Olivia Frere d’Extensiv : Comment Réduire les Coûts Logistiques du E-commerce

Dès mon plus jeune âge, j'ai eu l'occasion d'observer et de participer à leurs aventures entrepreneuriales. Quand ma mère a lancé son activité, elle avait installé une « boutique » dans notre salon qu'elle avait baptisée Boutique Chez-Nous. Quelques années plus tard, son entreprise s'est assez développée (et mon père en avait assez des séances de shopping à la maison !) pour qu'elle déménage dans un local commercial près de chez nous à Los Angeles. Ce qui avait commencé comme une petite boutique est rapidement devenu trois boutiques avec une forte présence dans le secteur. 

Très jeune, j'ai vu ma mère se tenir informée des dernières nouveautés produits, et j'ai souvent voyagé avec elle lors de salons professionnels. Je passais mes étés et mes week-ends à vérifier les stocks et à aider à la vente, gravissant petit à petit les échelons jusqu'à la caisse. J'adorais les interactions avec ses clients et prendre part à la création de processus pour améliorer le fonctionnement de l'entreprise. 

Au début des années 1990, les solutions technologiques pour le commerce de détail ont commencé à se populariser. Je me souviens qu’elle disait à quel point ces systèmes semblaient « gros et compliqués » à l’époque. Malgré des milliers de références dans sa boutique, ma mère avait développé une préférence (et une confiance) pour les processus manuels plutôt que pour la technologie. Chaque année, une petite dizaine d'entre nous nous réunissions le dimanche pour compter et réconcilier ses stocks manuellement. Croyez-moi, c’était une tâche impressionnante, mais nous parvenions toujours à la terminer.

En grandissant, alors que la technologie s’installait davantage dans mon quotidien, je suggérais souvent des solutions pour rendre ses processus plus fluides. Malgré tout, le succès qu'elle avait rencontré pendant plus de 20 ans avec ses méthodes manuelles rendait impossible pour elle d'adopter de nouvelles technologies modernes.

Après avoir été diplômée de l’université, j’ai travaillé pour plusieurs organismes d’échanges culturels, pensant vraiment vouloir faire carrière dans le commerce international et partir vivre à l’étranger. Mais petit à petit, je suis retournée dans le secteur du commerce de détail, avant de trouver ma place dans la distribution de vêtements au sein d’une marque féminine formidable, au nord de San Francisco. J’y ai travaillé pour deux femmes extrêmement déterminées qui m'ont tout appris sur la fabrication en gros, les opérations e-commerce et la vente : les huit années passées dans cette entreprise ont jeté les bases de mon parcours professionnel dans le e-commerce.

Qu’est-ce qui vous a menée vers ce choix de carrière ?

Honnêtement, je pense que j’étais prédestinée à travailler dans le e-commerce. J’ai été immergée dans ce secteur dès mon enfance et, avec le développement des technologies, mon parcours a naturellement évolué dans ce sens. J’adore ce que je fais. J’aime interagir avec les clients et proposer des solutions qui les aident à développer et à faire évoluer leur entreprise. 

Pouvez-vous partager l’histoire la plus marquante ou excitante qui vous est arrivée depuis votre arrivée dans votre entreprise ?

Un moment marquant a été une discussion avec un vendeur lors du ShopTalk. Il partageait ses frustrations sur son système actuel et se sentait vraiment découragé. Nous avons discuté pendant une heure de notre plateforme et du travail que nous accomplissons. Son enthousiasme pour notre produit (et pour nos prochaines nouveautés) était génial. C’est vrai : les journées peuvent être longues et, comme dit toujours notre PDG, « le logiciel, c’est difficile », mais cette conversation m’a confirmé que nous allons dans la bonne direction.

Quels sont les projets les plus intéressants ou passionnants sur lesquels vous travaillez actuellement ? Selon vous, comment cela peut-il aider les gens ? 

Pour être honnête, le seul projet sur lequel je travaille en ce moment est entièrement axé sur la création du meilleur produit possible pour nos clients. Nous sommes hyper focalisés sur l’élaboration de la solution unique de référence pour les marques e-commerce cherchant à simplifier leurs opérations. J’ai eu l’opportunité d’échanger directement avec nos clients et de transmettre leurs retours à notre équipe produit.

Je ne suis pas spécialement experte en technologies, et c’est passionnant de découvrir comment nos équipes produit et développement transforment les retours clients en solutions qui répondent à tant de besoins pour nos utilisateurs. 

Quelles sont trois qualités personnelles qui, selon vous, ont contribué à votre réussite ?

