Wie man Kundendaten erfasst
Einer der wertvollsten Vermögenswerte für die E-Commerce-Aktivitäten eines Unternehmens sind Kundendaten. Zu wissen, wie man Kundendaten unter Einhaltung von Datenschutzmaßnahmen sammelt und wie man diese Daten nutzt, um effektive Marketingstrategien zu entwickeln, ist eine entscheidende Fähigkeit für das Unternehmenswachstum.
In diesem Artikel erfahren Sie, warum Kundendaten für Ihr Unternehmen unerlässlich sind, welche Daten Sie sammeln sollten und wie Sie diese erfassen und schützen.
Wir behandeln folgende Themen:
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- Warum ist es entscheidend, Kundendaten zu sammeln?
- Arten von Kundendaten
- Welche Methoden zur Sammlung von Kundendaten gibt es?
- Was ist beim Nachverfolgen von Kundendaten zu beachten?
Los geht’s.
Warum ist es entscheidend, Kundendaten zu sammeln?
Kundendaten sind für den E-Commerce aus verschiedenen Gründen entscheidend. Zwei wichtige Aspekte sind dabei, wie Kundendaten das Marketing verbessern und wie sie das Kundenerlebnis optimieren.
Kundendaten können das Marketing verbessern
Marketing war schon immer dann am effektivsten, wenn es datenbasiert erfolgt. Heute können wir mithilfe verschiedener Analysetools und Methoden große Mengen an Informationen direkt von unseren Kunden sammeln.
Datenbasiertes Marketing bedeutet, dass Sie sowohl quantitative als auch qualitative Daten über Ihre Kunden besitzen und dadurch Marketingkampagnen auf Ihre Zielgruppe – oder in manchen Fällen sogar auf einzelne Personen – zuschneiden können.
Kundendaten liefern Informationen über das Verhalten, die Ziele, Schmerzpunkte und Herausforderungen der Kunden. Mit diesen Daten können Sie Folgendes tun:
- Marketingkampagnen personalisieren: Laut Digital Information World sind 74 Prozent der Kunden von irrelevanten Marketingmaßnahmen frustriert, und 56 Prozent belohnen personalisiertes Marketing mit einem Kauf.
- Mehrere Marketingkanäle optimieren: Wenn Sie wissen, wie Ihre Kunden auf verschiedenen Plattformen wie sozialen Netzwerken oder Ihrer Website mit Ihrem Unternehmen interagieren, können Sie Ihr Marketing auf den Verkauf ausrichten.
- Inhalte verbessern: Verbraucherdaten helfen, die Kundenwahrnehmung Ihrer Inhalte zu verstehen. Diese Daten ermöglichen es, die Inhalte aus Sicht des Kunden zu optimieren.
- Marketing automatisieren: Ohne Datenanalyse ist Marketingautomatisierung schwierig. Mit Daten gibt es Möglichkeiten, das Marketing an das Verhalten Ihrer Kunden anzupassen und zu automatisieren.
Laut Invesp erzielen Unternehmen, die datengesteuerte Personalisierung einsetzen, fünf- bis achtmal so hohe Renditen auf ihre Marketingausgaben wie Unternehmen, die dies nicht tun. Die Nutzung von Kundendaten in Ihren Marketingkampagnen steigert also Ihren Erfolg erheblich.
Kundendaten können das Kundenerlebnis verbessern
Neben einer besseren Marketingwirkung führt das Sammeln von Kundendaten auch zu einer Optimierung des Kundenerlebnisses. Wie oben erwähnt, reagieren fast drei Viertel der Verbraucher negativ auf irrelevantes Marketing. Um das Erlebnis zu verbessern und positive Reaktionen zu erzielen, müssen Sie Ihre Kunden verstehen. Die Lösung dafür ist die Sammlung von Daten zum Zweck der Personalisierung.
Die Personalisierung und Verbesserung des Erlebnisses Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen kann zu folgenden Ergebnissen führen:
- Erhöhte Kundenbindung
- Verbesserte Markenbekanntheit
- Aufbau von Markentreue
Diese Ergebnisse verschaffen Ihnen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Konkurrenten, die möglicherweise keine datengesteuerten Methoden im Marketing einsetzen.
Welche Arten von Kundendaten sollten Sie sammeln?
Es gibt verschiedene Arten von Kundendaten, die für Ihr E-Commerce-Unternehmen nützlich sind. Unterschiedliche Datentypen liefern unterschiedliche Erkenntnisse und erfüllen verschiedene Zwecke für Ihr Unternehmen.
