5 Wege, Warteschlangen zu vermeiden, für ein besseres Kundenerlebnis im Geschäft
Kunden hassen es, in der Schlange zu stehen. 70% der Verbraucher gaben an, dass sie maximal 15 Minuten in einer physischen Warteschlange für einen Artikel oder eine Dienstleistung warten würden.
Obwohl das eine verlässliche Zahl ist, kann man davon ausgehen, dass Kunden wahrscheinlich schon nach deutlich weniger als 15 Minuten gehen.
Aber selbst während sie warten, hegen Kunden stillen Groll.
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Der MIT-Professor Dick Larson (alias Dr. Queue) untersucht seit 30 Jahren die Psychologie des Wartens in der Schlange. Er prägte den Begriff „Queue Rage“, der den Ärger, die Verbitterung und die Frustration beschreibt, die Kunden verspüren, wenn sie in der Schlange stehen, während jemand, der nach ihnen gekommen ist, früher bedient wird.
Diese Warteschlangen zu verkürzen, kann entscheidend sein, um die Kundenerfahrung in Ihrem Geschäft zu verbessern und Ihren Umsatz zu steigern. Aber wie genau schaffen Sie das?
Durch meine kombinierte Erfahrung als Buchhalter und Autor für B2B-Marken habe ich eine einzigartige Perspektive, um diese Herausforderung anzugehen. Ich verstehe, wie wichtig es ist, Abläufe zu optimieren, um die Effizienz zu maximieren, und wie Technologie die Kundenzufriedenheit verbessern kann.
In diesem Leitfaden helfen wir Ihnen, das Prinzip von Line Busting zu verstehen und die Methoden, wie Sie Warteschlangen in Ihrem Geschäft auflösen können.
Durch die Integration praxisnaher Erkenntnisse und umsetzbarer Strategien möchte ich Ihnen helfen, effektive Line-Busting-Techniken einzuführen, die nicht nur die Kundenerfahrung verbessern, sondern auch messbares Wachstum für Ihr Unternehmen fördern.
Los geht’s!
Was ist Line Busting?
Line Busting bezeichnet den Einsatz von Technologie, um Kunden beim zügigen Durchlaufen einer Warteschlange an der Kasse zu helfen.
Wenn Sie schon einmal Aufnahmen von verärgerten Kunden gesehen haben, die in der Schlange warten, wissen Sie, dass das ziemlich schnell unschön werden kann. Line Busting zielt darauf ab, genau das in Ihrem Geschäft zu verhindern.
Die Idee ist, die Warteschlangen zu „zerstören“ oder aufzulösen, indem man den Checkout-Prozess verschlankt, z.B. mit mobilen Kassensystemen (mPOS, eine von vielen Arten von Kassensystemen), Selbstbedienungskiosken oder indem man eine Möglichkeit anbietet, online zu kaufen und im Laden abzuholen (BOPIS).
Mit diesen Strategien können Sie das Einkaufserlebnis in Ihrem Laden entscheidend verbessern und das Personal an den Kassen entlasten. Es ist essenziell, um wirklich Omnichannel-fähig zu werden. Erfolgreiches Line Busting hilft außerdem, Ihren Umsatz zu schützen—über 17% der Kunden sagen, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung das Unternehmen verlassen, und bei mehreren schlechten Erlebnissen steigt diese Zahl sogar auf 50%.
Die wichtigsten Vorteile von Line Busting
Nachdem wir die Bedeutung von Line Busting für Ihr Unternehmen verstanden haben, werfen wir einen Blick auf die Vorteile, damit Sie eine Vorstellung bekommen, was Sie erwarten können.
Schnellerer Kassiervorgang
Laut einer aktuellen Umfrage von Yahoo! Finance warten Verbraucher im Schnitt 3.700 Stunden pro Jahr in Warteschlangen. Wow.
Kunden brechen ihren Einkauf eher ab, wenn die Wartezeiten als zu lang empfunden werden—insbesondere bei kleinen oder Spontankäufen.
Line Busting erleichtert diesen Kunden den Kassiervorgang, indem der Prozess beschleunigt wird. Und das ist eine gute Nachricht für Ihr Unternehmen—schnellere Bezahlprozesse und höhere Kundendurchlaufzahlen können Ihre Rentabilität erheblich erhöhen.
Weniger Andrang im Laden
Überfüllte Läden wirken auf Kunden abschreckend wie Mückenschutz auf Mücken. Kunden, die eine lange Warteschlange sehen, meiden Ihr Geschäft womöglich ganz.
