Sempre que contacto proprietários de lojas de comércio eletrónico da minha rede, demoram algum tempo a responder. Dizem-me que gerir apenas uma loja online parece fazer malabarismo com espadas flamejantes enquanto se anda num monociclo.
Se gere várias lojas de retalho, já sabe como pode ser avassalador ter de desempenhar vários papéis.
Gerir diferentes inventários, estratégias de preços, bases de clientes e a consistência da marca em várias lojas pode ser desgastante.
Pelo caminho, também terá de enfrentar desafios como sincronizar o stock entre lojas, garantir que a estratégia de cada loja está alinhada com o “panorama geral” e acompanhar o desempenho.
Mas as recompensas? Podem mudar tudo se jogar bem as suas cartas.
Tudo o que precisa são as ferramentas, os sistemas, as pessoas e a mentalidade certas. Neste guia, explicarei alguns aspetos essenciais que precisa de acertar para gerir várias lojas de comércio eletrónico sem perder a sanidade.
Criar as bases para o sucesso de várias lojas
Gerir várias lojas não se resume a manter as luzes acesas em diferentes locais — trata-se de garantir que cada nova loja funciona como uma máquina bem oleada, contribuindo simultaneamente para o panorama geral.
Sem bases sólidas, acabará por desempenhar o papel de bombeiro em vez de diretor executivo, apagando constantemente incêndios operacionais em vez de expandir o negócio. É por isso que definir objetivos claros e criar sistemas escaláveis são os primeiros passos para o sucesso de várias lojas. Muitos retalhistas encontram-se nesta situação quando abrem uma segunda localização comercial sem um planeamento adequado.
1. Defina objetivos e expectativas claros
Gerir várias lojas sem objetivos claros é como jogar ao jogo de colocar a cauda no burro, exceto que o burro é o seu negócio e está prestes a dar um coice.
Os objetivos indicam a cada loja e a cada membro da equipa aquilo que devem alcançar. Não terão de adivinhar como é o sucesso para a sua loja ou para o seu negócio como um todo.
Ao definir objetivos, certifique-se de que os objetivos individuais de cada loja estão alinhados com a estratégia geral do negócio, para não acabar a andar em círculos. Considere utilizar requisitos SMART para garantir que os seus objetivos são específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e definidos no tempo.
Por exemplo, se o seu objetivo é tornar-se líder de mercado na moda ecológica, estes poderiam ser os objetivos de cada loja:
- Loja de vestuário urbano: Organizar workshops mensais sobre sustentabilidade para atrair um público urbano e ambientalmente consciente
- Loja de vestuário de moda rápida: Criar conjuntos de produtos ecológicos para aumentar as taxas de conversão em 15%
- Loja de moda minimalista: Aumentar as conversões através de guias de compras sustentáveis e da recomendação de conjuntos ecológicos selecionados
Para acompanhar o progresso, defina indicadores-chave de desempenho para além da receita. Analise:
- Índices de satisfação do cliente (CSAT)
- Taxas de conversão por loja
- Valores médios das encomendas (AOV)
- Valor do cliente ao longo da vida (CLV)
Um objetivo bem definido é mais do que um slogan motivacional — é o plano para expandir de forma inteligente sem transformar o seu negócio num pesadelo logístico.
2. Crie um sistema de gestão escalável
Quanto mais lojas tiver, mais rapidamente as ineficiências se multiplicam.
O que funciona numa localização nem sempre será escalável e, se estiver a improvisar à medida que avança, passará mais tempo a resolver problemas do que a fazer o negócio crescer. Um sistema sólido mantém as operações organizadas, minimiza o trabalho redundante e impede que a sua equipa esteja constantemente a reinventar a roda.
Comece por centralizar a tomada de decisões.
Os preços, as políticas de devolução e as promoções devem ser consistentes em todas as localizações, a menos que exista uma razão estratégica para as adaptar localmente.
Utilize um painel de controlo central para acompanhar o desempenho das lojas, manter a comunicação simplificada e garantir que os gerentes sabem pelo que são responsáveis e o que requer aprovação a um nível superior.
Depois, automatize tudo o que consome tempo sem acrescentar valor.
A sincronização do inventário, o processamento das encomendas e a elaboração de horários não devem exigir atualizações manuais. O software de inventário para várias lojas evita discrepâncias de stock, o encaminhamento automatizado de encomendas acelera o processamento e as ferramentas partilhadas de elaboração de horários eliminam o caos do planeamento de turnos entre localizações.
