Over 18 % av produkter som kjøpes på nettet, returneres, og 60 % av nettshoppere sier at de sjekker returvilkårene før de gjennomfører et nettkjøp. Likevel følger mange bedriftseiere fortsatt ikke beste praksis for returer i netthandelen, noe som fører til at returandelen øker og konverteringsraten synker. 

En nettbasert netthandelsbedrifts suksess avhenger hovedsakelig av hvor mange salg du kan oppnå. Likevel er en god retur-opplevelse for kundene en viktig del av å tiltrekke seg og beholde kunder. 

Å ha en utmerket returprosess er en av de mest kritiske delene av kundeopplevelsen. Det kan virke kontraintuitivt, men en solid returprosess kan forbedre hvor mange salg du oppnår.

I denne veiledningen skal jeg gå gjennom beste praksis for returer i netthandelen og fortelle deg hvordan du kan bruke returprosessen til å øke salget og forbedre merkevarens omdømme. I tillegg skal jeg beskrive strategier du kan bruke når du utarbeider returvilkårene for netthandelen din, så la oss sette i gang.

Hvorfor er kunders returer så viktige?

Returer fra kunder er en uunngåelig del av salget for nettforhandlere, og akkurat som ved kjøp i fysiske butikker, må du sørge for at kundene kan handle trygt i visshet om at de kan returnere varen hvis den ikke helt svarer til forventningene deres. 

Det finnes flere legitime grunner til at en kunde kan ønske å returnere en vare, så det er viktig å gjøre det så enkelt som mulig for kunden å forstå hvordan de kan sende et produkt tilbake.

Hvis 60 % av kundene ser på returvilkårene før de gjennomfører et kjøp, er det 60 % av potensielle kunder du må imponere. 

En enkel returprosess vil påvirke konverteringsraten din, og 27 % av kundene har større sannsynlighet for å gjennomføre et kjøp hvis det er gratis å returnere produktet. 

Dette er en av grunnene til at Amazon har vokst så raskt. Returprosessen deres er så enkel at du ofte ikke trenger å skrive ut noe; du returnerer ganske enkelt produktet til postkontoret med en QR-kode. Amazons konverteringsrate er mye høyere enn hos andre virksomheter fordi kundene stoler på salgsprosessen, særlig fordi de vet at de enkelt kan sende produktet tilbake hvis de ikke liker det. 

Produktene mine selges på mitt eget nettsted og på Amazon, og konverteringsraten på Amazon er 10-15 % for hvert produkt, sammenlignet med 1-4 % i Shopify-nettbutikken min. 

Samtidig som du fokuserer på returer fra kunder, er det like viktig å ta tak i de underliggende årsakene til disse returene. Ofte fører utfordringer innen lagerstyring, som avvik i lagerbeholdningen eller kvalitetsproblemer, til flere returer. Gå dypere inn i forståelsen av disse utfordringene innen lagerstyring for å effektivisere driften.

Bør du tilby gratis returer? (Typer & fordeler)

Gratis returfrakt har blitt langt vanligere de siste 5–10 årene, ettersom store merkevarer og nettforhandlere ser etter måter å konkurrere bedre med hverandre på ved å tilby best mulig service. Amazon har tilbudt gratis returfrakt siden de lanserte Prime. 

Siden den gang har alle de store merkevarene, som Walmart og Argos, begynt å tilby gratis returer i netthandelen. Selv eBay anbefaler at selgere betaler for returer hvis kunden ikke er fornøyd.

Dette betyr at gratis returer, ut fra et rent konkurranseperspektiv, vil hjelpe deg med å holde tritt med de større merkevarene.

Det er imidlertid ikke alltid i din interesse å tilby gratis returer. La oss se på når du bør tilby gratis returer, og når det kanskje ikke er den beste ideen.

Type nr. 1: Gratis returfrakt

Økt kundetilfredshet og kundelojalitet

Å tilby gratis returer er en investering i forholdet til kunden din. Kunder har 62 % større sannsynlighet for å handle hos en merkevare som tilbyr gratis returporto. 

