La tua guida senza fronzoli alla gestione degli ordini ecommerce
Ops, l’ho fatto di nuovo: Errori costanti possono portare a scuse imbarazzanti e intaccare la fiducia dei clienti. Garantire operazioni fluide aiuta ad evitare esperienze spiacevoli sia per le aziende che per i clienti.
Recensioni Google impazzite: Gli errori non solo portano a resi costosi ma possono anche generare recensioni negative online, influenzando la reputazione dell’azienda e scoraggiando potenziali clienti futuri.
Il costo dei resi: Gli errori aumentano la probabilità di resi costosi, colpendo il risultato economico. Ridurre gli sbagli può far risparmiare e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Imbarazzo che si ripete: Una performance costantemente scadente può causare un imbarazzo continuo, danneggiando l'immagine aziendale e allontanando i clienti.
Evita l'arancia amara: Garantire l’eccellenza operativa evita il retrogusto amaro di conseguenze ripetute, creando relazioni più dolci con i clienti e preservando la reputazione aziendale.
Immagina di mordere un'arancia acerba. Ancora e ancora. E ancora.
È il sapore dell’imbarazzo che ti fa arrossire ogni volta che le tue sviste dietro le quinte causano scuse ai clienti, costosi resi e forse recensioni impietose su Google.
Questi scivoloni (finanziariamente) dispendiosi iniziano e finiscono letteralmente con una gestione degli ordini piena di falle:
Vuoi di più da The Retail Exec?
Iscriviti gratuitamente per completare la lettura di questo articolo:
Have an account? Log In
- Aspetta, non avevamo già esaurito questi caftani? Perché sono ancora disponibili sul sito?
- Com’è possibile che la consegna sia così lenta se l’ordine di Amy è stato spedito una settimana fa?!
- Non avevamo ordinato materiali per l’imballaggio il mese scorso? Siamo già senza?
Non preoccuparti. Io ho fatto il mio lavoro—ho parlato con imprenditori esperti di ecommerce e raccolto una cassetta degli attrezzi di strategie, così tu puoi fare il tuo: vendere, spedire e prosperare.
Cos’è la gestione degli ordini?
La gestione degli ordini gestisce l’intero ciclo di vita dell’ordine del cliente.
Il processo inizia quando viene effettuato un ordine, prosegue con il tracciamento e la lavorazione e termina quando il pacco viene consegnato al cliente.
Nella gestione ordini per l’ecommerce ci sono compiti aggiuntivi come indirizzare gli ordini ai magazzini giusti, stampare etichette di spedizione, gestire i resi e occuparsi dei servizi in abbonamento.
Il sistema di gestione ordini per ecommerce sincronizza ogni fase dal momento in cui un cliente clicca su “acquista” fino all’arrivo del pacco a casa sua.
La gestione degli ordini B2C è una cosa—la B2B è tutta un’altra storia, con ordini all’ingrosso, cicli di vendita più lunghi e molte più variabili. Domina la complessità con la nostra guida sulla gestione ordini B2B.
Gestione degli ordini vs evasione ordini: qual è la differenza?
Ho chiesto a Kate—che lavora nel team marketing di Irresistible Me—azienda di bellezza specializzata in extension e parrucche: come spiegheresti a un principiante la differenza tra la gestione ordini e il processo di evasione?
Pensa alla gestione degli ordini come al cervello delle operazioni del tuo negozio—si tratta di tenere traccia degli ordini dal momento in cui un cliente clicca su “acquista” fino a quando il prodotto arriva a casa sua.
Questo include aggiornamenti di magazzino, elaborazione dei pagamenti e mantenimento della comunicazione col cliente.
L’evasione degli ordini invece è il braccio: è il processo pratico di imballare, spedire e consegnare l’ordine.
È un’attività più operativa che avviene dopo che il sistema di gestione ordini ha svolto il suo compito.
Perché la gestione degli ordini è così importante?
