Wie man bessere Versandprozesse für den E-Commerce aufbaut

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Francois Marchand: Versand. Es gibt so viele Möglichkeiten, wenn es darum geht, Produkte an Ihre Kunden zu versenden. Bieten Sie kostenlosen Versand an? Versand am selben Tag? Bieten Sie Sendungsverfolgung an? Verwenden Sie die richtigen Versandmaterialien? Und achten Sie darauf, dass Ihre Verpackung optimal für Lagerhaltung und Rücksendungen ist? Da gibt es viel zu beachten.

Willkommen beim Ecomm Manager Podcast. Unsere Mission ist es, Sie auf Ihrer E-Commerce-Reise mit hilfreichen, umsetzbaren Ratschlägen von Experten zu unterstützen, die es geschafft haben. Ich bin Ihr Gastgeber, Francois Marchand.

Heute habe ich Teddy Smith zu Gast – er ist E-Commerce-Unternehmer und der Logistik-Experte des Ecomm Manager. Wir sprechen darüber, wie Sie Ihre Versandprozesse und das Kundenerlebnis optimieren und Kosten rund um den Versand senken können. Bleiben Sie also dran, um die besten Praktiken für Versand und Verpackung, die richtige Balance zwischen Geschwindigkeit und Versandkosten sowie zentrale Versandtrends für E-Commerce-Manager zu entdecken.

Also Teddy Smith, willkommen zum Ecomm Manager Podcast. Schön, dass Sie heute hier sind. 

Teddy Smith: Danke, vielen Dank für die Einladung. 

Francois Marchand: Teddy, ich habe eingangs erwähnt, dass du einer unserer Experten bist, der sich besonders gut mit Logistik, Lagerverwaltung, Aufträgen, Auslieferung und Versand auskennt. Du bist mein Logistik-Typ.

Heute wollte ich mich also auf Versandprozesse konzentrieren. Erzähl uns doch ein wenig über deinen Hintergrund und deine Erfahrung im Versand sowie darüber, wie du die Versandprozesse für dein eigenes Unternehmen verbessert hast. Fasse doch kurz zusammen, wie du unser Resident-Experte bei ECM geworden bist.

Teddy Smith: Gerne. Also, ich arbeite seit etwa zehn Jahren im E-Commerce. Angefangen habe ich als Managementberater im E-Commerce, eher auf der technischen Seite. Wir haben viel Replatforming für E-Commerce-Websites gemacht, aber auch viele Lagerumbauten und Software-Integrationen für große Marken.

Das waren Marken wie Carphone Warehouse und Argos, eine britische Marke, ein bisschen wie Amazon. So habe ich angefangen, und ich habe auch meine eigenen E-Commerce-Marken, die hauptsächlich auf Amazon verkaufen, aber wir verkaufen unsere Produkte auch im Großhandel und über unsere eigene Website. So habe ich viel Erfahrung mit internationaler Logistik, Produkte aus China, Vietnam, Indien zu verschiffen, hauptsächlich. 

Einige davon kommen auch aus Großbritannien und werden dann weltweit an verschiedene Lager verschickt. Außerdem erfüllen wir Bestellungen sowohl über unsere Website als auch über verschiedene Marktplätze. Ich habe also reichlich Erfahrung mit genau solchen Lieferungen, sowohl in Großbritannien, wo ich lebe, als auch in Amerika und anderen Ländern.

Francois Marchand: Danke für den tollen Überblick. Ich stelle dir gleich eine große Frage: Welche häufigen Herausforderungen begegnest du als E-Commerce-Manager, und was gilt davon auch für Unternehmen im Bereich Versand?

Teddy Smith: Es gibt unterschiedliche Probleme oder Herausforderungen, je nach Größe des Unternehmens und den Wettbewerbern.

Bei größeren Marken geht es oft einfach darum, mit Amazon und deren Innovationen mitzuhalten. Amazon war beispielsweise die erste Firma, die wirklich effektive Lieferung am nächsten Tag eingeführt hat. Es gab das zwar schon vorher, aber es wurde nie richtig umgesetzt.

Es war oft eher eine teure Zusatzoption. Als Amazon jedoch Amazon Prime eingeführt hat und Kunden praktisch für ihre Bestellungen eine kostenlose Lieferung am nächsten Tag oder zumindest sehr schnelle Lieferung in den USA bekamen, hat das den Druck auf andere Unternehmen enorm erhöht, nachzuziehen. Lieferung am nächsten Tag ist also eine der Herausforderungen für Unternehmen, denn das ist ziemlich schwierig umzusetzen, es sei denn, man arbeitet mit großen Marken zusammen.

