Omnichannel-Commerce: 10-Schritte-Strategieleitfaden 2026
Laut Shopify erzielen Unternehmen, die eine Omnichannel-Commerce-Strategie einsetzen, einen erheblichen Gewinn.
Im Durchschnitt verzeichnen Marken, die auf Online-Marktplätzen, mobil, in sozialen Medien und an physischen Standorten verkaufen, einen Umsatzanstieg von 190 %. Das hat enorme Auswirkungen auf den Unternehmensgewinn.
Doch trotz dieser beeindruckenden Zahlen bleibt die Omnichannel-Strategie für viele Einzelhandelsunternehmen schwer greifbar. Und was genau bedeutet Omnichannel-Commerce eigentlich?
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Was ist Omnichannel-Commerce?
Omnichannel-Commerce ist eine Strategie, die Einzelhändler und E-Commerce-Unternehmen einsetzen, um an jedem Kontaktpunkt ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten. Egal, welchen Kanal die Kundinnen und Kunden wählen, ob im Geschäft, im Online-Shop, Marktplatz, in sozialen Medien oder per mobiler App – das Markenerlebnis bleibt stets konsistent.
Am wichtigsten ist: Alle Kanäle tauschen ihre Daten offen miteinander aus. So wird es möglich, ein personalisiertes Erlebnis auf Basis aktueller Kundendaten zu bieten. Den Aufbau einer Omnichannel-Strategie empfinden insbesondere stationäre Händler, die eine E-Commerce-Präsenz aufbauen möchten, aus verschiedenen Gründen als große Herausforderung.
Für stationäre Geschäfte, die einen Omnichannel-Ansatz verfolgen wollen, ist das oft schwierig, weil dadurch neue Herausforderungen entstehen, denen sie bisher nicht begegnet sind – zum Beispiel Online-Bestellabwicklung, Betrugsprävention und SEO.
E-Commerce-Händler, die in den stationären Einzelhandel expandieren möchten, stehen vor der Herausforderung, ein Ladengeschäft zu gestalten, das zur Online-Marke und deren Community passt, das visuelle Merchandising zu berücksichtigen und Laufkundschaft zu generieren.
In beiden Fällen stehen die Geschäftsinhaber jedoch vor der gleichen Frage: Wie können wir alle Kanäle optimal nutzen und an jedem Kundenkontaktpunkt ein exzellentes, konsistentes Erlebnis bieten?
In diesem Artikel zeigen wir, wie sich Omnichannel-Commerce von Multichannel-Commerce unterscheidet und wie er alle Bereiche des Geschäfts beeinflusst – darunter Marketing, Bestandsverwaltung, Auftragsmanagement und Versand. Außerdem stellen wir strategische Schritte vor, mit denen Sie eine belastbare Omnichannel-Strategie für Ihr Unternehmen entwickeln können.
Lesen Sie weiter in unserem E-Commerce- und Einzelhandelsratgeber, um zu erfahren, wie Sie die Sichtbarkeit und den Umsatz maximieren und gleichzeitig eine einheitliche Markenwelt schaffen.
Multichannel vs. Omnichannel-Commerce: Wo liegt der Unterschied?
Die meisten Marken – ob sie als stationäres Geschäft oder als E-Commerce-Website begonnen haben – verfügen in der Regel über mehrere Kanäle zur Interaktion mit Kundinnen und Kunden oder Followern. Heutzutage können Unternehmen soziale Plattformen nicht ignorieren. Auch die Bedeutung von E-Mail- und SMS-Marketing ist nicht zu unterschätzen.
Multichannel und Omnichannel werden oft synonym verwendet, weisen aber dennoch spürbare Unterschiede auf.
Multichannel-Commerce nutzt verschiedene Vertriebskanäle, die unabhängig voneinander (in Silos) arbeiten und nicht miteinander kommunizieren. Die Markenbotschaften können je nach Plattform unterschiedlich sein und zielen vor allem darauf ab, mehr Kanäle für die Kundenansprache zu nutzen.