Kundenidentitätsdaten
Kundenidentitätsdaten liefern identifizierende Informationen über eine Person. Dazu gehören beispielsweise folgende Daten:
- Name
- Geburtsdatum
- Geschlecht
- Adresse
- Telefonnummer
- E-Mail-Adresse
- Berufliche Informationen
Dies gibt Ihnen grundlegende Informationen, um mit Ihrem Kunden und Ihrer Kundendatenbank zu interagieren. Solche Daten helfen Ihnen, die Demografie Ihres Publikums zu verstehen, was zu Ihren Marketingkampagnen beitragen kann. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass 60 Prozent Ihrer Kunden Frauen in Nordamerika über dreißig Jahre sind, können Sie Ihre Marketingkampagnen auf diese Zielgruppe ausrichten.
Zusätzlich ermöglicht Ihnen diese Information, Angebote individueller zu gestalten – etwa indem Sie den Namen verwenden, Empfehlungen basierend auf Standort oder Geschlecht geben oder Sonderaktionen zum Geburtstag anbieten.
Quantitative Daten
Quantitative Daten sind messbare Daten, die Ihnen helfen, zu verstehen, wie Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert hat. Hier einige Arten quantitativer Daten:
- Transaktionen (Käufe, Rückgaben, Abonnements usw.)
- Kommunikation
- Online-Aktivität
- Soziale Medien Aktivitäten
- Kundendienstinformationen
Solche Informationen sind wichtig, um das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen. Dadurch können Sie deren Erlebnis sowie Ihre Marketingkampagnen weiter verbessern. Wenn die meisten Käufe durch soziale Medien angeregt werden, könnten Sie mehr in Kampagnen auf diesen Plattformen investieren als in E-Mail-Kampagnen.
Neben Kampagnen gewinnen Sie tiefergehende Einblicke, um das Erlebnis für einzelne Kunden zu personalisieren. Wenn Sie beobachten, dass ein individueller Kunde Ihre Seite nach einem bestimmten Produkttyp durchsucht, können Sie E-Mails, SMS oder andere Werbeanzeigen gezielt dafür an ihn senden.
Deskriptive Daten
Deskriptive Daten sind ergänzende Informationen über eine Person, die Ihr Verständnis darüber erweitern, wer diese ist. Dazu gehören:
- Familieninformationen
- Angaben zum Lebensstil
- Angaben zur Karriere
Wie quantitative Daten geben auch deskriptive Daten Ihnen weitere Einblicke in Ihre Zielkunden sowie einzelne Kunden. Es hilft Ihnen zu verstehen, wie Ihr Kunde außerhalb der Interaktion mit Ihrem Unternehmen ist. Sie können beispielsweise feststellen, dass viele Ihrer Kunden Kinder haben. Dann könnten Sie Marketingkampagnen entsprechend gestalten oder gezielt Werbung für Produkte zeigen, die für Eltern interessant sind.
Qualitative Daten
Qualitative Daten liefern weitere Informationen über die Gedanken Ihrer Kunden. Sie beinhalten
- die Einstellung des Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen,
- Kundenmeinungen und
- die Motivation der Kunden, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.
Diese Art von Information ist sowohl für das Kundenerlebnis als auch für das Marketing von unschätzbarem Wert. Erkenntnisse über die Einstellung der Kunden zu einer neuen Kampagne ermöglichen es Ihnen, Anpassungen in Echtzeit vorzunehmen. Sie können damit auch die Kundenzufriedenheit gezielt erhöhen, indem Sie aufkommende Probleme direkt ansprechen und darauf eingehen.
Welche Methoden zur Kundendatenerhebung gibt es?
Der erste Schritt zu einer datengesteuerten Marketingstrategie und zur Personalisierung der Customer Journey besteht darin, tatsächlich Kundendaten zu erheben. Je nachdem, welche Art von Informationen Sie benötigen, stehen Ihnen verschiedene Erhebungsmethoden zur Verfügung.
