I denne intervjuserien snakker vi med næringslivsledere som kan dele historier og innsikt fra sin erfaring om fem ting en virksomhet trenger for å bygge den beste omnikanal-kundeopplevelsen. Som en del av denne serien hadde jeg gleden av å intervjue Andy Lloyd.
Andy Lloyd
Andy Lloyd er administrerende direktør i Extensiv. Andy er en programvareinnovator med mer enn 20 års erfaring fra selskaper i sterk vekst, fra oppstartsbedrifter til Fortune 100-selskaper. I sin rolle i NetSuite ledet Lloyd teamene for digital markedsføring, netthandel og detaljhandel, både fra et produkt- og et nyforretningsperspektiv. Før han begynte i NetSuite, var Lloyd administrerende direktør i Fluid Inc., grunnlegger og administrerende direktør i Chariteam, samt medlem av grunnleggerteamet i Diba Inc. Lloyd har en bachelorgrad i psykologi fra Stanford University, der han også var kaptein for svømmelaget.
Kan du fortelle oss om bakgrunnen din og hvordan du vokste opp?
Jeg vokste opp som en ivrig idrettsutøver og drev med fotball, basketball og svømming. Til slutt fokuserte jeg på svømming og endte opp som svømmer på universitetslaget ved Stanford. Jeg var så heldig å delta i de olympiske uttakene to ganger og var lagkaptein det siste studieåret. Det året vant vi også NCAA-mesterskapet. Erfaringen min som svømmer hjalp meg med å forstå betydningen av hardt arbeid og målsetting, to egenskaper jeg prøver å innarbeide i alle organisasjoner jeg blir en del av.
Hva førte deg inn på akkurat denne karriereveien?
Ærlig talt, ingenting spesielt. Etter endt utdanning planla jeg å bli lege, men ingen av legene jeg snakket med, var særlig entusiastiske over legeyrket. Jeg følte meg litt fortapt og underviste i førskolen i to år før jeg bodde en kort periode i Østerrike. Da jeg kom tilbake, fikk jeg jobb som markedsføringspraktikant i et programvareselskap, noe jeg likte veldig godt. Siden den gang har jeg tilbrakt mesteparten av karrieren i teknologiselskaper i tidlig fase, i en rekke ulike roller. Jeg har brukt den største delen av de siste 20 årene som administrerende direktør.
Hva er noen av de mest interessante eller spennende prosjektene du jobber med nå? Hvordan tror du de kan hjelpe mennesker?
Jeg er overbevist om at vi befinner oss i startfasen av en grunnleggende nytenkning av omnikanal-ordreoppfyllelse, som begynte ved starten av pandemien og vil fortsette i et tiår eller mer.
Amazon har satt forbrukernes forventninger skyhøyt, og praktisk talt ingen merkevare vil være i stand til å bygge sin egen infrastruktur for ordreoppfyllelse i tilsvarende skala. Det betyr at de vil være avhengige av tredjepartslogistikkleverandører for å modernisere og gjøre strategien for ordreoppfyllelse mer robust. Men prosessen med å finne og samarbeide med en tredjepartslogistikkleverandør er en utdatert opplevelse som i stor grad har vært uendret siden slutten av 1900-tallet.
Vi har to produkter som er utviklet for å fungere sammen og innlede en ny æra med dynamiske, hybride fraktnettverk. Network Manager-produktet vårt gjør det mulig for tredjepartslogistikkleverandører å samarbeide med andre geografisk komplementære tredjepartslogistikkleverandører for å bygge flernodede, geografisk distribuerte nettverk for ordreoppfyllelse uten kostnadene ved å leie og bygge ut flere lager. Dette vil gjøre det mulig selv for tredjepartslogistikkleverandører med bare én lokasjon å konkurrere med de største tredjepartslogistikkleverandørene ved hjelp av et partnerskap med begrenset kapitalbinding.
