10 beste E-Commerce-Kundenservice-Software für 2026
Die 10 besten E-Commerce-Kundensupport-Softwares
Kundendienstsoftware für den E-Commerce zentralisiert alle Supportkanäle und automatisiert die Routineaufgaben, damit Sie Probleme schnell lösen und Kunden langfristig binden.
Sie führt E-Mails, Chats, SMS, Direktnachrichten aus sozialen Netzwerken und Nachrichten von Marktplätzen in einem Posteingang zusammen – ergänzt um Bestelldaten von Plattformen wie Shopify, BigCommerce oder Magento –, sodass Ihr Team mit dem nötigen Kontext statt auf gut Glück antwortet.
Automatisierung übernimmt Routing, SLAs und Makros; KI-Chatbots beantworten WISMO- und einfache Fragen zu Rücksendungen; eine durchsuchbare Wissensdatenbank ermöglicht Self-Service. Kein Wechseln zwischen unzähligen Tabs mehr. Keine endlosen Entschuldigungen per Copy-and-paste mehr.
Für Einzelhandelsteams, die sich auf die Hochsaison, Produkteinführungen und Werbeaktionen mit erhöhtem Anfrageaufkommen vorbereiten, ist dies der Weg, Rückstände zu priorisieren, VIPs bevorzugt zu behandeln und die Kundenzufriedenheit hochzuhalten, ohne Ihre Mitarbeitenden auszubrennen.
Echtzeit-Dashboards verfolgen die Zeit bis zur ersten Antwort, die Lösungszeit, Tags und die Stimmung der Kunden, sodass Sie Probleme früh erkennen und wiederkehrende Umsätze sichern.
Im Folgenden stellen wir die beste Kundendienstsoftware für den E-Commerce vor – vom Live-Chat über KI-Automatisierung bis hin zu Berichten –, damit die Skalierung Ihres Supports übersichtlich, schnell und tatsächlich gut zu bewältigen ist.
Warum Sie unseren Software-Empfehlungen vertrauen können
Unser Team testet und bewertet Software seit 2012. Als Führungskräfte im Einzelhandel selbst wissen wir, wie schwierig – und wichtig – es ist, die richtige Software auszuwählen.
Für diesen Leitfaden haben wir Tools mithilfe von praktischen Tests und unabhängiger Recherche bewertet und dabei die Tools anhand unserer Bewertungskriterien bewertet.
Unsere Bewertungen spiegeln unser unabhängiges Urteilsvermögen wider – keine Verkaufsstrategie.
Die beste Kundendienstsoftware für den E-Commerce im Vergleich – Funktion für Funktion
Nun folgt die praktische Vergleichstabelle, nach der Sie insgeheim schon lange gesucht haben. Nachfolgend finden Sie Preis- und Funktionsvergleiche unserer besten Helpdesk-Softwareoptionen.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten geeignet für zentralisierten E-Commerce-Support | 14-tägige kostenlose Testversion | Ab $39/Agent/Monat | Website | |
| 2 | Beste KI-gestützte Software für den E-Commerce-Kundenservice | Kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 3 | Am besten für KI-gestützten Telefonsupport für Shopify-Marken | Kostenloser Tarif verfügbar | Ab 30 $/Monat | Website | |
| 4 | Beste All-in-One-Kundenservice-Software für den E-Commerce | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $69/Agent/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 5 | Am besten für kleine Unternehmen | Kostenlose Testphase + kostenloser Tarif verfügbar | Ab $24,17/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 6 | Am besten geeignet für Integrationen mit E-Commerce-Plattformen | Kostenlose Testversion verfügbar | Ab $10/Monat | Website | |
| 7 | Beste kostenlose E-Commerce-Kundendienstsoftware | Kostenlose Testversion + kostenloser Tarif verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 8 | Am besten für große E-Commerce-Unternehmen | Kostenlose Testphase + kostenlose Demo verfügbar | Ab $19/Agent/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 9 | Am besten geeignet für Omnichannel-Support | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $19/Agent/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 10 | Am besten geeignet für Live-Chat-Support | 30-tägige kostenlose Testversion | Ab $15/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website |
Die 10 besten Kundendienst-Softwares für den E-Commerce im Test
Nun zum Hauptteil – den Tests! Für jedes dieser erstklassigen Kundendienst-Tools für den E-Commerce erfahren Sie, was es leistet, warum wir es ausgewählt haben, welche Funktionen hervorstechen, welche Integrationen besonders wichtig sind und welche Vor- und Nachteile es gibt, damit Sie die richtige Entscheidung treffen können.
eDesk
Am besten geeignet für zentralisierten E-Commerce-Support
eDesk ist eine Kundendienstsoftware, die speziell für E-Commerce-Unternehmen entwickelt wurde. Sie zentralisiert Kundeninteraktionen aus verschiedenen Vertriebskanälen auf einer einzigen Plattform, sodass Ihr Team Support-Tickets effizienter verwalten kann.
Warum ich eDesk ausgewählt habe: Eines der herausragenden Merkmale von eDesk ist die KI-gestützte Smart Inbox. Dieses Tool gruppiert automatisch ähnliche Tickets miteinander, sodass Ihr Team Kundenanfragen schneller priorisieren und beantworten kann. Durch die Zentralisierung von Nachrichten und relevanten Bestelldetails an einem Ort können Ihre Mitarbeiter Probleme lösen, ohne zwischen mehreren Systemen wechseln zu müssen. Ein weiterer Pluspunkt ist der KI-Chatbot von eDesk, der rund um die Uhr gängige Fragen zu Online-Verkäufen und Services beantworten kann.
Herausragende Funktionen und Integrationen von eDesk
Zu den herausragenden Funktionen gehören KI-gestützte Automatisierungen, die den Support optimieren, indem sie Tickets intelligent weiterleiten und unterstützende Antworten liefern, was die Arbeitsbelastung Ihres Teams verringert. Die Kundenansicht ermöglicht schnellen Zugriff auf Bestellungen und die Gesprächshistorie direkt im jeweiligen Ticket, sodass Agenten personalisierten Support bieten können. Zusätzlich erlaubt eDesk Talk Ihrem Unternehmen, mit Kunden in Echtzeit per Sprachinteraktion zu kommunizieren.
Integrationen umfassen Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Magento, BigCommerce, WooCommerce, Prestashop, Facebook, Instagram, WhatsApp und Shipstation.
Pros and Cons
Pros:
- Zentralisiert Kundeninteraktionen aus mehreren Vertriebskanälen
- Automatisierungsfunktionen verbessern den Kundensupport
- Bietet schnellen Zugriff auf Bestell- und Gesprächshistorie der Kunden
Cons:
- Bestimmte Funktionen erfordern für neue Nutzer eine gewisse Einarbeitungszeit
- KI-Unterstützung ist ein kostenpflichtiges Add-on
New Product Updates from eDesk
eDesk Adds Galeria and Kaufland Support in Spain and Netherlands
eDesk adds support for Galeria, Kaufland Spain, and Kaufland Netherlands marketplaces. These integrations bring more European buyer messages into eDesk with routing, templates, AI insights, and automated translation. For more information, visit eDesk’s official site.
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Beste KI-gestützte Software für den E-Commerce-Kundenservice
Salesforce Service Cloud ist eines der bekanntesten Kundendienst-Tools, das KI nutzt, um seine zahlreichen Funktionen zu unterstützen.