Por fim, normalize os fluxos de trabalho, para que todas as lojas sigam os mesmos processos comprovados, em vez de resolverem as situações à medida que surgem.
Documente as melhores práticas para gerir o atendimento ao cliente, as transferências de inventário e as promoções de marketing. Dê às equipas acesso a recursos partilhados para que não dupliquem trabalho nem operem com informações desatualizadas.
Os retalhistas que crescem com sucesso não são os que trabalham mais arduamente; são os que trabalham de forma mais inteligente.
O objetivo não é microgerir cada loja — é criar um sistema que torne o crescimento sustentável sem duplicar a sua carga de trabalho.
Pode fazê-lo sem grande esforço com o software de operações de retalho adequado, criado para lidar com a escala de vários estabelecimentos de retalho. Eis os nossos favoritos:
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Uniformizar as operações em vários estabelecimentos
Quando se trata de gerir várias lojas, a diferença entre o caos e um funcionamento tranquilo resume-se frequentemente a procedimentos operacionais normalizados (SOPs) eficientes e a um conjunto sólido de tecnologias.
Chris Bajda, um empreendedor de comércio eletrónico com 15 anos de experiência na gestão de vários negócios de comércio eletrónico (incluindo a GroomsDay e a ForeverWeddingFavors), diz-me que os SOPs e o software têm estado no centro da sua filosofia de gestão de comércio eletrónico.
Vamos analisar um pouco mais profundamente como estes dois elementos podem ajudá-lo a gerir as suas lojas de comércio eletrónico.
3. Criar e implementar procedimentos operacionais normalizados (SOPs)
Precisa de SOPs para todas as partes móveis do negócio, mas eis três áreas essenciais onde deve uniformizar os processos:
- Atendimento ao cliente
- Gestão de inventário
- Gestão de dinheiro
Vejamos brevemente cada um deles para perceber como funcionam.
Atendimento ao cliente
Procure proporcionar uma experiência de cliente consistente em todos os canais de apoio.
Minimize os tempos de resposta e defina processos claros de encaminhamento para garantir que todas as questões são tratadas de forma satisfatória e célere.
Não só os clientes estariam dispostos a pagar um valor adicional de quase 20% pela rapidez, como quase 1 em cada 4 pagaria, em média, mais 50%!
Jay Bear, de Time to Win: O estudo sobre a paciência dos consumidores
Gestão de inventário
Cerca de 71% dos consumidores afirmaram, num inquérito da McKinsey, que mudaram de marca quando não conseguiram encontrar o produto pretendido em stock.
Gerir eficazmente os níveis de inventário e evitar ruturas de stock é fundamental. Ensine à sua equipa todos os procedimentos, desde o acompanhamento das encomendas recebidas até à gestão de devoluções.
Não se trata de tornar a vida da equipa do armazém mais fácil. Trata-se de garantir que os clientes não ficam à espera de algo que deveria ter estado disponível ontem.
O Chris utiliza um sistema automatizado de inventário e obteve resultados excecionais.
O nosso sistema automatizado mantém os níveis de stock atualizados em tempo real.
Com isto, consigo identificar antecipadamente as tendências da procura e evitar ruturas de stock nos nossos artigos mais populares, o que facilita a organização da equipa e permite-lhe manter tudo sob controlo
Have an account? Log In
Gestão de dinheiro
A gestão de dinheiro não é uma prioridade para os proprietários de lojas de comércio eletrónico, mas deveria ser se também tiverem estabelecimentos físicos.
Uniformize o processo de abertura e encerramento, bem como o processamento de reembolsos e devoluções, para minimizar os erros humanos e evitar desvios.
4. Utilizar tecnologia para a gestão de várias lojas
Invista num conjunto enxuto de soluções de software.
O Chris, por exemplo, criou um conjunto de ferramentas que oferece informações em tempo real para tomar decisões mais inteligentes.
A Shopify Plus é a base das nossas vendas online, o QuickBooks Commerce (anteriormente TradeGecko) cobre as nossas necessidades de inventário e o HubSpot mantém-nos a par das interações com os clientes.
A integração destas ferramentas fornece-nos dados em tempo realsobre tudo, desde os níveis de stock até ao feedback dos clientes, permitindo-nos agir com base em informações precisas,
Eis uma lista abrangente do que pode incluir na sua pilha tecnológica.
Sistema de ponto de venda
Um sistema de ponto de venda (POS) sincroniza as transações dos canais online e offline, facilitando o acompanhamento das vendas e eliminando a necessidade de reconciliar dados de várias fontes no final do dia.
