So richten Sie ein E-Commerce-Liefererlebnis ein, das Ihre Kundschaft begeistert

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Francois Marchand: Lieferungen. Wir alle hatten schon gute und schlechte Liefererfahrungen beim Online-Shopping. Für E-Commerce-Unternehmen führt ein gutes Liefererlebnis oft zu einem erneuten Kauf. Während eine schlechte Erfahrung zu wiederholten Anrufen beim Kundenservice führt, was Ihre Mitarbeitenden belastet und Ihrem Unternehmensergebnis schadet.

Willkommen beim The Ecomm Manager Podcast. Unser Ziel ist es, Sie auf Ihrer E-Commerce-Reise mit hilfreichen, umsetzbaren Tipps von erfolgreichen Expert:innen zu unterstützen. Ich bin Ihr Gastgeber, Francois Marchand!

Heute ist Anders Ekman zu Gast. Er ist Mitbegründer und COO von Ingrid, einer Lieferplattform, die Händler:innen, Versanddienstleister und Verbraucher:innen verbindet, um ein besseres Einkaufserlebnis zu schaffen. Wir sprechen darüber, wie Sie das Liefererlebnis Ihres Unternehmens für Ihre Kund:innen und Ihr Team optimieren können. Bleiben Sie also dran und erfahren Sie mehr über die wesentlichen Elemente eines guten Liefererlebnisses, wie man mit Apps und Software Reibungspunkte reduziert und was sowohl große als auch kleine E-Commerce-Unternehmen von Ingrid lernen können.

Anders Ekman, es freut mich sehr, Sie in dieser Folge des The Ecomm Manager Podcasts begrüßen zu dürfen. Danke, dass Sie sich Zeit aus Ihrem vollen Terminkalender nehmen. Ich weiß, Sie haben viel zu tun. Erzählen Sie uns doch etwas über Ihre Arbeit bei Ingrid und worum es bei Ingrid beim Thema E-Commerce-Liefererlebnis geht?

Anders Ekman: Ja, klar. Erstmal danke, dass ich dabei sein darf. Ich spreche gern über das Liefererlebnis, daher nutze ich jede Möglichkeit, also freue ich mich sehr, hier zu sein. 

Francois Marchand: Fantastisch. 

Anders Ekman: Ich bin in Schweden, Europa, ansässig. Es ist jetzt etwa 21 Uhr, daher schlafen meine Kinder schon und ich freue mich, mit Ihnen über den Bereich Liefererlebnis zu sprechen.

Ingrid ist also ein SaaS-Unternehmen, das ich vor etwa sieben oder acht Jahren mitgegründet habe. Wir kümmern uns rund um das Thema Lieferung und möchten es Endkund:innen einfach machen, ihre Ware auf die gewünschte Weise geliefert zu bekommen. Wir sind auf der Seite der Händler:innen, also der E-Commerce-Unternehmen, und unterstützen sie dabei, möglichst viele passende Lieferoptionen einzurichten und dann die richtigen zur richtigen Zeit anzuzeigen.

Francois Marchand: Großartig. Und da Sie so viel Erfahrung darin haben, E-Commerce-Unternehmen dabei zu unterstützen, das beste Liefererlebnis für ihre Kundschaft zu schaffen, steigen wir direkt in meine Fragenserie zum Thema des Tages ein: Wie richtet man ein E-Commerce-Liefererlebnis ein, das die Kundschaft begeistert, richtig?

Was ist Ihrer Meinung und Erfahrung nach die wichtigste Komponente des E-Commerce-Liefererlebnisses? Ist es der Preis? Ist es die Geschwindigkeit? Ist es die Bequemlichkeit? Ist es die Auswahl des Versanddienstleisters oder alles zusammen?

