16 estadísticas que demuestran los beneficios de los CRM para el comercio electrónico

Las empresas, especialmente las que operan en línea, entienden que los mensajes de marketing de la era pre-digital ya no son eficaces. ¿Recuerdas cuando las tácticas de marketing de guerrilla incluían anuncios por fax y campañas puerta a puerta? Sí... eso ya no funciona. 

El mejor sistema de comercio electrónico para la gestión de clientes debería ser capaz de:

• Crear perfiles de cliente accionables
• Responder rápidamente a las quejas
• Segmentación de clientes automatizada para promociones y campañas de marketing por correo electrónico
• Analizar los datos de los clientes para dirigir acciones futuras 
• Hiperpersonalizar la atención al cliente y las acciones de contacto 
• Identificar oportunidades de venta y patrones de compra 
• Integrarse con canales de redes sociales y otros centros de retroalimentación 

Ahora ya sabes el “qué” de las soluciones ECRM. ¿Pero qué hay del “por qué”? Sigue leyendo y te mostraré algunas de las estadísticas más impactantes que deberías considerar al decidir usar una plataforma de CRM de comercio electrónico para tus objetivos de ventas y marketing. 

Beneficios de los CRM de comercio electrónico en cifras

1. El CRM tiene un ROI de 8,71 dólares por cada dólar invertido.

Los CRM ofrecen nuevas formas de colaborar con los clientes, hacer upselling y cross-selling, y analizar los datos de compra a posteriori. No es de extrañar que tengan un gran retorno de la inversión, pero incluso yo me sorprendí de que, con el tiempo, te devuelve casi 9 dólares por cada dólar que gastas. Recuerda esta estadística valiosa si buscas presentar el valor tangible del ECRM a los directivos. 

2. Tener acceso a datos relevantes puede acortar los ciclos de venta entre un 8 % y un 14 %.

Un sistema CRM proporciona una gran cantidad de métricas sobre la información del cliente, incluyendo perfiles, comportamiento de los clientes, historial de ventas, cuellos de botella en las compras y tasas de conversión de tu web de comercio electrónico. Los vendedores que tienen acceso a toda esta información pueden acortar los ciclos de venta, lo que significa que pueden moverse más rápido y captar más clientes. 

3. El 91 % de las empresas estadounidenses con más de 10 empleados ya utiliza sistemas CRM.

Es seguro decir que la mayoría de tus competidores está usando datos del CRM para mejorar la experiencia del cliente. Para mantenerte a la cabeza, tú también deberías hacerlo. Puede ser difícil para una empresa de comercio electrónico destacar cuando hoy en día cualquiera puede crear una cuenta en Shopify o Ebay. Las estrategias de CRM de comercio electrónico holísticas y consistentes son lo que te diferenciará de los demás. 

4. Se proyecta que el mercado global de CRM alcance los 145,79 mil millones de dólares para 2029.

Empresas de todo tipo están apostando por el software CRM. A medida que más empresas ven las ventajas, los desarrolladores se esfuerzan por encontrar nuevas y mejores formas de emplear esta tecnología. Que estos programas estén creciendo tan rápido es una señal de la innovación que está por venir.

5. Solo en 2022, el crecimiento del mercado global de CRM aumentó un 10,5 % hasta los 63,9 mil millones de dólares. 

El mercado global de CRM está creciendo rápidamente y pronto será tan sinónimo de operaciones empresariales como el software de procesamiento de textos y las hojas de cálculo. Esto demuestra nuevamente lo importante que se está volviendo este software y cuán rápido se está adoptando en todo el mundo. En un futuro cercano, será esencial invertir en un software de CRM para mantenerse al día y ser competitivo.

6. Los representantes de ventas solo dedican el 35,2% de su tiempo a vender y el 65% a actividades no relacionadas con la venta.

Los representantes de ventas se ven abrumados por el trabajo administrativo, la elaboración de informes, el análisis de clientes y la entrada de datos. ¿Qué pasaría si les quitas algunas de estas tareas? Al invertir en una solución de CRM para ecommerce, los representantes de ventas pueden liberar parte del tiempo que dedican a tareas que no son de venta y volver a lo que mejor saben hacer. Esto puede ser especialmente importante en equipos de ventas de startups y pequeñas empresas, donde los recursos son limitados y aprovechar el tiempo es aún más crucial. Darle a tu equipo de ventas más tiempo para vender realmente puede incrementar notablemente los ingresos. 

7. El 52% de los consumidores cree que las empresas deberían tomar medidas en relación con los comentarios de los clientes.

Uno de los enfoques más efectivos para la retención de clientes es tomar en serio los comentarios. Nada mejora más la relación con el cliente que hacerlo sentir que estás allí para ayudarle y escucharle. Los sistemas CRM incluso pueden recopilar datos de retroalimentación de los clientes de diversas fuentes para que puedas revisarlos todos a la vez y profundizar en cualquier problema. Así, las necesidades del cliente pueden abordarse rápidamente. 

