Laura Ritchey di Radial su Come Ridurre i Costi Logistici dell’Ecommerce

Credo davvero che questo mi abbia plasmata come persona e come leader. Ho imparato ad adattarmi a nuovi ambienti, a conoscere nuove persone e a stabilire la mia rete di contatti, rimanendo concentrata sui voti e sulle attività per poter ottenere borse di studio universitarie.

Una sfida particolare è stata il trasferimento tra il penultimo e l’ultimo anno di liceo. All’epoca ero devastata, ma col senno di poi, ho capito che era solo un’altra sfida che sono riuscita a trasformare in un successo.

Cos’è che ti ha spinta verso questo percorso professionale?

Ho iniziato la mia carriera pensando di diventare avvocato dopo la laurea in giurisprudenza. Invece, mi sono trovata a vivere un percorso sorprendente, con esperienze di lavoro e leadership in tesoreria, strategia aziendale e trasformazione, approvvigionamento e logistica, e pianificazione delle scorte nel retail.

Come Chief Operating Officer ed Executive Vice President di Radial, posso sfruttare la mia esperienza professionale per collaborare con i nostri clienti in diversi settori industriali. Mi ritengo fortunata di poter continuare ad imparare mentre la nostra azienda evolve.

Puoi condividere la storia più entusiasmante capitata da quando lavori nella tua azienda?

La storia più emozionante è che abbiamo fatto una giornata di team building con alcuni ex giocatori dei Duke Blue Devils e Debbie Savarino, la figlia dell’allenatore Coach K, nel 2021, l’anno prima che Coach K (storico head coach fin dal 1980) andasse in pensione, nel 2022.

Per chi segue il basket universitario, il programma di Duke è sempre stato tra i migliori, quindi è stato un onore incontrarli. Inoltre, il programma di leadership utilizzava il gioco del basket per insegnarci come migliorare nel business. Qualcuno passa la palla, qualcun altro la riceve. La comunicazione sul campo è la chiave per vincere, e ognuno può tirare e segnare. È stato un ottimo modo per ricordare lezioni importanti, e conserverò sempre la mia maglia ufficiale dei Duke.

Quali sono alcuni dei progetti più interessanti o stimolanti a cui stai lavorando in questo momento? Come pensi che possano aiutare le persone? 

I progetti che mi entusiasmano di più ora riguardano la combinazione di tecnologia e collaboratori per offrire una migliore esperienza lavorativa e migliorare anche le nostre performance.

Di recente ero nel magazzino di uno dei nostri centri di fulfillment e mi ha fatto piacere sentire una nostra collaboratrice raccontare con orgoglio al figlio che ogni giorno lavora con i robot. Lui pensa che sia davvero forte!

L’aspetto più importante di questa esperienza è stato assicurarci di comunicare al nostro team che la tecnologia servirà a migliorare ciò che fanno ogni giorno e non a sostituirlo. Molti dei nostri brand e clienti registrano picchi di vendite in corrispondenza di determinati periodi promozionali, e abbiamo bisogno delle persone e della tecnologia per riuscire a supportare i nostri obiettivi. 

Quali sono tre caratteristiche che pensi abbiano alimentato il tuo successo?

Mi piace pensarmi come una costruttrice di team dinamica: so lavorare sia come giocatrice che come allenatrice, aiutando i miei colleghi a valorizzare i loro punti di forza e motivando il gruppo a raggiungere gli obiettivi comuni.

Sono anche una pensatrice analitica, sempre orientata alla crescita strategica e all'implementazione di tecnologie innovative per migliorare i risultati dei nostri clienti.

Aspiro a guidare con empatia e credo che per ogni sfida esista una soluzione, se si affronta con creatività. 

Qual era la visione originale per la tua attività di ecommerce? Quali problemi volevi risolvere per i tuoi clienti?

Per i retailer e i brand dell’ecommerce, oggi la comodità per il cliente è fondamentale. Non si tratta solo di quanto velocemente puoi consegnare il prodotto al cliente, ma anche di offrire diverse opzioni online e in negozio per rispondere alle esigenze su tutti i canali.

Quando si tratta di aumentare la velocità di consegna e le operazioni, la posizione del tuo centro di distribuzione ha un enorme impatto. Stiamo iniziando a vedere i rivenditori ecommerce modificare le loro strategie di fulfillment ed espandere la presenza dei centri di distribuzione, ma stiamo anche assistendo a costi di spedizione alle stelle. Ottimizzare la tua supply chain aiuterà a consegnare i prodotti ai clienti più velocemente e può anche contribuire a ridurre i costi logistici complessivi.

