Votre guide sans fioritures pour la gestion des commandes e-commerce
Oups, encore raté: Les erreurs constantes peuvent mener à de gênantes excuses et nuire à la confiance client. Des opérations fluides permettent d’éviter des expériences désagréables, aussi bien pour l’entreprise que pour ses clients.
Avis Google à la dérive: Les erreurs engendrent non seulement des retours coûteux, mais aussi des avis négatifs en ligne, ce qui nuit à la réputation de l’entreprise et peut décourager de futurs clients.
La déprime du coût des retours: Les erreurs augmentent le risque de retours coûteux, ce qui impacte la rentabilité. Moins d’erreurs, c’est plus d’économies et une satisfaction client supérieure.
La honte en boucle: Des performances médiocres répétées finissent par devenir embarrassantes, nuisant à l’image de la société et poussant les clients vers la concurrence.
Évitez le goût amer de l’orange: L’excellence opérationnelle permet d’éviter sans cesse le goût des conséquences amères et d’offrir des relations plus douces avec ses clients, tout en préservant sa réputation.
Imaginez mordre dans une orange acide. Encore et encore. Et encore.
C’est le goût de la gêne qui monte au visage à chaque fois que vos ratés en coulisses aboutissent à des excuses auprès des clients, à des retours coûteux et à de potentiels avis Google cinglants.
Ces faux pas (financièrement) épuisants commencent et finissent littéralement avec une gestion des commandes défaillante :
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- Attends, n’avons-nous pas déjà vendu tous ces caftans ? Pourquoi sont-ils toujours en ligne sur le site ?
- Comment est-ce possible que la livraison prenne autant de temps alors que la commande d’Amy a été expédiée il y a une semaine ?!
- N’avons-nous pas commandé du matériel d’emballage le mois dernier ? Nous sommes déjà à court ?
Ne vous inquiétez pas. J’ai fait mon travail — discuté avec des propriétaires de commerces en ligne chevronnés et rassemblé un coffre à outils de stratégies, pour que vous puissiez faire le vôtre : vendre, expédier et réussir.
Qu’est-ce que la gestion des commandes ?
La gestion des commandes prend en charge l’ensemble du cycle de vie d’une commande client.
Le processus débute lorsque la commande est passée, continue avec le suivi et le traitement, et s’achève lorsque le colis est livré au client.
En gestion des commandes pour le e-commerce, il y a des tâches supplémentaires : aiguiller les commandes vers les bons entrepôts, imprimer les étiquettes d’expédition, gérer les retours et piloter les services d’abonnement.
Le système de gestion des commandes pour le e-commerce synchronise chaque étape, dès qu’un client clique sur « acheter » et jusqu’à ce que le colis arrive à sa porte.
Gérer les commandes B2C est une chose, mais le B2B est d’un tout autre niveau : commandes en gros, cycles de vente plus longs, et beaucoup plus de rouages en jeu. Maîtrisez cette complexité avec notre guide sur la gestion des commandes B2B.
Gestion des commandes vs exécution des commandes : quelle différence ?
J’ai demandé à Kate — membre de l’équipe marketing chez Irresistible Me, une entreprise spécialisée dans les extensions et perruques pour cheveux : comment expliquerais-tu à un débutant la différence entre la gestion des commandes et le traitement des commandes ?
Pensez à la gestion des commandes comme au cerveau des opérations de votre boutique : il s’agit de suivre les commandes du moment où un client clique sur « acheter » jusqu’à ce que le produit arrive chez lui.
Cela inclut la mise à jour des stocks, le traitement des paiements et le maintien de vos clients informés.
À l’inverse, l’exécution des commandes constitue le muscle — c’est le processus concret de préparation, d’expédition et de livraison de la commande.
C’est plus manuel et cela intervient après que le système de gestion des commandes a fait son travail.
Pourquoi la gestion des commandes est-elle si importante ?
Une bonne gestion des commandes va bien au-delà du rangement dans l’entrepôt. Voici pourquoi c’est crucial :
- Des clients satisfaits. Commandes exactes + livrées à temps = clients satisfaits. Clients satisfaits = réachats + avis positifs.
- Efficacité. Un processus de gestion des commandes bien rodé accélère tout. Des flux de travail optimisés, des tâches automatisées et des envois intelligents font arriver les commandes chez le client rapidement.
- Maîtrise des stocks. Sachez précisément ce que vous avez en stock et où cela part. Une bonne gestion évite le surstockage et les ruptures.
- Réduction des coûts. Une gestion efficace permet de faire des économies : baisse des coûts de main-d’œuvre, expéditions optimisées et prévention des erreurs.
4 étapes clés du processus de gestion des commandes (+ défis et solutions)
Vous vous souvenez lorsque j’ai dit avoir consulté des experts pour ce post ?
L'une de ces expertes est ma mère, qui a co-géré notre friperie sur Instagram et traité, emballé et expédié plus de 100 commandes réussies – le tout entre quatre murs, à la maison.
Je lui ai demandé de décrire à quoi ressemblent les étapes de la gestion de commande, quels sont les principaux points de friction de chacune, et comment nous pourrions les résoudre :
1. Avant-vente : Gestion des stocks (« Est-ce qu’on l’a vraiment ? »)
Il s’agit de savoir précisément ce que l’on a en stock, où cela se trouve et combien il en reste.
⚠️ Défis : Selon ma mère, le plus grand « mangeur de temps » était de vendre un article via une publication en direct sur notre page Instagram, d’encaisser le paiement, d’enregistrer la commande et, tout à coup, de geler dans une panique passagère.
Avons-nous vraiment la chose que nous venons de vendre ?!
Heureusement, il n’y a eu qu’une seule fois où nous avons dû effectivement rendre l’argent au client en expliquant que nous avions mal compté notre stock. Mais comme je l’ai dit, croquer dans une orange amère…
✅ Solution : Si vous n’avez pas de logiciel d’inventaire en temps réel, il vous en faut un. MAINTENANT.
Voici donc notre liste des 10 meilleurs logiciels de gestion de stock pour automatiser vos besoins :
(Optez aussi pour un OMS capable de gérer la gestion des stocks omnicanale, offrant une vue centralisée de vos stocks sur toutes les plateformes — nous y reviendrons plus loin.)
2. Passation et confirmation de commande (« Ont-ils vraiment payé ? »)
Cette étape englobe tout ce qui se passe entre le moment où le client clique sur « acheter » et celui où il reçoit l’email de confirmation de commande.
Il s’agit de recueillir les informations clients, gérer les paiements et s’assurer que les emails de confirmation de commande soient bien envoyés.
⚠️ Défis : Cela peut vite devenir vraiment pénible sans les bons outils. Dans notre cas, on jonglait entre les messages privés, les tableurs mis à jour à moitié, et des notifications de paiement sauvegardées en captures d’écran, tout en essayant de ne pas revendre par erreur le même article.
✅ Solution : Mettez en place des systèmes de gestion ecommerce qui puissent accompagner la croissance de votre entreprise, ce qui vous permettra de gérer des volumes de commandes croissants sans délai.
3. Exécution de la commande (chips d'emballage et prières)
C’est là que les choses deviennent concrètes (et potentiellement très chaotiques).
Préparer, emballer et expédier peut sembler simple, mais il y a mille petits détails qui peuvent sérieusement nuire à l’expérience client – et donc à votre rentabilité.
⚠️ Défis : Articles mal emballés, commandes égarées, erreurs de livraison à de mauvais clients, processus d’expédition inefficaces qui entraînent retards, marchandises abîmées et clients mécontents.
✅ Solution : C’est ici qu’il faut optimiser le flux de travail de votre entrepôt.
Notre entrepôt, c’était notre salon, et nous n’avions absolument aucun plan d’agencement pour faciliter le picking et l’emballage.
Ne faites pas la même erreur – choisissez votre solution ci-dessous :
Investissez dans des scanners de codes-barres, imprimantes d’étiquettes et postes d’emballage efficaces.
Et n'oubliez pas la puissance d'un bon partenaire d'expédition ! Des transporteurs fiables et des itinéraires de livraison optimisés peuvent faire toute la différence.
4. Après-vente : retours et suivis (« Le retour du Jedi (légèrement utilisé) ? »)
La commande a peut-être été livrée, mais le parcours n'est pas tout à fait terminé. L'après-vente couvre tout ce qui se passe après l'achat, y compris les retours, les échanges et le service client.
⚠️ Défis : La combinaison d'un volume élevé de commandes et du besoin de retours fluides ainsi que d'un excellent service client crée un véritable défi de temps et de complexité.
Ma mère restait parfois éveillée jusqu'à 3 heures du matin juste pour collecter des avis, demander à nos clients de partager des photos, et s’assurer qu’ils savaient que nous n'étions pas « tout vente et pas de service ».
