Kundendienstsoftware für den E-Commerce zentralisiert alle Supportkanäle und automatisiert Routineaufgaben, damit Sie Probleme schnell lösen und Kunden langfristig binden.
Sie führt E-Mail-, Chat-, SMS-, Social-Media-DMs und Nachrichten von Marktplätzen in einem Posteingang zusammen – zusammen mit Bestelldaten von Plattformen wie Shopify, BigCommerce oder Magento –, sodass Ihr Team mit Kontext statt mit Vermutungen antwortet.
Automatisierung übernimmt Weiterleitung, SLAs und Makros; KI-Chatbots fangen WISMO- und Fragen zu einfachen Rücksendungen ab; eine durchsuchbare Wissensdatenbank ermöglicht Selbstbedienung. Kein Wechseln zwischen Tabs mehr. Keine endlosen Entschuldigungstouren per Kopieren und Einfügen mehr.
Für Einzelhandelsteams, die sich auf die Hochsaison, Produkteinführungen und Werbeaktionen mit hohem Andrang vorbereiten, ist dies der Weg, Rückstände zu priorisieren, VIPs bevorzugt zu behandeln und eine hohe CSAT zu halten, ohne Ihre Mitarbeiter auszubrennen.
Echtzeit-Dashboards verfolgen die Zeit bis zur ersten Antwort, die Lösungszeit, Tags und die Stimmung, sodass Sie Probleme frühzeitig erkennen und wiederkehrende Umsätze sichern.
Im Folgenden schlüsseln wir die beste Kundendienstsoftware für den E-Commerce auf – von Live-Chat über KI-Automatisierung bis hin zu Berichten –, damit sich die Skalierung des Supports klar, schnell und tatsächlich beherrschbar anfühlt.
Warum Sie unseren Software-Empfehlungen vertrauen können
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Industry experts
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Unser Team testet und bewertet Software seit 2012. Als Führungskräfte im Einzelhandel selbst wissen wir, wie schwierig – und wichtig – es ist, die richtige Software auszuwählen.
Für diesen Leitfaden haben wir Tools mithilfe von praktischen Tests und unabhängiger Recherche bewertet und dabei die Tools anhand unserer Bewertungskriterien bewertet.
Unsere Bewertungen spiegeln unser unabhängiges Urteilsvermögen wider – keine Verkaufsstrategie.
Vergleichstabelle für E-Commerce-Kundendienstsoftware
Diese Vergleichstabelle fasst die Preisinformationen für meine Auswahl der besten E-Commerce-Kundendienstsoftware zusammen:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten geeignet für zentralisierten E-Commerce-Support | 14-tägige kostenlose Testversion | Ab $39/Agent/Monat | Website | |
| 2 | Beste KI-gestützte Software für den E-Commerce-Kundenservice | Kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 3 | Am besten für KI-gestützten Telefonsupport für Shopify-Marken | Kostenloser Tarif verfügbar | Ab 30 $/Monat | Website | |
| 4 | Beste All-in-One-Kundenservice-Software für den E-Commerce | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $69/Agent/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 5 | Am besten für kleine Unternehmen | Kostenlose Testphase + kostenloser Tarif verfügbar | Ab $24,17/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 6 | Am besten geeignet für Integrationen mit E-Commerce-Plattformen | Kostenlose Testversion verfügbar | Ab $10/Monat | Website | |
| 7 | Beste kostenlose E-Commerce-Kundendienstsoftware | Kostenlose Testversion + kostenloser Tarif verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 8 | Am besten für große E-Commerce-Unternehmen | Kostenlose Testphase + kostenlose Demo verfügbar | Ab $19/Agent/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 9 | Am besten geeignet für Omnichannel-Support | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $19/Agent/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 10 | Am besten geeignet für Live-Chat-Support | 30-tägige kostenlose Testversion | Ab $15/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website |
Die 10 besten E-Commerce-Kundendienstsoftwares im Test
Nun zum Hauptteil – den Bewertungen! Für jedes dieser erstklassigen E-Commerce-Kundendiensttools erfahren Sie, was es leistet, warum wir es ausgewählt haben, welche herausragenden Funktionen und wichtigsten Integrationen es bietet sowie welche Vor- und Nachteile es hat, damit Sie die richtige Entscheidung treffen können.
Am besten geeignet für zentralisierten E-Commerce-Support- 14-tägige kostenlose Testversion
- Ab $39/Agent/Monat
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Das Haupt-Dashboard von eDesk ermöglicht es den Nutzern, Kundenanfragen und Supportaufgaben in einer zentralisierten Oberfläche zu verwalten. eDesk ist eine Kundendienstsoftware, die speziell für E-Commerce-Unternehmen entwickelt wurde. Sie zentralisiert Kundeninteraktionen aus verschiedenen Vertriebskanälen auf einer einzigen Plattform, sodass Ihr Team Support-Tickets effizienter verwalten kann.
Warum ich eDesk ausgewählt habe: Eines der herausragenden Merkmale von eDesk ist die KI-gestützte Smart Inbox. Dieses Tool gruppiert automatisch ähnliche Tickets miteinander, sodass Ihr Team Kundenanfragen schneller priorisieren und beantworten kann. Durch die Zentralisierung von Nachrichten und relevanten Bestelldetails an einem Ort können Ihre Mitarbeiter Probleme lösen, ohne zwischen mehreren Systemen wechseln zu müssen. Ein weiterer Pluspunkt ist der KI-Chatbot von eDesk, der rund um die Uhr gängige Fragen zu Online-Verkäufen und Services beantworten kann.
Herausragende Funktionen und Integrationen von eDesk
Zu den herausragenden Funktionen gehören KI-gestützte Automatisierungen, die den Support optimieren, indem sie Tickets intelligent weiterleiten und unterstützende Antworten liefern, was die Arbeitsbelastung Ihres Teams verringert. Die Kundenansicht ermöglicht schnellen Zugriff auf Bestellungen und die Gesprächshistorie direkt im jeweiligen Ticket, sodass Agenten personalisierten Support bieten können. Zusätzlich erlaubt eDesk Talk Ihrem Unternehmen, mit Kunden in Echtzeit per Sprachinteraktion zu kommunizieren.
Integrationen umfassen Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Magento, BigCommerce, WooCommerce, Prestashop, Facebook, Instagram, WhatsApp und Shipstation.
Pros and Cons
Pros:
- Zentralisiert Kundeninteraktionen aus mehreren Vertriebskanälen
- Automatisierungsfunktionen verbessern den Kundensupport
- Bietet schnellen Zugriff auf Bestell- und Gesprächshistorie der Kunden
Cons:
- Bestimmte Funktionen erfordern für neue Nutzer eine gewisse Einarbeitungszeit
- KI-Unterstützung ist ein kostenpflichtiges Add-on
Learn more about eDesk:
Beste KI-gestützte Software für den E-Commerce-Kundenservice- Kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar
- Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Schließen Sie Anfragen schneller ab und halten Sie Kunden mit Automatisierung und kontextbezogenen Empfehlungen zufrieden. Salesforce Service Cloud ist eines der bekanntesten Kundendienst-Tools, das KI nutzt, um seine zahlreichen Funktionen zu unterstützen.
Warum ich Salesforce Service Cloud ausgewählt habe: Ich habe mich entschieden, Salesforce Service Cloud aufzunehmen, weil es eine umfassende KI-gestützte Kundenservice-Plattform für Ihr E-Commerce-Unternehmen bietet. Die KI der Plattform verbessert Ihre Kundenservice-Möglichkeiten mit Vorhersagen, Empfehlungen und Chatbots über mehrere digitale Kanäle hinweg. Sie können Salesforce Service Cloud nutzen, um zahlreiche Aufgaben rund um den Kundenservice zu erledigen, z. B. Kundensupport per E-Mail, soziale Netzwerke, Sprachanrufe und Sofortnachrichten.
Herausragende Funktionen und Integrationen von Salesforce Service Cloud
Herausragende Funktionen beinhalten die Möglichkeit, Ihren Kundendienst-Helpdesk mit Ihrer bestehenden Customer-Relationship-Management-Software zu synchronisieren, sofern Sie bereits Salesforce nutzen. Die Plattform bietet außerdem Werkzeuge, die Ihrem gesamten Team Zugang zu relevanten Kundeninformationen wie Kommunikationshistorie und Interessen verschaffen, damit sie die Kundenerfahrung vereinfachen und optimieren können.
Integrationen beinhalten Verbindungen zu über 100 Anwendungen von Drittanbietern und beliebten E-Commerce-Systemen, wie Aircall, Brandwatch, CloudTalk, Freshdesk, Hubspot CRM, Klaviyo, Mailchimp, Salesforce, Smartsheet, Trello und anderen Software-Optionen. Sie können mit der API der Plattform oder einem kostenpflichtigen Zapier-Konto auch eigene Verbindungen herstellen.
Pros and Cons
Pros:
- Hilft, die Kundeninteraktion zu optimieren
- Steigert die Effizienz durch Automatisierung und Workflows
- Extrem anpassbar und für Unternehmen jeder Größe geeignet
Cons:
- Steile Lernkurve
- Benutzeroberfläche kann komplex und überwältigend sein
Learn more about Agentforce Service (formerly Service Cloud):
Am besten für KI-gestützten Telefonsupport für Shopify-Marken- Kostenloser Tarif verfügbar
- Ab 30 $/Monat
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Consio AI verwaltet mehrere Telefonnummern mit Nachverfolgung von Typ und Status. Consio AI ist eine native Shopify-KI-Plattform für telefonischen Support, die eingehende und ausgehende Kundenanrufe mit einem Sprach-KI-Agenten, SMS-Nachrichten und einem Power-Dialer verarbeitet, der durch Live-Bestell- und Warenkorbdaten unterstützt wird.
Für wen ist Consio AI am besten geeignet?
Consio AI eignet sich für Shopify-Händler, die höherpreisige Produkte verkaufen und telefonisch sowie per SMS von einer KI unterstützten Support anbieten möchten, ohne ein komplettes Callcenter-Team einzustellen.
Warum ich Consio AI ausgewählt habe
Ich habe Consio AI als eines der besten Tools ausgewählt, weil kein anderes Tool auf meiner Auswahlliste KI-gestützten Telefonsupport für Shopify-Marken mit dieser E-Commerce-Integrationstiefe bietet. Der Sprach-KI-Agent ruft während des Gesprächs Live-Bestell- und Warenkorbdaten ab und kann so WISMO-Fragen beantworten, Entwurfsbestellungen erstellen, Rabatte anwenden und Checkout-Links per SMS senden, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter das Ticket bearbeiten muss. Außerdem gefällt mir der ausgehende Power-Dialer, mit dem sich gezielte Rückgewinnungskampagnen für Klaviyo-Segmente wie Kunden mit abgebrochenen Warenkörben oder Abwanderungsrisiko durchführen lassen.
Wichtige Funktionen von Consio AI
- KI-Anrufzusammenfassungen: Erstellt Zusammenfassungen und Transkripte für abgeschlossene Anrufe.
- Helpdesk-Integrationen: Verbindet Anrufe und SMS mit Gorgias, Zendesk, Kustomer und Richpanel.
- Umsatzzuordnung: Berichtet über Kontakte, Bestellungen, Umsatz, durchschnittlichen Bestellwert und Konversionsraten.
- Rückrufaufgaben: Erstellt zeitzonenabhängige Rückrufaufgaben mit Filtern für Status und Zuständigkeit.
Integrationen von Consio AI
Consio AI verfügt über eine native Shopify-Integration und lässt sich mit Klaviyo, Gorgias, Kustomer, Richpanel, Zendesk, eDesk, Crisp und Re:amaze verbinden. Helpdesk-Integrationen können Unterhaltungen oder Tickets erstellen und Anrufdetails, Zusammenfassungen sowie Kundenlinks hinzufügen.
Pros and Cons
Pros:
- Der Sprach-KI-Agent beantwortet Anrufe mit Live-Bestelldaten
- Verarbeitet eingehende und ausgehende Anrufe auf einer Plattform
- Gewinnt abgebrochene Warenkörbe durch ausgehende Sprachanrufe zurück
Cons:
- Nur Telefon und SMS, kein Chat- oder E-Mail-Support
- Nur für Shopify, keine Unterstützung anderer E-Commerce-Plattformen
Learn more about Consio AI:
Beste All-in-One-Kundenservice-Software für den E-Commerce- Kostenlose Demo verfügbar
- Ab $69/Agent/Monat (jährlich abgerechnet)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.9/5
Sammeln Sie detaillierte Leistungsanalysen des Supports, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden. Richpanel ist eine All-in-One-Kundenservice-Softwarelösung für den E-Commerce, die ein Self-Service-Kundenportal und ein Agenten-Helpdesk bietet.
Warum ich Richpanel ausgewählt habe: Die Plattform ist eine ausgezeichnete Ergänzung für diese Liste, weil Richpanel eine All-in-One-Option ist, die alles bereitstellt, was Ihr Unternehmen zur Abwicklung von Kundensupport benötigt. Richpanel unterstützt Kundenserviceteams und -abteilungen dabei, ein Self-Service-Portal mit einem „Amazon-ähnlichen“ Erlebnis zu implementieren. Dazu gehören Optionen wie Bestellungen verfolgen, Rückgaben anfordern, Artikel umtauschen und vieles mehr — alles ohne direkten Kontakt zum Service-Team. Die zweite Funktion von Richpanel ist ein Agenten-Helpdesk, der Ihrem Kundendienstteam hilft, alle Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu verwalten, einschließlich E-Mail, Live-Chat, soziale Medien oder Anrufe. Zudem gibt es eine Ticketing-Lösung, die den Agenten Kundendaten wie Bestellhistorie anzeigt, sodass sie Ihre Kunden besser betreuen können.
Hervorstechende Richpanel-Funktionen und Integrationen
Hervorstechende Funktionen beinhalten Automatisierungen, die Ihrem Kundenserviceteam helfen, wiederkehrende Aufgaben zu eliminieren und die Produktivität zu maximieren. Richpanels Übergabefunktionen für Agenten stellen sicher, dass alle relevanten Kundendetails bereitgestellt werden, sodass eine schnelle Lösung möglich ist.
Integrationen umfassen native Integrationen, mit denen Ihr Kundenserviceteam alles auf einen Blick steuern kann, wie Aircall, Attentive, Blotout, Hubspot CRM, Magento, ReCharge, Segment, Shopify, Smile.io und WooCommerce. Sie können auch Richpanels API nutzen, um eigene Integrationen zu erstellen.
Pros and Cons
Pros:
- Einfach zu bedienen
- Umfassende Informationen
- Übersichtliche Benutzeroberfläche
Cons:
- Begrenzte Anzahl an Integrationen
- Kann gelegentlich langsam sein
Learn more about Richpanel:
Am besten für kleine Unternehmen- Kostenlose Testphase + kostenloser Tarif verfügbar
- Ab $24,17/Monat (jährlich abgerechnet)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Das Tidio AI Support Dashboard zeigt Analysen zu Gesprächen, Lösungsquoten und der Leistung der Agenten an. Tidio ist eine Kundenservice-Software für den E-Commerce, die es kleinen Unternehmen ermöglicht, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.
Warum ich Tidio gewählt habe: Die Plattform ist eine ausgezeichnete Option für kleine Unternehmen, denn sie können Tidio innerhalb von fünf Minuten ohne Programmierkenntnisse zu ihrer Website hinzufügen. Alle Kundeninteraktionen sind im Tidio-Panel übersichtlich dargestellt, und der Anbieter stellt eine mobile App zur Verfügung, die Ihre Kundenservice-Prozesse vereinfacht. Ihr kleines Unternehmen kann Tidio außerdem nutzen, um herauszufinden, was Website-Besucher tun, woher sie kommen, und um wichtige Analysen zu überwachen.
Herausragende Funktionen und Integrationen von Tidio
Herausragende Funktionen sind unter anderem das Auslösen von Live-Chats auf Ihrer Website, um Besucherfragen in Echtzeit zu beantworten. Sie können außerdem Produktempfehlungen aussprechen oder individuelle Rabatte je nach Surfverhalten des Besuchers anbieten.
Integrationen beinhalten Verbindungen zu Tools wie Active Campaign, Agile CRM, Google Analytics, Hubspot, Klaviyo, Mailchimp, Omnisend, Pipedrive, Salesforce, Zendesk und weiteren Softwareoptionen. Zusätzlich können Sie jederzeit individuelle Integrationen über die Tidio-API oder mit einem kostenpflichtigen Zapier-Konto erstellen.
Pros and Cons
Pros:
- Ausgezeichnete Preisgestaltung für kleine Unternehmen
- Zeigt alle Website-Aktivitäten an
- Ermöglicht es Nutzern, zu sehen, wer auf ihrer Seite ist
Cons:
- KI ist nicht für komplexe Anfragen geeignet
- Das Einrichten von Chatbots kann umständlich sein
Learn more about Tidio:
Am besten geeignet für Integrationen mit E-Commerce-Plattformen- Kostenlose Testversion verfügbar
- Ab $10/Monat
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Kundenkonversationen aus mehreren Kanälen bündeln und in einer einheitlichen Ansicht anzeigen. Gorgias kann mit Shops integriert werden, die einige der führenden E-Commerce-Plattformen nutzen, und hilft dabei, Kundendienstfunktionen zu digitalisieren.
Warum ich Gorgias gewählt habe: Die Plattform ist eine bekannte E-Commerce-Kundendienstsoftware, die speziell dafür entwickelt wurde, auf den wichtigsten E-Commerce-Plattformen zu funktionieren. Gorgias begann als Kundendienst-Tool für Shopify, erweiterte dann jedoch sein Angebot, indem es Integrationen mit anderen großen E-Commerce-Website-Buildern wie BigCommerce, Magento und WooCommerce hinzufügte. Diese Integrationen ermöglichen es Ihnen und Ihrem Team, sämtliche Kundendienstaufgaben direkt aus Ihrer E-Commerce-Plattform heraus zu erledigen.
Herausragende Funktionen und Integrationen von Gorgias
Besondere Funktionen umfassen die Möglichkeit, proaktiv schnelle Antworten zu liefern – sowohl manuell als auch automatisiert – über verschiedene Formate und Kanäle hinweg. Gorgias bietet außerdem Zugang zu KI-basierten Artikel-Empfehlungen, die alle Unternehmensartikel durchsuchen und passende Antworten auf Kundenfragen finden.
Integrationen umfassen Verbindungen zu den führenden Tools, die von vielen E-Commerce-Unternehmen genutzt werden, wie BigCommerce, Cloudtalk, Klaviyo, Magento, Recharge, Returnly, ShipMonk, Shopify, WooCommerce, Yotpo und weiteren Softwareoptionen. Gorgias ermöglicht es Nutzern zudem, mit der API der Plattform oder einem kostenpflichtigen Zapier-Konto eigene Integrationen mit den bestehenden Systemen zu erstellen.
Pros and Cons
Pros:
- Integriert sich mit mehreren E-Commerce-Buildern
- Löst viele Probleme im Kundenservice
- Benutzerfreundliche Funktionen
Cons:
- Berichtsfunktionen sind eingeschränkt
- Etwas Lernkurve erforderlich
Learn more about Gorgias:
Beste kostenlose E-Commerce-Kundendienstsoftware- Kostenlose Testversion + kostenloser Tarif verfügbar
- Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
Verschaffen Sie sich einen klaren Überblick über mögliche Chancen, Kunden zu helfen und Anfragen zu beantworten. Odoo CRM ist eine kostenlose E-Commerce-Kundendienstsoftware, die Agenten hilft, wichtige Kundendienstchancen zu verfolgen und zu verwalten, um Käufer und potenzielle Käufer zufriedenzustellen.
Warum ich Odoo CRM ausgewählt habe: Mit Odoo CRM erhalten Sie eine kostenlose E-Commerce-Kundendienstsoftware sowie eine Plattform zur Kundenbeziehungsverwaltung, die Ihr Team nutzen kann, um mit Käufern zu kommunizieren, die Unterstützung benötigen. Ihr Team kann außerdem Kundenanfragen telefonisch oder durch Integration von E-Mail-Funktionen nachverfolgen. Odoo ermöglicht es Ihnen, Anrufwarteschlangen für Kunden zu erstellen und diese manuell oder automatisch direkt aus dem Browser zu bedienen.
Odoo CRM: Herausragende Funktionen und Integrationen
Herausragende Funktionen umfassen vordefinierte Reporting-Dashboards oder die Möglichkeit, eigene Dashboards zu erstellen, die Ihren Anforderungen entsprechen, und Filter mit dem Team zu teilen. Odoo CRM bietet außerdem ein Tool zur Aktivitäten- und Anrufverwaltung, mit dem Sie Aktivitätsfolgen für jede Kundendienstchance organisieren können.
Integrationen sind mit über 160 Tools und Geschäftslösungen möglich, darunter Boss Insights, Google Analytics, Hubspot CRM, Mailchimp, Microsoft Teams, Pipedrive, QuickBooks Online, RingCentral MVP, Salesforce, Zoho CRM und weitere Softwareoptionen. Über die API der Plattform oder ein kostenpflichtiges Zapier-Konto können Sie auch benutzerdefinierte Integrationen mit Ihren bestehenden Systemen erstellen.
Pros and Cons
Pros:
- Support-Tickets lassen sich einfach erstellen
- Einfache Benutzeroberfläche
- Erinnerungen und geplante Benachrichtigungen funktionieren gut
Cons:
- Teilweise Leistungs- und Geschwindigkeitsprobleme
- Mangel an Dokumentation und Lernressourcen
Learn more about Odoo CRM:
Am besten für große E-Commerce-Unternehmen- Kostenlose Testphase + kostenlose Demo verfügbar
- Ab $19/Agent/Monat (jährlich abgerechnet)
Vereinfachen Sie das Ticket-Volumen, indem Sie Tickets an den am besten geeigneten Agenten zur Lösung weiterleiten. Zendesk bietet End-to-End-Kundenservice-Lösungen für große Unternehmen und deckt eine Vielzahl von Kunden-Helpdesk-Anforderungen in jeder Phase der Customer Journey ab.