Omnichannel-Commerce nutzt verschiedene Kanäle, setzt jedoch aktiv Informationen aus allen Plattformen ein, um eine starke E-Commerce-Strategie aufzubauen, die sich an der Customer Journey und am Kundenerlebnis orientiert. Der Vorteil beim Omnichannel-Ansatz ist, dass die Markenbotschaft konsistent und hochgradig personalisiert ist. Kundinnen und Kunden können mühelos zwischen den Kanälen wechseln, ohne dass ihr Kaufprozess unterbrochen wird – das fördert bessere Conversion-Raten.
Anders formuliert: Wenn Kundinnen und Kunden mit Ihren Kanälen interagieren – ob via Instagram, in einer mobilen App oder direkt im Geschäft –, werden Informationen über ihre Interaktionen gesammelt und alle Kanäle arbeiten gemeinsam daran, sie zu einer Aktion zu bewegen, etwa zum erstmaligen Hinzufügen eines Artikels in den Warenkorb oder zu einem erneuten Kauf.
Beispiel für eine Omnichannel-Customer-Journey
73 % der Kundinnen und Kunden nutzen mehrere Kanäle, bevor sie einen Kauf tätigen. Im Durchschnitt sind sechs bis acht Kontaktpunkte nötig, bis ein Interessent wirklich konvertiert.
Kundenreisen unterscheiden sich je nach Person oder Altersgruppe. Hier ist ein Beispiel dafür, wie die Customer Journey für einen potenziellen Omnichannel-Kunden aussehen kann, der ein Produkt online entdeckt und sich letztlich für einen Kauf im Ladengeschäft entscheidet.
- Ein Interessent sucht auf TikTok nach „Cloud Couch“ und entdeckt eines Ihrer Marken-Videos.
- Er schaut sich Ihr TikTok-Profil an und klickt weiter, um Ihre Instagram-Seite anzusehen und ihr zu folgen.
- Basierend auf seinem bisherigen Social-Media-Engagement sieht er retargetete Instagram-Anzeigen für Cloud Couches.
- Er nutzt eine Suchmaschine, um Ihre Website zu finden und meldet sich für einen Newsletter an, der Neukunden einen 10%-Rabatt bietet.
- Er wird in einen E-Mail-Flow für Neukunden aufgenommen, welcher Produktinformationen und Anreize bietet.
- Er betrachtet ähnliche Angebote verschiedener Marken und vergleicht deren Preise und Merkmale mit Ihren.
- Er ist schließlich bereit für den Kauf und entscheidet sich für einen Kauf im Geschäft, da er besonderen Wert auf das sensorische Erlebnis des Produkts legt.
- Basierend auf vorherigen Online-Interaktionen weiß der Verkaufsberater bereits, dass es sich um einen neuen Kunden handelt, und kann ihm ohne Nachfrage den 10%-Rabatt für Neukunden gewähren.
Dieser Kunde hat über mehrere Kanäle mit der Marke interagiert (Social Media, Website, E-Mail und stationär). Da das Unternehmen jedoch eine Omnichannel-Commerce-Strategie verfolgt, kann es diese Kundendaten zu seinem Vorteil nutzen.
Da sie wissen, dass es sich um einen neuen Kunden handelt und Analysen über die Inhalte haben, mit denen er interagiert hat, kann die Marke ein Kundenprofil erstellen, um ein persönlicheres Erlebnis zu bieten. Der Verkaufsmitarbeiter weiß auch, dass der Käufer einen Rabatt nutzen möchte, da er sich bereits für den Online-Newsletter angemeldet hat.
Anhand der Produktseiten, die er über verschiedene Kanäle hinweg angesehen hat, können Sie eine Liste individuell empfohlener Produkte erstellen. Hat er auf mehrere Anzeigen geklickt, um mehr über Ihren Couchtisch zu erfahren, aber noch nicht gekauft? Dann können Sie ihm weitere Informationen oder einen zeitlich begrenzten Rabatt zusenden.
Mit einem Multichannel-Ansatz könnten Sie keine Daten von anderen Kanälen zu Ihrem Vorteil nutzen. Mit Omnichannel ist das Einkaufserlebnis immer nahtlos und kundenzentriert.
Sie können Omnichannel-Commerce-Plattformen nutzen, um diese hochwertigen Erlebnisse für Ihre Kunden zu schaffen. Hier sind unsere Favoriten unter den Omnichannel-Plattformen:
Möchten Sie jetzt am liebsten gleich mit Ihrer Omnichannel-Strategie starten? Im Folgenden finden Sie einige Schritte, mit denen Sie Ihren Kunden ein Omnichannel-Erlebnis bieten können.