✅ Solution : Rendez les retours simples comme bonjour. Proposez des politiques de retour claires, des étiquettes d’expédition prépayées, et des échanges sans tracas. Soyez réactif et serviable lors des demandes clients, transformant les problèmes potentiels en occasions de renforcer la fidélité.
8 stratégies de gestion des commandes pour une orchestration réussie
Voici comment répondre—et dépasser—les attentes des clients.
1. Investissez dans un logiciel de gestion des commandes
Énonçons la solution la plus évidente dès le départ : vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre de ne pas investir dans l’automatisation.
Des premières données clients à la facture finale et la confirmation automatisée, les systèmes intégrés de gestion des commandes optimisent l’ensemble du processus de commande. Ceci fait partie des multiples avantages des systèmes de gestion des commandes.
Si une petite entreprise comme la nôtre, ne gérant qu'une vingtaine de commandes par semaine, a déjà eu des difficultés avec les processus manuels, que se passe-t-il quand ce nombre grimpe à 2 000 ? Ou 200 000 ?
Une opération logistique qui repose sur votre corps fatigué et un esprit surchargé mènera forcément à des stocks inexacts, une mauvaise gestion des retours et une baisse de la satisfaction client.
En gros, si vous ne réparez pas les fuites à l’intérieur, les fissures à l’extérieur ne tarderont pas à apparaître.
Nous avons pu nous sauver en automatisant nos flux de travail.
La mise en place d’alertes de stock automatiques a abouti à une réduction de 50 % du nombre de mises à jour manuelles.
Réparez vos fuites internes avec une solution de gestion des commandes performante :
2. Optimisez le suivi des commandes en faveur du client
Si l'objectif de la commande est d’arriver en toute sécurité chez le client, alors toutes les livraisons ne sont-elles pas orientées client, au fond ? 🤔
En théorie, oui. Mais les opérations de livraison traditionnelles manquent de transparence—la commande est expédiée, vous obtenez un lien de suivi, et c’est à peu près tout.
Cependant, Ben Schreiber, directeur marketing de Latico Leather fait remarquer que « il existe une tendance croissante vers un suivi de commande axé sur le client, qui offre plus de transparence et des mises à jour personnalisées, renforçant ainsi la fidélité et la confiance. »
Des mises à jour en temps réel et un calendrier de livraison clair transforment l’attente angoissante en une excitation « c’est en route ».
- Fournissez des mises à jour en temps réel. Plus les mises à jour sont fréquentes, mieux c’est. Les clients aiment voir leur commande progresser à chaque étape. Gardez-les informés de l’état de leur commande à tout moment.
- Proposez un suivi visuel. Une carte montrant le trajet du colis peut être une façon ludique et interactive de tenir les clients informés.
- Personnalisez l’expérience. Ajoutez une touche personnelle avec des pages de suivi de marque ou des messages personnalisés.
- Utilisez-le comme une opportunité marketing. Ajoutez des recommandations de produits pertinentes ou des promotions sur la page de suivi.
Voici un excellent exemple de page de suivi de commande dynamique par l’application indienne de livraison de repas, Zomato :
3. Concevez des workflows intelligents
Arjun Narayan, fondateur et PDG de Sales Duo affirme très justement que « la clé d’une gestion des commandes efficace ne réside pas que dans le logiciel — il s’agit de concevoir des workflows intelligents. »
Il détaille quatre composants clés :
- Implémentez un routage automatique des commandes basé sur des règles d’exécution. Définissez des règles pour orienter les commandes selon des critères comme la destination d’expédition, le type de produit ou le niveau de stock. Par exemple, dirigez les articles fragiles vers des zones d’emballage spécialisées, ou envoyez les commandes urgentes vers le centre de traitement le plus proche.
- Maintenez une synchronisation des stocks en temps réel sur tous les canaux. Gardez vos données de stock synchronisées sur toutes vos plateformes de vente, y compris les points de vente physiques et les marketplaces en ligne. Cela permet une meilleure précision omnicanale des commandes et moins de déceptions pour les clients.
- Établissez des SLA clairs pour chaque étape de la commande. Définissez des accords de niveau de service (SLA) précis pour chaque phase du processus de commande. Précisez les attentes concernant les délais de traitement (ex. : 24 heures pour la vérification des commandes), la rapidité d’expédition (ex. : livraison le jour suivant pour les commandes express), et la gestion des retours (ex. : 48 heures pour le remboursement). Les SLA vous aident à piloter la performance et à harmoniser les attentes de tous.
