Comercio Omnicanal: Guía Estratégica en 10 Pasos 2026
Según Shopify, las empresas que utilizan una estrategia de comercio omnicanal obtienen una ganancia significativa.
En promedio, las marcas que venden a través de mercados en línea, dispositivos móviles, redes sociales y ubicaciones físicas experimentan un incremento del 190% en los ingresos. Eso tiene un impacto masivo en los resultados financieros de una empresa.
Pero a pesar de estas cifras sorprendentes, ¿por qué el comercio omnicanal sigue siendo tan difícil de alcanzar para muchos comercios minoristas? ¿Y qué significa exactamente el comercio omnicanal?
Want more from The Retail Exec?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
¿Qué es el Comercio Omnicanal?
El comercio omnicanal es una estrategia que los minoristas y las empresas de comercio electrónico utilizan para ofrecer una experiencia de cliente coherente en cada punto de contacto. No importa qué canal elijan para interactuar, ya sea en la tienda, a través de una tienda en línea, marketplace, redes sociales o aplicación móvil, la experiencia de marca es consistente.
Lo más importante es que todos los canales comparten abiertamente datos. Por lo tanto, es posible crear una experiencia personalizada utilizando información actualizada del cliente. Construir una estrategia omnicanal es un desafío común para los minoristas físicos que buscan establecer una presencia en comercio electrónico por varias razones.
Esto puede ser complicado para las tiendas físicas que quieren adoptar un enfoque omnicanal, ya que introduce nuevos desafíos que no han tenido que afrontar, como la gestión de pedidos online, la prevención de fraudes y el SEO.
Los comercios electrónicos que quieren expandirse a un espacio físico enfrentan el reto de crear un espacio retail que refleje su marca y comunidad en línea, los detalles del merchandising visual y la generación de tráfico peatonal.
Sin embargo, ambos propietarios de negocios se enfrentan al mismo problema en ambos escenarios: ¿Cómo aprovechamos todos los canales y ofrecemos una experiencia excelente y consistente en cada punto de contacto con el cliente?
Este artículo cubrirá cómo el comercio omnicanal se diferencia del comercio multicanal y cómo impacta en todos los aspectos del negocio, incluyendo el marketing, la gestión de inventario, la gestión de pedidos y los envíos. También presentaremos pasos estratégicos para construir una estrategia omnicanal sólida para tu negocio.
Para aprender cómo maximizar la visibilidad y las ventas mientras creas una experiencia de marca unificada, sigue leyendo nuestra guía de comercio electrónico y retail para más consejos.
Comercio Multicanal vs. Omnicanal: ¿Cuál es la diferencia?
La mayoría de las marcas, ya sea que hayan empezado como tiendas físicas o sitios de ecommerce, suelen tener múltiples canales donde interactúan con clientes o seguidores. Hoy en día las empresas no pueden ignorar las redes sociales. Tampoco pueden pasar por alto la importancia del marketing por correo electrónico y SMS.
Multicanal y omnicanal se han usado de forma intercambiable, pero existen diferencias notables entre ambos.
El comercio multicanal utiliza diferentes canales promocionales que funcionan de manera aislada y no interactúan entre sí. El mensaje de la marca puede variar según cada plataforma y se enfoca en crear más canales para llegar a los clientes.
El comercio omnicanal utiliza distintos canales pero recurre activamente a la información de cada plataforma para construir una estrategia sólida de ecommerce que gira en torno al recorrido y experiencia del cliente. La ventaja del omnicanal es que el mensaje de marca es coherente y altamente personalizado. Los clientes pueden cambiar sin esfuerzo entre canales sin interrumpir su proceso de compra, lo cual resulta en mejores tasas de conversión.
Otra manera de decirlo es: Cuando un cliente explora e interactúa con tus canales, ya sea Instagram, una app móvil o en la tienda, se recopila información de sus interacciones, y todos los canales trabajan juntos para impulsar al cliente a tomar acción, ya sea agregar algo a su carrito por primera vez o realizar una compra repetida.