Anders Ekman: Gute Frage. Ich denke, die Antwort ist alles, aber nicht alles auf einmal. Was wir im Laufe der Jahre gelernt haben, ist, dass Lieferungen sehr kontextbezogen sind. Es hängt nicht nur davon ab, was Sie kaufen – etwa, ob Sie ein Sofa oder ein Buch kaufen, dann möchten Sie es unterschiedlich zugestellt bekommen – sondern auch davon, wann und wo Sie etwas geliefert haben möchten, zum Beispiel an den Arbeitsplatz, zum Sommerhaus oder zur Partnerin. Unterschiedliche Lieferorte beeinflussen die Wünsche.

Das ist ein Bestandteil. Es gibt viele Parameter. Und es unterscheidet sich auch zwischen den Kund:innen, richtig? Manche sind sehr preissensibel, andere überhaupt nicht. Manchen ist Geschwindigkeit wichtig, anderen weniger. Es ist schwierig, das im Voraus vorherzusagen.

Was wir predigen, ist: Sie sollten kein Einheitsmodell haben, sondern viele Optionen anbieten und anhand der Daten auswerten, was am besten konvertiert. 

Francois Marchand: Woher bekommt man diese Daten? Finden Sie die in Ihrem eigenen System oder braucht man Integrationen? Wie verfolgen und optimieren Sie das?

Anders Ekman: Wir haben viele Daten auf unserer Seite und analysieren diese natürlich, aber wir arbeiten auch mit Wissenschaftler:innen einer schwedischen Universität zusammen, die erweiterte statistische Analysen durchführen. Sie haben viele interessante Erkenntnisse entdeckt.

Sie können sehr tief einsteigen oder einfach einmal grob schauen. Auch oberflächlich gibt es schon nützliche Ergebnisse. Probieren Sie einfach aus. In Kanada und den USA ist Heimlieferung üblich.

Hier in Europa, vor allem Schweden, und immer mehr im Rest Europas, gibt es Abholstationen oder Paketboxen. Probieren Sie das aus und schauen Sie, was passiert. Testen und auswerten – das empfehle ich sehr.

Francois Marchand: Kundenfeedback spielt hier ja sicher auch eine Rolle. Wie wichtig ist Kundenfeedback, um als E-Commerce-Unternehmen Entscheidungen zu treffen, was man anbieten sollte?

Anders Ekman: Das Übliche ist, dass es eine vorausgewählte Option gibt, die kostenlos oder günstig ist. Dazu bieten Sie eine Premium-Option an, falls Kund:innen eine schnellere Lieferung möchten. Das ist der Standard. Aber oft ist es wichtig, bestehende Annahmen zu hinterfragen, zum Beispiel den Schwellenwert für kostenlosen Versand. Ist das immer noch sinnvoll?

Wir ermutigen unsere Kund:innen, verschiedene Setups zu testen. Also A/B-Tests: Was passiert, wenn ich den Schwellenwert für Gratisversand auf 70 Dollar erhöhe? Wie wirkt es sich auf die Konversion aus, wenn ich zwei oder fünf Lieferoptionen habe? Oder wie viel ich für Versand berechne?

Francois Marchand: Das klingt gut. 

Anders Ekman: Ja, es gibt viele Stellschrauben – Sie können an vielem drehen oder schrauben, wie man sagt. Also ja, auf jeden Fall. 

Francois Marchand: Sie können also A/B-Tests machen, Optimierungen durchführen und alte Annahmen hinterfragen– Ansätze, die vielleicht inzwischen überholt sind.

Was ist Ihrer Erfahrung nach das meistübersehene Detail beim Liefererlebnis? Welches häufige Problem oder welcher Pain Point fällt Ihnen auf?

Anders Ekman: Viele Händler:innen glauben, die Kundschaft will ihre Ware so schnell wie möglich. Das ist ein Irrtum. Vielmehr möchten Menschen genau wissen, wann sie ihre Bestellung erhalten.

