Qu’est-ce que WISMO & Comment Réduire la Frustration des Clients
Vous envoyez un texto à un ami : « Salut, on se voit toujours ce week-end, non ? »
Lu 14:17.
Silence.
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Une heure et demie s’écoule.
Ont-ils oublié le plan ? Sont-ils en train de vous ignorer ? Sont-ils… fâchés ??
Vous relisez votre message — il sonne parfaitement normal.
Alors, que se passe-t-il ? Vous envoyez une relance pour vous rassurer et, espérons-le, obtenir une réponse : « Salut, je fais juste un petit rappel ! »
C’est ce sentiment d’incertitude et d’inconfort que ressentent les clients lorsque vous ne les tenez pas au courant de l’emplacement de leur commande.
Ils vérifient probablement sans arrêt leurs e-mails ou actualisent la page de suivi.
Pire encore, ils pensent sûrement, « Me suis-je fait avoir ? » et « J’espère ne pas avoir gaspillé mon argent ». Et s’ils ont vraiment besoin de l’article rapidement, « Et si ça n’arrive jamais — qu’est-ce que je fais maintenant ? »
La seule chose qu’ils peuvent faire, c’est de créer un ticket WISMO (je sais, je sais « Qu’est-ce que WISMO ? » Patience.) Et tout comme vous, attendant nerveusement une réponse, ils sont sur le qui-vive, espérant une réponse rapide.
Que signifie WISMO ?
WISMO est un acronyme pour « Where Is My Order ? » (Où est ma commande ?). Il s’agit des demandes des clients concernant l’état de leurs livraisons.
Elles arrivent par différents canaux — appels téléphoniques, chat en direct, e-mail ou réseaux sociaux — et peuvent ressembler à :
- « J’ai besoin d’une mise à jour ! Où est mon colis ? »
- « Pouvez-vous me dire quand mon colis arrivera ? »
- « Ma commande n’est toujours pas arrivée — que se passe-t-il ? »
- « À quel moment exactement ma commande sera-t-elle expédiée ? »
- « Je n’ai reçu aucune nouvelle de ma commande. »
- « Pouvez-vous me donner une actualisation de suivi/un lien de suivi fonctionnel ? »
- « Ma commande est-elle perdue en transit ? »
- « Pouvez-vous accélérer ma livraison ? »
- « J’ai besoin de ma commande au plus vite — pouvez-vous m’aider ? »
- « Pourquoi mes infos de suivi n’ont-elles pas changé depuis des jours ? »
- « Mon colis est indiqué comme ‘livré’ mais je ne l’ai pas reçu. »
La plupart des entreprises reçoivent ces requêtes pendant le transport intermédiaire et l’étape de la livraison finale du processus d’expédition.
Un volume élevé de ces demandes suggère souvent des problèmes potentiels dans le processus de livraison ou un manque de communication avec les clients. Les clients ne reçoivent pas l’information dont ils ont besoin à l’avance — ils se tournent donc directement vers vous.
Quel est le taux moyen de WISMO et comment calculer le vôtre ?
Une étude menée par Digital Genius a révélé que une conversation sur cinq avec le support client (environ 21 %) portait sur des questions WISMO.
Cependant, les chiffres varient selon le secteur. Regardez ci-dessous :
Comme vous pouvez le voir, ces chiffres sont proches de la moyenne, mais ils ont été mesurés sur un mois ordinaire (mars).
En revanche, comparés aux mois de pointe (décembre et janvier), Digital Genius a constaté des taux WISMO environ 72 % plus élevés.
Cela se comprend parfaitement : les fêtes créent une tempête idéale entre explosion des commandes, retards transporteurs et attentes clients élevées pour les commerçants.
Avant de pouvoir réduire votre taux WISMO, vous devez d’abord savoir où vous en êtes.
Alors comment le calculer ? Utilisez l’une de ces formules :
Taux WISMO = (Nombre total de commandes clients / Nombre total de demandes WISMO) × 100%
- Cela permet de savoir le pourcentage de commandes qui donnent lieu à des demandes WISMO.
