11 tendencias de crecimiento del comercio electrónico que debes observar en 2026
El comercio electrónico sigue avanzando: A pesar de los cambios en el panorama, el comercio electrónico continúa prosperando a medida que las compras digitales ganan popularidad y los consumidores muestran una mayor capacidad de adaptación.
Adaptarse para sobresalir: Las empresas deben adaptarse rápidamente a la evolución de las preferencias de los clientes y a los avances tecnológicos para seguir siendo competitivas en el acelerado entorno del comercio electrónico.
La tecnología cambia las reglas: Las tecnologías emergentes, como la IA y la automatización, están transformando las compras en línea al ofrecer experiencias personalizadas y una eficiencia que define el futuro del comercio minorista.
El enfoque en el cliente mantiene la corona: Dar prioridad a las necesidades de los clientes y mejorar la experiencia de usuario es crucial, ya que aumentan las expectativas de disfrutar de recorridos de compra en línea fluidos y atractivos.
Plan de acción para alcanzar el éxito: El éxito en el mundo del comercio electrónico exige innovación, conocimiento del cliente y dominio de la tecnología, mientras las empresas afrontan los rápidos cambios de este mercado dinámico.
El comercio electrónico sigue en auge, pero el juego está cambiando rápidamente.
El auge de las compras digitales no se está desacelerando, pero las expectativas de los clientes, la tecnología y la competencia están evolucionando a un ritmo vertiginoso. Si trabajas en el sector del comercio electrónico, necesitas saber qué está dando forma a la industria en 2025, no solo para mantenerte al día, sino también para adelantarte.
A continuación, desglosamos las principales tendencias que están definiendo el comercio electrónico en este momento, junto con ideas sobre cómo convertirlas en oportunidades de crecimiento.
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Sin rodeos, solo los factores clave que importan.
1. Las ventas en línea siguen disparándose (a pesar de la montaña rusa económica)
¿Recesión? ¿Inflación? No importa: la gente sigue comprando en línea.
En Estados Unidos, las ventas de comercio electrónico alcanzaron los $1.192 trillion en 2024, un 7.5% de aumento con respecto a 2023, y ahora representan el 22.7% de las ventas minoristas totales. A nivel mundial, el comercio electrónico minorista alcanzará los $6.3 trillion en ventas este año, lo que marca otro año de sólido crecimiento (aproximadamente un 9% más interanual).
Los grandes actores como Amazon y Walmart siguen dominando, pero las marcas medianas y de nicho están conquistando una cuota de mercado significativa.
El comercio digital ya no es solo una alternativa a las tiendas físicas: está devorando el comercio minorista tradicional.
Qué hacer al respecto:
- Redobla tus esfuerzos en SEO y marketing digital para mantenerte visible en un mercado cada vez más saturado.
- Optimiza el cumplimiento de pedidos y la gestión del inventario: el crecimiento no significa nada si no puedes entregar.
- Si estás considerando expandirte, mira al mundo: el Sudeste Asiático y Latinoamérica están experimentando un crecimiento anual del comercio electrónico superior al 20%, superando a Norteamérica.
2. Las compras omnicanal e híbridas son la nueva normalidad
Los clientes ya no perciben las compras en línea y en tiendas físicas como experiencias separadas: esperan transiciones fluidas entre los canales. Un impresionante 73% de los consumidores compra ahora a través de múltiples canales antes de realizar una compra.
Un comprador típico podría:
- Descubrir un producto en Instagram.
- Consultar las reseñas en un mercado digital como Amazon.
- Visitar el sitio web de la marca para obtener más detalles.
- Recogerlo en la tienda (o devolverlo allí).
Los minoristas que integran las experiencias en línea y fuera de línea, con opciones como BOPIS (comprar en línea y recoger en la tienda), recogida en la acera y programas de fidelización unificados, están obteniendo una mayor interacción y más ventas.
Los minoristas deben mantener su presencia en todas las plataformas… y unificar el sistema de gestión interno para que los clientes puedan retomar su recorrido justo donde lo dejaron.