Warum ich Salesforce Service Cloud ausgewählt habe: Ich habe mich entschieden, Salesforce Service Cloud aufzunehmen, weil es eine umfassende KI-gestützte Kundenservice-Plattform für Ihr E-Commerce-Unternehmen bietet. Die KI der Plattform verbessert Ihre Kundenservice-Möglichkeiten mit Vorhersagen, Empfehlungen und Chatbots über mehrere digitale Kanäle hinweg. Sie können Salesforce Service Cloud nutzen, um zahlreiche Aufgaben rund um den Kundenservice zu erledigen, z. B. Kundensupport per E-Mail, soziale Netzwerke, Sprachanrufe und Sofortnachrichten.
Herausragende Funktionen und Integrationen von Salesforce Service Cloud
Herausragende Funktionen beinhalten die Möglichkeit, Ihren Kundendienst-Helpdesk mit Ihrer bestehenden Customer-Relationship-Management-Software zu synchronisieren, sofern Sie bereits Salesforce nutzen. Die Plattform bietet außerdem Werkzeuge, die Ihrem gesamten Team Zugang zu relevanten Kundeninformationen wie Kommunikationshistorie und Interessen verschaffen, damit sie die Kundenerfahrung vereinfachen und optimieren können.
Integrationen beinhalten Verbindungen zu über 100 Anwendungen von Drittanbietern und beliebten E-Commerce-Systemen, wie Aircall, Brandwatch, CloudTalk, Freshdesk, Hubspot CRM, Klaviyo, Mailchimp, Salesforce, Smartsheet, Trello und anderen Software-Optionen. Sie können mit der API der Plattform oder einem kostenpflichtigen Zapier-Konto auch eigene Verbindungen herstellen.
Pros and Cons
Pros:
- Hilft, die Kundeninteraktion zu optimieren
- Steigert die Effizienz durch Automatisierung und Workflows
- Extrem anpassbar und für Unternehmen jeder Größe geeignet
Cons:
- Steile Lernkurve
- Benutzeroberfläche kann komplex und überwältigend sein
New Product Updates from Agentforce Service (formerly Service Cloud)
Agentforce Service Keeps Full Agentforce Voice Transcripts After Calls
Agentforce Service now shows the full conversation history in post-call transcripts for Agentforce Voice calls within the Service Console, giving agents better context for follow-ups. For more information, visit Salesforce’s official site.
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Consio AI ist eine native Shopify-KI-Plattform für telefonischen Support, die eingehende und ausgehende Kundenanrufe mit einem Sprach-KI-Agenten, SMS-Nachrichten und einem Power-Dialer verarbeitet, der durch Live-Bestell- und Warenkorbdaten unterstützt wird.
Für wen ist Consio AI am besten geeignet?
Consio AI eignet sich für Shopify-Händler, die höherpreisige Produkte verkaufen und telefonisch sowie per SMS von einer KI unterstützten Support anbieten möchten, ohne ein komplettes Callcenter-Team einzustellen.
Warum ich Consio AI ausgewählt habe
Ich habe Consio AI als eines der besten Tools ausgewählt, weil kein anderes Tool auf meiner Auswahlliste KI-gestützten Telefonsupport für Shopify-Marken mit dieser E-Commerce-Integrationstiefe bietet. Der Sprach-KI-Agent ruft während des Gesprächs Live-Bestell- und Warenkorbdaten ab und kann so WISMO-Fragen beantworten, Entwurfsbestellungen erstellen, Rabatte anwenden und Checkout-Links per SMS senden, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter das Ticket bearbeiten muss. Außerdem gefällt mir der ausgehende Power-Dialer, mit dem sich gezielte Rückgewinnungskampagnen für Klaviyo-Segmente wie Kunden mit abgebrochenen Warenkörben oder Abwanderungsrisiko durchführen lassen.
Wichtige Funktionen von Consio AI
- KI-Anrufzusammenfassungen: Erstellt Zusammenfassungen und Transkripte für abgeschlossene Anrufe.
- Helpdesk-Integrationen: Verbindet Anrufe und SMS mit Gorgias, Zendesk, Kustomer und Richpanel.
- Umsatzzuordnung: Berichtet über Kontakte, Bestellungen, Umsatz, durchschnittlichen Bestellwert und Konversionsraten.
- Rückrufaufgaben: Erstellt zeitzonenabhängige Rückrufaufgaben mit Filtern für Status und Zuständigkeit.
Integrationen von Consio AI
Consio AI verfügt über eine native Shopify-Integration und lässt sich mit Klaviyo, Gorgias, Kustomer, Richpanel, Zendesk, eDesk, Crisp und Re:amaze verbinden. Helpdesk-Integrationen können Unterhaltungen oder Tickets erstellen und Anrufdetails, Zusammenfassungen sowie Kundenlinks hinzufügen.
Pros and Cons
Pros:
- Der Sprach-KI-Agent beantwortet Anrufe mit Live-Bestelldaten
- Verarbeitet eingehende und ausgehende Anrufe auf einer Plattform
- Gewinnt abgebrochene Warenkörbe durch ausgehende Sprachanrufe zurück
Cons:
- Nur Telefon und SMS, kein Chat- oder E-Mail-Support
- Nur für Shopify, keine Unterstützung anderer E-Commerce-Plattformen
Beste All-in-One-Kundenservice-Software für den E-Commerce
Richpanel ist eine All-in-One-Kundenservice-Softwarelösung für den E-Commerce, die ein Self-Service-Kundenportal und ein Agenten-Helpdesk bietet.
Warum ich Richpanel ausgewählt habe: Die Plattform ist eine ausgezeichnete Ergänzung für diese Liste, weil Richpanel eine All-in-One-Option ist, die alles bereitstellt, was Ihr Unternehmen zur Abwicklung von Kundensupport benötigt. Richpanel unterstützt Kundenserviceteams und -abteilungen dabei, ein Self-Service-Portal mit einem „Amazon-ähnlichen“ Erlebnis zu implementieren. Dazu gehören Optionen wie Bestellungen verfolgen, Rückgaben anfordern, Artikel umtauschen und vieles mehr — alles ohne direkten Kontakt zum Service-Team. Die zweite Funktion von Richpanel ist ein Agenten-Helpdesk, der Ihrem Kundendienstteam hilft, alle Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu verwalten, einschließlich E-Mail, Live-Chat, soziale Medien oder Anrufe. Zudem gibt es eine Ticketing-Lösung, die den Agenten Kundendaten wie Bestellhistorie anzeigt, sodass sie Ihre Kunden besser betreuen können.
Hervorstechende Richpanel-Funktionen und Integrationen
Hervorstechende Funktionen beinhalten Automatisierungen, die Ihrem Kundenserviceteam helfen, wiederkehrende Aufgaben zu eliminieren und die Produktivität zu maximieren. Richpanels Übergabefunktionen für Agenten stellen sicher, dass alle relevanten Kundendetails bereitgestellt werden, sodass eine schnelle Lösung möglich ist.
Integrationen umfassen native Integrationen, mit denen Ihr Kundenserviceteam alles auf einen Blick steuern kann, wie Aircall, Attentive, Blotout, Hubspot CRM, Magento, ReCharge, Segment, Shopify, Smile.io und WooCommerce. Sie können auch Richpanels API nutzen, um eigene Integrationen zu erstellen.
Pros and Cons
Pros:
- Einfach zu bedienen
- Umfassende Informationen
- Übersichtliche Benutzeroberfläche
Cons:
- Begrenzte Anzahl an Integrationen
- Kann gelegentlich langsam sein
Tidio
Am besten für kleine Unternehmen
Tidio ist eine Kundenservice-Software für den E-Commerce, die es kleinen Unternehmen ermöglicht, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.