Una buona gestione degli ordini va oltre il mantenere ordinato il magazzino. Ecco perché conta:
- Clienti soddisfatti. Ordini precisi + consegna puntuale = clienti felici. Clienti felici = acquisti ripetuti + recensioni positive.
- Efficienza. Un processo di gestione ordini snello mantiene tutto attivo. Flussi di lavoro ottimizzati, attività automatizzate e smistamento intelligente fanno uscire gli ordini velocemente.
- Controllo dell’inventario. Sapere esattamente cosa hai a magazzino e dove sta andando. Una buona gestione ordini previene eccessi e rotture di stock.
- Risparmio sui costi. Una gestione efficiente ti fa risparmiare. Riduci i costi di lavoro, ottimizza le spedizioni e previeni gli errori.
4 Fasi Chiave del Processo di Gestione degli Ordini (+ Sfide e Soluzioni)
Ricordi quando ho detto che ho coinvolto degli esperti per questo post?
Una di queste è mia madre, che ha co-gestito il nostro negozio dell’usato su Instagram e si è occupata di processare, imballare ed evadere oltre 100 ordini andati a buon fine—tutto tra le quattro mura di casa nostra.
Le ho chiesto di descrivere come sono le fasi della gestione degli ordini, i principali punti critici di ciascuna, e come potremmo risolverli:
1. Pre-vendita: Gestione delle Scorte (“Abbiamo davvero quell’articolo?”)
Qui si tratta solo di sapere cosa hai a magazzino, dove si trova e quanta quantità ti rimane.
⚠️ Sfide: Il maggiore “perditempo”, secondo mia madre, era vendere un articolo tramite una pubblicazione live sulla nostra pagina Instagram, incassare il pagamento, registrare l’ordine, e improvvisamente—restare bloccati in un attimo di panico.
Abbiamo davvero l’articolo che abbiamo appena venduto?!
Per fortuna, c’è stata solo una volta in cui abbiamo dovuto effettivamente restituire i soldi al cliente, spiegando che avevamo sbagliato il conteggio dell’inventario. Ma come ho detto: è come mordere in un’arancia amara…
✅ Soluzione: Se non hai un software di inventario in tempo reale, te ne serve davvero uno. ORA.
Quindi, ecco la nostra lista dei 10 migliori software per la gestione dell’inventario pensati per le tue esigenze di automazione:
Facendo clic sui link sottostanti potremmo guadagnare una commissione, che supporta i nostri test indipendenti e la revisione di software e servizi. Scopri di più su come rimaniamo trasparenti.
(Inoltre, scegli un OMS che sia in grado di gestire la gestione dell’inventario omnicanale, cioè che ti dia una visione centralizzata delle scorte su tutte le piattaforme—presto ne parleremo ancora.)
2. Inserimento e Conferma dell’Ordine (“Hanno davvero pagato?”)
Questa fase riguarda cosa succede dal momento in cui il cliente clicca su “compra” a quando riceve l’email di conferma dell’ordine.
Parliamo di raccolta delle informazioni del cliente, gestione dei pagamenti e di assicurarsi che le email di conferma d’ordine vengano inviate.
⚠️ Sfide: Può essere davvero un incubo senza i sistemi giusti. Per noi voleva dire destreggiarsi tra messaggi nei DM, fogli di calcolo aggiornati a metà e notifiche di pagamento salvate come screenshot, cercando al tempo stesso di non vendere per sbaglio lo stesso articolo due volte.
✅ Soluzione: Implementa sistemi di gestione ecommerce che possano crescere insieme al tuo business, in modo da poter gestire volumi crescenti di ordini senza ritardi.
3. Evasione dell’Ordine (tra patatine da imballaggio e speranze)
Qui la situazione si fa concreta (e rischia di diventare anche molto caotica).
Raccogliere, imballare e spedire può sembrare semplice, ma ci sono mille piccoli dettagli che possono davvero compromettere l’esperienza del cliente—e di riflesso anche la tua redditività.
⚠️ Sfide: Articoli imballati in modo errato, ordini smarriti, ordini sbagliati inviati ai clienti sbagliati, processi di spedizione inefficaci che causano ritardi, merce danneggiata e clienti frustrati.
