Extensivs Andy Lloyd über den Aufbau des besten Omnichannel-Kundenerlebnisses

Was hat Sie auf diesen speziellen Karriereweg geführt?

Um ehrlich zu sein, nichts Konkretes. Nach meinem Abschluss wollte ich eigentlich Arzt werden, aber keiner der Ärzte, mit denen ich sprach, war wirklich begeistert vom medizinischen Bereich. Etwas orientierungslos arbeitete ich zwei Jahre lang als Vorschullehrer, lebte dann kurz in Österreich. Nach meiner Rückkehr nahm ich eine Stelle als Marketing-Praktikant bei einem Softwareunternehmen an, die mir sehr gefiel. Seitdem habe ich die meiste Zeit meiner Karriere in jungen Technologieunternehmen in verschiedenen Positionen verbracht. Die letzten zwanzig Jahre war ich überwiegend als CEO tätig.

An welchen besonders interessanten oder spannenden Projekten arbeiten Sie derzeit? Wie könnten diese Menschen helfen? 

Ich bin fest davon überzeugt, dass wir am Anfang einer grundlegenden Neuerfindung der Omnichannel-Logistik stehen, die mit Beginn der Pandemie eingeleitet wurde und sich über ein Jahrzehnt oder länger erstrecken wird.

Amazon hat die Erwartungen der Verbraucher enorm in die Höhe geschraubt, und praktisch keine Marke wird in der Lage sein, eine eigene Logistikinfrastruktur in vergleichbarem Ausmaß aufzubauen. Das bedeutet, dass sie auf 3PL-Anbieter angewiesen sein werden, um ihre Logistikstrategie zu modernisieren und resilienter zu machen. Doch der Prozess des Findens und Arbeitens mit einem 3PL ist eine weitgehend überholte Erfahrung, die sich seit den späten 1990ern kaum verändert hat. 

Wir haben zwei Produkte entwickelt, die zusammenarbeiten und eine neue Ära dynamischer, hybrider Versandnetzwerke einläuten sollen. Unser Network Manager ermöglicht es 3PLs, mit anderen, geografisch komplementären 3PLs zu kooperieren und so multi-nodale, geografisch verteilte Logistiknetzwerke zu schaffen, ohne zusätzliche Lagerflächen anmieten oder ausbauen zu müssen. So können sogar 3PLs mit nur einem Standort durch asset-light Partnerschaften mit den Größten mithalten.

Zusätzlich wird der Extensiv Fulfillment Marketplace es Marken erleichtern, 3PLs zu finden, zu bewerten und Angebote einzuholen. Diese beiden Produkte zusammen bieten die Effizienz und Transparenz eines E-Commerce-Shoppings in einer Branche, die aktuell noch stark papier- und excelbasiert arbeitet.

An welchen besonders interessanten oder spannenden Projekten arbeiten Sie derzeit? Wie könnten diese Menschen helfen?

Ich finde schon seit einiger Zeit, dass die Logistikseite des E-Commerce eine bessere Lösung braucht und hatte 2021 die Gelegenheit, echte Veränderungen anzustoßen.

2021 konzentrierte sich 3PL Central auf die Bereitstellung von Warehouse-Management-Software (WMS) für Third-Party-Logistics-Unternehmen. Ich erkannte die Chance, das Zusammenspiel zwischen Marken und 3PLs grundlegend zu verändern – durch eine Plattform, die Bestandsübersicht vom Warenkorb bis zur Haustür bietet.

In einem Zeitraum von neun Monaten haben wir Skubana (Order Management), Scout Software (Inhouse-Logistik-WMS) und CartRover (E-Commerce-Integrationen mit über 150 Warenkörben und Marktplätzen) mit 3PL Central zusammengeführt.

Wir haben diese vier Unternehmen zusammengeführt, um Extensiv zu schaffen, und damit begonnen, die Zukunft der Omnichannel-Logistik und die vernetzte Handelsplattform zu entwickeln, die Marken für ihr Wachstum brauchen.

Welche drei Eigenschaften an Ihnen haben Ihrer Meinung nach zu Ihrem Erfolg beigetragen?

In unserem Unternehmen sprechen wir über die „Drei E’s“: Einsatz, Ausführung und Erwartungen.

