I denne intervjuserien snakker vi med ledere for netthandelsvirksomheter som kan dele strategiene sine for å skape svært vellykkede netthandelsnettsteder. Som en del av denne serien hadde jeg gleden av å intervjue Anders Ekman.
Anders Ekman
Anders Ekman er COO og medgrunnlegger i Ingrid. Entreprenør med en grad fra Handelshøyskolen i Stockholm og mer enn 10 års erfaring med å bygge digitale selskaper, er Anders også medgrunnlegger av Join Raft og har bakgrunn fra digitale byråer.
Kan du fortelle oss litt om bakgrunnen din og hvordan du kom i gang?
Selvfølgelig! Jeg er en rastløs entreprenør med en grad i markedsføring. De siste 15 årene eller så har jeg jobbet med skjæringspunktet mellom entreprenørskap, makrotrender og digital utvikling – først med utvikling av iPhone-apper, deretter fintech, og de siste sju årene med SaaS for netthandel.
Uansett hvilken virksomhet det gjelder, tror jeg det er mye enklere å bygge et selskap hvis man støttes av en makrobølge og muligheten for disruptive teknologiske endringer, slik vi opplever i netthandelsbransjen for øyeblikket.
Kan du fortelle om den morsomste feilen du gjorde da du nettopp hadde startet? Hvilke lærdommer eller erfaringer tok du med deg fra den?
Ja, feil er en flott måte å lære på. Da vi lanserte løsningen med en av våre første bedriftskunder for lenge siden, introduserte vi ved et uhell en feil som sendte pakker rundt omkring i hele Sverige … Kundene fikk beskjed om at bestillingene deres var klare for henting på steder som lå mange kilometer unna der de skulle ha blitt levert. Det var mildt sagt hektisk. Og alt dette skjedde etter en virkelig grundig testfase!
Det er viktig å akseptere at ting ikke alltid går som planlagt, selv når du tror du har tatt høyde for alt. Forvent alltid det uventede, og vær klar til å løse problemene så raskt som mulig. Det var nettopp det vi gjorde – og 6+ år senere er denne kunden fortsatt klienten vår.
Er det en bestemt person du er takknemlig for, som hjalp deg med å komme dit du er i dag?
Vi er et team av grunnleggere, og det er virkelig viktig for meg. Noen dager er tøffere enn andre, og når du tviler på deg selv eller noen av ideene dine, eller nettopp har fått avslag fra en potensiell kunde, er det veldig godt å ha noen som deler erfaringene dine, og som kan løfte deg opp og hjelpe deg tilbake på rett spor.
Hva gjør netthandelsselskapet deres? Hva var «aha-øyeblikket» som førte til ideen til dagens netthandelsvirksomhet?
Ingrid kobler sammen mennesker som handler på nettet, transportører og forhandlere. Vi jobber tett med netthandelsvirksomheter for å forbedre leveringsstrategien deres og måten leveringsinformasjon presenteres for netthandelskunder på, noe jeg mener er en viktig del av å bygge vellykkede netthandelsnettsteder.
Kjerneproduktet er Ingrid Checkout, som viser ulike leveringsalternativer i kassen basert på hva forbrukeren kjøper, og øker konverteringsraten i kassen ved å vise detaljert informasjon om når og hvordan bestillinger blir levert.
Etter å ha handlet på nettet i årevis og stadig blitt frustrert over hvor dårlig leveringsopplevelsen er, gikk det opp for meg at den kunne løses med en løsning som vår.
Hva var den opprinnelige visjonen for selskapet deres? Hvilket eller hvilke problemer forsøkte dere å løse for kundene?
Den opprinnelige visjonen var å skape en leveringsopplevelse som passer inn i menneskers liv, og det gjelder fortsatt i dag. Allerede for sju år siden pekte alt mot en massiv vekst i netthandelen. Hvis det hadde vært like mye styr å få levert nettbestillinger, bare eksponentielt oftere, ville det blitt et reelt problem for alle forbrukere rundt om i verden …
Og det er hovedproblemet vi forsøker å løse her. Selv flere år senere kan det være ganske mye arbeid å koordinere netthandelsleveranser hvis du har 2-3 pakker på vei til deg samtidig, så det gjenstår fortsatt arbeid.
Det finnes mer enn 12 millioner netthandelsvirksomheter der ute. Hva mener du gjør at selskapet deres skiller seg ut? Hva er du mest stolt av?
Vi nærmer oss 100M bestillinger som er «levert» via plattformen vår, så det er ganske mange. Jeg er mest stolt av produktene vi har bygget, hvor lite nedetid de har, og hvor lav kundefrafall vi opplever. Det beviser at vi bidrar til å løse et reelt problem og skape verdi for netthandelsforhandlere, forbrukere og transportører.
Basert på erfaringene og suksessen din, hva er de fem viktigste tingene man må vite for å bygge et svært vellykket netthandelsnettsted?
Siden vi jobber med å skape den optimale leveringsopplevelsen, vil jeg fokusere på ting knyttet til det jeg kjenner best:
1. Sett søkelys på informasjon om ordrelevering
Presenter leveringsinformasjon så tidlig i kjøpsopplevelsen som mulig, helst allerede i annonsene dine eller på prissammenligningssider, og definitivt på produktsidene dine. Det er på tide å innse at leveringsdetaljene ikke lenger hører hjemme i det siste steget av betalingsprosessen!
2. Tilby flere leveringsalternativer
Forbrukere handler basert på leveringsopplevelsen, så det er viktig å la dem velge det som fungerer best for dem på en gitt dag. Leveringer er kontekstavhengige; det som fungerer for én forbruker én gang, fungerer kanskje ikke neste gang for den samme forbrukeren, avhengig av hva de kjøper, hvor mange leveringer de forventer, hvor mye de betalte, og så videre.
