5 Strategien zur Reduzierung von Warteschlangen für ein besseres In-Store-Kundenerlebnis
Kunden hassen es, in der Schlange zu stehen. 70 % der Verbraucher gaben an, maximal 15 Minuten in einer physischen Schlange auf einen Artikel oder eine Dienstleistung warten zu wollen.
Obwohl das eine verlässliche Zahl ist, kann man davon ausgehen, dass Kunden meist schon deutlich vor Ablauf der 15 Minuten wieder gehen.
Selbst wenn Kunden warten, ärgern sie sich im Stillen.
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Der MIT-Professor Dick Larson (alias Dr. Queue) beschäftigt sich seit über 30 Jahren mit der Psychologie des Wartens in Schlangen. Er prägte den Begriff „queue rage“, der den Ärger, den Groll und die Frustration beschreibt, die Kunden empfinden, wenn sie in der Schlange stehen und jemand, der nach ihnen gekommen ist, vor ihnen bedient wird.
Diese Schlangen zu verkürzen kann maßgeblich dazu beitragen, die Kundenerfahrung in Ihrem Geschäft zu verbessern und Ihren Umsatz zu steigern. Aber wie genau schafft man das?
Meine gesammelten Erfahrungen als Buchhalter und Autor für B2B-Marken geben mir eine einzigartige Perspektive, um diese Herausforderung anzugehen. Ich weiß, wie wichtig es ist, Abläufe zu optimieren, um die Effizienz zu maximieren, und wie Technologie die Kundenzufriedenheit steigern kann.
In diesem Leitfaden erklären wir Ihnen, was Line Busting bedeutet und mit welchen Methoden Sie Schlangen in Ihrem Geschäft auflösen können.
Durch die Integration praxisnaher Einblicke und umsetzbarer Strategien möchte ich Ihnen helfen, effektive Line-Busting-Techniken einzuführen, die nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch messbares Wachstum für Ihr Unternehmen bewirken.
Los geht’s!
Was ist Line Busting?
Line Busting bezeichnet den Einsatz von Technologie, um Kunden beim Checkout zügig durch die Warteschlange zu leiten.
Wer schon einmal Aufnahmen aufgebrachter Kunden beim Warten in der Schlange gesehen hat, weiß, wie schnell die Stimmung kippen kann. Line Busting zielt darauf ab, genau das in Ihrem Geschäft zu verhindern.
Die Idee ist, Schlangen durch einen optimierten Kassiervorgang zu „busten“ oder aufzulösen – zum Beispiel durch mobile Kassensysteme (mPOS, eines der vielen Kassensystem-Modelle), Selbstbedienungskioske oder die Möglichkeit, online zu kaufen und vor Ort abzuholen (BOPIS).
Mit diesen Strategien verbessern Sie letztlich das Kundenerlebnis im Laden und entlasten das Personal an der Kasse. Es ist ein Muss, wenn Sie eine echte Omnichannel-Marke sein möchten. Erfolgreiches Line Busting schützt zudem Ihren Umsatz—über 17 % der Kunden geben an, nach nur einer schlechten Erfahrung ein Unternehmen zu verlassen; bei mehreren schlechten Erfahrungen steigt diese Zahl sogar auf 50 %.
Die wichtigsten Vorteile von Line Busting
Nachdem wir nun wissen, wie wichtig Line Busting für Ihr Unternehmen ist, schauen wir uns die Vorteile an, damit Sie wissen, was Sie erwartet.
Schnellerer Kassiervorgang
Laut einer aktuellen Yahoo! Finance Umfrage verbringt der durchschnittliche Verbraucher 3.700 Stunden im Jahr mit Warten in der Schlange. Wow.
Kunden brechen einen Kauf eher ab, wenn ihnen die Wartezeit zu lang erscheint – besonders bei weniger wichtigen oder Spontankäufen.
Line Busting hilft, diese Kunden durch einen schnelleren Kassiervorgang zügig zum Abschluss zu bringen. Das ist eine gute Nachricht für Ihr Unternehmen: Kürzere Wartezeiten und mehr abgefertigte Kunden können Ihre Rentabilität deutlich steigern.
Weniger Ladenstau
Überfüllte Geschäfte wirken auf Kunden wie Mückenschutz auf Mücken: Wer eine lange Schlange sieht, macht meistens einen großen Bogen um den Laden.
Das Vermeiden langer Warteschlangen durch Line-Busting-Strategien hilft, mehr Kunden zu bedienen.
Wer schon länger im Einzelhandel arbeitet, weiß, wie wichtig der erste Schritt ist: Kunden können erst etwas kaufen, wenn sie auch hineingehen, richtig?