✅ Soluzione: Questo è il momento di ottimizzare il flusso di lavoro nel tuo magazzino.
Il nostro magazzino era il nostro salotto, e non avevamo alcuna piantina per ottimizzare gli spazi e rendere più semplice la raccolta e l’imballaggio.
Non fare il nostro errore—scegli qui sotto la tua soluzione:
Facendo clic sui link sottostanti potremmo guadagnare una commissione, che supporta i nostri test indipendenti e la revisione di software e servizi. Scopri di più su come rimaniamo trasparenti.
Investi in scanner di codici a barre, stampanti di etichette e stazioni di imballaggio efficienti.
E non dimenticare il potere di un buon partner di spedizione! Corrieri affidabili e rotte di spedizione ottimizzate possono fare davvero la differenza.
4. Post-vendita: Resi e follow-up (“Il ritorno dello Jedi… (un po’ usato)?”)
L’ordine può essere stato consegnato, ma il viaggio non è ancora finito. Il post-vendita copre tutto ciò che avviene dopo l’acquisto, inclusi resi, cambi e assistenza clienti.
⚠️ Sfide: La combinazione di un alto volume di ordini e la necessità di garantire sia resi semplici che un servizio clienti eccellente crea una sfida significativa in termini di tempo e complessità.
Mia madre a volte restava sveglia fino alle 3 del mattino solo per raccogliere recensioni, chiedere ai nostri clienti di condividere foto e assicurarsi che loro sapessero che non eravamo “tutto vendita e niente servizio”.
✅ Soluzione: Rendi i resi semplicissimi. Offri politiche di reso chiare, etichette di spedizione prepagate e cambi senza complicazioni. Sii reattivo e disponibile con le richieste dei clienti, trasformando i potenziali problemi in opportunità di fidelizzazione.
8 strategie di Order Management per una gestione efficace degli ordini
Ecco come soddisfare — e superare — le aspettative dei clienti.
1. Investi in un software di order management
Diciamolo subito: non puoi permetterti di non investire nell’automazione.
Dai dati iniziali del cliente fino alla fattura finale e la conferma automatica, i sistemi di gestione degli ordini integrati ottimizzano l’intero processo degli ordini. Questo è uno dei tanti vantaggi dei sistemi di order management.
Se una piccola attività come la nostra, che gestiva solo circa 20 ordini a settimana, aveva problemi con i processi manuali, cosa succede quando quel numero cresce a 2.000? O 200.000?
Un' operazione logistica che si basa solo sulle tue forze e su una mente sovraccarica porterà inevitabilmente a conteggi di inventario imprecisi, una gestione dei resi inefficiente e una minore soddisfazione dei clienti.
In sostanza, se non sistemi le tubature che perdono all’interno dell’azienda, presto si vedranno le crepe anche all’esterno.
Siamo riusciti a salvare noistessi automatizzando i nostri flussi di lavoro.
L’implementazione degli avvisi automatici sulle scorte ha portato a una riduzione del 50% nel numero di aggiornamenti manuali.
Ripara le tue tubature che perdono con una solida soluzione di gestione degli ordini:
Facendo clic sui link sottostanti potremmo guadagnare una commissione, che supporta i nostri test indipendenti e la revisione di software e servizi. Scopri di più su come rimaniamo trasparenti.
2. Ottimizza il tracciamento degli ordini in chiave customer-centric
Se l’obiettivo dell’ordine è arrivare al cliente in modo sicuro, non sono forse tutte le spedizioni orientate al cliente? 🤔
In teoria sì. Ma le operazioni di consegna tradizionali sono opache — l’ordine viene spedito, ricevi un link di tracciamento e quello è tutto.
Tuttavia, Ben Schreiber, CMO di Latico Leather sottolinea che “sta crescendo la tendenza verso un tracciamento degli ordini orientato al cliente, che offre maggiore trasparenza e aggiornamenti personalizzati, favorendo fedeltà e fiducia.”