- Enfin, choisissez un OMS qui s’intègre parfaitement à votre stack technologique existant. Votre système de gestion des commandes doit fonctionner avec vos autres outils. Votre plateforme e-commerce, CRM, outils marketing, logiciels d’expédition — ils doivent tous pouvoir “communiquer” entre eux. Cela fluidifie la circulation des données et réduit les erreurs.
4. Alliez automatisation et cadres de gestion de projets
Tom Golubovich, directeur marketing chez Ninja Transfers, m’a expliqué comment il utilise le système Kanban pour la gestion des commandes — une manière brillante de visualiser le workflow des stocks et de garder tout le monde aligné ! (Au sens propre comme au figuré).
Voici comment :
« À l’aide de tableaux de visualisation simples, nous avons découpé notre processus en étapes telles que “Nouvelle commande”, “En production”, “Contrôle qualité” et “Prête à expédier”.
L’équipe déplace les tâches d’une colonne à l’autre, ce qui nous permet de toujours savoir où en est chaque commande. Ce système simple a fortement réduit les mésententes. Combiné à ShipStation, nos heures de traitement pour une semaine typique sont passées de 10 à 6, libérant ainsi quatre heures pour que l’équipe se consacre à de nouveaux designs et au service client. »
5. Priorisez les commandes en petits lots
Au lieu de gérer une énorme vague de commandes d’un seul coup, divisez-la en petites vagues plus gérables.
Cela permet à votre équipe de se concentrer, de réduire les inefficacités et d’assurer un flux fluide pour des livraisons ponctuelles.
Selon Roman Zrazhevskiy, fondateur et PDG de MIRA Safety :
Une stratégie trop souvent négligée sur laquelle nous misons est la priorisation des commandes en petits lots.
Nous avons constaté que traiter et expédier des lots plus petits et plus fréquents réduisait les goulets d’étranglement durant les pics d’activité.
Cette méthode a permis d’atteindre une précision de préparation des commandes de 99,6 % et a nettement diminué les réexpéditions.
Voici quelques moyens de mettre en place efficacement une stratégie de commandes en petits lots :
- Définir la taille des lots. Déterminez la taille de lot optimale selon le volume des commandes, la taille de l’équipe et la capacité de traitement.
- Prioriser les lots. Mettez en place un système clair de priorisation pour vos lots. Cela peut s’appuyer sur des critères comme les délais de livraison, la valeur de la commande ou la localisation client.
- Déployer des ressources dédiées. Envisagez d’attribuer des ressources spécifiques à chaque lot pour garantir un suivi attentif et une véritable responsabilité.
6. Prévoyez la demande grâce à l’analyse prédictive
Se tourner vers le passé aide à anticiper les besoins futurs en produits et à améliorer la visibilité de votre stock :
- Évitez les ruptures de stock. Évitez les situations frustrantes de “stock épuisé” qui déçoivent les clients et nuisent à vos résultats.
- Optimisez le niveau de vos stocks. Ne mobilisez pas inutilement de capitaux dans un surstock. Prévoyez la demande pour conserver juste la bonne quantité de produits.
- Réduisez le gaspillage. Diminuez les pertes en anticipant précisément quels produits se vendront et quand.
- Gagnez en efficacité opérationnelle. Simplifiez votre chaîne logistique et assurez-vous d’avoir les bons produits au bon endroit au bon moment.
Si l’analyse prédictive nous a aidés à mieux anticiper la demande, entraînant une réduction de 22 % des ruptures de stock, l’automatisation des tâches répétitives via Zapier nous a permis d’économiser 20 heures par mois.
7. Optimisez le routage des commandes et les processus d’expédition
Faire parvenir rapidement — et à un coût raisonnable — vos produits du “clic” à la porte du client : voilà l’enjeu du commerce en ligne. C’est là où l’optimisation du routage des commandes et des processus d’expédition intervient.
L’objectif : attribuer à chaque commande un point d’expédition le plus logique possible. Cela peut dépendre de facteurs tels que :
- Proximité du client. L'expédition depuis le centre de distribution le plus proche réduit les délais de livraison et les coûts d’expédition. Clients satisfaits, portefeuille heureux !
- Niveaux de stock. Dirigez les commandes vers l’emplacement où le produit est immédiatement disponible afin d’éviter les retards et les ruptures de stock.
- Coûts d’expédition. Prenez en compte les frais d’expédition depuis différents sites pour trouver l’option la plus économique. Parfois, une distance légèrement plus longue peut entraîner des coûts d’envoi totaux plus faibles.
