Laura Ritchey de Radial : Comment réduire les coûts logistiques du commerce électronique

Sean Flannigan

on Jun 2, 2026

Laura Ritchey est vice-présidente exécutive et directrice des opérations chez Radial. Dans cette interview, elle explique comment les responsables e-commerce peuvent réduire les coûts logistiques.

Dans cette série d'interviews, nous nous entretenons avec des responsables e-commerce, des professionnels de la chaîne d'approvisionnement, des experts en logistique et toute personne ayant une expérience concrète dans la logistique du e-commerce. Dans le cadre de cette série, j'ai eu le plaisir d'interviewer Laura Ritchey.

Laura Ritchey

Laura Ritchey est EVP et COO de Radial, où elle apporte plusieurs décennies d’expérience, après avoir occupé des postes de direction chez L Brands, Victoria’s Secret et Fullbeauty Brands. Chez Radial, elle travaille avec plus de 170 clients à qui elle fournit des services de préparation de commandes, de transport et de service client pour répondre à leurs besoins e-commerce. Elle utilise l’automatisation et la technologie pour améliorer la qualité de ses services tout en maintenant un engagement client personnalisé et en identifiant les tendances du secteur et des verticales les plus pertinentes pour ses clients. Laura est également titulaire d’une licence, d’un doctorat en droit et d’un MBA de l’Ohio State University.

Pouvez-vous nous parler de votre parcours et de votre enfance ?

J'ai fréquenté des écoles de la maternelle au lycée dans cinq villes différentes de l’Ohio. Mon père était policier et ma mère infirmière, alors toute la famille déménageait à chaque promotion et transfert de mon père.

Je pense vraiment que cela a fait de moi la personne et la dirigeante que je suis aujourd'hui. J’ai appris à m’adapter à de nouveaux environnements, à rencontrer de nouvelles personnes, à créer mon réseau et à rester concentrée sur mes notes et mes activités afin d'obtenir des bourses pour l'université.

Un défi particulier a été de déménager entre mon année de première et ma terminale. Sur le moment, j’étais dévastée, mais avec du recul, je me rends compte que ce fut un défi de plus, et j’ai réussi à en faire une expérience positive.

Qu’est-ce qui vous a amenée sur cette voie professionnelle en particulier ?

J’avais commencé ma carrière en pensant devenir avocate après l’obtention de mon diplôme de droit. Au lieu de cela, j’ai entrepris un parcours incroyable où j’ai occupé des postes en trésorerie, stratégie et transformation d’entreprise, achats et logistique, et planification des stocks dans le commerce de détail.

En tant que Chief Operating Officer et Executive Vice President chez Radial, je peux mettre à profit mon expérience pour collaborer avec nos clients issus de divers secteurs d’activité. J’ai la chance d’apprendre continuellement à mesure que notre entreprise évolue.

Pouvez-vous partager l’histoire la plus marquante qui vous est arrivée depuis vos débuts dans votre entreprise ?

L'histoire la plus marquante pour moi fut un événement de team-building avec d’anciens joueurs de basket de Duke et Debbie Savarino, la fille de Coach K, en 2021, l’année précédant la retraite de Coach K (qui était entraîneur principal depuis 1980) en 2022.

Pour ceux qui suivent le basket universitaire, le programme de Duke a toujours été parmi les meilleurs, ce fut donc un honneur de les rencontrer. De plus, le programme de leadership utilisait le basket pour nous aider à progresser dans le monde professionnel. Quelqu’un passe, quelqu’un attrape. La communication sur le terrain est la clé de la victoire, et tout le monde peut tenter et réussir un tir. Quelle belle façon de se rappeler les leçons essentielles, et je garderai toujours précieusement mon maillot officiel de Duke.

Quels sont les projets les plus intéressants ou stimulants sur lesquels vous travaillez actuellement ? Comment pensez-vous que cela pourrait aider les gens ?

En ce moment, mes projets les plus passionnants portent sur la synergie entre la technologie et nos collaborateurs afin d’améliorer leur expérience de travail et aussi notre performance globale.

