Gabriel Theis von Cobalt: So schaffen Sie das beste Omnichannel-Kundenerlebnis
In dieser Interviewreihe sprechen wir mit Wirtschaftsführern, die Geschichten und Einblicke aus ihrer Erfahrung teilen können über fünf Dinge, die ein Unternehmen benötigt, um das beste Omnichannel-Kundenerlebnis zu schaffen. Im Rahmen dieser Serie hatte ich das Vergnügen, Gabriel Theis zu interviewen.
Können Sie uns etwas über Ihren Werdegang und Ihre Kindheit erzählen?
Ich bin in einem idyllischen deutschen Dorf zwischen Frankfurt und Köln, mitten im ruhigen Umland, aufgewachsen. Unsere große Familie mit sechs Kindern war eher ungewöhnlich, doch genau das hat mich geprägt. Ich habe so die Bedeutung von Teamarbeit, Teilen und Verantwortung gelernt. Diese Eigenschaften sind in der Geschäftswelt entscheidend, wo Egoismus schnell zum Nachteil werden kann.
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Der wichtigste Einfluss in meinem Leben war jedoch mein Großvater. Er war ein erfolgreicher Geschäftsmann, der aus ärmlichen Verhältnissen stammte und es geschafft hat, ein Familienunternehmen von Grund auf aufzubauen, das schließlich zu einem großen Betrieb mit 400 Mitarbeitern heranwuchs. Er war ein echtes Beispiel dafür, dass harte Arbeit und Ausdauer zum Erfolg führen können – unabhängig davon, woher man im Leben kommt.
Was hat Sie auf diesen speziellen Karriereweg geführt?
Etwa 2017, während ich mich von einer Ellbogenoperation erholte, hat mich die Welt der Kryptowährungen fasziniert – ich konnte gar nicht anders, als sofort einzutauchen. Ich habe unzählige schlaflose Nächte damit verbracht, alles, was ich über Kryptos, NFTs und das Metaverse finden konnte, zu verschlingen. Es war eine aufregende neue Entdeckung, die mich sofort gepackt hat!
Als ich auf Cobalt gestoßen bin, war ich zunächst als NFT-Investor beteiligt. Mich hat sofort das Problem angesprochen, das sie lösen wollten: Die gängigen Metaverse-Lösungen leiden unter fehlender Kundenorientierung, klaren Zielen, definierten Anwendungsfällen und einer spezifischen Zielgruppe.
Das alles hat dazu beigetragen, dass das Metaverse an Beliebtheit verloren hat. Cobalt hat den Bedarf erkannt, ein immersives E-Commerce zu schaffen, in dem Marken digitale Mode annehmen und eine völlig neue Kundengruppe – die Generation Z – erreichen können.
Können Sie die spannendste Geschichte erzählen, die Ihnen seit Ihrem Einstieg in Ihr Unternehmen passiert ist?
Wir haben unseren ersten Kunden sehr schnell gewonnen, besonders wenn man die Exklusivität der Luxusbranche und die Einzigartigkeit unseres Marktplatzes bedenkt. Man muss sich vor Augen halten, dass Luxusmode-Händler oft als Spätzünder in Sachen Innovation gelten. Nichtsdestotrotz haben wir es geschafft, innerhalb eines Monats eine namhafte Marke als Partner zu gewinnen und für sie einen virtuellen Shop auf unserer E-Commerce-Plattform zu entwickeln.
An welchen spannenden oder interessanten Projekten arbeiten Sie aktuell? Und wie könnten diese den Menschen helfen?
In einer Ära, in der laut einer Studie des BoF aus dem Jahr 2021 rund 70 % der amerikanischen Verbraucher der Generationen X bis Z ihre digitale Identität als „wichtig“ ansehen, arbeiten wir daran, die Grenze zwischen digitaler und physischer Welt zu überwinden. Das ist unser Kerngeschäft. Wir helfen Luxusmarken dabei, ihre eigenen virtuellen Shops in unserem Marktplatz zu entwickeln, in denen diese digitalen Produkte virtuell zum Leben erweckt werden können. Wir entwerfen einen 360-Grad-Ansatz – nicht nur für die Marken, sondern auch für deren Kunden.
Was sind drei Eigenschaften an Ihnen, die besonders zu Ihrem Erfolg beigetragen haben?
