Nirav Sheth von Anatta über die Schaffung des besten Omnichannel-Kundenerlebnisses

Als ich 2008 mein Unternehmen, Anatta, gegründet habe, war ich allein. Und mein Büro war mein 10 Quadratmeter großes Kinderzimmer im Haus meiner Eltern in Delaware. Ich sehe die grellen, limonengrünen Wände und den türkisblauen Teppichboden aus den 1980ern immer noch vor mir – das hat einfach überhaupt nicht zusammengepasst!  

Während ich Anatta aus meinem Kinderzimmer aufbaute, pendelte ich außerdem mit dem Amtrak nach Washington D.C. und zurück, um die letzten neun Leistungspunkte meines Elektrotechnik-Studiums an der GWU zu absolvieren. Die Fahrt dauerte jeweils 2 Stunden. 

Neben dem Unternehmensaufbau und dem Studium stand ich vor einer riesigen Herausforderung. Einer Herausforderung, die beinahe unmöglich schien. 

Ich musste innerhalb der ersten 6 Monate nach der Gründung 50.000 $ verdienen – also in nur 180 Tagen – oder mir einen „richtigen“ Job suchen. Das war die Vereinbarung mit meinen indischstämmigen Eltern, die es vorgezogen hätten, dass ich eine sichere und einigermaßen gut bezahlte Festanstellung finde, anstatt mich den vielen Risiken des Unternehmertums auszusetzen. Da ich in einer Einwandererfamilie der unteren Mittelschicht aufgewachsen bin, wollten meine Eltern außerdem nicht, dass ich meinen Abschluss in Elektrotechnik von einer Top-Universität nicht nutze. Und 50.000 $ kamen zu dieser Zeit ungefähr dem Jahresgehalt eines Berufseinsteigers als Ingenieur gleich.  

Nach zahllosen langen Nächten, monotonen Pendelfahrten und vielen unschätzbaren Lektionen habe ich diese 50.000 $ innerhalb von sechs Monaten verdient – und sogar noch mehr. Mein Unternehmen erreichte damit seinen ersten wichtigen Meilenstein. Und ich musste mir keinen „richtigen“ Job suchen. Was aber am wichtigsten ist: Ich habe ein Unternehmen aufgebaut, das heute etwa 100 Menschen weltweit beschäftigt – und das ganz ohne einen einzigen Cent externes Kapital. Mein Unternehmen war von Anfang an selbstfinanziert. 

15 Jahre später hatten mein Team und ich das große Privileg, starken DTC-Marken wie True Botanicals, Dollar Shave Club, Rothy’s, Mack Weldon und Athletic Greens zu helfen, von einer Wachstumsstufe zur nächsten zu wachsen. Durch unsere Arbeit konnten wir es schaffen, sowohl Unternehmen bedeutend voranzubringen als auch bessere Konsumentenerlebnisse für den Onlinehandel aufzubauen. 

Wie sind Sie zu diesem Karriereweg gekommen?

In meiner frühen Karriere bei einem Startup habe ich viel erlebt, wie Agenturen ihre Kunden betreut haben. Und ich wollte es anders machen. Ich konnte es nicht leiden, wenn Marken quasi „schreien“ mussten, um die Aufmerksamkeit ihrer Agentur zu bekommen. Es hat mich gestört zu sehen, dass die besten Kunden am schlechtesten behandelt wurden. Dass eine Person in der Agentur völlig überlastet zeitgleich mehr als 10 Projekte ohne echte Sorgfalt oder Rücksicht betreuen musste. Und mich hat geärgert, dass Agenturen ihre Arbeit häufig so verschleiert haben, dass die Partner-Brands dachten, es gäbe eine geheime „Zauberformel“. In Wirklichkeit war diese „Zauberformel“ einfach mangelnde Transparenz über die tatsächliche Arbeit an den Kundenprojekten. 

Als ich diese Missstände sowohl auf Seiten der Eigentümer als auch der Angestellten gesehen habe, wusste ich, dass ich etwas anderes bauen wollte. Etwas, das echte Partnerschaft mit Gründer-geführten Unternehmen bedeutet. Eine Zusammenarbeit, die Wert auf Miteinander und Sorgfalt legt. Und ein echtes Engagement sowohl für die betreuten Unternehmen als auch für deren Endkunden einhält.

Können Sie die spannendste Geschichte teilen, die Ihnen seit Ihrem Start im Unternehmen widerfahren ist?

Eine der spannendsten Geschichten (und davon gibt es viele) ist für mich die Gründung und dann – sieben Jahre später – der Verkauf einer Marke, mit der wir zusammengearbeitet haben: Rothy’s. Rothy’s ist eine nachhaltige Damenschuhmarke, die schon vor ihrem Marktstart mit uns zusammengearbeitet hat und bis zum Verkauf Ende 2021 unser Partner geblieben ist. 