Hvis du har produkter som kan byttes, for eksempel fordi kunden har bestilt feil størrelse, er det enda viktigere å tilby gratis bytteretur. Hvis en kunde ikke har mulighet til å prøve et produkt, må de kjøpe det for å forsikre seg om at produktet passer eller ser ut som forventet.

Det er viktig å beholde kunder, ettersom tilbakevendende kunder er billigere å betjene og har større sannsynlighet for å kjøpe flere produkter enn førstegangskunder.

Større handlekurv

Ved å gi kunden mulighet til å returnere produkter enkelt, er det mye mer sannsynlig at kunden har en større handlekurv ved utsjekking. Hvis kunden forstår at det er gratis å returnere et produkt, vil kunden sannsynligvis gjennomføre kjøpet. Gratis returfrakt kan være en flott måte å få kunder til å kjøpe mer fra deg på.

Økt kundetillit

Hvis du ikke tilbyr gratis returfrakt, kan kunden være mer tilbøyelig til å stille spørsmål ved produktets kvalitet. Hvis du tar betalt av kunden for å sende et produkt tilbake, vil kunden sannsynligvis tenke seg om to ganger før de bestiller fra deg igjen.

Type nr. 2: Betalt returfrakt

Store produkter

Noen ganger må en kunde returnere et svært stort produkt, noe som krever at en spesialist henter varen hjemme hos kunden. I dette tilfellet kan det være fornuftig å ta betalt av kundene for returen.

Bytte kontra retur

Årsaken til at en kunde returnerer et produkt, er avgjørende.

Hvis en kunde ønsker å bytte produktet, er det viktig å tilby gratis retur, siden kunden fortsatt ønsker varen, men den passer bare ikke helt. Hvis kunden ganske enkelt ønsker pengene tilbake, kan betalte returer fungere for deg.

Over 25 % av returer gjelder bytte, noe som betyr mange kunder du kan støte fra deg med en betalt byttetjeneste.

I butikk kontra per post

Noen merkevarer tilbyr gratis retur i butikk, men tar betalt av kunden for returer per post.

Hvis du ikke har en fysisk butikk, er ett alternativ å tilby gratis retur til et innleveringssted. Fraktleverandører som Evri lar deg bruke innleveringssteder for kunders returer, og det kan spare deg for penger sammenlignet med å sende hver enkelt vare tilbake til lageret ditt.

Type nr. 3: Gratis kontra betalt

Hvis du kan tilby gratis returer, er det det beste alternativet etter min erfaring. Selv om fraktkostnadene kan være høye, vil du få en betydelig høyere konverteringsrate, og den totale størrelsen på handlekurven vil bli større. Det viktigste er å sikre at du har råd til returkostnaden. 

Flere kostnader knyttet til kunders returer påvirker bunnlinjen din, ikke bare fraktetiketten. Hvis du for eksempel bruker en markedsplass som Amazon, kan du måtte godta gratis returer som en del av avtalen med dem. Når du beregner kostnadene for returer, kan du heller ikke se bort fra kostnadene til lagerpersonale og annet arbeid.

Pass på at fortjenestemarginen din er stor nok til å håndtere gratis returer før du innfører dette i virksomheten din.

Beste praksis for returer i netthandel

Uansett om returfrakten er gratis eller betalt, finnes det noen beste praksiser du må følge for å gi kunden en best mulig opplevelse.

1. Ha en tydelig returpolicy

Returpolicyen din bør være synlig for kundene og helt åpen, spesielt hvis du planlegger å ta betalt for returer. Kunder liker ikke å betale unødvendige gebyrer, men de blir enda mer irritert hvis de får en portokostnad de ikke forventet. Det vil sannsynligvis avslutte forholdet mellom deg og kunden. 

Dette er noen beste praksiser for returpolicyen din:

Vær åpen

• Returpolicyen din må vises tydelig for kunden både på produktsidene, i produktbeskrivelsene og i bunnteksten på netthandelsnettstedet ditt. 
• Opprett en side som viser returpolicyen, slik at kundene får tilgang til den og kan være trygge på at de forstår prosessen.
• Hvis det påløper kostnader for returer, må du sørge for at dette kommer svært tydelig frem fra begynnelsen av kundens kjøpsreise.
• Hvis det er ulike kostnader for ulike regioner, må du gjøre dette tydelig på siden med returpolicyen.
• Hvis refusjonene dine bare tilbys som tilgodebeløp, må du gjøre dette svært tydelig.