Un altro punto critico per i rivenditori ecommerce e i brand è la gestione dei resi, e le soluzioni per offrire sia facilità di restituzione fisica che accredito al cliente evitando le frodi continuano ad evolversi. Questo è ancora più complesso quando rivenditori e brand permettono i resi sia nei negozi fisici che tramite spedizione al centro di distribuzione. Con la stagione di picco alle porte, è fondamentale per i rivenditori ecommerce e i brand restare un passo avanti rispetto alle aspettative dei propri clienti, perché tentare di recuperare può costare caro in termini di fedeltà del cliente. 

Quali sono alcune delle sfide più grandi che affronti attualmente riguardo ai costi logistici dell’ecommerce?

Molti brand e rivenditori ecommerce trovano difficile lavorare con sistemi legacy che mancano di automazione per scalare il fulfillment e fornire dati in tempo reale durante l’intera operazione della supply chain.

L’ultima cosa che un rivenditore o un brand desidera è portare con successo un cliente fino alla pagina di checkout per poi perderlo a causa di una sovrattassa aggiunta al totale del carrello.

Purtroppo, questo è comune. Infatti, il Baymard Institute ha rilevato che il 49% dei clienti abbandona il carrello perché il costo di spedizione è troppo elevato. Questo comporta una perdita di fatturato e clienti che potrebbero non tornare più per una cattiva esperienza con un determinato brand. 

Trasferire l’aumento dei costi logistici e di spedizione sui clienti potrebbe sembrare una decisione finanziaria intelligente. Tuttavia, aggiungere anche solo pochi euro in più agli ordini dei clienti potrebbe comportare un costo finale ancora più alto.

Fortunatamente, collaborando con un fornitore di logistica terziarizzata (3PL), i brand e i rivenditori ecommerce possono identificare in modo efficace opzioni di spedizione più economiche e contribuire a mitigare l’aumento dei costi logistici, continuando comunque a soddisfare la crescente domanda dei clienti. 

Inoltre, avere un partner affidabile per la gestione omnicanale degli ordini può aiutare anche a spostare il peso della gestione complessa del fulfillment, liberando tempo ai dipendenti che potranno così concentrarsi sull’offerta di un’esperienza cliente eccezionale. 

Che ruolo giocano tecnologia ed automazione nella riduzione dei costi logistici dell’ecommerce, e quali strumenti o soluzioni avete trovato più efficaci per raggiungere questo obiettivo?

L’esperienza del cliente è sempre la priorità assoluta per i brand e i rivenditori ecommerce. Bisogna incontrare i clienti dove si trovano e garantire loro un’esperienza ottimale, sia online che in negozio. 

I rivenditori ecommerce devono ottimizzare le proprie operazioni omnicanale e assicurarsi di avere una visione aggiornata del proprio inventario disponibile per evitare perdite di vendite. Devono inoltre conoscere quando si prevede l’arrivo della spedizione affinché le quantità e i dettagli dei prodotti siano accurati per i clienti molto prima che essi clicchino sul pulsante “acquista ora”. 

Il ritorno sull’investimento dell’automazione nei centri di distribuzione è evidente rispetto all’alto costo del lavoro e alla scarsa disponibilità di manodopera; per questo molti implementano la robotica. Le aziende sfruttano questa tecnologia per colmare il divario e diminuire il carico di lavoro dello staff, migliorando al contempo l’intera operatività. 

Come garantite che i vostri fornitori logistici offrano il massimo livello di servizio al costo più basso possibile, e quali metriche utilizzate per misurare le loro performance?

La domanda dei clienti e le aspettative crescenti hanno gravato enormemente su rivenditori e brand ecommerce. 

Con l’aumento dello shopping online, i brand faticano ad aggiornare i processi operativi e ad aumentare l’efficienza abbastanza rapidamente per stare al passo con la domanda crescente, senza sacrificare fatturato e profitto. 

Il vantaggio di esternalizzare la gestione della supply chain a un fornitore di logistica terziarizzata (3PL) è poter sfruttare la sua esperienza e infrastruttura. In questo modo si alleggerisce il carico sulle risorse interne, mentre il 3PL può concentrarsi sulla scalabilità delle operazioni di fulfillment, ottimizzare i processi per accrescere l’efficienza e assicurare tariffe di spedizione più basse. 

Ogni anno, Radial conduce un sondaggio sui consumatori per aiutare i brand a interpretare le abitudini e le aspettative dei clienti in vista della stagione di picco natalizia. I risultati del sondaggio dello scorso anno hanno mostrato che i clienti si aspettano tempi di consegna precisi e commisurati al costo.

Nel 2020, solo il 14% degli intervistati si aspettava che gli ordini ecommerce natalizi arrivassero entro due giorni. Nel 2022, questa percentuale è quasi raddoppiata, raggiungendo il 33% di clienti che si aspettano la consegna entro due giorni. 