J'étais récemment sur le site de l'un de nos centres de préparation de commandes et j'ai eu la satisfaction d’entendre une collaboratrice me dire à quel point elle était fière de raconter à son fils qu’elle travaille chaque jour avec des robots. Pour lui, sa maman est vraiment géniale !

L’essentiel dans cette expérience est de bien expliquer à notre équipe que la technologie doit enrichir leur quotidien, et non le remplacer. De nombreuses marques et clients connaissent un pic d’activité lors de périodes de soldes, et il nous faut la complémentarité de l’humain et de la technologie pour réussir.

Quelles sont trois qualités qui selon vous vous ont permis de réussir ?

J’aime me considérer comme une créatrice d’équipes dynamique, capable d’agir à la fois comme joueuse et coach, en valorisant les points forts de mes collègues et en motivant le groupe pour atteindre nos objectifs.

Je suis aussi une penseuse analytique, toujours en quête de croissance stratégique et d’innovation technologique pour améliorer les résultats de nos clients.

J’aspire à diriger avec empathie et je crois que chaque défi cache une solution, à condition de faire preuve de créativité.

Quelle était la vision initiale de votre entreprise e-commerce ? Quels étaient les besoins ou défis clients que vous cherchiez à résoudre ?

Pour les e-commerçants et les marques, la commodité pour le client est primordiale aujourd’hui. Il ne s’agit plus seulement d’être rapide pour livrer ses produits, mais aussi de proposer différents canaux de retrait et d’achat, en ligne ou en magasin, pour satisfaire les besoins de la clientèle sur tous les canaux.

Lorsqu'il s'agit d'augmenter la rapidité de livraison et d'améliorer les opérations, l’emplacement de votre centre de traitement des commandes a un impact considérable. Nous commençons à voir les commerçants en ligne adapter leur stratégie de traitement et élargir l’implantation de leurs centres de distribution, mais nous constatons aussi une hausse fulgurante des coûts d’expédition. L’optimisation de votre chaîne d’approvisionnement permet non seulement d’accélérer la livraison à vos clients, mais aussi de réduire les coûts logistiques globaux.

Un autre point sensible pour les détaillants et marques de e-commerce concerne les retours, et les solutions permettant à la fois de simplifier la démarche physique du retour et de créditer rapidement le client tout en évitant la fraude continuent d’évoluer. La tâche se complique davantage lorsque les magasins acceptent les retours directement en boutique en plus de permettre l’envoi du colis au centre de traitement. Avec la haute saison qui approche, il est crucial pour les détaillants et marques de e-commerce d’anticiper les attentes des clients, car tenter de rattraper le retard peut coûter cher en termes de fidélité de la clientèle.

Quels sont les plus grands défis que vous rencontrez actuellement concernant les coûts logistiques du e-commerce ?

De nombreuses marques et enseignes e-commerce ont du mal à composer avec des systèmes anciens dépourvus d’automatisation, empêchant d’optimiser les processus de traitement et de fournir des données en temps réel tout au long de la chaîne logistique.

La dernière chose qu’un détaillant ou une marque souhaite, c’est de réussir à conduire ses clients jusqu’à la page de paiement puis de les voir abandonner leur achat à cause d’une surcharge ajoutée au total du panier.

Hélas, c’est un phénomène courant. En effet, l’Institut Baymard a révélé que 49 % des clients abandonnent leur panier car les frais d’expédition sont trop élevés. Cela se traduit par une perte de chiffre d’affaires et des clients qui peuvent ne jamais revenir en raison d’une mauvaise expérience avec la marque.

Reporter l’augmentation des coûts logistiques et d’expédition sur les clients peut sembler être une bonne décision financière. Cependant, ajouter ne serait-ce que quelques euros supplémentaires sur la commande du client se traduit souvent par un coût bien plus élevé au final.

Heureusement, en s’associant à un prestataire logistique tiers (3PL), les marques et enseignes e-commerce peuvent identifier précisément des solutions d’expédition rentables et limiter la hausse des coûts logistiques tout en répondant à la demande croissante des clients.

De plus, s’appuyer sur un partenaire de traitement omnicanal des commandes fiable permet aussi de déléguer la complexité logistique du traitement, libérant ainsi du temps à vos équipes pour se consacrer à offrir une expérience client irréprochable.

Quel rôle jouent la technologie et l’automatisation dans la réduction des coûts logistiques du e-commerce, et quels outils ou solutions spécifiques avez-vous trouvés les plus efficaces ?

L’expérience client reste toujours la priorité numéro un pour les marques et détaillants en ligne. Il s’agit de répondre présent, quel que soit le canal, et de garantir une expérience optimale, en ligne comme en magasin.

Les détaillants en ligne doivent rationaliser leurs opérations omnicanal et disposer de la vision la plus récente de leur stock pour éviter les ventes perdues. Ils doivent également connaître la date de livraison prévue afin que la quantité de produits et les informations soient exactes pour le client, bien avant que celui-ci ne clique sur « acheter maintenant ».

Le retour sur investissement offert par l’automatisation des centres de traitement s’avère pertinent face à la hausse des coûts de main-d’œuvre ou aux difficultés de recrutement : de plus en plus d’acteurs font appel à la robotique. Les entreprises exploitent ces technologies pour combler le manque de personnel, alléger la charge de travail et améliorer l’efficacité globale de leurs opérations.

Comment vous assurez-vous que vos prestataires logistiques offrent la meilleure qualité de service au coût le plus bas possible, et quels indicateurs utilisez-vous pour mesurer leurs performances ?

Les attentes accrues des clients ont fortement accru la pression sur les détaillants et marques en ligne.

Avec l’essor des achats en ligne, les marques peinent à moderniser leurs process et à gagner en efficacité afin de répondre à la demande croissante, sans pour autant rogner sur leur chiffre d’affaires et leurs marges.

L’avantage d’externaliser sa gestion de chaîne logistique à un prestataire logistique tiers (3PL) réside dans la possibilité de s’appuyer sur leur expertise et infrastructure. Cela réduit la charge pesant sur les ressources de l’entreprise, tandis que le 3PL peut se concentrer sur l’extension du traitement des commandes, la rationalisation des opérations pour gagner en efficacité, et la négociation de tarifs d’expédition plus attractifs.

Chaque année, Radial réalise une enquête consommateurs afin d’aider les marques à mieux comprendre les comportements et attentes des clients à l’approche de la haute saison des fêtes. Les résultats de l’enquête de l’an dernier ont montré que les acheteurs s’attendent à des délais de livraison précis et justifiés par rapport au coût.

En 2020, seuls 14 % des acheteurs interrogés s’attendaient à recevoir leurs commandes de Noël en ligne sous deux jours. En 2022, ce chiffre a presque doublé, atteignant 33 % des clients attendant une livraison sous deux jours.

Les marques, à leur tour, doivent accorder la priorité à l'optimisation de leur gestion des commandes et de leurs opérations d'expédition afin de répondre à la demande et aux attentes des clients, et in fine offrir une expérience client qui encouragera les acheteurs à revenir pour de futurs achats.

Quels sont les principaux facteurs qui influencent vos décisions lors du choix d’un prestataire logistique, et quels conseils donneriez-vous aux autres professionnels de l’e-commerce qui cherchent à effectuer des choix similaires ?

Le comportement des consommateurs montre que l’achat en ligne ne ralentit pas, malgré les facteurs économiques incertains et la hausse de l'inflation.

Cela signifie que les distributeurs et les marques doivent faire évoluer leurs opérations pour répondre à la demande croissante. Acheter ou créer de nouveaux centres de traitement des commandes est coûteux et chronophage, laissant de nombreux acteurs du secteur avec l'impression que leur activité arrive à saturation. Cela peut sembler être une décision difficile à prendre pour les professionnels de l’e-commerce, mais externaliser la gestion de la chaîne d’approvisionnement à un 3PL permet de soulager les commerçants et d'améliorer l'ensemble des opérations.