I tillegg vil Extensivs markedsplass for ordreoppfyllelse effektivisere hvordan merkevarer finner, vurderer og mottar tilbud fra tredjepartslogistikkleverandører. Disse to produktene vil sammen gi effektiviteten og åpenheten fra en netthandelsopplevelse i en bransje som i dag i stor grad baserer driften på papir og Excel.
Hva er noen av de mest interessante eller spennende prosjektene du jobber med nå? Hvordan tror du de kan hjelpe mennesker?
En stund har jeg ment at ordreoppfyllelsen innen netthandel trengte en bedre løsning, og i 2021 fikk jeg muligheten til å drive frem en utrolig endring.
I 2021 fokuserte 3PL Central på å levere programvare for lagerstyring (WMS) til tredjepartslogistikkselskaper. Jeg så en mulighet til å endre hvordan netthandelsmerkevarer og tredjepartslogistikkleverandører samarbeider, ved å bygge en plattform som kan gi oversikt over beholdningen fra handlekurv til dørstokk.
I løpet av en periode på ni måneder kjøpte vi opp og fusjonerte Skubana (ordrebehandling), Scout Software (intern programvare for lagerstyring) og CartRover (netthandelsintegrasjoner med mer enn 150 handlekurver og markedsplasser) med 3PL Central.
Vi slo sammen disse fire selskapene for å skape Extensiv og startet reisen mot å skape fremtidens omnikanal-ordreoppfyllelse og den sammenkoblede handelsplattformen merkevarer trenger for å skalere gjennom hele vekstfasen.
Hva er tre egenskaper ved deg selv som du mener har bidratt til å drive frem suksessen din?
I selskapet vårt snakker vi om de «tre E-ene»: innsats, gjennomføring og forventninger.
Innsats er det mest åpenbare. Det å jobbe hardt er fordelaktig for alle i karrieren, og du vil aldri høre lederne våre si at folk ikke skal jobbe hardt. Men selv om det finnes situasjoner der vi må jobbe hardt, er det ikke en bærekraftig strategi å jobbe hardere enn konkurrentene våre. Det er en kortsiktig tilnærming i perioder med behov for det.
Gjennomføring handler om hvor disiplinerte vi er i det daglige. Sørger vi for å være grundige i kommunikasjonen og oppfølgingen vår? Følger vi prosessene vi har utformet? Og viktigst av alt: sørger vi for at alt vi lanserer i markedet, holder eksepsjonell kvalitet?
Forventninger: De fleste ansatte ser på svært suksessrike mennesker og selskaper som på en eller annen måte «spesielle» når det gjelder talent eller andre fordeler. Noe av det jeg lærte i svømmekarrieren min, er at den aller viktigste egenskapen hos mennesker som oppnår store ting, er at de tror og forventer at de vil lykkes. Forventningen om at du skal skape noe eksepsjonelt meningsfylt og varig, driver mennesker til å gjennomføre med disiplin, stille høyere krav til seg selv og legge ned den innsatsen som kreves for å skape noe virkelig unikt og overbevisende.
Hva var den opprinnelige visjonen din for e-handelsvirksomheten din? Hvilket eller hvilke problem prøvde du å løse for kundene dine?
Den opprinnelige ideen bak 3PL Central, som var det opprinnelige navnet vårt før vi endret merkenavn til Extensiv, var å lage programvare som skulle hjelpe tredjepartslogistikkselskaper med å drive virksomheten bedre. Dette gjorde i sin tur at disse 3PL-ene kunne betjene kundenes behov innen e-handel bedre gjennom større nøyaktighet i forsendelsene, bedre oversikt over lagerbeholdning og ordrestatus samt mer nøyaktig fakturering.
La oss begynne med en grunnleggende definisjon, slik at vi alle er på samme side. Hvordan definerer du en vellykket kundeopplevelse på tvers av alle kanaler?
En god opplevelse på tvers av alle kanaler handler først og fremst om å møte kunden der kunden ønsker å kommunisere.