Warum ich Tidio gewählt habe: Die Plattform ist eine ausgezeichnete Option für kleine Unternehmen, denn sie können Tidio innerhalb von fünf Minuten ohne Programmierkenntnisse zu ihrer Website hinzufügen. Alle Kundeninteraktionen sind im Tidio-Panel übersichtlich dargestellt, und der Anbieter stellt eine mobile App zur Verfügung, die Ihre Kundenservice-Prozesse vereinfacht. Ihr kleines Unternehmen kann Tidio außerdem nutzen, um herauszufinden, was Website-Besucher tun, woher sie kommen, und um wichtige Analysen zu überwachen.
Herausragende Funktionen und Integrationen von Tidio
Herausragende Funktionen sind unter anderem das Auslösen von Live-Chats auf Ihrer Website, um Besucherfragen in Echtzeit zu beantworten. Sie können außerdem Produktempfehlungen aussprechen oder individuelle Rabatte je nach Surfverhalten des Besuchers anbieten.
Integrationen beinhalten Verbindungen zu Tools wie Active Campaign, Agile CRM, Google Analytics, Hubspot, Klaviyo, Mailchimp, Omnisend, Pipedrive, Salesforce, Zendesk und weiteren Softwareoptionen. Zusätzlich können Sie jederzeit individuelle Integrationen über die Tidio-API oder mit einem kostenpflichtigen Zapier-Konto erstellen.
Pros and Cons
Pros:
- Ausgezeichnete Preisgestaltung für kleine Unternehmen
- Zeigt alle Website-Aktivitäten an
- Ermöglicht es Nutzern, zu sehen, wer auf ihrer Seite ist
Cons:
- KI ist nicht für komplexe Anfragen geeignet
- Das Einrichten von Chatbots kann umständlich sein
Gorgias
Am besten geeignet für Integrationen mit E-Commerce-Plattformen
Gorgias kann mit Shops integriert werden, die einige der führenden E-Commerce-Plattformen nutzen, und hilft dabei, Kundendienstfunktionen zu digitalisieren.
Warum ich Gorgias gewählt habe: Die Plattform ist eine bekannte E-Commerce-Kundendienstsoftware, die speziell dafür entwickelt wurde, auf den wichtigsten E-Commerce-Plattformen zu funktionieren. Gorgias begann als Kundendienst-Tool für Shopify, erweiterte dann jedoch sein Angebot, indem es Integrationen mit anderen großen E-Commerce-Website-Buildern wie BigCommerce, Magento und WooCommerce hinzufügte. Diese Integrationen ermöglichen es Ihnen und Ihrem Team, sämtliche Kundendienstaufgaben direkt aus Ihrer E-Commerce-Plattform heraus zu erledigen.
Herausragende Funktionen und Integrationen von Gorgias
Besondere Funktionen umfassen die Möglichkeit, proaktiv schnelle Antworten zu liefern – sowohl manuell als auch automatisiert – über verschiedene Formate und Kanäle hinweg. Gorgias bietet außerdem Zugang zu KI-basierten Artikel-Empfehlungen, die alle Unternehmensartikel durchsuchen und passende Antworten auf Kundenfragen finden.
Integrationen umfassen Verbindungen zu den führenden Tools, die von vielen E-Commerce-Unternehmen genutzt werden, wie BigCommerce, Cloudtalk, Klaviyo, Magento, Recharge, Returnly, ShipMonk, Shopify, WooCommerce, Yotpo und weiteren Softwareoptionen. Gorgias ermöglicht es Nutzern zudem, mit der API der Plattform oder einem kostenpflichtigen Zapier-Konto eigene Integrationen mit den bestehenden Systemen zu erstellen.
Pros and Cons
Pros:
- Integriert sich mit mehreren E-Commerce-Buildern
- Löst viele Probleme im Kundenservice
- Benutzerfreundliche Funktionen
Cons:
- Berichtsfunktionen sind eingeschränkt
- Etwas Lernkurve erforderlich
Odoo CRM
Beste kostenlose E-Commerce-Kundendienstsoftware
Odoo CRM ist eine kostenlose E-Commerce-Kundendienstsoftware, die Agenten hilft, wichtige Kundendienstchancen zu verfolgen und zu verwalten, um Käufer und potenzielle Käufer zufriedenzustellen.
Warum ich Odoo CRM ausgewählt habe: Mit Odoo CRM erhalten Sie eine kostenlose E-Commerce-Kundendienstsoftware sowie eine Plattform zur Kundenbeziehungsverwaltung, die Ihr Team nutzen kann, um mit Käufern zu kommunizieren, die Unterstützung benötigen. Ihr Team kann außerdem Kundenanfragen telefonisch oder durch Integration von E-Mail-Funktionen nachverfolgen. Odoo ermöglicht es Ihnen, Anrufwarteschlangen für Kunden zu erstellen und diese manuell oder automatisch direkt aus dem Browser zu bedienen.
Odoo CRM: Herausragende Funktionen und Integrationen
Herausragende Funktionen umfassen vordefinierte Reporting-Dashboards oder die Möglichkeit, eigene Dashboards zu erstellen, die Ihren Anforderungen entsprechen, und Filter mit dem Team zu teilen. Odoo CRM bietet außerdem ein Tool zur Aktivitäten- und Anrufverwaltung, mit dem Sie Aktivitätsfolgen für jede Kundendienstchance organisieren können.
Integrationen sind mit über 160 Tools und Geschäftslösungen möglich, darunter Boss Insights, Google Analytics, Hubspot CRM, Mailchimp, Microsoft Teams, Pipedrive, QuickBooks Online, RingCentral MVP, Salesforce, Zoho CRM und weitere Softwareoptionen. Über die API der Plattform oder ein kostenpflichtiges Zapier-Konto können Sie auch benutzerdefinierte Integrationen mit Ihren bestehenden Systemen erstellen.
Pros and Cons
Pros:
- Support-Tickets lassen sich einfach erstellen
- Einfache Benutzeroberfläche
- Erinnerungen und geplante Benachrichtigungen funktionieren gut
Cons:
- Teilweise Leistungs- und Geschwindigkeitsprobleme
- Mangel an Dokumentation und Lernressourcen
Zendesk bietet End-to-End-Kundenservice-Lösungen für große Unternehmen und deckt eine Vielzahl von Kunden-Helpdesk-Anforderungen in jeder Phase der Customer Journey ab.
Warum ich Zendesk gewählt habe: Die Plattform ist eine der beliebtesten Customer-Service-Softwares auf dem Markt, insbesondere für große E-Commerce-Unternehmen. Zendesk bietet eine Suite von Tools, die Ihr Unternehmen benötigt, um den Kundenservice über mehrere Kanäle wie E-Mail, Telefon, Live-Chat, soziale Medien und mehr zu verwalten. Selbst bei den komplexesten E-Commerce-Unternehmensabläufen bietet Zendesk ein KI-Tool an, das integrierte Intelligenz und Kontext bereitstellt, um Ihren Mitarbeitenden mit automatisch generierten Vorschlägen dabei zu helfen, Probleme schneller zu lösen und wiederkehrende Aufgaben im gesamten Kundenservice-Workflow zu reduzieren.