El futuro del comercio minorista
Un ejemplo claro: los compradores omnicanal de Target gastan el doble que los clientes de un solo canal.
Cómo triunfar:
- Asegúrate de que tu inventario se sincronice en tiempo real en todas las plataformas.
- Haz que las devoluciones y los cambios sean sencillos entre las tiendas en línea y físicas.
- Agiliza el marketing entre canales para que las promociones sean coherentes, independientemente de dónde interactúen los clientes con tu marca.
Caso práctico: la estrategia omnicanal de Target da en el blanco
Target ha integrado perfectamente sus canales en línea y fuera de línea para mejorar la experiencia del cliente e impulsar las ventas. Al implementar servicios como Comprar en línea y recoger en tienda (BOPIS) y Drive Up, los clientes disfrutan de opciones de compra flexibles que se adaptan a sus preferencias.
Esta estrategia ha dado sus frutos: las ventas digitales crecieron un 31 % en un año reciente, y el 30 % de esas ventas procedieron de opciones de preparación el mismo día, como BOPIS y el envío desde la tienda.
El enfoque de Target demuestra que una estrategia omnicanal bien ejecutada puede impulsar un crecimiento significativo y satisfacer las cambiantes demandas de los clientes.
3. Las compras móviles lo dominan todo
Si tu sitio no prioriza los dispositivos móviles, estás perdiendo clientes. Las estadísticas son reveladoras.
El hecho de que el 80 % de todas las visitas a sitios web minoristas provengan ahora de teléfonos inteligentes hace que este punto sea muy contundente. Además, las tasas de conversión en dispositivos móviles siguen estando por detrás de las de escritorio, lo que significa que hay margen de mejora.
Hace una década, tener un sitio optimizado para dispositivos móviles suponía una ventaja competitiva; hoy es un requisito básico.
Principales mejoras para el comercio móvil en 2025:
- Proceso de pago sin fricciones. Los pagos con un solo toque (Apple Pay, Google Pay) pueden aumentar enormemente las conversiones.
- Optimización de la experiencia de usuario móvil. Si los usuarios tienen que pellizcar la pantalla para ampliar, se irán.
- Velocidades de carga rápidas. Cada segundo adicional de tiempo de carga acaba con las conversiones.
Los minoristas que ofrecen experiencias móviles excelentes están tomando la delantera. ¿Los que no lo hacen? Están viendo cómo sus tasas de rebote se disparan.
En resumen: Diseña todos los aspectos de tu comercio electrónico pensando en los usuarios de dispositivos móviles.
Caso práctico: la aplicación móvil de Walmart mejora la experiencia del cliente
Walmart ha invertido considerablemente en su aplicación móvil para ofrecer una experiencia de compra fluida.
Funciones como el geocercado notifican a las tiendas cuando los clientes llegan para recoger sus pedidos, y una lista de deseos permite a los usuarios guardar sus artículos favoritos para futuras compras. Estas mejoras han generado una mayor satisfacción del cliente y un aumento del gasto en línea.
4. El comercio social está explotando (y es mucho más que TikTok)
Las redes sociales no sirven solo para desplazarse por el contenido: también es donde la gente compra.
Casi 97 millones de estadounidenses compran ahora productos directamente desde plataformas sociales, y el 83 % de la generación Z comienza su recorrido de compra en las redes sociales en lugar de Google o Amazon.
Las plataformas están apostando decididamente por las funciones de compra.
TikTok Shop está impulsando ahora un crecimiento de ventas de dos dígitos para las marcas, mientras que Instagram y Facebook Shops siguen siendo potentes herramientas de descubrimiento. Pinterest y YouTube están implementando mejores sistemas de etiquetado de productos y opciones de compras en directo.
Los primeros resultados son prometedores: la marca de cosméticos BK Beauty obtuvo entre un 10 y un 20 % de ventas incrementales después de probar TikTok Shop, e incluso registró un aumento del 30 % en los ingresos de TikTok Shop gracias a un único vídeo viral de un maquillador.
