Cómo construir mejores procesos de envío para el comercio electrónico

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Francois Marchand: Envíos. Hay tantas opciones cuando se trata de enviar tus productos a tus clientes. ¿Ofreces envío gratuito? ¿Envío el mismo día? ¿Ofreces seguimiento del envío? ¿Estás usando los productos de envío adecuados? ¿Y te aseguras de que tu empaque sea óptimo para el almacenamiento y las devoluciones? Hay mucho en qué pensar.

Bienvenido al Podcast de The Ecomm Manager. Nuestra misión es ayudarte a tener éxito en tu camino en el comercio electrónico con consejos útiles y accionables de expertos que lograron destacar. Soy tu anfitrión, Francois Marchand. 

Hoy me acompaña Teddy Smith, quien es dueño de un negocio de comercio electrónico y el experto de The Ecomm Manager en logística para ecommerce. Charlaremos sobre cómo optimizar tus procesos de envío y la experiencia del cliente, y reducir los costes asociados con los envíos. Así que quédate para descubrir las mejores prácticas para el envío y empaquetado, cómo equilibrar la velocidad con los costos de envío y algunas de las tendencias clave en envíos a las que los responsables de ecommerce deberían prestar atención.

Así que Teddy Smith, bienvenido al podcast de The Ecomm Manager. Realmente me alegra tenerte aquí hoy. 

Teddy Smith: Gracias. Gracias por invitarme. 

Francois Marchand: Teddy, he mencionado en la introducción que eres uno de nuestros colaboradores expertos y que sabes mucho sobre logística, gestión de almacenes, pedidos, entregas y envíos. Eres mi persona de confianza en logística.

Así que hoy quería centrarme en procesos de envío, y ¿por qué no nos das un poco de contexto sobre tu experiencia en envíos y cómo has mejorado la experiencia de envío en tu propio negocio? Haznos un pequeño resumen de cómo te convertiste en nuestro experto residente en ECM.

Teddy Smith: Claro. Verás, he trabajado en comercio electrónico durante unos 10 años. Comencé como consultor de gestión en el lado más técnico del ecommerce. Así que hicimos muchas migraciones de sitios web de ecommerce, pero también muchas reconstrucciones de almacenes e integraciones de software para almacenes de grandes marcas.

Se trata de marcas como Carphone Warehouse y Argos, que es una marca del Reino Unido, algo similar a Amazon. Así que empecé así y también tengo mis propias marcas de ecommerce, que principalmente venden en Amazon, pero también vendemos nuestros productos al por mayor y a través de nuestra propia web. Así que mi experiencia en envíos es sobre todo en logística internacional, enviando productos desde China, Vietnam, India, principalmente. 

Algunos también se originan en el Reino Unido y los enviamos a diferentes almacenes por todo el mundo. Y también cumplimos pedidos tanto desde nuestra propia web como desde varios marketplaces. Así que tengo bastante experiencia haciendo este tipo de envíos, tanto en el Reino Unido, donde vivo, como en Estados Unidos y otros países.

Francois Marchand: Gracias por ese gran resumen. Quiero lanzarte una pregunta importante. Según tu experiencia, ¿cuáles son algunos desafíos comunes que has enfrentado como gestor de ecommerce? Y que también se aplican a los retos de las empresas de ecommerce cuando se trata de envíos. 

Teddy Smith: Claro. Hay diferentes problemas o desafíos que suelen tener las personas, generalmente en función del tamaño del negocio y de con quién compiten.

Cuando trabajaba con grandes marcas, honestamente, muchas sólo trataban de mantenerse al nivel de lo que Amazon hacía y sus innovaciones en este ámbito. Por ejemplo, Amazon fue la primera empresa en introducir entregas efectivas al día siguiente. Ya existían antes, pero no se hacían correctamente.

Era más bien un extra bastante caro. Cuando Amazon lanzó Amazon Prime y los clientes básicamente recibían entregas gratuitas al día siguiente en todos sus pedidos o entregas muy rápidas en EEUU, eso presionó mucho a otras empresas para que hicieran lo mismo. Así que cosas como la entrega al día siguiente se convirtieron en problemas o desafíos, porque no es fácil de hacer a menos que te asocies con grandes marcas.

Por ejemplo, cuando trabajaba en Argos, la entrega al día siguiente era posible porque tenían almacenes por todo el país. Pero si eres una pequeña marca y tal vez tú mismo haces los envíos desde tu propio garaje.

O quizás envías desde el almacén de un socio. La entrega al día siguiente puede ser bastante cara. Ese es un desafío. Ahora incluso existen cosas como la entrega el mismo día, que no está disponible en todas partes, pero he visto que, especialmente cuando vivía en Londres, sucedía con frecuencia.

Siento que ese va a ser el mayor desafío ahora, porque si no quieres vender sólo en Amazon, tienes que ofrecer un servicio igual de bueno para mantener el ritmo. Otro problema es el seguimiento. A los clientes les gusta mucho poder rastrear dónde está su pedido.

Y muchas marcas lo hacen muy bien, donde puedes ver literalmente cada parada del conductor de reparto en su recorrido. Y eso es una experiencia excelente para el cliente, porque si estás en casa y necesitas ir a por leche y ves que tu pedido está a cinco paradas, puedes esperar y salir más tarde.

Y eso te da una buena experiencia de cliente, creo. Así que el seguimiento es difícil a menos que trabajes con compañías grandes como UPS, porque es complicado ofrecer ese nivel de experiencia. Otro gran desafío ahora es el aumento del coste de envío.

Cada vez es más caro. Por ejemplo, he notado que mis propios envíos han subido una libra por pedido en el último año y medio, lo cual es bastante. Es como un aumento del 20% o algo así. Ese dinero extra suele salir de tu margen de beneficio, a menos que encuentres la manera de aumentar precios.

Francois Marchand: Así que no es sólo un reto, son muchos desafíos a la vez cuando se trata de envíos, especialmente si eres un negocio pequeño sin el poder de Amazon o una gran marca con muchas opciones y socios de envío propios, etc. Pero tú igual quieres que los productos lleguen a tus clientes de la forma más eficiente, rápida y barata posible.

¿Cómo determinas cuál es la mejor opción de envío para tus clientes? ¿Y qué opciones implementaste para tu propio negocio?

Teddy Smith: Es una muy buena pregunta. Depende totalmente del tipo de negocio que tengas. Creo que es importante observar lo que hace tu competencia directa.

Por ejemplo, si vendes algo como cables para iPhone o algo muy pequeño, tus clientes esperarán recibir el producto rápidamente y lo necesitan con urgencia. En cambio, si vendes algo como una caseta de jardín, nadie espera que se entregue al día siguiente.

Para productos así, se entiende que el plazo es mayor. Así que todo depende del tipo de producto que vendas. Si vendes algo pequeño que probablemente la gente necesite urgentemente, entonces tienes que pensar si puedes ofrecer entrega al día siguiente o usar alguna opción alternativa como 

amazon FBA es una excelente opción para eso. No quiero hacer propaganda de Amazon FBA porque también tiene desventajas, pero es importante pensar cómo puedes competir con esas opciones porque los clientes consideran muy conveniente usar ese tipo de marketplaces.

Otra cuestión es si tus productos son personalizados o prefabricados. Si son personalizados, ningún cliente esperará que esté listo al día siguiente. Si pudieras hacerlo, sería una experiencia excepcional. Pero la gente espera que tarde unos días en ser preparado o ensamblado.

Eso afecta las opciones de envío que elijas. También debes pensar si vas a cobrar por el envío o no. Por ejemplo, el otro día compré unos zapatos de cricket y la temporada está por empezar en Inglaterra, así que quería unos nuevos.

Es un producto bastante específico y no es algo que encuentres en todas las tiendas, ni siquiera en las deportivas. Cuando los compré, vinieron de la talla equivocada. Quise devolverlos y el proceso fue complicado, tuve que imprimir algo y enviarlo.

Lo pensé y creo que no compraré de esa tienda de nuevo porque estoy acostumbrado a una mejor experiencia. Y además tuve que pagar por el envío y por devolverlo. Así que me salió más caro de lo que quería, por lo que probablemente prefiera ir a una tienda física la próxima vez.

Así que si vas a cobrar el envío, asegúrate de que la experiencia del cliente sea muy buena. Y si vas a aceptar devoluciones, asegúrate también de que ese proceso sea sencillo y agradable para el cliente. Tener ese servicio es muy importante, mucho más que antes porque compites con grandes marcas que pueden ofrecer devoluciones muy fáciles y procesos de envío muy sencillos a bajo costo comparado contigo.

Francois Marchand: Me pasó algo parecido. Acabo de comprar unas botas, talla equivocada. Nos pasa lo mismo. Y sí, no había un papel para devoluciones. No tengo impresora en casa, y conozco a poca gente que la tenga. No pude imprimir el papel. Al final, fui a la tienda física para devolverlo.

Fue más fácil hacerlo así. Así que entiendo lo importante que es que esa experiencia de devolución sea igual de eficiente que la recepción del producto. Hablemos de cajas. Hablemos del embalaje porque es un componente muy importante del proceso de envío.

¿Cómo aseguras que tus envíos lleguen a tiempo y en buen estado? Es algo muy importante. ¿Y qué haces cuando surgen problemas?

Teddy Smith: Sí. Hay varios puntos ahí. Cuando tienes el embalaje, lo más importante es que llegue seguro. Antes de pensar en la estética, debes asegurarte de que los productos lleguen correctamente.

Uno de mis productos es una vela de cristal. Obviamente es muy frágil. Y cuando empezamos, elegimos el diseño bonito en lugar de robustez. Así que tuvimos varias devoluciones. No tantas como podían haber sido, pero sí más de las que queríamos.

Fue una buena lección para mí sobre prestar atención al diseño del embalaje y asegurarse de que sea adecuado al producto. Por supuesto, la estética del embalaje es muy importante según el producto que vendas. Mi producto, una vela, es un artículo bonito, así que el envase debe ser atractivo. Pero si vendes una caseta de jardín, no importa tanto; puede venir en una caja normal. Así que hay que pensar en la estética y la robustez.

Otra cosa en la que pienso es el tamaño del empaque. Tiene un gran impacto en el coste de envío y almacenamiento y otros gastos relacionados. Mucha gente no se lo plantea, sobre todo si son nuevos lanzando productos.

Cuando vendes en Amazon, te cobran el espacio del almacén por los metros cuadrados que ocupas. Y si usas un almacén logístico externo, te cobran por espacio o por palets usados. Si tienes empaques más grandes, podrás meter menos productos en un palet o te cobrarán más.

Así que el tamaño del empaque es algo muy importante a tener en cuenta. 

Francois Marchand: ¿Y qué pasa cuando hay problemas? Ya hablamos de costes de almacenamiento. El tamaño del empaque, romperse cosas… El hecho de que una caja sea más grande no siempre garantiza más seguridad, aunque podría ayudar, pero también sale más caro.

¿Cómo encuentras el equilibrio? 

Teddy Smith: Sí, como dije, lo importante es la robustez. Si tienes que poner burbujas, espumas o relleno para que no se rompa, eso es lo primero. Cuando hay problemas, hay varias maneras de anticiparse. Puedes hacer una inspección en origen.

Eso es en la fábrica. Yo uso una empresa de inspección llamada QIMA. Es una agencia muy reconocida que hace cosas como la prueba de caída. Literalmente lanzan el producto desde cierta altura y ven si se rompe.

Y luego te dan un informe sobre cómo quedó el empaque tras el golpe y tras posibles daños en transporte: humedad, golpes, lo que pueda ocurrir. No es muy caro hacerlo.

Suele costar entre $250 y $400 por día de pruebas. Puede parecer costoso en tu primer envío, pero si tienes experiencia en ecommerce, deberías hacerlo. Y otra cosa es, puedes obtener comentarios de los clientes y actuar sobre ello.

Cuando tuve el problema con las velas, no hice las pruebas como debía al principio, pero después empecé a recibir devoluciones. Y normalmente con las devoluciones tienes comentarios. Lo principal es responder y asegurarte de que ofreces reembolso o una buena solución para devolver el producto.

Muchos que empiezan a vender especialmente en Amazon, ante su primera devolución preguntan “¿Qué hago?”. Y yo les digo, simplemente devuélvele el dinero y espera que no se queje, porque una mala reseña puede afectar mucho tus ventas.

Así que es importante prestar atención al feedback y actuar en consecuencia para el futuro. Hay dos cosas: como lo envías al cliente (por ejemplo Royal Mail o UPS) y cómo lo proteges durante el transporte, son cosas diferentes que debes tener presentes.

Cubrimos esto bastante en el artículo que escribí sobre embalaje para productos de ecommerce. Así que aprovecho para recomendar ese artículo. 

Francois Marchand: Sí. Gracias por mencionar los artículos. Si quieres leer los artículos de Teddy sobre procesos de envío y embalaje sostenible, pondremos los enlaces en las notas del programa. Si tienes acceso, puedes hacer clic y leerlos en The Ecomm Manager. Es un consejo esencial de Teddy. 

La siguiente pregunta sería, ¿cómo equilibramos la necesidad de rápido y gratis, que es muy importante en envíos, con la necesidad de mantener los costes bajos? Hablamos de costes de almacenamiento, de cómo un paquete más grande sale más caro, de qué transportista optar: UPS, Royal Mail, otros. ¿Cómo encuentras ese equilibrio? 

Teddy Smith: Este es muy difícil porque muchos consumidores esperan ya entrega al día siguiente o al menos muy rápida.

No creo que siempre sea necesario, pero debes recordar que compites con marcas que sí ofrecen entregas rápidas. Una de las cosas más importantes es plantearse usar esos servicios alternativos. Por ejemplo, si vendes en Amazon a través de FBA, puedes enviar tu stock en bloque, y así no compites con ellos porque hacen los envíos. Lo bueno es que tienen mucho más tráfico del que puedas conseguir por ti mismo. Así que es una forma de dar visibilidad a tus productos.

Otra cosa: si vendes en tu propia web, es fundamental el servicio al cliente desde el principio y dejar claro qué esperar antes de que el cliente haga el pedido. Por ejemplo, el otro día compré en John Lewis, una tienda departamental en Reino Unido. Compraba un electrodoméstico caro, creo que era una aspiradora, así que quería saber detalles técnicos. 

Al tener información clara y detallada en la web, me animó mucho más a comprar ahí. Me genera fidelidad porque confío en que saben de lo que hablan y no sólo buscan vender el producto más rentable para ellos.

Incluso aunque no tuvieran envío al día siguiente, preferí comprar ahí. Podría haber conseguido el mismo producto en Amazon, pero la información de la web me ayudó a decidir, y entonces ya no era tan importante que la entrega fuera al día siguiente.

No siempre necesitamos entrega rápida. Así que es importante fijar expectativas. Si no vas a ofrecer entrega al día siguiente o envío gratis, asegúrate de dejarlo claro antes de la compra y no ocultar nada.

Francois Marchand: Tienes razón. Lo rápido y gratis es un extra fantástico. Pero si la experiencia es mala, ¿qué ganaste? Probablemente no tendrás fidelidad, ni una segunda compra ni posibilidad de vender otros productos. Así que ten en cuenta, como gestor de ecommerce, que la experiencia que das al cliente importa tanto como la rapidez y la gratuidad. ¿Cierto?

Teddy Smith: Así es. Hablamos antes de embalajes sostenibles, eso puede diferenciarte de Amazon que manda todo en cajas genéricas. Si puedes ofrecer una experiencia de unboxing increíble, por ejemplo, con packaging sostenible o regalos, eso construye fidelidad.

Así aunque el cliente no reciba envío gratis o rápido, tendrá una experiencia agradable con tu marca y querrá volver a comprarte en el futuro, aunque la entrega sea más lenta y no gratuita. 

Francois Marchand: Volviendo al tema de los zapatos, parece que hablamos mucho de ello.

Otro ejemplo es cuando compras calzado duradero por internet. Recibes una experiencia de apertura de paquete fantástica, con por ejemplo una nota manuscrita del fundador de la empresa.

Sabes que no vas a comprar otro par en mucho tiempo, uno o dos años, pero cuando llegue el día, volverás a esa marca por la buena experiencia que te dieron en una compra puntual. Así que sí. Nuevamente, tenemos más detalles sobre opciones de embalaje sostenible y detalles para mejorar la experiencia de unboxing, gracias a Teddy en la web de ECM. Enlaces en las notas. 