Bei Argos zum Beispiel, als ich dort arbeitete, konnten sie Lieferung am nächsten Tag schnell realisieren, weil sie Lager im ganzen Land hatten. Aber wenn Sie eine kleine Marke sind und vielleicht selbst erfüllen – also die Waren aus Ihrer eigenen Garage versenden – oder eventuell aus einem Partnerlager, dann kann die Lieferung am nächsten Tag sehr teuer werden. Das ist also eine der Herausforderungen. Nun gibt es sogar Dinge wie Lieferung am selben Tag, was noch nicht überall verfügbar ist, aber ich habe das, besonders in London, schon oft gesehen.

Und ich denke, das wird für viele gerade die größte Herausforderung sein, denn wenn Sie nicht nur auf Amazon verkaufen möchten, müssen Sie wirklich einen sehr guten Service bieten, um mitzuhalten. Ein weiteres Problem ist die Sendungsverfolgung. Kunden möchten ihre Bestellungen nachverfolgen können.

Viele Marken machen das wirklich gut, sodass man die genaue Route des Fahrers sehen kann. Das ist ein tolles Kundenerlebnis, denn wenn Sie zu Hause sind und sehen, dass der Fahrer noch fünf Auslieferungen entfernt ist, können Sie vielleicht noch mit dem Gang zum Laden warten.

Und das ist ein wirklich gutes Kundenerlebnis. Sendungsverfolgung ist allerdings schwierig umzusetzen, es sei denn, Sie arbeiten mit einem großen Anbieter wie UPS zusammen, denn es ist nicht einfach, dieses Service-Niveau zu bieten. Das größte Problem aktuell sind jedoch die steigenden Versandkosten.

Es wird momentan wirklich teuer. Bei mir ist der Versandpreis pro Bestellung im letzten anderthalb Jahr um etwa ein Pfund gestiegen – das sind rund 20%. Dieses zusätzliche Geld muss meist aus der eigenen Gewinnmarge gedeckt werden, außer man schafft es, die Preise zu erhöhen.

Francois Marchand: Es ist also nicht nur eine einzelne Herausforderung, sondern mehrere, gerade für kleinere Unternehmen, die nicht die Power eines Amazon oder einer großen Marke mit eigenen Versandoptionen oder Partnern haben. Aber Sie wollen Ihre Produkte so effizient und schnell wie möglich und zu den niedrigsten Kosten an Ihre Kunden bringen.

Wie bestimmen Sie dann die beste Versandoption für Ihre Kunden? Und welche Optionen hast du für dein eigenes Geschäft gewählt?

Teddy Smith: Eine sehr gute Frage. Es hängt völlig vom jeweiligen Unternehmen ab. Wichtig ist, sich anzuschauen, was Ihre direkte Konkurrenz macht.

Wenn Sie zum Beispiel etwas wie iPhone-Kabel verkaufen, erwartet Ihr Kunde, dass er das Produkt sehr schnell erhält und meistens auch dringend braucht. Wenn Sie aber zum Beispiel einen Gartenschuppen verkaufen, erwartet niemand eine Lieferung am nächsten Tag.

Die Leute gehen hier von längeren Lieferzeiten aus. Es hängt also sehr davon ab, was für Produkte Sie anbieten. Gerade bei kleinen Produkten, die die Leute eher dringend brauchen, sollten Sie überlegen, ob Sie Lieferung am nächsten Tag anbieten können oder eventuell sogar einen anderen Fulfillment-Ansatz nutzen – beispielsweise 

Amazon FBA ist da eine gute Option. Ich möchte nicht, dass das wie Werbung klingt, denn FBA hat auch Nachteile, aber es ist wichtig zu prüfen, wie man mit solchen Versandoptionen konkurrieren kann, da Kunden Marktplätze sehr praktisch finden.

Ein weiterer Punkt ist: Sind Ihre Produkte individuell gefertigt oder fertig produziert? Bei individueller Fertigung erwartet kein Kunde Lieferung am nächsten Tag. Das wäre schon ein außergewöhnliches Kundenerlebnis. Normalerweise kalkulieren Kunden hier einige Tage für die Fertigung ein.