Le aziende, a loro volta, devono dare priorità all’ottimizzazione delle proprie operazioni di evasione ordini e spedizione per soddisfare la domanda e le aspettative dei clienti e, in definitiva, offrire un’esperienza che li spinga a tornare per acquisti futuri. 

Quali sono alcuni dei fattori chiave che influenzano le vostre decisioni nella scelta dei fornitori logistici e quale consiglio darebbe ad altri professionisti dell’ecommerce che devono prendere decisioni simili?

Il comportamento dei consumatori dimostra che lo shopping online non sta rallentando, nonostante le incertezze economiche e l’aumento dei costi dovuto all’inflazione. 

Ciò significa che i rivenditori ecommerce e i brand devono espandere le proprie operazioni per soddisfare la crescente domanda. Acquistare o costruire nuovi centri di evasione è costoso e richiede tempo, lasciando molti rivenditori con l’impressione che la loro attività sia al limite della capacità. Potrebbe inizialmente sembrare una decisione difficile per rivenditori e brand ecommerce, ma esternalizzare la gestione della supply chain a un 3PL permette di alleggerire questo peso e migliorare le operazioni complessive. 

Un 3PL può negoziare tariffe di spedizione più basse, che possono essere “bloccate” e ridurre il rischio di fluttuazioni agli occhi del cliente. I 3PL, inoltre, possono ottimizzare il processo di evasione, includendo ogni fase: dalla ricezione degli ordini dei clienti fino ai mezzi dei corrieri, fornendo aggiornamenti in tempo reale sulle scorte a magazzino e mettendo a disposizione infrastrutture e relazioni necessarie alla crescita e all’espansione del marchio. 

Inoltre, i 3PL possono aiutare rivenditori ecommerce e brand a integrare le ultime tecnologie innovative e automatizzate lungo tutta la filiera, contribuendo a ridurre gli errori negli ordini, ad aumentare efficienza e velocità e ad alleviare le difficoltà legate alla disponibilità di manodopera. 

Può condividere cinque strategie innovative o non convenzionali che ha adottato per ridurre i costi logistici dell’ecommerce?

1. La logistica inversa può essere un processo complesso e oneroso. È fondamentale rendere il processo di reso il più semplice possibile per il cliente e, allo stesso tempo, creare un’esperienza di acquisto online che riduca la possibilità di errore e il rischio che il cliente voglia restituire un prodotto. Tuttavia, i clienti potrebbero comunque voler restituire un articolo per vari motivi, e in questi casi è importante assicurare che la procedura sia il più indolore ed economica possibile. Radial è in grado di offrire spazio nei centri di evasione, gestire i flussi di reso complessi provenienti da diversi canali ecommerce, ottimizzare i costi di trasporto e proporre servizi per il recupero, ri-etichettatura e reimmissione in magazzino degli articoli. Queste soluzioni consentono ai nostri rivenditori e brand di massimizzare ricavi e profitti.

2. I consumatori stanno spingendo i rivenditori ecommerce a fissare nuovi standard in termini di spedizione rapida. I dettaglianti devono avere processi di evasione ottimizzati e saper negoziare a fondo le tariffe con i corrieri per evitare che i costi di spedizione crescano troppo. Automatizzare l’evasione degli ordini riduce la possibilità di errori umani e consente il tracciamento delle spedizioni per garantire che i clienti sappiano sempre dove si trova il proprio acquisto. Ridurre i costi della consegna dell’ultimo miglio è essenziale per mantenere basse le spese di spedizione e offrire opzioni aggiuntive come acquisti online con ritiro in negozio (BOPIS) e ritiro al marciapiede. Radial può sfruttare la nostra scala per offrire spedizioni competitive e servizi di fulfillment di qualità, a cui i brand e rivenditori potrebbero non riuscire ad accedere in autonomia.

3. Utilizzare i negozi fisici come micro centri di evasione garantisce che i prodotti siano geograficamente più vicini ai clienti, riducendo i tempi di spedizione e migliorando l’esperienza complessiva. Coordinare la consegna in due giorni richiede sistemi automatizzati all’interno dei centri di distribuzione. Sistemi robotici per il picking e l’imballaggio e personale ben formato permettono di gestire gli ordini in modo efficiente. Collaborare con il giusto provider di fulfillment per ecommerce—con molteplici hub distribuiti nel paese o nei mercati chiave—può anche permettere di accelerare le consegne se i centri di distribuzione sono vicini ai clienti. Il sistema di gestione ordini di Radial indirizza le spedizioni verso la sede più ottimale, in base alla posizione delle scorte e alla rapidità della consegna al cliente.