Omnichannel-Strategie: 10 Schritte zum Erfolg
1. Einheitliches Branding und Ästhetik
Für eine starke Omnichannel-Strategie sollten Marken ein nahtloses Erlebnis zwischen Online und Offline bieten. Nehmen wir beispielsweise Technologieriese Apple. Ihr Ladendesign versteht es hervorragend, die Markenästhetik zu unterstreichen – ähnlich wie ihre E-Commerce-Website mit ihrem minimalistischen Stil sowie hellen, luftigen Farben.
Apple Stores sind nicht mit überflüssigen Dekorationen oder Kram überladen, damit das Sortiment im Mittelpunkt steht. Die Anordnung und der Abstand der Tische regen Kunden dazu an, mit den Produkten zu interagieren und bieten gleichzeitig genügend Platz und Zeit, damit alles stressfrei entdeckt werden kann.
In den letzten Jahren bestehen neue Apple Stores aus zunehmend erdigen und natürlichen Materialien, um das Engagement für Nachhaltigkeit hervorzuheben, da immer mehr Produkte aus recycelten Materialien und mit sauberer Energie hergestellt werden. Sie behaupten, dass bis 2030 alle Apple-Produkte klimaneutral sein werden.
Für Einzelhändler, die eine E-Commerce-Präsenz aufbauen möchten: Denken Sie darüber nach, welche Designelemente dazu beitragen, für Ihre Erstbesucher ein möglichst einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen, wenn diese Ihre Website zum ersten Mal besuchen.
Ähnliche Farbgebung und ein stimmiges Look-and-Feel helfen dabei, dass sich jeder Kanal wie eine Erweiterung des anderen anfühlt - und nicht wie zwei komplett verschiedene und gegensätzliche Welten.
2. Mehr Online-Traffic durch SEO
Erfahrene Einzelhändler wissen, dass der Kundenverkehr von Standort, Tageszeit oder Saison abhängen kann. Beim Aufbau einer E-Commerce-Präsenz hingegen hängt der organische Traffic von den Bemühungen im Bereich der Suchmaschinenoptimierung ab. Das Know-how und die Fähigkeit, den Online-Traffic zu steigern, hängen von der Verwendung bestimmter Schlüsselwörter ab.
Sie müssen relevante Schlüsselwörter für Ihre Nische und Ihr Produktsortiment untersuchen und analysieren und diese auf Ihrer Website und in den sozialen Medien verwenden, um Online-Sichtbarkeit zu erlangen. Eine starke SEO-Strategie trägt wesentlich dazu bei, mehr Besucher anzuziehen – unabhängig davon, ob Sie ein kleines Familienunternehmen oder ein großer Einzelhändler sind.
Sportartikelmarken wie Stanley machen es sehr gut vor, indem sie ihre Produktbeschreibungen für SEO optimieren. Während Stanley diesen Artikel im Geschäft möglicherweise anders und einfacher beschreiben würde, ermöglicht das Hinzufügen weiterer relevanter Schlüsselwörter zur Amazon-Titelbeschreibung Google, die Relevanz für Suchende besser zu erkennen.
Neben der Beschreibung der verwendeten Materialien und der wichtigsten Vorteile (z. B. 12 Stunden Kälte, auslaufsicher) wird auch beworben, wie das reisefreundliche Design in verschiedenen Situationen wie zu Hause, im Büro oder im Auto verwendet werden kann.
Im Bereich Visual Merchandising im Ladengeschäft sind Einzelhändler in der Anzahl der verwendbaren Wörter zur Produktbeschreibung begrenzt. Im E-Commerce jedoch helfen mehr beschreibende Begriffe dabei, dass Menschen Ihr Produkt finden.
3. Analyse von Social-Media-Analysen für trendende Produkte
Die Entwicklung von TikTok von einer Tanz-App zu einer Alles-App hat verschiedene Branchen stark beeinflusst – darunter auch Buchhändler. Der Hashtag #BookTok hat über 103 Milliarden Aufrufe und wächst weiter, während Nutzer Rezensionen und Bewertungen ihrer Lieblingsbücher sowie kuratierte Buchtipps austauschen.