Einsatz ist das offensichtlichste. Fleißige Arbeit ist für jede Karriere von Vorteil und Sie werden niemals hören, dass unsere Führungskräfte empfehlen, sich nicht anzustrengen. Es gibt Zeiten, in denen wir hart arbeiten müssen, doch das Übertrumpfen unserer Wettbewerber allein durch Arbeitsaufwand ist keine nachhaltige Strategie. Es handelt sich um eine kurzfristige Herangehensweise in Zeiten besonderen Bedarfs.

Ausführung beschreibt, wie diszipliniert wir unseren Alltag gestalten. Stellen wir sicher, dass wir sorgfältig kommunizieren und nachfassen? Befolgen wir die von uns entwickelten Prozesse? Und, am wichtigsten: Sicherstellen wir, dass alles, was wir auf den Markt bringen, von außergewöhnlicher Qualität ist?

Erwartungen: Die meisten Mitarbeitenden sehen Menschen und Unternehmen mit großem Erfolg als in irgendeiner Weise „besonders“ an – sei es wegen ihrer Talente oder einem anderen Vorteil. Eine Lektion aus meiner Schwimmkarriere war, dass die wichtigste Eigenschaft der Menschen, die Großes erreichen, darin besteht, dass sie daran glauben und erwarten, erfolgreich zu sein. Die Erwartung, dass man etwas Außergewöhnliches und Beständiges schaffen wird, motiviert dazu, mit Disziplin zu agieren, sich selbst höhere Maßstäbe zu setzen und den erforderlichen Einsatz zu bringen, um etwas wirklich Einzigartiges und Überzeugendes zu schaffen.

Wie lautete Ihre ursprüngliche Vision für Ihr E-Commerce-Unternehmen? Für welches Problem Ihrer Kundschaft wollten Sie eine Lösung schaffen?

Die Grundidee hinter 3PL Central, unserem ursprünglichen Namen bevor wir zu Extensiv umfirmierten, war es, Software zu entwickeln, die Drittlogistikunternehmen (3PLs) dabei unterstützt, ihr Geschäft effizienter zu führen. Dadurch konnten diese 3PLs ihren Kunden im E-Commerce durch verbesserte Versandgenauigkeit, Sichtbarkeit von Lagerbestand und Bestellstatus sowie eine exakte Abrechnung besseren Service bieten.

Lassen Sie uns mit einer einfachen Definition starten, damit wir alle vom Gleichen sprechen. Wie definieren Sie eine erfolgreiche Omnichannel-Kundenerfahrung?

Eine großartige Omnichannel-Erfahrung bedeutet in erster Linie, dem Kunden dort zu begegnen, wo er sich engagieren möchte.

Wird diese Verbindung hergestellt, ist es entscheidend, ihnen präzise Informationen darüber zu geben, welche Produkte über welchen Kanal verfügbar sind und einen Weg zum Kauf bereitzustellen. Fast alle Marken stehen vor der Herausforderung, ein robustes Datenfundament zu schaffen, das eine einzelne, einheitliche Version der Wahrheit über alle Vertriebs- und Verkaufskanäle für die Verbraucher bereithält.

Außerdem müssen Sie den Kunden ermöglichen, ihre Entscheidungen selbstbestimmt zu treffen, indem Sie genaue Informationen über Lieferzeiten und Kosten bereitstellen, damit sie auf Grundlage ihrer Präferenzen fundierte Kaufentscheidungen treffen können.

Welche Rolle spielen Technologie und Automatisierung bei der Reduzierung der E-Commerce-Logistikkosten, und welche konkreten Tools oder Lösungen haben Sie dabei als besonders effektiv erlebt?

Tatsache ist: Sobald eine Bestellung per Flugzeug versendet werden muss (selbst beim Versand per Express am zweiten Tag), verlieren die meisten Marken Geld an dieser Bestellung. Wenn Sie aus nur einem Lager ausliefern, werden 30 % oder mehr der Bestellungen per Luftfracht zugestellt.