Es ist besser, genau anzugeben, dass es beispielsweise 5 Tage dauert und dann auch in 5 Tagen zu liefern, als ein Zeitfenster von 2 bis 7 Tagen anzugeben. Menschen mögen keine Unsicherheit und keine Enttäuschungen. Erwartungen zu erfüllen, ist der Schlüssel.

In Europa gibt es viele Anbieter für Expresslieferungen, analog zu GoPuff in den USA, die Lieferungen oft innerhalb einer Stunde anbieten. Bei Medikamenten ist das sinnvoll, aber bei einem neuen Hemd ist die Geschwindigkeit meist weniger wichtig. Was zählt, ist die Sicherheit, dass die Bestellung rechtzeitig geliefert wird, zum Beispiel als Geschenk vor Freitag, aber es muss eben nicht schon morgen sein. 

Francois Marchand: Da ist Sendungsverfolgung also besonders wichtig. Wie bedeutend ist es, die Kund:innen schon im Prozess zu informieren, damit sie wissen: Das Paket ist noch im Lager, oder jetzt ist es auf dem Weg usw.? Heutzutage erwarten Menschen dieses Maß an Transparenz, richtig?

Anders Ekman: Ja, das ist sehr wichtig – auch zur Kostensenkung für Händler:innen. Wenn Sie Ihre Kund:innen nicht informieren, werden sie Sie kontaktieren – und „Wo ist meine Bestellung?“ kostet Sie schnell 10 Euro pro Anfrage, die personal beantwortet wird, häufig mit der Feststellung: Wir wissen es auch nicht genau, es wird bald verschickt.

Wir helfen unseren Kund:innen daher, so früh wie möglich mit der Kommunikation zu starten, also unmittelbar nach dem Kaufprozess. Für Verbraucher:innen beginnt die Sendungsverfolgung ab dem Klick auf „Kaufen“, nicht erst im Lager.

Verbraucher:innen interessieren sich nicht für Lager und ERP-Systeme, sondern wollen einfach ihre Ware erhalten. 

Francois Marchand: Richtig, ganz genau. 

Anders Ekman: Wir sehen dabei oft, dass eine Bestellung im Schnitt etwa 3,2-mal pro Kaufvorgang getrackt wird.

Die Sendungsverfolgung ist ein exzellentes Interface für die Kommunikation mit der Kundschaft. Geben Sie diese Kommunikation nicht an die Versanddienstleister ab, sondern halten Sie sie auf Ihrer eigenen Website oder per E-Mail. Das ist eine Möglichkeit für Upselling, Kundenbindung und Markenbildung. Geben Sie diese Chance nicht ab, z.B. an UPS.

Francois Marchand: Genau, wie Sie WISMO („Wo ist meine Bestellung?“) erwähnt haben. So senken Sie Ihre Servicekosten, da diese Fragen das meiste Volumen im Support erzeugen, was einfach durch ein integriertes Tracking-System automatisiert werden könnte.

Ich glaube, dies ist etwas, das Sie und Ingrid im Liefererlebnis für Ihre Unternehmenskunden perfektioniert haben. Können Sie ein konkretes Erfolgsbeispiel nennen?

Anders Ekman: Ja, gern. Für einen Händler, der Handyzubehör verkauft (IDEAL OF SWEDEN), haben wir während Spitzenzeiten wie der Black Week geholfen, das Tracking mit ihrem WMS zu verknüpfen. Das Lager hat Rückmeldungen an unser System geschickt, wann die Bestellung versandfertig ist.

So konnten die Kund:innen auf der Website sehen: 'Die Bestellung wird in sechs Stunden gepackt.' Diese Transparenz hat einen Unterschied gemacht. Zusätzlich wurden alle Versanddienstleister angebunden, um Tracking-Informationen zu zeigen. So konnten die WISMO-Anfragen von 37% auf 4% gesenkt werden.

Eine kleine Änderung mit großem Effekt: Geben Sie Ihren Kund:innen Werkzeuge an die Hand, nicht Kontaktaufnahmen – das ist fast immer sinnvoll. 