Befragungen, Interviews und Fokusgruppen
Die offensichtlichste Methode ist, Ihre Kunden direkt nach den gewünschten Daten zu fragen. Dazu eignen sich Umfragen, Interviews oder Fokusgruppen. Wichtig dabei ist, vorab festzulegen, welche Informationen Sie benötigen und welche Fragen geeignet sind, um ehrliche Antworten zu erhalten. Die direkte Ansprache der Verbraucher für deren Meinungen vermittelt das Gefühl, dass Sie sich wirklich für sie interessieren. So können Sie die Kundenbindung, die Markenbekanntheit und die Loyalität steigern – und zugleich Ihre Datenqualität verbessern.
Neben der Befragung Ihrer Kunden können Sie auch das Verhalten und die Einstellungen Ihrer Kunden nachverfolgen.
Online-Tracking
Das Nachverfolgen des Kundenverhaltens ist äußerst beliebt geworden. Es liefert entscheidende Erkenntnisse, mit denen Sie Marketingkampagnen, die Customer Journey und die Gesamtleistung Ihres Unternehmens deutlich verbessern können. Online-Tracking ist hierfür ein optimales Werkzeug zur Datenerhebung. Wenn Kunden mit Ihrer Website interagieren, haben Sie die Möglichkeit, Verhaltensdaten zu gewinnen.
Wenn jemand deine Website besucht, kannst du fragen, ob sie E-Mails oder SMS abonnieren möchten. Hier kannst du Kundendaten sammeln, noch bevor du die Person als Kunden gewonnen hast. Du hast nun einen Namen, eine E-Mail-Adresse, eine Telefonnummer und (möglicherweise) weitere wertvolle Kundendaten – allein dadurch, dass du Kunden die Möglichkeit gibst, diese anzugeben.
Während der Kunde deine Seite durchstöbert, kannst du weiterhin verfolgen, welche Artikel er sich ansieht, was er in den Warenkorb legt, was er kauft und so weiter. All diese Transaktionsdaten können analysiert werden, um den Verbraucher besser zu verstehen. Sie können etwa dazu genutzt werden, den Kunden darauf hinzuweisen, dass er etwas im Warenkorb liegen gelassen hat. Oder die Kaufhistorie kann umfassender ausgewertet werden, um zu verstehen, wofür sich der Kunde interessiert und was er möglicherweise in Zukunft kauft. Du kannst die gesamte Reise des Kunden verfolgen, was dir Einblicke in seine Präferenzen gibt.
Eine Bewertungsanfrage ist eine weitere Möglichkeit, Kundendaten zu sammeln. Nachdem dein Kunde das Produkt oder die Dienstleistung erhalten hat, kannst du ihn bitten, eine Bewertung abzugeben. Dadurch erhältst du qualitative Daten über die Einstellungen und Meinungen des Kunden zu deinem Service.
Online-Tracking ist ein Werkzeug, das unschätzbare Einblicke liefert, indem es fortschrittliche Analysen von Kundendaten, Automatisierung und Personalisierung ermöglicht. Mithilfe von Online-Tracking kannst du Kundenpräferenzen erkennen und Kundenprofile erstellen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Soziale Medien überwachen
Das Überwachen von sozialen Medien ist eine hervorragende Methode zur Datenerfassung, um qualitative Daten zu gewinnen – und wird immer beliebter. Verbraucher sind in sozialen Medien oft offener und führen ungezwungenere Interaktionen mit Personen und Unternehmen. Die Überwachung sozialer Medien gibt dir Zugriff auf alle Informationen, die Kunden öffentlich gemacht haben, darunter Identitätsinformationen, beschreibende Daten und wie sie informell mit deiner Marke interagieren.
Erstens erhältst du so Einblicke in das Leben deiner Kunden. Möglicherweise kannst du Informationen über deren Hobbys oder Follower herausfinden, die beim Aufbau von Kundenprofilen hilfreich sind.
Darüber hinaus kannst du durch die Überwachung sozialer Medien herausfinden, wie oft dein Unternehmen erwähnt oder gesucht wird und welche Stimmungen dabei zum Ausdruck kommen. So erhältst du Daten darüber, wie deine Kunden über deine Marke denken, was dir hilft, Verbesserungsmöglichkeiten genau zu erkennen oder Kundenzufriedenheitsthemen in Echtzeit anzugehen.
Viele soziale Netzwerke stellen Analysen darüber bereit, wie deine Beiträge performen. Diese Drittanbieterdaten können dir dabei helfen, Marketingkampagnen über mehrere Kanäle hinweg zu steuern.