Das beeinflusst wiederum die Versandoptionen. Sie sollten sich auch überlegen, ob Sie für den Versand extra Gebühren erheben. Ein Beispiel: Ich habe neulich neue Cricket-Schuhe gekauft, weil die Saison in England startete.

Spezialprodukte wie diese bekommt man nicht in jedem Geschäft, selbst in vielen Sportgeschäften nicht. Ich habe also online bestellt, die Schuhe haben aber nicht gepasst, und die Rückgabe war sehr kompliziert, ich musste etwas ausdrucken und zurückschicken.

Ich habe für Versand und Rückversand bezahlt, insgesamt war das wirklich teuer. Ich würde dort wohl nicht noch einmal einkaufen, da ich einen besseren Service gewohnt bin. Wenn Sie also Versandgebühren erheben, muss das Erlebnis für den Kunden entsprechend gut sein. Auch Rückgaben sollten einfach und kundenfreundlich gestaltet werden. Heutzutage ist dieser Service viel wichtiger als früher, besonders im Vergleich zu großen Anbietern wie Amazon, die sehr einfache Rückgabeverfahren und günstigen Versand bieten.

Francois Marchand: Ich hatte ein ähnliches Erlebnis mit neuen Schuhen – falsche Größe. Kein Rücksendeschein in der Box und keinen Drucker zu Hause, also bin ich einfach ins Geschäft gegangen. Da war es leichter. Genau das meinen wir: Die Rückgabeerfahrung sollte ebenso effizient wie Lieferung und Empfang des Produkts sein. Kommen wir zum Thema Verpackung – ein wichtiger Bestandteil des Versandprozesses.

Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Sendungen pünktlich und unversehrt beim Kunden ankommen? Und was tun Sie, wenn Probleme auftreten?

Teddy Smith: Gute Frage. Es gibt hier ein paar Aspekte. Bei der Verpackung zählt vor allem, dass das Produkt unversehrt ankommt. Bevor Sie sich um Ästhetik kümmern, muss die Sicherheit gewährleistet sein.

Eines meiner Produkte ist eine Kerze im Glas – also sehr zerbrechlich. Anfangs haben wir hübsche statt stabile Verpackungen gewählt und hatten entsprechend mehr Rücksendungen als gewünscht.

Das war eine wertvolle Lektion: Man muss die Verpackung wirklich passend zum Produkt designen. Natürlich bleibt je nach Produkt die Optik der Verpackung wichtig – bei Kerzen erwartet man ansprechende Verpackung, bei einem Gartenschuppen hingegen reichen normale Kartons. Es geht also sowohl um Aussehen als auch um Stabilität.

Ein weiterer Punkt ist die Verpackungsgröße, die die Versand- und Lagerkosten stark beeinflusst. Viele berücksichtigen das gerade beim Produktstart nicht ausreichend.

Amazon berechnet Lagerkosten nach Quadratmetern Fläche. Auch bei Drittlagern zahlt man entweder nach Palettenzahl oder Fläche. Größere Verpackungen bedeuten weniger Stück pro Palette und höhere Kosten.

Francois Marchand: Was tun Sie, wenn Probleme auftreten? Größe und Platz kosten Geld, und manchmal werden Produkte trotz großer Verpackung beschädigt. Wie schaffen Sie den Spagat?

Teddy Smith: Wie gesagt, Stabilität ist entscheidend. Wenn nötig, sollte man Dinge wie Luftpolsterfolie oder Schaumstoff zur Polsterung nutzen. Wenn dennoch Probleme auftreten, gibt es ein paar Lösungen: Erstens eine Inspektion direkt an der Quelle.

Ich nutze z. B. das Testunternehmen QIMA, die sehr anerkannt sind und z. B. den Falltest durchführen. Dabei wird das Produkt aus einer gewissen Höhe fallengelassen, um zu sehen, ob es kaputtgeht.

Sie liefern detaillierte Berichte darüber, wie die Verpackung Stößen, Feuchtigkeit und anderen Transportproblemen standhält. Die Kosten sind mit etwa 250 bis 400 Dollar pro Tag vertretbar. Gerade bei der ersten Lieferung ist das eine gute Investition. Zweitens sollte man Kundenfeedback ernst nehmen und entsprechend handeln.