Francois Marchand: Man denkt, dass man Kontakt möchte, aber manchmal ist es besser, wenn Kund:innen sich nicht melden müssen.

Anders Ekman: Genau. Viele Versandunternehmen in Schweden/Nordeuropa sind stolz auf ihren freundlichen Service – aber eigentlich möchte niemand mit dem Fahrer sprechen, die Ware soll einfach geliefert werden. Daher ist effiziente Lieferung wichtiger als Kontakt für die meisten.

Francois Marchand: Sie wollen Effizienz, das stimmt. Freundlichkeit ist gut, aber Effizienz ist der Schlüssel. Sie haben erwähnt, die Anfragen gingen von 37 auf 4 Prozent zurück! Ist das normal? Gibt es akzeptable Werte?

Anders Ekman: Ungefähr ein Drittel ist nicht ungewöhnlich, also etwa 30%. Das ist branchenüblich, der Wert variiert je nach Versandmodell, ob Drop-Shipping, eigenes Lager usw.

Francois Marchand: Was können E-Commerce-Unternehmen aus der Arbeit mit Ingrid lernen – selbst wenn sie nicht mit Ihnen zusammenarbeiten? Gibt es Aspekte, die umgesetzt werden können, ohne das Outsourcing?

Anders Ekman: Meiner Ansicht nach haben die Kuriere und Lieferdienste zu viel Macht. Händler:innen sollten die Anbieter gegeneinander ausspielen, dadurch lassen sich Kosten senken. Meist werden langfristige Verträge auf Basis von Schätzungen abgeschlossen – besser ist es, mehrere Anbieter parallel zu nutzen, auch lokal, und durch Mengenverlagerung bessere Konditionen auszuhandeln.

Wenn Sie einen Anbieter für Vancouver haben, vergleichen Sie Angebote und handeln Sie Preise, Lieferzeit und Zuverlässigkeit aus. Dasselbe gilt für Kalifornien, East Coast Fulfillment, usw. Nutzen Sie den Wettbewerb zu Ihrem Vorteil. 

Francois Marchand: Lassen Sie den Wettbewerb für sich arbeiten! 

Anders Ekman: Betrachtet man die Kosten eines E-Commerce-Unternehmens, ist Versand oft die drittgrößte Position nach Löhnen und Einkaufspreis. Wir haben viele Erfolgsgeschichten, indem wir den Wettbewerb genutzt und den Anbieter gewechselt haben, um Druck auszuüben. Das funktioniert.

Francois Marchand: Gute Tipps! Logistikkosten sind hoch. Es gibt Alternativen – machen Sie Ihr Unternehmen effizienter. Welche Tools oder Software empfehlen Sie Unternehmen, die die Kontrolle intern halten wollen?

Anders Ekman: Es kommt auf die Unternehmensgröße an. E-Commerce ist skalierbar. Wir sehen Top-Ergebnisse, wenn ein Teammitglied explizit für das Liefererlebnis zuständig ist: A/B-Tests, unterschiedliche Preise, Auswahl an Lieferoptionen. Idealerweise nutzt man Software, um den Checkout zu testen, verschiedene Versandoptionen durchzuspielen – und kennt die Abläufe vom Order-Prozess bis ins Lager, ERP oder TMS. Außerdem sollte das Team die Anbieterlandschaft und ihre Stärken/Schwächen kennen. 

Oft sind Logistik und Verkauf/Onlineshop zu sehr getrennt. Es ist gut, wenn jemand für alle Prozesse verantwortlich ist. In Europa gibt es beispielsweise ship cloud und send cloud, die für Sie bessere Tarife aushandeln. Solange Sie noch wachsen, können solche Angebote helfen.

Achten Sie auf Cloud-Lösungen statt lokale WMS, sie sind pflegeleichter, updatesicher und bieten mehr Effizienz im Aufbau. Ongoing ist ein Beispiel aus Skandinavien, das gut funktioniert. 