Erstens die Ehrlichkeit zu sich selbst und anderen. Das ist nicht immer einfach und führt manchmal zu Konflikten, aber wenn die Absicht gut ist, trägt Ehrlichkeit immer dazu bei, stärkere Beziehungen zu knüpfen.
Zweitens die "Niemals-Aufgeben"-Mentalität, die ich von meinem Großvater gelernt habe. Jeder kommt in Situationen, in denen man einfach aufgeben möchte. Doch gerade in diesen Momenten entscheidet sich, ob man weiterkommt oder scheitert. Beharrlichkeit und Beständigkeit sind der Schlüssel, um weiterzumachen.
Die dritte Eigenschaft ist die Fähigkeit, offen zu bleiben. Dazu gehört, sich eine offene Denkweise zu bewahren und neugierig auf die Welt zu bleiben. Indem wir uns stetig weiterbilden und neue Erfahrungen zulassen, ermöglichen wir es uns, zu wachsen und uns weiterzuentwickeln.
Was war Ihre ursprüngliche Vision für Ihr E-Commerce-Unternehmen? Welches Problem wollten Sie für Ihre Kunden lösen?
Im Moment verlassen sich Einzelhändler hauptsächlich auf algorithmische Empfehlungen, um ihre Produkte im Upselling zu vermarkten, während Marktplätze wie Amazon und Shopify die persönliche Note und Individualisierung vermissen lassen, die für traditionelle persönliche Interaktionen typisch sind.
Wir hatten die Motivation, eine Plattform aufzubauen, auf der Kunden eine lebendige, dreidimensionale Shopping-Welt erkunden können und so die Interaktivität des Einkaufens vor Ort und Gamification ins Digitale übertragen wird. Ich bin davon überzeugt, dass die Zukunft des Einzelhandels darin liegt, außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen, die die physische und die digitale Welt nahtlos miteinander verbinden.
Wie definieren Sie ein erfolgreiches Omnichannel-Kundenerlebnis?
Es ist ganz einfach. Die Marke selbst ist das Lebenselixier des Unternehmens und durchdringt jeden Schritt der Customer Journey. Wenn Kundinnen und Kunden die Marke reibungslos über jeden Kanal erleben können, dann ist das das Ergebnis eines erfolgreichen Omnichannel-Ansatzes.
Welche Rolle spielen Technologie und Automatisierung bei der Senkung der E-Commerce-Logistikkosten, und welche speziellen Tools oder Lösungen haben Sie als besonders wirksam empfunden?
In unserem Fall und basierend auf dem aktuellen Entwicklungsstand unseres Startups ermöglicht unser immersiver E-Commerce-Kanal den Kunden, Artikel virtuell anzuprobieren und zu visualisieren, wie sie hinsichtlich der Kombination und Zusammenstellung aussehen. Dadurch entsteht ein besseres Verständnis dafür, wie verschiedene Teile zusammenpassen – etwas, das im klassischen Online-Shopping oft fehlt. Mit dieser Funktion möchten wir Unsicherheiten auf Kundenseite reduzieren und das Vertrauen in die Kaufentscheidung stärken. Das kann wiederum dazu beitragen, Retouren und damit verbundene Kosten sowohl für die Kundschaft als auch das Unternehmen zu minimieren.
Welche Rolle spielen Social Media und andere neue Technologien in Ihrer Omnichannel-Kundenerlebnisstrategie, und wie bleiben Sie hinsichtlich der neuesten Trends und Innovationen auf dem Laufenden?
Die Basis unseres Geschäfts liegt in neuartigen Technologien. Cobalt entstand als E-Commerce-Unternehmen aus dem enormen Erfolg der NFT-Kollektion namens C-01, die digitale Wearables bietet.
Zum einen bieten soziale Medien uns einen Kanal, über den unsere Community ungehindert ihr Feedback teilen kann. Zum anderen nutzen wir soziale Plattformen, um uns stets über Innovationen in der Branche zu informieren.
Wir nehmen den rasanten technologischen Fortschritt zur Kenntnis und sehen ihn als unumstößliche Realität, fast wie ein „Gesetz“. Unsere primäre Strategie ist, eine innovationsfreundliche Unternehmenskultur zu fördern. Wir nehmen disruptive Ideen aktiv an und experimentieren kontinuierlich mit neuen Technologien.