Warum ich Zendesk gewählt habe: Die Plattform ist eine der beliebtesten Customer-Service-Softwares auf dem Markt, insbesondere für große E-Commerce-Unternehmen. Zendesk bietet eine Suite von Tools, die Ihr Unternehmen benötigt, um den Kundenservice über mehrere Kanäle wie E-Mail, Telefon, Live-Chat, soziale Medien und mehr zu verwalten. Selbst bei den komplexesten E-Commerce-Unternehmensabläufen bietet Zendesk ein KI-Tool an, das integrierte Intelligenz und Kontext bereitstellt, um Ihren Mitarbeitenden mit automatisch generierten Vorschlägen dabei zu helfen, Probleme schneller zu lösen und wiederkehrende Aufgaben im gesamten Kundenservice-Workflow zu reduzieren.
Hervorstechende Funktionen und Integrationen von Zendesk
Hervorstechende Funktionen sind unter anderem die Möglichkeit, interne Gespräche zu Kundenanfragen zu führen, bevor externe Antworten an die Kunden gesendet werden. Außerdem ermöglicht Zendesk den Nutzer:innen das Konfigurieren von automatisierten Triggern, um Aufgaben zuzuweisen, Supportanfragen zu erstellen oder E-Mails auf Grundlage von zeitlichen Auslösern oder bestimmten Aktionen zu versenden.
Integrationen umfassen Verbindungen zu über 1.300 Anwendungen, sodass Zendesk perfekt auf Ihr Unternehmen zugeschnitten werden kann, darunter Aircall, Intercom, Mailchimp, Nutshell CRM, PandaDoc, Recurly, Shopify, Slack, Trello, Zoho Analytics und viele weitere Softwarelösungen. Sie können zudem ein kostenpflichtiges Zapier-Konto oder die Zendesk-API nutzen, um individuelle Integrationen mit den Tools Ihres Unternehmens zu erstellen.
Pros and Cons
Pros:
- Leistungsstarke Berichts- und Analysefunktionen
- Umfassende Unternehmenslösungen
- Support-Tickets lassen sich leicht in verschiedene Warteschlangen filtern
Cons:
- Einige Social-Media-Integrationen funktionieren nicht zuverlässig
- Kundensupport muss verbessert werden
Learn more about Zendesk:
Am besten geeignet für Omnichannel-Support- 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar
- Ab $19/Agent/Monat (jährliche Abrechnung)
Richten Sie eine oder mehrere Automatisierungen ein, die basierend auf bestimmten Tickets und Ereignissen ausgelöst werden. Freshdesk ist eine cloudbasierte Omnichannel-E-Commerce-Kundendienstsoftware, die es Teams ermöglicht, Kundenanfragen an einem zentralen Ort zu bündeln und zu vereinfachen.
Warum ich Freshdesk ausgewählt habe: Die Plattform bietet intuitive Funktionen, mit denen Ihr Team Support-Tickets und Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien verfolgen und verwalten kann. Mit Freshdesk lassen sich Anfragen aus diesen Kanälen in Tickets umwandeln und die Lösung vereinheitlichen. Freshdesk hilft Ihrem Unternehmen, alle Kundenanfragen an einem zentralen Ort zu verwalten, indem Sie Verbindungen zu mehreren Kanälen und Plattformen herstellen können, um alle Informationen zu sammeln, die Ihre Teams benötigen, um schnell und effektiv zu antworten und Ihre Kunden zufrieden zu stellen.
Herausragende Funktionen und Integrationen von Freshdesk
Herausragende Funktionen sind unter anderem ein anpassbares Dashboard, mit dem Sie Teams verwalten und datenbasierte Entscheidungen treffen können, um die Produktivität zu steigern. Freshdesk bietet außerdem Regeln zur automatischen Zuweisung, die Support-Tickets automatisch basierend auf den Fähigkeiten oder der Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeitenden zuordnen oder sie gleichmäßig auf Ihr Team verteilen.
Integrationen umfassen Verbindungen zu über 1.000 Anwendungen von Drittanbietern, wie etwa Dropbox, Google Analytics, Hubspot CRM, Mailchimp, Microsoft Teams, Pipedrive, Salesforce, Shopify, Slack, Zoho CRM und weiteren Softwarelösungen. Mit Freshdesk können Sie zudem individuelle Integrationen mit Ihren aktuellen Systemen über die API der Plattform oder ein kostenpflichtiges Zapier-Konto erstellen.
Pros and Cons
Pros:
- Ausgezeichnete Omnichannel-Kundensupport-Funktionen
- Einfach für Einsteiger
- Viele KI- und Bot-Tools verfügbar
Cons:
- Große Funktionsvielfalt sorgt für eine Lernkurve
- Der Kundendienst des Anbieters sollte verbessert werden
Learn more about Freshdesk:
Am besten geeignet für Live-Chat-Support- 30-tägige kostenlose Testversion
- Ab $15/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)
Nutzen Sie die Datenanalysefunktion, um wichtige Datenmuster zu entdecken, zu interpretieren und zu kommunizieren. LiveAgent bietet erweiterte Live-Chat-Funktionen, mit denen Ihre Kundendienstmitarbeiter alle Kundenanfragen aus mehreren Kanälen verwalten können.
Warum ich mich für LiveAgent entschieden habe: Ich habe LiveAgent aufgenommen, weil es leistungsstarke Live-Chat-Funktionen mit einem Helpdesk-System kombiniert. Mit den Live-Chat-Funktionen von LiveAgent können Sie automatisch mehrere vorgefertigte Antworten erstellen, um häufig gestellte Kundenfragen zu beantworten, Chats verschiedenen Teammitgliedern zuweisen, Kundenfeedback-Umfragen versenden und mehr. Ihre Mitarbeiter können Kundeninteraktionen auf einer Lösungsreise über mehrere Kanäle hinweg verfolgen, während sie im selben Ticketverlauf bleiben.
LiveAgent: Herausragende Funktionen und Integrationen
Herausragende Funktionen umfassen ein umfangreiches Ticketsystem, das Kundendienstteams dabei unterstützt, alle Kundenanfragen von einer zentralen Oberfläche zu bearbeiten. Sie können außerdem von den Gamification-Möglichkeiten der Plattform profitieren, die Ihr Team in einer motivierenden Umgebung zu besseren Leistungen anspornen.
Integrationen beinhalten Verbindungen zu vielen beliebten E-Commerce-Tools zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, wie Intercom, Magento, Mailchimp, Pipedrive, Prestashop, ShipStation, Shopify, Slack, WordPress, Zoho Mail sowie anderen Softwareoptionen. Über ein kostenpflichtiges Zapier-Konto oder die API von LiveAgent können Sie eigene Integrationen an Ihr Toolset anpassen.
Pros and Cons
Pros:
- Intuitiv und benutzerfreundlich
- Ausgezeichnete Automatisierungsmöglichkeiten
- Live-Chat-Tools fördern Kundenbeziehungen
Cons:
- Erlaubt nur eine vordefinierte Antwort pro Ticket
- Mobile App muss verbessert werden
Learn more about LiveAgent:
Weitere Optionen
Im Folgenden finden Sie eine zusätzliche Liste weiterer E-Commerce-Kundendienstsoftwarelösungen, mit denen Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden direkt verbessern können.
- 11Textline Am besten geeignet für SMS-basierten Support
- 12FrontAm besten geeignet für KI-gestützten Kundenservice
- 1314.aiAm besten geeignet für skalierenden Support auf Shopify & TikTok Shop
- 14Help ScoutAm besten geeignet für E-Mail-Kundensupport
Wie ich Live-Shopping-Plattformen bewerte
Von Boutique-Modehändlern, die dreimal pro Woche live auf Facebook gehen, bis hin zu großen Beauty-Marken, die hochprofessionelle, simultan über ihre Website und TikTok laufende Produkt-Launches durchführen – Live-Shopping-Plattformen bedienen eine Vielzahl von Verkäufern mit sehr unterschiedlichen Anforderungen, Zielgruppen und Verkaufsmethoden. Ich bewerte diese Tools in zwei Schritten: Was jede Plattform auf dieser Liste unbedingt gut machen muss, um überhaupt berücksichtigt zu werden, und was letztlich den passenden Anbieter für Ihre konkrete Situation ausmacht.