Kanadas größter Buchhändler Indigo nutzte viral gehende Titel auf TikTok, um seine Umsätze zu steigern, und verzeichnete dadurch einen erheblichen Umsatzschub. Um auf ihre TikTok-Präsenz aufmerksam zu machen, finden Kunden nun spezielle Verkaufsflächen im Handel für Bücher „Trending auf TikTok“ und eine TikTok-Empfehlungsseite auf ihrer Website. Mit dieser Strategie spricht Indigo Besucher an, die sich das nächste virale Buch sichern und gleichzeitig weitere beliebte Titel entdecken möchten.
Indigo gab zudem eine formelle Partnerschaft mit TikTok bekannt und startete den #BookTok Book Club. Jeden Monat stellen sie eine Autorin oder einen Autor und ein Buch über die App in den Fokus, um den Verkauf in den Filialen und im Online-Shop zu fördern. Vor-Ort-Veranstaltungen werden zudem direkt in der TikTok-App live gestreamt.
Dies ist ein kreativer und strategischer Ansatz von Indigo. Indem sie einen rasant wachsenden Hashtag wie #BookTok nutzen, verschaffen sie ihrer Markenkommunikation mehr Sichtbarkeit, bauen ihre TikTok-Präsenz aus und können beobachten, welche Genres und Titel bei ihrer Zielgruppe angesagt sind.
So kann Indigo auch flexibler reagieren, was die Reservierung von Regalflächen für Trend-Bücher betrifft, und ist in der Lage, die Nachfrage zu prognostizieren, etwa für Bücher von Autoren wie Colleen Hoover, die online viral gehen.
4. Schnellere Auftragsabwicklung
Der Informationsaustausch zwischen Online- und Offline-Filialen über dynamische Bestandsmanagementsysteme kann ebenfalls das Einkaufserlebnis verbessern.
Ist ein Produkt zum Beispiel nicht vorrätig, muss das Geschäft nicht mehr das Lager anrufen, den Artikel anfordern und den Kunden umständlich zur Abholung kontaktieren: Durch Omnichannel-Abwicklung erhalten Kunden ihre Produkte schneller, da alle verfügbaren Kanäle genutzt werden.
Wenn ein Hemd in Ihrer Größe nicht vorrätig ist, kann ein/e Mitarbeiter/in Ihnen schnell helfen, eine nahegelegene Filiale mit Ihrer Größe zu finden. Sie können das Hemd selbst abholen oder sich direkt aus dem Geschäft liefern lassen – das erspart Ihnen den Aufwand.
Haben Geschäfte einen funktionierenden Online-Shop, kann das Personal für die Kunden Produkte bestellen, die nur online verfügbar sind, falls die Ware vor Ort knapp ist. Das ist für beide Seiten ein Gewinn – der Kunde kann kaufen, was er möchte, und die Marke verliert keinen wichtigen Verkauf.
Ein vernetztes Omnichannel-System stellt sicher, dass keine Verkaufschance aufgrund von fehlendem Bestand ungenutzt bleibt.
5. Investition in Cybersicherheit
Um Betrug zu verhindern und den Diebstahl von Kundendaten zu unterbinden, ist Cybersicherheit für jede E-Commerce-Website unverzichtbar. Für Kunden, die auf einer Website einkaufen, kann ein SSL-Zertifikat helfen, Cyberbedrohungen oder das Abfangen von Informationen durch Hacker zu verhindern und Identitätsdiebstahl entgegenzuwirken.
Der Datenschutz von Kundendaten ist ein heiß diskutiertes Thema. Unternehmen, die offen mit den eingesetzten Softwarelösungen und Tools zur Absicherung von Transaktionen umgehen, werden mit höheren Konversionsraten belohnt. SSL-Zertifikate unterstützen zudem beim Aufbau von Kundenvertrauen und vermitteln, dass Ihre Website authentisch ist, was letztlich zu besseren SEO-Rankings führen kann.
6. Vielfältige Lieferoptionen anbieten
Die Grenzen zwischen E-Commerce und Einzelhandel verschwimmen zunehmend. Es ist üblich, dass Kunden online einkaufen und ihre Bestellung im Laden abholen – oder umgekehrt, je nach Lagerbestand. Rückgaben von Online-Bestellungen im Geschäft sind ebenso möglich. Diese praktische Lösung ist besonders für größere Produkte wie Möbel ein deutlicher Vorteil für die Kunden.