4. Nonostante l’aumento dei costi dovuto all’inflazione e un’economia che potrebbe andare verso la recessione, le vendite ecommerce continuano a crescere dopo la pandemia. Sebbene molti rivenditori ecommerce debbano affrontare la sfida di ampliarsi per sostenere la crescita, acquistare o costruire nuovi centri di evasione risulta costoso e richiede tempo. Le strategie di fulfillment dei commercianti si stanno spostando verso opzioni come punti vendita fisici e micro centri di evasione localizzati più vicino ai clienti, per essere più flessibili e pratici. Radial è in grado di offrire rifornimento dei negozi e fulfillment ecommerce, permettendo a rivenditori e brand di garantire la disponibilità dei loro prodotti ovunque il cliente scelga di acquistare.

5. Le aziende del settore retail si affidano ai dati per guidare le previsioni, i budget, la gestione dell’inventario, l’evasione degli ordini e le decisioni sulla supply chain. I sistemi legacy di business intelligence e le soluzioni di gestione degli ordini rendono difficile integrare i dati provenienti da molteplici fonti e creare la reportistica necessaria— in tempo reale— per prendere decisioni aziendali tempestive e reattive. Passare da sistemi on-premises a sistemi basati su cloud— e aggiornare software obsoleti o inefficienti— spesso è l’unico modo per raggiungere una visibilità reale e affidabile in tempo reale. Collaborare con Radial consente ai nostri partner retail di accedere e sfruttare i propri dati utilizzando i nostri strumenti di visibilità e modellazione.

Guardando al futuro, quali sono le maggiori sfide e opportunità nella riduzione dei costi della logistica ecommerce e come pensate di affrontarle nei prossimi anni?

L'inflazione ha influenzato i comportamenti dei consumatori e la priorità oggi è soddisfare le aspettative per stimolare le vendite continuative. La consegna in due giorni e il giorno successivo sono diventati lo standard, ma molti retailer ecommerce promettono ancora la consegna entro tre-sette giorni lavorativi. Allineare l’evasione degli ordini alle aspettative dei consumatori può essere un fattore decisivo nel mantenere la fidelizzazione dei clienti nell’attuale scenario competitivo. 

Alcuni retailer offrono promozioni sulla spedizione, una risposta costosa. Altri stanno esplorando opzioni come fornire una data di consegna stimata al momento del checkout invece di presumere che il cliente si aspetti una certa velocità. Molti retailer stanno nuovamente raccogliendo le opinioni dei clienti per individuare la soluzione giusta sia per la loro attività che per il cliente.

In definitiva, dati precisi e in tempo reale sono la chiave per una vera esperienza cliente omnicanale— e il miglioramento più importante che i retailer possono apportare per affrontare le sfide dell'evasione ecommerce. Dati affidabili e la garanzia di una completa visibilità su tutto l’ecosistema costituiscono le fondamenta di ogni decisione che impatta su evasione ordini e customer experience. Questo vale sia online che per l’esperienza in negozio. Risolvere il problema dei dati porterà migliorie significative in ogni area dell’evasione ordini, compresi i costi. In assenza di queste, le modifiche agli altri aspetti non saranno altrettanto efficaci.

Se potessi avviare un movimento che porti il massimo bene al maggior numero di persone, quale sarebbe?

Stiamo vivendo una crisi della salute mentale senza precedenti che colpisce i nostri bambini, amici, familiari e collaboratori. Ci sono molte ragioni, dall'aumentato isolamento causato dalla pandemia agli effetti dei social media. Come leader e dirigente d’azienda, credo che abbiamo una responsabilità sociale verso i partner delle nostre comunità per offrire un accesso migliore alle risorse. Se collaboriamo con i leader della comunità e delle aziende, l’influenza collettiva di questo gruppo e le risorse a disposizione potrebbero davvero avere un impatto significativo e cambiare la traiettoria di molte vite.

Quale strategia o tattica "next big thing" dovrebbero esplorare i leader dell’ecommerce? 

Semplificare e rendere più conveniente il processo di reso.

In cosa tutti si sbagliano nell’ecommerce? 

L’ecommerce riguarda la convenienza, quindi la domanda varierà a seconda di come il cliente definisce la convenienza.

Cosa stai leggendo in questo periodo? 

Essere Leader, di Warren Bennis. Anche una bella rilettura!

Quale prodotto, strumento o servizio vorresti esistesse? 

Una soluzione migliore per coinvolgere e gestire i nostri collaboratori nei centri di evasione ordini e nei call center.

Quale prodotto stai utilizzando ossessivamente in questo periodo? 

Il mio Mesa Solo Stove—per fare gli s’mores in terrazza!

Come possono i nostri lettori continuare a seguire il tuo lavoro online?

Sentitevi liberi di seguirmi su LinkedIn o sul Twitter di Radial @RadialCorp.

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