Kernfunktionen (Mindestanforderungen für diese Liste)
Bei Live-Shopping-Plattformen überprüfe und bewerte ich folgende Kernfunktionen:
- Live-Video-Streaming: Ich achte auf latenzarme, stabile Videoübertragungen mit mindestens 720p, die auch bei hoher Zuschauerzahl nicht abbrechen. Ein Stream, der während eines Flash-Sales puffert oder aussetzt, ruiniert die Conversion augenblicklich.
- Produkt-Tagging im Stream: Zuschauer müssen Produktkarten, Preise und Details direkt im Video eingeblendet bekommen, ohne den Stream verlassen zu müssen. Ich teste, ob Hosts vorgestellte Produkte in Echtzeit anpinnen und austauschen können, während sie durch das Sortiment führen.
- Kauf im Stream: Ich bewerte, wie schnell ein Zuschauer vom Betrachten einer Produktdemo bis zum Kaufabschluss gelangen kann. Egal ob nativer Checkout, Kauf per Kommentar oder Ein-Klick-Warenkorb – der Weg vom Interesse zur Bestellung muss nahezu reibungslos sein.
- Echtzeit-Interaktionsmöglichkeiten: Live-Chat, Reaktionen, Q&A und Umfragen unterscheiden Live-Shopping von vorab aufgezeichneten Produktvideos. Ich prüfe, ob Hosts während des Streams auf Zuschauerfragen eingehen können und ob Moderationswerkzeuge die Unterhaltung auch bei vielen Teilnehmern sinnvoll steuern.
- Shoppable Replay: Die meisten Zuschauer sehen sich die Aufzeichnung statt das Live-Event an. Ich prüfe, ob aufgezeichnete Streams automatisch alle Produkt-Tags und Kauflinks behalten, sodass sie auch nach dem Event weiter Umsatz generieren.
- eCommerce-Integration: Ich teste direkte Verbindungen zu Shopify, WooCommerce, BigCommerce und anderen großen Plattformen für Echtzeit-Synchronisierung des Produktkatalogs und der Lagerbestände. Kann eine Plattform Ihren bestehenden Katalog nicht einbinden oder Bestandsänderungen im Stream nicht darstellen, besteht das Risiko von Überverkäufen.
- Commerce Analytics: Ich achte auf Metriken auf Stream-Ebene, die über bloße Reichweitenzahlen hinausgehen – insbesondere Conversion-Rate je Sendung, Umsatzzuordnung, Klickrate auf Produkte und durchschnittliche Zuschauerzeit. Ohne diese können Sie nicht erkennen, welche Hosts, Formate oder Produkte tatsächlich Verkäufe anstoßen.
Kann ein Tool diese Dinge nicht zuverlässig leisten, kommt es unabhängig von sonstigen Features nicht in Betracht.
Herausragende Funktionen (Was den Unterschied macht)
Ich lege besonderes Augenmerk auf Tools, die Multi-Channel-Simulcasting, echte Datenhoheit, Kauf per Kommentar, eingebaute Gamification, direkte Bestellmoderation oder White-Label-Branding ermöglichen. Für mich zählt nicht nur der Feature-Check – entscheidend ist, ob die Plattform häufiges Verkaufen unterstützt, soziale Distribution unkompliziert macht und einzigartige Verkaufskonzepte wie shoppable Influencer-Übernahmen oder Echtzeit-Loyalty-Belohnungen ermöglicht.
Was ich über Features hinaus abwäge
Ich prüfe auch, welche Zielgruppe die jeweilige Plattform am besten bedient – ein Boutique-Händler mit täglichen Livestreams hat andere Bedürfnisse als eine große Marke, die vierteljährliche Kampagnen durchführt. Die Preisgestaltung spielt ebenfalls eine Rolle, insbesondere ob eine Plattform feste Abonnements, Event-Gebühren oder umsatzabhängige Provisionen berechnet, die bei Skalierung die Marge schmälern können. Auch das Onboarding und die Unterstützung bei Live-Events sind wichtig, denn ein gescheiterter Livestream ist für alle Zuschauer sichtbar.
Was ist Kundendienstsoftware für den E-Commerce?
Kundendienstsoftware für den E-Commerce ist eine Plattform, die alle Supportkanäle und Ihre Bestelldaten zentralisiert, damit Onlinehändler Probleme schnell und einheitlich lösen.
Sie führt E-Mail, Chat, SMS, Social-Media-DMs und Nachrichten von Marktplätzen in einem Posteingang zusammen, bindet Shopify, BigCommerce, Magento, Versanddienstleister und 3PLs ein und ergänzt Ticketverwaltung, Live-Chat, KI-Chatbots und eine Wissensdatenbank.
Automatisierung deckt Weiterleitung, SLAs, Makros und Warnmeldungen ab, während Dashboards die Zeit bis zur ersten Antwort, die Lösungszeit, CSAT und den Rückstand nach Tag erfassen, sodass Sie Probleme früh erkennen und VIPs priorisieren können.
Teams nutzen die Software, um WISMO-Fragen (wo ist meine Bestellung) und Fragen zu Rücksendungen abzufangen, während Produkteinführungen und Feiertage zu skalieren und einen Support bereitzustellen, der wiederkehrende Umsätze schützt.
So wählen Sie die beste Kundendienstsoftware für den E-Commerce aus
Um die beste Kundendienstsoftware für den E-Commerce auszuwählen, stimmen Sie sie auf Ihre Kanäle, Bestelldaten und SLAs ab – und prüfen Sie anschließend Automatisierung, Analysen und Gesamtkosten gründlich. Sie möchten weniger Tabs, schnellere Antworten, zufriedenere Kunden und ein Softwarepaket, das am Black Friday nicht in die Knie geht.