Marken wie IKEA zeigen eindrucksvoll, wie man Lieferoptionen diversifizieren kann. Kunden können sich die Produkte direkt nach Hause liefern lassen oder sie im Geschäft oder an einem nahegelegenen Abholpunkt abholen. Das ist nicht nur bequemer für die Kunden, sondern indem Sie verschiedene Lieferoptionen anbieten, wirkt Ihre Marke attraktiver und fördert die Kundentreue.
7. Nutzen Sie Ihren stärksten Kanal
Einzelhändler, die neu im E-Commerce sind, sollten ihren bestehenden Kundenverkehr im stationären Handel nutzen, um die Besucherströme auf den eigenen Online-Shop oder die sozialen Kanäle zu lenken. Eine einfache Möglichkeit, dies im Geschäft umzusetzen, ist visuelles Merchandising.
Wir haben gesehen, wie Indigo die Buch-Community bei TikTok nutzte, um auf die Beschilderung ihres Präsentationstisches aufmerksam zu machen. Wenn Ihre Produkte online im Trend liegen, präsentieren Sie diese im Eingangsbereich Ihres Geschäfts, um neue Kunden zu gewinnen.
Stellen Sie QR-Codes im gesamten Geschäft bereit, damit Kunden sich online informieren oder mit Ihnen vernetzen können. Das ist ein einfacher Weg, um zu zeigen, dass Ihr Unternehmen über den stationären Handel hinaus erreichbar ist.
Nutzen Sie Regalschilder, um Ihre Kunden mit einem Anreiz zur Interaktion auf Social Media zu animieren. Dies kann in Form eines Geschenks oder Rabatts auf den nächsten Einkauf erfolgen. Vergessen Sie nicht, einen Link zu Ihrer Website und Ihre Social-Media-Handles am Ende der Kundebelege anzugeben.
8. Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt
Die Zunahme von nutzergenerierten Inhalten im E-Commerce macht es Händlern möglich, Kreative und Influencer auf digitalen Displays oder in Schaufenstergestaltungen hervorzuheben.
Ein bekanntes Gesicht aus der Online-Welt signalisiert den Kunden, dass Ihre Marke die Entwicklungen in den sozialen Medien versteht und dort präsent ist. Das steigert auch das Interesse, Ihre Online-Präsenz näher kennenzulernen. Content Creator können Inhalte erstellen, die weniger poliert und organischer wirken, wenn das besser zu Ihrer Markenästhetik passt. Der Einsatz solcher Bilder ist eine gelungene Methode, beide Medien miteinander zu verbinden und die Sichtbarkeit zu maximieren.
Aritzias jüngste Kooperation mit YouTube-Star Emma Chamberlain verlieh der Sunday Best-Kollektion durch die Ansprache einer jungen Zielgruppe einen dringend benötigten Frischekick. Als langjähriger Fan der Marke wirkt die Zusammenarbeit authentisch und verleiht der kuratierten Kollektion jugendliche Frische.
9. Schaffen Sie immersive Online-Erlebnisse, die pandemiesicher sind
Ob Instagram-taugliche Fotomöglichkeiten oder exklusive Veranstaltungen im Einzelhandel – Kunden dazu zu animieren, ein Foto mit einem Marken-Hashtag zu teilen, kann für Aufsehen in sozialen Medien sorgen.
Beauty-Händler wie Sephora veranstalten das ganze Jahr über Events in ihren Filialen. Zum 20-jährigen Jubiläum wurde das jährliche Sephora-Event genutzt, um Beauty-Liebhaber aus dem ganzen Land einzuladen. Die Gäste erlebten ein zweitägiges Event mit Meet-and-Greets mit Beauty-Influencern, Live-Demonstrationen neuer Produkteinführungen und Gratis-Services wie Maniküren und Express-Gesichtsbehandlungen. Live-Shopping-Plattformen eignen sich hervorragend dafür – man kann ansprechende Bilder und Videos zur Verkaufsförderung einbinden.
In den letzten Jahren wurde diese In-Store-Veranstaltung zu einem Online-Event umgewandelt, bei dem jeder zu einem virtuellen Beauty-Haus mit exklusiven Inhalten eingeladen ist.