Pero la confianza sigue siendo un problema: el 53 % de los consumidores estadounidenses afirma que le cuesta confiar en los productos vendidos en las redes sociales, debido a las falsificaciones y los productos de baja calidad.
Mientras tanto, el 72 % de los clientes tiene más probabilidades de comprar a marcas con una sólida prueba social, como reseñas reales de clientes y contenido generado por los usuarios.
Cómo triunfar con el comercio social:
- Prueba canales de ventas emergentes: Si tu audiencia está en TikTok, experimenta con TikTok Shop; incluso una pequeña prueba puede revelar su potencial.
- Aprovecha el contenido generado por los usuarios (UGC): Anima a los clientes a publicar fotos y videos reales; la prueba social lo es todo.
- Optimiza las experiencias de compra nativas: Etiqueta productos en las publicaciones de Instagram, activa Pinterest Shopping y organiza eventos de compras en directo.
- Genera confianza: Destaca reseñas auténticas de clientes, ofrece reembolsos sencillos y responde rápidamente a los mensajes directos; los compradores esperan respuestas inmediatas.
El comercio en redes sociales ha llegado para quedarse. Las marcas que prioricen la confianza, la interacción y las experiencias de compra fluidas prosperarán.
5. La IA está transformando el comercio electrónico y esto apenas comienza
La IA no es una moda futurista; ya está transformando el comercio electrónico.
Desde experiencias de compra hiperpersonalizadas hasta servicio de atención al cliente automatizado, las marcas que utilizan la IA de forma eficaz están obteniendo importantes beneficios.
Los minoristas están aprovechando la IA para:
- Mejorar la personalización. Las recomendaciones impulsadas por IA aumentan las tasas de conversión al mostrar los productos adecuados en el momento adecuado. Además, el 65 % de los clientes espera que las marcas se adapten a sus necesidades en tiempo real.
- Mejorar la búsqueda y el descubrimiento. Los motores de búsqueda impulsados por IA interpretan la intención, no solo las palabras clave, lo que ayuda a los clientes a encontrar más rápidamente lo que necesitan.
- Automatizar el servicio de atención al cliente. Los chatbots modernos de IA ahora gestionan consultas complejas; el 74 % de los consumidores estadounidenses está dispuesto a utilizar la IA para recibir recomendaciones de productos.
- Generar contenido de marketing. Las herramientas de IA redactan descripciones de productos, correos electrónicos y publicaciones para redes sociales a gran escala, liberando la creatividad humana para tareas de mayor impacto.
Cómo utilizar la IA para crecer:
- Personaliza a gran escala. Implementa recomendaciones de productos impulsadas por IA, precios dinámicos y marketing por correo electrónico personalizado.
- Mejora la búsqueda y la navegación. Optimiza tu sitio con una búsqueda impulsada por IA que comprenda la intención del comprador.
- Automatiza la asistencia. Implementa chatbots de IA para gestionar preguntas frecuentes y consultas de clientes, mejorando los tiempos de respuesta y reduciendo los costos.
- Prueba el contenido generado por IA. Utiliza la IA para crear recursos de marketing más rápidamente, pero perfecciónalos siempre con un toque humano.
La IA ya no es algo “deseable”; es una ventaja competitiva. Las marcas que integren estratégicamente soluciones de IA mejorarán la eficiencia, las experiencias de los clientes y generarán más ventas.
Caso práctico: el motor de recomendaciones de Amazon impulsado por IA aumenta las ventas
El motor de recomendaciones de Amazon impulsado por IA analiza el comportamiento de los usuarios para ofrecer sugerencias de productos personalizadas.
Este sistema representa el 35 % de las ventas totales de la empresa, lo que demuestra el impacto significativo de la personalización impulsada por IA en la interacción con los clientes y los ingresos.
6. Hiperpersonalización y datos propios (la estrategia centrada en el cliente)
La personalización no es opcional; es lo que hace que los clientes regresen.
De hecho, el 80 % de los compradores afirma que la experiencia que ofrece una marca es tan importante como los propios productos.