Também pode monitorizar as vendas em tempo real com software POS moderno—consulte o nosso guia sobre quanto pode esperar pagar por um sistema POS de qualidade.
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Software de gestão de inventário
Não pode gerir aquilo que não consegue acompanhar. O software de gestão de inventário ajuda a automatizar as encomendas de stock, acompanha os produtos em diferentes localizações e ajuda a prever a procura.
Não se trata apenas de reduzir o erro humano. Trata-se de libertar tempo da sua equipa para que esta se possa concentrar na expansão das suas lojas. Consulte as nossas principais escolhas de software de gestão de inventário:
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Outras soluções baseadas na nuvem
Outras soluções baseadas na nuvem, como a gestão da relação com os clientes (CRM), o software de inventário na nuvem, o software de gestão de projetos e o planeamento de recursos empresariais (ERP), são fundamentais para gerir as operações e proporcionar às pessoas-chave uma visibilidade em tempo real dos dados da empresa.
É natural que queira que todas as ferramentas da sua pilha sejam de topo, por isso consulte as nossas principais escolhas de CRM. Além disso, também temos uma seleção de ERP que deve realmente considerar.
Ferramentas de comércio eletrónico multicanal
Se gere várias lojas, é bastante provável que venda através de diferentes plataformas—o seu próprio site, marketplaces como a Amazon e o eBay, e talvez até canais sociais.
Gerir tudo isso manualmente? Nem pensar.
As ferramentas de comércio eletrónico multicanal sincronizam o inventário, as encomendas e os dados de vendas dos clientes entre plataformas, para que não esteja constantemente a atualizar tudo manualmente (e a cometer erros dispendiosos).
Um bom sistema de gestão multicanal deve:
- Centralizar as listagens de produtos, para que não esteja a atualizar preços e descrições em dez locais diferentes.
- Sincronizar o inventário em tempo real, para evitar vendas excessivas (e clientes zangados).
- Consolidar a gestão de encomendas entre plataformas, para que o processamento das encomendas não se transforme num caos logístico.
Não sabe qual utilizar? Eis as nossas principais escolhas de software de comércio eletrónico multicanal para manter tudo a funcionar sem problemas.
O software implica custos iniciais, por isso é natural que exista alguma resistência.
Mas se, por um momento, assumir a perspetiva do seu negócio e pensar nos benefícios a longo prazo, investir em software pode ser bastante proveitoso.
O retorno do investimento tem sido sólido; a automatização reduz o tempo despendido em tarefas manuais e minimiza o erro humano, o que significa que a equipa pode dedicar mais atenção à criação de relações e à expansão da nossa oferta.
Vi em primeira mão como esta configuração melhora tanto a eficiência como a experiência do cliente.
Chris Bajda
Manter uma comunicação clara e consistente
Com várias lojas, está a gerir equipas, problemas de stock, questões de clientes e, provavelmente, algumas crises ao mesmo tempo. Uma comunicação eficaz proporciona-lhe uma base sólida para gerir tudo isto em simultâneo. Vejamos como.
5. Escolher os canais de comunicação adequados
Não há duas lojas iguais e não há dois funcionários que gostem de comunicar da mesma forma. Alguns defendem o e-mail, outros vivem no Slack, enquanto alguns preferem enviar mensagens como se estivéssemos em 2005.
Precisa de uma estratégia multicanal que garanta que ninguém fica de fora, mas que também não se transforme num jogo de “Quem viu a minha mensagem?” Por isso, utilize:
- Slack para atualizações em tempo real e perguntas rápidas.
- Zoom para reuniões presenciais virtuais ou sessões de formação.
- Trello ou Asana para a gestão de tarefas e projetos em curso.
E, se quiser evitar que as pessoas andem a alternar entre aplicações durante todo o dia, integre as ferramentas sempre que possível.
Ligar o Trello ou o Asana ao Slack, por exemplo, significa que os funcionários não têm de abrir cinco separadores apenas para consultar uma atualização.
Além disso, seja claro quanto à finalidade de cada canal. Ninguém deve receber um alerta urgente de stock por e-mail ou participar numa discussão aprofundada sobre estratégia através de mensagens diretas do Slack.
Crie orientações específicas para cada canal, para que as mensagens sejam realmente lidas — e recebam uma resposta.
6. Estruturar reuniões e atualizações regulares
Não faça com que as reuniões pareçam um castigo — não precisa de uma sessão de duas horas todas as segundas-feiras.