Die Technologie von Extensiv macht es Marken und 3PLs deutlich einfacher, Regeln intelligent einzusetzen, um aus mehr als einem Lager heraus mit Übersicht und Präzision zu liefern. Das kann Marken buchstäblich Zehntausende Dollar monatlich an Versandkosten sparen und das Kundenerlebnis verbessern, weil Produkte schneller bei den Verbrauchern ankommen.

Welche Rolle spielen Social Media und andere neue Technologien in Ihrer Omnichannel-Kundenerlebnis-Strategie und wie bleiben Sie bei Trends und Innovationen in diesem Bereich am Ball?

Letztlich ist es entscheidend, ein Gespür für die sich wandelnden Verhaltensweisen und Vorlieben der Kundschaft zu behalten. So wie Facebook an Bedeutung verloren hat und Instagram und TikTok immer wichtiger geworden sind, wird es weiterhin Veränderungen im Kundenverhalten geben. Die Grundlage für nachhaltigen Erfolg ist stets eine konsequente Ausrichtung auf Daten und Messbarkeit, um Veränderungen in Trends und Verhalten erkennen zu können.

Eine zugängliche und bedeutungsvolle Marke aufzubauen, ist ein wichtiger Teil von Storytelling und emotionaler Bindung. Dennoch bauen die besten Omnichannel-Anbieter ihre eindrucksvollen Erlebnisse auf einem soliden Fundament aus Daten und Erkenntnissen auf.

Wie stellen Sie sicher, dass alle Ihre Kundenkontaktpunkte (z. B. Website, Mobile App, stationäre Geschäfte) nahtlos integriert und konsistent sind?

Auch wenn es nicht der glänzendste Teil des Markenaufbaus ist, bilden der Warenbestand und das Bestellmanagement die Grundlage zur Erfüllung der Kundenerwartungen. Den Kundinnen und Kunden ein klares Bild davon zu geben, was wann und zu welchem Preis verfügbar ist, bildet das Fundament für Vertrauen. Und Vertrauen ist nicht verhandelbar.

Natürlich gibt es viele Strukturen und Prozesse, die Sie über dieses Fundament der Wahrheit hinaus aufbauen können. Doch wenn Ihre Bestands- und Bestellinformationen ungenau sind, werden Sie Ihre Kunden irgendwann enttäuschen, egal wie viel Sie in Marke und Einkaufserlebnis investieren.

Wie schulen und befähigen Sie Ihre Kundenservice-Teams, um ein hochwertiges, Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten?

In einer Omnichannel-Welt können Sie kein großartiges Kundenerlebnis schaffen, wenn Sie nicht über eine solide Datengrundlage verfügen, auf der ersichtlich ist, wo welche Produkte zu welchem Preis verfügbar sind.

Die Systeme, die zur Verwaltung von Lagerbeständen genutzt werden, müssen dieselben Systeme sein, die Ihre Kundendienstmitarbeitenden zur Bearbeitung von Kundenanliegen verwenden. Und Sie müssen darauf vertrauen, dass Ihre Mitarbeitenden im Sinne Ihrer Kundschaft gute Entscheidungen treffen. Es ist viel besser, einer treuen Kundin oder einem treuen Kunden entgegenzukommen, um sie als Käufer zu behalten, als das Risiko einzugehen, sie für immer zu verlieren.

Wie stellen Sie sicher, dass Ihr Omnichannel-Kundenerlebnis in verschiedenen Regionen und Kulturen konsistent ist, und welche konkreten Strategien haben sich dabei als besonders effektiv erwiesen?

Da sich Extensiv mehr auf den Bereich der Abwicklung im Hintergrund des Omnichannel-Kundenerlebnisses konzentriert, überlegen wir gern, was für Verbraucherinnen und Verbraucher am wichtigsten ist.

Ist das Produkt auf Lager und verfügbar? Wie lange dauert der Versand? Was kostet der Versand? Auch wenn diese Dinge keine Verkäufe generieren, können sie sehr wohl verhindern, dass ein Kunde oder eine Kundin eine Bestellung abschließt.

Aus diesem Grund sind wir davon überzeugt, dass ein konsequenter und transparenter Versandprozess entscheidend ist. Die Transparenz über die Verfügbarkeit der Lagerbestände, die Versandkosten, den Status der Bestellung im Abwicklungsprozess, die Lieferzeit und das Tracking der laufenden Sendungen kann das Kundenerlebnis wesentlich beeinflussen und darüber entscheiden, ob zukünftige Käufe bei der Marke getätigt werden.  

