil. Incluye todos los detalles relevantes del pedido, como el número de pedido, la fecha/hora estimada de entrega y un enlace de seguimiento.
Añade personalidad sin sacrificar información. “Tus zapatillas personalizadas han salido de nuestro almacén y van corriendo hacia tu puerta para llegar el jueves!” es mucho mejor que “Tu pedido ha sido enviado” siempre.
¿Cómo se notifica a un cliente la entrega?
Utiliza el canal preferido del cliente. SMS para urgencia, correo electrónico para detalles, o notificaciones en la app para mayor comodidad. Envía actualizaciones en hitos clave: confirmación, envío, en camino y entrega.
Para artículos de alto valor, considera una llamada directa o un video personalizado para mejorar la experiencia.
¿Cuál es una buena frase para entrega?
“Tu pedido está en camino para ser entregado hoy entre las 2 PM y las 4 PM. Usa este número de seguimiento [ejemplo de número de seguimiento] para seguir la furgoneta azul!”
Un horario específico, información práctica y un toque de entusiasmo lo hacen efectivo.
¿Cómo puedo usar IA para personalizar las notificaciones de entrega?
La IA puede analizar el historial de compras, incluidas las órdenes recientes, para personalizar los mensajes (“¡Tu tercera cafetera de este año está en camino!”), predecir posibles problemas de entrega basados en datos meteorológicos o ajustar el horario de notificaciones según cuándo los clientes suelen abrir los mensajes. También puede generar consejos de cuidado específicos del producto para incluir con las alertas de envío.