Når du kommuniserer med kunden, er det avgjørende å gi nøyaktig informasjon om hvilke produkter som er tilgjengelige i hvilken kanal, og tilby en vei til kjøp. Nesten alle merkevarer sliter med å tilby en robust datagrunnmur som gjør én samlet og pålitelig versjon av sannheten, som representerer alle salgs- og distribusjonskanaler, tilgjengelig for forbrukerne.
I tillegg må du la forbrukerne kontrollere beslutningene sine ved å gi nøyaktig informasjon om leveringstider og kostnader, slik at de kan ta informerte kjøpsbeslutninger basert på egne preferanser.
Hvilken rolle spiller teknologi og automatisering i å redusere logistikkostnadene innen e-handel, og hvilke konkrete verktøy eller løsninger har du funnet mest effektive for å oppnå dette?
Det enkle faktum er at så snart en ordre må sendes med fly (selv om det er levering med fly på andre dag), kommer de fleste merkevarer til å tape penger på ordren. Hvis du oppfyller ordre fra ett enkelt lager, vil 30 % eller mer av ordrene bli levert med fly.
Extensivs teknologi gjør det langt enklere for merkevarer og 3PL-er å bruke regler til å gjennomføre ordre på en intelligent måte fra mer enn ett lager, med oversikt og nøyaktighet. Dette kan bokstavelig talt spare merkevarer titusenvis av dollar i måneden i fraktkostnader og forbedre kundeopplevelsen ved å få varene raskere frem til forbrukerne.
Hvilken rolle spiller sosiale medier og andre nye teknologier i strategien din for kundeopplevelser på tvers av alle kanaler, og hvordan holder du deg oppdatert på de nyeste trendene og innovasjonene på dette området?
Til syvende og sist er det avgjørende å følge nøye med på forbrukerne etter hvert som atferden og preferansene deres utvikler seg. På samme måte som Facebook har gått tilbake, mens Instagram og TikTok har vært i fremgang, vil det fortsette å skje endringer i kundeatferden. Grunnlaget for langsiktig suksess må være et konstant fokus på data og kvantifisering, slik at du er oppmerksom på endrede trender og atferd.
Å bygge en tilgjengelig og meningsfull merkevare er en stor del av historiefortelling og emosjonell tilknytning. Likevel bygger de beste selgerne på tvers av alle kanaler de engasjerende opplevelsene sine på et grunnlag av data og innsikt.
Hvordan sørger du for at alle kundekontaktpunktene dine (f.eks. nettsted, mobilapp og fysiske butikker) er sømløst integrert og konsistente?
Selv om det ikke er den mest glamorøse delen av å bygge en merkevare, er lagerbeholdning og ordrehåndtering grunnlaget for å innfri kundenes forventninger. Å gi kundene et nøyaktig bilde av hva som er tilgjengelig, når det er tilgjengelig og til hvilken pris, er grunnlaget for tillit. Og tillit er ikke til forhandling.
Det finnes selvsagt mange strukturer og prosesser du kan bygge utover dette sannhetsgrunnlaget. Men hvis informasjonen om lagerbeholdning og ordre er unøyaktig, vil du før eller siden skuffe forbrukerne, uansett hvor mye du investerer i merkevaren og kundeopplevelsen.
Hvordan lærer du opp og gir kundeserviceteamene dine myndighet til å levere en kundeopplevelse av høy kvalitet på tvers av alle kanaler?
I en verden med flere kanaler finnes det ingenting du kan gjøre for å levere en god kundeopplevelse hvis du ikke har det riktige datagrunnlaget for hvilke produkter som er tilgjengelige hvor, og til hvilken pris.
Systemene som brukes til å administrere lagerinformasjon, må være de samme systemene som kundeserviceagentene dine bruker til å håndtere kundenes bekymringer. Og du må stole på at de ansatte tar gode beslutninger på vegne av kundene dine. Det er langt bedre å gi en god kunde et avslag for å beholde kunden som kjøper, enn å risikere å miste kunden for alltid.
Hvordan sørger dere for at kundeopplevelsen på tvers av alle kanaler er konsekvent på tvers av ulike geografiske områder og kulturer, og hvilke konkrete strategier har dere funnet mest effektive for å oppnå dette?