Als ich damals Probleme mit der Kerze hatte, habe ich das Testen zu wenig gemacht, bekam dann aber Rücksendungen und Kundenkommentare, die mir wertvolle Hinweise gaben. Es ist wichtig, Rückerstattungen unkompliziert und kundenorientiert abzuwickeln, um schlechte Bewertungen zu vermeiden. Letztlich sollte man sowohl den Versandweg (z. B. Royal Mail, UPS) als auch den Schutz während des Transports im Blick behalten.

Wir haben das ausführlich im Artikel zum Thema Verpackung für E-Commerce-Produkte behandelt. Den möchte ich hier gerne empfehlen. 

Francois Marchand: Vielen Dank für den Hinweis auf die Artikel. Wenn Sie die von Teddy geschriebenen Beiträge zu Versandprozessen und nachhaltiger Verpackung suchen – wir verlinken sie in den Shownotes. Dort finden Sie wichtige Tipps von Teddy. 

Weiter im Text: Wie finden wir das richtige Gleichgewicht zwischen schnell und kostenlos – was beim Versand ja sehr wichtig ist – und dem Sparen von Kosten? Wir haben bereits darüber gesprochen, dass mehr Lagerplatz und größere Pakete mehr kosten, egal ob UPS, Royal Mail oder andere Anbieter. Wie finden Sie den Mittelweg?

Teddy Smith: Das ist wirklich schwierig, weil viele Kunden inzwischen Lieferung am nächsten Tag oder zumindest sehr schnelle Lieferung erwarten.

Ich glaube nicht, dass es immer erforderlich ist, aber man konkurriert mit Marken, die das bieten. Eine Option ist, Dienste wie Amazon FBA zu nutzen, wo Sie auf Vorrat liefern und Amazon den Versand übernimmt. So profitieren Sie von deren Reichweite und haben weniger Konkurrenzdruck, weil Amazon für Sie liefert.

Wenn Sie über Ihre eigene Website verkaufen, ist besonders der Kundenservice ausschlaggebend – also dem Kunden vom ersten Kontakt an klar kommunizieren, welche Lieferoptionen es gibt. Ich habe kürzlich bei John Lewis, einem gehobenen Warenhaus in Großbritannien, online eingekauft. Dort stand die Information zur Lieferung sehr klar auf der Website, und ich wurde durch die Produktberatung so überzeugt, dass ich nicht auf Lieferung am nächsten Tag bestand, obwohl ich das Produkt auch bei Amazon hätte kriegen können.

Das zeigt: Wenn die Erwartung an die Lieferung von Anfang an klar ist, kann das für Kundenbindung sorgen – auch ohne Next-Day-Lieferung. Transparenz ist enorm wichtig: Wenn es keine Lieferung am nächsten Tag oder keinen kostenlosen Versand gibt, sollte dies offen und deutlich kommuniziert werden.

Francois Marchand: Richtig! Kostenlos und schnell ist nett, aber wenn das Erlebnis schlecht ist, nützt es wenig. Nur wenn das Gesamterlebnis stimmt, gewinnt man Kundentreue, Folgekäufe oder Up-Selling-Chancen – als E-Commerce-Manager sollte man das nie vergessen.

Teddy Smith: Genau so ist es. Wir hatten es schon angesprochen: Mit nachhaltiger Verpackung oder einem tollen Unboxing-Erlebnis kann man sich wirklich von Anbietern wie Amazon abheben, die oft in Standardkartons liefern. Kleine Extras oder kostenlose Geschenke steigern das Kundenerlebnis deutlich.

Auch wenn der Versand nicht kostenlos oder am nächsten Tag erfolgt, bleibt dem Kunden Ihr positives Kauferlebnis in Erinnerung – was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass er wieder bei Ihnen kauft. 

Francois Marchand: Noch ein Beispiel: Ich kaufe oft Schuhe online. Und wenn ich langlebige Schuhe bestelle und eine tolle Verpackung mit persönlicher Notiz vom Gründer erhalte, dann dauert es vielleicht ein paar Jahre, bis ich wieder Schuhe kaufe, aber ich bleibe dieser Marke treu – wegen eines einmaligen, großartigen Kauf-Erlebnisses. Bei Teddy finden Sie weitere Tipps zu nachhaltigen Verpackungslösungen und Details für ein besonderes Unboxing-Erlebnis.