Wie schulen und stärken Sie Ihre Kundenserviceteams, damit sie ein hochwertiges, kanalübergreifendes Kundenerlebnis bieten können?
Um sicherzustellen, dass unsere kundenorientierten Teams ein außergewöhnliches, immersives Omnichannel-Erlebnis bieten, legen wir bei der Schulung besonderes Augenmerk auf zwei Bereiche: unsere Kernwerte und unsere immersive Shopping-Lösung. Die Technologiekompetenz unserer Teammitglieder garantiert eine reibungslose Einarbeitung, sodass sie sich schnell mit unserer Plattform vertraut machen können.
Außerdem stärken wir unsere kundenorientierten Teams, indem wir ihnen eine solide Basis an Kundenfokus, Zukunftsdenken und Zuverlässigkeit vermitteln. Das gibt ihnen die Möglichkeit, fundierte Entscheidungen zu treffen, die unseren Markenwerten entsprechen und Zufriedenheit sowie Loyalität fördern.
Wie stellen Sie sicher, dass Ihr Omnichannel-Kundenerlebnis in verschiedenen Ländern und Kulturen konsistent ist, und welche Strategien haben sich hierbei als besonders wirksam erwiesen?
In der aktuellen Phase unserer Unternehmensentwicklung haben wir unsere E-Commerce-Plattform noch nicht an unterschiedliche Sprachen angepasst. Derzeit ist Englisch die Hauptsprache unserer Plattform.
Doch bei der Expansion in neue Märkte möchten wir künftig die Erfahrung anpassen, indem wir Botschaften und Produktangebote auf die jeweilige Kultur abstimmen. Mit diesem Ansatz können wir unseren Kundinnen und Kunden in verschiedenen Sprachmärkten ein noch personalisierteres und relevanteres Erlebnis bieten.
Wie stellen Sie sicher, dass alle Ihre Kundenkontaktpunkte (z. B. Website, mobile App, stationäre Stores) nahtlos integriert und konsistent sind?
Zunächst haben wir eine klare Markenidentität geschaffen und erkennen die Bedeutung dieses oft unterschätzten Schrittes für eine starke Bindung zwischen Unternehmen und Kunden. Sie spiegelt das visuelle Erscheinungsbild und das Wesen unserer Marke wider – gerade bei rein digitalen Unternehmen ist das essenziell.
Außerdem achten wir darauf, dass diese Markenidentität alle Kanäle durchdringt, über die Kunden mit uns interagieren: Social Media, Website, Marktplatz, Pressemitteilungen, Werbematerialien oder sogar unsere Teammitglieder. Markenidentität umfasst dabei nicht nur visuelle Elemente, sondern das gesamte Erlebnis, das Menschen mit unseren Unternehmensvertretern machen.
Darüber hinaus haben wir ein engagiertes Kommunikationsteam, das unsere Online-Präsenz aktiv überwacht und unser Erscheinungsbild aufmerksam in allen Kanälen kontrolliert. Ihr Fokus liegt darauf, die Markenintegrität zu schützen und eine konsistente Darstellung zu gewährleisten.
Können Sie bitte fünf Dinge nennen, die Unternehmen brauchen, um das beste Omnichannel-Kundenerlebnis zu schaffen?
1. Innovation: Das Einheitsmodell heutiger algorithmischer Empfehlungen schadet E-Commerce-Plattformen. Mit dem wachsenden Einfluss der digital geprägten Generationen wie Gen Z und Gen A steht die digitale Erfahrung vor einer großen Herausforderung: Nutzer zu begeistern, deren Aufmerksamkeitsspanne durchschnittlich nur acht Sekunden beträgt. Ständige Innovation ist zwingend notwendig, um bei den kommenden Generationen einen bedeutenden Marktanteil zu gewinnen und zu halten.
2. Nahtloses Nutzererlebnis: Die Balance von Innovation und Nutzerfreundlichkeit war für uns eine der größten Herausforderungen bei der Entwicklung unseres immersiven Marktplatzes. Für unseren Betatest hat unser Product Owner 100 handverlesene Nutzerinnen und Nutzer aus unserer 200.000-köpfigen Community ausgewählt, um einen stetigen Strom an Feedback zum Nutzererlebnis sicherzustellen.