Je fais de mon mieux pour travailler avec intégrité. Cela me permet d’instaurer un climat de confiance avec mes équipes, les personnes avec qui je collabore et nos clients. Je m’efforce d’être honnête, juste et fiable, et je pense que cela m’a permis de nouer des relations solides avec mes collègues et nos clients.

Dans un poste précédent, je dirigeais des équipes de support client et des opérations, et nous nous réunissions régulièrement pour faire le point sur nos défis et nos réussites, et travaillions ensemble pour surmonter les obstacles. En créant un environnement ouvert et accueillant, où les membres de l’équipe se sentaient à l’aise pour partager leurs difficultés et leurs opportunités, nous avons formé une équipe très collaborative et performante qui a dépassé nos indicateurs de niveau de service et affiché le taux de rétention le plus élevé de l’entreprise. 

Ma volonté de réussir est également une qualité qui m’a aidée dans mes fonctions. Dans le secteur de l’e-commerce, il est crucial d’innover en permanence et de chercher sans cesse de nouvelles façons d’améliorer l’expérience client.

Lorsque je travaillais pour un grand détaillant en dropshipping, j’ai relevé plusieurs lacunes dans nos processus qui ralentissaient notre traitement des commandes et nous coûtaient des centaines de milliers de dollars chaque année. Alors que notre responsable informatique était opposé à l’idée de rechercher une solution technologique pour optimiser nos processus, j’ai élaboré un dossier d’affaires et j’ai pu démontrer en quoi une technologie de gestion des commandes nous permettrait de réduire les coûts et d’améliorer l’expérience client (et employé !). Malgré une forte opposition de la part de notre responsable informatique, en persévérant et en défendant ce que je savais être juste, j’ai pu aider l’entreprise à diminuer ses coûts logistiques et à accroître sa marge. 

La passion de l’expérience client est la troisième qualité qui m’a servi dans ma carrière. J’aime vraiment travailler avec les clients, et je cherche toujours des moyens d’améliorer leur expérience. Cela m’a permis de bâtir une excellente réputation en matière de service client et de créer une clientèle fidèle.

Dans mon poste actuel, le retour des clients joue un rôle majeur dans nos actions et nos prises de décision. Discuter avec les clients, échanger régulièrement avec les équipes en contact direct avec ces derniers, a été essentiel dans nos démarches. Ces conversations nous offrent des idées et des données précieuses, mais elles sont tout aussi importantes pour nos clients, car cela leur montre combien nous valorisons leur avis. Ils peuvent constater les changements que nous mettons en place suite à leurs retours. 

Quelle était la vision initiale de votre entreprise e-commerce ? Quels besoins ou points de douleur cherchiez-vous à résoudre pour vos clients ?

Du panier d’achat à l’entrepôt, Extensiv propose une suite de produits intégrant des systèmes d’entreposage, de gestion des stocks et de gestion des commandes. Vous pouvez compter sur Extensiv à chaque étape de votre développement pour une visibilité de bout en bout.

Quels sont les plus grands défis auxquels vous êtes actuellement confronté en matière de coûts logistiques e-commerce ?

L’un des plus grands défis auxquels font face les entreprises de commerce en ligne est la hausse des tarifs des transporteurs de colis. En 2020, la forte progression des ventes en ligne a généré des volumes dépassant largement les prévisions et les capacités des transporteurs, entraînant d’importantes difficultés opérationnelles pour ces derniers. Ainsi, les transporteurs ont investi dans des infrastructures capables d’absorber l’augmentation du volume.

Alors que les volumes retrouvent des niveaux habituels, les coûts d’infrastructure demeurent, et les consommateurs s’en aperçoivent avec la hausse des tarifs de livraison. FedEx et UPS ont tous deux augmenté leurs tarifs de base et leurs frais supplémentaires en 2022 et 2023, ce qui se ressent fortement chez les entreprises du secteur. 

L’e-commerce fait également face à des défis liés aux perturbations dans la chaîne logistique. Les grèves, les conditions météorologiques défavorables ou les fluctuations économiques sont autant de facteurs qui augmentent les coûts logistiques. Pour y faire face efficacement, il est essentiel de mettre en place des plans de secours permettant de réagir rapidement et de réduire les conséquences de ces perturbations sur l’activité. 

Les retours constituent également une charge supplémentaire pour les entreprises. Les frais de transport, d’emballage, de manutention, d’inspection et de stockage liés aux retours augmentent les coûts logistiques. En 2022, un peu plus de 16 % des achats ont donné lieu à un retour. Avec la poursuite de la croissance de l’e-commerce, cette tendance ne devrait pas s’inverser, et il est important de mettre en place des stratégies pour gérer ces retours sans alourdir les coûts opérationnels. 

