Guía Completa de Envíos en Comercio Electrónico: Costos y Métodos
El envío en el comercio electrónico es importante porque recibir un paquete por correo suele ser la primera vez que un cliente tiene una interacción física con tu marca.
Esta experiencia puede tener un gran efecto en tu reputación, con el 56% de los compradores en línea de 18 a 34 años esperando entregas al día siguiente y estando dispuestos a pagar más por ello.
Así que, si no ofreces envíos rápidos, puede que no cumplas con las expectativas de tus clientes y les dejes una mala primera impresión de tu marca.
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Pero el envío al día siguiente no es lo único que hay que tener en cuenta, ya que muchas empresas ahora ofrecen envío gratuito a sus clientes. Esto es excelente para el consumidor y para tu marca, ya que a los clientes les encanta la sensación de recibir el envío gratis, y puede aumentar tus ventas de manera significativa.
Sin embargo, esto puede tener un gran impacto en tu rentabilidad, así que es importante asegurarte de comprender las implicaciones financieras.
Mi punto aquí es que, cuando se trata de envíos, hay muchos elementos que hay que equilibrar.
En esta guía, repasaremos el proceso de principio a fin para el comercio electrónico en cuanto a envíos, además de algunos aspectos clave que debes tener en cuenta al actualizar o crear tu estrategia de envío para tu marca.
¿Qué es el envío en comercio electrónico?
El envío en comercio electrónico forma parte de tu proceso de gestión de pedidos y abarca todo, desde que el producto sale de tu almacén hasta que el cliente lo recibe y, potencialmente, lo devuelve.
Involucrará muchas partes de tus sistemas y procesos de gestión de pedidos generales, incluyendo:
- Software de envío para ecommerce
- Sistemas de gestión de almacenes
- Gestión de relaciones con el cliente (CRM)
- Software de marketplaces
- Software de gestión de inventarios
- Gestión de la cadena de suministro
Si eres una pequeña empresa que vende productos en Amazon o Etsy, el proceso de envío en ecommerce puede ser tan simple como actualizar una hoja de cálculo y preparar el producto para ser enviado al cliente.
Pero, incluso si te encuentras en esta etapa inicial, deberías empezar a prepararte y comprender todos los procesos involucrados en un cumplimiento profesional de ecommerce.
El proceso de envío en ecommerce explicado
El envío es una parte de tu proceso general de cumplimiento de pedidos. Mientras que el cumplimiento comienza en el momento en que se realiza un pedido, la parte del envío empieza cuando el producto sale del almacén hasta que el cliente recibe el artículo.
El proceso de envío consta de cuatro etapas principales, y cada una es una parte importante del proceso y debe tener su propio sistema.
Recepción de un pedido
El primer paso del envío en ecommerce es que el almacén reciba el pedido.
Si cuentas con un buen sistema de gestión de inventarios, tu sistema de gestión de pedidos ya estará conectado con tu sistema frontal de cara al cliente, así que el cliente sabrá que hay stock disponible.
Una vez que el cliente hace el pedido, se enviará una notificación al almacén para preparar el pedido para el envío. Esta notificación podría ser un simple correo electrónico o un sistema de tickets para almacén más sofisticado (sistema de tickets de almacén) que se integre con tu OMS. También podrías estar usando un almacén de terceros (3PL o logística de terceros) o uno propio.
En cualquier caso, el almacén debe recibir el pedido para pasar a la siguiente etapa.
Procesamiento y preparación del pedido
Una vez recibido el pedido, el almacén debe verificarlo y preparar el paquete para la entrega con el embalaje y la etiqueta de envío correctos. Esta etapa podría implicar ir manualmente a la estantería del almacén y retirar el artículo correspondiente, o podría ser un proceso más tecnológico.