Sin embargo, con la desaparición de las cookies de terceros, las marcas no pueden depender de la segmentación publicitaria tradicional.
En 2025, los ganadores serán quienes dominen los datos propios, aprovechando las interacciones con los clientes para crear experiencias verdaderamente personalizadas.
Esto significa conectar datos entre plataformas: comportamiento en el sitio web, historial de compras, interacción con correos electrónicos y programas de fidelización—para predecir lo que quieren los clientes antes de que ellos mismos lo sepan.
Como le explicó a Yotpo Tina Donati, exresponsable de contenido y marketing de socios en Alloy Automation:
El truco está en asegurarse de crear una pila tecnológica cuyos componentes se comuniquen entre sí sin problemas.
Las integraciones entre tu plataforma de comercio y tu ERP, CRM, automatización de marketing, servicio de asistencia, aplicación de fidelización, etc., son la única forma de personalizar los puntos de contacto sin mucho trabajo manual.
Ejemplos de hiperpersonalización en acción:
- Recomendaciones al estilo de Netflix. La IA selecciona secuencias de compras personalizadas basadas en el comportamiento anterior.
- Reabastecimiento predictivo. Las marcas anticipan cuándo necesitarás reponer un producto y envían un recordatorio oportuno.
- Precios y promociones dinámicos. Descuentos basados en los hábitos de navegación y el historial de compras.
- Trato VIP para los mejores clientes. Acceso anticipado exclusivo, ofertas especiales y beneficios de cumpleaños.
Cómo triunfar con los datos propios:
- Unifica los datos de tus clientes. Conecta las plataformas de CRM, correo electrónico y comercio electrónico para obtener una visión de 360 grados del cliente.
- Personalízalo todo. Adapta dinámicamente las sugerencias de productos, los correos electrónicos de carritos abandonados y el contenido del sitio web.
- Optimiza los programas de fidelización. Ofrece recompensas e incentivos específicos basados en los hábitos de compra individuales.
- Sé transparente. Los clientes quieren personalización, pero no a costa de la privacidad: el 72 % de la generación Z solo compartirá sus datos con marcas en las que confíe.
La personalización no consiste en realizar un seguimiento invasivo, sino en anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecerles valor. Las marcas que dominen este equilibrio verán una mayor interacción, más conversiones y una fidelización a largo plazo.
7. Los videos cortos y las compras en directo impulsan la interacción
El video se ha apoderado del comercio electrónico.
Un enorme 72 % de los clientes prefiere el video al texto para informarse sobre los productos, y los videos cortos de TikTok, Instagram Reels y YouTube Shorts son ahora esenciales para el descubrimiento y las ventas.
Las marcas que utilizan el video de forma eficaz están logrando una mayor interacción, mejores conversiones y más momentos virales.
Las compras en directo están ganando impulso. Aunque todavía están por detrás del mercado chino de $442 mil millones, las marcas estadounidenses están probando las ventas en directo en TikTok, Instagram y Amazon Live con resultados prometedores.
En particular, las marcas de belleza y moda utilizan a influencers y sesiones de preguntas y respuestas en tiempo real para generar urgencia y confianza.
Cómo triunfan las marcas con el video:
- Contenido liderado por influencers. Los videos de desempaquetado, los tutoriales y los videos entre bastidores parecen más auténticos que los anuncios pulidos.
- Integración de videos en el sitio. Las demostraciones de productos en las páginas de comercio electrónico aumentan el tiempo en el sitio y mejoran las tasas de conversión.
- Eventos de compras en directo. Interacción en tiempo real mediante ofertas por tiempo limitado y respuestas directas a las preguntas de los clientes.
Cómo hacer que el video funcione para tu marca:
- Prioriza el contenido de formato corto. Capta la atención de los espectadores durante los tres primeros segundos o arriesgarte a que pasen de largo.
- Haz que los videos de productos permitan comprar. TikTok e Instagram permiten realizar el pago directamente desde las publicaciones de video.
- Prueba las ventas en directo. Empieza con una campaña pequeña y realiza un seguimiento de la interacción para comprobar si tiene buena acogida entre tu audiencia.