Können Sie fünf Dinge nennen, die ein Unternehmen benötigt, um das beste Omnichannel-Kundenerlebnis zu schaffen?

1. Einheitliche Informationsquelle: Wenn Sie verschiedene Systeme für verschiedene Verkaufskanäle einsetzen, werden Sie Ihre Kundschaft zwangsläufig enttäuschen.

2. Treffen Sie Ihre Kundinnen und Kunden dort, wo sie sind: Alle fokussieren sich gern auf ihren eigenen physischen oder Online-Shop, weil es eine selbst kontrollierte Umgebung ist. Ebenso wichtig ist es aber, an das Versprechen Ihrer Marke zu glauben und sich auch auf Social Media und Marktplätzen zu engagieren, wo es mehr Stimmen und Perspektiven gibt. Verbraucherinnen und Verbraucher können heutzutage jedes Produkt weltweit und zu jeder Zeit finden. Sie haben das Steuer in der Hand – begegnen Sie ihnen zu ihren Bedingungen.

3. Schneller, kostenloser Versand: Das ist einfach – bei Amazon bekommt man das. Es sei denn, Ihr Produkt ist wirklich einzigartig, ist dies die Erwartung, und Kundinnen und Kunden kaufen bei dem Anbieter, der dieses Kriterium erfüllt.

4. Durchdachte Retourenstrategie: Es kann finanziell belastend sein, für alles kostenlose Rücksendungen anzubieten. Überlegen Sie, welche langfristigen Auswirkungen kostenlose Retouren (sehr kundenfreundlich) versus gebührenpflichtige Retouren (kurzfristig finanziell vorteilhafter, aber es könnte die Kundenloyalität langfristig verringern) haben.

5. Wählen Sie die richtigen Partner: Der Bereich E-Commerce ist heute komplex, und Sie sind auf andere Lösungsanbieter angewiesen, um Ihre Kundschaft zufriedenzustellen. Ob es sich um die Webdesign-Agentur oder Ihren Drittlogistikanbieter handelt – Sie sollten diesen Partnern ebenso viel oder sogar mehr Aufmerksamkeit schenken wie Ihren internen Teams. Andernfalls riskieren Sie, dass Ihre Kundschaft enttäuscht wird.

Mit Blick auf die Zukunft: Was sind die größten Chancen und Herausforderungen beim Aufbau eines optimalen Omnichannel-Kundenerlebnisses und wie planen Sie, diese in den kommenden Jahren zu adressieren?

Seien Sie dort präsent, wo Ihre Käuferinnen und Käufer sind – aber verstehen Sie, dass Sie nicht jeden Aspekt des Einkaufserlebnisses kontrollieren können. Das Einzige, das Sie kontrollieren können, ist jedoch ein einheitliches Zustellerlebnis.

Jede Bestellung, die Sie aus jedem Kanal erhalten, muss pünktlich und mit vollständiger Genauigkeit geliefert werden. Es ist nicht der spannendste Teil von Omnichannel, aber Versand und Lieferung liegen in Ihrer Hand und müssen wie am Schnürchen laufen.

Wenn Sie eine Bewegung starten könnten, die den meisten Menschen den größten Nutzen bringt, was wäre das?

Bei Extensiv konzentrieren wir uns auf Fachkräfte in der Warenlogistik, deren Arbeit meist im gewerblichen Bereich liegt und vergleichsweise schlecht bezahlt wird. Wir bieten jedoch die Technologie, mit der diese Unternehmen effizienter arbeiten können. Unser Ziel ist es, die soziale Mobilität von Menschen in der Lieferkette zu fördern. Zweimal jährlich vergeben wir Stipendien an Studierende, die eine Karriere in der Logistik anstreben.

Darüber hinaus möchten wir die Mitarbeitenden bei den 3PL-Partnern, mit denen wir zusammenarbeiten, darin unterstützen, sich mit unserer Technologie vertraut zu machen und ihre Karriere in der Informationstechnologie voranzutreiben. Den Wandel von Lagermitarbeitenden zu Wissensarbeitenden zu beschleunigen, sehen wir als eine großartige Chance.