Hier ist die Checkliste:
| 1. Kanäle abbilden | Liste auf, wo Kunden dich kontaktieren (E-Mail, Chat, SMS, soziale Medien, Marktplätze). | Ein Posteingang für alle Kanäle mit nativen Integrationen und ohne Fallstricke pro Kanal. |
| 2. Bestelldaten einbinden | Verbinde Shop, Zahlungsanbieter, Versanddienstleister und 3PL/WMS. | Agenten sehen Bestellstatus, Sendungsverfolgung, Artikel und Notizen und können Rückerstattungen und Rücksendungen vornehmen, ohne zwischen Tabs wechseln zu müssen. |
| 3. SLAs & Weiterleitung definieren | Lege Prioritäten nach Kanal, Anliegen und Kundenwert fest. | Regeln leiten nach Tags/Sprache/VIP weiter, SLA-Timer eskalieren automatisch und die Kollisionsvermeidung verhindert doppelte Antworten. |
| 4. Routineaufgaben automatisieren | Erstelle Vorlagen für FAQs, WISMO, Rücksendungen und Nachrichten nach dem Kauf. | Makros, Auslöser und KI-Vorschläge lenken einfache Anfragen ab und beschleunigen den Rest. |
| 5. Agenten-Erfahrung testen | Lass dein Team eine Woche lang damit arbeiten. | Schnelle Tastaturabläufe, Zusammenführen/Aufteilen, interne Notizen, Seitenanwendungen und kein „Wo ist dieses Ticket hingekommen?“ |
| 6. Selbstbedienung bereitstellen | Richte ein Hilfezentrum, ein Chat-Widget und ein Portal zur Bestellabfrage ein. | Durchsuchbare Wissensdatenbank, eingebettete Formulare und markengerechte Abläufe, die das Anfragevolumen reduzieren, ohne den Support zu verbergen. |
| 7. Analysen & Qualitätssicherung prüfen | Verfolge die Leistung und coache dein Team, anstatt zu raten. | FRT, Lösungsquote, CSAT, Rückstand nach Tag/Kanal, Qualitätssicherung der Agenten sowie Exporte/API für dein BI. |
| 8. Skalierbarkeit & Sicherheit überprüfen | Plane für Spitzenzeiten und Compliance. | Verfügbarkeitsgarantien, Ratenlimits, die nicht zum Engpass werden, Rollen/SSO/2FA, Prüfprotokolle und Ausrichtung an GDPR/CCPA. |
| 9. Passung & Kosten bestätigen | Berechne Lizenzen, Volumen, Zusatzfunktionen und Implementierung. | Transparente Preise, angemessene Bedingungen für Mehrverbrauch und TCO über 12–24 Monate, die günstiger sind, als nichts zu tun. |
| 10. Einen Live-Pilot durchführen | Verwende echte Tickets, kein Demo-Skript. | Vergleiche FRT, Lösungsquote, CSAT und Ablenkungsrate vor und nach der Einführung – dann unterschreibe (oder steige aus). |
Trends bei Software für den Kundenservice im E-Commerce
Beim Kundenservice geht es nicht mehr nur darum, Brände zu löschen, sondern darum, herausragende Erlebnisse zu schaffen, die Kunden immer wieder zurückkehren lassen. Mit der Weiterentwicklung der Technologie setzen E-Commerce-Marken auf intelligentere, schnellere und proaktivere Supportlösungen.
Hier sind die aktuell wichtigsten Trends, die Software für den Kundenservice verändern:
- KI-gestützter Support. KI ist nicht mehr nur für Chatbots gedacht. Moderne Kundenservice-Software nutzt KI inzwischen, um Tickets weiterzuleiten, Antworten vorzuschlagen und sogar Kundenbedürfnisse vorherzusagen, bevor diese geäußert werden. Das verkürzt die Antwortzeiten und schafft ein Maß an Personalisierung, das beinahe magisch wirkt.
- Proaktiver Kundenservice. Marken wechseln von reaktivem Support dazu, Kundenbedürfnisse vorherzusehen. Mithilfe von Echtzeitanalysen können Supportteams nun Problembereiche erkennen, bevor sie eskalieren. Dazu gehören etwa Benachrichtigungen über Lieferverzögerungen, Nachfragen zur Zufriedenheit mit einem Produkt oder KI-gestützte Vorschläge zur Fehlerbehebung.
- Einheitliche Kundenansicht. Immer mehr Plattformen integrieren sich umfassend mit CRMs, E-Commerce-Plattformen und sozialen Kanälen, um ein 360-Grad-Kundenprofil zu erstellen. So verfügen Agenten über den vollständigen Kontext früherer Interaktionen, wodurch sich der Support nahtlos und hochgradig personalisiert anfühlt.
- Erweiterte Selbstbedienungsoptionen. Kunden lösen Probleme möglichst gerne selbstständig. Unternehmen investieren in KI-gestützte Wissensdatenbanken, interaktive FAQs und Videoanleitungen, um sofortige und leicht zugängliche Lösungen bereitzustellen.
- Support mit Mobile-First-Ansatz. Da immer mehr Kunden auf Mobilgeräten stöbern und einkaufen, optimiert sich Supportsoftware für die Nutzung unterwegs. Zu erwarten sind Chat-Widgets, KI-Assistenten und Selbstbedienungsportale, die auf jedem Gerät reibungslos funktionieren.
- Interne Tools für die Zusammenarbeit. Mit dem Wachstum von E-Commerce-Teams investieren Unternehmen in gemeinsame Posteingänge, Funktionen zur Aufgabenverwaltung und Kollisionsvermeidung, um eine reibungslose teamübergreifende Zusammenarbeit sicherzustellen und zu verhindern, dass mehrere Agenten am selben Ticket arbeiten.
- Unterstützung mehrerer Marken. Immer mehr E-Commerce-Unternehmen betreiben mehrere Onlineshops. Supportplattformen bieten inzwischen eine zentrale Verwaltung mehrerer Marken, sodass sich ein einheitlicher Service über verschiedene Websites und Produktlinien hinweg leichter bereitstellen lässt.
- Fokus auf Datenschutz. Da die Datenschutzbestimmungen weltweit strenger werden, passt sich Kundenservice-Software mit erweiterten Sicherheitsfunktionen an. Zu erwarten sind integrierte Compliance-Tools, verschlüsselte Datenspeicherung und vom Kunden kontrollierbare Datenschutzeinstellungen, die Vertrauen schaffen und die Einhaltung neuer Vorschriften erleichtern.
Unverzichtbare Funktionen von Software für den Kundenservice im E-Commerce
Bei Kundenservice-Software lässt man sich leicht von glänzenden Zusatzfunktionen ablenken. Entscheidend ist jedoch ein solider Satz an Kernfunktionen, der deine Supportprozesse am Laufen hält – unabhängig davon, ob du eine Handvoll Anfragen verwaltest oder in einer Flut am Black Friday untergehst.
Darauf solltest du Priorität legen:
- Ticketverwaltung. Die Lebensader deines Teams. Ein leistungsstarkes System erfasst, priorisiert und organisiert Kundenanfragen an einem Ort – damit nichts durch die Maschen fällt. Zusätzliche Pluspunkte gibt es für eine Konflikterkennung, die verhindert, dass mehrere Mitarbeitende dasselbe Ticket bearbeiten.
- Omnichannel-Support. Kunden wenden sich über den Kanal an dich, mit dem sie sich wohlfühlen. Deine Software sollte E-Mail, Chat, soziale Direktnachrichten, SMS und sogar Telefonsupport nahtlos in einem Dashboard zusammenführen – so erhalten Mitarbeitende einen vollständigen Überblick über jede Unterhaltung.
- Live-Chat und KI-gestützte Chatbots. Interaktion in Echtzeit steigert die Konversionsrate. Sofortige Unterstützung per Live-Chat verhindert, dass Kunden abspringen, während KI-Chatbots rund um die Uhr häufig gestellte Fragen und routinemäßige Anfragen bearbeiten und so das Arbeitspensum der Mitarbeitenden reduzieren.
- Wissensdatenbank zur Selbstbedienung. Kunden finden Antworten gerne selbst. Ein durchsuchbares Hilfezentrum erspart deinem Team, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten, und sorgt für blitzschnelle Antwortzeiten.
- Automatisierungen und Arbeitsabläufe. Beschleunige den Support, indem du sich wiederholende Aufgaben automatisierst. Dazu gehören etwa die Ticketweiterleitung, vorgefertigte Antworten und proaktive Nachfassaktionen. Das Ergebnis? Schnellere Lösungen und weniger manuelle Arbeit.
- Geschäftsanalysen und Auswertungen. Einblick in die Supportleistung ist entscheidend. Verfolge Kennzahlen wie die Zeit bis zur ersten Antwort, Tickettrends und Kundenzufriedenheitswerte, um Arbeitsabläufe zu optimieren und die Servicequalität zu verbessern.
- Werkzeuge für die interne Zusammenarbeit. Dein Supportteam ist keine Insel. Funktionen wie gemeinsame Posteingänge, Aufgabenverteilung und interne Notizen verbessern die Zusammenarbeit zwischen Teams und sorgen für reibungslose Übergaben zwischen Support-, Vertriebs- und Auftragsabwicklungsteams.