Em vez disso:
- Mantenha-as curtas. Experimente reuniões diárias de 15 minutos ou uma chamada semanal com a equipa para definir prioridades e resolver rapidamente os obstáculos.
- Incentive o feedback — continuamente. Um inquérito rápido, uma breve verificação no Slack ou um fórum aberto no final das reuniões garantem que obtém informações úteis sem sobrecarregar as pessoas com relatórios extensos.
- Agende análises aprofundadas quando necessário. Reuniões individuais e avaliações do desempenho das lojas — mensais ou trimestrais — ajudam a identificar tendências e problemas antes que se transformem em problemas reais.
Quando a comunicação flui, as decisões são tomadas mais rapidamente, os problemas são resolvidos antes de se agravarem e todos sabem o que está a acontecer sem sentirem que estão a afogar-se em notificações.
Dominar a gestão de inventário de várias lojas
A gestão de inventário é a base de toda a sua operação.
Sem um sistema sólido, está a correr vários riscos — ruturas de stock, excesso de stock e perda de reputação.
Falei com Julie North, proprietária da Wigonia.com, uma marca de perucas de luxo que gere uma loja de comércio eletrónico, bem como coleções especializadas em diferentes mercados e plataformas.
Referiu que o software de gestão de inventário foi um dos seus melhores investimentos.
A verdadeira mudança decisiva para nós foi implementar um sistema unificado de gestão de inventário através do Stocky.
Por $200 mensais, não é barato, mas sincroniza o nosso inventário em todas as plataformas em tempo real.
Quando alguém compra uma peruca loura com topo de seda no nosso site, os níveis de stock são imediatamente atualizados em todos os nossos outros canais.
Investir $200 por mês num único software não é uma decisão fácil, mas a experiência da Julia mostra como o retorno desse investimento pode ser bastante atrativo.
Vejamos como pode gerir o inventário de forma mais eficaz.
7. Centralizar o controlo do inventário
O controlo centralizado do inventário proporciona-lhe uma visão panorâmica de todo o stock em todas as localizações de armazéns e lojas.
Isto elimina as suposições e as chamadas frenéticas para o armazém, dando-lhe o poder de ver, em tempo real, o que está disponível e onde.
Com um controlo centralizado:
- Pode evitar excessos. Manter um inventário demasiado elevado imobiliza capital, desperdiça espaço de armazenamento e reduz os lucros. A utilização de software de gestão de inventário garante que mantém em stock apenas o que necessita.
- Pode simplificar as encomendas de reposição. Automatize as compras utilizando cálculos da quantidade económica de encomenda (EOQ), níveis de stock de segurança e acordos com fornecedores. O software adequado pode tratar deste processo automaticamente, para que não tenha de estar constantemente a procurar stock.
- Pode evitar ruturas de stock. Ficar sem stock não lhe custa apenas vendas — entrega os seus clientes a um concorrente. Um sistema de gestão de inventário para várias lojas garante que cada localização se mantém abastecida, sem excessos nem faltas.
Quando gere várias lojas, o controlo do inventário vai além de simplesmente contar o stock — trata-se de coordenar um sistema que possa crescer.
Os retalhistas empresariais, em particular, precisam de soluções capazes de lidar com elevados volumes de encomendas, vários armazéns e redes de processamento complexas.
8. Transferir stock entre localizações
Gere armazéns separados para lojas diferentes?
Talvez um dos seus armazéns esteja a transbordar, enquanto outro esteja em estado crítico, e precise de transferir stock para um terceiro armazém.
Para fazer isto sem criar confusão, eis o que precisa:
- Processos normalizados para transferências de stock. Quando a loja A precisa de stock da loja B, não permita que o processo de transferência se transforme num jogo de adivinhação ou de “melhor julgamento”. Defina orientações claras sobre como solicitar, aprovar e acompanhar as transferências de stock. Certifique-se de que todos estão alinhados, caso contrário acabará com stock perdido e clientes frustrados.
- Monitorização do stock em tempo real e relatórios. Precisa de saber o que está a ser movimentado, para onde vai e se chegou efetivamente. Um sistema automatizado de gestão de inventário fornece relatórios em tempo real que eliminam a necessidade de verificações manuais do stock e garantem que as transferências decorrem sem problemas.
- Previsão da procura para equilibrar o stock entre localizações. Em vez de reagir às faltas de stock depois de estas ocorrerem, utilize ferramentas de previsão da procura para antecipar quais as lojas que irão precisar de reposição — com base nas tendências de vendas, nas variações sazonais e na procura específica de cada localização. Isto mantém os níveis de stock proporcionais à procura real, em vez de tentar recuperar o atraso depois de uma loja ficar com pouco stock.