Un 3PL peut négocier des tarifs d’expédition plus avantageux qui peuvent être « garantis » et limiter les fluctuations tarifaires du point de vue du client. Les 3PL peuvent également rationaliser le processus de préparation des commandes, depuis la prise en charge des commandes clients jusqu’à leur livraison chez le transporteur, et offrir des mises à jour en temps réel sur l’état des stocks, tout en disposant d’une infrastructure et de relations nécessaires pour accompagner la croissance et l’expansion de la marque.

En outre, les 3PL aident les marchands en ligne et les marques à intégrer les technologies automatisées les plus innovantes dans l'ensemble de leur chaîne d'approvisionnement, ce qui contribue à réduire les erreurs de commandes, améliorer l'efficacité et la rapidité, et pallier les difficultés liées à la disponibilité de la main-d'œuvre.

Pouvez-vous partager cinq stratégies innovantes ou sortant de l’ordinaire que vous avez utilisées pour réduire les coûts logistiques dans l’e-commerce ?

1. La logistique inverse peut être un processus complexe et coûteux. Il est essentiel de simplifier le processus de retour pour le client tout en créant une expérience d'achat en ligne qui limite les risques d’erreur de commande et réduit la probabilité de retour du produit. Cependant, il peut arriver que le client souhaite quand même effectuer un retour, et dans ce cas, il faut veiller à ce que ce soit aussi simple et rentable que possible. Radial est en mesure de mettre à disposition des espaces dans ses centres d’exécution, de gérer des processus de retour complexes issus de multiples canaux e-commerce, d’optimiser les coûts de transport et d’offrir des services de remise en état, de ré-étiquetage et de réintégration des articles en stock. Ces services permettent à nos clients, distributeurs et marques, de maximiser leur chiffre d’affaires et leur rentabilité.

2. Les consommateurs poussent les distributeurs en ligne à rehausser les attentes en matière de rapidité de livraison. Les e-commerçants doivent disposer de processus d’exécution efficaces et de tarifs négociés avec les transporteurs afin de limiter la hausse des coûts d’expédition. L’automatisation de la préparation des commandes permet de réduire le risque d’erreurs humaines et de suivre la livraison afin que le client sache toujours où se trouve son achat. Réduire les coûts de livraison du dernier kilomètre est essentiel pour maintenir des frais d'expédition compétitifs et proposer des options telles que le retrait en magasin après achat en ligne (BOPIS) ou le retrait en drive. Radial peut exploiter son volume et son organisation pour proposer des tarifs attractifs et une qualité de traitement difficilement atteignables individuellement par les marques ou les commerçants.

3. Utiliser les magasins physiques comme micro-centres de traitement des commandes permet de rapprocher géographiquement les produits des clients, ce qui raccourcit les délais de livraison et améliore l’expérience. Assurer une livraison en deux jours nécessite davantage d’automatisation dans les entrepôts. Des systèmes robotisés pour le prélèvement et l’emballage en centre logistique, couplés à du personnel bien formé, permettent d’optimiser le traitement des commandes. Collaborer avec le bon prestataire de préparation de commandes en ligne—qui dispose de multiples plateformes à l’échelle du pays ou sur des marchés stratégiques—permet aussi d’accélérer les délais si les centres logistiques sont proches des consommateurs. Le système de gestion des commandes de Radial dirige ainsi chaque commande vers l’emplacement le plus optimal, en tenant compte du stock et de la rapidité de livraison.

4. En dépit de la hausse des coûts et d’une économie potentiellement en récession, les ventes en ligne poursuivent leur croissance post-pandémique. Même si de nombreux acteurs doivent relever le défi de l’adaptation logistique au rythme de la croissance, acheter ou créer de nouveaux centres d’exécution reste coûteux et long. Les stratégies d’exécution des commerçants se tournent davantage vers des alternatives comme les magasins physiques ou les micro-centres de traitement situés près des clients, pour plus de flexibilité et une plus grande commodité. Radial peut proposer la réapprovisionnement en magasin ainsi que l’exécution des commandes en ligne pour que les commerçants et marques s’assurent de la disponibilité de leurs produits où que souhaite acheter le client.