- Gemeinsame Supportverwaltung. Wenn dein Team mit Partnern oder Lieferanten zusammenarbeitet, ermöglicht der gemeinsame Zugriff auf Kundengespräche eine schnellere Problemlösung über verschiedene Abteilungen hinweg. Kein endloses Hin und Her per E-Mail mehr!
- Unterstützung mehrerer Marken. Betreibst du mehrere Onlineshops? Einige Tools ermöglichen die Verwaltung mehrerer Marken über eine einzige Plattform. So bleiben Kundeninteraktionen organisiert und die unterschiedlichen Markenidentitäten erhalten.
- CRM-Integration. Je mehr Kontext, desto besser. Eine leistungsstarke CRM-Anbindung ermöglicht es Mitarbeitenden, die vollständige Historie eines Kunden einzusehen – frühere Bestellungen, vergangene Interaktionen und Präferenzen –, sodass sie einen persönlicheren Support anbieten können.
Diese Funktionen bilden das Rückgrat eines modernen E-Commerce-Supportsystems – sie sorgen für zufriedene Kunden, produktive Teams und skalierbare Unternehmen.
Vorteile von Kundenservice-Software für den E-Commerce
Ein E-Commerce-Unternehmen ohne Kundenservice-Software zu betreiben, ist wie ein Dreiradrennen in der Formel 1.
Chaos im Posteingang, verpasste Nachrichten, endlose Chats – das ist anstrengend. Die richtige Software optimiert Abläufe, steigert die Effizienz und sorgt für zufriedene Kunden.
So verändert sie deinen Kundensupport:
- Höhere Effizienz. Automatisierungswerkzeuge und organisierte Arbeitsabläufe sorgen dafür, dass Mitarbeitende weniger Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben verbringen (zum Beispiel der Ticketweiterleitung) und mehr Zeit für wichtige Kundeninteraktionen haben.
- Schnellere Antwortzeiten. Wenn sich alles an einem Ort befindet, kann dein Team schnell auf Kundeninformationen zugreifen und Anfragen zügiger beantworten. Das hält Kunden zufrieden und senkt die Abbruchraten.
- Höhere Kundenzufriedenheit. Schnelle, einheitliche und personalisierte Antworten schaffen ein besseres Kundenerlebnis, was zu höheren Zufriedenheitswerten und mehr Folgegeschäften führt.
- Zentralisierte Kommunikation. Mit Omnichannel-Support werden alle Kundeninteraktionen – von E-Mails bis hin zu Direktnachrichten in sozialen Medien – an einem Ort gespeichert. So bleiben Teams auf dem gleichen Stand und keine Kundenanfrage bleibt unbeantwortet.
- Kundeninteraktion in Echtzeit. Funktionen wie Live-Chat und KI-Chatbots ermöglichen es Kunden, sofort Antworten zu erhalten. Dadurch steigen die Konversionsraten und Frustration wird reduziert.
- Datenbasierte Entscheidungen. Integrierte Berichte und Auswertungen liefern Einblicke in die Supportleistung. Die Verfolgung von Kennzahlen wie der durchschnittlichen Antwortzeit, dem Ticketvolumen und der Kundenzufriedenheit hilft dabei, den Service kontinuierlich zu verbessern.
- Bessere interne Zusammenarbeit. Aufgabenverteilungen, gemeinsame Posteingänge und interne Notizen erleichtern die Koordination zwischen Teams und verhindern doppelte Arbeit – für einen nahtlosen Service.
- Skalierbarkeit für Wachstum. Wenn dein E-Commerce-Unternehmen wächst, ist die Aufrechterhaltung eines hochwertigen Supports entscheidend. Kundenservice-Software erleichtert das Hinzufügen von Mitarbeitenden, die Verwaltung eines höheren Ticketvolumens und die Aufrechterhaltung eines nahtlosen Erlebnisses.
- Weniger Überlastung bei Mitarbeitenden. Die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben und die Optimierung von Arbeitsabläufen ermöglichen es Mitarbeitenden, sich auf wertvolle Interaktionen zu konzentrieren. Das führt zu zufriedeneren Teams und einer geringeren Fluktuation.
Kosten und Preise für Kundenservice-Software im E-Commerce
Die richtige Kundenservice-Software kann für dein E-Commerce-Unternehmen einen großen Unterschied machen. Bevor du dich entscheidest, solltest du jedoch wissen, was die einzelnen Preisstufen bieten.
Kundenservice-Tools bieten in der Regel verschiedene Tarife, die auf unterschiedliche Unternehmensgrößen, Supportanforderungen und Budgets zugeschnitten sind. Von kostenlosen Tarifen für kleine Unternehmen bis hin zu erweiterten, funktionsreichen Optionen für größere Teams gibt es für jede Wachstumsphase eine passende Lösung.
Tarifvergleichstabelle für E-Commerce-Kundenservice-Software
Hier ist eine Übersicht über gängige Preisstufen für E-Commerce-Kundenservice-Software:
| Kostenlos | $0 | Grundlegende Ticketverwaltung, eingeschränkte Integrationen, einkanaliger Support | Kleine Unternehmen, die gerade mit dem Kundenservice beginnen |
| Basis | $15 - $50/Monat | Ticketverwaltung über mehrere Kanäle, grundlegende Automatisierungen, eingeschränkte Analysen | Kleine bis mittelgroße Teams |
| Professionell | $60 - $100/Monat | Omnichannel-Support, erweiterte Automatisierungen, anpassbare Workflows, Leistungsberichte | Wachsende Unternehmen, die umfassende Supportfunktionen benötigen |
| Unternehmen | Individuelle Preisgestaltung | Vollständige Anpassungsmöglichkeiten, KI-gestützte Erkenntnisse, bevorzugter Support, persönlicher Kundenbetreuer, erweiterte Analysen | Große Unternehmen oder Supportteams mit hohem Anfragevolumen |
Bei der Auswahl des richtigen Tarifs sollten Sie Ihren aktuellen Supportbedarf, die Teamgröße und Ihr zukünftiges Wachstum bewerten.
Kostenlose und Basistarife eignen sich hervorragend für den Einstieg, während professionelle und Unternehmenstarife mehr Skalierbarkeit und erweiterte Funktionen für Unternehmen bieten, die größere Volumen oder mehrere Kanäle verwalten.
Weitere zu berücksichtigende Kosten
- Einführungs- und Einrichtungskosten. Einige Softwareanbieter berechnen einmalige Gebühren für die Einführung oder eine individuelle Einrichtung. Je nach Umfang des bereitgestellten Supports können diese zwischen $100 und $1,000 liegen.
- Zusatzfunktionen. Zusätzliche Tools wie KI-gestützte Chatbots, erweiterte Analysen oder verbesserte Sicherheitsfunktionen werden möglicherweise als optionale Zusatzfunktionen angeboten und kosten typischerweise zusätzlich $10-$50 pro Monat und Funktion.
- Nutzungsbasierte Gebühren. Viele Plattformen berechnen pro Agent oder Ticket, sobald ein bestimmtes Limit überschritten wird. Achten Sie daher auf diese Kosten, wenn Sie ein hohes Ticketaufkommen erwarten oder weitere Supportmitarbeiter einstellen möchten.
Entscheidend ist, einen Tarif zu finden, der nicht nur zu Ihren aktuellen Anforderungen passt, sondern auch mit Ihnen wachsen kann. Häufig ist eine kostenlose Testversion oder Demo verfügbar, die eine hilfreiche Möglichkeit bietet, die Software vor einer umfassenden Entscheidung zu testen.