Aggiornamenti in tempo reale e una timeline di consegna chiara trasformano l'ansiosa attesa in un'eccitazione da “sta arrivando”.
- Fornisci aggiornamenti in tempo reale. Più gli aggiornamenti sono frequenti, meglio è. I clienti adorano vedere il loro ordine avanzare attraverso le varie fasi. Tienili sempre informati sullo stato del loro ordine.
- Offri tracciamento visivo. Una mappa che mostra il percorso del pacco può essere un modo divertente e coinvolgente per mantenere informati i clienti.
- Personalizza l'esperienza. Aggiungi un tocco personale con pagine di tracciamento brandizzate o messaggi personalizzati.
- Usalo come opportunità di marketing. Includi raccomandazioni di prodotto rilevanti o promozioni nella pagina di tracciamento.
Ecco un ottimo esempio di pagina di tracciamento ordini dinamica offerta dall'app indiana di consegna cibo, Zomato:
3. Crea flussi di lavoro intelligenti
Arjun Narayan, fondatore e CEO di Sales Duo afferma molto opportunamente che “la chiave per una gestione degli ordini efficiente non è solo il software—è la progettazione intelligente dei flussi di lavoro.”
Spiega quattro componenti chiave:
- Implementare un instradamento automatico degli ordini basato su regole di fulfillment. Imposta regole per indirizzare gli ordini in base a fattori come destinazione di spedizione, tipo di prodotto o livello di inventario. Ad esempio, indirizza gli articoli fragili a stazioni di imballaggio specializzate oppure invia gli ordini urgenti al centro di evasione più vicino.
- Mantenere la sincronizzazione in tempo reale dell’inventario su tutti i canali. Tieni i dati di inventario sincronizzati su tutti i canali di vendita, inclusi i punti vendita fisici e i marketplace online. Questo consente una maggiore precisione degli ordini omnicanale e meno delusioni per i clienti.
- Stabilire SLA chiari per ogni fase dell’ordine. Stabilisci Service Level Agreement (SLA) chiari per ogni fase del processo d’ordine. Definisci le aspettative per i tempi di elaborazione (es. 24 ore per la verifica ordini), velocità di spedizione (es. consegna il giorno successivo per ordini espressi) e gestione dei resi (es. 48 ore per elaborare i rimborsi). Gli SLA aiutano a monitorare le prestazioni e assicurano che tutti siano allineati.
- Fondamentale, scegli un OMS che si integri in modo semplice con il tuo stack tecnologico esistente. Il tuo sistema d’ordine deve lavorare in armonia con gli altri strumenti. La piattaforma ecommerce, il CRM, gli strumenti di marketing, il software di spedizione—devono poter “dialogare” tra loro. In questo modo i dati fluiscono senza intoppi e si riducono gli errori.
4. Unisci automazione e framework di project management
Tom Golubovich, responsabile marketing di Ninja Transfers, mi ha raccontato come utilizza il sistema Kanban per la gestione degli ordini—un modo brillante per visualizzare il flusso di lavoro dell’inventario e mantenere tutti aggiornati! (Letteralmente).
Ecco come fare:
“Utilizzando semplici bacheche visive, abbiamo suddiviso il nostro processo in fasi come “Nuovo Ordine”, “In Produzione”, “Controllo Qualità” e “Pronto per la Spedizione”.
Il team sposta le attività tra queste colonne, così sappiamo sempre a che punto si trova ogni ordine. Questo sistema semplice ha ridotto drasticamente le incomprensioni. In combinazione con ShipStation, le nostre ore di elaborazione per una settimana media sono passate da 10 a 6, liberando quattro ore per permettere al team di concentrarsi su nuovi design e sull’assistenza clienti.”
5. Dai la priorità agli ordini in piccoli lotti
Invece di gestire una ondata massiccia di ordini tutti in una volta, suddividili in piccole ondine più gestibili.
Questo permette al tuo team di concentrarsi, ridurre le inefficienze e far sì che tutto proceda in modo fluido per garantire la consegna puntuale.