Una vez que se ha recogido el pedido, es necesario empaquetarlo correctamente. Este es un paso importante, ya que el embalaje probablemente influirá en la primera impresión que el cliente tenga de tu marca. Por ejemplo, si eres una marca de moda, puede que quieras un embalaje muy bonito, pero si vas a enviar vidrio, necesitas asegurarte de que sea seguro.
En cuanto el pedido esté listo para ser enviado, los niveles de inventario deben actualizarse en tu sistema de gestión de inventario para evitar que otro cliente compre el mismo artículo.
Envío
A menos que vendas artículos muy especializados o grandes, el envío del producto al cliente casi siempre implicará el uso de una empresa externa de envíos, como DHL Express, FedEx o Royal Mail. Es importante que elijas un socio que trabaje contigo y cumpla los términos de envío que espera tu cliente.
Por ejemplo, si has prometido entrega al día siguiente, entonces debes asegurarte de que tu equipo de envíos pueda enviar sus productos puntualmente el día siguiente.
Es sumamente importante que conozcas las condiciones de envío de tus socios de transporte. Por ejemplo, necesitas saber los límites de tamaño para los diferentes precios de envío y el horario límite para asegurar que un paquete llegue al día siguiente.
Devoluciones
Muchas empresas de comercio electrónico ahora ofrecen devoluciones gratuitas en sus productos, y se ha demostrado que esto aumenta los ingresos para muchas marcas. Algunas marcas, como Amazon y Asos, han observado que los clientes tienen más probabilidad de hacer un pedido con ellos si ofrecen devoluciones gratuitas.
Algunas marcas incluso ofrecen etiquetas de envío prepagadas para que el cliente pueda devolver el producto directamente si no le gusta. Esto ayuda a crear una experiencia de cliente fantástica, pero puede resultar costoso.
Independientemente de cómo decidas gestionar tus devoluciones, son una parte inevitable de operar una tienda de comercio electrónico. Debe quedar claro a tus clientes cómo podrán devolver sus artículos.
Las principales cosas que debes considerar al enviar tus productos
El proceso de envío en el comercio electrónico es una parte fundamental de tu estrategia general. Hay muchas tácticas y pequeños pasos dentro del proceso que impactan en la experiencia del cliente y en tus resultados.
Métodos
Dependiendo del tipo de cliente que tengas, los clientes pueden tener diferentes expectativas respecto al método de entrega. Es importante realizar una investigación de mercado en este aspecto para ver qué están ofreciendo tus competidores y así poder igualarles o superarlos.
Por ejemplo, tienes la opción de ofrecer envío al día siguiente y asumir el coste, o hacer que el cliente pague total o parcialmente el envío.
Otros factores a considerar son si ofreces diferentes tiempos y costos de envío para distintas geografías.
Empresas en EE. UU. y el Reino Unido, por ejemplo, suelen tener diferentes opciones de envío para distintas regiones. Los clientes en las Islas Escocesas o Irlanda del Norte, por ejemplo, a menudo pagan más o tienen plazos de envío más largos. ¿Esto sería aceptable para tus clientes?
Costos
Tu empresa existe para ganar dinero. Así que, si vas a ofrecer envío gratuito, por ejemplo, es importante que tus productos tengan un margen de ganancia lo suficientemente amplio para absorber ese coste.
Si vendes en marketplaces, también tendrás que tener en cuenta las tarifas, como las de FBA, ya que pueden ser bastante altas.
Cuando calculo el margen de ganancia de mi empresa, siempre tengo en cuenta la tasa de devoluciones, ya que algunas devoluciones no serán vendibles.
Aquí hay un ejemplo de cómo calculo la rentabilidad para productos vendidos en Amazon, incluyendo tarifas y devoluciones:
Peso
Algunos transportistas cobran el envío por peso y otros por volumen. Algunos también cobran más en función de la ubicación y la distancia desde la dirección de origen. Al elegir un transportista, debes comprender cómo funcionan sus tarifas para que puedas tomar una decisión informada.