Ettersom Extensiv arbeider mer med serversiden av ordreoppfyllelsen i kundeopplevelsen på tvers av alle kanaler, liker vi å tenke gjennom de viktigste tingene forbrukerne trenger å vite.
Er produktet på lager og tilgjengelig? Hvor lang tid vil frakten ta? Hvor mye vil frakten koste? Selv om disse tingene ikke driver salget, kan de lett hindre en forbruker i å fullføre et kjøp.
Derfor mener vi at det er avgjørende å skape en konsekvent og transparent prosess for ordreoppfyllelse. Synlighet i lagerbeholdningen, fraktkostnadene, hvor bestillingen befinner seg i ordreoppfyllelsesprosessen, leveringstiden og sporingen av bestillinger underveis kan være avgjørende for kundeopplevelsen og påvirke sannsynligheten for at kunden kjøper flere produkter fra en merkevare.
Kan du dele fem ting en virksomhet trenger for å skape den beste kundeopplevelsen på tvers av alle kanaler?
1. Én felles sannhetskilde: Hvis du bruker ulike systemer for ulike salgskanaler, kommer du garantert til å skuffe forbrukerne dine.
2. Møt forbrukerne der de er: Alle liker å fokusere på sin egen fysiske eller nettbaserte butikk fordi det er et miljø du kontrollerer. Det er like viktig å ha tillit til merkevareløftet ditt og være til stede i sosiale medier og på markedsplasser, der det finnes flere stemmer og perspektiver. Dagens forbrukere kan finne hvilket som helst produkt de ønsker, hvor som helst i verden og når som helst. De har kontrollen, så møt dem på deres premisser.
3. Rask og kostnadsfri frakt: Denne er enkel – de kan gå til Amazon og få det. Med mindre produktet ditt er virkelig unikt, er dette en forventning, og de vil kjøpe fra selgeren som tilbyr det.
4. Sammenhengende returstrategi: Det kan være økonomisk krevende å tilby kostnadsfri retur på alt. Tenk over de langsiktige avveiningene ved å tilby kostnadsfri retur (svært kundevennlig) sammenlignet med å ta betalt for returer (bedre økonomisk på kort sikt, men kan redusere kundelojaliteten på lang sikt)
5. Velg de riktige partnerne: Netthandel er komplisert i dag, og du er avhengig av andre løsningsleverandører for å levere for kundene dine. Enten det er webdesignbyrået ditt eller din tredjepartslogistikkleverandør, må du vie dem like mye eller mer oppmerksomhet som du gjør til interne team. Ellers kan kundene dine bli skuffet.
Når du ser fremover, hva er de største mulighetene og utfordringene ved å bygge den beste kundeopplevelsen på tvers av alle kanaler, og hvordan planlegger dere å håndtere dem i årene som kommer?
Vær til stede der kundene dine befinner seg, men forstå at du ikke kan kontrollere alle aspekter ved handleopplevelsen deres. Når det er sagt, er det eneste du kan kontrollere, en konsekvent leveringsopplevelse.
Hver bestilling du mottar fra enhver kanal, må leveres til rett tid og med fullstendig nøyaktighet. Det er ikke den mest glamorøse delen av en kundeopplevelse på tvers av alle kanaler, men frakt og levering er under din kontroll og må fungere som et urverk.
Hvis du kunne starte en bevegelse som ville skape mest mulig godt for flest mulig mennesker, hva ville det vært?
Hos Extensiv fokuserer vi på fagfolk innen ordreoppfyllelse, som ofte har manuelt arbeid med relativt lav lønn. Likevel leverer vi teknologien som hjelper disse virksomhetene med å drive bedre. Målet vårt er å fremme sosial mobilitet for personer som arbeider i forsyningskjedeindustrien. To ganger i året tilbyr vi stipender til studenter som ønsker å bygge en karriere innen forsyningskjeden.