Weniger Ladenstau fördert diese Denkweise und hilft Ihrem Unternehmen dabei, potenzielle Neukunden zu gewinnen, die sonst nie vorbeigeschaut hätten.
Verbesserter Kundenservice
Die Frustration von Kunden nimmt zu, denn durch soziale Medien sinkt unsere Aufmerksamkeitsspanne und die jüngste Pandemie verschärft den Ärger noch zusätzlich.
Verärgerte Kunden sind geschäftsschädigend, zum einen, weil sie ihre schlechten Erfahrungen weitergeben, zum anderen, weil sie das Frontpersonal frustrieren und deren Kündigungsbereitschaft erhöhen.
Guter Kundenservice bedeutet nicht nur, Kunden glücklich zu machen, sondern auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu sichern – schließlich sind sie es, die Ihre Customer Experience umsetzen.
Forschung zeigt, dass Unhöflichkeit wie eine Erkältung ist: Sie ist ansteckend, verbreitet sich schnell, jeder kann Überträger sein – bei der Arbeit, zu Hause, online oder in unseren Gemeinden – und es braucht nicht viel, um sich anzustecken.
Im Großen und Ganzen verhindert Line Busting genau das und hält die negativen Auswirkungen überfüllter Kassenbereiche fern. Es hilft Ihnen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und unhöfliche Interaktionen zwischen Ihrem Personal und verärgerten Kunden zu minimieren.
So starten Sie Line Busting auf die richtige Art
Wenn Sie bereit sind, eine dieser Line-Busting-Taktiken umzusetzen, sollten Sie – abhängig von Ihrer gewählten Strategie – einige Grundlagen schaffen.
Lassen Sie uns einige Dinge besprechen, die Sie benötigen könnten, um mit dem Line Busting in Ihrem Geschäft zu starten.
1. Wählen Sie das richtige mobile POS
Wie bereits erwähnt, benötigen Sie ein mPOS-System für sichere mobile Zahlungen. Außerdem benötigen Sie ein Smartphone oder Tablet, auf dem Sie das mPOS installieren können.
Es mangelt nicht an Optionen – jeweils mit unterschiedlichen Funktionen, Integrationen und Preisen.
Falls Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, werfen Sie einen Blick in unsere Leitfäden zu den POS-Systemkosten und den besten mobilen POS-Systemen auf dem Markt.
2. Investieren Sie in den passenden Technologiestack
Welche Hard- und Software Sie benötigen, hängt davon ab, welche Line-Busting-Strategien Sie einsetzen:
- mPOS-Systeme erfordern mobile Geräte und kontaktlose Kartenlesegeräte
- Self-Checkout kann Barcodescanner oder Kioske benötigen
- Abholung am Straßenrand kann oft durch eine leichte E-Commerce-Integration unterstützt werden
Implementieren Sie mehrere Lösungen, stellen Sie sicher, dass Ihre Tools sich in Ihr bestehendes POS sowie in Ihr Lager- und Kundendatensystem integrieren lassen, um eine Fragmentierung zu vermeiden.
3. Überdenken Sie Ihr Personalkonzept
Line Busting eliminiert nicht den Bedarf an Mitarbeitenden – er wird nur neu verteilt.
Self-Checkout kann zwar den Personalbedarf an der Kasse verringern, erhöht aber den Bedarf an Mitarbeitern auf der Fläche, die technische Probleme beheben können – etwa Pannen oder fehlende Erfahrung seitens der Kundschaft.
Mobiles Bezahlen erfordert ein stärkeres Engagement der Mitarbeitenden im gesamten Geschäft. Beim Umdenken Ihrer Personalplanung sollten Sie nicht nur die Kopfzahl betrachten, sondern auch, wie sich Rollen verschieben und welche Art von Echtzeitunterstützung die Kundschaft benötigt.
4. Schulen (und schulen Sie erneut) Ihre Beschäftigten
Jede Line-Busting-Strategie beinhaltet neue Technologien – Ihr Team muss also wissen, wie man sie sicher nutzt. Schulen Sie die Mitarbeitenden darin, Geräte zu bedienen, sichere Zahlungsprozesse einzuhalten und Kunden zu unterstützen, die sich mit neuen Abläufen schwer tun.
Laufende Schulungen sind entscheidend, nicht nur einmaliges Onboarding.
Entwickeln sich die Systeme weiter, sollten Ihre Beschäftigten mitlernen. Je besser Ihr Team geschult ist, desto schneller und reibungsloser läuft der Bezahlvorgang.
