Wie Sie E-Commerce-Prozesse mit KI automatisieren

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Francois Marchand: Künstliche Intelligenz. Ja, das ist momentan das große Schlagwort. KI ist in aller Munde. Ich meine, wenn Sie noch nie von ChatGPT gehört haben, haben Sie wahrscheinlich unter einem Stein gelebt. Ganz ehrlich, KI kann ein beängstigendes Konzept sein, aber Sie würden sich wundern, wie viele Ihrer E-Commerce-Prozesse und -Tools von KI und Automatisierung profitieren können.

Willkommen beim Ecomm Manager Podcast. Unsere Mission ist es, Ihnen auf Ihrer E-Commerce-Reise mit hilfreichen Tipps von Experten zu helfen, die es geschafft haben. Ich bin Ihr Gastgeber, Francois Marchand. Heute freue ich mich sehr, Surya Sanchez begrüßen zu dürfen. Er ist der Gründer von DeepIdea Lab, einer Beratungsfirma, die Marken, E-Commerce-Shops und Unternehmen aller Art dabei unterstützt, ihre Prozesse mit KI zu automatisieren.

Wir sprechen darüber, wie KI den E-Commerce verändert und wie E-Commerce-Manager KI und Automatisierung für ihre Online-Shops implementieren können. Bleiben Sie also dran, um mehr zu erfahren über KI, Automatisierung, Personalisierung und wie diese sich mit Ihren Geschäftszielen verbinden lassen.

Surya, vielen Dank, dass du beim Ecomm Manager Podcast dabei bist. Das heutige Thema ist ein großes. Jeder spricht über KI. Wir stecken alle mitten in der ChatGPT-Revolution. Ich möchte Ecomm-Profis helfen, es zu verstehen. Und ich glaube, du bist genau der Richtige dafür. Erzähl uns doch etwas über dich und was du mit DeepIdea Labs machst.

Surya Sanchez: Ja, klingt gut. Danke Francois, dass ich dabei sein kann. Also, ich heiße Surya. Ich bin der Gründer von DeepIdea Lab, ein IT-Beratungsunternehmen, das sich auf die Automatisierung anderer B2B-Unternehmen spezialisiert hat. Wir fokussieren uns sehr stark auf Automatisierung und seit Kurzem verstärkt auf KI, obwohl wir KI schon seit zwei Jahren anwenden. Aber mit dem Sprung von ChatGPT wird das Ganze jetzt für die Öffentlichkeit richtig groß.

Jeder springt auf den KI-Zug auf. Ich will KI in mein Unternehmen einbinden und so weiter. Ich spreche daher gerne darüber, inklusive der Automatisierung – das ist ein großer Teil davon. 

Francois Marchand: Natürlich. Es gibt diesen doppelten Aspekt: KI ist das große Schlagwort, aber automatisierte Prozesse sind seit Jahren Teil von Softwarelösungen im E-Commerce und anderen Geschäftsbereichen.

Sie entwickeln sich weiter – vielleicht können wir mit der Transformation der Branche durch automatisierte Prozesse und KI anfangen. Kannst du das etwas herunterbrechen: Wie hast du diese Entwicklung erlebt und welche Vorteile hat sie Betrieben, speziell im E-Commerce, gebracht?

Surya Sanchez: Ja, auf jeden Fall. Ich würde nicht sagen, es ist ein richtig großer, sprunghafter Wandel, wie wenn du plötzlich mit einem Roboter einkaufst. Es wird eher langsam eingeführt werden und im Hintergrund laufen.

Wir werden es kaum bemerken. Es macht einfach nur die Algorithmen besser. Zum Beispiel bei Amazon – der Algorithmus wird ein wenig besser und du denkst, oh, das gefällt mir jetzt etwas mehr, aber es ist nicht so, als würdest du mit einer reinen KI ganz ohne menschliche Interaktion vor deinem Computer sprechen. Es wird schrittweise eingeführt und Prozesse langsam automatisiert.

Francois Marchand: Kannst du Beispiele nennen, welche Prozesse sich in den letzten Jahren durch KI und Automatisierung verändert haben? 