Lange Schlangen mit Line Busting-Strategien zu vermeiden, hilft Ihnen, mehr Kunden zu bedienen.
Wenn Sie schon länger im Einzelhandel tätig sind, wissen Sie, wie wichtig der erste Schritt ist—Kunden können erst dann kaufen, wenn sie den Laden betreten, richtig?
Weniger Andrang im Laden setzt diesen Gedanken in die Tat um und hilft Ihnen, potenzielle neue Kunden zu gewinnen, die sonst womöglich nie reinschauen würden.
Besserer Kundenservice
Kundenzorn wird immer extremer—soziale Medien verkürzen unsere Aufmerksamkeitsspanne und die Pandemie hat das Problem verschärft.
Verärgerte Kunden sind schlecht fürs Geschäft, nicht nur, weil sie anderen von ihren schlechten Erfahrungen berichten, sondern auch, weil sie das Kassenpersonal frustrieren, was dazu führen kann, dass dieses kündigt.
Guter Kundenservice bedeutet nicht nur, die Kunden zufrieden zu stellen, sondern auch die Mitarbeiter glücklich zu halten—denn wer betreut letztlich Ihre Kunden?
Forschung zeigt, dass Unhöflichkeit wie eine Erkältung ist: Sie ist ansteckend, verbreitet sich schnell, jeder kann Träger sein – bei der Arbeit, zu Hause, online oder in unseren Gemeinschaften – und man braucht nicht viel, um sich anzustecken.
Insgesamt beseitigt Line-Busting dieses Problem und hält die negativen Auswirkungen überfüllter Kassenbereiche fern. Es hilft dir, die Kundenzufriedenheit zu steigern und unhöfliche Interaktionen zwischen deinem Personal und verärgerten Kunden zu minimieren.
Wie du mit Line-Busting richtig startest
Wenn du bereit bist, eine dieser Line-Busting-Taktiken umzusetzen, musst du – je nach gewählter Strategie – zunächst die Grundlagen schaffen.
Schauen wir uns ein paar Dinge an, die du brauchst, um Warteschlangen in deinem Geschäft abzubauen.
1. Wähle das richtige mobile Kassensystem
Wie bereits festgestellt, benötigst du ein mPOS-System für sichere mobile Zahlungen. Du brauchst außerdem ein Smartphone oder Tablet, auf dem du das mPOS installieren kannst.
Es mangelt nicht an Optionen – mit unterschiedlichen Funktionen, Integrationen und Preisen.
Wenn du nicht weißt, wo du anfangen sollst, sieh dir unsere Anleitungen zu Kassensystem-Kosten und den besten mobilen Kassensystemen auf dem Markt an.
2. Investiere in den passenden Technologie-Stack
Die benötigte Hard- und Software hängt davon ab, welche Line-Busting-Strategien du anwenden möchtest:
- mPOS-Systeme benötigen mobile Geräte und kontaktlose Kartenleser
- Self-Service-Kassen erfordern möglicherweise Barcodescanner oder Kiosks
- Abholung am Straßenrand kann häufig durch eine leichte E-Commerce-Integration unterstützt werden
Wenn du mehr als eine Lösung einsetzt, stelle sicher, dass sich deine Tools mit deinem bestehenden Kassensystem, der Warenwirtschaft und den Kundendaten verbinden lassen, um eine Fragmentierung zu vermeiden.
3. Überdenke dein Personalkonzept
Line-Busting macht Personal nicht überflüssig – es verteilt es einfach anders.
Bei Self-Checkout wird das Personal an der Kasse reduziert, dafür steigt der Bedarf an Mitarbeitern auf der Fläche, die bei technischen Problemen oder mit unerfahrenen Kunden unterstützen können.
Mobiler Checkout erfordert, dass die Mitarbeitenden aktiver im Laden unterwegs sind. Wenn du über die Personalbesetzung nachdenkst, berücksichtige nicht nur die Kopfzahl, sondern auch, wie sich Aufgaben verschieben und welche Art von Echtzeitunterstützung Kunden benötigen könnten.
4. Schule (und schule) deine Mitarbeitenden regelmäßig
Jede Line-Busting-Maßnahme bringt neue Technik mit sich – dein Team muss wissen, wie sie diese souverän bedient. Schulen sie im Umgang mit den Geräten, sicheren Zahlungsabläufen und wie sie Kunden helfen, die Schwierigkeiten mit neuen Kassenprozessen haben.
Laufende Schulungen sind entscheidend und sollten nicht bloß einmalig beim Onboarding stattfinden.