3. Konsistente Markenidentität: In einer Zeit, in der Konsumententreue gegenüber Marken immer flüchtiger wird, ist es fast schon Pflicht, konsequent aufzutreten. Wir haben festgestellt, dass es einfacher wird, unsere Marke zu steuern, seit wir eine Person benennen, die gezielt für die Präsenz unserer Marke an allen Kundenkontaktpunkten verantwortlich ist.
4. Daten-Insights: Der wichtigste Vorteil eines omnichannel-orientierten Kundenfokus ist die Möglichkeit, Informationen aus verschiedenen Datenquellen zu sammeln und auszuwerten. Stellen wir uns vor, Sie erwägen die Entwicklung eines neuen Features X basierend auf dem Verhalten Ihrer Kunden auf der Plattform. Gleichzeitig stellen Sie fest, dass Ihr Teaser-Tweet zur möglichen Entwicklung von Feature Y überwältigend positives Feedback Ihrer Kunden erhalten hat.
Wenn Ihr Technik-Team nun nur die Entwicklung eines dieser Features im kommenden Monat priorisieren darf, stellt sich die Frage: Auf welches sollten Sie setzen? Genau hier werden Daten-Insights unschätzbar wertvoll. Dies ist jedoch nur durch einen Omnichannel-Ansatz möglich, bei dem alle Kanäle gleichwertig und systematisch gepflegt werden.
5. Einkaufserlebnis: Besonders entscheidend, wenn es um die Anzahl der verfügbaren Details und die Benutzerfreundlichkeit beim Prüfen und Kombinieren von Artikeln geht. In unserem speziellen Fall ist unsere Plattform darauf ausgelegt, 3D-Browsing-Fähigkeiten anzubieten, sodass Kunden Produkte aus verschiedenen Blickwinkeln und Perspektiven erkunden können. Darüber hinaus ist unser Shopping-Assistent darauf ausgerichtet, modische Empfehlungen an unsere Kunden zu geben, um ihnen zu helfen, passende Accessoires oder Kleidungsstücke zu finden.
Wenn Sie in die Zukunft blicken: Was sind die größten Chancen und Herausforderungen bei der Gestaltung der besten Omnichannel-Kundenerfahrung, und wie wollen Sie diese in den kommenden Jahren angehen?
Als digitale, voll immersive E-Commerce-Plattform liegen unsere größte Chance und Herausforderung gleichermaßen in der Innovation selbst. An der Spitze der Digitalisierung zu stehen, ist ein Privileg. Dennoch durchläuft Innovation immer eine Phase, in der sie schwer zu verstehen und daher schwer zu übernehmen ist. Wir beobachten jedoch einen positiven Trend, dass Kunden heute offener und vertrauter im Umgang mit immersiven Technologien sind – vor allem seit der Einführung von Apple Vision Pro. Das erleichtert zweifellos das Onboarding in immersive Erlebnisse.
Wenn Sie eine Bewegung starten könnten, die dem Großteil der Menschen am meisten Nutzen bringt, welche wäre das?
Bildung prägt unser Leben, doch die traditionellen Bildungssysteme vernachlässigen oft praktische Alltagskenntnisse. Deshalb würde ich eine Bewegung starten, um Menschen über Umweltschutz, finanzielle Bildung und gesunde Ernährung zu informieren. Dadurch können wir sowohl aktiv zum Wohl unseres Planeten beitragen, als auch starke Gemeinschaften fördern und individuelle Gesundheit stärken.
Welche "Next Big Thing"-Taktik oder Strategie sollten Führungskräfte im E-Commerce ins Auge fassen?
Um physische und digitale Erlebnisse beim Einkaufen zu verschmelzen, sollten Sie sich mit bahnbrechenden Geräten wie der Apple Vision Pro vertraut machen und erkunden, wie E-Commerce durch Virtual Reality, Augmented Reality oder Mixed Reality erweitert werden kann.
Worin irren sich alle beim E-Commerce?
Sie wissen nicht, dass das heutige E-Commerce-Erlebnis eigentlich langweilig ist.
Was lesen Sie gerade?
Denke nach und werde reich von Napoleon Hill.
Welches Produkt, Tool oder welchen Service wünschen Sie sich?
Ein Iron-Man-Anzug zu einem fairen Preis. Damit könnte ich fliegen, tauchen – ich könnte alles damit tun.
Welches Produkt nutzen Sie gerade obsessiv?
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