Fortell kundene om gratis returfrakt

Gratis returfrakt er et stort salgsargument, så du bør kommunisere dette til kundene gjentatte ganger. Gratis frakt gir langt høyere konvertering enn betalt frakt, selv om totalprisen er høyere for kunden! 

Hvis frakten er gratis for enkelte typer returer, men ikke for andre, må du sørge for å gjøre dette svært tydelig i produktoppføringen, i vanlige spørsmål og på siden med fraktpolicyen. På denne måten vet kunden nøyaktig hva som gjelder.

Samarbeid med en fraktleverandør

La kundene vite hvem fraktøren er. Dette skaper stor tillit, ettersom kundene ofte har brukt bestemte fraktører tidligere.

I virksomheten min selger jeg produkter på Etsy som sendes av Amazon. Kundene kan bli forvirret når en Amazon-pakke dukker opp på døren deres, så jeg har lagt til en tekst som tydeliggjør at jeg bruker Amazon til å sende varene mine.

Oppgi tydelige tidsrammer

Hvor lang tid har en kunde på å returnere et produkt? De fleste merkevarer bruker en returfrist på 28, 30, 45 eller 60 dager – uansett hva du velger, må du gjøre det tydelig for kunden. Hvis produktet også har en garanti, må du fortelle kunden hvordan de kan sende produktet tilbake, og innen hvilken tidsramme. 

2. Gjør instruksjonene for returprosessen tydelige

Returvilkårene er en del av kundens returprosess, men kunden trenger også trinnvise instruksjoner for hvordan et produkt skal returneres. Instruksjonene bør være enkle å finne på nettstedet ditt, men de kan også legges ved i emballasjen. 

Det britiske merket Avrri inkluderer instruksjoner både på nettstedet og i emballasjen, med tydelige trinnvise instruksjoner for hvordan produkter skal returneres. Denne utmerkede kundeopplevelsen gir meg full tillit til at merkevaren ivaretar interessene mine.

3. Tilby gratis returetiketter

Det finnes tre populære metoder for å tilby kundene forhåndsbetalte fraktetiketter: skannbare, ferdigtrykte og utskrivbare. 

Skannbare etiketter

Skannbare etiketter er vanligvis i form av en QR-kode som kunden tar med til innleveringsstedet. Fordelen med en skannbar etikett er at kunden enkelt kan ta med seg telefonen til postkontoret eller innleveringsstedet, skanne QR-koden og returnere produktet. QR-koden må etterspørres av kunden, ettersom den er knyttet til et bestemt ordrenummer. 

En annen fordel med QR-koder og innlevering er at du ofte kan få en lavere pris fra fraktøren, siden det er færre innleveringer for dem å håndtere. Hvis du har retursystemet ditt integrert med ordrehåndteringssystemet ditt, trenger ikke kunden å fortelle deg at de returnerer produktet. Når QR-koden genereres, får du et varsel om at produktet blir returnert, og du kan forberede deg på å ta imot pakken.

Den største ulempen er at kunden må oppsøke innleveringsstedet, som kan være ganske langt unna og upraktisk.

Ferdigtrykte etiketter

Ferdigtrykte fraktetiketter er praktiske fordi de gjør det mulig for kundene å klargjøre produktene for retur uten å forlate hjemmet.

Fordelen med denne typen retur er at kundene enkelt kan pakke inn produktene de ikke ønsker, og ta dem med til innleveringsstedet eller postkontoret. Ulempen med denne metoden er at kunden må sørge for å ta vare på etiketten gjennom hele returperioden, og også beholde eventuell emballasje som skal returneres.

Motemerker bruker denne returmetoden, ettersom klær er enkle å pakke på nytt og lite utsatt for å bli skadet. 

Ferdigtrykte etiketter gjør det mulig for kunden å sende produktet tilbake til deg uten å varsle deg først. Dette er praktisk for kunden, men det gjør lagerbeholdningssporingen din mer komplisert, ettersom du ikke vet når et produkt kommer tilbake på lager.