- Traitement spécial. Si une commande nécessite un traitement spécifique (par exemple, objets fragiles), envoyez-la dans un centre de distribution équipé pour répondre à ces besoins.
Automatisez vos processus d’expédition avec un logiciel capable de comparer les tarifs, d’imprimer les étiquettes et de suivre les colis :
8. Donnez du pouvoir aux clients grâce au libre-service
Nous sommes désormais des acheteurs avertis : donnez-nous les informations que nous voulons et dont nous avons besoin, et nous ferons le reste.
(Et à chaque fois que nous pouvons éviter de parler à quelqu’un, c’est toujours apprécié !)
Une large majorité (77 %) des clients (moi y compris) réagissent plus favorablement aux marques qui proposent un support en libre-service.
C’est l’une de ces situations où être plus en retrait peut en réalité renforcer la relation client, alors :
- Créez une base de connaissances redoutable. Une base de connaissances complète et facilement consultable est la pierre angulaire d’un libre-service efficace. Pensez FAQ, tutoriels, tutoriels vidéo : tout ce qui permet au client de trouver rapidement des réponses.
- Optimisez pour le mobile. Cela va du design réactif jusqu’aux visuels rapides à charger, en passant par des contenus conçus pour le mobile avant tout.
- Mettez en place des chatbots IA. Ils peuvent répondre aux questions fréquentes, guider les clients dans les étapes de dépannage, et même transférer les dossiers complexes à des agents humains si besoin.
Les tendances à venir dans la gestion des commandes
Parmi plus de 30 experts interrogés, la majorité (27) avaient deux choses en tête : l’IA et la durabilité.
Efficacité propulsée par l’IA
Pensez à l’automatisation à grande vitesse (ou aux poudres protéinées hors de prix), avec une touche de personnalisation.
Voici ce que David Speedy, directeur général chez Workspace Direct, en dit :
Une grande tendance émergente dans la gestion des commandes pour 2025 est l’utilisation de l’analytique prédictive alimentée par l’IA.
Cette technologie analyse le comportement des clients, l’historique des commandes et les tendances du marché pour prévoir la demande avec plus de précision.
Grâce à ces informations, les entreprises peuvent affiner leurs niveaux de stock, évitant ainsi les ruptures comme les surstocks.
L’IA aide les entreprises à anticiper les volumes de commandes, ce qui leur permet d’optimiser les chaînes d’approvisionnement, de réduire les délais et d’augmenter la satisfaction des clients.
Cette stratégie proactive facilite également une allocation efficace des ressources et un traitement accéléré des commandes.
Nous verrons aussi des expériences client encore plus personnalisées, avec des recommandations adaptées et des réponses plus rapides.
La durabilité au cœur de la scène
L’éco-responsabilité, c’est la nouvelle tendance incontournable. Les clients se soucient de la planète, et votre gestion des commandes devrait en faire autant.
- Tout devient écologique. Pensez à des emballages recyclés, des expéditions durables et une origine transparente des produits. (C’est ainsi que nous avons gagné la confiance de nos clients !)
- Le vert, c’est le nouvel or. Attirez des clients sensibles à l’environnement (nous sommes nombreux…) et réduisez votre empreinte carbone.
La durabilité ne cessera d’attirer l’attention.
Les clients veulent vraiment savoir comment leurs produits sont sourcés et livrés, donc les marques devront adopter des méthodes plus éco-responsables.
Que ce soit sur l’emballage, la livraison, ou les deux. Et c’est une évolution très positive.
Du clic à la porte d'entrée
Que vous expédiiez depuis votre salon comme ma mère et moi l’avons fait, ou que vous gériez une opération d’entrepôt à grande échelle, voilà ce qu’il faut savoir :
- Les outils de gestion des stocks éliminent ces sueurs froides d’avoir survendu vos meilleures références.
- Le suivi en temps réel transforme le terrible « Où est mon colis ? » en messages enthousiastes : « Il arrive bientôt ! ».
- L’IA prédit ce que vos clients veulent avant même qu’ils ne le sachent, ce qui permet de garder l’entrepôt bien approvisionné et votre activité fluide.
Et comme le souligne Mike de FoamOrder, les clients se préoccupent désormais de tout le parcours de la commande.
Ils veulent que leurs colis soient livrés avec intention, emballés dans le respect de l’environnement et expédiés en pensant à la planète. Pendant ce temps, l’IA rend tout plus rapide, plus fluide et plus intelligent.
Alors, posez cette feuille de calcul (vraiment, il est temps). Bâtissez des systèmes capables d’évoluer avec vous.
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