O software de gestão de armazéns adequado torna as transferências de stock rápidas, precisas e sem complicações — especialmente para empresas que gerem vários centros de processamento.
Eis os nossos favoritos para opções de SGA de código aberto:
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Melhorar a segurança das lojas e minimizar as perdas
As medidas de segurança são um escudo contra catástrofes, quer se trate de um roubo físico no seu armazém, quer de uma violação digital.
Mesmo que opere a sua loja na Internet, a sua empresa lida com inventário físico, que acarreta o seu próprio conjunto de riscos.
Matt Little, o proprietário da Festoon House (uma loja de comércio eletrónico sediada na Austrália que vende produtos de iluminação para festas), diz-me que utilizam uma combinação de autenticação de dois fatores e encriptação para proteger os dados.
No lado digital, utilizamos a autenticação de dois fatores em todas as contas e encriptamos os dados sensíveis para proteger as informações dos clientes.
No entanto, a Festoon House mantém inventário em armazéns, e este inventário está sujeito a danos, furtos e vários outros riscos.
“Fisicamente, o nosso inventário é armazenado em armazéns seguros e monitorizados para evitar furtos ou danos”, afirma.
A segurança tem um preço, mas, como explica Matt, os benefícios geralmente compensam os custos.
Os custos iniciais do software de segurança e da monitorização dos armazéns são investimentos que compensam, protegendo a nossa reputação e evitando potenciais violações de dados ou perdas de inventário.
Se pretende criar sistemas de segurança sólidos, eis o que deve incluir:
9. Implemente sistemas de segurança para a loja
A segurança não se resume a câmaras e palavras-passe — trata-se de controlar quem tem acesso a quê e de monitorizar os riscos antes que se transformem em perdas.
Não estamos a falar das câmaras do avô, com imagens granuladas.
Para os retalhistas com várias lojas, trata-se de proteger tanto o inventário físico como os dados digitais com os sistemas adequados.
Para a segurança física, as ferramentas modernas de videovigilância fazem mais do que gravar — analisam as imagens em tempo real e enviam alertas instantâneos quando detetam atividade suspeita.
As câmaras com inteligência artificial conseguem distinguir entre um intruso real e um gato vadio, para que não esteja constantemente a receber falsos alarmes.
Os sistemas de controlo de acesso, quer funcionem através de cartões de acesso, biometria ou autenticação por smartphone, garantem que apenas o pessoal autorizado pode entrar em áreas restritas. O rastreio por RFID e códigos de barras também ajuda a evitar que o stock desapareça misteriosamente.
Para a segurança digital, o software de prevenção de fraude é essencial para detetar transações suspeitas antes que resultem em estornos.
A autenticação de dois fatores (2FA) acrescenta uma camada adicional de proteção às contas dos funcionários, dificultando o acesso dos piratas informáticos. A encriptação de ponta a ponta garante que os dados de pagamento dos clientes estão seguros desde o pagamento até ao processamento, evitando violações de dados que poderiam prejudicar a confiança dos clientes.
A segurança tem um custo inicial, mas a alternativa — inventário roubado, estornos fraudulentos e violações de dados — pode ser muito mais dispendiosa.
O software de prevenção de fraude adequado automatiza as medidas de segurança e evita incidentes dispendiosos antes que aconteçam.
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10. Utilize estratégias eficazes de prevenção de perdas
É fundamental manter sob controlo as fugas de lucro em todas as lojas — porque cada artigo em falta, cobrança fraudulenta ou erro interno reduz os seus resultados.
Uma estratégia sólida de prevenção de perdas combina a sensibilização dos funcionários, o rastreio em tempo real e tecnologia inteligente para minimizar os riscos.
- Forme os funcionários. A formação regular é a sua primeira linha de defesa contra a fraude e o furto. Nem todos procuram explorar o sistema, mas quando os funcionários sabem ao que devem estar atentos — seja um comportamento suspeito dos clientes, padrões de furto interno ou fraude no pagamento — é mais provável que evitem os problemas antes que se agravem. Os funcionários bem formados também se sentem mais à vontade para comunicar preocupações sem hesitação.
- Utilize tecnologia. Uma equipa atenta é excelente, mas nem mesmo os melhores funcionários conseguem detetar tudo. As etiquetas RFID, o rastreio por códigos de barras e o software de monitorização do ponto de venda garantem que todos os artigos são contabilizados e ajudam a assinalar atividades invulgares. As ferramentas inteligentes de rastreio de inventário detetam precocemente padrões de quebra de stock, permitindo-lhe agir antes que as perdas se acumulem.