For å unngå forvirring bør du undersøke skybasert programvare for lagerstyring som kan integreres med retursystemer eller ordreovervåking.

Utskrivbare etiketter

Utskrivbare fraktetiketter må skrives ut og deretter festes på returemballasjen. Fordelen med utskrivbare returetiketter er at du ikke nødvendigvis trenger teknologiske integrasjoner, siden du kan la kunden fylle inn ordrenummeret sitt i et skjema som de kan skrive ut.

Ulempen med utskrivbare etiketter er at mange ikke har en skriver – så det kan bli tungvint.

Kombinerte etiketter

Noen nettbutikker bruker en kombinasjon av alle tre, noe som er et godt alternativ hvis du kan tilby det. Det finnes integrasjoner for de største plattformene, for eksempel Shopify, som kan bidra til å håndtere alle de ulike returetikettene. Loop og Swap Commerce er gode returløsninger som integreres med de fleste e-handelsplattformer.

4. Reduser antall returer med nøyaktige produktoppføringer

En viktig del av returprosessen er å redusere antallet returer du får i utgangspunktet. Den beste måten å gjøre dette på er å gjøre produktoppføringene dine svært tydelige når du beskriver produktene dine:

• Bruk anmeldelser i produktoppføringene. Andre kunder gir noen ganger tilbakemeldinger som kan hjelpe en annen kunde med å ta en kjøpsbeslutning. For eksempel har kunder lagt igjen anmeldelser av et av produktene mine (en plantekasse) på Amazon, der de skriver at produktet har dreneringshull og derfor bør plasseres på en tallerken. Jeg inkluderer denne informasjonen i produktoppføringen min nå, og det har hjulpet mange kunder.
• Bruk produktvideoer. Asos er fremragende på dette området, siden de viser videoer av modeller som har på seg klærne, og modellene har forskjellige størrelser, slik at du kan se hvordan ulike klær passer til forskjellige kroppsfasonger.
• Bruk størrelsestabeller for klær, og oppgi hvilken størrelse en modell bruker hvis modellen har på seg klær.
• Ta bilder fra forskjellige vinkler eller i ulike omgivelser, slik at kundene kan forstå hvordan produktene vil se ut.

Prosessen for frakt av returer ved netthandel: trinnvis veiledning

Vi har gått gjennom noen fremgangsmåter for hvordan kunden fysisk returnerer produktene. Det finnes imidlertid også prosesser på bedriftseierens side for å sikre at returen kommer trygt frem, at kunden holdes oppdatert om sporingen, og at produktkvaliteten kontrolleres når varen ankommer.

Hold lagernivåene nøyaktige med programvare for lagerstyring

Når returen igangsettes og produktet sendes tilbake til lageret, må du sørge for at lagernivåene holdes oppdatert. Noe programvare for lagerstyring har innebygde returfunksjoner, mens annen programvare krever ekstra integrasjoner for å behandle returer. Returprogramvare har noen viktige funksjoner du bør se etter.

Opprett returetiketter for kunder

Automatisk oppretting av etiketter sparer tid og reduserer også menneskelige feil. Forhåndsbetalte etiketter, etiketter som kan skrives ut, og QR-kodeetiketter kan alle opprettes ved hjelp av de fleste programvarer.

Sørg for at du har integrasjon med fraktselskaper

De fleste verktøy for returer integreres med de største fraktselskapene, men kontroller at fraktselskapet ditt er inkludert. Omvendt logistikk er en stor del av den overordnede fraktstrategien din.

Implementer sporing av returer

Hvis programvaren din integreres med systemene til fraktselskapet ditt, bør du kunne spore returen. Dette er nyttig for kundestøtteteamet ditt, men det kan også være nyttig for kunden hvis kunden kan spore en retur selv. Kunder kan ofte logge inn på en returportal for å følge fremdriften til en netthandelsretur.

