Logistik
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So richten Sie ein E-Commerce-Liefererlebnis ein, das Ihre Kundschaft begeistert

Sean Flannigan

Wir alle haben schon gute und schlechte Liefererfahrungen beim Online-Kauf gemacht. Für E-Commerce-Unternehmen führt eine gute Liefererfahrung oft zu einem erneuten Kauf. Eine schlechte hingegen verursacht wiederholte Anrufe beim Kundenservice, was Ihre Mitarbeitenden belastet und Ihrer Bilanz schadet.

Moderator Francois Marchand wird von Anders Ekman—Mitgründer & COO bei Ingrid—begleitet, um darüber zu sprechen, wie Sie das Lieferungserlebnis für Ihre Kunden und Ihr Team optimieren können.

Interview-Highlights

  • Anders’ Hintergrund [1:32]
    • Mit Sitz in Schweden.
    • Vor etwa 7–8 Jahren gründete er gemeinsam mit anderen das SaaS-Unternehmen Ingrid.
    • Ingrids Fokus liegt auf der Verbesserung von Liefererlebnissen für Endverbraucher.
    • Ziel ist es, E-Commerce-Unternehmen (Händler) dabei zu unterstützen, mehrere Lieferoptionen anzubieten.
    • Betont die Bedeutung, die richtigen Lieferoptionen zum richtigen Zeitpunkt anzuzeigen.
  • Was ist der wichtigste Bestandteil des Liefererlebnisses im E-Commerce? [2:48]
    • Die Antwort ist: alles – aber nicht alles auf einmal.
    • Lieferungen sind kontextabhängig: Es hängt nicht nur davon ab, was man kauft, sondern auch zu welcher Tageszeit und wohin geliefert wird. Es unterscheidet sich je nach vielen Parametern. Auch zwischen Konsumenten gibt es Unterschiede. Manche sind preissensibel, andere nicht. Einige wollen ihre Ware schnell, andere wiederum nicht.
  • Welches Detail des Lieferungserlebnisses wird am häufigsten übersehen? [6:41]
    • Viele Händler glauben, dass die Kunden ihre Ware möglichst schnell haben wollen. Das ist ein Irrtum. Die Menschen möchten wissen, wann sie ihre Ware bekommen. Es ist viel besser, eine Lieferung in 5 Tagen zu versprechen und auch in 5 Tagen zu liefern, als eine Lieferung in 2–7 Tagen anzubieten.
    • "Quick“-Commerce-Dienstleister, wie etwa 1-Stunden-Lieferdienste, haben in Europa und den USA an Beliebtheit gewonnen, ihre Relevanz hängt jedoch stark vom jeweiligen Produkt ab.

Viele Händler denken, Kunden wollen ihre Sachen schnell. Das ist ein Irrtum. Die Leute wollen wissen, wann sie ihre Sachen bekommen.

Anders Ekman
  • Wie hat Ingrid das Lieferungserlebnis für eigene Unternehmenskunden verbessert? [10:37]
    • Ein Kunde verkauft Handy-Zubehör und verfolgt die Strategie, während der Black Friday-Woche möglichst viel zu verkaufen. Die Lieferzeiten sind dabei nicht linear. Ingrid half, das Versand- und Lagersystem (LWMS) zu integrieren. Dadurch sank die Anzahl der WISMO-Anfragen (Where is my order) von 34 % auf 7 %.
  • Was können E-Commerce-Unternehmen – große wie kleine – von Ingrid lernen? [13:42]
    • Die Kuriere haben zu viel Macht. Als Händler sollte man versuchen, diese gegeneinander auszuspielen. Suchen Sie für jede Region den besten Dienstleister, fordern Sie sie in Bezug auf Lieferzeiten und Genauigkeit der Lieferzusagen heraus – und verlangen Sie vor allem bessere Konditionen. Erfahren Sie außerdem, wie Sie Volumina von einem Dienstleister zum anderen lenken können.

Die Kuriere haben zu viel Macht. Als Händler sollte man versuchen, sie gegeneinander auszuspielen.

Anders Ekman
  • Welche Tools oder Software empfehlen Sie Unternehmen, die ihre Lieferstrategie optimieren wollen? [16:08]
    • Ongoing – ein skandinavisches Lagerverwaltungssystem
  • Woran erkennt ein E-Commerce-Unternehmen, wann Ingrid für sie in Frage kommt? [18:29]
    • In der Regel, wenn es nicht mehr rund läuft. Manchmal ist Ingrid wie ein selbstspielendes Klavier – in Schweden ist das Unternehmen recht bekannt, daher kommen viele Anfragen von selbst.
    • Händler stellen dann Fragen wie: „Warum biete ich meinen Kunden einen so schlechten Lieferservice?“
    • Jeder kann sich damit identifizieren, denn jeder hatte schon schlechte Liefererlebnisse.
    • Oft beginnt es mit einer gewissen Frustration. Manche Unternehmen versuchen es zunächst allein, das ist auch eine Zeit lang machbar. Doch sobald global versandt wird, wird es schwieriger. Dann kommt oft der Wunsch, das Budget anders zu verteilen, als es in Gesprächen mit UPS zu stecken – und Ingrid wird kontaktiert.

Unser Gast im Porträt

Anders Ekman ist Chief Business Development Officer und Mitgründer von Ingrid, einem SaaS-Unternehmen im Bereich E-Commerce-Lieferung. Als unternehmerisch denkender Geschäftsmann mit einem Abschluss von der Stockholm School of Economics verfügt Anders über mehr als 15 Jahre Erfahrung im Aufbau digitaler Unternehmen.

Man sollte keine Einheitslösung haben. Es ist besser, viele Lieferoptionen anzubieten, die Daten zu analysieren und herauszufinden, was am besten funktioniert.

Anders Ekman

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