6 formas de usar chatbots para comercio electrónico: Tipos y beneficios
Lo más probable es que ya hayas conversado con un chatbot de comercio electrónico.
El meteórico ascenso del software de IA para aprendizaje de lenguaje, ChatGPT, ha dejado a los gigantes tecnológicos en un estado de urgencia. Microsoft anunció que invertirá 10 000 millones de dólares en OpenAI, la empresa responsable de crear el chatbot viral.
En respuesta, Google anunció que lanzaría su versión chatbot de Google Search además de otros 20 productos de IA este año. Aunque la herramienta de IA de Google, Bard, tuvo una demostración en vivo poco destacada la semana pasada, ambas compañías están innovando rápidamente, generando mucho revuelo sobre los posibles usos de los chatbots en nuestra vida cotidiana.
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Sin embargo, los chatbots de inteligencia artificial no son una invención nueva. Los sitios de comercio electrónico han estado usando chatbots durante los últimos años para ofrecer respuestas rápidas a consultas y servicio al cliente 24/7.
Entonces, ¿qué significa esto para tu negocio y cómo puedes beneficiarte? En este artículo, analizaré los diferentes tipos de chatbots disponibles y las mejores formas de utilizarlos para tu tienda online.
¿Qué es un chatbot de comercio electrónico?
Piénsalo: la última vez que compraste en línea, apareció una ventana de chat preguntando si necesitabas ayuda. La mayoría de las veces, estos chatbots de comercio electrónico utilizan una combinación de automatización y aprendizaje automático para ayudar a los clientes a navegar por el sitio y responder sus consultas.
Esto ha demostrado ser una manera sencilla de ofrecer un excelente servicio al cliente en el entorno online. Los mensajes se entregan de manera rápida y eficiente sin mucha demora. Si bien es bueno contar con varias formas para que los clientes se pongan en contacto con tu negocio, obtener una respuesta por correo electrónico o teléfono puede tardar, mientras que la mensajería instantánea es, bueno, instantánea.
Los chatbots responden de inmediato, lo que los hace atractivos para los clientes que tienen poco tiempo y necesitan respuestas rápidas.
Aunque los clientes aprecian el chat en vivo, el 74% de los clientes prefieren utilizar un chatbot cuando se trata de respuestas simples. Tener un chatbot en la primera línea de tu equipo de atención al cliente también puede ahorrar tiempo a tu personal al evitar que tengan que responder una y otra vez las mismas preguntas rutinarias, permitiéndoles dedicar más tiempo a problemas complejos.
Además, el mercado de los chatbots está creciendo. Predecimos que los chatbots serán una tendencia importante en el comercio electrónico para 2023 a medida que más empresas adopten chatbots para asistir a los clientes durante el proceso de compra. Para 2032, se prevé que el tamaño de mercado de los chatbots alcance un valor de 4.900 millones de dólares conforme avanza la tecnología de IA.
3 Tipos de chatbots de comercio electrónico (y casos de uso)
Hoy en día, existen tres tipos principales de chatbots de comercio electrónico que se utilizan frecuentemente en las tiendas online. Veamos tres tipos comúnmente empleados en el entorno del comercio electrónico y cuál es la mejor opción para ti.
Chatbots basados en reglas
Los chatbots basados en reglas, también conocidos como chatbots con árbol de decisiones, no utilizan ninguna inteligencia artificial. En su lugar, se utiliza la lógica de árbol de decisiones para guiar al cliente a través de una conversación, rellenando manualmente respuestas predeterminadas mediante un guion.
Estos chatbots hacen preguntas a los clientes y les dan la opción de estar de acuerdo o en desacuerdo, lo que los guía a través de una lógica ramificada. Son ideales si tus clientes tienden a preguntar siempre lo mismo.
Chatbots basados en reglas populares como ManyChat pueden integrarse con tu tienda de comercio electrónico de Shopify y se utilizan para automatizar respuestas en plataformas sociales como Facebook Messenger, WhatsApp, mensajes directos de Instagram y SMS para ahorrarte tiempo.
En la imagen anterior, puedes ver cómo los nuevos visitantes en el sitio de ManyChat son guiados mediante un guion automatizado por un chatbot basado en reglas. El visitante puede elegir entre tres opciones según su conocimiento del producto antes de ser guiado a un recorrido por las ofertas de la empresa.
Según sus respuestas, el visitante puede ser etiquetado como principiante, intermedio o avanzado en el uso del producto, lo que puede ayudar en tus esfuerzos de marketing y ventas más adelante al hacer recomendaciones de productos o ventas adicionales.
Estas conversaciones automatizadas ayudan a involucrar a los clientes y tienen alrededor de un 80% de tasa de apertura. Puedes revisar la pestaña de análisis para ver cuántos ingresos se generan a partir de conversaciones automatizadas y los datos de contacto que has recopilado.