Wenn sich die Systeme weiterentwickeln, stelle sicher, dass dein Personal mit ihnen lernt. Je besser dein Team geschult ist, desto schneller und reibungsloser wird dein Kassenerlebnis.
Line-Busting-Strategien und Tipps
Jetzt, da du weißt, was Line-Busting ist und warum es wichtig ist, schauen wir uns ein paar wirksame Ansätze an, die du sofort umsetzen kannst.
Abholung am Straßenrand (auch Click-and-Collect oder BOPIS genannt)
Die Abholung am Straßenrand vereint online Komfort mit offline Effizienz. Kunden bestellen online und holen ihre Bestellung anschließend vor Ort ab – in der Regel durch das Vorzeigen eines Ausweises oder der Bestellbestätigung.
Diese Strategie eliminiert Wartezeiten, reduziert das Gedränge im Laden und beseitigt die Kosten und Logistik des Versands. Es ist eine Win-Win-Situation für Einzelhändler und Kunden.
Als Bonus basiert sie auf Systemen, die Sie möglicherweise bereits im Einsatz haben: E-Commerce-Bestellungen, lokale Bestandsübersicht und mobile Benachrichtigungen.
Mobiles Bezahlen (mPOS-Systeme)
Mobiles Bezahlen ermöglicht es dem Personal, sich von der Kasse zu lösen.
mPOS-Terminals sind Smartphones und Tablets, was bedeutet, dass jedes Teammitglied zur „laufenden Kasse“ wird.
Anstatt sich für die Bezahlung anzustellen, können Kunden einfach auf eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter zugehen, um die Zahlung abzuschließen und den Laden mit ihren Artikeln zu verlassen.
Das funktioniert besonders gut in geschäftigen Einzelhandelsumgebungen – wie Mode- oder Elektronikgeschäften – in denen Käufer schnellen Service ohne lange Wartezeiten erwarten.
In der Gastronomie ist es bereits üblich: Das Personal bringt ein Tablet direkt an den Tisch, um die Zahlung sofort abzuwickeln, wodurch das Hin- und Herlaufen mit Rechnungen entfällt.
Bonus: Mobiles Bezahlen gibt Ihrem Team mehr Zeit, sich auf Upselling, Kundenfragen und eine bessere In-Store-Experience zu konzentrieren.
Automatisierte Kasse (wie bei Amazon Go)
Automatisierte Kassen – etwa Amazons „Just Walk Out“-Technologie – sind die futuristischste (und teuerste) Methode, Warteschlangen zu vermeiden.
Kundinnen und Kunden scannen beim Betreten eine App, nehmen sich, was sie brauchen, und gehen. Sensoren und Kameras erfassen die Einkäufe und berechnen die Rechnung automatisch.
Obwohl automatisierte Kassensysteme noch sehr teuer wirken, arbeiten verschiedene Start-ups daran, diese Technologie erschwinglicher zu machen, unter anderem mit Lösungen, die Rabatte automatisch an der Kasse anwenden.
Bis zur flächendeckenden Verbreitung automatisierter Kassen wird es noch etwas dauern, aber Standard Cognition ist einer der Vorreiter in diesem Bereich.
Self-Service-Kasse
Über 53% der Menschen bevorzugen inzwischen digitale Geldbörsen – das macht Self-Checkout attraktiver denn je.
Die Vorliebe für digitale Zahlungen ermöglicht eine bewährte Methode zur Vermeidung von Warteschlangen, die längst weit verbreitet ist: die Self-Service-Kasse (oder der Self-Checkout).
Stellen Sie sich vor: Einzelhandelsgeschäfte haben Sensoren an den Ausgängen, um nicht bezahlte Artikel zu erkennen, und an der Kasse gibt es mittlerweile Barcode-Scanner. Das Personal ist im Grunde nur noch da, um Bargeld anzunehmen.
Einzelhändler wie Walmart setzen dieses Konzept im großen Stil ein, zum Beispiel mit Scan-and-Go-Optionen, bei denen Kundinnen und Kunden die Artikel mit dem eigenen Smartphone scannen und während des Einkaufs digital bezahlen.
Self-Service-Terminals sind auch in Schnellrestaurants wie McDonald’s üblich, wo Gäste bestellen und bezahlen können, ohne mit dem Personal zu sprechen.
Auch wenn sich so Personal an der Kasse einsparen lässt, braucht es dennoch Mitarbeitende auf der Fläche, um bei Fragen, Problemen oder technischen Ausfällen zu helfen. Diebstahlprävention und Nutzerfreundlichkeit bleiben wichtige Aspekte.