Ejemplo de Recorrido de Cliente Omnicanal
El 73% de los clientes utiliza múltiples canales antes de realizar una compra. En promedio, se requieren entre seis y ocho puntos de contacto con un prospecto antes de que finalmente convierta.
El recorrido del cliente puede variar de un cliente a otro o según la franja de edad, pero aquí tienes un ejemplo de cómo podría ser el camino de un cliente potencial omnicanal que descubre un producto en línea antes de decidir comprarlo en tienda física.
- Un prospecto busca “cloud couch” en TikTok y descubre uno de los videos de tu marca.
- Ve tu perfil de TikTok y hace clic para visitar y seguir tu página de Instagram.
- Comienza a ver anuncios de retargeting en Instagram sobre sofás cloud basados en su interacción anterior en redes sociales.
- Utiliza un motor de búsqueda para encontrar tu sitio web y se suscribe a un boletín que le ofrece un 10% de descuento por ser un cliente nuevo.
- Entra en un flujo de correos electrónicos para nuevos clientes que le proporciona información sobre los productos e incentivos.
- Consulta ofertas similares de diferentes marcas y compara sus precios y características con los tuyos.
- Finalmente, está listo para realizar una compra y lo hace en la tienda física, ya que le interesa experimentar el producto sensorialmente.
- Con base en las interacciones previas en línea, el dependiente de ventas ya sabe que el comprador es nuevo en la marca y puede ofrecerle el 10% de descuento para nuevos clientes sin que este se lo pida.
Este cliente ha interactuado con la marca en múltiples canales (redes sociales, sitio web, correo electrónico y tienda física). Sin embargo, como la marca tiene una estrategia de comercio omnicanal, puede usar estos datos del cliente a su favor.
Como saben que es un cliente nuevo y tienen estadísticas sobre el contenido con el que ha interactuado, la marca puede construir un perfil del cliente que le ayudará a crear una experiencia más personalizada. El dependiente de ventas también sabe que el comprador tiene un descuento que quiere usar, ya que ya se ha suscrito al boletín en línea.
Según las páginas de productos que ha visto en los distintos canales, puedes crear una lista de productos recomendados solo para él. ¿Hizo clic en varios anuncios para saber más sobre tu mesa de café, pero aún no ha comprado? Puedes enviarle más información sobre el producto o un descuento oportuno.
Con un enfoque multicanal, no podrías aprovechar los datos de otros canales a tu favor. Con el omnicanal, la experiencia de compra siempre es fluida y centrada en el cliente.
Puedes utilizar plataformas de comercio omnicanal para ofrecer estas experiencias elevadas a tus clientes. Aquí tienes nuestras opciones favoritas de plataformas omnicanal:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
¿Te entusiasma empezar a crear una estrategia omnicanal? A continuación, te compartimos algunos pasos que puedes seguir para desarrollar un enfoque más omnicanal para tus clientes.
Estrategia Omnicanal: 10 pasos para el éxito
1. Branding y estética consistentes
Para una estrategia omnicanal sólida, las marcas deben ofrecer una experiencia sin fisuras entre lo online y lo presencial. Tomemos como ejemplo al gigante tecnológico Apple. El diseño de sus tiendas físicas resalta muy bien la estética de la marca, al igual que su sitio de ecommerce, con un ambiente minimalista y colores claros y aireados.
Las tiendas Apple no contienen objetos innecesarios ni decoraciones adicionales, lo que ayuda a centrar la atención directamente en su gama de productos. La disposición y el espaciamiento de las mesas animan a los clientes a interactuar con los productos, proporcionando el suficiente espacio y tiempo para que exploren sin sentir apuro.
En los últimos años, las nuevas tiendas Apple han incorporado materiales más orgánicos y terrosos para enfatizar su compromiso con la sostenibilidad, ya que cada vez más productos se fabrican con materiales reciclados y energía limpia. Afirman que para 2030 todos los productos Apple serán neutros en carbono.
Para los minoristas que buscan crear una presencia de ecommerce, piensa en qué elementos de diseño pueden funcionar bien para crear una experiencia unificada para tus clientes al acceder por primera vez a tu sitio web.
Utilizar colores similares y crear una apariencia y sensación similares, puede ayudar a que cada canal se perciba como una extensión del otro en lugar de dos espacios contrastantes y conflictivos.
2. Crecimiento del tráfico online con SEO
Los minoristas experimentados saben que el tráfico peatonal puede depender de la ubicación, la hora del día o la temporada. Sin embargo, al crear una presencia de comercio electrónico, el tráfico orgánico depende de los esfuerzos de optimización para motores de búsqueda. El conocimiento y la capacidad para aumentar el tráfico en línea dependen del uso de palabras clave específicas.
Necesitarás examinar y analizar las palabras clave relevantes para tu nicho y tu surtido de productos, y usarlas en todo tu sitio web y redes sociales para ganar visibilidad online. Una sólida estrategia SEO será de gran ayuda para atraer tráfico, ya seas una pequeña tienda familiar o un gran minorista.
Las marcas de artículos deportivos como Stanley hacen un excelente trabajo optimizando las descripciones de sus productos para SEO. Aunque Stanley podría describir este artículo de forma diferente y más sencilla en la tienda física, añadir más palabras clave relevantes a la descripción del título en Amazon permite que Google entienda su relevancia para quienes buscan.
Además de describir los materiales utilizados y los beneficios clave (por ejemplo, mantiene el frío durante 12 horas, a prueba de fugas), también promueven cómo los clientes pueden aprovechar el diseño práctico para distintas situaciones como el hogar, la oficina y el coche.
En lo que respecta al merchandising visual en tienda, los minoristas están limitados en la cantidad de palabras que pueden usar para describir un producto. Cuando se trata del comercio electrónico, tener descripciones más detalladas ayuda a que las personas encuentren tu producto.
3. Aprovechando la analítica de plataformas sociales para productos en tendencia
La evolución de TikTok de una app de baile a una app para todo ha impactado considerablemente a diversas industrias, incluidas las librerías. El hashtag #BookTok tiene más de 103 mil millones de visualizaciones y sigue creciendo mientras los usuarios comparten reseñas y valoraciones sobre sus lecturas favoritas y recomiendan libros seleccionados.
El mayor minorista de libros de Canadá, Indigo, aprovechó títulos que se volvieron virales en TikTok para aumentar sus ventas y experimentó un alza significativa en sus ingresos. Para destacar su presencia en TikTok, los clientes ahora pueden encontrar estanterías dedicadas a libros "Tendencias en TikTok" y una página de recomendaciones de TikTok en su sitio web. Esta estrategia está dirigida a visitantes que buscan la próxima lectura viral y, de paso, descubren otros títulos populares.
Indigo también anunció formalmente una asociación con TikTok y lanzó el Club de Lectura #BookTok. Cada mes, destacan un autor y libro a través de la app para impulsar las ventas en sus tiendas físicas y en la web. Los eventos de libros presenciales también se transmiten en vivo directamente en la app de TikTok.
Esta es una táctica creativa y estratégica de Indigo. Aprovechando un hashtag en rápido crecimiento como #BookTok, su contenido de marca gana visibilidad mientras continúan desarrollando su presencia en TikTok y observando qué géneros y títulos están en tendencia con su público objetivo.
Esto también les permite ser más ágiles al reservar espacio en estanterías para libros en tendencia y les facilita prever la demanda de títulos de autores como Colleen Hoover, que se hacen virales en línea.
4. Cumplimiento de pedidos más rápido
El intercambio de información entre tiendas online y físicas mediante sistemas de gestión de inventario dinámicos también puede mejorar la experiencia de compra del cliente.
Supongamos que un producto está agotado. En lugar de que la tienda tenga que llamar al almacén, pedir que envíen el producto, y contactar al cliente para que pase a recogerlo, el cumplimiento omnicanal permite a los clientes recibir sus productos más rápido aprovechando todos los canales disponibles.
Por ejemplo, si la camiseta que quieres comprar no está disponible en tu talla, un empleado puede ayudarte rápidamente a encontrar una tienda cercana donde sí la haya. Puedes ir a recogerla, o bien pedir que te la envíen directamente, ahorrándote el desplazamiento.