Wir haben alles miterlebt – von den allerersten Gründungstagen bis hin zum Status als Enterprise-Marke. Es war eine unglaubliche Reise und ein großer Erfolg, sowohl für Anatta als auch für Rothy’s. Wir sind als Unternehmen und auch als Führungskräfte durch all diese Wachstumsphasen hindurch gemeinsam gewachsen. 

Einige Highlights der Geschichte von Anatta und Rothy’s:

Erfolgreiche Launches

• 4 Produktkategorien
• 72 Produkteinführungen
• 8 Black Fridays & Cyber Mondays

Wesentliche Arbeiten

• 6 Website-Überarbeitungen
• 3 Umfirmierungen
• 2 Replattformierungen
• 58 App- & Systemintegrationen
• 400+ Tests gestartet

Highlights

• Rothy’s steigerte den Jahresumsatz in vier Jahren von 0 $ auf 220 Mio. $.
• Rothy’s wurde 2021 für 1 Mrd. $ übernommen.

An welchen besonders interessanten oder spannenden Projekten arbeiten Sie derzeit? Wie glauben Sie, könnten diese Menschen helfen? 

Wir arbeiten derzeit mit führenden DTC-Marken zusammen, die – falls sie es nicht bereits sind – künftig bekannte Namen werden. Und sie sind alle fantastische Unternehmen! Einige davon sind Athletic Greens, True Botanicals, Brunt Workwear, Thesis und Mack Weldon. 

Diese Marken verkaufen nicht nur hochwertige Produkte, sondern sie setzen sich auch ernsthaft dafür ein, Menschen zu helfen. Jede Marke, mit der wir zusammenarbeiten, löst einzigartige Konsumenten- und Branchenprobleme auf durchdachte Weise. 

Welche drei Eigenschaften von Ihnen selbst haben Ihrer Meinung nach Ihren Erfolg beflügelt?

Integrität: Ich bin fest davon überzeugt, dass Integrität nicht nur wichtig ist, sondern das Lebenselixier von gutem Geschäftsgebaren und guten Freundschaften. Aufgrund meines Fokus auf Integrität habe ich Freundschaften, die seit über 25 Jahren bestehen, und Geschäftsbeziehungen, die schon mehr als 15 Jahre andauern. Mein allererster Kunde ist übrigens bis heute bei mir!

Wachstumsorientiert: Ich möchte mich immer weiterentwickeln und besser werden. Deshalb habe ich die letzten drei Jahre in Psychotherapie investiert. Sie hat mir geholfen, sehr viel über mich selbst zu lernen und mich gelehrt, wie ich eine noch effektivere Führungskraft werde. 

Freundlichkeit: Freundlichkeit bedeutet nicht nur nett zu sein – sondern auch fair. Ich habe gelernt, dass man sich nicht nur um die Minderleister im Unternehmen kümmern darf. Die Leistungsträger müssen mindestens gleichwertig oder sogar noch stärker gefördert werden. Dadurch konnten wir sowohl eine sehr starke interne Unternehmenskultur als auch eine Community mit großartigen Talenten über mehr als 10 Jahre bewahren. 

Was war Ihre ursprüngliche Vision für Ihr E-Commerce-Geschäft? Welche Schmerzpunkte wollten Sie für Ihre Kunden lösen?

Als E-Commerce-Agentur war meine ursprüngliche Vision, eine wirklich hervorragende Agentur zu gründen, mit der wir Kunden erfolgreich auf den Markt bringen. Doch schon in den ersten Jahren haben wir unseren Fokus dahin verändert, E-Commerce-Unternehmen beim Wachstum zum Branchenführer zu unterstützen. Heute sind unsere Schwerpunkte vor allem, sehr starke Partnerschaften aufzubauen, bei denen Marken auf Partner wie uns setzen können, um Technologie, Nutzererfahrung und digitale Produkte erfolgreich zu gestalten. 

Wie definieren Sie eine erfolgreiche Omnichannel-Kundenerfahrung?

Eine starke Omnichannel-Kundenerfahrung ermöglicht es Konsumenten, dort einzukaufen, wo sie sich am wohlsten und vertrautesten fühlen. Und wenn der Kunde in diesem Kanal unterwegs ist, hat er das Gefühl, Ihre Marke und ihren Wert wirklich zu kennen. 

Welche Rolle spielen Technologie und Automatisierung bei der Senkung von Logistikkosten im E-Commerce und welche Tools oder Lösungen haben Sie dabei als besonders wirksam erlebt?