Auf welche „nächste große Sache“-Strategie oder Taktik sollten E-Commerce-Führungskräfte besonders setzen?

Verteilte Auftragsabwicklung aus mehr als nur einem Lager.

Worin irrt sich die E-Commerce-Branche?

Zu viele Marken schaufeln sich ihr eigenes Grab, indem sie weiter mit Amazon Geschäfte machen. Sie vereinnahmen den gesamten Online-Verkehr. Es ist zwar nachvollziehbar, wegen der Verkaufszahlen bei Amazon präsent zu sein, doch wer AFS, MCF und andere Amazon-Dienste nutzt, gibt die Kontrolle über das eigene Geschäft aus der Hand.

Was lesen Sie aktuell?

Rick Rubins The Creative Act. Es ist eine faszinierende Studie über die Bedeutung, auf die Umgebung um einen herum eingestimmt zu sein. Wenn Sie sich immer nur auf das kurzfristig Relevante konzentrieren, entgehen Ihnen die Chancen, die Sie umgeben. Wenn Sie für Möglichkeiten empfänglich sein wollen, dann öffnen Sie Ihre Wahrnehmung und nehmen Sie alles auf. Das Wissen, das Sie erwerben, mag direkt relevant sein oder auch nicht, aber je breiter Ihre Perspektive, desto besser Ihre Entscheidungen.

Welches Produkt, Werkzeug oder welcher Service sollte Ihrer Meinung nach existieren?

Ich bin voreingenommen, weil ich glaube, dass wir die ersten sein werden, die es liefern, aber ein Service, der sicherstellt, dass der Lagerbestand bzw. Artikel (SKU), der am nächsten beim Kunden liegt, auch an diesen ausgeliefert wird. Warum werden Artikel quer durchs Land verschickt – basierend auf Lagerstandort – obwohl derselbe Lagerartikel in einem Lager nahe beim Kunden verfügbar ist?

Welches Produkt verwenden Sie aktuell fast schon obsessiv?

Es ist mir unangenehm, das zuzugeben, weil ich mit Elon Musks Ansichten und Ansatz unzufrieden bin, aber das Produkt, auf das ich mich am meisten konzentriere, ist Twitter. Ich glaube fest daran, dass die Weltgemeinschaft die Befreiung des ukrainischen Territoriums unterstützen muss. Ich dachte, Angriffskriege seien Geschichte, aber Russland hat das Gegenteil bewiesen. Es ist eines der wenigen eindeutigen Beispiele von richtig und falsch, und ich unterstütze die ukrainische Sache sehr.

Twitter liefert Nachrichten und Einblicke schnell und ungefiltert wie kein anderes Medium, aber die Moderation und Förderung von Themen bereiten mir unter Elons Führung große Sorgen.

Wie können unsere Leser Ihre Arbeit online weiterverfolgen?

Im Extensiv Blog.

---

Verpassen Sie nicht die neuesten Tipps, Einblicke, Software-Empfehlungen und Expertenratschläge von The Retail Exec. Abonnieren Sie noch heute unseren Newsletter!

Mehr praxisnaher ECM-Content:

• Was ist Omnichannel-Commerce: Beispiele, Strategien & 10 Schritte zum Erfolg (Leitfaden)
• Omnichannel-Marketing-Strategie für Einsteiger & nützliche Tools
• Leitfaden für den globalen Order-Fulfillment-Prozess
• Was ist 3PL (Third-Party Logistics): Definition & Top-Unternehmen im Überblick
• Best Practices für E-Commerce-Retouren: Wie Sie damit umgehen & Lösungen (Leitfaden)
• So bieten Sie kostenlosen Versand in Ihrem E-Commerce-Shop an: Beispiele & Lösungen

EMC empfiehlt:

• Die 10 besten Omnichannel-Commerce-Plattformen für E-Commerce in 2023
• 10 beste Multi-Channel-E-Commerce-Software in 2023
• Die 10 besten Order-Tracking-Softwares für Online-Shops in 2023
• Die 10 besten Versandlösungen für E-Commerce in 2023
• 10 beste E-Commerce Versand-Software für Online-Händler in 2023