Las marcas que apuestan por el video no solo captan la atención. También convierten las visualizaciones en ventas mientras construyen vínculos más sólidos con su audiencia.
8. La RA, la RV y las compras inmersivas ya no son simples artificios
Los compradores quieren ver los productos en su espacio antes de comprarlos, y el 55 % de los casos de uso de RA en el comercio minorista ahora se centran en el comercio electrónico, desde las pruebas virtuales hasta las vistas previas de productos en 3D.
Las marcas que utilizan RA han visto aumentar sus tasas de conversión un 40 % o más, ya que los clientes ganan confianza en sus compras.
Las pruebas virtuales y las compras en 3D son ahora algo esperado. Grandes minoristas como Sephora, Warby Parker e IKEA han acostumbrado a los compradores a esperar vistas previas virtuales, y las marcas que no las ofrecen corren el riesgo de quedarse atrás.
Los datos de Shopify muestran que los productos con contenido de RA registran un 94 % más de conversiones que aquellos que no lo tienen. ¡Es un aumento extraordinario!
Cómo utilizan las marcas la tecnología inmersiva:
- Pruebas con realidad aumentada. Las marcas de gafas, maquillaje y moda permiten a los clientes ver cómo les quedan los productos a través del móvil.
- Visualización de productos en 3D. Los modelos interactivos permiten a los compradores ver los artículos desde todos los ángulos antes de comprarlos.
- Salas de exposición virtuales. Algunos minoristas ofrecen espacios de compra totalmente inmersivos, aunque su adopción todavía está creciendo.
Cómo implementar la RA y las compras en 3D:
- Empieza con una RA adaptada a móviles. Las funciones de RA basadas en la web son más fáciles de adoptar que las soluciones exclusivas para aplicaciones.
- Mejora las páginas de producto. Incluso unas simples imágenes giratorias de 360° mejoran la interacción y reducen las tasas de devolución.
- Supervisa las tendencias emergentes. A medida que Apple y Meta impulsan el hardware de RA/RV, se espera que más compradores adopten experiencias de comercio inmersivo.
Caso práctico: las pruebas virtuales de Warby Parker impulsan las conversiones
La prueba virtual con tecnología de RA de Warby Parker permite a los clientes ver cómo les quedan diferentes monturas de gafas utilizando su teléfono inteligente.
Al eliminar las conjeturas, esta función aumentó la interacción y redujo las tasas de devolución, lo que se tradujo en mayores tasas de conversión para los compradores en línea. El enfoque de la empresa en ofrecer experiencias de compra fluidas impulsadas por la tecnología le ha ayudado a crecer desde una empresa emergente de venta directa al consumidor hasta convertirse en un importante minorista de gafas.
Las compras con RA y en 3D no son simples extras llamativos. Ayudan a los clientes a tomar mejores decisiones, reducen sus dudas y generan un crecimiento real de los ingresos.
9. La sostenibilidad y el comercio ético están definiendo las decisiones de compra
Los compradores votan con su cartera, y la sostenibilidad es ahora un factor clave en las decisiones de compra.
Un estudio global reveló que el 85 % de los consumidores siente los efectos del cambio climático en su vida cotidiana, lo que hace que las compras responsables con el medioambiente sean mucho más que una simple tendencia. Incluso ante la preocupación por la inflación, los consumidores están dispuestos a pagar un promedio de un 9,7 % más por productos fabricados de forma sostenible.
El lavado de imagen ecológico está costando dinero a las marcas. Aunque los clientes quieren opciones sostenibles, el 60 % de los consumidores estadounidenses cree que muchas empresas exageran sus afirmaciones ecológicas.
La autenticidad es fundamental: las empresas que respalden sus afirmaciones de sostenibilidad con transparencia, objetivos cuantificables y certificaciones se ganarán la confianza y la lealtad.
Cómo están priorizando la sostenibilidad las marcas:
- Embalaje ecológico. Minimizar los residuos, utilizar materiales reciclables y reducir el tamaño de las cajas.