Hervorstechende Funktionen und Integrationen von Zendesk
Hervorstechende Funktionen sind unter anderem die Möglichkeit, interne Gespräche zu Kundenanfragen zu führen, bevor externe Antworten an die Kunden gesendet werden. Außerdem ermöglicht Zendesk den Nutzer:innen das Konfigurieren von automatisierten Triggern, um Aufgaben zuzuweisen, Supportanfragen zu erstellen oder E-Mails auf Grundlage von zeitlichen Auslösern oder bestimmten Aktionen zu versenden.
Integrationen umfassen Verbindungen zu über 1.300 Anwendungen, sodass Zendesk perfekt auf Ihr Unternehmen zugeschnitten werden kann, darunter Aircall, Intercom, Mailchimp, Nutshell CRM, PandaDoc, Recurly, Shopify, Slack, Trello, Zoho Analytics und viele weitere Softwarelösungen. Sie können zudem ein kostenpflichtiges Zapier-Konto oder die Zendesk-API nutzen, um individuelle Integrationen mit den Tools Ihres Unternehmens zu erstellen.
Pros and Cons
Pros:
- Leistungsstarke Berichts- und Analysefunktionen
- Umfassende Unternehmenslösungen
- Support-Tickets lassen sich leicht in verschiedene Warteschlangen filtern
Cons:
- Einige Social-Media-Integrationen funktionieren nicht zuverlässig
- Kundensupport muss verbessert werden
Freshdesk ist eine cloudbasierte Omnichannel-E-Commerce-Kundendienstsoftware, die es Teams ermöglicht, Kundenanfragen an einem zentralen Ort zu bündeln und zu vereinfachen.
Warum ich Freshdesk ausgewählt habe: Die Plattform bietet intuitive Funktionen, mit denen Ihr Team Support-Tickets und Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien verfolgen und verwalten kann. Mit Freshdesk lassen sich Anfragen aus diesen Kanälen in Tickets umwandeln und die Lösung vereinheitlichen. Freshdesk hilft Ihrem Unternehmen, alle Kundenanfragen an einem zentralen Ort zu verwalten, indem Sie Verbindungen zu mehreren Kanälen und Plattformen herstellen können, um alle Informationen zu sammeln, die Ihre Teams benötigen, um schnell und effektiv zu antworten und Ihre Kunden zufrieden zu stellen.
Herausragende Funktionen und Integrationen von Freshdesk
Herausragende Funktionen sind unter anderem ein anpassbares Dashboard, mit dem Sie Teams verwalten und datenbasierte Entscheidungen treffen können, um die Produktivität zu steigern. Freshdesk bietet außerdem Regeln zur automatischen Zuweisung, die Support-Tickets automatisch basierend auf den Fähigkeiten oder der Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeitenden zuordnen oder sie gleichmäßig auf Ihr Team verteilen.
Integrationen umfassen Verbindungen zu über 1.000 Anwendungen von Drittanbietern, wie etwa Dropbox, Google Analytics, Hubspot CRM, Mailchimp, Microsoft Teams, Pipedrive, Salesforce, Shopify, Slack, Zoho CRM und weiteren Softwarelösungen. Mit Freshdesk können Sie zudem individuelle Integrationen mit Ihren aktuellen Systemen über die API der Plattform oder ein kostenpflichtiges Zapier-Konto erstellen.
Pros and Cons
Pros:
- Ausgezeichnete Omnichannel-Kundensupport-Funktionen
- Einfach für Einsteiger
- Viele KI- und Bot-Tools verfügbar
Cons:
- Große Funktionsvielfalt sorgt für eine Lernkurve
- Der Kundendienst des Anbieters sollte verbessert werden
LiveAgent bietet erweiterte Live-Chat-Funktionen, mit denen Ihre Kundendienstmitarbeiter alle Kundenanfragen aus mehreren Kanälen verwalten können.
Warum ich mich für LiveAgent entschieden habe: Ich habe LiveAgent aufgenommen, weil es leistungsstarke Live-Chat-Funktionen mit einem Helpdesk-System kombiniert. Mit den Live-Chat-Funktionen von LiveAgent können Sie automatisch mehrere vorgefertigte Antworten erstellen, um häufig gestellte Kundenfragen zu beantworten, Chats verschiedenen Teammitgliedern zuweisen, Kundenfeedback-Umfragen versenden und mehr. Ihre Mitarbeiter können Kundeninteraktionen auf einer Lösungsreise über mehrere Kanäle hinweg verfolgen, während sie im selben Ticketverlauf bleiben.
LiveAgent: Herausragende Funktionen und Integrationen
Herausragende Funktionen umfassen ein umfangreiches Ticketsystem, das Kundendienstteams dabei unterstützt, alle Kundenanfragen von einer zentralen Oberfläche zu bearbeiten. Sie können außerdem von den Gamification-Möglichkeiten der Plattform profitieren, die Ihr Team in einer motivierenden Umgebung zu besseren Leistungen anspornen.
Integrationen beinhalten Verbindungen zu vielen beliebten E-Commerce-Tools zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, wie Intercom, Magento, Mailchimp, Pipedrive, Prestashop, ShipStation, Shopify, Slack, WordPress, Zoho Mail sowie anderen Softwareoptionen. Über ein kostenpflichtiges Zapier-Konto oder die API von LiveAgent können Sie eigene Integrationen an Ihr Toolset anpassen.
Pros and Cons
Pros:
- Intuitiv und benutzerfreundlich
- Ausgezeichnete Automatisierungsmöglichkeiten
- Live-Chat-Tools fördern Kundenbeziehungen
Cons:
- Erlaubt nur eine vordefinierte Antwort pro Ticket
- Mobile App muss verbessert werden
Weitere Optionen
Im Folgenden finden Sie eine zusätzliche Liste weiterer Kundendienst-Softwares für den E-Commerce, mit denen Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden unmittelbar verbessern können.
- Textline
Am besten geeignet für SMS-basierten Support
- Front
Am besten geeignet für KI-gestützten Kundenservice
- 14.ai
Am besten geeignet für skalierenden Support auf Shopify & TikTok Shop
- Help Scout
Am besten geeignet für E-Mail-Kundensupport
Wie ich Live-Shopping-Plattformen bewerte
Von Boutique-Modehändlern, die dreimal pro Woche live auf Facebook gehen, bis hin zu großen Beauty-Marken, die hochprofessionelle, simultan über ihre Website und TikTok laufende Produkt-Launches durchführen – Live-Shopping-Plattformen bedienen eine Vielzahl von Verkäufern mit sehr unterschiedlichen Anforderungen, Zielgruppen und Verkaufsmethoden. Ich bewerte diese Tools in zwei Schritten: Was jede Plattform auf dieser Liste unbedingt gut machen muss, um überhaupt berücksichtigt zu werden, und was letztlich den passenden Anbieter für Ihre konkrete Situation ausmacht.
Kernfunktionen (Mindestanforderungen für diese Liste)
Bei Live-Shopping-Plattformen überprüfe und bewerte ich folgende Kernfunktionen:
- Live-Video-Streaming: Ich achte auf latenzarme, stabile Videoübertragungen mit mindestens 720p, die auch bei hoher Zuschauerzahl nicht abbrechen. Ein Stream, der während eines Flash-Sales puffert oder aussetzt, ruiniert die Conversion augenblicklich.
- Produkt-Tagging im Stream: Zuschauer müssen Produktkarten, Preise und Details direkt im Video eingeblendet bekommen, ohne den Stream verlassen zu müssen. Ich teste, ob Hosts vorgestellte Produkte in Echtzeit anpinnen und austauschen können, während sie durch das Sortiment führen.