5. Les entreprises de vente au détail s’appuient sur les données pour orienter leurs prévisions, leurs budgets, la gestion des stocks, l’exécution des commandes et les décisions relatives à la chaîne d’approvisionnement. Les anciens systèmes d’intelligence d’affaires et les solutions de gestion des commandes rendent difficile l’intégration des données issues de multiples sources et la création des rapports nécessaires – en temps réel – pour prendre des décisions commerciales rapides et éclairées. Passer de systèmes sur site à des systèmes basés sur le cloud – et moderniser des logiciels anciens ou inefficaces – est souvent la seule manière d’obtenir une visibilité véritablement fiable et en temps réel. En collaborant avec Radial, nos partenaires détaillants peuvent accéder à leurs données et les exploiter grâce à nos outils de modélisation et de visibilité.

Regard vers l’avenir : quels sont les plus grands défis et opportunités pour réduire les coûts logistiques du commerce électronique, et comment prévoyez-vous les aborder dans les années à venir ?

L’inflation a eu un impact sur les comportements des consommateurs, et jamais autant d’importance n’a été accordée à la satisfaction de leurs attentes pour soutenir les ventes. La livraison en deux jours ou le jour suivant est devenue la norme, mais bon nombre de détaillants en ligne promettent encore une livraison sous trois à sept jours ouvrés. Aligner l’exécution des commandes sur les attentes des clients peut être un facteur déterminant pour conserver leur fidélité dans un environnement concurrentiel aussi difficile.

Certains détaillants proposent des promotions sur l’expédition, une approche onéreuse. D’autres explorent des solutions comme l’affichage d’une date de livraison estimée lors du paiement au lieu de supposer que le client attend un certain niveau de rapidité. Beaucoup de commerçants collectent à nouveau les avis des clients pour mieux cibler la solution idéale, à la fois pour leur entreprise et pour le client.

En fin de compte, des données précises et en temps réel sont la clé d’une véritable expérience client omnicanal — et c’est la principale amélioration que les commerçants peuvent apporter pour relever les défis de la logistique e-commerce. Des données fiables et la garantie d’une visibilité totale sur l’ensemble de l’écosystème constituent la base de toute décision influençant l’exécution des commandes et l’expérience client. Cela vaut aussi bien en ligne qu’en magasin. Résoudre le défi des données permettra d’améliorer significativement tous les aspects de l’exécution des commandes, y compris les coûts. Sans cela, toute modification d’autres aspects sera moins efficace.

Si vous pouviez initier un mouvement qui apporterait le plus grand bénéfice au plus grand nombre, lequel serait-ce ?

Nous vivons une crise de santé mentale sans précédent, qui touche nos enfants, nos proches, nos amis, ainsi que nos collaborateurs. Les raisons en sont multiples, entre autres l’isolement accrû lié à la pandémie et l’impact des réseaux sociaux. En tant que dirigeant d’entreprise, j’estime que nous avons une responsabilité sociale envers nos partenaires et nos communautés pour améliorer l’accès aux ressources. Si nous unissons nos forces avec la communauté et les leaders d’affaires, l’influence collective et les ressources à disposition pourraient avoir un impact réel et transformer le destin de nombreuses vies.

Quelle tactique, ou stratégie, sera « le prochain grand tournant » sur lequel les leaders du e-commerce devraient se pencher ?

Rendre le processus de retour plus simple et plus rentable.

À propos du e-commerce, sur quoi tout le monde se trompe ?

Le e-commerce est une question de commodité ; la demande fluctue selon la façon dont le client définit la notion de commodité.

Qu’êtes-vous en train de lire en ce moment ?

On Becoming a Leader, de Warren Bennis. Aussi, une excellente relecture !

Quel produit, outil ou service souhaiteriez-vous voir exister ?

Une meilleure solution pour impliquer et gérer nos collaborateurs dans nos centres de traitement et centres d’appels.

Quel produit utilisez-vous de façon obsessionnelle en ce moment ?

Mon Mesa Solo Stove — pour faire des marshmallows grillés sur la terrasse !

Comment nos lecteurs peuvent-ils suivre votre travail en ligne ?

N’hésitez pas à me suivre sur LinkedIn ou sur le Twitter de Radial @RadialCorp.

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