Qu’est-ce que la précommande ? Aperçu et meilleures pratiques
La mise en attente (« backordering ») consiste à laisser les clients acheter (et payer) des articles momentanément en rupture de stock. Que ce soit en réponse à un problème de chaîne d’approvisionnement ou dans le cadre de votre stratégie de réduction des coûts, apprendre à gérer les commandes en attente dans la gestion des stocks peut vous aider à développer votre activité et à réussir dans un environnement e-commerce concurrentiel.
Prendre les commandes de clients qui ne peuvent pas être traitées immédiatement, mais qui seront expédiées dans un avenir proche, vous permet de capter des ventes qui auraient autrement été perdues. Cela peut aussi être une stratégie délibérée pour maintenir vos frais de stockage au minimum, même si cette technique avancée nécessite un excellent logiciel de gestion des stocks pour être pleinement efficace.
Qu’est-ce que la mise en attente ?
La mise en attente, ou backordering, consiste à accepter une commande de la part de vos clients pour des articles que vous n’avez potentiellement pas en stock. Cela peut arriver en raison de pénuries ou d’un problème dans la chaîne d’approvisionnement, comme lorsque la moitié de votre stock attend d’être déchargée sur un cargo à Long Beach. Vous pouvez également recourir à la gestion des stocks en flux tendu, où l’article n’est expédié par le fournisseur qu’après traitement de la commande.
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Dans ce processus, la demande d’un article en attente est transmise directement au fournisseur plutôt qu’à l’entrepôt d’exécution. Si votre rythme habituel prévoit que toutes les commandes passent par votre centre de distribution, vous risquez un retard dans la livraison et le traitement des articles. Dans un modèle en flux tendu, votre fournisseur devient en quelque sorte votre centre de traitement des commandes, ce qui est malin si vous arrivez à le gérer.
Mise en attente & exécution moderne des commandes
Être à court de marchandises arrivait souvent à l’époque où l’on faisait ses achats dans une mercerie, et où le vieux M. Parsons devait estimer à la louche combien de sacs d’aliments ou de semences seraient vendus durant le mois nécessaire au traitement de la commande d’achat.
Le XXe siècle a apporté des chaînes d’approvisionnement bien plus complexes et des outils sophistiqués de gestion des stocks sur le cloud. Avec des logiciels de gestion automatisée des stocks, la logistique en conteneurs et des systèmes de bases de données intelligents, les responsables logistiques peuvent considérablement réduire le temps pendant lequel le stock reste coûteusement entreposé sur les rayons de l’entrepôt.
Avec un logiciel de gestion automatisée des stocks, les entreprises peuvent fluidifier le processus de gestion des commandes en attente. Comprendre les avantages d’un logiciel de gestion des stocks peut vous aider à optimiser cette stratégie pour gagner en efficacité et satisfaire vos clients.
Cela a un véritable impact sur l’expérience client. Pouvoir acheter n’importe quoi, à tout moment, en quelques secondes sur un site est l’un des plus grands avantages du monde moderne.
Vous savez bien qu’il y a une immense logistique cachée derrière ce service. Si une seule chose tourne mal, vous risquez des retards frustrants à la livraison, un surstockage onéreux de produits peu demandés, ou même des annulations de ventes que vous aviez pourtant déjà conclues.
Mise en attente + gestion des stocks
La gestion des stocks est la planche de salut de la mise en attente. Indiquez au client qu’un article désiré est en rupture et précisez approximativement quand il sera disponible. Présentez vos excuses pour le désagrément et fournissez une estimation fiable de la date de livraison.
Si le délai s’annonce trop long, proposez une alternative : un produit similaire disponible immédiatement ou une réduction sur la commande, afin d’alléger l’attente du client.
Comme vous l’aurez constaté, ce processus implique de multiples étapes. Pour satisfaire un client de cette façon, vous devez au moins :
- Savoir que l’article n’est pas en stock.
- Savoir quand il sera disponible.
- Transmettre cette information à la base de données de gestion des stocks connectée à votre site client.
- Proposer différentes options de traitement de commande, allant d’un court délai à une remise ou la recommandation d’un produit de substitution.
- Traiter la commande et intégrer les articles en attente dans votre workflow de livraison, idéalement en prenant une décision intelligente sur l’envoi partiel ou groupé dès réception des produits.
À retenir :
- Les éléments 1 et 2 dépendent essentiellement de la connaissance de votre propre inventaire et de votre chaîne d'approvisionnement. Vous pouvez même commencer avec un logiciel de gestion d'inventaire gratuit puis passer à une solution supérieure si nécessaire.
- L’élément 3 est une question de conception web qui peut être aussi simple qu’un message popup, mais il doit être lié aux articles réellement en rupture de stock, avec le message supprimé dès la réception du stock.
- L’élément 4 concerne le développement web et le traitement des commandes, et cela peut devenir problématique si vos interfaces front-end et back-end ne sont pas correctement intégrées et synchronisées.
- L’élément 5 est lié à l’exécution des commandes, et cela se passe principalement dans votre entrepôt avec principalement des consignes générales venant de la direction.
Que Faire Lorsque Vous Êtes En Rupture de Stock ?
Vous avez donc un client qui a décidé d’acheter chez vous, et un ou plusieurs des articles qu’il souhaite ne sont pas en stock. Vous disposez ici de quelques options, en fonction de votre délai d’approvisionnement probable et de la fiabilité avec laquelle vous pouvez promettre de livrer. Considérez ce tableau comme une suggestion, et n’hésitez pas à adapter les stratégies pour mieux correspondre à votre entreprise :
| Durée Prévue du Retard | Faut-il Prévenir le Client ? | Solutions Optionnelles |
|---|---|---|
| 1-3 jours | Optionnel, mais probablement pas nécessaire | Ajuster la période prévue de préparation et d’expédition |
| 4-7 jours | Optionnel, mais conseillé | Informer le client du retard avec des excuses |
| 1-2 semaines | Oui | Proposer des articles alternatifs ou une réduction sur la livraison |
| Plus de 2 semaines | Oui | Proposer d’autres options ou des réductions sur de prochains achats |
En cas de pénurie de stock, il est également pertinent de se pencher sur les défis de la gestion d’inventaire afin d’apporter une compréhension globale pour prendre de meilleures décisions.
Le Backordering Comme Stratégie Délibérée
Le backordering est bien plus qu’une technique de gestion de crise pour votre activité ecommerce. Vous pouvez structurer votre gestion d’inventaire autour de la prise de précommandes sur des articles que vous n’avez pas encore physiquement en stock. Faire de votre boutique en ligne un véritable distributeur pour vos fournisseurs présente de grands avantages si c’est bien maîtrisé.
Comment Fonctionne le Backordering ?
Supposons que vous dirigiez une petite entreprise en ligne, et qu’un nouveau produit arrive sur le marché—un produit dont vous êtes convaincu que vos clients vont l’adorer. Mais vous n’en êtes pas encore totalement sûr, et vous n’êtes pas assez grand pour encaisser un échec cuisant comme Apple peut le faire avec de faibles ventes d’iPhone.
Vous ne savez pas quelle sera la demande des clients, et un dérèglement de votre trésorerie limitée pourrait véritablement impacter votre résultat net.
Que faire alors ?
- Commencez par créer une page produit classique—exactement comme si vous aviez les articles en rupture de stock dans votre entrepôt.
- Traitez le paiement de la commande normalement, puis transmettez la commande au grossiste qui vous fournit via un échange en temps réel si possible.
- Au lieu de commander le stock pour votre centre logistique, ce qui ne fait qu’allonger les délais et augmenter les frais de stockage, utilisez votre logiciel de gestion des commandes pour transmettre l’adresse de livraison du client et faire expédier la commande directement chez lui.
C’est proche de la méthode employée par Amazon à ses débuts. Au lieu de maintenir des installations coûteuses partout dans le monde, le premier grand site ecommerce s’est contenté d’agir comme intermédiaire, reliant une base de clients à des vendeurs de livres et d’objets divers.
Cela a libéré Amazon—l’entreprise pouvait se passer du suivi d’inventaire et déléguer à d’autres la question des excédents ou des ruptures de stock.
Comment Satisfaire Les Clients en Backorder ?
Si vous gérez bien les backorders, vos clients pourraient ne jamais remarquer de retard ou de problème dans les délais de livraison.
Néanmoins, il est utile de prévoir une stratégie de communication lorsque tout ne se passe pas comme prévu. Satisfaire la clientèle pendant que vous gérez le backordering de leurs achats est essentiel si vous souhaitez qu’ils reviennent ou recommandent votre site. Voici quelques astuces pour garder tout le monde satisfait même quand vous ne maîtrisez pas entièrement la chaîne logistique :
- Tenez tout le monde informé : Créez un compte sur les réseaux sociaux ; peu importe la plateforme, même si Twitter et Facebook restent des classiques. Publiez des notifications concernant les retards ou les articles avec un faible niveau de stock.
- Définissez plusieurs seuils de réapprovisionnement : Facilitez la tâche à vos clients pour passer commande. Intégrez des liens vers des produits ou des catégories dans toutes vos communications, et donnez à vos récents acheteurs un accès limité à votre système de gestion des stocks d'entreprise public afin qu'ils puissent suivre les produits qu'ils ont commandés.
- Investissez dans le stock de sécurité : Le stock de sécurité correspond au petit nombre d'articles très demandés que vous gardez en rayon, juste au cas où. En cas d'urgence, comme une hausse de la demande ou un fournisseur en rupture de matière première pour le produit que vous vendez, avoir quelques unités supplémentaires pour honorer les commandes prioritaires s'avère très utile.
Réunir tous les éléments
Les dirigeants d'entreprise avisés innovent sans cesse. Que vous palliez une rupture temporaire ou que vous expérimentiez la livraison en flux tendu, la gestion des commandes en attente est une composante essentielle d'une gestion optimisée des stocks.
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