6 Möglichkeiten, E-Commerce-Chatbots zu nutzen: Typen und Vorteile
Die Chancen stehen gut, dass Sie bereits mit einem E-Commerce-Chatbot gesprochen haben.
Der kometenhafte Aufstieg der KI-Software für Sprachverarbeitung, ChatGPT, hat Technologieriesen in Aufruhr versetzt. Microsoft gab bekannt, 10 Milliarden Dollar in OpenAI zu investieren, das Unternehmen, das für die Erstellung des viralen Chatbots verantwortlich ist.
Als Reaktion darauf kündigte Google an, seine eigene Chatbot-Version der Google Suche sowie 20 weitere KI-Produkte noch dieses Jahr auf den Markt zu bringen. Obwohl das KI-Tool von Google, Bard, letzte Woche bei einer Live-Demo enttäuschte, entwickeln beide Unternehmen ihre Technologien rasch weiter und erzeugen viel Gesprächsstoff über die möglichen Einsatzgebiete von Chatbots in unserem Alltag.
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Künstliche Intelligenz-Chatbots sind jedoch keine neue Erfindung. E-Commerce-Websites nutzen seit einigen Jahren Chatbots, um schnelle Antworten auf Anfragen zu liefern und einen 24/7-Kundenservice anzubieten.
Doch was bedeutet das für Ihr Unternehmen, und wie können Sie davon profitieren? In diesem Artikel schaue ich mir die verschiedenen Arten von Chatbots an und wie Sie diese am besten für Ihr E-Commerce-Business einsetzen.
Was ist ein E-Commerce-Chatbot?
Denken Sie an Ihren letzten Online-Einkauf, als ein Chatfenster auftauchte und fragte, ob Sie Unterstützung benötigen. Meistens nutzen diese E-Commerce-Chatbots eine Kombination aus Automatisierung und maschinellem Lernen, um Kunden auf der Website zu navigieren und Fragen zu beantworten.
Dies hat sich als unkomplizierte Möglichkeit erwiesen, im Onlinebereich einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Nachrichten werden prompt und effizient ohne große Verzögerung zugestellt. Auch wenn es von Vorteil ist, verschiedene Kontaktmöglichkeiten anzubieten, können E-Mail oder Telefon Zeit kosten, während Sofortnachrichten – wie der Name schon sagt – sofortige Antworten liefern.
Chatbots antworten sofort, was sie für Kunden attraktiv macht, die wenig Zeit haben und schnelle Antworten benötigen.
Obwohl Kunden Live-Chats mögen, bevorzugen 74 % der Kunden einen Chatbot bei einfacheren Fragen. Ein Chatbot an vorderster Front Ihres Kundenservice-Teams kann zudem die Mitarbeiter entlasten, da sie häufig gestellte Routinefragen nicht immer wieder beantworten müssen und sich stattdessen komplexeren Anliegen widmen können.
Außerdem wächst der Chatbot-Markt stetig. Wir gehen davon aus, dass Chatbots 2023 zu einem wichtigen Trend im E-Commerce werden, da immer mehr Unternehmen Chatbots einsetzen, um Kunden während des Kaufprozesses zu unterstützen. Bis 2032 wird der Markt für Chatbots voraussichtlich einen Wert von $4,9 Milliarden erreichen, da die KI-Technologie weiter voranschreitet.
3 Arten von E-Commerce-Chatbots (inklusive Anwendungsfällen)
Heutzutage werden drei Hauptarten von E-Commerce-Chatbots häufig in Online-Shops eingesetzt. Schauen wir uns die drei Typen an, die regelmäßig in E-Commerce-Umgebungen verwendet werden, und ermitteln wir, welche Lösung am besten zu Ihren Anforderungen passt.
Regelbasierte Chatbots
Regelbasierte Chatbots, auch Entscheidungsbaum-Chatbots genannt, verwenden keine künstliche Intelligenz. Stattdessen wird mit Hilfe von Entscheidungsbaum-Logik ein Gespräch geführt, wobei Antworten zuvor manuell in einem Skript festgelegt werden.
Diese Chatbots stellen Kunden Fragen und geben ihnen die Möglichkeit, zuzustimmen oder abzulehnen, wodurch sie durch verschiedene Antwortzweige geführt werden. Sie eignen sich hervorragend, wenn Ihre Kunden immer wieder die gleichen Fragen stellen.