Beide spielen eine große Rolle bei der Reduzierung von E-Commerce-Kosten. Tools, die beispielsweise beim Bestellprozess, Bestellmanagement (z. B. E-Mails, Textnachrichten), Betrugserkennung und Fulfillment unterstützen, sind großartige Lösungen, um manuellen Aufwand zu reduzieren. Es gibt je nach Unternehmensgröße eine Unmenge an Drittanbieter-Software, aber bei Anatta sind wir überzeugt: Eine All-in-One-Lösung gibt es nicht. 

Welche Rolle spielen soziale Medien und andere neue Technologien in Ihrer Omnichannel-Kundenstrategie und wie bleiben Sie bei Trends und Innovationen am Puls der Zeit?

Soziale Medien und aufkommende Technologien ermöglichen es, immer präsent zu bleiben – egal, wo sich Ihre Kunden aufhalten. Starke Omnichannel-Strategien sorgen für Touchpoints über die beliebtesten Plattformen hinweg und halten gleichzeitig eine starke Markenpräsenz aufrecht. Der beste Weg, up-to-date zu bleiben, ist die aktive Teilnahme an sozialen Medien und das Eintauchen in neue Technologien. Wer das Spiel um Trends und Innovationen gewinnen will, muss wirklich mitspielen. 

Wie stellen Sie sicher, dass all Ihre Kundenkontaktpunkte (z. B. Webseite, Mobile App, stationäre Geschäfte) nahtlos integriert und konsistent sind?

Der beste Weg, um eine nahtlose Integration aller Kontaktpunkte sicherzustellen, ist, Partner wie Anatta einzubinden, die eine starke Konsumentenerfahrung schaffen, die Ihre Marke in jedem Kanal verkörpert – und dabei sicherstellen, dass Ihr Tech-Stack im Backend alle Daten korrekt integriert. An jedem Touchpoint sollte der Kunde das Gefühl haben, Ihre Marke zu kennen und dass Sie seine Erwartungen erfüllen.  

Wie schulen und stärken Sie Ihre Customer-Service-Teams, um eine hochwertige, kanalübergreifende Kundenerfahrung zu liefern?

Sie bieten hochwertige Kundenerlebnisse, indem Sie ein Markenmanifest haben, für das Ihre Marke steht und das niemand hintergeht. Dies schafft Erwartungen, die der Gründer bis hin zu Ihrem Kundenserviceteam einhält. Wenn Kundendienstteams eine starke Führungspersönlichkeit haben, der sie folgen können, werden sie gestärkt und motiviert, mehr zu leisten. Denn letztendlich geht es bei Omnichannel-Erlebnissen nicht nur um Gewinne oder Umsätze. Hochwertige Omnichannel-Erlebnisse stellen angenehme, ansprechende Kundeninteraktionen in den Vordergrund.  

Wie stellen Sie sicher, dass Ihr Omnichannel-Kundenerlebnis über verschiedene Regionen und Kulturen hinweg konsistent ist, und welche spezifischen Strategien haben Sie als besonders effektiv empfunden?

Der beste Weg, um sicherzustellen, dass Ihr Omnichannel-Erlebnis konsistent bleibt, ist die Nutzung von lokalen Übersetzern, um Ihre Markenbotschaft und -positionierung korrekt an die jeweiligen Zielregionen anzupassen. Das Schlechteste, was Sie für verschiedene Standorte tun können, ist es, entweder automatisierte oder wortwörtliche Übersetzungen zu verwenden. Die lokalen Übersetzer und Marketingteams wissen viel besser als Sie, was bei der Zielgruppe ihres Landes ankommt. Direkte oder automatisch generierte Übersetzungen Ihrer Marketingtexte und Inhalte lassen viel Raum für Fehlübersetzungen oder fehlenden Kontext. 

Können Sie bitte fünf Dinge nennen, die ein Unternehmen benötigt, um das beste Omnichannel-Kundenerlebnis zu schaffen?

1. Konsistente Markenbotschaft: Egal, ob online oder im Geschäft – wo auch immer Sie bei der Beauty-Marke True Botanicals einkaufen, sehen Sie immer die gleichen Worte und Botschaften (z. B. sauber, klinisch erprobt, anti-aging). Eine konsistente Markenbotschaft kommuniziert nicht nur die Werte Ihrer Marke an die Kunden, sondern baut auch die Verbrauchersprache rund um Ihr Produktangebot auf. Das bedeutet, Konsumenten – insbesondere Erstkäufer – wissen bereits, was sie von Ihren Produkten und Ihrer Marke erwarten können.  

