Gestion des commandes omnicanal : tout ce qu’il faut savoir
Gérer ses ventes comme une pieuvre: Concilier ventes en ligne et en magasin exige souplesse et coordination, à l’image d’une pieuvre qui gère plusieurs tâches à la fois. Une gestion efficace permet de maximiser les profits pour les entreprises d’e-commerce.
Synchroniser son stock comme un DJ pro: Synchroniser les stocks sur tous les canaux garantit aux clients une information fiable et une expérience d’achat fluide, évitant frustrations et ventes perdues.
L’expérience client est reine, honorez-la: Offrir une expérience client cohérente et remarquable sur toutes les plateformes est essentiel. Des clients satisfaits seront plus enclins à revenir et à bâtir une fidélité durable.
Les données, votre boule de cristal: Exploiter les données issues des canaux physiques et en ligne permet de déceler les tendances et d’adapter les stratégies marketing, pour un engagement client personnalisé et une hausse des ventes.
L’adaptabilité, votre superpouvoir secret: Rester agile et prêt à adapter ses stratégies est vital dans l’univers rapide du e-commerce, afin de suivre l’évolution des comportements des consommateurs et des tendances du marché.
Si vous êtes propriétaire d’une boutique en ligne avec à la fois des canaux de vente hors ligne et en ligne, vous devez un peu être une pieuvre très bien coordonnée.
Un tentacule répond aux questions des clients, un autre met à jour le site web, et un troisième gère les présentations en magasin. Mais très vite, vous aurez l’impression que cette pieuvre ne fait pas grand-chose à part éteindre des incendies en continu.
Les écarts d’inventaire entraînent des ruptures de stock et des clients mécontents.
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Les retards de préparation des commandes créent de véritables « cauchemars logistiques ».
Et le coût de gestion de tous ces systèmes disparates commence à peser.
Vous passez plus de temps à réagir aux problèmes qu’à développer votre entreprise de manière proactive. Vous êtes coincé dans un cycle chaotique, et vos clients en subissent les conséquences.
Quelque chose doit changer.
Alors, changeons cela—ici et maintenant—en suivant l’exemple d’autres entrepreneurs pieuvres qui ont réussi, et voyons comment mettre en place une gestion omnicanale des commandes en six étapes simples.
Qu’est-ce que la gestion omnicanale des commandes ?
Système centralisé, la gestion omnicanale des commandes orchestre et exécute les commandes clients provenant de tous les canaux de vente : boutiques en ligne, points de vente physiques, applications mobiles, réseaux sociaux et marketplaces tierces.
L’omnicanal vous offre une vision simple et globale de toute votre activité—stocks, commandes, clients—de façon à garantir une expérience d’achat fluide et cohérente, quel que soit le canal privilégié par vos clients.
Quels sont les composants clés de la gestion omnicanale des commandes ?
Essuyez la sueur sur votre front avec un tentacule et préparez-vous à être impressionné par la puissance de l’omnicanal :
- Visibilité en temps réel des stocks. C’est la base. Imaginez savoir exactement ce que vous avez en stock, que ce soit dans votre entrepôt, votre boutique en ligne ou l’un de vos points de vente physiques. Cette visibilité en temps réel vous permet d’optimiser les niveaux de stock, d’éviter les ruptures, et de traiter efficacement les commandes à partir de l’emplacement le plus pertinent.
- Traitement centralisé des commandes. L’omnicanal réunit tout dans un seul et même hub. Qu’un client achète en ligne, en magasin physique ou sur votre application mobile, la commande est traitée via le même système. Cela simplifie la gestion des commandes, réduit les erreurs, et vous donne une vue unifiée de toute l’activité de vos clients.
- Intégration fluide entre les canaux. L’omnicanal connecte tous vos canaux de vente—en ligne, hors ligne, mobile, réseaux sociaux—pour proposer à vos clients une expérience unifiée et cohérente.
- Expérience client homogène. Vos clients bénéficient du même niveau de service, de la même disponibilité produit et du même message de marque, quel que soit le canal d’interaction avec votre entreprise.
- Options de livraison flexibles. C’est là que l’omnicanal révèle tout son potentiel. Vous pouvez ainsi offrir le choix à vos clients—retrait en magasin, en drive ou différentes méthodes de livraison—pour une grande praticité !