- Envíos neutros en carbono. Compensar las emisiones u ofrecer opciones de entrega más lentas y ecológicas.
- Programas de reventa y recomercio. Animar a los clientes a entregar, reparar o revender productos en lugar de comprar otros nuevos.
Cómo alinear la sostenibilidad con el crecimiento:
- Comunica un impacto real. Sé transparente sobre los esfuerzos de sostenibilidad y muestra avances medibles.
- Ofrece opciones respetuosas con el medioambiente. Da a los clientes la opción de elegir envases sostenibles o envíos neutros en carbono.
- Piensa a largo plazo. Invertir en cadenas de suministro éticas y en el comercio circular puede fomentar la fidelidad y diferenciar la marca.
Caso práctico: el programa Renewed de The North Face prolonga la vida útil del producto
The North Face lanzó Renewed, una iniciativa de recomercio que repara y revende prendas devueltas o dañadas.
Al mantener los productos en circulación durante más tiempo, el programa reduce los residuos y ofrece a los clientes una alternativa ecológica y de menor coste a comprar productos nuevos. Esta medida no solo refuerza las credenciales de sostenibilidad de la marca, sino que también aprovecha la creciente demanda de moda circular.
La sostenibilidad no consiste solo en hacer el bien: es una ventaja competitiva. Las marcas que adopten iniciativas medioambientales auténticas y transparentes conquistarán a la próxima generación de consumidores.
10. Los modelos de suscripción y los programas de fidelización mejoran la retención
Con el aumento de los costes de adquisición de clientes, las marcas están centrando su atención en la retención y el valor del ciclo de vida del cliente.
Los modelos de suscripción proporcionan ingresos predecibles y recurrentes, mientras que los programas de fidelización fomentan las compras repetidas. Se prevé que el mercado del comercio electrónico por suscripción alcance más de $450 mil millones, frente a los apenas $15 mil millones de 2019.
El cansancio de las suscripciones existe. Los clientes no se suscribirán a menos que el valor sea evidente. De hecho, el 74 % de los compradores espera que las marcas ofrezcan ofertas o ventajas exclusivas a cambio de un compromiso a largo plazo.
Las marcas de éxito están dejando atrás los descuentos de «suscríbete y ahorra» mediante la incorporación de ventajas personalizadas, una gestión flexible y experiencias VIP.
Cómo mantienen las marcas el interés de sus suscriptores:
- Ventajas que van más allá de los descuentos. El acceso anticipado, los productos exclusivos y las recompensas de fidelización hacen que los clientes mantengan su suscripción.
- Flexibilidad para modificar los planes. Permitir a los usuarios omitir, pausar o cambiar artículos reduce las cancelaciones.
- Interacción impulsada por la comunidad. Los niveles de membresía, el contenido exclusivo y los eventos aumentan la fidelidad a largo plazo.
Cómo crear programas centrados en la retención:
- Haz que la gestión sea sencilla. Una experiencia fluida y sin frustraciones evita que los suscriptores abandonen la suscripción.
- Usa los datos para personalizar. Adapta las recompensas y recomendaciones en función del historial de compras.
- Ofrece valor de inmediato. Los clientes deben percibir los beneficios desde el primer día, ya sea en forma de ahorro, comodidad o ventajas exclusivas.
Caso práctico: la suscripción de café de Panera impulsa las visitas repetidas
El Unlimited Sip Club de Panera Bread ofrece café y té ilimitados por una cuota mensual, creando una base de clientes habitual.
El programa aumentó el tráfico a los establecimientos y las ventas generales, ya que los suscriptores suelen comprar comida junto con sus bebidas gratuitas. Este sencillo modelo de suscripción de gran valor ha ayudado a Panera a reforzar la retención de clientes y, al mismo tiempo, a aumentar la interacción diaria.
Las marcas que diseñen suscripciones y programas de fidelización en torno a la comodidad del cliente y la interacción a largo plazo —no solo a los ingresos— obtendrán los mayores beneficios.
11. Experiencia del cliente: rápida, flexible y sin fricciones
Con infinitas opciones en Internet, la experiencia es el verdadero campo de batalla.