- Crie políticas claras de prevenção de perdas. Os funcionários devem saber exatamente o que fazer caso suspeitem de fraude ou furto. Os procedimentos normalizados para lidar com dinheiro, devoluções e inventário de elevado valor reduzem a confusão e dificultam a exploração de falhas no sistema por parte de pessoas mal-intencionadas.
- Monitorize as tendências e tome medidas. As perdas tendem a seguir padrões. Se determinadas lojas apresentarem taxas de quebra de stock mais elevadas, analise os dados — pode existir um problema com um funcionário, uma falha processual ou uma vulnerabilidade na sua configuração de segurança. Quanto mais cedo detetar uma tendência, menor será o impacto.
Ferramentas de segurança robustas e uma equipa bem formada não se limitam a impedir a entrada de agentes mal-intencionados — eliminam as lacunas que possibilitam perdas logo à partida.
Acompanhar o desempenho e realizar auditorias
Sem auditorias regulares e acompanhamento do desempenho, está a tomar decisões às cegas.
As auditorias detetam ineficiências antes de estas se transformarem em problemas dispendiosos, enquanto os principais indicadores de desempenho (KPIs) ajudam a tomar decisões baseadas em dados, em vez de fazer suposições reativas.
Ao combinar auditorias proativas com acompanhamento em tempo real, detetará problemas numa fase inicial, otimizará as operações e manterá todas as lojas a funcionar com a máxima eficiência. Eis como fazê-lo.
11. Realize auditorias regulares para garantir o controlo de qualidade
Realize auditorias regularmente, como um relógio. Para empresas de retalho com várias lojas, procure realizar auditorias trimestrais, no mínimo, mas não fique por aí.
Torne as auditorias ao inventário exaustivas — procure discrepâncias, problemas de processamento e reclamações de clientes. Pense nisto como verificar debaixo de cada pedra à procura de ineficiências que podem transformar-se em problemas maiores.
Lembre-se: não o faça à moda antiga.
Nunca dependa de registos em papel e do instinto, especialmente durante auditorias de controlo de qualidade. Em vez disso, invista em software de planeamento do retalho que automatize o controlo de qualidade e elimine o erro humano.
Utilize leitores de códigos de barras, ferramentas de gestão da cadeia de abastecimento (como a Llamasoft e a Kinaxis) e sistemas de controlo de qualidade baseados em IA (como a ViSenze) para detetar estrangulamentos e inconsistências mais rapidamente do que seria possível com o acompanhamento manual.
Analisar os resultados da auditoria
Depois de recolher os dados da auditoria, é altura de agir.
Analise os dados para encontrar áreas onde as coisas estão a correr mal ou podem correr mal. Talvez um armazém esteja a atrasar-se numa determinada linha de produtos e a gerar devoluções em massa, ou talvez existam silos de dados porque está a utilizar sistemas diferentes para lojas diferentes.
Encontre os elos mais fracos e aja.
Crie um roteiro de melhorias com prazos claros e responsabilidades definidas. A sua equipa precisa de uma formação melhor? Precisa de automatizar mais fluxos de trabalho ou atualizar os seus sistemas de acompanhamento?
Seja qual for a solução, certifique-se de que toda a equipa está alinhada para que as melhorias sejam realmente implementadas.
Um sistema de gestão de encomendas (OMS) robusto torna as auditorias mais fáceis e precisas. Centraliza os dados das encomendas, acompanha a precisão do processamento e destaca inconsistências entre lojas.
Se ainda está a compilar relatórios manualmente, está na altura de atualizar o sistema.
Não fique por aí. Acompanhe o progresso depois de implementar alterações e certifique-se de que esses ajustes são realmente mantidos. Por falar em acompanhar o progresso…
12. Meça o desempenho das lojas com KPIs
Aviso: Nem todas as lojas têm o mesmo desempenho, e isso é perfeitamente normal.
O objetivo não é que todas as localizações atinjam os mesmos valores — é medir o desempenho e otimizar cada loja com base no seu potencial, nos seus desafios e no seu mercado.
Acompanhar os KPIs certos fornece dados concretos sobre o que está a funcionar, o que precisa de ser melhorado e onde deve concentrar os seus esforços.
Eis os principais indicadores de desempenho (KPIs) que realmente importam na gestão de várias lojas de comércio eletrónico:
- Receita por loja: Acompanhe a receita e o crescimento da receita para identificar as localizações com melhor desempenho e as lojas que precisam de atenção.