Parola di Roman Zrazhevskiy, fondatore e CEO di MIRA Safety:
Una strategia spesso trascurata a cui facciamo affidamento è la priorità agli ordini in piccoli lotti.
Abbiamo scoperto che elaborare e spedire lotti più piccoli e frequenti riduceva i colli di bottiglia durante i periodi di picco.
Questo metodo ha migliorato la precisione di evasione fino al 99,6% e ridotto significativamente le rispedizioni.
Ecco alcuni modi per implementare efficacemente una strategia di ordini in piccoli lotti:
- Definisci le dimensioni dei lotti. Determina la dimensione ottimale per la tua attività, considerando fattori come volume degli ordini, dimensione del team e capacità di elaborazione.
- Dai priorità ai lotti. Stabilisci un sistema chiaro di priorità per i tuoi lotti. Questo può basarsi su fattori come scadenze di spedizione, valore dell’ordine o posizione del cliente.
- Dedica risorse. Prendi in considerazione l'assegnazione di risorse dedicate a ciascun lotto per garantire attenzione mirata e responsabilità.
6. Prevedi la domanda con l’analisi predittiva
Guardare al passato ti aiuta a prevedere di quali prodotti avrai bisogno in futuro e a migliorare la visibilità dell’inventario su tutta la linea:
- Evita esaurimenti di scorte. Evita quelle frustranti situazioni di “non disponibile” che deludono i clienti e danneggiano i tuoi margini.
- Ottimizza i livelli di inventario. Non immobilizzare capitale prezioso in scorte eccessive. Prevedi la domanda per stoccare solo la giusta quantità di prodotto.
- Riduci gli sprechi. Minimizza gli sprechi prevedendo con precisione quali prodotti venderai e quando.
- Migliora l’efficienza operativa. Rendi più efficiente la supply chain e assicurati di avere i prodotti giusti, al posto giusto, nel momento giusto.
Mentre l’analisi predittiva ci ha aiutato a prevedere la domanda, portando a una riduzione del 22% negli esaurimenti di scorte, automatizzare operazioni ripetitive con Zapier ci ha fatto risparmiare 20 ore al mese.
7. Ottimizza il routing degli ordini e i processi di spedizione
Portare i tuoi prodotti dal “click” alla “porta di casa” in modo rapido — e conveniente — è la chiave nell’ecommerce. Ed è qui che entra in gioco l’ottimizzazione dei processi di instradamento e spedizione ordini.
L’obiettivo è abbinare ogni ordine al punto di spedizione più logico. Questo può essere determinato da fattori quali:
- Prossimità al cliente. La spedizione dal centro di evasione più vicino riduce i tempi di transito e i costi di spedizione. Clienti felici, portafoglio felice!
- Livelli di inventario. Instrada gli ordini verso la sede in cui il prodotto è immediatamente disponibile per evitare ritardi e ordini arretrati.
- Costi di spedizione. Considera i costi di spedizione delle diverse sedi per trovare l'opzione più economica. A volte, una distanza leggermente superiore può determinare costi di spedizione complessivi più bassi.
- Gestione speciale. Se un ordine richiede una gestione particolare (es. articoli fragili), instradalo verso un centro di evasione attrezzato per soddisfare queste esigenze.
Automatizza i tuoi processi di spedizione con un software in grado di confrontare le tariffe, stampare etichette e tracciare le spedizioni:
Facendo clic sui link sottostanti potremmo guadagnare una commissione, che supporta i nostri test indipendenti e la revisione di software e servizi. Scopri di più su come rimaniamo trasparenti.
8. Dai autonomia ai clienti con il self-service
Oggi siamo acquirenti molto esperti: dacci le informazioni che vogliamo e di cui abbiamo bisogno, e faremo il resto.
(E quando possiamo evitare di parlare con qualcuno, è sempre gradito.)
Una netta maggioranza (77%) dei clienti (me compreso), reagisce più positivamente ai brand che offrono un supporto self-service.