Antes de terminar, Teddy, ¿cuáles son algunas tendencias actuales? Ya hablamos de sostenibilidad, que es muy importante, pero ¿qué otras tendencias de envío debería vigilar cualquier gestor de ecommerce hoy en día?

Teddy Smith: Hay muchas más empresas que comienzan a ofrecer entregas el mismo día y esta posibilidad se expande mucho. Antes estaba reservada a lugares como el centro de Londres o grandes ciudades con repartidores en bicicleta, Uber Eats, etc.

Pero ahora está llegando a más lugares. Por ejemplo, en Leeds —yo vivo en Leeds, en el norte de Inglaterra— aquí hay una empresa que ya hace entregas el mismo día en bicicleta. Es como un servicio de mensajería y muchos productos están en almacenes en o cerca de la ciudad. Así que crecen las opciones para ese servicio el mismo día, y si vendes algo que la gente pueda necesitar urgentemente, es interesante considerarlo como un servicio más local.

Otra tendencia son los puntos de recogida. Ya existían antes, pero hay empresas nuevas que ofrecen puntos de recogida incluso si no vendes en su web, como los puntos de Amazon. Argos, que mencioné antes, también tiene puntos de recogida en Reino Unido.

Es una buena opción porque puedes recibir el producto en un sitio conveniente para ti, recibes un código y puedes devolver allí mismo tu pedido. No tienes que ir a la tienda ni que te lo escaneen. Sólo se avisa en la web, dejas el producto en el cajón asignado y listo. ¡Es una gran experiencia! Así que puedes aportar mucho valor extra con este tipo de servicios sí, esas son dos tendencias interesantes que estoy siguiendo.

Francois Marchand: Fantástico. Aquí, la experiencia de guardar en una taquilla o buzón todavía no es algo extendido en Canadá. Tenemos buzones agrupados, pero muchas veces terminas yendo al punto de recogida de la oficina de correos, que no es óptimo. Así que tengo curiosidad por ver si este modelo se populariza aquí.

Parece más común en Europa, y quizá en EEUU, donde puedes tener productos entregados en distintas ubicaciones privadas. Tendencias interesantes, Teddy, estaremos atentos. Para terminar, ¿algo que quieras añadir sobre tu experiencia como gestor de ecommerce? O, ¿cuál sería tu consejo número uno para cualquiera que gestione un comercio electrónico?

Teddy Smith: Lo más importante que he visto para hacer crecer negocios, el mío y otros, es asegurarte de usar todos los canales posibles para vender tus productos porque nunca sabes cuál será el mejor para ti. Eso sí, no te sobreextiendas.

Pero si tienes suficiente inventario para llegar a más clientes, vale la pena probar la venta al por mayor, por ejemplo. Yo he usado ferias y tiendas físicas y han ayudado mucho a hacer crecer la marca. Los marketplaces son una buena manera de mostrar tus productos a gente que de otra forma no los vería.

Y también hacer publicidad para llevar tráfico a tu propia web, para captar más datos de tus clientes. Así que usa distintas plataformas para aumentar ventas, porque cuanta más gente compre tus productos, más crecerá tu marca y mayor reconocimiento tendrás.

Francois Marchand: Diversifica. No pongas todos los huevos en la misma cesta. 

Teddy Smith: Exacto. 

Francois Marchand: Ese es el mensaje. Si quieres crecer, haz que funcione de distintas maneras. Teddy, ¿dónde podemos seguir tu trabajo además de The Ecomm Manager? 

Teddy Smith: Sí, tengo enlaces en la web de The Ecomm Manager y también un canal de YouTube, que es mi nombre: Teddy AG Smith. Y escribo bastante en teddyagsmith.com, donde publico blogs sobre ecommerce, Amazon, y otros temas que me interesan. 

Francois Marchand: Genial. Gracias por compartir tu experiencia. Te invitaremos otra vez, seguro, porque hay muchas áreas de la logística que queremos abordar. 

Por mi parte, quiero darte las gracias, oyente, por escuchar este episodio del podcast de The Ecomm Manager. Agradecemos mucho tu apoyo. Si te gustó lo que oíste hoy, por favor no seas tímido y déjanos una reseña y un comentario con tu opinión. 

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¡Hasta la próxima, te deseamos lo mejor en tu camino en el ecommerce!