I tillegg ønsker vi å lære opp flere av de ansatte hos 3PL-selskapene vi samarbeider med, slik at de lærer om teknologien vår og utvikler karrierene sine innen informasjonsteknologi. Å hjelpe lagerarbeidere med å utvikle seg til kunnskapsarbeidere er en av de store mulighetene vi ønsker å fremskynde.
Hvilken taktikk eller strategi for «det neste store» bør ledere innen netthandel sette seg inn i?
Distribuert ordreoppfyllelse fra mer enn ett lager.
Hva tar alle feil av innen netthandel?
Altfor mange merkevarer graver sin egen grav ved å fortsette å gjøre forretninger med Amazon. De sluker all trafikken innen netthandel. Det er forståelig å selge på Amazon på grunn av salgsvolumet, men når du bruker AFS, MCF og andre Amazon-tjenester, har du ikke kontroll over din egen fremtid.
Hva leser du akkurat nå?
Rick Rubins Den kreative handlingen. Det er en fascinerende studie av hvor viktig det er å være oppmerksom på omgivelsene rundt deg. Hvis du alltid fokuserer på det kortsiktige og det som er umiddelbart relevant, går du glipp av mulighetene som omgir deg. Hvis du ønsker å være oppmerksom på muligheter, må du åpne perspektivet ditt og oppleve alt. Kunnskapen du tilegner deg, er kanskje direkte relevant, eller kanskje ikke, men jo bredere perspektiv du har, desto bedre blir beslutningene dine.
Hvilket produkt, verktøy eller hvilken tjeneste skulle du ønske fantes?
Jeg er partisk fordi jeg tror vi blir de første til å levere det, men en tjeneste som sikrer at lagerbeholdningen, altså lagerenheten eller varebeholdningen som er nærmest forbrukeren, er den som leveres til forbrukeren. Hvorfor sender vi varer på tvers av landet basert på lagerets plassering når den samme SKU-en finnes på et lager nær forbrukeren?
Hvilket produkt bruker du nærmest tvangsmessig akkurat nå?
Jeg synes det er pinlig å innrømme det, fordi jeg er misfornøyd med Elon Musks synspunkter og fremgangsmåte, men produktet jeg er mest opptatt av, er Twitter. Jeg mener sterkt at verdenssamfunnet må støtte Ukrainas frigjøring av sitt territorium. Jeg trodde angrepskriger hørte fortiden til, men Russland beviste at det var feil. Jeg mener dette er et av de få tydelige spørsmålene om rett og galt, og jeg støtter den ukrainske saken fullt ut.
Twitter leverer nyheter og innsikt på en tidsriktig og ufiltrert måte som tradisjonelle medier ikke kan måle seg med, men moderering og fremheving av temaer er svært bekymringsfullt under Elons ledelse.
Hvordan kan leserne våre følge arbeidet ditt videre på nettet?
På Extensivs blogg.
Gå ikke glipp av de nyeste tipsene, innsikten, programvareanbefalingene og ekspertrådene fra The Retail Exec. Abonner på nyhetsbrevet vårt i dag!
Mer flott ECM-innhold:
- Hva er omnikanalhandel: Eksempler, strategier og 10 trinn for å lykkes (veiledning)
- Omnikanalmarkedsføringsstrategi for nybegynnere og nyttige verktøy
- En veiledning til den globale ordreoppfyllingsprosessen
- Hva er 3PL (tredjepartslogistikk): Definisjon og de beste selskapene å bruke
- Beste praksis for retur i netthandel: Slik håndterer du returer og tilgjengelige løsninger (veiledning)
- Slik tilbyr du gratis frakt i nettbutikken din: Eksempler og løsninger
EMC anbefaler:
- De 10 beste plattformene for omnikanalhandel i netthandel i 2023
- De 10 beste programvareløsningene for flerkanals netthandel i 2023
- De 10 beste programvareløsningene for ordresporing for nettbutikker i 2023
- De 10 beste fraktløsningene for netthandel i 2023
- De 10 beste programvareløsningene for frakt innen netthandel for netthandelselgere i 2023