Taux d’appels WISMO = (Nombre total de requêtes au service client / Nombre total de demandes WISMO) × 100%
- Cela vous donne une idée du temps d’assistance que vous consacrez aux requêtes WISMO.
Les taux de WISMO élevés doivent être réduits. Sinon, vous risquez de rencontrer des problèmes qui pourraient affecter votre activité à long terme. Et cela ne concerne pas uniquement l’impact financier
Le coût du WISMO pour les commerçants
L’enthousiasme de l’acheteur est complètement retombé.
Maintenant, votre client commence à s'impatienter, actualisant sans cesse sa boîte mail, vérifiant les pages de suivi, ou même en parlant sur les réseaux sociaux.
Comment cette réaction impacte-t-elle votre entreprise ? Voici quelques exemples notables :
Charge de travail accrue pour le support client
Chaque ticket WISMO nécessite une réponse rapide. Sinon, vous risquez d’accentuer la frustration du client.
Superoffice a rapporté que 75 % des clients considèrent la rapidité de réponse comme l’attribut le plus important de l’expérience client. Voici les délais de réponse attendus pour chaque canal, selon CM.com :
Un volume important de tickets WISMO, en plus des autres sollicitations, peut submerger votre équipe de service client, rendant plus difficile le respect de ces normes.
Et si ce volume est élevé, cela vous coûte des frais inutiles. Les logiciels de support client Gorgias estime qu’un ticket de support coûte en moyenne 12 $ par client.
Frustration client
Les clients confrontés à l’anxiété pré-colis—oui, cela existe vraiment—sont déjà sur les nerfs. Ce phénomène est tellement courant qu’il possède même une entrée dans Urban Dictionary :
La frustration augmente encore lorsque les commandes sont retardées, que la communication est floue ou que les délais de réponse s’allongent.
Perception négative de la marque
Un trop grand nombre de demandes WISMO peut nuire à la fidélité de vos clients et influencer la façon dont des prospects perçoivent votre marque.
Près de 80 % des acheteurs n’achèteront plus jamais auprès d'une marque après une mauvaise expérience post-achat.
Une autre étude indique que 73 % envisageront de passer à la concurrence après plusieurs mauvaises expériences. Beaucoup ne prendront même pas la peine de déposer un ticket WISMO—ils passeront simplement à autre chose.
Pire encore, 83 % des clients insatisfaits parleront de leur mauvaise expérience autour d’eux.
Sans parler des publications sur les réseaux sociaux qui font vite le tour. Une plainte virale peut salir la réputation de votre marque en un rien de temps.
Heureusement, il est plus facile que vous ne le pensez de réduire les tickets WISMO avec les bonnes stratégies. Mais il est d’abord essentiel de comprendre pourquoi ils s’accumulent.
Principales causes des demandes WISMO
Pourquoi les clients envoient-ils des demandes WISMO ? Il y a toujours une raison valable. Soyez attentif à ce qui pousse vos clients à vous contacter.
Livraison lente ou retardée
no way my cecred order got delayed again for the 3rd time. wtf omggg i just wanna use the brush and combs wtf pic.twitter.com/ObPhsLCXMK
— ZayyBoomin🫧 (@IZayyy21) March 3, 2025
On dirait que Beyoncé a des explications à donner.
Des imprévus arrivent, mais sans mise à jour en temps voulu, contacter le service client reste la seule option du client.
Parfois, le problème ne vient pas de vous. Votre transporteur partenaire peut rencontrer des difficultés à acheminer la commande à temps à cause, par exemple, des formalités douanières ou de la météo défavorable.
Mais les acheteurs ne voient pas ce qui bloque leur commande. Tout ce qu’ils peuvent faire, c’est s’adresser au commerçant, qui a peut-être la réponse.
Des attentes de livraison peu claires
Cela se résume souvent à deux éléments : le manque de visibilité sur le suivi et une mauvaise communication. Soit vous avez envoyé un lien de suivi incorrect ou non fonctionnel, soit vous n'en avez pas envoyé du tout.
Si le lien ne fonctionne pas ou ne fournit pas de mises à jour en temps réel, cela peut être dû à un système de gestion des commandes inadéquat ou à une mauvaise collaboration.