2. Konsistentes Markendesign: Wann immer Sie beim Dollar Shave Club kaufen, sei es online oder bei CVS, sehen Sie das blaue und orangefarbene Markendesign und wissen sofort, dass es sich um DSC handelt. Dieses Maß an Wiedererkennung im Kopf des Verbrauchers ist sowohl im stark umkämpften E-Commerce als auch im Einzelhandel mächtig. Heute haben Konsumenten mehr Auswahl zwischen Marken als je zuvor, daher sollte Ihr Unternehmen darauf abzielen, eine gewisse Vertrautheit beim Kunden aufzubauen. Und ein konsistentes, wiedererkennbares Markendesign ist ein sicherer Weg, dies zu erreichen. 

3. Überall einfach einkaufen: E-Commerce-Marken wie Vimergy ermöglichen es den Kunden, sowohl im eigenen Online-Shop als auch über Amazon zu kaufen. Die Nutzung beider Kanäle erlaubt es einer Marke, die Kunden genau dort abzuholen, wo sie am liebsten einkaufen, und bietet zugleich die Möglichkeit, sie langfristig zum bevorzugten Kanal der Marke zu führen.   

4. Online kaufen und im Laden abholen: Wenn Sie endlich einen Artikel bestellen, den Sie sich schon sehr lange wünschen, wie lange sind Sie bereit, noch auf den Versand zu warten? Manchmal möchte man das Produkt einfach etwas schneller in den Händen halten. Das geht allen so! Ein BOPIS-System wie das von Aventon eBikes ermöglicht es Kunden, ihre Bestellung schnell in einem lokalen Best Buy oder Fahrradladen abzuholen – Kunden können somit Produkte, die im Laden vor Ort verfügbar sind, bequem über den Online-Shop kaufen.  

5. Hervorragender Kundenservice: Das Team von Mack Weldon leistet von stationärem bis Online-Kundenservice so gute Arbeit, dass klar wird, dass die Kundendienstteams Hand in Hand arbeiten. Der Kundenservice von MW ist so beeindruckend, dass man das Gefühl hat, sie kennen einen persönlich. Wann immer möglich, sollte eine Marke darauf abzielen, einen persönlichen Touch in ihre Kundendienst-Erlebnisse einzubringen – unabhängig vom Kanal. Diese menschliche Note ist entscheidend für ein exzellentes Kundenerlebnis. 

Mit Blick auf die Zukunft: Was sind die größten Chancen und Herausforderungen für den Aufbau des besten Omnichannel-Kundenerlebnisses und wie wollen Sie diese in den kommenden Jahren angehen?

Die größte Chance im Omnichannel-Kundenerlebnis besteht darin, das Erlebnis für den einzelnen Kunden zu personalisieren. Wenn eine Marke viel über Ihre Bedürfnisse und Wünsche weiß und dieses Wissen kanalübergreifend teilt, werden sich die Kunden mehr gesehen und gehört fühlen – und damit wird die Qualität des Kundenerlebnisses einen enormen Schub bekommen! 

Wenn Sie eine Bewegung starten könnten, die den meisten Menschen am meisten Gutes bringt, welche wäre das?

Ich würde eine Bewegung ins Leben rufen, die darauf abzielt, anderen zu dienen – unabhängig davon, wer sie sind oder was sie getan haben. So leite ich Anatta, und ich bin überzeugt, dass wir alle zu hilfsbereiteren Menschen werden, wenn wir unser Ego ablegen. 

Welche „Next Big Thing“-Taktik oder -Strategie sollten Führungskräfte im E-Commerce unbedingt prüfen? 

Echte Optimierungsprogramme statt traditioneller Conversion Rate Optimization (CRO) Programme (echte Optimierung beginnt mit dem Kundenerlebnis).

Wo irrt sich Ihrer Meinung nach jeder im E-Commerce?

Dass traditionelle CRO und deren Taktiken die entscheidenden Durchbrüche bewirken. Das tun sie fast nie. 

Was lesen Sie gerade?

The Song of Significance: A New Manifesto for Teams, von Seth Godin. (Ich liebe seine Sichtweise!) 

Welches Produkt, Tool oder welchen Service wünschen Sie sich?

Ein Benchmarking-Tool, das es Ihnen ermöglicht, die KPIs Ihrer Marke mit denen anderer zu vergleichen.

Welches Produkt benutzen Sie aktuell besonders häufig?

Caldera Lab – eine Pflegelinie für Männer. Ich kann sie allen männlichen Lesern sehr empfehlen!

Wie können unsere Leser Ihre Arbeit im Internet weiterverfolgen?

Sie können Anatta unter anatta.io folgen oder mir persönlich auf nirav.io folgen.

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