Quel rôle jouent la technologie et l’automatisation dans la réduction des coûts logistiques de l’e-commerce ? Quels outils ou solutions spécifiques avez-vous trouvés les plus efficaces pour cet objectif ?

Il y a quelques années, j’ai découvert une statistique édifiante : le coût moyen pour traiter une commande à l’aide d’un centre de traitement logistique peut atteindre 70 % de la valeur moyenne d’une commande. Une gestion des commandes inefficace, des pertes de stocks et des processus opérationnels défaillants entraînent une hausse des coûts logistiques. Il est donc essentiel d’exploiter la technologie pour limiter ces dépenses.

Les solutions technologiques aident à réduire les coûts logistiques en optimisant les opérations, en améliorant l'efficacité et en simplifiant les processus. Lorsqu'une entreprise met en place ce type de solutions logicielles, on constate généralement une diminution significative de ses coûts opérationnels. Deux types de logiciels dont je parle fréquemment avec des entreprises sont les solutions de gestion des commandes et les solutions de gestion d'entrepôt. 

Les solutions de gestion des commandes offrent aux entreprises une visibilité, une compréhension et un contrôle de bout en bout sur leurs canaux de vente et leurs réseaux de distribution. L’élément clé ici est l’automatisation et la centralisation.

Les systèmes de gestion des commandes permettent d’éliminer les points de contact manuels en automatisant les flux de travail et en réduisant les erreurs coûteuses, les frais généraux et la perte de temps. De plus, ces plateformes offrent aux entreprises une vue en temps réel de leurs niveaux de stock, de l’état des commandes et de l’efficacité de la distribution à travers différents canaux de vente et réseaux de distribution. La visibilité en temps réel permet non seulement d'améliorer l'efficacité opérationnelle, mais aussi de fournir aux équipes d’assistance client les informations dont elles ont besoin pour répondre et résoudre rapidement les problèmes clients dès qu'ils surviennent. 

Le logiciel de gestion d'entrepôt est conçu pour aider les entreprises à optimiser la configuration et le fonctionnement de leurs entrepôts, tout en conservant une visibilité en temps réel sur leur inventaire. Lorsque les stocks arrivent en entrepôt, ce logiciel permet de réceptionner les produits en fonction d’un bon de commande spécifique et de ranger efficacement les articles grâce à la technologie de scan, aux convoyeurs automatisés et aux processus de rangement guidés. Cela permet non seulement d’automatiser les étapes de réception et de stockage, mais aussi d’assurer une optimisation de l’espace et de l'agencement de l’entrepôt.

Au fur et à mesure que les commandes sont traitées et expédiées, les solutions de gestion d'entrepôt permettant d’exploiter des stratégies comme le picking par zone, le picking en lot ou vocal permettent d’accroître considérablement l’efficacité opérationnelle et de réduire les coûts de fonctionnement. 

Comment garantissez-vous que vos prestataires logistiques offrent la meilleure qualité de service au coût le plus bas possible, et quels indicateurs utilisez-vous pour mesurer leur performance ?

Tout d’abord, je ne saurais trop insister sur l’importance de fixer des attentes claires avec votre(vos) prestataire(s) logistique(s).

Il est indispensable d’être très précis quant à vos attentes en matière de support, de SLA et de tarifs. N’oubliez pas de partager des rapports qui aideront votre partenaire à prévoir les évolutions des ventes et des réceptions. Communiquer des prévisions de ventes et de réception est essentiel pour laisser à votre partenaire logistique le temps de renforcer ses équipes ou de les réduire lorsque vous anticipez une baisse d’activité. En cas de sureffectif, vous payez des ressources inutiles, et en cas de sous-effectif, préparez-vous à payer des heures supplémentaires qui entameront directement votre marge. Ce n’est jamais agréable. 

Concernant les KPI, assurez-vous d'obtenir des rapports réguliers sur la précision des commandes et le temps de cycle. Il faut veiller à répondre aux attentes des clients, et ces rapports vous aideront à mesurer l’impact réel de votre prestataire logistique sur leur expérience.

Pensez aussi à analyser les indicateurs liés à l’inventaire : La fiabilité de l’inventaire est primordiale pour que votre partenaire tienne des stocks précis. Des inventaires tenus à jour réduisent les risques de ruptures de stock ou de surstock et limitent les coûts de stockage additionnels. Des registres fiables permettent aussi d’optimiser les achats de réassort. 