Surya Sanchez: Klar. Es betrifft zuerst das Team. Die Arbeit im Unternehmen ist jetzt viel effizienter. Sagen wir zum Beispiel, du hast eine Rückerstattung. Anstatt wie sonst einfach ein Textschnipsel zu kopieren und einzufügen – das ist oft die Taktik bei Supportanfragen –, bemerkst du jetzt eine Rückerstattungsanfrage.

Bisher wurde eine Vorlage benutzt und abgesendet. Stattdessen kann man Automatisierung und sogar intelligente KI einsetzen, die den Kontext der Anfrage erkennt – etwa eine Rückerstattung – und dann die Antwort generiert, sodass die KI direkt antwortet oder das Anliegen an das passende Team weiterleitet.

Das ist also eine Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI. Nehmen wir zum Beispiel an, wir analysieren eine E-Mail wegen einer Rückerstattung. Wenn man nur das Stichwort "Rückerstattung" sucht, wird vielleicht "Gib mir mein Geld zurück" nicht erkannt. Mit KI kann man den Inhalt richtig analysieren und an das richtige Team weiterleiten, das der Mensch dann betreut.

Francois Marchand: Es geht hier also um E-Mail-Workflows, Chatbots oder ähnliche Dinge, die mit künstlicher Intelligenz verbessert werden. Die KI sortiert die Informationen und weist sie dem richtigen Team zu, damit bestimmte Aufgaben effizienter erledigt werden können, richtig? Aber sie ersetzt nicht das Kundenservice-Team. 

Surya Sanchez: Nein, sie wird das Team nicht völlig ersetzen. Sie ist wie ein Teil des Teams. Und wenn wir nicht vom Kundenservice sprechen – es gibt noch weitere Bereiche im E-Commerce. Wir fokussieren stärker auf B2B; das ist mehr als nur Einkaufen per Klick.

Manchmal gibt es Kostenvoranschläge oder Angebote, Beziehungen zum Kunden, ein Vertriebsteam, das sich kümmert. Wenn du zum Beispiel ein Asset online anbietest und ein Angebot willst, füllst du ein Formular aus. Statt tagelang auf Antwort zu warten, kann man bereits eine schnelle Vorab-Antwort generieren wie: „Danke für Ihre Nachricht.“

Die KI versteht, was der Kunde möchte, und der Kunde merkt vielleicht sogar, dass es KI ist, aber hat das Gefühl, dass die Anfrage schnell von einem Menschen beantwortet wird. 

Francois Marchand: Wie hat DeepIdea Lab solche Prozesse für B2B-Unternehmen implementiert?

Surya Sanchez: DeepIdea Lab konzentriert sich vor allem auf B2B, aber auch allgemein auf E-Commerce. Meistens sind es interne Prozesse. Wenn du z. B. ein Vertriebsteam und ein Buchhaltungsteam hast, ist es üblich, dass sich die Verkäufer aufs Verkaufen konzentrieren. Nach einem abgeschlossenem Deal geht es oft sofort zum nächsten Kontakt, zum nächsten Lead.

Dadurch kann sich das Versenden einer Vorauszahlungsrechnung oder die Erfüllung – z. B. der Warenversand bei Online-Verkäufen – verzögern. Mit KI oder schon mit einfacher Automatisierung kann man die Rechnungserstellung automatisieren.

Nehmen wir ein CRM wie Salesforce oder HubSpot: Wenn die Gelegenheit oder der Deal gewonnen ist, kann automatisch die Rechnung erstellt und an den Kunden geschickt werden, im Rahmen eines großen Workflows. Bei Lagermanagement kann man Assets vorab für Kunden reservieren, sodass sie nicht anderweitig verkauft werden. 

So kann man die Effizienz im Team deutlich steigern. Mit Automatisierung und KI kann das Unternehmen wachsen, ohne sofort neue Mitarbeiter einstellen zu müssen.

Francois Marchand: Das hilft Unternehmen jeder Größe, die gerade Unterstützung brauchen, ohne gleich jemanden einstellen zu können.

Du hast von HubSpot-Integrationen gesprochen. Viele Plattformen bieten heute ein gewisses Maß an Automatisierung. Stimmt das? 