Line-Busting-Strategien und Tipps
Jetzt, da Sie wissen, was Line Busting ist und warum es wichtig ist, schauen wir uns ein paar effektive Strategien an, die Sie heute umsetzen können.
Abholung am Straßenrand (auch Click-and-Collect oder BOPIS genannt)
Die Abholung am Straßenrand verbindet Online-Komfort mit Offline-Effizienz. Kundinnen und Kunden bestellen online und holen ihre Bestellung in Ihrer Filiale ab – meist durch Vorzeigen eines Ausweises oder einer Bestellbestätigung.
Diese Strategie beseitigt Wartezeiten, verringert die Überfüllung im Laden und spart Kosten und Logistik für den Versand. Es ist eine Win-Win-Situation für Einzelhändler und Kunden.
Als Bonus basiert sie auf Systemen, die Sie möglicherweise bereits im Einsatz haben: E-Commerce-Bestellsysteme, lokale Lagerbestandsübersicht und mobile Benachrichtigungen.
Mobiles Bezahlen (mPOS-Systeme)
Mobiles Bezahlen ermöglicht es dem Personal, sich vom Kassenbereich zu lösen.
mPOS-Terminals sind Smartphones und Tablets, was bedeutet, dass jedes Teammitglied zu einer mobilen Kasse wird.
Anstatt sich zum Bezahlen anzustellen, können die Kund:innen einfach auf eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter zugehen, um ihre Zahlung abzuschließen und den Laden mit ihren Artikeln zu verlassen.
Das funktioniert besonders gut in stark frequentierten Einzelhandelsbereichen – wie Mode oder Elektronik – in denen Kund:innen schnelle Bedienung ohne lange Wartezeiten wünschen.
In der Gastronomie ist dies bereits gängig: Das Personal bringt das Tablet direkt zum Tisch, um die Zahlung vor Ort abzuwickeln, was das Hin- und Herlaufen mit Rechnungen überflüssig macht.
Bonus: Mobiles Bezahlen gibt Ihrem Team mehr Freiraum, sich aufs Upselling, die Beantwortung von Fragen und die Verbesserung der In-Store-Erfahrung zu konzentrieren.
Automatisches Bezahlen (zum Beispiel: Amazon Go)
Automatisches Bezahlen – wie Amazons „Just Walk Out“-Technologie – ist die futuristischste (und teuerste) Warteschlangenverkürzungs-Strategie.
Kund:innen scannen beim Eingang eine App, nehmen, was sie brauchen, und gehen dann einfach. Sensoren und Kameras verfolgen die Einkäufe und berechnen sie automatisch.
Während automatisierte Kassen derzeit noch sehr teuer erscheinen, arbeiten verschiedene Start-ups daran, diese Technologie erschwinglicher zu machen – darunter auch Lösungen, die automatisch Rabatte an der Kasse anwenden können.
Von einer Zeit, in der automatisierte Kassen demokratisiert sein werden, sind wir noch ein Stück entfernt. Standard Cognition ist jedoch einer der Vorreiter in diesem Rennen.
Self-Service-Kassen
Über 53% der Menschen bevorzugen mittlerweile digitale Geldbörsen – was Self-Checkout mehr als je zuvor ermöglicht.
Die Präferenz für digitale Zahlungen macht eine wesentliche Warteschlangenverkürzungs-Strategie möglich, die bereits weit verbreitet ist: Self-Service-Kassen (oder Self-Checkout).
Denken Sie darüber nach: Einzelhandelsgeschäfte haben Sensoren an den Ausgangstüren, um unbezahlte Ware zu erkennen, und inzwischen gibt es auch Barcode-Scanner an den Kassen. Die Mitarbeiter:innen sind im Wesentlichen nur noch da, um Bargeld entgegenzunehmen.
Einzelhändler wie Walmart setzen diesen Ansatz in großem Umfang ein und bieten Scan-and-Go-Optionen an, bei denen Kund:innen ihre Artikel mit dem Handy scannen und digital bezahlen können, während sie einkaufen.
Self-Service-Kioske sind auch in Fast-Casual-Restaurants wie McDonald's üblich, wo Kund:innen bestellen und bezahlen können, ohne mit dem Personal zu interagieren.
Auch wenn dieses Modell den Personalbedarf an den Kassen reduzieren kann, benötigen Sie dennoch Mitarbeitende im Laden, um bei Fragen, Problemen oder Störungen zu helfen. Diebstahlprävention und Benutzerfreundlichkeit bleiben entscheidende Faktoren.