Certains logiciels ne s’intègrent pas correctement avec le reste de votre écosystème de logiciels e-commerce, ce qui entraîne des inexactitudes dans les informations de suivi.
Il en va de même pour votre équipe. Des retards de livraison peuvent survenir si les équipes de préparation, de gestion des stocks et de service client ne sont pas toutes sur la même longueur d’onde.
En l’absence de lien, cela suggère que vous devez améliorer votre expérience post-achat, en commençant par votre e-mail de confirmation de commande.
La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez minimiser ces facteurs internes et externes grâce à une meilleure technologie et des flux de travail plus efficaces.
Comment réduire les demandes WISMO
Réduire les demandes WISMO peut renforcer la satisfaction client et les encourager à faire de nouveau leurs achats chez vous.
Voici quelques conseils pour résoudre les problèmes courants à l’origine de l’afflux de requêtes clients.
Utilisez les FAQ pour définir des attentes claires en matière de livraison
Ne faites jamais de promesses que vous ne pouvez pas tenir.
Le délai de livraison attendu pour les articles en livraison gratuite est de deux jours. Si vous ne pouvez pas respecter ce standard, le mieux que vous puissiez faire est d’être honnête à ce sujet.
Livraison rapide ou non, assurez-vous d’aborder vos délais de livraison sur votre site web afin que les visiteurs puissent les consulter. La section FAQ est un bon endroit pour cela.
Ils ont aussi abordé d'autres sujets liés à la livraison, comme les liens de suivi manquants et la mise à jour des adresses.
Une FAQ bien conçue soulage votre équipe du service client des questions répétitives de ce genre. Elle peut ainsi consacrer son temps à des problématiques plus complexes.
De plus, cette page est disponible 24h/24 et 7j/7—contrairement à votre service client.
Soyez transparent sur la livraison lors du passage en caisse
Oui, vous pouvez perdre quelques ventes si les délais de livraison estimés ne correspondent pas aux attentes des clients.
Mais la transparence apporte de grands avantages : 81 % des clients valorisent cette qualité chez une marque. Elle inspire la confiance et la fidélité—46 % des clients sont prêts à payer plus cher pour une entreprise qu’ils connaissent déjà et à laquelle ils peuvent se fier.
Voici un bon exemple chez Bellroy :
L’avantage est que, lorsque vous faites bien les choses, les gens parleront de vous sur les réseaux sociaux pour de bonnes raisons. Cela vous offre aussi une publicité gratuite grâce au bouche-à-oreille.
Regardez comment un client intéressé a exprimé son appréciation pour la page de paiement transparente de Daylight Computer, où la société communique la disponibilité par lot.
La transparence est une question d’éthique—et de bon sens commercial.
Optimisez votre processus de préparation de commandes
Vous vous souvenez que les requêtes WISMO ne relèvent pas que d’une question de communication ? Elles peuvent aussi venir d’un processus de préparation des commandes désorganisé.
Corrigez cela en optimisant deux systèmes clés qui impactent votre taux de WISMO : votre système de gestion des commandes (OMS) et votre système de gestion d’entrepôt (WMS).
- Système de gestion des commandes (OMS) : Ce système gère l'ensemble du cycle de vie des commandes. Il centralise les stocks, suit les commandes et automatise les notifications clients afin que vous puissiez éviter la survente, réduire les ruptures de stock et minimiser les retards de traitement des commandes.
- Système de gestion d'entrepôt (WMS) : Un WMS aide le personnel d'entrepôt à suivre les produits de leur arrivée à leur départ. Le bon système accélère la préparation, l'emballage et l'expédition, réduisant ainsi les erreurs de prélèvement et les envois incorrects qui entraînent des retards et des plaintes clients.
Trouvez le meilleur WMS pour votre entreprise — consultez nos meilleures sélections :
Diversifiez vos canaux de communication
Les clients n’aiment pas seulement les réponses rapides. L’accessibilité compte tout autant pour eux.
Voici leurs moyens préférés pour contacter les marques lorsqu'ils ont besoin d'aide :
Rendre ces canaux disponibles garantit aux clients un accès facile aux informations dont ils ont besoin.