- Valor médio das encomendas (AOV): Veja quanto os clientes gastam por transação em cada loja para identificar oportunidades de venda adicional e criação de conjuntos de produtos.
- Rotação do inventário: Mede a rapidez com que o seu stock é vendido. Uma rotação baixa significa excesso de stock (que imobiliza capital), enquanto uma rotação demasiado elevada pode indicar ruturas de stock frequentes.
- Valor do cliente ao longo do tempo (CLV): Acompanha o valor de um cliente ao longo do tempo, ajudando a otimizar as estratégias de retenção e marketing.
- Custo de aquisição de clientes (CAC): Saiba exatamente quanto está a gastar para adquirir um cliente por loja — e se esses custos são sustentáveis.
- Taxa de abandono do carrinho: Que percentagem dos compradores inicia o processo de pagamento, mas não o conclui? Taxas elevadas indicam problemas de preços, dificuldades no processo de pagamento ou falta de confiança.
- Satisfação do cliente (CSAT): Comentários diretos dos clientes sobre a sua experiência em cada loja, ajudando a avaliar a qualidade do serviço e os riscos de retenção.
Com várias lojas, é fácil perder-se nos dados. Uma plataforma de análise do retalho centraliza estes KPIs, fornecendo informações claras sobre todas as localizações num único lugar.
13. Tome decisões baseadas em dados para uma melhoria contínua
Todas essas métricas? Não valem nada se não as utilizar para melhorar efetivamente as suas lojas.
Acompanhar os dados é apenas o primeiro passo — o que importa é a forma como os utiliza para otimizar as operações, aumentar as vendas e evitar erros dispendiosos.
Comece por utilizar uma ferramenta que automatize os relatórios, para não ficar preso ao acompanhamento manual dos KPIs em várias lojas.
Com informações em tempo real, pode identificar tendências antecipadamente e agir rapidamente — quer isso signifique ajustar os preços, otimizar os níveis de stock ou lançar uma campanha de marketing localizada com base no comportamento real dos clientes.
Pode também considerar a análise de dados externos (como KPIs de referência), mas há alguns aspetos que deve ter em conta.
Em primeiro lugar, tenha cuidado para não romantizar a sua intuição. Mais de metade dos americanos opta por seguir a sua “intuição”, mesmo quando existem provas em contrário.
Em segundo lugar, os gestores e proprietários de empresas interpretam frequentemente de forma errada o impacto das conclusões da análise de dados externos na situação da sua própria empresa.
Como explicam os especialistas num artigo da HBR, pode evitar interpretações erradas tendo em consideração:
- Validade interna: A análise responde à questão no contexto em que foi estudada?
- Validade externa: Em que medida pode a análise ser generalizada de um contexto para outro?
Os dados só são úteis se forem aplicados corretamente.
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Delegar, definir horários e capacitar os gestores de loja
A microgestão é um caminho rápido para o esgotamento, mesmo quando gere apenas uma loja.
O segredo para manter eficazmente várias lojas a funcionar sem problemas consiste em delegar responsabilidades de forma eficaz e capacitar os gestores de loja para fazerem o negócio avançar.
14. Contrate as pessoas certas para liderar várias lojas
É fácil contratar pessoas que conseguem cumprir tarefas e preparar encomendas. Mas está enganado se pensa que essas pessoas levarão o seu negócio de comércio eletrónico com várias lojas para o nível seguinte.
Para isso, precisa de pessoas capazes de resolver problemas.
Pessoas com visão, capazes de gerir tanto os pormenores como a visão geral da sua função específica. Procure colaboradores de confiança com experiência na gestão de operações de comércio eletrónico e que pensem como proprietários.
Precisa de colaboradores que sejam simultaneamente estrategas e bombeiros — capazes de fazer o negócio crescer enquanto apagam os inevitáveis incêndios diários.
Contratar as pessoas certas é o primeiro passo, mas, para transformar verdadeiramente as pessoas em colaboradores excecionais que compreendam a sua marca, os seus sistemas e os seus objetivos, precisa de as formar.
Lembre-se: A formação não é opcional. É a munição de que precisa para construir uma equipa que funciona como uma máquina bem oleada.
Não acredite apenas em mim:
- Mais de 90% dos compradores afirmam comprar a vendedores que fornecem informações e conteúdos precisos ao longo do processo de vendas. Se quer representantes que não tenham dificuldades em fornecer aos seus clientes informações e recursos precisos, tem de lhes proporcionar as competências, as informações e os conteúdos adequados para servir melhor os compradores.