Surya Sanchez: Jein. HubSpot etwa ist ein Unternehmen, das seine eigenen Erweiterungen und Tools anbietet und verkauft, z. B. eine Vertriebsplattform. Aber jedes Unternehmen ist anders und benutzt andere Software. Wenn du zum Beispiel im B2B-E-Commerce arbeitest, nutzt du bestimmte Nischen-Software. HubSpot kann spezielle Automatisierungen oft nicht abbilden.

Hier kommen wir ins Spiel: Wir verbinden verschiedene Tools, automatisieren die Abläufe wie eine Art Klebstoff zwischen den Anwendungen – und falls sinnvoll, kommt KI dazu. Aber häufig kann man bereits sehr viel mit klassischer Automatisierung erreichen; KI muss nicht immer von Anfang an dabei sein. 

Francois Marchand: Also ist KI ein Bonus? Die Prozesse laufen nicht komplett von Robotern. Die Menschen werden weiterhin gebraucht, um das Produkt zu gestalten, zu verkaufen und das Zielpublikum zu bestimmen. 

Lass uns über praktische Schritte sprechen, wie Unternehmen entscheiden können, ob sie KI und Automatisierung einsetzen sollten – gerade kleinere Unternehmen, die vielleicht Zeit, Geld oder Arbeit sparen könnten. 

Surya Sanchez: Ja, das ist besonders für kleine und mittlere Unternehmen eine tolle Möglichkeit, da sie oft nicht genug Ressourcen haben, um viele feste Mitarbeiter zu beschäftigen, aber durch eine „günstige“ KI profitieren können. Der Ablauf, den ich empfehle:

Erst einmal Prozesse definieren! Viele E-Commerce-Shops wachsen einfach los, verkaufen die ersten Produkte und wachsen weiter, ohne dass die Abläufe wirklich klar strukturiert sind. Bevor man über KI oder Automatisierung nachdenkt, ist die Prozessdefinition der erste Schritt. 

Ein Beispiel: Bestellung erhalten, dann versenden – aber was genau geschieht dabei? Benötigst du eine Sendungsnummer? Das gehört alles zum Prozess. Es ist hilfreich, SOPs (Standard Operating Procedures) zu dokumentieren. Häufig erleben wir bei Kunden, dass jeder Mitarbeiter Aufgaben ganz anders erledigt. 

Dann muss entschieden werden: Wer arbeitet am effizientesten? Wir automatisieren nur die beste Methode. Dazu befragen wir alle im Team: Wie bearbeitest du z. B. Rückerstattungen? Wenn alle Prozesse abgestimmt sind, kann automatisiert werden. 

Beim Automatisieren prüft man, ob es APIs gibt – das steht für Application...äh, Prozessschnittstelle – im Kern eine Möglichkeit, Software zu verbinden, z. B. Shopify mit einem Trackingnummer-Tool. Also prüfen, ob APIs verfügbar sind. Die meisten E-Commerce-Lösungen bieten das heute natürlich an.

Anhand des Zeitaufwands fragt man dann, ob der Prozess menschliche Interaktionen oder Entscheidungen benötigt – erst dann kommt KI ins Spiel. Wenn etwa eine Angebotsanfrage per E-Mail eingeht, muss nicht sofort KI eingesetzt werden.

Ein typisches Beispiel: Jemand füllt ein Angebotsformular für ein Asset auf der Website aus. Dann willst du diesen Lead ins CRM übertragen – dafür brauchst du anfangs keine KI, das kann einfach automatisiert werden. Sobald die Sales-Mannschaft eingreifen muss, sind sie informiert. 

Francois Marchand: Das macht Sinn. Es gibt viele Möglichkeiten, vor allem bei den großen Plattformen, eigene APIs zu erstellen. Wir sprechen hier über verschiedene Know-how-Level – nicht jedes Unternehmen kann eigene APIs bauen. Wer macht das also für Firmen? 

Surya Sanchez: Wir können das. 

Francois Marchand: Ich wusste, dass du das sagen würdest. 