Danke an Teddy auf der ECM-Website, Links in den Shownotes. Ich möchte dich zum Schluss noch fragen, Teddy, welche aktuellen Trends du im Auge hast – außer Nachhaltigkeit. Worauf sollten E-Commerce-Manager heute besonders achten?

Teddy Smith: Immer mehr Unternehmen bieten Lieferungen am selben Tag an, und das Angebot wächst ständig. Früher war das auf große Städte wie London beschränkt, wo Radkuriere oder Fahrer wie bei Uber Eats am selben Tag ausliefern konnten.

Das gibt es mittlerweile viel häufiger. Beispielsweise gibt es hier in Leeds, meiner Heimatstadt im Norden Englands, ein Unternehmen, das same day delivery per Fahrradkurier anbietet. Da viele Produkte in oder um die Stadt gelagert werden, ist das möglich. Wer also Produkte verkauft, die schnell gebraucht werden, sollte über solche lokalen Services nachdenken.

Ein weiterer Trend sind Abholstationen. Diese gibt es schon länger, aber immer mehr Anbieter haben auch Abholstationen, selbst wenn Sie nicht über deren Website verkaufen – zum Beispiel Amazon Lockers oder die bereits erwähnten Abholpunkte von Argos in Großbritannien.

Das ist eine tolle Sache, weil man sich sein Produkt an einen bequemen Abholort liefern lassen kann. Man erhält einen Code und kann das Produkt einfach abholen. Auch Rückgaben können dort deponiert werden. Das ist ein großartiges Erlebnis – ohne dass der Kunde extra ins Geschäft gehen oder die Retoure einscannen lassen muss. Der Kunde trägt es in eine Box ein und fertig. Solche Services bieten echten Mehrwert für Ihre Kunden. Das sind für mich die beiden spannendsten Trends derzeit.

Francois Marchand: Super. Diese Schließfach-Variante ist in Kanada noch nicht ganz so verbreitet. Meist geht es zur lokalen Postfiliale, was nicht optimal ist. Das ist in Europa vielleicht gängiger – mal sehen, ob das auch bei uns bald stärker kommt. Interessante Entwicklungen, Teddy – das behalten wir im Blick. Gibt es zum Schluss noch etwas, das du unseren Hörern mitgeben möchtest – vielleicht deinen wichtigsten Tipp für E-Commerce-Manager?

Teddy Smith: Mein wichtigster Tipp und gleichzeitig mein größter Erfolgsfaktor war immer, möglichst viele Kanäle zum Verkauf zu nutzen, denn man weiß nie, welcher sich am besten auszahlt. Dabei sollte man sich nicht übernehmen.

Wenn Sie aber genug Lagerbestand haben, versuchen Sie, auch über den Großhandel zu gehen. Ich habe Fur und Ankle Store mit Erfolg genutzt und meine Marke damit weiter gebracht. Marktplätze sind super, um neue Kunden zu erreichen. Investieren Sie auch etwas in Werbung für Ihre eigene Website, damit Sie Kundendaten sammeln. Je mehr Menschen Ihr Produkt kaufen, desto bekannter wird Ihre Marke – das hilft beim Wachstum.

Francois Marchand: Diversifizieren Sie. Legen Sie nicht alle Eier in einen Korb. 

Teddy Smith: Genau. 

Francois Marchand: Genau das ist die Lektion. Wenn Sie wachsen wollen, probieren Sie verschiedene Wege. Teddy, wo kann man deine Arbeit verfolgen, außer auf der Ecomm Manager Website?

Teddy Smith: Ja, meine Links finden Sie auf der Ecomm Manager Website und ich habe auch einen YouTube-Kanal mit meinem Namen: Teddy AG Smith. Außerdem schreibe ich auf teddyagsmith.com – da gibt’s viele Beiträge rund um E-Commerce, Amazon usw.

Francois Marchand: Klasse. Danke, dass du deine Erfahrungen geteilt hast. Wir laden dich sicher wieder ein – es gibt noch viele Logistikthemen zu besprechen. 

Damit möchte ich mich bei Ihnen, den Zuhörenden, bedanken, dass Sie diese Folge des Ecomm Manager Podcasts angehört haben. Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Wenn Ihnen die Folge gefallen hat, freuen wir uns über eine Bewertung oder einen Kommentar. 

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Bis zum nächsten Mal wünschen wir Ihnen viel Erfolg auf Ihrer E-Commerce-Reise!