Para tiendas con presencia de ecommerce, el personal puede pedir productos para los clientes que solo estén disponibles online si el inventario físico escasea. Es una situación en la que todos ganan: el cliente obtiene lo que desea y la marca no pierde una venta fundamental.
Un sistema omnicanal interconectado garantiza que no se pierda ninguna oportunidad de venta porque un artículo esté agotado.
5. Invertir en ciberseguridad
Para prevenir fraudes y proteger la información del cliente de posibles hackeos, la ciberseguridad es indispensable para cualquier sitio de comercio electrónico. Para los clientes que finalizan su compra en un sitio web, contar con un certificado SSL puede ayudar a prevenir cualquier amenaza de ciberseguridad o que la información sea interceptada por hackers y utilizada para el robo de identidad.
La privacidad de los datos de los clientes es un tema candente, y las empresas que son transparentes acerca del software y las herramientas que utilizan para asegurar las transacciones son recompensadas con mayores tasas de conversión. Los certificados SSL también pueden ayudar a generar confianza en los clientes y a que vean tu sitio web como auténtico, lo que lleva a mejores posiciones en SEO.
6. Diversifica las opciones de entrega
Las líneas entre el comercio electrónico y el sector minorista se han difuminado. Es común que los clientes compren en línea y recojan sus pedidos en la tienda o viceversa, según la disponibilidad de existencias. Las devoluciones en tienda por pedidos online también son posibles. Este recurso es especialmente útil para productos grandes como muebles, y beneficia considerablemente a los clientes.
Marcas como IKEA hacen un gran trabajo diversificando sus opciones de entrega. Los clientes pueden recibir un producto directamente en su casa, recogerlo en la tienda o en un punto de recogida cercano. Esto no solo es más conveniente para los clientes, sino que ofrecerles una variedad de opciones de entrega hace que tu marca se vea más atractiva y fortalece la lealtad del cliente.
7. Aprovecha tu canal más fuerte
Para los minoristas nuevos en el mundo del comercio electrónico, aprovecha tu flujo de visitantes físicos para dirigir tráfico hacia tu tienda online o tus canales sociales. Una forma sencilla de incorporar esto en tu tienda es mediante tu exposición visual.
Vimos cómo Indigo se apoyó en la comunidad de libros de TikTok para llamar la atención sobre la señalización en su mesa de exhibición. Si tus productos están en tendencia en línea, colócalos en la parte delantera de tu tienda para atraer nuevos clientes.
Ten códigos QR disponibles a lo largo de la tienda para los clientes que necesiten más información sobre los productos y quieran conectarse en línea. Es una manera fácil de mostrar que ofreces más formas de interactuar con tu marca además de tu tienda física.
Usa señalización en los estantes para animar a los clientes a seguirte en redes sociales con algún incentivo. Esto puede ser un obsequio o un descuento en su próxima compra. No olvides incluir un enlace a tu sitio web y tus redes sociales al pie del recibo de tus clientes.
8. Pon a tus clientes en el centro de la estrategia
El auge del contenido generado por usuarios en el mundo del comercio electrónico ha permitido a los minoristas destacar a creadores e influencers en sus exhibiciones digitales o escaparates.
Un rostro conocido en el mundo online indica a los clientes que tu marca está en sintonía con lo que sucede en redes sociales. También despierta su interés por conocer tu presencia digital. Los creadores de contenido pueden generar publicaciones que se sientan menos elaboradas y más auténticas si eso va más acorde con la imagen y estilo de tu marca. Utilizar imágenes de este tipo es una excelente forma de unir ambos medios y maximizar la visibilidad.
La reciente colaboración de Aritzia con la estrella de YouTube Emma Chamberlain le dio a su colección Sunday Best un impulso muy necesario entre su público joven objetivo. Como seguidora de la marca desde hace tiempo, la colaboración se siente natural y le aporta vitalidad juvenil a su colección curada.
9. Crea experiencias online inmersivas a prueba de pandemias
Ya sea una foto para Instagram o un evento exclusivo en una tienda física, motivar a los clientes a compartir una fotografía utilizando un hashtag de marca puede ayudar a crear expectación en redes.