Questa è una di quelle situazioni in cui essere più hands-off può realmente rafforzare la relazione con il cliente, quindi:
- Crea una knowledge base eccezionale. Una base di conoscenza completa e facilmente consultabile è la pietra angolare del self-service efficace. Pensa a FAQ, tutorial, video esplicativi—tutto ciò che consente ai clienti di trovare rapidamente le risposte.
- Ottimizza per mobile. Ciò include tutto: dal design responsivo alle immagini che si caricano velocemente, fino ai contenuti pensati per il mobile.
- Implementa chatbot AI. Possono rispondere alle domande più comuni, guidare i clienti nella risoluzione dei problemi e persino inoltrare le questioni più complesse agli operatori umani quando necessario.
Tendenze future nella gestione degli ordini
Dei 30+ esperti con cui ho parlato, la maggior parte (27) aveva due cose in mente: intelligenza artificiale e sostenibilità.
Efficienza potenziata dall’AI
Pensa a un’automazione al massimo (o alle proteine in polvere molto costose) con un tocco di personalizzazione.
Ecco cosa dice David Speedy, general manager di Workspace Direct:
Una grande tendenza emergente nella gestione degli ordini per il 2025 è l’uso dell’analisi predittiva basata sull’IA.
Questa tecnologia analizza il comportamento dei clienti, la cronologia degli ordini e le tendenze di mercato per prevedere la domanda con maggiore precisione.
Grazie a queste informazioni, le aziende possono ottimizzare i livelli di inventario, evitando sia le rotture di stock sia gli eccessi di magazzino.
L’IA aiuta le aziende ad anticipare i volumi degli ordini, consentendo di snellire le catene di fornitura, ridurre i tempi di consegna e aumentare la soddisfazione dei clienti.
Questa strategia proattiva facilita anche una distribuzione più efficiente delle risorse e una gestione più rapida degli ordini.
Vedremo inoltre esperienze clienti ancora più personalizzate, con raccomandazioni su misura e risposte più rapide.
La sostenibilità al centro della scena
Essere eco-consapevoli è la nuova tendenza irrinunciabile. I clienti hanno a cuore il pianeta, e così dovrebbe essere per la tua gestione degli ordini.
- Tutto ecologico. Pensa a imballaggi riciclati, spedizioni sostenibili e approvvigionamento trasparente. (È così che abbiamo costruito la fiducia con i nostri clienti!)
- Il verde è il nuovo oro. Attira clienti attenti all’ambiente (siamo in tanti…) e riduci la tua impronta di carbonio.
La sostenibilità riceverà sempre maggiore attenzione.
I clienti vogliono davvero sapere come vengono reperiti e spediti i loro prodotti, quindi i marchi dovranno adottare metodi più ecosostenibili.
Che si tratti di imballaggio, spedizione o entrambi. Ed è una tendenza meravigliosa da accogliere.
Dal click alla consegna
Che tu stia spedendo dal tuo salotto come facevamo io e mia madre, o gestendo una vera e propria operazione di magazzino, ecco il punto:
- Gli strumenti di gestione dell’inventario eliminano quei momenti di panico dovuti alla sovravendita dei prodotti più richiesti.
- Il monitoraggio in tempo reale trasforma la temuta “Dov’è il mio pacco?” in entusiasti messaggi di “Sta per arrivare!”
- L’IA prevede ciò che i tuoi clienti desiderano ancor prima che se ne rendano conto, mantenendo il magazzino fornito e il tuo business sempre attivo.
E come sottolinea Mike di FoamOrder, ai clienti ora interessa tutto il percorso dell’ordine.
Vogliono che i pacchi siano consegnati con consapevolezza, imballati eticamente e spediti nel rispetto del pianeta. Nel frattempo, l’IA rende tutto più veloce, fluido e intelligente.
Quindi, metti da parte quel foglio Excel (davvero, è ora). Costruisci sistemi che crescono insieme a te.
Il mondo dell’ecommerce si muove velocemente—e anche tu. Iscriviti alla nostra newsletter per ricevere gli ultimi approfondimenti per i responsabili ecommerce dai maggiori esperti del settore.