Francois Marchand: Danke für den Tipp – und natürlich gibt es Ingrid! Nun die Frage: Wann sollte ein E-Commerce-Unternehmen Ingrid um Hilfe bitten?

Anders Ekman: Meist, wenn die Frustration über bestehende Prozesse groß ist. In Schweden sind wir recht bekannt, mit etwa 25% Marktanteil. Oft sehen andere Unternehmen, dass ein Wettbewerber mit Ingrid arbeitet, dann melden sie sich bei uns. Üblich ist, dass die Unzufriedenheit mit dem bestehenden Liefererlebnis der Auslöser ist.

Unternehmen fragen sich: Warum biete ich meinen Kund:innen ein schlechtes Erlebnis? Warum klebe ich an Hauszustellungen, die teuer und unzuverlässig sind? Wieso setze ich keine Paketboxen ein, die in Frankreich gut laufen? Alle können sich mit schlechter Lieferung identifizieren – diese Frustration ist Antrieb für Verbesserungen.

Viele Unternehmen versuchen zunächst, eigene Integrationen zu programmieren – das geht eine Weile gut, bis sie z.B. nach Kanada oder UK expandieren wollen. Dann wird es plötzlich sehr komplex. Dann suchen sie Hilfe, um ihre EntwicklerInnen zu entlasten. 

Francois Marchand: Mit wachsendem Unternehmen kommt die Komplexität international dazu, verschiedene Versanddienstleister in unterschiedlichen Ländern ... all das muss koordiniert werden.

Irgendwann ist Eigenbau nicht mehr die beste Idee. Scheuen Sie sich also nicht, um Hilfe zu bitten. Genau dafür sind wir da: damit Sie Ihr Geschäft erfolgreicher führen. Und ich weiß als Konsument, dass Lieferzeiten mich wahnsinnig machen – in Kanada etwa gibt es viele Hürden, da es nur einen Postdienst gibt, dazu UPS und einige lokale Kuriere ...

Oft bekomme ich eine Benachrichtigung: Wir haben versucht zuzustellen, aber ich war angeblich nicht da und muss dann zur Post. Also besser: Sagen Sie mir vorher, dass es zur Post geht, dann kann ich meinen Tag planen.

Mein Tipp also: Bauen Sie bessere Liefererlebnisse! Das ist die Lektion des Tages. Möchten Sie noch etwas ergänzen, Anders? Haben wir etwas Wichtiges übersehen? Sie haben das letzte Wort. 

Anders Ekman: Ich könnte ewig über dieses Thema sprechen, muss ich gestehen.

Es gibt unendlich viele Verbesserungsmöglichkeiten. Mein Rat: Fangen Sie einfach an und probieren Sie Verschiedenes aus. Testen Sie verschiedene Preismodelle, Schwellen für kostenlosen Versand, rufen Sie lokale Lieferdienste an und lassen Sie sich Angebote machen.

Francois Marchand: Genau! Probieren Sie aus, was für Sie und Ihre Kundschaft am besten funktioniert, und finden Sie Ihren eigenen Erfolgsweg. Anders, vielen Dank, dass Sie heute dabei waren. 

Abschließend danke ich unseren Zuhörer:innen fürs Einschalten. Ihre Unterstützung wird sehr geschätzt! Wenn Ihnen gefällt, was Sie gehört haben, lassen Sie uns gern eine Bewertung oder einen Kommentar da und abonnieren Sie den The Ecomm Manager Podcast, um keine Folge zu verpassen. Und bleiben Sie mit uns auf dem Laufenden zu allem rund um E-Commerce unter theecm.com/subscribe – ein schöner Newsletter ist bereits für Sie geplant.

Bis zum nächsten Mal wünschen wir Ihnen viel Erfolg auf Ihrer E-Commerce-Reise. Auf Wiedersehen!