Tiendas de belleza como Sephora organizan eventos durante todo el año en sus puntos de venta físicos. Además, aprovecharon su 20º aniversario para celebrar un evento anual de Sephora que reunió a amantes de la belleza de todo el país. Los invitados participaron en dos días de actividades con encuentros con influencers de belleza, demostraciones en vivo de nuevos productos y servicios de belleza gratuitos como manicuras y tratamientos faciales exprés. Las plataformas de compras en vivo son ideales para esto, ya que permiten mostrar imágenes y videos atractivos mientras se venden productos.
En los últimos años, han cambiado este evento presencial por uno online, invitando a todos a una casa virtual de belleza llena de contenido exclusivo.
Los miembros del club de belleza todavía pueden navegar por diferentes salas, como el spa o el solárium, donde se muestran distintas marcas y productos en un entorno similar a un videojuego.
Escanear un código QR anima a los participantes a tomar fotos en cabinas fotográficas virtuales con amigos. Posteriormente, los descuentos y ofertas exclusivas pueden canjearse tanto en la tienda física como en línea.
10. Haz crecer otros canales
Una vez que tus canales de comercio electrónico y tienda física estén funcionando, expón a los clientes a otros canales como tu boletín informativo, marketing por SMS o tu aplicación móvil. Haz que el personal solicite a los clientes sus direcciones de correo electrónico y averigua si desean suscribirse a comunicaciones por email o SMS.
Si tienes una aplicación móvil dedicada a tu marca, fomenta las descargas ofreciendo un regalo o descuento para nuevos usuarios, o acceso a lanzamientos exclusivos de nuevos productos. Crear un programa de fidelización dentro de la app también es una gran manera de recompensar a los clientes por comprar contigo. Tus mejores clientes pueden ser segmentados y recibir más beneficios a cambio de su lealtad.
Cuando Starbucks lanzó su aplicación móvil, pudieron acelerar las descargas ofreciendo wifi gratis. La cadena de café decidió ofrecer wifi gratis y aprovechar la oportunidad para que los clientes optaran por recibir comunicaciones por correo electrónico.
La cadena de café pudo dirigirse a sus clientes con atractivas ofertas por email si descargaban la aplicación de Starbucks y se unían al programa de recompensas. Destacaron beneficios clave como la comodidad de pedir con anticipación y encontrar tu grande caramel macchiato con leche de soja esperándote.
Los clientes pueden personalizar sus bebidas según sus preferencias a través de la aplicación, lo que refleja la experiencia en tienda y la amabilidad de los baristas. Las notificaciones push también generan más flujo a la tienda con días de estrella doble y otras ofertas divertidas, y los clientes pueden jugar para ganar Starbucks gratis de por vida.
Hoy en día, Starbucks promedia dos millones de descargas de la app al mes. Tienen alrededor de $2 mil millones en saldos no usados en su app de fidelidad, convirtiéndola en uno de sus canales de ventas más sólidos.
Experiencia omnicanal: mirando hacia adelante y más allá
Al crear tu estrategia de comercio omnicanal, identifica qué aspecto del negocio necesita mejora y qué canales pueden darte más información sobre tus clientes.
Una fuente centralizada de datos es clave en el comercio omnicanal para evitar la desinformación o errores. Pero una vez que tus canales estén sincronizados y la información fluya entre plataformas, comprenderás mejor el recorrido del cliente y cómo navegan e interactúan a través de distintos medios.
Y una vez que hayan completado su recorrido de cliente y realizado una compra, tendrás una gran cantidad de datos a través de diferentes canales que podrás aprovechar cuando quieras incentivar una nueva compra repetida.
No olvides suscribirte al boletín de The Retail Exec para obtener más ideas estratégicas para tu negocio de ecommerce.
Más contenido excelente sobre ECM:
- Estrategia de marketing omnicanal para principiantes + Herramientas útiles
- Las 10 mejores plataformas de comercio omnicanal
- Los 10 mejores software de ecommerce multicanal
- Guía para principiantes de SEO en ecommerce
- Prevención y detección de fraudes en ecommerce: principales tendencias para prepararte según expertos
- Cómo utilizar las redes sociales para ecommerce: Una guía fácil