Beliebte regelbasierte Chatbots wie ManyChat lassen sich in Ihren E-Commerce-Shop bei Shopify integrieren und können eingesetzt werden, um automatische Antworten in sozialen Netzwerken wie Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram Direct Messages und SMS zu ermöglichen, wodurch Sie Zeit sparen.
Im Bild oben sehen Sie, wie neue Besucher auf der Website von ManyChat durch ein automatisiertes Skript eines regelbasierten Chatbots geführt werden. Der Besucher kann aus drei Optionen hinsichtlich seines Kenntnisstandes des Produkts wählen und wird anschließend durch das Angebot des Unternehmens geführt.
Basierend auf ihren Antworten kann der Besucher als Anfänger, Fortgeschrittener oder erfahrener Nutzer des Produkts eingestuft werden, was später bei der Vermarktung und beim Upselling von Produktempfehlungen hilfreich sein kann.
Diese automatisierten Gespräche tragen dazu bei, Kunden zu binden und weisen eine Öffnungsrate von etwa 80 % auf. Über die Analytics-Registerkarte können Sie sehen, wie viel Umsatz aus automatisierten Gesprächen und mit den gesammelten Kontaktdaten generiert wurde.
Der einzige Nachteil dieses Systems ist, dass der Kunde möglicherweise nicht das findet, was er sucht, da regelbasierte Chatbots nur begrenzte Funktionalitäten haben und nur mit dem antworten können, was Sie manuell einprogrammiert haben. Es empfiehlt sich, dem Besucher in diesem Fall auch die Möglichkeit zu geben, einen Live-Chat mit einem Kundenservicemitarbeiter zu führen, damit Ihnen keine potenziellen Leads entgehen.
Ein regelbasierter Chatbot ist ideal, wenn Sie als kleines Unternehmen eine spezifische Aufgabe automatisieren möchten, wie zum Beispiel Terminbuchungen, oder häufig gestellte Fragen zu Rückgabebedingungen oder Produkteigenschaften beantworten müssen.
Vorteile
- Ideal für FAQs
- Kostengünstige Option
Nachteile
- Antworten sind begrenzt und können komplexere Anfragen nicht bearbeiten
- Lernen nicht selbstständig und verwenden keine bisherigen Kundendaten, um die Antworten zu verbessern
- Antworten können sich roboterhaft und starr anfühlen
KI-gesteuerte Chatbots
KI-gesteuerte Chatbots sind fortschrittlichere E-Commerce-Chatbots, die Kundenanfragen beantworten und sogar vorhersehen können – basierend auf dem Verlauf des Gesprächs.
Sie nutzen ein KI-Tool namens NLP (Natural Language Processing), um Antworten zu geben, die menschenähnlicher wirken und Gespräche dynamischer und ansprechender machen. Außerdem setzen sie maschinelles Lernen und Stimmungsanalyse ein, um die Absicht des Nutzers effizienter zu erkennen, wodurch sie Kundenanliegen besser mit Produkten oder Dienstleistungen abgleichen können.
Der Dialog zwischen Kunde und KI-Chatbot fühlt sich gesprächsnah und natürlich an, fast so, als würde man mit einer echten Person sprechen.
In den meisten Fällen ist es schwer festzustellen, ob Sie mit einem Chatbot oder mit einem Menschen sprechen!
KI-Chatbots wie DialogFlow greifen auf Googles führende KI zurück, um Muster zu erkennen, wodurch sie komplexe Gespräche führen und bessere Konversionsraten erreichen können.
Der Fortschritt bei KI-Chatbots ist vor allem der Gesundheitsbranche zu verdanken, da Chatbots dort bereits seit einigen Jahren mit großem Erfolg eingesetzt werden.
Medizinische Chatbots kommen im Gesundheitswesen bereits für viele alltägliche Aufgaben zum Einsatz. Sie helfen Patienten bei der Terminvereinbarung, dem Nachfüllen von Rezepten oder der Beschaffung medizinischer Auskünfte. Darüber hinaus übernehmen sie anspruchsvollere Aufgaben wie das Prüfen von Symptomen, um festzustellen, ob ein Notfallbesuch erforderlich ist.
Medizinische Chatbots können außerdem für kognitive Verhaltenstherapie geschult werden und Patienten mit PTSD oder Depressionen unterstützen. Ein Beispiel hierfür ist der beliebte Mental-Health-App-Chatbot Woebot.
Woebot ist ein gutes Beispiel dafür, wie KI mittels maschinellem Lernen anhand des Gesprächsverlaufs unsere Stimmung und Gemütslage einschätzen kann.
Egal, ob jemand unter Angstzuständen, Stress oder Depressionen leidet: Woebot ist als KI-Chatbot kompetent genug, Nutzern Werkzeuge für ein besseres Leben und zur Verbesserung ihrer psychischen Gesundheit zu bieten.
Vorteile
- Natürlich klingende Gespräche
- Bot lernt selbstständig
- Besseres ROI als regelbasierte Chatbots
- Kann in mehreren Sprachen kommunizieren
Nachteile
- Benötigt viel maschinelles Lernen, bevor es verwendet werden kann
- Teurer in der Implementierung
- Ist möglicherweise nicht notwendig, wenn Sie einen einfacheren Chatbot möchten
Hybride Chatbots
Hybride Chatbots nutzen eine Mischung aus Entscheidungsbaum, künstlicher Intelligenz und Live-Chat, um einen ausgereiften E-Commerce-Chatbot für ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.
Sie werden immer beliebter, da sie Regeln nutzen können, um einfache Anfragen zu beantworten, aber auf KI umschalten, wenn der Kunde eine komplexere Frage hat. Wird die Wissensbasis für KI überschritten, kann der Kunde mit einem Live-Agenten verbunden werden.
Unabhängig davon, für welche Chatbot-Option Sie sich für Ihren E-Commerce-Shop entscheiden, empfiehlt es sich immer, den Kunden auch eine Live-Chat-Option anzubieten. Auch wenn Chatbots praktisch sind und schnelle Antworten liefern, bevorzugen viele Kunden dennoch das Gespräch mit einer echten Person.
Es bleibt jedoch abzuwarten, ob in ein paar Jahren noch jemand einen Unterschied bemerken wird, da KI und maschinelles Lernen immer ausgefeilter werden.
Vorteile
- Natürlich klingende Konversation
- Der Bot lernt selbstständig und versteht häufige Tippfehler
- Besserer ROI als regelbasierte Chatbots
- Kann in mehreren Sprachen kommunizieren
- Kunden schätzen Gespräche mit einem menschlichen Agenten
Nachteile
- Erfordert maschinelles Lernen vor der Implementierung
6 Möglichkeiten, wie Sie E-Commerce-Chatbots für Ihr Unternehmen nutzen können (mit Beispielen)
Wenn Sie begeistert sind, einen Chatbot für Ihren Online-Shop einzusetzen, finden Sie hier sechs Wege, wie Sie Chatbots optimal für Ihr Marketing und Ihren Vertrieb nutzen können.
1. Beantwortung häufig gestellter Fragen
Richten Sie Ihren Chatbot so ein, dass er häufig gestellte Fragen zu Ihrer Marke und Ihren Produkten oder Dienstleistungen beantwortet.
Bieten Sie FAQ und Produktwissen über Größen, Farbauswahl und Vorteile Ihres Produkts an. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres idealen Kunden und überlegen Sie, was er vor dem Kauf fragen würde.
- Wie lange sind Ihre Versandzeiten?
- Gibt es eine Garantie?
- Ist Ihr Produkt tierversuchsfrei?
Erstellen Sie eine Liste mit Fragen und fügen Sie, sobald Ihr Chatbot im Einsatz ist, weitere vordefinierte Antworten hinzu, wenn mehr Kundendaten eingehen.
2. Kunden ansprechen, bevor sie Sie kontaktieren
Statt darauf zu warten, dass der Kunde einen Weg findet, Sie zu kontaktieren oder Ihre Website nach E-Mail-Adresse oder Telefonnummer des Kundenservice durchsucht, bieten Sie sofort Hilfe mit einer Pop-up-Nachricht an.
Indem Sie das Gespräch initiieren, wirkt Ihre Marke freundlicher und kundenorientierter. E-Commerce-Chatbot-Icons können am Rand Ihres Bildschirms erscheinen oder automatisch aktiviert werden, nachdem ein Besucher eine gewisse Zeit auf Ihrer Website verbracht hat.
Werden Sie als erster aktiv, zeigt dies, dass Sie proaktiv sind und sich für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis einsetzen. Kunden mögen es nicht, ignoriert zu werden – scheuen Sie also nicht den ersten Schritt.
3. Über Aktionen und Angebote informieren
Eine großartige Möglichkeit, aktuelle Aktionen oder Sonderangebote zu bewerben, ist ebenfalls der Einsatz von Chatbots.
Manchmal verpassen Kunden, die nicht über die Startseite kommen, potenzielle Angebote. Wenn ein Chatbot vorab so programmiert ist, dass er Kunden gezielt auf Ihre Aktions- oder Angebotsseite leitet, kann dies die Kaufbereitschaft steigern und zu einer schnellen Konversion führen.
Auf der Website von Samsung stellen sie ihr Angebot klar und deutlich in den Vordergrund, sodass Besucher kaum übersehen können, dass gerade eine Aktion läuft. Sie locken Besucher mit dem Versprechen zusätzlicher Ersparnisse, wenn man mit einem ihrer Experten Kontakt aufnimmt.
Er verfügt außerdem über eine einladende Handlungsaufforderung mit einem leicht verständlichen Gesprächseinstieg: Chatten Sie mit einem Experten, um mehr über Ihr Big Game Sales Event zu erfahren – das macht die Kunden neugierig auf aktuelle Angebote.
4. Bieten Sie Unterstützung bei der Sendungsverfolgung
Manchmal möchten Kunden einfach wissen, wie der Status ihres Pakets ist. Über einen E-Commerce-Chatbot, der ihre Bestellnummer abfragen und schnell den Status mitteilen kann, erhalten sie Sicherheit – das gilt besonders bei kostspieligen Artikeln.
Auch diesen Prozess können Sie automatisieren, wenn Sie Retouren oder Umtausch anbieten. Fordern Sie Kunden auf, ihre Bestellnummer einzugeben, und erstellen Sie ein Rücksendeetikett – so läuft der Kundenservice reibungslos.
5. Erfassen Sie Echtzeitdaten
Egal, ob Sie einen regelbasierten Chatbot oder einen KI-Chatbot einsetzen – Sie sammeln dadurch eine Vielzahl an Informationen über Ihre Interessenten und Kunden.
Obwohl E-Commerce-Chatbots in erster Linie Kundenservice-Tools sind, sind sie auch eine wahre Goldgrube für Marktforschung. Durch die Analyse vergangener Daten erkennen Sie, was Kunden besonders wichtig ist und was sie an Ihrer Marke und Ihren Produkten mögen oder nicht mögen.
Sie können über den Chatbot auch eine kurze Umfrage erstellen, wenn Sie gezielte Fragen an Ihre Seitenbesucher zur Nutzererfahrung haben.
- Wie empfinden sie die aktuelle Website?
- Finden sie schnell, wonach sie suchen?
- Wie würden sie ihr Einkaufserlebnis bewerten?
All das sind wichtige Fragen, damit Sie feststellen können, ob Änderungen am Layout oder Design Ihrer Seite nötig sind, um Absprungraten zu reduzieren und die Warenkorbabbruchrate zu senken.
6. Beschwerden schnell beheben
Wir alle haben schon erlebt, wie Kunden sich in sozialen Medien über Unternehmen und schlechten Kundenservice Luft machen. Das kann einer Marke langfristig schaden, da der Ruf alles ist. Nutzen Sie dies als Chance, Unmut oder Frust schnell zu beheben.
Aus eigener Erfahrung: Begeistert waren wir nicht, als das online bestellte Sofa schlecht verpackt ankam. Nach dem Öffnen der Kartons verteilten sich überall Silikagel-Perlen – das erhöhte unseren Reinigungsaufwand.
Als wir mit einem Chatbot sprachen, wurden wir umgehend an einen Live-Agenten weitergeleitet, der uns kostenfreie Extras für unser Sofa anbot.
Unzufriedenen Kunden einen Rabatt oder eine Zugabe zu schenken, ist eine hervorragende Möglichkeit, die Beziehung zu stärken und Wertschätzung zu zeigen. Der menschliche Service-Mitarbeiter konnte das Problem schnell lösen, und wir waren beeindruckt von der raschen Reaktion.
Conversational Commerce und E-Commerce-Chatbots sind gekommen, um zu bleiben
Wie werden Sie Chatbots für Ihr E-Commerce-Geschäft nutzen? Unterschiedliche E-Commerce-Chatbots können bei einer Vielzahl von Kundenanliegen – von einfach bis komplex – unterstützen.
Sie können einen regelbasierten Chatbot einrichten, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, oder einen KI-Chatbot nutzen, um umfassenderes, detaillierteres Kundenfeedback zu bearbeiten.
Für welche Chatbot-Lösung Sie sich auch entscheiden: Die gesammelten Daten sind unbezahlbar, um Ihre Kunden und deren Motivation für einen Kauf besser zu verstehen – unabhängig davon, ob es sich um ein Produkt oder eine Dienstleistung handelt.
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