8. Al 40% de los clientes no les importa si son atendidos por un humano o no.

Algunas empresas de ecommerce pueden desconfiar del lado automatizado del software CRM, pero esto puede no ser tan problemático como piensas. Una buena parte de los clientes están conformes interactuando con un chatbot para resolver sus problemas. Algunas personas quieren respuestas rápidas y prefieren opciones de autoservicio, dándole prioridad a esto sobre la atención humana directa. Permitir que estos clientes lo hagan dentro de tu tienda online también aligera la carga de tu equipo de atención al cliente. 

9. Los clientes gastaron un 19% más cuando sintieron que pertenecían a la comunidad online de una marca. 

La personalización es muy importante y muchos consumidores actualmente buscan algo más que un producto de calidad a buen precio. A los clientes les gusta sentirse parte de algo más grande. Pertenecer a un grupo de personas afines o creer en una marca que represente sus ideales puede mejorar la experiencia del cliente y, en consecuencia, aumentar tus ventas. Un CRM para ecommerce puede mejorar la lealtad ayudándote a crear una experiencia más personal para los diferentes segmentos de clientes. 

10. A tu negocio le cuesta cinco veces más llegar a nuevos clientes que retener a los que ya tiene.

Aquí tienes otra estadística que muestra el impacto que puede tener un servicio al cliente eficaz y una sólida estrategia de retención para tu negocio. Claro, los CRM pueden ayudarte con la generación de clientes potenciales... pero la mayor parte de este tipo de software está diseñado para reducir la pérdida de clientes y aumentar su satisfacción. 

11. Aumentar la retención de clientes solo un 5% puede generar un incremento de entre el 25% y el 95% en las ventas.

Es bien sabido que tiene más valor conservar a los clientes actuales que captar nuevos, pero esta estadística sigue siendo sorprendente. El software CRM puede ayudar a la retención de clientes construyendo estrategias de ecommerce CRM basadas en datos, campañas de ventas personalizadas, integraciones con software de retroalimentación de terceros, gestión de casos, optimización de flujos de trabajo de email y análisis de datos históricos de clientes.

12. Los clientes leales gastan un 67% más que los nuevos clientes.

¿Comienzas a notar un patrón? Construir relaciones con los clientes actuales muy probablemente te aporte más ventas que buscar prospectos completamente nuevos. Los CRM para ecommerce pueden ayudarte a fortalecer las relaciones que ya tienes, incrementando así las probabilidades de que los clientes vuelvan, el boca a boca y la lealtad al producto. Puede que descubras que tu audiencia objetivo ya se encuentra dentro de tu base de clientes existente.

13. El 66% de las ventas provienen solo del 25% de los clientes. 

Probablemente ya hayas escuchado el concepto de “ballenas” de producto. Básicamente, esto significa que habrá muchas personas que prueben tu producto o servicio pero solo un pequeño grupo de clientes realmente gastará en grande. Las herramientas de CRM para ecommerce pueden aprovechar los datos de ventas y los perfiles de clientes para identificar los candidatos más propensos a gastar más y a mantener relaciones de compra a largo plazo. 

14. Los clientes que reciben respuestas de los comercios dan retroalimentación un 14% más rápido.

El software CRM facilita ponerse en contacto con los clientes y recopilar su feedback para tener una mejor idea de lo que haces bien y en lo que debes mejorar. Los CRM pueden ayudarte a automatizar partes de este proceso para que nunca pierdas una oportunidad. A los clientes les gusta sentirse escuchados (¡y rápido!), y si perciben que genuinamente te interesa lo que tienen que decir, te recompensarán con su lealtad.

15. Las empresas tienen entre un 60% y 70% más de probabilidades de vender a un cliente existente.

De nuevo, esto demuestra lo importante que es mantener una base de clientes leales, razón principal por la que las empresas utilizan un sistema de gestión de relaciones con clientes para ecommerce. Ya hemos visto que es menos costoso mantener a un cliente actual que encontrar uno nuevo, y los clientes fieles son más propensos a gastar más. Ahora, vemos que también es más fácil venderles a los clientes existentes.

16. Los clientes leales tienen seis veces más probabilidades de perdonar un error y el doble de recomendar un negocio.

La lealtad del cliente tiene muchísimas ventajas. Los buenos clientes que creen en tu negocio no solo tienen más probabilidades de realizar compras adicionales, también están más dispuestos a perdonar un error. Además, se convierten en anunciantes ambulantes de tu negocio y difunden tu marca a través del canal de marketing más efectivo: el boca a boca.

¿Qué opinas de estas estadísticas de CRM para ecommerce?

¿Aprendiste algo nuevo? ¿Te sientes inspirado para probar sistemas CRM para ecommerce por ti mismo? Espero haberte podido mostrar cómo el CRM está empoderando a otras personas dentro del ecosistema ecommerce. 

Conociendo los beneficios del CRM, puedes comenzar a pensar en qué tipo de solución podría ser la indicada para ti. Consulta nuestra lista completa de el mejor software de CRM para ecommerce disponible en el mercado.

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