Surya Sanchez: Die meisten Tools haben bereits einsatzbereite APIs; zum Beispiel HubSpot, mit sehr vielen Funktionen. Unsere Aufgabe ist oft, diese APIs zusammenzuführen. 

Francois Marchand: Verstehe. Wie schafft man den Spagat zwischen Automatisierung und dem Erhalt der persönlichen Note? Viele denken bei KI, Menschen werden durch Roboterstimmen ersetzt. Doch bei Automatisierung geht es oft um interne Prozesse.

Kleine Aufgaben lassen sich durch maschinelles Lernen verknüpfen. Aber KI wirkt oft beängstigend. Wie findet man den Ausgleich? 

Surya Sanchez: Meiner Meinung nach werden wir nicht von KI ersetzt. Es ist ein gemeinsames Arbeiten – Mensch und Maschine.

Wenn jemand eine Rückerstattung möchte, kann KI z. B. vorab E-Mails ausfüllen und an das richtige Team leiten. Ehrlich gesagt – viele große Support-Teams arbeiten mit weniger Empathie als KI. Oft ist das Kopieren und Einfügen von Texten unpersönlich und manchmal erkennt der Mensch nicht alle Probleme.

KI macht bestimmte Fehler nicht. Wo viele menschliche Fehler passieren, kann KI helfen. Die Arbeit verschiebt sich auf spannendere Aufgaben. Als wir Automatisierung oder KI implementiert haben, hatte ich anfangs Sorge, dass Mitarbeiter entlassen werden. 

Aber tatsächlich wurden sie nicht entlassen, sondern übernahmen hochwertigere Aufgaben. Wenn in der Buchhaltung z. B. 90 Prozent der Rechnungen automatisiert werden, kann sich der Mitarbeiter stattdessen individueller mit Kunden beschäftigen – menschlicher arbeiten. Ich glaube: Mit KI können wir menschlicher arbeiten. 

Francois Marchand: Du hast etwas Entscheidendes gesagt: Mit den passenden Tools kann man Routinearbeit durch Maschinen abnehmen lassen und so Zeit schaffen für wichtigere, menschliche Aufgaben. So kann das Team besser arbeiten. 

Surya Sanchez: Genau. Ein Chatbot ist ein gutes Beispiel: Statt Stunden oder Tage auf eine Supportantwort zu warten, bekommt man sofort Hilfe. Früher mussten Nutzer die richtigen Stichworte tippen und hatten oft keine Lösung. Heute spricht KI in natürlicher Sprache – auf Englisch oder einer anderen Sprache, vielleicht bald per Spracheingabe. Sie versteht auch Humor und kann helfen. Dieses Interview wurde übrigens etwa zur Hälfte von KI vorbereitet.

Ich habe Fragen erhalten und KI hat sehr schnell geantwortet. Aber jetzt sprechen wir als Menschen miteinander. Die KI hat Aufgaben übernommen wie Vorab-Antworten oder Terminvereinbarungen, sodass wir uns jetzt auf den zwischenmenschlichen Austausch konzentrieren können.

Francois Marchand: Zur Klarstellung: Auch ich habe KI zur Vorbereitung genutzt, zum Beispiel mit ChatGPT, um Recherche und Fragestellungen persönlicher und menschlicher zu gestalten. So konnte ich meine Zeit effizienter nutzen.

KI ist also keine Bedrohung. Im Gegenteil: Für Unternehmen, Kreative und Produzierende ist sie sehr hilfreich. Lasst uns KI begrüßen – natürlich gibt es auch Risiken, aber für Geschäftsprozesse und Kreativität kann sie die Arbeit leichter und besser machen.

Und sie entwickelt sich stetig weiter durch Leute wie Surya, der Prozesse für Unternehmen und den E-Commerce einführt. 

Surya, was sind neue Trends oder Entwicklungen bei KI und Automatisierung, die den E-Commerce in den nächsten Jahren revolutionieren könnten? Sachen, die wir vielleicht noch nicht auf dem Schirm haben?

Surya Sanchez: Gute Frage. Vieles davon ist natürlich Spekulation – niemand hätte erwartet, dass ChatGPT dieses Jahr so einschlägt. Was ich mir vorstellen könnte: Vielleicht werden wir künftig stärker durch Chats einkaufen. 