- Kauf im Stream: Ich bewerte, wie schnell ein Zuschauer vom Betrachten einer Produktdemo bis zum Kaufabschluss gelangen kann. Egal ob nativer Checkout, Kauf per Kommentar oder Ein-Klick-Warenkorb – der Weg vom Interesse zur Bestellung muss nahezu reibungslos sein.
- Echtzeit-Interaktionsmöglichkeiten: Live-Chat, Reaktionen, Q&A und Umfragen unterscheiden Live-Shopping von vorab aufgezeichneten Produktvideos. Ich prüfe, ob Hosts während des Streams auf Zuschauerfragen eingehen können und ob Moderationswerkzeuge die Unterhaltung auch bei vielen Teilnehmern sinnvoll steuern.
- Shoppable Replay: Die meisten Zuschauer sehen sich die Aufzeichnung statt das Live-Event an. Ich prüfe, ob aufgezeichnete Streams automatisch alle Produkt-Tags und Kauflinks behalten, sodass sie auch nach dem Event weiter Umsatz generieren.
- eCommerce-Integration: Ich teste direkte Verbindungen zu Shopify, WooCommerce, BigCommerce und anderen großen Plattformen für Echtzeit-Synchronisierung des Produktkatalogs und der Lagerbestände. Kann eine Plattform Ihren bestehenden Katalog nicht einbinden oder Bestandsänderungen im Stream nicht darstellen, besteht das Risiko von Überverkäufen.
- Commerce Analytics: Ich achte auf Metriken auf Stream-Ebene, die über bloße Reichweitenzahlen hinausgehen – insbesondere Conversion-Rate je Sendung, Umsatzzuordnung, Klickrate auf Produkte und durchschnittliche Zuschauerzeit. Ohne diese können Sie nicht erkennen, welche Hosts, Formate oder Produkte tatsächlich Verkäufe anstoßen.
Kann ein Tool diese Dinge nicht zuverlässig leisten, kommt es unabhängig von sonstigen Features nicht in Betracht.
Herausragende Funktionen (Was den Unterschied macht)
Ich lege besonderes Augenmerk auf Tools, die Multi-Channel-Simulcasting, echte Datenhoheit, Kauf per Kommentar, eingebaute Gamification, direkte Bestellmoderation oder White-Label-Branding ermöglichen. Für mich zählt nicht nur der Feature-Check – entscheidend ist, ob die Plattform häufiges Verkaufen unterstützt, soziale Distribution unkompliziert macht und einzigartige Verkaufskonzepte wie shoppable Influencer-Übernahmen oder Echtzeit-Loyalty-Belohnungen ermöglicht.
Was ich über Features hinaus abwäge
Ich prüfe auch, welche Zielgruppe die jeweilige Plattform am besten bedient – ein Boutique-Händler mit täglichen Livestreams hat andere Bedürfnisse als eine große Marke, die vierteljährliche Kampagnen durchführt. Die Preisgestaltung spielt ebenfalls eine Rolle, insbesondere ob eine Plattform feste Abonnements, Event-Gebühren oder umsatzabhängige Provisionen berechnet, die bei Skalierung die Marge schmälern können. Auch das Onboarding und die Unterstützung bei Live-Events sind wichtig, denn ein gescheiterter Livestream ist für alle Zuschauer sichtbar.
Was ist Kundendienstsoftware für den E-Commerce?
Kundendienstsoftware für den E-Commerce ist eine Plattform, die alle Supportkanäle und Ihre Bestelldaten zentralisiert, damit Onlinehändler Probleme schnell und zuverlässig lösen.
Sie führt E-Mails, Chats, SMS, Direktnachrichten aus sozialen Netzwerken und Nachrichten von Marktplätzen in einem Posteingang zusammen, bindet Shopify, BigCommerce, Magento, Versanddienstleister und 3PLs ein und ergänzt Ticketverwaltung, Live-Chat, KI-Chatbots sowie eine Wissensdatenbank.
Die Automatisierung deckt Routing, SLAs, Makros und Warnmeldungen ab, während Dashboards die Zeit bis zur ersten Antwort, die Lösungszeit, die Kundenzufriedenheit und den Rückstand nach Tags verfolgen, damit Sie Probleme früh erkennen und VIPs bevorzugt behandeln können.
Teams nutzen die Software, um WISMO-Fragen (wo ist meine Bestellung?) und Fragen zu Rücksendungen abzufangen, den Support während Produkteinführungen und Feiertagen zu skalieren und einen Kundenservice bereitzustellen, der wiederkehrende Umsätze schützt.
So wählen Sie die beste Kundendienstsoftware für den E-Commerce aus
Um die beste Kundendienstsoftware für den E-Commerce auszuwählen, stimmen Sie sie auf Ihre Kanäle, Bestelldaten und SLAs ab und prüfen Sie anschließend Automatisierung, Analysen und die Gesamtkosten gründlich. Sie möchten weniger Tabs, schnellere Antworten, zufriedenere Kunden und eine Systemlandschaft, die am Black Friday nicht zusammenbricht.
Hier ist die Checkliste:
| 1. Kanäle erfassen | Liste auf, wo Kunden dich kontaktieren (E-Mail, Chat, SMS, soziale Netzwerke, Marktplätze). | Ein Posteingang für alle Kanäle mit nativen Integrationen und ohne kanalspezifische Fallstricke. |
| 2. Bestelldaten integrieren | Verbinde Onlineshop, Zahlungsanbieter, Versanddienstleister und 3PL/WMS. | Mitarbeiter sehen Bestellstatus, Sendungsverfolgung, Artikel und Notizen und können Rückerstattungen/Rücksendungen ausstellen, ohne zwischen Tabs zu wechseln. |
| 3. SLAs & Routing festlegen | Lege Prioritäten nach Kanal, Anliegen und Kundenwert fest. | Regeln leiten nach Tags/Sprache/VIP weiter, SLA-Timer eskalieren automatisch und die Kollisionserkennung verhindert doppelte Antworten. |
| 4. Das Langweilige automatisieren | Erstelle Vorlagen für häufige Fragen, WISMO, Rücksendungen und Hinweise nach dem Kauf. | Makros, Auslöser und KI-Vorschläge lenken einfache Tickets ab und beschleunigen den Rest. |
| 5. Benutzerfreundlichkeit für Mitarbeiter testen | Lass dein Team eine Woche damit arbeiten. | Schnelle Tastaturabläufe, Zusammenführen/Aufteilen, interne Notizen, Seitenanwendungen und kein „Wo ist dieses Ticket hin?“ |
| 6. Self-Service einführen | Richte ein Hilfezentrum, ein Chat-Widget und ein Portal zur Bestellabfrage ein. | Durchsuchbare Wissensdatenbank, eingebettete Formulare und markengerechte Abläufe, die das Anfragevolumen senken, ohne den Support zu verstecken. |
| 7. Analysen & Qualitätssicherung prüfen | Verfolge die Leistung und unterstütze dein Team, statt zu raten. | Erstantwortzeit, Lösungszeit, CSAT, Rückstand nach Tag/Kanal, Qualitätssicherung für Mitarbeiter, Exporte/API für deine BI. |
| 8. Skalierbarkeit & Sicherheit überprüfen | Plane für Spitzenzeiten und Compliance. | Verfügbarkeitsgarantien, Ratenbegrenzungen, die nicht zum Engpass werden, Rollen/SSO/2FA, Prüfprotokolle, Ausrichtung an DSGVO/CCPA. |
| 9. Passung & Kosten bestätigen | Berechne Nutzerplätze, Volumen, Zusatzmodule und Implementierung. | Transparente Preise, vernünftige Bedingungen für Mehrverbrauch, Gesamtbetriebskosten über 12–24 Monate, die besser sind als nichts zu tun. |
| 10. Einen Live-Pilot durchführen | Verwende echte Tickets, kein Demo-Skript. | Vergleiche Erstantwortzeit, Lösungszeit, CSAT und Ablenkungsquote vor und nach der Einführung – dann unterschreibe (oder ziehe weiter). |
Trends bei Software für den Kundenservice im E-Commerce
Kundenservice bedeutet längst nicht mehr nur, Brände zu löschen; es geht darum, herausragende Erlebnisse zu schaffen, die Kunden zum Wiederkommen bewegen. Mit der Weiterentwicklung der Technologie setzen E-Commerce-Marken auf intelligentere, schnellere und proaktivere Supportlösungen.
Hier sind die aktuell wichtigsten Trends, die Software für den Kundenservice verändern:
- KI-gestützter Support. KI ist nicht mehr nur für Chatbots gedacht. Moderne Kundenservice-Software nutzt KI inzwischen, um Tickets weiterzuleiten, Antworten vorzuschlagen und sogar Kundenbedürfnisse vorherzusagen, bevor sie geäußert werden. Das verkürzt Antwortzeiten und sorgt für ein Maß an Personalisierung, das beinahe magisch wirkt.
- Proaktiver Kundenservice. Marken wechseln von reaktivem Support dazu, Kundenbedürfnisse vorherzusehen. Mit Analysen in Echtzeit können Supportteams jetzt Schwachstellen erkennen, bevor sie eskalieren. Dazu gehören etwa Benachrichtigungen über verspätete Bestellungen, Nachfragen zur Produktzufriedenheit oder KI-gestützte Vorschläge zur Fehlerbehebung.
- Einheitliche Kundenansicht. Immer mehr Plattformen integrieren sich umfassend in CRM-Systeme, E-Commerce-Plattformen und soziale Kanäle, um ein 360-Grad-Kundenprofil zu erstellen. So verfügen Mitarbeiter über den vollständigen Kontext früherer Interaktionen, wodurch sich der Support nahtlos und hochgradig personalisiert anfühlt.
- Verbesserte Self-Service-Optionen. Kunden lösen Probleme möglichst gerne selbst. Unternehmen investieren daher in KI-gestützte Wissensdatenbanken, interaktive häufig gestellte Fragen und Videoanleitungen, um sofortige und leicht zugängliche Lösungen bereitzustellen.
- Support mit Fokus auf Mobilgeräte. Da immer mehr Kunden mobil stöbern und einkaufen, optimiert sich Supportsoftware für unterwegs. Zu erwarten sind Chat-Widgets, KI-Assistenten und Self-Service-Portale, die auf jedem Gerät nahtlos funktionieren.
- Werkzeuge für die interne Zusammenarbeit. Mit dem Wachstum von E-Commerce-Teams investieren Unternehmen in gemeinsame Posteingänge, Funktionen zur Aufgabenverwaltung und Kollisionserkennung, um eine reibungslose teamübergreifende Zusammenarbeit sicherzustellen und zu verhindern, dass mehrere Mitarbeiter am selben Ticket arbeiten.
- Unterstützung mehrerer Marken. Immer mehr E-Commerce-Unternehmen betreiben mehrere Onlineshops. Supportplattformen bieten inzwischen eine zentrale Verwaltung mehrerer Marken, wodurch ein einheitlicher Service über verschiedene Websites und Produktlinien hinweg leichter bereitgestellt werden kann.
- Fokus auf Datenschutz. Da die Datenschutzbestimmungen weltweit strenger werden, passt sich Kundenservice-Software mit umfangreicheren Sicherheitsfunktionen an. Zu erwarten sind integrierte Compliance-Werkzeuge, verschlüsselte Datenspeicherung und von Kunden kontrollierbare Datenschutzeinstellungen, um Vertrauen aufzubauen und den Vorschriften immer einen Schritt voraus zu sein.
Unverzichtbare Funktionen von Kundenservice-Software für den E-Commerce
Bei Kundenservice-Software lässt man sich leicht von glänzenden Zusatzfunktionen ablenken. Was aber wirklich zählt, ist eine solide Auswahl an Kernfunktionen, die deine Supportprozesse am Laufen hält – unabhängig davon, ob du nur gelegentliche Anfragen verwaltest oder in einer Flut am Black Friday untergehst.
Darauf solltest du Wert legen:
- Ticketverwaltung. Die Lebensader Ihres Teams. Ein leistungsstarkes System erfasst, priorisiert und organisiert Kundenanfragen an einem Ort – damit nichts untergeht. Zusätzliche Pluspunkte gibt es für eine Kollisionsprüfung, die verhindert, dass mehrere Mitarbeitende dasselbe Ticket gleichzeitig bearbeiten.
- Omnichannel-Support. Kunden wenden sich über den Kanal an Sie, mit dem sie sich am wohlsten fühlen. Ihre Software sollte E-Mail, Chat, soziale Direktnachrichten, SMS und sogar telefonischen Support nahtlos in einem Dashboard zusammenführen – damit Mitarbeitende den vollständigen Überblick über jede Unterhaltung haben.
- Live-Chat und KI-gestützte Chatbots. Interaktion in Echtzeit steigert die Conversions. Sofortige Unterstützung per Live-Chat verhindert, dass Kunden abspringen, während KI-Chatbots rund um die Uhr häufig gestellte Fragen und Routineanfragen bearbeiten und so die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden reduzieren.
- Wissensdatenbank zur Selbstbedienung. Kunden finden Antworten gerne selbst. Ein durchsuchbares Hilfezentrum erspart Ihrem Team, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten, und sorgt für blitzschnelle Antwortzeiten.
- Automatisierungen und Workflows. Beschleunigen Sie den Support, indem Sie sich wiederholende Aufgaben automatisieren. Dazu gehören beispielsweise die Ticketweiterleitung, vorgefertigte Antworten und proaktive Nachfassaktionen. Das Ergebnis? Schnellere Lösungen und weniger manuelle Arbeit.
- Business Intelligence und Analysen. Einblick in die Serviceleistung ist entscheidend. Verfolgen Sie KPIs wie die Zeit bis zur ersten Antwort, Tickettrends und Kundenzufriedenheitswerte, um Workflows zu optimieren und die Servicequalität zu verbessern.
- Tools für die interne Zusammenarbeit. Ihr Supportteam arbeitet nicht isoliert. Funktionen wie gemeinsame Posteingänge, Aufgabenverteilung und interne Notizen verbessern die teamübergreifende Zusammenarbeit und sorgen für reibungslose Übergaben zwischen Support-, Vertriebs- und Abwicklungsteams.
- Kollaboratives Supportmanagement. Wenn Ihr Team mit Händlern oder Lieferanten zusammenarbeitet, ermöglicht der gemeinsame Zugriff auf Kundengespräche eine schnellere Problemlösung über verschiedene Abteilungen hinweg. Kein endloses Hin und Her per E-Mail mehr!
- Unterstützung für mehrere Marken. Betreiben Sie mehrere Onlineshops? Einige Tools ermöglichen es Ihnen, mehrere Marken über eine einzige Plattform zu verwalten. So bleiben Kundeninteraktionen organisiert, während die Identität jeder Marke erhalten bleibt.
- CRM-Integration. Je mehr Kontext, desto besser. Eine leistungsstarke CRM-Anbindung ermöglicht es Mitarbeitenden, die vollständige Historie eines Kunden einzusehen – frühere Bestellungen, vergangene Interaktionen und Vorlieben –, sodass sie individuelleren Support anbieten können.
Diese Funktionen bilden das Rückgrat eines modernen E-Commerce-Supportsystems – sie sorgen für zufriedene Kunden, produktive Teams und skalierbare Unternehmen.
Vorteile von Kundendienstsoftware für den E-Commerce
Ein E-Commerce-Unternehmen ohne Kundendienstsoftware zu betreiben, ist wie ein Dreiradrennen in der Formel 1.
Chaos im Posteingang, verpasste Nachrichten, endlose Chats – das ist anstrengend. Die richtige Software optimiert Abläufe, steigert die Effizienz und sorgt für zufriedene Kunden.
So verändert sie Ihren Kundensupport:
- Höhere Effizienz. Automatisierungstools und organisierte Workflows sorgen dafür, dass Mitarbeitende weniger Zeit mit wiederkehrenden Aufgaben verbringen (zum Beispiel der Ticketweiterleitung) und mehr Zeit für wichtige Kundeninteraktionen haben.
- Schnellere Antwortzeiten. Da sich alles an einem Ort befindet, kann Ihr Team schnell auf Kundeninformationen zugreifen und Anfragen schneller beantworten. Das hält Kunden zufrieden und senkt die Abbruchquoten.
- Höhere Kundenzufriedenheit. Schnelle, konsistente und personalisierte Antworten schaffen ein besseres Kundenerlebnis und führen zu höheren Zufriedenheitswerten sowie mehr Folgegeschäften.
- Zentralisierte Kommunikation. Mit Omnichannel-Support werden alle Kundeninteraktionen – von E-Mails bis zu Direktnachrichten in sozialen Medien – an einem Ort gespeichert. So bleiben Teams auf demselben Stand und keine Kundenanfrage bleibt unbeantwortet.
- Kundeninteraktion in Echtzeit. Funktionen wie Live-Chat und KI-Chatbots ermöglichen es Kunden, sofort Antworten zu erhalten. Dadurch steigen die Conversion-Raten und Frustration wird reduziert.
- Datenbasierte Entscheidungen. Integrierte Berichte und Analysen liefern Einblicke in die Supportleistung. Die Verfolgung von KPIs wie durchschnittlicher Antwortzeit, Ticketvolumen und Kundenzufriedenheit hilft dabei, den Service kontinuierlich zu verbessern.
- Bessere interne Zusammenarbeit. Aufgabenverteilungen, gemeinsame Posteingänge und interne Notizen erleichtern die Koordination von Teams und verhindern doppelte Arbeit – für einen reibungslosen Service.
- Skalierbarkeit für Wachstum. Wenn Ihr E-Commerce-Unternehmen wächst, ist die Aufrechterhaltung eines hochwertigen Supports entscheidend. Kundendienstsoftware erleichtert das Hinzufügen von Mitarbeitenden, die Verwaltung höherer Ticketvolumina und die Gewährleistung eines nahtlosen Erlebnisses.
- Weniger Überlastung der Mitarbeitenden. Die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und die Optimierung von Workflows ermöglichen es Mitarbeitenden, sich auf bedeutungsvolle Interaktionen zu konzentrieren. Das führt zu zufriedeneren Teams und einer geringeren Fluktuation.
Kosten und Preise für Kundendienstsoftware im E-Commerce
Die richtige Kundendienstsoftware kann für Ihr E-Commerce-Unternehmen einen großen Unterschied machen. Bevor Sie sich jedoch entscheiden, sollten Sie wissen, was die einzelnen Preisstufen bieten.
Kundensupport-Tools werden typischerweise mit einer Vielzahl von Tarifen angeboten, die auf unterschiedliche Unternehmensgrößen, Supportanforderungen und Budgets zugeschnitten sind. Von kostenlosen Tarifen für kleine Unternehmen bis hin zu erweiterten, funktionsreichen Optionen für größere Teams ist für jede Wachstumsphase etwas dabei.
Tarifvergleichstabelle für E-Commerce-Kundendienstsoftware
Hier ist eine Übersicht über gängige Tarifstufen für E-Commerce-Kundendienstsoftware:
| Kostenlos | $0 | Grundlegende Ticketverwaltung, begrenzte Integrationen, Support über einen einzigen Kanal | Kleine Unternehmen, die gerade mit dem Kundensupport beginnen |
| Basis | $15 - $50/Monat | Ticketverwaltung über mehrere Kanäle, grundlegende Automatisierungen, begrenzte Analysen | Kleine bis mittelgroße Teams |
| Professionell | $60 - $100/Monat | Kanalübergreifender Support, erweiterte Automatisierungen, anpassbare Workflows, Leistungsberichte | Wachsende Unternehmen, die leistungsfähige Supportfunktionen benötigen |
| Unternehmen | Individuelle Preisgestaltung | Vollständige Anpassbarkeit, KI-gestützte Erkenntnisse, bevorzugter Support, persönlicher Kundenbetreuer, erweiterte Analysen | Große Unternehmen oder Supportteams mit hohem Anfragevolumen |
Bei der Wahl des richtigen Tarifs sollten Sie Ihren aktuellen Supportbedarf, die Teamgröße und das zukünftige Wachstum berücksichtigen.
Kostenlose und grundlegende Tarife eignen sich hervorragend für den Einstieg, während die professionellen Tarife und Unternehmenstarife mehr Skalierbarkeit und erweiterte Funktionen für Unternehmen bieten, die größere Volumen oder mehrere Kanäle verwalten.
Weitere zu berücksichtigende Kosten
- Gebühren für Einführung und Einrichtung. Einige Softwareanbieter berechnen einmalige Gebühren für die Einführung oder eine individuelle Einrichtung. Je nach Umfang des bereitgestellten Supports können diese zwischen $100 und $1,000 liegen.
- Zusatzfunktionen. Zusätzliche Tools wie KI-gestützte Chatbots, erweiterte Analysen oder verbesserte Sicherheitsfunktionen werden möglicherweise als optionale Zusatzfunktionen angeboten und kosten typischerweise zusätzlich $10-$50 pro Monat und Funktion.
- Nutzungsbasierte Gebühren. Viele Plattformen berechnen Gebühren pro Agent oder pro Ticket, sobald ein bestimmtes Limit überschritten wird. Behalten Sie diese Kosten daher im Blick, wenn Sie ein hohes Ticketaufkommen erwarten oder planen, neue Supportmitarbeiter einzustellen.
Entscheidend ist, einen Tarif zu finden, der nicht nur zu Ihren aktuellen Anforderungen passt, sondern auch mit Ihnen wachsen kann. Häufig steht eine kostenlose Testversion oder Demo zur Verfügung, die eine hilfreiche Möglichkeit bietet, die Software vor einer vollständigen Verpflichtung zu testen.
Häufig gestellte Fragen zur E-Commerce-Kundenservice-Software
Wir möchten unseren Lesern hier bestmögliche Unterstützung bieten und haben daher einige ausführliche FAQs zusammengestellt, von denen wir glauben, dass Sie sie möglicherweise noch haben. Wir bieten keinen Live-Chat an, hoffen aber dennoch, dass Ihre Frage hier beantwortet wird und Sie mit der Antwort zufrieden sind.
Welche Arten von E-Commerce-Kundenservice-Software gibt es?
Kundenservice-Software gibt es in verschiedenen Varianten, von denen jede ihre eigenen Vorteile bietet.