Nach Hause liefern lassen aus dem Laden
Nach Hause liefern lassen ist eine Strategie, bei der die Kund:innen für den Checkout ihr eigenes Gerät verwenden, anstatt eines Mitarbeiters.
Diese Warteschlangenverkürzungs-Strategie ist praktisch, wenn Kund:innen im Laden Produkte finden, aber eine andere Farbe, ein anderes Modell oder eine andere Größe wünschen, die in Ihrer Filiale gerade nicht vorrätig ist.
Der Kunde kann im Geschäft eine Bestellung aufgeben, die Zahlung mit seinem Gerät abschließen und die Ware wird ihm zugesandt, sobald sie wieder verfügbar ist.
Potenzielle Fallstricke beim Abbau von Warteschlangen
Obwohl das Verkürzen von Warteschlangen einige Vorteile mit sich bringt, gibt es bei der Umsetzung auch ein paar Herausforderungen.
Sie sind nicht unlösbar, aber es ist entscheidend, sich ihrer bewusst zu sein und vorab zu planen, bevor eine Maßnahme zur Warteschlangenverkürzung umgesetzt wird.
Technische Herausforderungen
Line Busting ist stark von Technologie abhängig—mPOS-Systeme, Kioske, mobile Apps—was bedeutet, dass Sie neue potenzielle Fehlerquellen einführen.
Störungen beim Bezahlen, instabiles WLAN oder Integrationsprobleme mit Altsystemen können Kunden mehr frustrieren, als das Warten in der Schlange.
Um Ihre Line-Busting-Prozesse zu optimieren, sollten Sie Partner mit schnellem Support wählen und das interne Personal darin schulen, Probleme zu beheben. Egal, wie gut Sie planen – auf solche Probleme werden Sie hin und wieder stoßen.
Unzureichend geschultes (oder überfordertes) Personal
So modern Ihre neuen Zahltools auch sind – sie sind nur so effektiv wie die Menschen, die sie bedienen. Wenn die Mitarbeitenden das System oder die Kundenunterstützung vor Ort nicht komplett verstehen, werden die Warteschlangen möglicherweise noch länger.
Keine Überraschung – für Kunden ist es egal, ob gerade ein Junior-Mitarbeitender versucht, das System zu verstehen.
Schlimmer noch: Teammitglieder könnten die Neuerung komplett ablehnen. Technikangst oder unklare Aufgabenbereiche führen zu fehlender Motivation.
Investieren Sie in gründliche Schulungen – und belassen Sie es nicht bei einmaligem Onboarding. Planen Sie Auffrischungen ein, erstellen Sie praktische Kurzübersichten und kommunizieren Sie den Nutzen für das Personal – nicht nur für die Kundschaft.
Datensicherheitsrisiken
Fakt ist: Alle POS-Systeme sind anfällig für verschiedene Angriffe wie zum Beispiel Speicher-Ausleser, Keylogger, Netzwerk-Sniffer oder File-Injector.
Gehen Sie nach den besten Cybersecurity-Praktiken im Handel vor:
- Halten Sie alle Systeme auf dem aktuellen Stand
- Vergeben Sie starke Passwörter und Zugriffsrechte
- Sichern Sie physische Geräte im Verkaufsraum
- Schulen Sie Ihr Personal in Phishing, Betrugserkennung und Gerätesicherheit
Vergessen Sie auch die Wahrnehmung nicht: Kundinnen und Kunden wollen das Gefühl haben, dass ihre Zahlungsdaten sicher sind. Je sichtbarer und reibungsloser Ihre Sicherheitsmaßnahmen wirken, desto mehr Vertrauen gewinnen Sie an der Kasse.
Warteschlangen sind jetzt optional – überdenken Sie Ihre Checkout-Strategie
Lange Warteschlangen sind nicht nur lästig, sondern auch teuer. Kundinnen und Kunden warten nicht – und Sie sollten es auch nicht tun.
Von mobilem Checkout über Selbstbedienungskioske bis hin zu Abholung am Straßenrand: Line Busting verschafft Ihnen das nötige Werkzeug, um das In-Store-Erlebnis neu zu gestalten und mehr Laufkundschaft in Umsatz zu verwandeln. Wie bei jeder betrieblichen Veränderung kommt es auf die richtige Mischung aus Technik, Schulung und Team-Engagement an.
Starten Sie klein, testen Sie häufig und messen Sie die Auswirkungen.
Egal, ob Sie nur ein paar Standorte verwalten oder Veränderungen in hunderten Filialen ausrollen: Eine kluge Line-Busting-Strategie kann Ihr Wettbewerbsvorteil werden – nicht einfach ein Mehrwert für die Kundschaft.
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