Marketing-Analyse
Wenn du Marketingkampagnen startest, kannst du Daten darüber sammeln, wie Verbraucher auf die Kampagne reagieren. Tools wie Google Analytics ermöglichen es dir, Informationen wie diejenigen, die auf deine Anzeige klicken, wie oft sie sie anklicken und mehr zu verfolgen. Diese Tools zeigen dir auch, welche Geräte beim Klicken auf deine Anzeigen verwendet werden. Du kannst sogar nachvollziehen, wie oft eine Interaktion mit einer Anzeige zu einem Kauf beiträgt. Analysen zur Anzeigenleistung sind wertvoll, um zu verstehen, welche Anzeigen von deinen Kunden gut aufgenommen werden. Die Daten helfen dir dabei, deine Anzeigen zu optimieren, die erfolgreichsten Kanäle zu erkennen oder auch deine Kampagne, falls nötig, umzugestalten.
Kundenbeziehungsmanagementsysteme
Kundenbeziehungsmanagementsysteme (CRMs) sind eine Art Software, die – wie es der Name schon sagt – dir beim Management deiner Beziehung zu Kunden hilft. Diese Systeme konzentrieren sich darauf, die Kundentreue zu stärken, den Verkauf anzukurbeln und Kontakte zu nutzen.
CRMs dienen dazu, Kundendaten zu speichern, zu verwalten und zu verwenden, um dein Unternehmen zu verbessern. Mehr zu den Vorteilen von E-Commerce-CRMs findest du in dem Beitrag Sechzehn Statistiken, die die Vorteile von E-Commerce-CRMs belegen auf der Website von The Retail Exec.
Was du beim Verfolgen von Kundendaten beachten solltest
Wie das Sprichwort sagt: Mit großer Macht kommt große Verantwortung. Wenn du all diese Daten von deinen Kunden sammelst, hast du die Möglichkeit, personalisierte Erfahrungen für sie zu schaffen, Nutzerreisen zu verbessern und deine Rendite zu steigern. Allerdings trägst du auch die Verantwortung, diese Daten zu schützen.
Die gesetzlichen Vorgaben sind weltweit unterschiedlich, daher müssen sich internationale Unternehmen in der Regel mit mehreren Regulierungsbehörden abstimmen (zum Beispiel der Datenschutz-Grundverordnung, oder DSGVO, in der EU).
Datenschutzrichtlinien
Die Regelungen rund um Datenschutz entwickeln sich ständig weiter, und es ist unerlässlich, dass Unternehmen ihre Kunden darüber informieren, wie die bereitgestellten Daten verwendet werden. Das nennt sich Datenschutzrichtlinie und wird immer häufiger als Standard für Kunden eingesetzt. In manchen Regionen ist dies sogar vorgeschrieben.
Deine Richtlinie sollte beinhalten, welche personenbezogenen Daten du erhebst und wie du diese nutzt. Sie sollte auch angeben, mit wem du die Daten teilst, falls du sie an Dritte weitergibst. Deine Kunden müssen die Möglichkeit haben, sich von weiteren Marketingmaßnahmen abzumelden.
Die Grundregel bei Datenschutzrichtlinien lautet: Sei transparent und frage deine Kunden nach ihrer Einwilligung.
Tipps und bewährte Verfahren
Da sich Vorschriften ständig weiterentwickeln, kann die Einhaltung zunehmend überwältigend werden. Hier sind einige Dinge, die Sie tun können, um die Daten Ihrer Kunden sicher zu halten.
- Datenzuordnung kategorisiert Datenpunkte in Typen, die je nach Sensibilität oder Anwendungszweck unterschiedlich gespeichert und verwendet werden können.
- Infrastruktur-Best Practices beinhalten, Daten in einer begrenzten Anzahl von Systemen zu speichern.
- Datenschutz durch Technikgestaltung kann in Kundenanwendungen integriert werden, z. B. durch Funktionen wie automatischen Logout und Anforderungen an sichere Passwörter.
Kundendaten nutzen
Die Daten, die Sie benötigen, um das Marketing und die Kundenerfahrung Ihres Unternehmens zu verbessern, sind zum Greifen nah.
Daten sind das neue Öl, heißt es. Wenn Sie das volle Potenzial ausschöpfen möchten, sollten Sie unsere definitive Liste der besten E-Commerce-CRM-Software auf dem aktuellen Markt nicht verpassen.
Wenn Sie mehr erfahren möchten, schauen Sie sich Folgendes an: Ein Leitfaden zur Auswahl Ihrer E-Commerce-Plattform
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