Ikke vær redd for å ha lokale leveringsalternativer som kun gjelder for bestemte byer. Hvis det er det nettkundene dine ønsker, kan du prøve å sette det opp! Apropos det: Husk at en god leveringsstrategi ikke nødvendigvis betyr at du må tilby alle leveringsalternativer i verden – det handler mer om å finne den riktige balansen mellom det kundene dine trenger, og det som er gjennomførbart for virksomheten din.
3. Lag en prisstrategi for levering
En av de mest populære strategiene for leveringspriser er å tilby gratis frakt på alle bestillinger. Jeg har sett dette igjen og igjen – for mange netthandelsbedrifter virker det fortsatt som et must for å holde seg konkurransedyktige.
Jeg tror imidlertid ikke at det er den beste løsningen for alle virksomheter. For å ta en velinformert beslutning bør du begynne med å se på produktkatalogen din. Produkter med høy margin kan ha en lavere leveringspris, og omvendt. Prøv også å sette en grense for gratis frakt som fungerer for virksomheten din, eller gjør premiumleveringsalternativene dine gratis.
Med de riktige verktøyene kan du eksperimentere med leveringsprisene og tilbudet om gratis frakt for å finne ut hvilke alternativer som er best for alle involverte.
4. Forenkle adressefeltet
Ingen liker å fylle ut endeløse adressefelt når de handler på nettet. Hold fokuset på kjøpet – tenk på et ryddig design, færre adressefelt (du kan for eksempel bruke ett enkelt felt for fullt navn i stedet for separate felt for fornavn og etternavn), og sørg for å autofullføre og validere adressedetaljer så langt det er mulig.
Jo raskere (og mindre feilutsatt) betalingsprosessen er, desto bedre er det for kundene og virksomheten din.
5. Vær oppmerksom på siden for ordrebekreftelse
Av en eller annen grunn finnes det sjelden en detaljert oversikt over netthandelsordren etter at den er fullført. Har du lagt merke til det? Etter min erfaring glemmer mange forbrukere hvilket leveringsalternativ de valgte, så hvorfor ikke minne dem på det på siden for ordrebekreftelse?
Hvis mulig bør du også gi dem muligheten til å korrigere detaljene. Dette lille trikset kan virkelig redusere oppfølgingsarbeidet for kundestøtten din.
Hvis det var én del av utviklingsprosessen for netthandelsnettstedet du skulle ha brukt 50 % mer tid på, hva ville det vært, og hvorfor?
Testing av design og ideer før de implementeres. Det er så mye raskere, smartere og økonomisk bærekraftig å validere verdien av og behovet for en funksjon før man koder den – men på en eller annen måte er det så vanskelig å gjøre!
Kan du dele noen eksempler på verktøy eller programvare som du mener kan gjøre nye netthandelsmerker betydelig mer effektive og mer vellykkede?
Jeg er kanskje litt partisk her, men jeg kan absolutt anbefale å prøve Ingrid! Ingrid Checkout alene kan hjelpe netthandelsmerker med å sette opp kompleks leveringslogikk som oppfyller behovene til ulike nettkunder, samtidig som den bidrar til å øke viktige forretningsmåltall (som gjennomsnittlig ordreverdi og konverteringsfrekvensen i betalingsprosessen) og redusere leveringskostnadene.
Hva er de vanligste feilene du har sett administrerende direktører og grunnleggere gjøre når de starter en netthandelsvirksomhet? Hva kan gjøres for å unngå disse feilene?
At de ikke snakker med kundene. Det er veldig enkelt å bekrefte en idé eller et behov ved bare å samle inn mye informasjon selv. Ikke begynn å bygge løsninger med en gang – erstatt det med kjedelig manuelt arbeid for å teste om det finnes et behov for det du selger.
Etter din erfaring, hvilket aspekt ved å drive et netthandelsmerke har en tendens til å bli mest undervurdert?
Igjen er jeg litt partisk, men her kommer det! Etter min mening er ordreleveranser en viktig del av netthandelsdriften – likevel blir de ofte undervurdert av nettbaserte forhandlere.
Se det selv: Når du handler på nettet, bør du være oppmerksom på leveringsopplevelsen.
- Hvor mange leveringsalternativer er tilgjengelige?
- Har du i det hele tatt et valg?
- Hva med kommunikasjonen etter kjøpet?
- Forstår du sporings varslene som transportørene sender?
- Og til slutt, var det på noen måte problematisk å få bestillingen levert?
- Måtte du kontakte kundestøtte på noe tidspunkt?
Leveranser kan virkelig gi både deg og kundene dine hodepine, og derfor er jeg en sterk tilhenger av å forbedre denne viktige delen av netthandelen for alle involverte.
Hvis du kunne starte en bevegelse som ville skape mest mulig godt for flest mulig mennesker, hva ville det vært?
Jeg ville introdusert en måte å bruke det lokale nettverket ditt på for å reparere og gjenbruke tekniske apparater som brødristere, TV-er og kjøleskap, og redusere behovet for å produsere så mange nye produkter. Det er ikke lenger bærekraftig å produsere og sende varer i det tempoet vi gjør i dag.
Hvordan kan leserne våre følge arbeidet ditt videre på nettet?
Ta kontakt med meg på LinkedIn, jeg vil gjerne bli kjent med deg!
Gå ikke glipp av de nyeste tipsene, innsiktene, programvareanbefalingene og ekspertrådene fra The Retail Exec. Abonner på nyhetsbrevet vårt i dag!
Mer flott ECM-innhold: