Qu’est-ce que WISMO et comment réduire la frustration des clients
Tu envoies un texto à un ami : « Hé, on est toujours ok pour ce week-end, non ? »
Lu à 14h17.
Silence.
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Une heure et demie s’écoule.
Ont-ils oublié le plan ? Sont-ils en train de t’ignorer ? Sont-ils… fâchés ??
Tu relis ton message — il paraît tout à fait normal.
Alors, que se passe-t-il ? Tu envoies un message de relance pour te rassurer et, espérons-le, obtenir une réponse : « Hé, je fais juste un petit check ! »
C’est ce sentiment d’incertitude et d’inquiétude que ressentent les clients quand tu ne les tiens pas informés du suivi de leur commande.
Ils vérifient probablement sans arrêt leurs mails ou rafraîchissent les pages de suivi.
Pire encore, ils se demandent sûrement, « Me suis-je fait avoir ? » et « J’espère ne pas avoir gaspillé mon argent ». Et s’ils ont vraiment besoin de l’article en urgence, « Et s’il n’arrive jamais — que faire alors ? »
La seule chose qu’ils peuvent faire, c’est d’envoyer un ticket WISMO (je sais, je sais « Mais WISMO, c’est quoi ? » Patience). Et tout comme toi, attendant nerveusement ce texto en retour, ils restent sur le qui-vive, espérant une réponse rapide.
Que signifie WISMO ?
WISMO est l’acronyme de « Where Is My Order? » (Où est ma commande ?). Il désigne les demandes des clients concernant le statut de leur livraison.
Elles arrivent par différents canaux — appels téléphoniques, chat en direct, e-mail ou réseaux sociaux — et peuvent ressembler à :
- « J’ai besoin d’une mise à jour ! Où est mon colis ? »
- « Pouvez-vous me dire quand mon paquet arrivera ? »
- « Ma commande n’est toujours pas arrivée — que se passe-t-il ? »
- « À quelle date ma commande sera-t-elle expédiée ? »
- « Je n’ai reçu aucune mise à jour concernant ma commande. »
- « Pouvez-vous fournir une mise à jour de suivi/un lien de suivi fonctionnel ? »
- « Ma commande est-elle perdue en transit ? »
- « Pouvez-vous accélérer ma livraison ? »
- « J’ai besoin de ma commande au plus vite — pouvez-vous m’aider ? »
- « Pourquoi mes informations de suivi n’ont-elles pas changé depuis plusieurs jours ? »
- « Mon colis est indiqué comme 'livré' mais je ne l’ai pas reçu. »
La plupart des entreprises reçoivent ces questions lors des étapes intermédiaires ou finales du processus de livraison.
Un volume élevé suggère souvent des problèmes potentiels dans la livraison ou des lacunes de communication avec les clients. Les clients ne reçoivent pas les informations nécessaires dès le départ — ils te contactent donc directement.
Quel est le taux moyen de WISMO et comment calculer le tien ?
Une étude menée par Digital Genius a révélé que une conversation d’assistance sur cinq (environ 21 %) tourne autour de questions WISMO.
Cependant, les chiffres varient selon le secteur. Jette un œil ci-dessous :
Comme tu peux le voir, ces chiffres se rapprochent de la moyenne, mais ils ont été relevés lors d’un mois ordinaire (mars).
Cependant, à comparer avec les mois de pointe (décembre et janvier), Digital Genius a noté un taux de WISMO environ 72 % plus élevé.
Cela se comprend — la période des fêtes crée une tempête parfaite de commandes, de retards transporteurs et d’attentes clients accrues pour les commerçants.
Avant de pouvoir réduire ton taux de WISMO, tu dois d’abord savoir où tu en es.
Alors comment le calculer ? Utilise l’une de ces formules :
Taux de WISMO = (Nombre total de commandes clients / Nombre total de demandes WISMO) × 100 %
- Cela t’indique le pourcentage de commandes qui mènent à une demande WISMO.
Taux d’appels WISMO = (Nombre total de demandes auprès du service client / Nombre total de demandes WISMO) × 100 %
- Cela te donne une idée de la part de ton support consacrée aux demandes WISMO.
Des taux élevés de WISMO doivent être réduits. Sinon, tu risques de rencontrer des problèmes qui auront un impact à long terme sur ton entreprise. Et on ne parle pas seulement d’impact financier
Le coût du WISMO pour les détaillants
L’euphorie de l’achat est complètement retombée.
Désormais, votre client devient nerveux, actualise sans cesse sa boîte mail, consulte les pages de suivi ou se plaint même sur les réseaux sociaux.
Comment cette réaction impacte-t-elle votre activité ? Voici quelques conséquences notables :
Charge accrue pour le service client
Chaque ticket WISMO nécessite une réponse rapide. Sinon, vous risquez d’accentuer la frustration de vos clients.
Superoffice a rapporté que 75 % des clients considèrent la rapidité de réponse comme l’attribut le plus important de l’expérience client. Voici les délais de réponse attendus pour chaque canal, selon CM.com :
Un volume élevé de tickets WISMO, en plus d’autres motifs de contact, peut submerger votre équipe support et rendre plus difficile le respect de ces attentes.
En outre, si ce volume est élevé, cela génère des dépenses inutiles pour vous. Un logiciel de service client comme Gorgias estime qu’un ticket traité par un agent coûte en moyenne 12 $.
Frustration des clients
Les clients qui ressentent une anxiété d’avant livraison — oui, cela existe vraiment — sont déjà à cran. Ce phénomène est tellement courant qu’il possède même sa propre entrée dans l’Urban Dictionary :
La frustration augmente encore lorsque la livraison prend du retard, que la communication laisse à désirer ou que les délais de réponse s’allongent.
Perception négative de la marque
Un trop grand nombre de demandes WISMO peut nuire à la fidélité client et influencer la perception qu’ont de potentiels acheteurs de votre marque.
Près de 80 % des acheteurs n’achèteront plus jamais auprès d’une marque après avoir connu une mauvaise expérience post-achat.
Une autre étude montre que 73 % envisageraient de se tourner vers un concurrent après plusieurs mauvaises expériences. Beaucoup ne prennent même pas la peine d’envoyer un ticket WISMO — ils passent simplement à autre chose.
Pire encore, 83 % des clients mécontents partageront leur mauvaise expérience autour d’eux.
Sans compter que les publications sur les réseaux sociaux circulent vite. Une réclamation virale peut entacher votre réputation plus rapidement que tout le reste.
Heureusement, il est plus facile que vous ne le pensez de réduire les demandes WISMO grâce aux bonnes stratégies. Mais il faut d’abord comprendre pourquoi elles s’accumulent.
Principales causes des demandes WISMO
Pourquoi les clients envoient-ils des demandes WISMO ? La raison est presque toujours justifiée, alors prêtez attention aux motifs qui poussent vos clients à vous contacter.
Livraison lente ou retardée
no way my cecred order got delayed again for the 3rd time. wtf omggg i just wanna use the brush and combs wtf pic.twitter.com/ObPhsLCXMK
— ZayyBoomin🫧 (@IZayyy21) 3 mars 2025
On dirait que Beyoncé a des explications à fournir.
Des imprévus peuvent arriver, mais sans mise à jour rapide, contacter le service client reste la seule option pour le client.
Parfois, le problème ne vient pas de vous. Votre transporteur partenaire peut rencontrer des difficultés de livraison à cause de la réglementation douanière ou de conditions climatiques défavorables.
Mais les acheteurs n’ont pas de visibilité sur la nature du blocage. Leur seul recours est de vous solliciter, vous le marchand, qui pourriez avoir l’information.
Des attentes de livraison peu claires
Cela provient souvent de deux choses : un manque de visibilité sur le suivi et une mauvaise communication. Soit vous avez envoyé un lien de suivi incorrect ou non fonctionnel, soit aucun lien du tout.
Si le lien ne fonctionne pas ou ne fournit pas de mises à jour en temps réel, cela peut être dû à un système de gestion des commandes inadéquat ou à une mauvaise collaboration.
Certains logiciels ne s’intègrent pas bien avec le reste de votre écosystème de logiciels e-commerce, ce qui entraîne des imprécisions dans les informations de suivi.
Il en va de même pour votre équipe. Des retards de livraison peuvent survenir si les équipes de préparation de commandes, de gestion des stocks et du service client ne communiquent pas correctement.
En l'absence totale de lien, cela suggère que vous devez améliorer l’expérience post-achat, en commençant par votre e-mail de confirmation de commande.
La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez minimiser ces facteurs internes et externes avec de meilleures technologies et des processus optimisés.
Comment réduire les demandes WISMO
Réduire les tickets WISMO peut améliorer la satisfaction client et les encourager à acheter de nouveau chez vous.
Voici quelques conseils pour résoudre les problèmes courants qui entraînent un afflux de questions de la part des clients.
Utilisez la FAQ pour fixer des attentes de livraison claires
Ne faites jamais de promesses que vous ne pouvez pas tenir.
Le délai de livraison attendu pour les articles en livraison gratuite est de deux jours. Si vous ne pouvez pas respecter cette norme, le mieux est d’être honnête à ce sujet.
Que votre expédition soit rapide ou non, affichez clairement vos délais de livraison sur votre site web, à la vue des visiteurs. La section FAQ est un bon endroit pour cela.
Ils abordent également d'autres préoccupations liées à la livraison, comme la gestion des liens de suivi manquants et la mise à jour des adresses.
Une section FAQ bien conçue soulage votre service client des questions répétitives comme celles-ci. L’équipe peut ainsi consacrer plus de temps aux demandes complexes.
De plus, cette page est accessible 24h/24 et 7j/7—à la différence de votre équipe d’assistance.
Soyez transparent sur la livraison dès la page de paiement
Oui, vous pourriez perdre quelques ventes si les délais d’expédition estimés ne correspondent pas aux attentes des clients.
Mais la transparence a de grands avantages : 81% des clients apprécient cette qualité chez une marque. Cela génère de la confiance et de la fidélité—46% des clients sont prêts à payer plus pour une entreprise qu’ils connaissent et à laquelle ils font déjà confiance.
Voici un bon exemple de Bellroy :
L’avantage, c’est que, lorsque vous faites bien les choses, les gens parlent de vous sur les réseaux sociaux pour de bonnes raisons. Vous profitez donc aussi d’un bouche-à-oreille gratuit.
Regardez par exemple comment un acheteur intéressé a exprimé son appréciation pour la page de paiement transparente de Daylight Computer, où la société indique la disponibilité par lot.
La transparence est une bonne pratique—et une stratégie gagnante.
Optimisez votre processus de préparation des commandes
Rappelez-vous que les questions WISMO ne relèvent pas seulement d’un problème de communication : elles peuvent aussi provenir d’un processus de préparation des commandes mal organisé.
Résolvez ce problème en mettant à niveau deux systèmes clés ayant un impact sur votre taux WISMO : votre système de gestion des commandes (OMS) et votre système de gestion d'entrepôt (WMS).
- Système de gestion des commandes (OMS) : Ce système gère tout le cycle de vie de la commande. Il centralise les stocks, suit les commandes et automatise les notifications clients pour éviter la survente, réduire les ruptures de stock et minimiser les retards de traitement des commandes.
- Système de gestion d'entrepôt (WMS) : Un WMS aide le personnel d'entrepôt à suivre les marchandises de leur arrivée à leur départ. Le bon système accélère la préparation, l'emballage et l'expédition, réduisant ainsi les erreurs de préparation et les envois incorrects qui entraînent des retards et des réclamations clients.
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Diversifiez vos canaux de communication
Les clients n'apprécient pas seulement la rapidité des réponses. L’accessibilité compte tout autant pour eux.
Voici leurs moyens préférés pour contacter les marques lorsqu'ils ont besoin de quelque chose :
Mettre ces canaux à disposition garantit aux clients un accès facile à l’information dont ils ont besoin.
Encore mieux, utilisez ces canaux pour des communications proactives. Combinez-les pour envoyer des mises à jour sur les commandes ou des alertes de statut afin de tenir les clients informés.
Une des meilleures combinaisons ? Envoyer des e-mails et SMS de transaction après l’achat.
Une étude d’Attentive a révélé que 85 % des consommateurs se sont déclarés intéressés par les deux options auprès des marques. L'e-mail reste le canal le plus prisé pour la communication client, mais les gens consultent encore leurs SMS plus souvent que leurs courriels.
D’autres options comme les notifications push et les messages WhatsApp vous permettent de communiquer les informations pertinentes au client de la manière la plus confortable pour lui.
Plus besoin pour eux de demander des mises à jour de leur commande.
Partagez l'avancée de l'expédition dans les communications post-achat
Vous savez où joindre vos clients, mais à quelle fréquence devriez-vous les contacter après qu’ils aient passé une commande ?
Une approche étape par étape fonctionne le mieux.
Le bon logiciel d’email marketing peut automatiser ce processus, en maintenant la transparence au cœur de l’expérience client.
Voici un exemple de séquence d’e-mails post-achat :
- Confirmation de la commande : À envoyer immédiatement après l’achat du client. Postable, une marque de papeterie sur commande, détaille ses délais de livraison dans l’e-mail de confirmation de commande, avec la promesse d'envoyer les informations d’expédition dès qu'elles seront prêtes. La politique de remboursement y figure également clairement.
- Notification d’expédition : Informez les clients dès que vous expédiez leurs commandes.
Onyx Coffee Lab, par exemple, inclut un lien de suivi de colis, le transporteur et une estimation de la date de livraison, permettant aux clients de suivre facilement l’avancée de leur commande.
- Notification de statut de livraison : Certains tickets WISMO proviennent de clients incertains de la réception de leur colis. L’envoi d’un email de confirmation de livraison avec une preuve de livraison permet d’éviter ces demandes.
Ten Thousand, une marque d’équipements sportifs, inclut un lien de suivi, une date de livraison, et l’adresse de livraison dans son e-mail de confirmation de livraison pour éviter toute confusion :
- Mises à jour en cas de retard : Si un problème survient, soyez proactif. Fournir une explication, une nouvelle estimation de la date de livraison et même un petit geste (comme la livraison offerte sur une prochaine commande) peut aider à regagner la confiance.
Voici un excellent exemple de Stripo :
Utiliser un outil de marketing par e-mail doté de fonctionnalités d’automatisation peut aider à rationaliser ces mises à jour de livraison et à réduire les demandes WISMO.
Utilisez des outils d’automatisation pour un support 24h/24 et 7j/7
Soixante-sept pour cent des clients préfèrent l’auto-assistance plutôt que de contacter un représentant, alors laissez-les gérer leurs besoins eux-mêmes.
Des ressources comme les FAQ, les articles de blog et les chatbots peuvent aider à réduire la charge sur les équipes du service client.
L’ajout de chatbots à votre portail en libre-service va aussi dans ce sens. Un chatbot WISMO, équipé du suivi des commandes en temps réel, peut permettre aux clients de vérifier le statut de leur commande à tout moment.
Des marques comme Casper utilisent cette stratégie pour offrir un support disponible en permanence.
À l’exemple de Casper, adoptez une approche du service client qui allie connexion humaine et technologies de pointe.
Suivez ce conseil d’expert pour maximiser votre réussite :
La transparence fonctionne le mieux : n’essayez pas de faire croire qu’il s’agit d’une réponse humaine si vous utilisez un LLM.
Classez les questions et les opérations qui peuvent être traitées par un LLM (par exemple, obtenir un rendez-vous, une consultation simple, des informations générales) et celles qui doivent être prises en charge par une assistance humaine (réclamations clients, escalades, accompagnement de clients vulnérables, etc.).
Créez une page de suivi de commande personnalisée
Un autre excellent moyen d’autonomiser vos clients consiste à offrir une page de suivi de commande personnalisée et en temps réel. Cette page permet :
- Mises à jour instantanées du statut des commandes
- Une expérience de livraison fluide et à l’image de votre marque
- Moins de demandes auprès du service client
Vous pouvez intégrer cette fonctionnalité à votre portail client à l’aide d’un logiciel de suivi de commande tel que ShipStation. Regardez à quel point cette page est bien conçue :
Les outils de suivi des commandes améliorent également la visibilité sur les commandes à tout moment, évitent les commandes égarées et facilitent la gestion des livraisons pour vous empêcher de vous demander où se trouvent vos produits après leur sortie d’entrepôt.
Tout est question de gestion grâce à un système de gestion des stocks permanent.
Pour que cela fonctionne, il faut l’intégrer avec les autres composants de votre écosystème ecommerce, comme le logiciel de comptabilité, le système de gestion d’entrepôt, le transporteur et votre OMS.
Collaborez avec des prestataires logistiques (3PL) réputés
Les prestataires logistiques tiers (3PL) sont des experts de la logistique qui gèrent par exemple l’entreposage, le picking, le packing et l’expédition de vos produits.
Les sociétés 3PL agissent également comme intermédiaires entre les expéditeurs et les transporteurs, coordonnant différents aspects de la chaîne logistique.
Dans le cadre de leurs services, certaines entreprises servent de transporteurs et automatisent les notifications d’expédition. Voici un exemple chez FedEx :
Si vous collaborez avec plusieurs prestataires, vous devez surveiller leurs performances, telles que les délais de livraison ou les colis perdus, afin de pouvoir agir, par exemple en recherchant de nouveaux partenaires pour remplacer ceux qui ne respectent pas les accords de niveau de service (SLA) ou en renégociant les termes du contrat. L’un des avantages des logiciels d’audit de colis, c’est précisément de vous accompagner dans cette tâche.
Tenez vos clients informés, pas dans l’ombre
Soyez l’ami qui répond aux messages dans un délai raisonnable.
Ou mieux encore, soyez l’ami qui prend les devants et donne des nouvelles en premier.
Réduisez vos demandes WISMO en restant proactif grâce à des mises à jour d’expédition claires, des notifications automatisées et des politiques transparentes. Moins il y a de surprises, moins il y a de tickets WISMO.
Et au cœur de tout cela ? Un système de gestion des commandes plus efficace qui garantit que toutes les informations liées aux commandes sont organisées et à jour.
Si vous souhaitez optimiser ce système, consultez ces guides incontournables :
- Votre guide incontournable de la gestion des commandes e-commerce
- Suivi des expéditions e-commerce : comment utiliser le suivi de commande pour augmenter vos ventes
- Guide complet du suivi des stocks : méthodes, conseils & outils
- La gestion automatisée des commandes expliquée : stratégies, outils & tendances à venir
- Le guide ultime de la gestion des commandes B2B : stratégies et outils essentiels pour garder le contrôle
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FAQ sur le WISMO
Vous avez encore des questions concernant le WISMO ? Retrouvez toutes les réponses ici :
Quel rôle joue la psychologie client dans les frustrations liées au WISMO ?
Le WISMO provient soit d’une dissonance post-achat, soit d’une anxiété avant réception du colis. Ou les deux.
La dissonance post-achat désigne l’anxiété ou le doute ressenti par le consommateur après un achat. Si les clients deviennent obsédés par le suivi de leur colis, ils traversent probablement une anxiété pré-réception.
Une stratégie de communication proactive permet d’atténuer ces inquiétudes et d’améliorer l’expérience d’achat.
Quelles sont les meilleures façons de gérer une demande WISMO lorsqu’un colis est réellement perdu ?
La transparence et la réactivité sont essentielles. Transmettez les informations à vos clients et proposez une solution, comme un renvoi ou un remboursement total. N’hésitez pas à ajouter un bon de réduction en geste commercial.
En coulisses, examinez les causes du problème. Contactez le transporteur et ouvrez une réclamation pour récupérer les coûts. Préparez tous les documents nécessaires, comme la preuve de la valeur du colis.
Quels sont des exemples concrets de marques ayant réussi à réduire les demandes WISMO ?
Blume, Bellroy, Casper, Postable et Ten Thousands font partie de ces marques qui utilisent des stratégies telles que la mise à jour proactive des commandes, des pages de suivi fiables ou des outils d’automatisation pour limiter les demandes WISMO et améliorer la satisfaction client.