La única desventaja de este sistema es que el cliente puede que no encuentre lo que busca, ya que los chatbots basados en reglas tienen funcionalidades limitadas y solo pueden responder con lo que has programado manualmente. Se recomienda que también les des la oportunidad a los visitantes de contactar con un representante de atención al cliente en vivo en ese caso, para no perder clientes potenciales.
Un chatbot basado en reglas es ideal si tienes un pequeño negocio que necesita automatizar una tarea específica como agendar o programar citas, o responder a preguntas frecuentes sobre tu política de devoluciones o características de tus productos.
Ventajas
- Ideal para preguntas frecuentes
- Opción rentable
Desventajas
- Las respuestas son limitadas y no pueden gestionar consultas más complejas
- No es autoaprendizaje y no utilizará datos de clientes anteriores para mejorar sus respuestas
- Las respuestas pueden parecer robóticas y rígidas
Chatbots basados en IA
Los chatbots impulsados por IA son asistentes para comercio electrónico más sofisticados que pueden responder y anticipar las consultas de los clientes según el flujo de la conversación.
Utilizan una herramienta de IA llamada NLP (procesamiento de lenguaje natural) para crear respuestas más humanas, haciendo las conversaciones más dinámicas y atractivas. También emplean aprendizaje automático y análisis de sentimientos para captar la intención del usuario de manera más eficiente, lo que les permite relacionar las preocupaciones del cliente con un producto o servicio.
El intercambio entre el cliente y el chatbot de IA se siente conversacional y orgánico, casi como si estuvieras hablando con una persona real.
En la mayoría de los casos, ¡es difícil notar si estás hablando con un chatbot o con un humano!
Los chatbots de IA como DialogFlow usan la IA líder de Google para detectar patrones, por lo que pueden navegar en conversaciones complejas y brindar mejores tasas de conversión.
El avance de los chatbots con IA se debe en gran parte a la industria médica, que durante los últimos años los ha utilizado con muy buenos resultados.
Los chatbots médicos en el sector de la salud ya se utilizan para ayudar en muchas tareas diarias. Pueden ayudar a los pacientes a agendar citas, renovar recetas y obtener información médica. También realizan tareas más avanzadas como revisar síntomas para ver si una enfermedad requiere una visita a la sala de emergencias.
Los chatbots médicos también pueden recibir entrenamiento en terapia cognitivo-conductual y brindar asistencia médica a pacientes con TEPT o depresión. Un ejemplo de esto es el popular chatbot de salud mental Woebot.
Woebot es un gran ejemplo de cómo la IA utiliza machine learning para predecir nuestro estado de ánimo y mentalidad a través del flujo conversacional.
Ya sea que alguien esté lidiando con ansiedad, estrés o depresión, Woebot es lo suficientemente avanzado como chatbot de IA para ofrecer a los usuarios herramientas que pueden usar para mejorar su vida y su salud mental.
Ventajas
- Conversaciones naturales
- El bot aprende solo
- Mejor retorno de inversión que los chatbots basados en reglas
- Pueden conversar en varios idiomas
Desventajas
- Requiere mucho entrenamiento en aprendizaje automático antes de poder ser utilizado
- Más costoso de implementar
- Puedes que no lo necesites si buscas un chatbot más simple
Chatbots híbridos
Los chatbots híbridos utilizan una combinación de árbol de decisiones, inteligencia artificial y chat en vivo para crear un chatbot de comercio electrónico integral que garantiza una experiencia del cliente fluida.
Están ganando popularidad porque pueden usar reglas para responder consultas simples pero cambiar a IA si el cliente tiene una consulta más compleja. Si el conocimiento de la IA se ve superado, el cliente puede ser conectado con un agente humano.
Dicho esto, elijas el chatbot que elijas para tu tienda online, una buena práctica es siempre ofrecer la opción de chat en vivo. Aunque los chatbots son muy prácticos y pueden dar respuestas rápidas, muchos clientes siguen prefiriendo hablar con una persona real.
Sin embargo, aún está por verse si alguien podrá notar la diferencia en unos años, a medida que la IA y el aprendizaje automático se hagan más sofisticados.
Ventajas
- Conversaciones con sonido natural
- El bot es autoaprendizaje y puede entender errores tipográficos comunes
- Mejor retorno de inversión que los chatbots basados en reglas
- Pueden conversar en varios idiomas
- Los clientes disfrutan hablar con un agente humano
Contras
- Requiere aprendizaje automático antes de su implementación
6 formas de usar chatbots de comercio electrónico en tu negocio (con ejemplos)
Si estás entusiasmado por implementar un chatbot en tu tienda online, aquí tienes seis maneras de usarlos para potenciar tus esfuerzos de marketing y ventas.
1. Responde preguntas frecuentes
Configura tu chatbot para responder preguntas habituales sobre tu marca y productos o servicios.
Ofrece preguntas frecuentes y conocimientos sobre el producto como tallas, gama de colores y ventajas de usarlo. Ponte en la piel de tu cliente ideal y piensa en lo que preguntaría antes de comprar.