Parcel Monkey dispone de una práctica calculadora que te ayuda a comparar los diferentes transportistas.
Proveedor/transportistas
Hay una multitud de transportistas entre los que elegir, y muchos de ellos tienen diferentes requisitos y estructuras de tarifas. Algunos transportistas pueden recoger palets y artículos grandes, y otros no podrán gestionar etiquetas de devolución prepagadas. Realiza una debida diligencia para asegurarte de que el transportista se ajusta a tus necesidades y es asequible.
Embalaje
Elegir el embalaje es importante ya que es la primera impresión que recibirá un cliente de tu marca. El embalaje debe ser seguro, especialmente si los productos son frágiles, pero también debe incorporar tu imagen de marca.
Las medidas que las empresas de envío toman para cobrarte incluyen el embalaje. Por eso, lo mejor es no añadir demasiado relleno voluminoso o papel innecesario si puedes evitarlo, ya que esto aumentará el volumen y el peso.
Algunas empresas de envíos, como UPS y FedEx, cuentan con paquetes prediseñados que puedes usar para enviar tus productos. Esto puede ser una forma fácil de garantizar tus costes de envío y los paquetes son muy seguros.
Sin embargo, están marcados con los logotipos de FedEx o UPS por todos lados, así que puede que este no sea el aspecto que deseas transmitir.
Si envías tus productos desde un marketplace, normalmente te proporcionan un embalaje con la marca del marketplace. Esto no es tanto un problema porque el cliente pide el producto al marketplace, así que espera recibirlo de allí.
Si tu producto no es frágil, considera usar una bolsa de polietileno o de mensajería para enviar tus artículos. La razón es que son baratas, ligeras y pueden ser fácilmente personalizadas con los datos de tu empresa.
Algunas empresas, como Printful y Vista Print, ofrecen una gran variedad de opciones de personalización y algunas plantillas para que puedas conseguir un aspecto profesional sin necesidad de un diseñador gráfico.
¿Qué métodos de envío están disponibles?
Envío en el mismo día
La entrega en el mismo día es una opción de envío premium que inició Amazon en ciudades como Nueva York y Londres. Aunque no es una opción para la mayoría de marcas de comercio electrónico, los transportistas la ofrecen como alternativa de entrega, incluyendo Royal Mail.
Es mucho más caro que otras opciones de envío online, pero si tu negocio vende productos con una vida útil corta, o los clientes los necesitan de inmediato, entonces es una gran opción. Por ejemplo, muchas empresas de camisas en grandes ciudades ofrecen entrega en el mismo día en caso de que te manches de café antes de una reunión.
Envío en dos días, al día siguiente o exprés
Desde que Amazon lanzó el envío Prime, el resto de las marcas de comercio electrónico han intentado igualar el servicio. Hoy en día, el método de envío en dos días en Estados Unidos se considera el estándar. Mientras que en países más pequeños, la entrega al día siguiente se ha vuelto más común.
Con cada vez más clientes comprando solo en Amazon, puede que necesites ofrecer tiempos y tarifas de envío similares para poder competir.
Envíos internacionales
Llevamos unos años viendo una creciente demanda de productos locales, y esa tendencia no da señales de frenarse. Pero, a menudo, los productores y marcas locales quieren vender sus productos a un público más amplio.
Muchos clientes están dispuestos a pagar un precio superior por productos de alta calidad que no pueden adquirirse en su propio país, y plataformas como Etsy, Wayfair y Amazon Handmade han impulsado esta tendencia.
El envío internacional tiene más complicaciones que el envío local, y las tarifas pueden variar mucho entre transportistas. También debes considerar aduanas e impuestos, de los que hablo más adelante en este artículo.
Recogida en tienda
Si tu marca también tiene ubicaciones físicas, puedes ofrecer a los clientes la opción de recoger el producto directamente en la tienda. Aunque esto puede implicar trasladar los productos desde el almacén a la tienda, los clientes normalmente esperarán que este servicio de envío sea gratuito.
Si cuentas con un buen sistema de gestión de inventario, deberías poder ver tus niveles de stock en todas tus tiendas para reducir entregas innecesarias. Además, tus clientes podrían ver si un producto está en stock y recogerlo de inmediato.
Este es el modelo que utilizan empresas como Argos en el Reino Unido, para crear un sistema de cumplimiento omnicanal que encanta a los clientes.
Si eres una marca pequeña, también puedes utilizar una recogida estilo "in-store" utilizando servicios como los Amazon Lockers o servicios similares de InPost o Evri.
Marketplaces
Algunos marketplaces, como Amazon (FBA) y Walmart (WFS), tienen sus propios servicios de fulfillment. Los marketplaces pueden ser una excelente manera de atraer a más clientes para que compren tus productos, y los clientes confían en que las marcas de los marketplaces cuentan con un servicio de fulfillment fiable.
Sin embargo, la contrapartida de utilizar estos servicios son costes más elevados, y necesitas mantener tu stock en sus almacenes. Es una forma fantástica de conseguir ventas extra para tu marca, pero podrías querer utilizarlos como parte de tu estrategia general de envíos en lugar de depender de ellos para enviar todos tus pedidos.
Realizar envíos con Amazon FBA puede simplificar tu logística—pero solo si sabes cómo funciona. Consulta nuestra selección de los mejores cursos de Amazon FBA para perfeccionar tu estrategia de envíos.
Costes de Envío en Ecommerce
Como hemos comentado, ¡hay muchos procesos diferentes involucrados al llevar tus productos desde el almacén hasta el cliente!
Por eso necesitas comprender todos los procesos que hemos mencionado antes de poder calcular tu coste de envío. Unos costes de envío inesperados pueden tener un enorme impacto en tu margen de beneficio, así que aquí tienes todos los costes que debes considerar.
Coste de envío o del transportista
Esta es la cantidad que el transportista te cobrará por llevar los productos del punto A al punto B. Cuando estás empezando, esto puede ser algo tan simple como un sello o un sobre prepagado. Pero, a medida que tu logística de envíos se vuelve más sofisticada, los cargos de tu transportista cambiarán.
Algunos transportistas cobran por peso, y otros por el volumen del producto. Sin embargo, muchos transportistas, especialmente los grandes operadores internacionales como UPS y FedEx, utilizan lo que se llama peso volumétrico o dimensional. Esta es una fórmula que las empresas utilizan para medir tus productos y así calcular el precio del envío. Cada compañía tiene una forma ligeramente diferente de medir este peso.
Aquí tienes una práctica calculadora para calcular cuánto te costarían tus paquetes con cada uno de los principales transportistas.
Coste de embalaje
Todo el material de embalaje que usas para enviar el producto al cliente debe incluirse en el cálculo de tus costes de envío y de rentabilidad.
Esto incluye el embalaje del propio producto, así como cualquier sobre o caja que utilices y cualquier material de protección como bloques de poliestireno, "beans" de embalaje o relleno de seguridad.
Costes de almacenamiento
Esto incluye el coste de tu almacén o de la empresa 3PL para preparar, empacar y almacenar tus productos. La mayoría de los almacenes cobran mensualmente por el almacenamiento, ya sea por pallet o por metro cuadrado, y también cobran una tarifa adicional por la preparación y el embalaje de cada artículo individual.
Otros costes y gastos generales
Pueden existir otras tarifas que debes tener en cuenta, como almacenamiento mensual, seguro, software, y costos de etiquetado o impresión. Cada negocio será diferente aquí y quizá cuente con un sistema de gestión de inventario diferente.
Costes de envío en marketplaces
Los marketplaces suelen incluir los costes de envío como parte de su tarifa total de fulfillment, lo que significa que el almacenamiento y la gestión están incluidos en un solo paquete.
Generalmente, estas tarifas se calculan según el volumen y el peso del producto, ya que los productos más grandes ocupan más espacio en las estanterías.
Las tarifas pueden ser más caras que enviando los productos por cuenta propia, pero, a cambio, el marketplace puede traerte mucho más tráfico del que podrías obtener solo con tu sitio web.
Tarifas de Envío en Ecommerce
Como hemos comentado, la cantidad que cobras a tus clientes por el envío es un factor importante en la decisión de compra de los clientes. El 66% de los clientes esperan actualmente envíos gratuitos con sus pedidos, pero eso no significa que el envío sea gratis para ti.
Si vas a cobrar a los clientes por el envío, hay varios factores diferentes que debes considerar.
Tarifas de envío en tiempo real del transportista
Las tarifas en tiempo real del transportista son los precios reales que cobran las empresas de transporte. El beneficio de ofrecer tarifas en tiempo real es que el cliente sabe exactamente cuánto cuesta el envío, por lo que es la opción más transparente.
Este método también permite a los clientes entender por qué el envío será más caro, por ejemplo, si viven en un lugar remoto como Hawái o las Islas Escocesas.
Otro beneficio de este método es que los clientes pueden ver los precios de distintas opciones de envío, como la entrega al día siguiente.
Plataformas de comercio electrónico como WooCommerce y Shopify ofrecen plugins y APIs que se integran directamente desde las empresas de mensajería a tu sitio web, por lo que pueden ser muy fáciles de instalar.
Envío de tarifa fija
Esta es la forma más antigua de tarifa de envío y no se suele ver mucho en marcas modernas de comercio electrónico.
El envío de tarifa fija implica que cobras la misma tarifa a cada cliente independientemente de la dirección de envío, el peso del producto, el valor del pedido o cualquier otra variable que pueda afectar las tarifas de envío.
El beneficio de esto es que el cliente sabe exactamente qué esperar y cuánto costará el envío. La desventaja es que, para algunos clientes, podrías estar cobrando de menos, mientras que otros podrían sentir que están pagando de más por la tarifa de envío.
Recogida en tienda
Como mencionamos antes, la recogida en tienda es una excelente opción si tienes tiendas físicas. Sin embargo, la mayoría de los clientes esperará que este servicio sea gratuito ¡ya que son ellos quienes hacen el esfuerzo!
Entrega local
Una nueva tendencia para las marcas de comercio electrónico es la entrega instantánea, especialmente en grandes ciudades. Marcas de comercio electrónico como Deliveroo y UberEats han sido pioneras en este modelo con la entrega de comida. Sin embargo, más empresas han comenzado a ofrecer esto para marcas de comercio electrónico en general, incluidas nuevas empresas como Gorillas.io.
La mayoría de estas empresas de entrega tendrán integraciones que se pueden instalar fácilmente en tu plataforma de comercio electrónico. Al establecer tarifas de entrega local, los clientes esperan pagar un extra por este servicio.
Generalmente, la entrega local solo estará disponible para personas que vivan dentro de una determinada zona, y puedes configurar tarifas de envío local en la mayoría de plataformas.
Para empresas más grandes, es importante asegurarse de que el inventario se actualice regularmente para la entrega local, ya que los productos generalmente tendrán que estar muy cerca de donde vive el cliente.
La entrega local suele cobrarse por zonas, con cada zona cubriendo un radio diferente. Por ejemplo, podrías tener 3 zonas que cubran 1 milla, 3 millas y 10 millas de radio, y cada zona tendría un costo diferente.
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Tarifas condicionales
Para algunas empresas, tiene sentido ofrecer diferentes precios de envío según el valor de la cesta. Es muy común ver algo como “envío gratuito para pedidos superiores a $50”, por ejemplo.
El beneficio de ofrecer envío gratuito a partir de cierto umbral es que los clientes suelen añadir productos extra a su cesta, aumentando así el tamaño del pedido. Muchas marcas de comercio electrónico establecen el umbral justo por encima de la cesta media.
Por ejemplo, si tienes una marca que vende camisetas por $20, puedes establecer el umbral de envío gratuito en $45 para fomentar la compra de una tercera camiseta.
Seguimiento de pedidos
Los clientes esperan poder acceder a un número de seguimiento para saber cuándo llegará el producto. El número de seguimiento también es importante para ti, para poder hacer seguimiento con la empresa de mensajería si hay algún problema con el pedido, como un paquete perdido o dañado.
Todas las empresas de mensajería decentes ofrecen seguimiento de envíos, y el número de seguimiento generalmente se integra directamente en el correo de confirmación de envío. El número de seguimiento también debe incorporarse directamente en tu sistema general de gestión de inventario para que un representante de servicio al cliente pueda dar seguimiento al cliente.
Algunas empresas de mensajería ofrecen su propio software de envíos en el que los clientes pueden iniciar sesión para rastrear sus pedidos. Esta es una excelente opción para negocios nuevos, ya que no hay costes adicionales.
Lectura relacionada:
- Mejores empresas de envío para comercio electrónico
- El mejor software de envío para comercio electrónico
Seguro
El seguro de envío te ayudará a ti y al cliente a recibir una compensación si un pedido no llega en buenas condiciones. Esto se vuelve especialmente importante si vendes productos frágiles o de alto valor, ya que el riesgo financiero de perder o dañar el producto es mucho mayor.
Muchas empresas de mensajería ofrecen seguro como parte de sus tarifas. Royal Mail, por ejemplo, ofrece seguro de hasta £100 en devoluciones. Consulta la cobertura de seguro que ofrecen las diferentes empresas de mensajería antes de tomar una decisión final, especialmente si vendes productos de alto valor o frágiles.
Envíos internacionales
El envío internacional puede volverse bastante complicado, especialmente si envías a países que no tienen un acuerdo comercial con tu país de origen.
Muchos países tienen formularios específicos de aduanas e impuestos que deben completarse para los envíos de comercio electrónico internacional, y los clientes pueden molestarse si hay una factura de impuestos elevada que deben pagar para recibir los productos en el país.
Es importante ser transparente con el cliente si hay posibles cargos de aduana, así que siempre me gusta incluir un aviso claro en la página de pago y en el correo de confirmación de pedido.
Algunas de las diferentes empresas de transporte tienen procedimientos distintos con respecto a las tasas aduaneras, así que asegúrate de entender la política antes de decidirte por un transportista.
No es raro tener un operador logístico diferente para tus envíos internacionales. En mi empresa, utilizo Royal Mail para la mayoría de los envíos locales dentro del Reino Unido y FedEx para los envíos internacionales, ya que ofrecen un proceso de aduanas sencillo.
Vamos a Concluir y Comenzar a Enviar
El envío es tan importante para tu negocio porque, a menudo, es la primera vez que un cliente tiene una interacción física con tu empresa.
Además de esto, hay muchas variables que debes considerar, como los tiempos de entrega, los diferentes proveedores y cómo empacas tu producto.
Como en todos los aspectos de tu negocio, tendrás que experimentar para encontrar la opción que mejor se adapte a ti.
Los productos que vendo en Amazon incluyen envío gratuito ya que están almacenados en almacenes de FBA. Esto funciona bien, porque he calculado las tarifas de Amazon en mi rentabilidad. Para los pedidos de mi sitio web, normalmente ofrezco envío gratuito en compras superiores a $30 o £25, ya que mis productos más vendidos quedan justo por debajo de ese umbral.
Lo más importante es equilibrar la rentabilidad con intentar lograr la mayor cantidad de ventas posibles en cada cliente. Comprender todos los conceptos expuestos en esta guía te facilitará mucho ese proceso.
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