Dazu gehört Helpdesk-Software, die sich auf die Organisation und Nachverfolgung von Kundenanfragen konzentriert (denken Sie an Ticketsysteme). Bei Live-Chat-Software dreht sich alles um Support in Echtzeit – ideal für die Bearbeitung schneller Fragen und unmittelbar auftretender Probleme. Dann gibt es noch Wissensdatenbank-Software, die Kunden ermöglicht, über FAQs und Anleitungen selbst Antworten zu finden. Viele Plattformen kombinieren diese Funktionen zu einer Omnichannel-Lösung, die als zentrale Anlaufstelle alle Kundeninteraktionen von E-Mail bis hin zu sozialen Medien vereint.
Welche Variante für Sie geeignet ist, hängt von den Bedürfnissen Ihrer Kunden und dem von Ihnen gewünschten Serviceniveau ab.
Wie kann Kundenservice-Software die Produktivität meines Teams steigern?
Gute Kundenservice-Software kann sich wie ein Turboschub für Ihr Team anfühlen. Zunächst zentralisiert sie alle Interaktionen, sodass niemand zwischen Tabs oder Apps wechseln muss. Automatisierungsfunktionen übernehmen wiederkehrende Aufgaben – etwa das Sortieren von Tickets, automatische Antworten und Erinnerungen zur Nachverfolgung – und geben den Mitarbeitern mehr Zeit für bedeutungsvolle Gespräche.
Und dann gibt es noch den entscheidenden Punkt: organisierte Arbeitsabläufe.
Mit einem System, das alles sichtbar und nachvollziehbar hält, können Teams schneller und effizienter arbeiten, während weniger Dinge unter den Tisch fallen. Letztendlich steigt die Produktivität, weil sich Ihr Team auf Menschen statt auf Prozesse konzentrieren kann.
Lässt sich Kundenservice-Software in E-Commerce-Plattformen wie Shopify oder WooCommerce integrieren?
Auf jeden Fall. Die meisten führenden Kundenservice-Plattformen bieten nahtlose Integrationen mit großen E-Commerce-Plattformen wie Shopify, WooCommerce und BigCommerce.
Diese Integration ist unverzichtbar: Sie ermöglicht Ihrem Supportteam, Bestellverläufe einzusehen, Versanddetails nachzuverfolgen und sogar Erstattungen direkt über das Kundenservice-Dashboard zu bearbeiten. Kein Wechseln mehr zwischen Systemen und kein Nachfragen bei Kunden nach Informationen, die sie bereits bereitgestellt haben – alles, was Sie benötigen, befindet sich an einem Ort, wodurch der Support schneller und reibungsloser wird.
Wie sicher ist Kundenservice-Software beim Umgang mit sensiblen Kundendaten?
Gute Frage – und eine äußerst wichtige. Seriöse Kundenservice-Software räumt der Datensicherheit höchste Priorität ein und bietet Funktionen wie Verschlüsselung, sichere Datenspeicherung und regelmäßige Compliance-Prüfungen (denken Sie an DSGVO und CCPA). Viele Plattformen bieten außerdem Benutzerberechtigungen und Zugriffskontrollen, sodass nur autorisierte Teammitglieder sensible Informationen einsehen können.
Es ist immer sinnvoll, Software mit starken Sicherheitsprotokollen auszuwählen, um Ihre Kundendaten zu schützen und die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen durch Ihr Unternehmen sicherzustellen.
Mit welchen häufigen Herausforderungen haben Unternehmen bei der Einführung von Kundenservice-Software zu kämpfen?
Der Wechsel zu neuer Software ist aufregend, kann aber auch anfängliche Schwierigkeiten mit sich bringen.
Eine große Herausforderung ist die Lernkurve – selbst die intuitivsten Tools erfordern eine gewisse Einarbeitung, damit alle auf den gleichen Stand kommen. Als Nächstes kommt die Datenmigration, die schwierig sein kann, wenn Sie Kundendaten aus mehreren Jahren übertragen. Und dann gibt es noch die Überlastung durch Anpassungsmöglichkeiten – manche Tools bieten so viele Optionen, dass man es leicht übertreiben kann.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, sollten Sie nach Software mit umfassender Unterstützung bei der Einarbeitung suchen und Ihre wichtigsten Anforderungen im Voraus festlegen, damit Sie nicht von den vielen Optionen überfordert werden.
Wie messe ich den Erfolg von Kundenservice-Software nach der Einführung?
Beim Erfolg kommt es auf die Zahlen an, und Kundenservice-Software liefert zahlreiche Kennzahlen, die Sie betrachten können.
- Beginnen Sie mit der Antwortzeit und der Lösungszeit – erhalten Kunden schneller Hilfe?
- Sehen Sie sich anschließend die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) und die Net Promoter Scores (NPS) an, um festzustellen, ob die Zufriedenheit steigt.
- Sie können auch das Ticketvolumen überwachen, um einzuschätzen, ob Ihre Wissensdatenbank dazu beiträgt, wiederholte Fragen zu reduzieren.
- Behalten Sie zuletzt Kennzahlen zur Produktivität der Mitarbeiter im Blick, etwa die Anzahl der pro Tag bearbeiteten Tickets.
Wenn sich diese Zahlen in die richtige Richtung entwickeln, sind Sie auf dem richtigen Weg.
Weitere Bewertungen von E-Commerce-Software
Wie ich zu Beginn dieses Artikels erwähnt habe, gibt es viele Kundendienstsoftwares auf dem Markt, und möglicherweise benötigen Sie weitere Optionen, um sicherzustellen, dass Sie die beste Lösung für die Anforderungen Ihres Unternehmens implementieren. Zur Unterstützung finden Sie hier einige weitere Bewertungen von Kundendienstsoftware für den E-Commerce, in denen andere Plattformoptionen aufgelistet und bewertet werden, die eine Überlegung wert sind.
- E-Commerce-Tools
- E-Commerce-CRM-Software
- E-Commerce-Software
- Software für das Lieferantenbeziehungsmanagement
- E-Commerce-Fulfillment-Dienstleistungen
- E-Commerce-Versandsoftware
Guter Support für guten Support
Seien wir ehrlich: Kundensupport ohne die richtige Software zu betreiben, ist wie der Versuch, mit verbundenen Augen brennende Schwerter zu jonglieren. Sie könnten es schaffen, aber es wird nicht besonders gut aussehen. Es wäre allerdings ziemlich lustig, dabei zuzusehen (Entschuldigung).
Mit Kundendienstsoftware können Sie das tägliche Chaos im Posteingang endlich in eine organisierte, effiziente Maschine verwandeln, die Ihre Kunden zufrieden und Ihr Team bei Verstand hält.
Von KI-gestützten Chatbots, die um 2 Uhr morgens die grundlegenden Anliegen bearbeiten, bis hin zu Omnichannel-Support, der all diese Direktnachrichten, E-Mails und Chat-Benachrichtigungen an einem übersichtlichen Ort zusammenführt – diese Software soll Ihnen helfen, in den anspruchsvollen Gefilden des E-Commerce zu überleben (und erfolgreich zu sein).
Wenn Sie Ihrem Team also eine Pause vom ständigen Krisenmodus gönnen möchten, besorgen Sie sich die richtigen Tools und kehren Sie dazu zurück, den Support zu bieten, der dafür sorgt, dass Kunden immer wiederkommen – und bei dem Sie das Gefühl haben, alles im Griff zu haben, statt von den Ereignissen überrollt zu werden.
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