Encore mieux, utilisez ces canaux pour une communication proactive. Combinez-les pour envoyer des mises à jour concernant les commandes ou des alertes de suivi afin de tenir vos clients informés.
Une des meilleures combinaisons ? Envoyer des e-mails transactionnels et des SMS après l'achat.
Une étude d’Attentive a révélé que 85% des consommateurs se disent intéressés par la réception des deux canaux de la part des marques. L’e-mail reste le canal le plus populaire pour la communication client, mais les gens consultent toujours leurs SMS plus fréquemment que leurs courriels.
D'autres options comme les notifications push et la messagerie WhatsApp vous permettent de communiquer des informations pertinentes de la manière qui convient le mieux à chaque client.
Inutile qu'ils demandent des mises à jour de commande.
Partagez l’avancement de la livraison dans vos communications post-achat
Vous savez comment joindre vos clients, mais à quelle fréquence devez-vous les tenir informés après leur commande ?
Une approche étape par étape est la plus efficace.
Le bon logiciel d’e-mail marketing peut automatiser ce processus tout en mettant la transparence au cœur de l'expérience client.
Voici un exemple de série d'e-mails post-achat :
- Confirmation de commande : Envoyez-la immédiatement après l'achat du client. Postable, une marque de papeterie sur-mesure, détaille ses délais de livraison dans son e-mail de confirmation, avec la promesse d’envoyer les informations d’expédition dès qu'elles seront disponibles. Ils incluent également une politique de remboursement claire.
- Notification d’expédition : Informez vos clients dès que leurs commandes sont expédiées.
Onyx Coffee Lab, par exemple, inclut un lien de suivi de colis, le transporteur et une date de livraison estimée, facilitant ainsi le suivi de l’acheminement du colis pour ses clients.
- Notification du statut de livraison : Certains tickets WISMO proviennent de clients qui ne sont pas sûrs que leur colis soit arrivé. L'envoi d'un e-mail de confirmation de livraison avec une preuve de livraison peut éviter ces demandes.
Ten Thousand, une marque d'équipement sportif, inclut un lien de suivi, la date de livraison et l’adresse d’expédition dans leur e-mail de confirmation de livraison afin d’éviter toute confusion :
- Mises à jour en cas de retard : Si un problème survient, anticipez. Fournissez une explication, une nouvelle date de livraison estimée et même un petit geste (comme la livraison gratuite sur une prochaine commande) peut aider à regagner la confiance.
Voici un excellent exemple de Stripo :
L’utilisation d’un outil d’emailing doté de fonctions d’automatisation peut faciliter ces mises à jour de livraison et réduire le nombre de WISMO.
Utilisez des outils d’automatisation pour un support 24h/24 et 7j/7
Soixante-sept pour cent des clients préfèrent l’auto-assistance à la prise de contact avec un représentant, alors laissez-les gérer eux-mêmes.
Des ressources telles que des FAQ, articles de blog et chatbots peuvent aider à alléger la charge des équipes de service client.
L’ajout de chatbots à votre portail en libre-service offre également un avantage. Un chatbot WISMO, équipé du suivi des commandes en temps réel, permet aux clients de consulter le statut de leurs commandes à tout moment.
Des marques comme Casper appliquent cette stratégie pour offrir un support toujours disponible.
À l’image de Casper, vous avez besoin d’une approche du service client alliant relation humaine et technologies de pointe.
Suivez ce conseil judicieux pour en maximiser les résultats :
La transparence serait préférable : n’essayez pas de faire passer une réponse d’IA générée par un LLM pour une réponse humaine.
Classez les questions et opérations auxquelles un LLM peut répondre (par exemple, prise de rendez-vous, consultation simple, informations générales), et celles qui doivent être traitées par un support humain (plaintes des clients, escalades, clients vulnérables, etc.)
Créez une page de suivi personnalisée pour votre marque
Une autre excellente façon d'autonomiser vos clients est de leur offrir une page de suivi de commande en temps réel et à votre image. Cette page permet :
- Une mise à jour instantanée du statut de la commande
- Une expérience de livraison harmonieuse et fidèle à votre marque
- Moins de demandes auprès du service client
Vous pouvez intégrer cette fonctionnalité à votre portail client grâce à un logiciel de suivi des commandes comme ShipStation. Regardez à quel point cette page est bien conçue :
Les outils de suivi de commande améliorent aussi la visibilité totale sur les commandes, évitent les pertes ou erreurs, et la livraison vous permet d’arrêter de vous demander où sont vos produits une fois qu’ils quittent votre entrepôt.
Tout se joue sur le fonctionnement d’un système d’inventaire perpétuel.
Pour fonctionner, il doit s'intégrer avec d'autres composants de votre écosystème e-commerce, comme les logiciels de comptabilité, le WMS (gestion d'entrepôt), le transporteur, et votre OMS.
Collaborez avec des prestataires 3PL reconnus
Les prestataires logistiques tiers (3PL) sont des experts qui se chargent, entre autres, du stockage, de la préparation de commandes et de l’emballage, ainsi que de l’expédition de vos produits.
Les entreprises 3PL font également office d'intermédiaires entre les expéditeurs et les transporteurs, coordonnant les différents aspects de la chaîne logistique.
Dans leur offre, certaines agissent aussi comme transporteurs automatisant les notifications d'expédition. Voici un exemple de FedEx :
Si vous travaillez avec plusieurs prestataires, vous devez surveiller leurs performances (délais de livraison, colis perdus, etc.) afin d’apporter des ajustements, comme changer de transporteur pour ceux qui ne respectent pas les niveaux de service (SLA) ou renégocier les contrats.
Tenez vos clients informés, jamais dans l’incertitude
Soyez l’ami qui répond rapidement aux messages.
Mieux encore, soyez celui qui prend les devants et contacte en premier.
Réduisez vos demandes WISMO en restant proactif grâce à des mises à jour claires sur l’expédition, des notifications automatisées et des politiques transparentes. Moins il y a de surprises, moins vous aurez de tickets WISMO.
Et au cœur de tout cela ? Un système de gestion des commandes plus efficace qui garantit que toutes les informations liées aux commandes sont organisées et à jour.
Si vous souhaitez optimiser ce système, consultez ces guides indispensables :
- Votre guide sans détour pour la gestion des commandes e-commerce
- Suivi des expéditions e-commerce : Comment utiliser le suivi des commandes pour augmenter vos ventes
- Guide complet du suivi des stocks : méthodes, conseils et outils
- Gestion automatisée des commandes : stratégies, outils et tendances futures
- Le guide ultime de la gestion des commandes B2B : stratégies clés et outils pour garder le contrôle
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FAQ sur le WISMO
Vous avez d’autres questions liées au WISMO ? Trouvez les réponses ici :
Quel rôle la psychologie du client joue-t-elle dans les frustrations liées au WISMO ?
Le WISMO découle soit d’une dissonance post-achat, soit d’une anxiété liée au colis, voire des deux.
La dissonance post-achat fait référence à l’anxiété ou au doute du consommateur après un achat. Si les clients deviennent obsédés par la localisation de leur colis, ils vivent probablement une anxiété pré-colis.
Une stratégie de communication proactive permet d’atténuer ces préoccupations et d’améliorer l’expérience d’achat.
Quelles sont les meilleures façons de gérer les demandes WISMO quand un colis est réellement perdu ?
Une communication rapide et transparente est incontournable. Transmettez l’information à votre client et proposez une solution, telle que le renvoi d’une commande ou un remboursement complet. Vous pouvez également offrir un bon de réduction en guise de compensation.
En interne, identifiez la source du problème. Contactez le transporteur et lancez une réclamation pour récupérer vos frais. Préparez tous les documents nécessaires, comme la preuve de la valeur du colis.
Quels exemples concrets de marques ont réussi à réduire les demandes WISMO ?
Blume, Bellroy, Casper, Postable et Ten Thousands font partie des marques qui utilisent des stratégies telles que des notifications de commande proactives, des pages de suivi fiables et des outils d’automatisation pour limiter les demandes WISMO et améliorer la satisfaction client.