- ¿Cuáles son sus tiempos de envío?
- ¿Incluye garantía?
- ¿Tu producto es libre de crueldad animal?
Haz una lista de preguntas y, una vez que tu chatbot esté activo, podrás añadir más respuestas automáticas conforme obtengas nuevos datos de tus clientes.
2. Interactúa con los clientes antes de que ellos lo hagan contigo
En vez de que el cliente tenga que buscar una forma de contactar contigo y navegar por el sitio en busca del email o teléfono de soporte, ofrece ayuda de inmediato mediante un mensaje emergente.
Tomar la iniciativa en la conversación vuelve tu marca más cercana y centrada en el cliente. Los iconos del chatbot pueden aparecer en una esquina de la pantalla o activarse automáticamente cuando un visitante lleva cierto tiempo navegando en tu sitio.
Interactuar primero demuestra que eres proactivo y estás comprometido en brindar una excelente experiencia al cliente. A los clientes no les gusta sentirse ignorados, así que no temas dar el primer paso.
3. Infórmales sobre ventas y promociones
Una excelente forma de promocionar cualquier oferta o promoción que tengas es a través de los chatbots.
A veces, quienes no llegan a través de la página de inicio pueden perderse ofertas potenciales. Tener un guion de chatbot previamente preparado que los dirija a la página de ofertas o promociones puede incentivar su compra y conversión en el acto.
En el sitio web de Samsung, ponen su oferta en primer plano, así que es difícil no notar que hay alguna promoción activa. Atraen a los visitantes con la promesa de ahorros extra si interactúas con uno de sus expertos.
También incluye una sugerente llamada a la acción con un iniciador de conversación claro: Chatea con un experto para saber más sobre su Evento de Grandes Ofertas, lo cual despierta la curiosidad de los clientes sobre qué promociones están actualmente disponibles.
4. Ofrece soporte para rastreo de pedidos
A veces, los clientes quieren verificar el estado de sus paquetes. Tener acceso a un chatbot de ecommerce que pueda buscar su número de pedido y proporcionar rápidamente una actualización del estado brinda mucha tranquilidad, especialmente cuando se trata de un artículo caro.
También puedes automatizar este proceso si ofreces devoluciones o cambios. Pide a los clientes que escriban su número de pedido y genera una etiqueta de devolución para que el proceso de atención al cliente sea fluido.
5. Recopila datos en tiempo real
Ya sea usando un chatbot basado en reglas o uno con inteligencia artificial, terminas recopilando una gran cantidad de información sobre tus clientes y prospectos.
Aunque los chatbots de ecommerce son herramientas de atención al cliente, también pueden ser una mina de oro para la investigación de mercado. Analizando los datos históricos, puedes ver en qué temas los clientes muestran mayor interés y qué les gusta o disgusta de tu marca y productos.
También puedes crear una breve encuesta a través del chatbot si tienes preguntas más específicas para los visitantes de tu sitio web sobre su experiencia de usuario.
- ¿Qué opinan sobre el sitio actual?
- ¿Pueden encontrar rápidamente lo que buscan?
- ¿Cómo calificarían su experiencia de compra?
Todas son preguntas importantes que debes plantear para ver si necesitas hacer cambios en el diseño o estructura de tu sitio web, con el fin de reducir la tasa de rechazo y disminuir el abandono de carritos.
6. Atiende quejas rápidamente
Todos hemos visto a clientes desahogándose en redes sociales acerca de empresas y su mal servicio al cliente. Esto puede dañar mucho la imagen de una marca a largo plazo, ya que la percepción lo es todo. Considera esto como una oportunidad para calmar cualquier resentimiento o frustración rápidamente.
Desde mi experiencia personal, no quedamos nada contentos cuando un sofá que compramos en línea llegó mal empaquetado. Al abrir las cajas, se esparcieron bolitas de gel de sílice por todas partes, lo que incrementó el tiempo de limpieza.
Al hablar con un chatbot, nos dirigieron rápidamente a un agente en vivo que nos ofreció accesorios gratuitos para nuestro sofá.
Ofrecer a los clientes descontentos un descuento o un complemento es una excelente forma de reconstruir la relación y hacerlos sentir escuchados. El agente humano resolvió el problema rápidamente, y no pudimos evitar impresionarnos por la facilidad de la solución.
El comercio conversacional y los chatbots de ecommerce han llegado para quedarse
¿Cómo piensas usar los chatbots para tu negocio de ecommerce? Los diferentes tipos de chatbots pueden ayudarte a resolver una gran variedad de problemas que enfrentan los clientes, desde los más sencillos hasta los más complejos.
Puedes configurar un chatbot basado en reglas para responder preguntas frecuentes o utilizar uno con inteligencia artificial para manejar comentarios y dudas más detalladas.
Cualquiera sea la solución de chatbot que elijas, los datos que recojas serán invaluables para comprender mejor a tu cliente y su motivación a la hora de comprar tu producto o servicio.
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