Versand nach Hause aus dem Geschäft
Versand nach Hause ist eine Strategie, bei der Kundinnen und Kunden den Kassiervorgang auf ihrem eigenen Gerät durchführen, anstatt auf einem Mitarbeitertablet.
Diese Methode ist praktisch, wenn das gewünschte Produkt im Laden zwar gefällt, aber eine andere Farbe, ein Stil oder eine Größe benötigt wird, die nicht vorrätig ist.
Die Kundschaft kann im Geschäft eine Bestellung aufgeben, die Zahlung mit dem eigenen Gerät abschließen und sich den Artikel nach Hause schicken lassen, sobald er wieder verfügbar ist.
Potenzielle Stolpersteine beim Abbau von Warteschlangen
So viele Vorteile das Vermeiden von Warteschlangen auch hat, bei der Umsetzung gibt es einige Herausforderungen.
Sie sind nicht unlösbar, aber es ist entscheidend, diese zu bedenken und einzuplanen, bevor Sie mit der Umsetzung einer entsprechenden Strategie beginnen.
Technische Herausforderungen
Line Busting ist stark von Technologie abhängig—mPOS-Systeme, Kioske, mobile Apps—was bedeutet, dass Sie neue potenzielle Fehlerquellen einführen.
Störungen beim Bezahlvorgang, instabiles WLAN oder Integrationsprobleme mit Altsystemen können Kunden stärker frustrieren als das Warten in der Schlange.
Um Ihre Line Busting-Prozesse zu optimieren, sollten Sie mit Anbietern zusammenarbeiten, die schnellen Support bieten, und internes Personal darin schulen, Probleme zu beheben. Ganz gleich, wie gut Sie planen, Sie werden von Zeit zu Zeit auf diese Probleme stoßen.
Unzureichend geschultes (oder überfordertes) Personal
Egal wie modern Ihre neuen Checkout-Tools sind, sie sind nur so effektiv wie die Personen, die sie bedienen. Verstehen Mitarbeitende das System nicht vollständig oder können Kunden vor Ort nicht helfen, können die Schlangen noch länger werden.
Null Punkte für die richtige Antwort – für Kunden ist es egal, ob der Mitarbeitende nur eine Nachwuchskraft ist, die versucht, das System zu verstehen.
Schlimmer noch: Teammitglieder könnten sich der Veränderung komplett widersetzen. Technikangst oder mangelnde Klarheit über die neue Rolle kann zu Desinteresse führen.
Investieren Sie in eine ordentliche Schulung und gehen Sie über ein einmaliges Onboarding hinaus. Bauen Sie Auffrischungskurse ein, erstellen Sie Schnellreferenztools und kommunizieren Sie, wie diese Veränderungen dem Personal nützen – nicht nur den Kunden.
Risiken für die Datensicherheit
Unterm Strich: Alle POS-Systeme sind anfällig für eine Vielzahl von Angriffen, wie etwa Speicher-Sniffer, Keylogger, Netzwerkschnüffler und File Injector.
Um dies zu minimieren, befolgen Sie die Best Practices für Cybersicherheit im Einzelhandel:
- Halten Sie alle Systeme stets aktuell
- Erzwingen Sie starke Passwörter und Zugriffskontrollen
- Sichern Sie physische Geräte auf der Verkaufsfläche
- Schulen Sie Mitarbeitende in Bezug auf Phishing, Betrugserkennung und Gerätesicherheit
Und vergessen Sie nicht die Wahrnehmung: Kunden möchten wissen, dass ihre Bezahldaten sicher sind. Je sichtbarer und nahtloser Ihre Sicherheitsprotokolle sind, desto mehr Vertrauen gewinnen Sie beim Bezahlvorgang.
Schlangen sind jetzt optional – Überdenken Sie Ihre Checkout-Strategie
Lange Schlangen sind nicht nur lästig – sie sind teuer. Kunden warten nicht, und Sie sollten es auch nicht tun.
Von mobilem Bezahlen über Self-Service-Kioske bis hin zu Abholung am Straßenrand bietet Line Busting Ihnen ein Werkzeug, um das In-Store-Erlebnis zurückzugewinnen und mehr Laufkundschaft in Umsatz zu verwandeln. Doch wie jede betriebliche Veränderung hängt der Erfolg von der richtigen Mischung aus Technik, Schulung und Teamakzeptanz ab.
Fangen Sie klein an, testen Sie häufig und messen Sie die Auswirkungen.
Ob Sie nun einige wenige Filialen betreiben oder Änderungen in Hunderten von Geschäften ausrollen – eine durchdachte Line Busting-Strategie kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, nicht nur einen Servicevorteil für Kunden.
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