- Mais de 80% dos colaboradores inquiridos acreditam que mais formação pode ajudá-los a fechar mais negócios e a alcançar os seus objetivos.
- Uma investigação da IBM concluiu que as competências dos colaboradores têm uma “semivida” de cinco anos e que quase 30% das competências são perdidas anualmente por não serem praticadas regularmente ou reforçadas através de formação.
15. Capacite os gestores para tomarem decisões independentes
Depois de encontrar os seus talentos excecionais, deixe-os trabalhar.
Capacite os gestores para tomarem decisões de forma independente, quer estejam relacionadas com a aplicação de descontos, o tratamento de reclamações de clientes ou a encomenda de inventário.
Contratou-os para aliviar o peso dos seus ombros depois de realizar as diligências necessárias, por isso confie neles para o fazerem.
O autor bestseller do New York Times, Mark Murphy, defende que, na maioria das vezes, a microgestão é alimentada pelo medo, mais do que por qualquer outra coisa. A causa principal desse medo pode ser a perda de controlo, um ego saudável e a necessidade de ser visto como especialista ou figura de autoridade.
Embora muitos líderes não gostem de termos como ‘crise existencial’, é precisamente isso que muitos deles enfrentam.
Querem ser influentes e vistos como especialistas, por isso, o que devem fazer quando os seus funcionários parecem não precisar (ou não valorizar) os contributos do chefe?
Pode ser um desafio absolutamente angustiante para os líderes.
Por isso, dê um passo atrás, deixe os seus gestores assumir o controlo e intervenha quando for necessário. Não deixe que as suas emoções levem a melhor sobre si.
16. Otimize o planeamento da força de trabalho e a produtividade
Gerir várias lojas significa coordenar várias equipas e, se o seu planeamento não for rigoroso e baseado em dados, terá pessoal insuficiente e ficará sobrecarregado, ou terá pessoal a mais e desperdiçará dinheiro.
A estratégia certa para a força de trabalho garante que tem as pessoas certas no lugar certo à hora certa — sem custos salariais desnecessários ou o caos do planeamento de última hora.
- Utilize ferramentas de planeamento baseadas em IA para otimizar a cobertura dos turnos. Estas ferramentas analisam os padrões de vendas, o fluxo de clientes e a disponibilidade dos funcionários para garantir a cobertura dos períodos de maior movimento, sem gastar demasiado com mão de obra durante os períodos mais calmos.
- Implemente opções de planeamento flexíveis para melhorar a retenção e a eficiência. A formação cruzada dos funcionários para trabalharem em vários locais (quando possível) cria uma força de trabalho mais adaptável, e permitir trocas de turnos através de ferramentas móveis de planeamento reduz as ausências de última hora.
- Acompanhe a produtividade para além das horas trabalhadas. Em vez de monitorizar apenas o tempo registado, concentre-se em métricas de desempenho como as vendas por funcionário, a satisfação dos clientes e as taxas de conclusão de tarefas, para obter uma visão mais clara da eficiência operacional.
Um planeamento inteligente não se limita a poupar dinheiro — melhora a experiência do cliente, reduz o esgotamento dos funcionários e faz com que toda a operação funcione de forma mais eficiente.
Se procura as melhores ferramentas de gestão do retalho para simplificar o planeamento e a gestão da força de trabalho (saiba mais sobre os benefícios do software de gestão do retalho aqui), estas são as nossas principais recomendações:
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Gira várias lojas como um profissional
Criou vários negócios — agora é altura de crescer de forma inteligente, com os sistemas, as ferramentas e as estratégias certas para manter tudo a funcionar sem problemas.
Desde a normalização das operações comerciais e a otimização do inventário até à capacitação dos gestores e à utilização de dados, o sucesso depende de processos escaláveis que reduzam as ineficiências e melhorem o desempenho.
- A automatização e o software eliminam erros manuais, sincronizam o inventário e simplificam as operações.
- Uma liderança sólida e a delegação de responsabilidades permitem aos gestores tomar decisões inteligentes sem microgestão.
- As ferramentas de acompanhamento da força de trabalho e do desempenho otimizam os custos de mão de obra, o planeamento e o desempenho das lojas.
- A segurança e a prevenção da fraude protegem contra perdas financeiras, tanto online como na loja.
A lição mais importante? Nenhum guia pode ensinar-lhe tudo o que precisa de saber — mas a estratégia e a mentalidade certas garantirão que está sempre a adaptar-se, a otimizar e a melhorar.
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