FAQs zur Software für den E-Commerce-Kundenservice
Wir möchten Ihnen hier bestmögliche Unterstützung bieten. Deshalb haben wir einige ausführliche FAQs zusammengestellt, von denen wir glauben, dass Sie noch Fragen haben könnten. Wir bieten zwar keinen Live-Chat an, hoffen aber dennoch, dass Ihre Frage hier beantwortet wird und Sie mit der Antwort zufrieden sind.
Welche Arten von Software für den E-Commerce-Kundenservice gibt es?
Kundenservice-Software gibt es in verschiedenen Ausführungen, jeweils mit eigenen Vorteilen.
Da gibt es \u003cstrong\u003eHelpdesk-Software\u003c/strong\u003e, die sich auf die Organisation und Nachverfolgung von Kundenanfragen konzentriert, beispielsweise über Ticketsysteme. Bei \u003cstrong\u003eLive-Chat-Software\u003c/strong\u003e dreht sich alles um Support in Echtzeit – ideal für schnelle Fragen und unmittelbare Probleme. Dann gibt es \u003cstrong\u003eWissensdatenbank-Software\u003c/strong\u003e, mit der Kunden mithilfe von FAQs und Anleitungen selbst Antworten finden können. Viele Plattformen kombinieren diese Funktionen in einer \u003cstrong\u003eOmnichannel-Lösung\u003c/strong\u003e, die als zentrale Anlaufstelle alle Kundeninteraktionen von E-Mails bis hin zu sozialen Medien vereint.
Welche Variante für Sie geeignet ist, hängt von den Bedürfnissen Ihrer Kunden und dem gewünschten Serviceniveau ab.
Wie kann Kundenservice-Software die Produktivität meines Teams steigern?
Gute Kundenservice-Software kann sich für Ihr Team wie ein Turboschub anfühlen. Zunächst zentralisiert sie alle Interaktionen, sodass niemand zwischen verschiedenen Tabs oder Apps wechseln muss. Automatisierungsfunktionen übernehmen wiederkehrende Aufgaben – etwa das Sortieren von Tickets, automatische Antworten und Erinnerungen an Nachfassaktionen – und geben den Mitarbeitern mehr Zeit für wertvolle Gespräche.
Und dann gibt es noch den entscheidenden Punkt: organisierte Arbeitsabläufe.
Mit einem System, das alles sichtbar und nachvollziehbar hält, können Teams schneller und effizienter arbeiten, während weniger Aufgaben übersehen werden. Letztendlich steigt die Produktivität, weil sich Ihr Team auf Menschen statt auf Prozesse konzentrieren kann.
Lässt sich Kundenservice-Software in E-Commerce-Plattformen wie Shopify oder WooCommerce integrieren?
Auf jeden Fall. Die meisten führenden Kundenservice-Plattformen bieten nahtlose Integrationen mit wichtigen E-Commerce-Plattformen wie \u003ca href=\u0022https://theecommmanager.com/tools/shopify-review/\u0022\u003eShopify\u003c/a\u003e, \u003ca href=\u0022https://theecommmanager.com/tools/woocommerce-review/\u0022\u003eWooCommerce\u003c/a\u003e und \u003ca href=\u0022https://theecommmanager.com/tools/bigcommerce-review/\u0022\u003eBigCommerce\u003c/a\u003e.
Diese Integration ist unverzichtbar: Ihr Supportteam kann damit Bestellhistorien einsehen, Versanddetails verfolgen und sogar direkt über das Kundenservice-Dashboard Rückerstattungen bearbeiten. Kein Wechseln mehr zwischen verschiedenen Systemen und keine Nachfrage nach Informationen, die Kunden bereits bereitgestellt haben. Alles, was Sie benötigen, befindet sich an einem Ort, wodurch der Support schneller und reibungsloser wird.
Wie sicher ist Kundenservice-Software beim Umgang mit sensiblen Kundendaten?
Gute Frage – und eine wichtige dazu. Seriöse Kundenservice-Software räumt der Datensicherheit höchste Priorität ein und bietet Funktionen wie Verschlüsselung, sichere Datenspeicherung und regelmäßige Compliance-Prüfungen, beispielsweise im Hinblick auf die DSGVO und den CCPA. Viele Plattformen bieten außerdem Benutzerberechtigungen und Zugriffskontrollen, sodass nur autorisierte Teammitglieder vertrauliche Informationen einsehen können.
Es ist immer sinnvoll, eine Software mit starken Sicherheitsprotokollen auszuwählen, damit Ihre Kundendaten geschützt bleiben und Ihr Unternehmen die Datenschutzbestimmungen einhält.
Vor welchen häufigen Herausforderungen stehen Unternehmen bei der Einführung von Kundenservice-Software?
Der Wechsel zu einer neuen Software ist spannend, kann aber auch mit anfänglichen Schwierigkeiten verbunden sein.
Eine große Herausforderung ist die \u003cstrong\u003eLernkurve\u003c/strong\u003e – selbst die intuitivsten Tools erfordern eine gewisse Einarbeitung, damit alle auf den gleichen Stand kommen. Als Nächstes folgt die \u003cstrong\u003eDatenmigration\u003c/strong\u003e, die schwierig sein kann, wenn Kundendaten aus mehreren Jahren übertragen werden müssen. Hinzu kommt eine mögliche \u003cstrong\u003eÜberlastung durch Anpassungsoptionen\u003c/strong\u003e: Manche Tools bieten so viele Möglichkeiten, dass man leicht über das Ziel hinausschießt.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, sollten Sie nach Software mit umfassender Unterstützung bei der Einarbeitung suchen und Ihre wichtigsten Anforderungen im Voraus festlegen, damit Sie von den vielen Optionen nicht überfordert werden.
Wie messe ich den Erfolg von Kundenservice-Software nach der Einführung?
Der Erfolg zeigt sich in den Zahlen, und Kundenservice-Software liefert zahlreiche Kennzahlen, die Sie beobachten können.
\u003cul\u003e
\t\u003cli\u003eBeginnen Sie mit der \u003cstrong\u003eAntwortzeit\u003c/strong\u003e und der \u003cstrong\u003eLösungszeit\u003c/strong\u003e – erhalten Kunden schneller Hilfe?\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eSehen Sie sich anschließend die \u003cstrong\u003eKundenzufriedenheitswerte (CSAT)\u003c/strong\u003e und die \u003cstrong\u003eNet-Promoter-Scores (NPS)\u003c/strong\u003e an, um festzustellen, ob die Zufriedenheit steigt.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eSie können auch das \u003cstrong\u003eTicketaufkommen\u003c/strong\u003e überwachen, um einzuschätzen, ob Ihre Wissensdatenbank dazu beiträgt, wiederholte Fragen zu reduzieren.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eBehalten Sie schließlich \u003cstrong\u003eProduktivitätskennzahlen der Mitarbeiter\u003c/strong\u003e im Blick, etwa die Anzahl der täglich bearbeiteten Tickets.\u003c/li\u003e
\u003c/ul\u003e
Wenn sich diese Zahlen in die richtige Richtung entwickeln, sind Sie auf dem richtigen Weg.
Weitere Bewertungen von E-Commerce-Software
Wie ich zu Beginn dieses Artikels erwähnt habe, gibt es viele Kundendienstsoftwarelösungen auf dem Markt, und Sie benötigen möglicherweise weitere Optionen, um sicherzustellen, dass Sie die beste Lösung für die Anforderungen Ihres Unternehmens implementieren. Zur Unterstützung finden Sie hier einige weitere Testberichte zu E-Commerce-Kundendienstsoftware, in denen andere in Betracht zu ziehende Plattformoptionen aufgeführt und bewertet werden.