Identifiser returtrender med analyse

Det kan opprettes ledelsesrapporter for å følge returdata, som returårsak, returkostnader, data om varer som kan selges på nytt og så videre. Analyser som dette kan være en god måte å se trender på og hjelpe deg med å ta forretningsbeslutninger. Det kan være dyrt å fylle opp lageret igjen, så du vil ikke fylle opp lageret med produkter som har mange returer. Prøv programvare for lagerstyring for større virksomheter, som ofte har større dybde og bredde i dataanalysen.

Aktiver automatisert kommunikasjon

Den beste returprogramvaren kan sende automatiserte e-poster til kundene dine og informere dem om hvor pakken deres befinner seg. De kan også integreres med eventuelle chatbotfunksjoner, slik at kundene enkelt kan chatte med kundeservice-chatboten din for å finne ut statusen til en retur.

Gi tydelig kundekommunikasjon

Kundene bør automatisk motta en e-postbekreftelse og et sporingsnummer når de starter returprosessen. Sporingsnummeret som genereres, avhenger av om du bruker forhåndstrykte returetiketter eller returetiketter med QR-kode. 

Hvis du bruker returer som kan skannes med QR-kode, eller forhåndstrykte etiketter, kan kunden spore returen fra innleveringsstedet, eller, når forhåndstrykte returer sendes med posten, fra det tidspunktet postkontoret har skannet den.

Når en kunde har gitt beskjed om at vedkommende ønsker å returnere en vare, bør du sørge for at all kommunikasjon med kunden er høflig og skjer i tide. Kunder som returnerer produkter, kan fortsatt handle hos deg i fremtiden, så det er viktig å ikke miste kunden for alltid.

Utfør en kvalitetskontroll

Når du mottar returnerte varer på lageret, er det viktig å kontrollere varens kvalitet. Det finnes flere grunner til dette, blant annet:

• Det kan være kvalitetsproblemer som du må løse i produksjonsprosessen.
• Du kan ha noen returer du kan påvirke. Enkelte kunders returer er uunngåelige, men det kan hende at det finnes noe som kan kontrolleres, for eksempel kvaliteten på emballasjen, som kan utbedres.
• Kunden kan lyve om returårsaken, for eksempel hvis de hevder at produktet ikke er brukt, men det har blitt brukt. Retursvindel kan koste deg penger hvis du ikke har kontroll på det.
• Hvis produktet er i god stand, kan det være lurt å selge det på nytt. Amazon selger mange av produktene som returneres, på nytt.
• Det kan være et sikkerhetsproblem som må løses.

Produkter som ikke kan selges, kan selges på nytt med rabatt, gis til veldedige butikker eller destrueres. 

Refunder kunden raskt

Kunder hater å vente på pengene sine, så tilbakebetalingen bør utbetales umiddelbart når returen er behandlet på lageret. Noen merkevarer tilbyr til og med tilbakebetaling før produktene har ankommet, slik at kunden får pengene sine med en gang. Dette kan fungere for store selskaper, men kan bli for dyrt for mindre merkevarer.

Returprosessen din kan være din beste salgsressurs

Å ha en god returprosess for kunder er på mange måter like viktig som å ha en god markedsføringsprosess. Uten en god returprosess vil du miste kundenes tillit, noe som kan påvirke salget. 

Ved å ha en åpen og tydelig prosess som er enkel for kunden å forstå, gir du dem trygghet om at de kan legge inn en bestilling og returnere den hvis den ikke er helt riktig. 

Hvis fortjenestemarginene dine tillater det, bør du tilby gratis returer, ettersom det kan øke konverteringsraten og gi deg mer penger.

For flere viktige tips og råd for netthandelsvirksomheten din, abonner på nyhetsbrevet til The Retail Exec i dag.

Mer flott ECM-innhold:

• En enkel guide til frakt for netthandel
• Slik tilbyr du gratis frakt i nettbutikken din: Eksempler og løsninger
• Sporing av netthandelsforsendelser: Slik bruker du ordresporing til å øke salget
• Hva er omvendt logistikk i forsyningskjedestyring? Beste praksis og tips
• Hva er 3PL (tredjepartslogistikk): Definisjon og de beste selskapene for virksomheten din
• De 10 beste fraktprogramvarene for selgere innen netthandel
• De 10 beste fraktselskapene for selgere innen netthandel
• De 10 beste programmene for ordresporing for nettbutikker