Zum Beispiel kann man bei ChatGPT bereits Plugins nutzen, um ein Rezept zu bekommen – ich bin persönlich Veganer – und dann automatisch alle Zutaten für den Wocheneinkauf shoppen, ohne einzeln nachzudenken. Oder die Entwicklungen von Apple Vision Pro in Richtung Augmented Reality: Vielleicht kaufen wir in Zukunft über Bilder, per visueller Suche oder sogar noch innovativer, beispielsweise mit den Augen, mit Spracheingabe oder anderen Schnittstellen.

Es gibt Technologien, die in manchen Ländern viel genutzt werden und in anderen nicht. Eine wichtige Unterstützung durch KI ist auch der Bereich Prognosen – nicht nur KI, sondern auch maschinelles Lernen: Forecasts, welche Produkte zu welchen Events wie Weihnachten besonders nachgefragt werden. Das alles hilft intern, damit keine Roboter alles übernehmen, sondern Algorithmen Unternehmen dabei helfen, bessere Entscheidungen zu treffen. 

Francois Marchand: Tolle Ratschläge. Als E-Com-Manager sollte man ein Auge darauf haben, wie KI das Business beeinflusst – sei es jetzt oder in Zukunft.

Schauen Sie sich Ihre Prozesse an: Wo lässt sich automatisieren, wo könnte KI helfen – nicht nur bei Umsatzzahlen, sondern auch um Ihr Team zu stärken. Suchen Sie mögliche Lücken, API-Möglichkeiten, die Sie – alleine oder mit Hilfe von Leuten wie Surya – nutzen können; oder bauen Sie diese mit den bereitgestellten Toolkits selbst.

Surya, das war wirklich aufschlussreich über KI im B2B und E-Commerce, sowohl zu aktuellen als auch künftigen Entwicklungen. Aber was ist dein wichtigster Ratschlag für heutige E-Commerce-Manager?

Surya Sanchez: Guter Punkt. Das Wichtigste ist, offen zu sein und keine Angst vor neuen Tools zu haben.

Viele haben Angst, Prozesse zu ändern, insbesondere wenn das Geschäft gut läuft, wegen SEO oder neuer Software. Aber versuchen Sie, neue Technologien in kleinen Schritten zu integrieren, denn sonst tut es Ihre Konkurrenz. 

Francois Marchand: Absolut richtig! Ihre Mitbewerber probieren die Tools aus – Sie sollten das auch tun. Surya, wo kann man mehr über dich erfahren? Wie nimmt man Kontakt auf, wie liest oder hört man von dir online? 

Surya Sanchez: Man kann mich einfach googlen – Surya Sanchez oder mein Unternehmen DeepIdea Lab. Ich bin auf LinkedIn und Twitter zu finden. Das war's auch schon. 

Francois Marchand: Vielen Dank, dass du beim Ecomm Manager Podcast warst, Surya! Glückwunsch nochmal zur Arbeit bei DeepIdea Lab. Wir haben auch ein tolles Interview auf der Ecomm Manager Website gemacht, wo wir über die Wahl der besten E-Commerce-Plattform gesprochen und auch Automatisierungstipps behandelt haben. Das findet ihr auf theecommmanager.com.

Und an dieser Stelle ein großes Dankeschön an Sie, liebe Zuhörer, fürs Einschalten zur neuen Folge des Ecomm Manager Podcasts. Wenn Ihnen die Episode gefallen hat, hinterlassen Sie gerne eine Bewertung und sagen Sie uns, wie wir uns schlagen. Nutzen Sie gern auch ein KI-Tool für Ihre Bewertung, wenn es hilft – Ihr Feedback ist uns in jedem Fall viel wert. Und abonnieren Sie unseren Podcast, damit Sie sofort wissen, wenn eine neue Folge erscheint.

Bis zum nächsten Mal – ich bin Francois, das war Surya, und ich wünsche Ihnen alles Gute auf Ihrer E-Commerce-Reise. Bis zum nächsten Mal!