Beauty-Insider können weiterhin unterschiedliche Räume wie den Spa- und Sonnenraum durchstöbern, in denen verschiedene Marken und Produkte in einer spielerischen Umgebung präsentiert werden.
Das Scannen eines QR-Codes animiert Teilnehmer dazu, in virtuellen Fotokabinen gemeinsam mit Freunden Fotos zu machen. Exklusive Rabatte und Angebote können anschließend entweder im Geschäft oder online eingelöst werden.
10. Weitere Kanäle ausbauen
Sobald Ihre E-Commerce- und Einzelhandelskanäle aufgebaut sind, machen Sie Ihre Kunden auf weitere Kanäle wie Ihren Newsletter, SMS-Marketing oder Ihre mobile App aufmerksam. Bitten Sie Ihre Mitarbeiter, Kunden nach ihrer E-Mail-Adresse zu fragen, und prüfen Sie, ob sie dem E-Mail- oder SMS-Versand zustimmen möchten.
Falls Sie eine eigene mobile App für Ihre Marke haben, fördern Sie Downloads, indem Sie neuen Nutzerinnen und Nutzern ein Geschenk oder einen Rabatt bieten oder Zugang zu exklusiven neuen Produkteinführungen gewähren. Der Aufbau eines Treueprogramms in der App ist ebenfalls eine hervorragende Möglichkeit, um Kundinnen und Kunden für ihren Einkauf bei Ihnen zu belohnen. Ihre umsatzstärksten Kundinnen und Kunden können zudem gezielt angesprochen und für ihre Treue mit weiteren Vorteilen belohnt werden.
Als Starbucks seine mobile App auf den Markt brachte, konnten sie die Anzahl der Downloads durch kostenloses WLAN beschleunigen. Die Kaffeekette entschied sich, das WLAN kostenfrei anzubieten und diese Gelegenheit zu nutzen, um Kundinnen und Kunden für die E-Mail-Kommunikation zu gewinnen.
Die Kette konnte ihre Kundschaft mit verlockenden E-Mail-Angeboten ansprechen, sofern sie die Starbucks App herunterladen und dem Treueprogramm beitreten. Im Fokus standen dabei Vorteile wie das komfortable Vorbestellen und die Möglichkeit, dass das gewünschte Getränk – zum Beispiel der Grande Caramel Macchiato mit Sojamilch – bereits fertig auf Sie wartet.
Mit der App können Kundinnen und Kunden ihre Getränke nach ihren eigenen Vorlieben zusammenstellen – ganz wie das Café-Erlebnis vor Ort mit freundlichen Baristas. Push-Benachrichtigungen sorgen zudem durch Aktionen wie Doppelt-Sterne-Tage und andere spannende Angebote dafür, dass mehr Kundschaft ins Café kommt, und sie können in der App sogar Spiele spielen, um ein Leben lang kostenlosen Starbucks zu gewinnen.
Heute verzeichnet Starbucks im Durchschnitt zwei Millionen App-Downloads pro Monat. Im Treueprogramm der App liegen rund 2 Milliarden $ an ungenutztem Guthaben, was diesen Kanal zu einer der stärksten Umsatzquellen des Unternehmens macht.
Omnichannel-Erlebnis: Ausblick und Perspektiven
Bei der Erstellung Ihrer Omnichannel-Commerce-Strategie identifizieren Sie zunächst, welcher Bereich Ihres Unternehmens Verbesserungsbedarf hat und welche Kanäle Ihnen mehr Einblick in das Kundenverhalten verschaffen könnten.
Eine zentrale Datenquelle ist im Omnichannel-Commerce unerlässlich, um Falschinformationen oder Fehler zu vermeiden. Sobald jedoch Ihre Kanäle aufeinander abgestimmt sind und Informationen zwischen den Plattformen fließen, gewinnen Sie ein besseres Verständnis der Customer Journey und erkennen, wie Kundinnen und Kunden sich zwischen den verschiedenen Kanälen bewegen und interagieren.
Und sobald Kundinnen und Kunden ihre Reise abgeschlossen und einen Kauf getätigt haben, verfügen Sie über eine Fülle von Daten aus verschiedenen Kanälen, die Sie gezielt nutzen können, um Folgekäufe anzuregen.
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