Quels sont les principaux critères qui influencent vos choix de prestataires logistiques et quels conseils donneriez-vous aux autres professionnels du e-commerce amenés à faire le même choix ?

Cherchez un partenaire dont la taille de l’opération est adaptée à votre entreprise. Tandis que les grandes sociétés 3PL vous séduiront avec des centres de distribution innovants et des stratégies avancées, ces services ont un coût. Vous pourriez rapidement devenir un petit client dans une grande structure, avec un support limité et un modèle opérationnel qui ne correspond pas à vos besoins. 

Au moment d’évaluer vos partenaires, privilégiez une entreprise qui opère déjà dans votre secteur et a de l’expérience avec votre type de produits. Leur spécialisation en manutention et transport de ces articles facilitera vos opérations et permettra d’éviter des frais supplémentaires liés au non-respect des normes ou des amendes.

En matière d’espace, ne négligez surtout pas vos prévisions de vente futures. Louer un entrepôt représente un investissement important, et la dernière chose dont vous avez besoin est de vous retrouver dans un espace trop petit en peu de temps. 

D’après mon expérience auprès de différentes sociétés, elles consacrent souvent beaucoup d’efforts à trouver un partenaire logistique le plus proche possible de leurs clients. C’est sans doute une bonne stratégie, mais il est également essentiel de trouver le juste équilibre entre la rapidité de livraison et le coût immobilier.

Parfois, il est plus avantageux d’opter pour un entrepôt un peu plus éloigné. Les coûts de livraison seront peut-être légèrement plus élevés, mais les économies réalisées sur les frais d’entrepôt peuvent largement compenser cet écart. L’enjeu est donc de trouver cet équilibre où vous limitez les coûts d’exploitation tout en maintenant des délais de livraison raisonnables pour vos clients.

Enfin, n'oubliez pas de discuter avec les transporteurs qui desservent le lieu où vous envisagez de vous développer. Même si votre nouveau partenaire logistique dispose d’espace, cela ne garantit pas que le transporteur en ait également. Assurez-vous de demander à votre représentant du transporteur s’il dispose de la capacité nécessaire dans son terminal pour gérer votre volume de commandes. Si vous expédiez des chargements complets de remorques, peuvent-ils vous garantir un quota quotidien de remorques chaque jour ? Cela est particulièrement important pendant la haute saison, lorsque les réseaux de transporteurs sont engorgés. 

Pouvez-vous partager cinq stratégies innovantes ou peu conventionnelles que vous avez utilisées pour réduire les coûts logistiques du e-commerce ?

1. Logistique inverse

Durant la pandémie de COVID, la fermeture des bureaux et des écoles a entraîné un énorme basculement vers les achats en ligne pour des projets domestiques. Il semblait que, du jour au lendemain, tout le monde refaisait une pièce de sa maison.

À cette époque, je travaillais pour un fabricant qui a eu la chance de pouvoir suivre la demande en termes de ventes. Ce à quoi nous ne nous attendions pas, c’était à l’augmentation des retours qui en a découlé. Non seulement nous devions supporter de lourdes factures de transport pour rapatrier les articles dans nos entrepôts, mais nous avons également encouru des coûts supplémentaires pour le recrutement d’une main-d’œuvre supplémentaire destinée à les traiter.

Après plusieurs mois à lutter contre ce problème, nous avons réalisé que nous perdions finalement de l’argent sur de nombreuses ventes à cause des retours associés. Pour relever ce défi, nous avons décidé de nous associer à une entreprise de déstockage.

Ce partenariat nous a permis d’envoyer nos retours à leur centre de distribution, où ils prenaient en charge la revente des produits à prix réduit à leurs propres clients. En contrepartie, ils nous reversaient un pourcentage des ventes. Cette collaboration nous a soulagés du casse-tête et de la charge financière de la gestion d’un volume important de retours.

2. Optimisation des emballages

Il y a environ 15 ans, je travaillais pour une marque en forte croissance qui expédiait 95 % de ses produits dans des boîtes de 12x12x4. Nous pensions être malins car nous bénéficions d’une remise en gros sur les fournitures en raison de nos énormes commandes.

Ce que nous ne savions pas, c’est que nous payions presque le double de ce que nous aurions dû pour les frais de livraison. Peu de temps après avoir reçu notre plus grosse facture de transport, nous avons étudié la possibilité d’expédier nos produits dans de petits sachets mylar via USPS et avons découvert que nous économisions non seulement sur les frais de transport, mais aussi sur le coût des matériaux. Notre facture de fournitures a baissé de plus de 50 %, et nos coûts d’expédition ont diminué de près de 30 %. 

3. Relations multi-clients

La mise à profit de relations multi-services entre clients peut être extrêmement rentable pour les entreprises de e-commerce. Cette stratégie permet de mutualiser l’espace de stockage et les ressources, optimisant ainsi la capacité et générant des économies au passage.

Lorsque je travaillais pour une marque très saisonnière, nous avons tiré profit de ces relations pour réduire nos coûts logistiques. En partageant l’espace d’entrepôt pendant nos périodes creuses, puis en "empruntant" une partie de leur espace pendant nos pics d’activité, nous avons non seulement réduit nos frais logistiques mais aussi instauré un esprit de communauté et d’entraide dans le secteur.

De plus, collaborer étroitement avec les entrepôts via ces accords permet de bâtir des partenariats solides. Tout repose sur des relations collaboratives à long terme avec des partenaires fiables, ce qui aboutit à des opérations plus fluides, des économies substantielles, et, au final, des clients davantage satisfaits. 

4. Exploiter les données pour bâtir des réseaux de distribution efficaces

Bien que cela ne soit pas toujours considéré comme non conventionnel, il me paraît essentiel d’évoquer l’importance de s’appuyer sur les prévisions et données pour optimiser et étendre votre réseau logistique. Grâce à des prévisions précises et à l’analyse de l’ensemble des données disponibles, une entreprise dispose d’une vision claire de la demande client, des fluctuations saisonnières et des tendances du marché. C’est comme disposer d’une boule de cristal pour prendre de meilleures décisions.

Avec ce savoir, les entreprises peuvent planifier de manière stratégique leur réseau de distribution, s’assurer d’avoir les centres de distribution adéquats, optimiser le placement de leurs stocks et même identifier les itinéraires de transport les plus efficaces.

5. Reconsidérer l’importance de l’expérience client

En 2023, nous avons observé une évolution intéressante : les consommateurs semblent moins s’intéresser à la livraison express et davantage à la visibilité et au contrôle sur la livraison. À mesure que les consommateurs surveillent davantage leurs dépenses, ils sont plus enclins à attendre quelques jours de plus pour recevoir leur commande. Il est donc essentiel pour les entreprises d’adapter leur stratégie et de privilégier la visibilité et le contrôle de la livraison pour répondre à cette attente.

Cela peut impliquer la mise en place de systèmes de suivi avancés, la proposition de mises à jour en temps réel sur le statut des expéditions, et l’offre d’options de livraison flexibles qui donnent aux clients plus de pouvoir sur le choix du moment et du mode de livraison de leurs achats. 

À l’avenir, quels sont les principaux défis et opportunités pour réduire les coûts logistiques du e-commerce, et comment prévoyez-vous de les relever dans les années à venir ?

Les coûts logistiques augmentent et les consommateurs sont plus attentifs aux prix que jamais. C'est un défi pour les entreprises de commerce électronique qui devront trouver des moyens de maintenir des prix bas alors que leurs coûts augmentent. Rationaliser la chaîne d'approvisionnement et réévaluer les stratégies de traitement des commandes, en plus d'ajouter des solutions technologiques, seront essentiels alors que les entreprises cherchent à réduire leurs coûts opérationnels pour éviter d'impacter l'expérience client.  

Si vous pouviez lancer un mouvement qui apporterait le plus de bien au plus grand nombre, lequel serait-ce ?

Les consommateurs exigent davantage de durabilité, et je pense que les entreprises de commerce électronique et de logistique disposent d'une opportunité considérable pour soutenir ce mouvement. J'aimerais voir une législation renforcée autour de l'emballage durable, la réduction de la consommation de carburant et le traitement des déchets, car je pense que nous avons une opportunité de générer un impact positif. 

Quelle tactique ou stratégie du « prochain grand changement » les leaders du e-commerce devraient-ils explorer ?

À mesure que le commerce électronique devient plus concurrentiel, les entreprises utilisent des technologies qui permettent une visibilité en temps réel sur le traitement des commandes.

Sur quoi tout le monde se trompe-t-il dans le e-commerce ?

Les stratégies de traitement des commandes n'ont pas d'importance. 

Que lisez-vous en ce moment ?

J'ai deux jeunes enfants—ma liste de lecture consiste principalement en Peppa Pig et Elsa. 

Quel produit, outil ou service souhaiteriez-vous voir exister ?

Un produit pour me téléporter afin de voir ma famille en Europe. 

Quel produit utilisez-vous de manière obsessionnelle en ce moment ?

J'adore les podcasts et j'en écoute tous les jours. 

Comment nos lecteurs peuvent-ils suivre davantage votre travail en ligne ?

Sur LinkedIn.

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