Los compradores esperan una entrega rápida, un proceso de pago fluido y devoluciones sencillas; y si no lo obtienen, llevarán su negocio a otra parte.
Los datos lo confirman: el 84 % de los clientes afirma que una experiencia positiva de devolución aumenta la probabilidad de volver a comprar con un minorista.
El proceso de pago y el cumplimiento de pedidos pueden impulsar o arruinar las conversiones. Más del 30 % de los consumidores estadounidenses utiliza actualmente comprar ahora y pagar después (BNPL), y las carteras digitales como Apple Pay y Google Pay se están convirtiendo en opciones estándar (Statista).
Al mismo tiempo, el envío rápido sigue siendo un factor diferenciador, ya que los principales minoristas ofrecen entregas el mismo día y al día siguiente en mercados clave.
Cómo optimizan las marcas la experiencia del cliente:
- Envíos más rápidos y flexibles. Las opciones exprés, BOPIS y el seguimiento en tiempo real mejoran la satisfacción.
- Múltiples opciones de pago. Las carteras digitales, BNPL y el proceso de pago con un solo clic reducen la fricción.
- Devoluciones sencillas y asistencia poscompra. Las devoluciones sin complicaciones aumentan la fidelidad y las compras recurrentes.
Cómo mejorar la experiencia del cliente y reducir la fricción:
- Simplifica el proceso de pago. Reduce los campos del formulario, ofrece la opción de comprar como invitado e integra carteras digitales.
- Mejora la experiencia poscompra. Un seguimiento claro de los pedidos, una atención al cliente proactiva y devoluciones sencillas generan confianza.
- Encuentra a los clientes donde están. Un significativo 60 % de los compradores estadounidenses prefiere comunicarse con las empresas mediante mensajes de texto o mensajes directos para recibir asistencia.
Caso práctico: el proceso de pago con un solo clic de Amazon establece el estándar
Amazon revolucionó el comercio electrónico con el proceso de pago con un solo clic, reduciendo la fricción y estableciendo un nuevo estándar para las transacciones fluidas.
Al eliminar pasos innecesarios y ofrecer opciones de pago guardadas, Amazon aumentó las tasas de conversión y la retención de clientes. Este enfoque en la rapidez y la sencillez le ha permitido mantenerse a la vanguardia de las compras en línea.
Los clientes no dudarán en cambiar de marca por una mala experiencia. Los minoristas que prioricen la comodidad, la flexibilidad y un servicio proactivo construirán una fidelidad duradera.
El comercio electrónico no se está ralentizando; tú tampoco deberías hacerlo
Seamos sinceros: el comercio electrónico no es para perezosos.
Las marcas que prosperan hoy son las que experimentan, se adaptan y avanzan rápido, mientras las demás quedan sepultadas bajo carritos abandonados y costes publicitarios cada vez mayores.
Las reglas del juego están cambiando.
La IA está reescribiendo la forma en que personalizamos las compras. El comercio social está convirtiendo cada desplazamiento en una venta. La RA permite a los clientes probar antes de comprar, sin tener que pisar una tienda.
Mientras tanto, los clientes esperan gratificación instantánea, un proceso de pago fluido y devoluciones que no parezcan una negociación con rehenes.
¿Qué viene después? Más de todo.
Más rapidez, inteligencia y obsesión por el cliente. Las marcas que tratan la experiencia como una estrategia de crecimiento —no como algo secundario— son las que seguirán aquí el próximo año.
Así que prueba las nuevas herramientas. Corrige los puntos de fricción. Y, por el bien de tus conversiones, asegúrate de que tu proceso de pago no sea un laberinto. El futuro del comercio electrónico pertenece a las marcas que realmente se preocupan por sus clientes. Sé una de ellas.
El comercio minorista nunca se detiene, y tú tampoco deberías hacerlo. Suscríbete a nuestro boletín para recibir las últimas perspectivas, estrategias y recursos profesionales de los principales líderes del comercio minorista que están dando forma al sector.