L’essor de la gestion omnicanale des commandes : (Très) brève histoire
Pensez à votre façon de faire du shopping « à l’époque ». Vous poussiez la porte de la librairie du quartier, parcouriez les rayons, et voilà. La gestion traditionnelle des commandes—parfaitement adaptée à un seul canal distinct.
Mais les temps ont changé.
Pensez à la manière dont vous consommez aujourd’hui. Vous commencez peut-être par une recherche Google, visionnez quelques tests produits sur YouTube, consultez l’avis de vos amis sur les réseaux sociaux, et faites éventuellement un tour en boutique pour voir le produit en vrai.
C’est ça, le parcours d’achat moderne, et la recherche post-pandémie de Google le confirme.
Les consommateurs utilisent un mélange de points de contact en ligne et hors ligne : moteurs de recherche, vidéos, réseaux sociaux, repérage en magasin, et même l’incontournable bouche-à-oreille.
C'est un enchevêtrement complexe d'influences. (Si l’on y pense, les acheteurs sont une sorte de pieuvre de l’autre côté de l’écran.)
Cette explosion de points de contact a mené à l’essor du commerce multicanal.
Les entreprises ont compris qu’elles devaient être là où se trouvent leurs clients, alors elles se sont développées—boutiques en ligne, applications mobiles, présence sur les réseaux sociaux.
Mais souvent, ces canaux fonctionnaient comme des royaumes distincts, déconnectés et cloisonnés.
C’est là qu’intervient la révolution omnicanale. Parce que les clients ne pensent pas en termes de canaux ; ils réfléchissent en termes d’expériences.
Ils veulent commencer leurs recherches en ligne, parcourir les rayons en magasin (qui reste un point de contact majeur, comme l’a constaté Google!), puis peut-être acheter plus tard sur leur téléphone.
Ils attendent une expérience cohérente, quel que soit le mode d’interaction avec la marque.
Nous—en tant que clients—avons changé. Nous sommes fluides, naviguant à toute vitesse entre différents points de contact physiques et numériques.
Et la magie de la gestion omnicanale des commandes réside dans sa capacité à connecter les points en temps réel.
Ce qui nous amène à…
Les avantages de la gestion omnicanale des commandes
« Nous avons enregistré une augmentation de 50 % des commandes lors de notre dernière vente de fin d’année, » indique Ben Schreiber, CMO chez Latico Leather.
Nous avons pu éviter la survente, maintenir un stock précis et prévenir une crise du service client grâce à notre OMS.
Le résultat a été une hausse de 20 % du nombre de clients fidèles grâce à la confiance acquise dans notre capacité à traiter leurs commandes.
Quand tout se passe parfaitement, ça ressemble à de la magie, mais en réalité, ce n’en est pas.
Mais qu’est-ce que cela signifie vraiment pour les clients comme pour les entreprises ?
Ce que cela apporte aux clients
Pensez à la dernière fois où vous avez été vraiment satisfait de votre expérience d’achat.
C’était simple ? Pratique ? Avez-vous eu l’impression que l’entreprise vous comprenait ? C’est ce que propose l’omnicanal.
Imaginons que vous naviguez sur Internet tard le soir et trouvez la paire de chaussures idéale. Vous voyez qu’elle est disponible dans votre magasin local, alors vous la commandez pour la retirer le lendemain.
Pas de frais de livraison, pas d’attente. Ou peut-être achetez-vous un pull en ligne, mais à la réception, la taille ne convient pas. Aucun souci—vous passez en boutique pour un échange rapide et facile.
Voilà l’omnicanal en action. Il s’agit de rendre les achats sans effort, de vous donner le contrôle, et d’offrir une expérience vraiment satisfaisante.
Ce que cela apporte aux commerçants
Maintenant, imaginez que c’est vous qui tenez cette boutique 👆🏼
L’omnicanal ne concerne pas seulement la satisfaction des clients ; cela vous simplifie aussi la vie. Fini les casse-têtes sur le stock—vous savez exactement ce que vous avez, où il se trouve, et vous évitez les ruptures.
Pensez à tout le temps et l’argent gaspillés sur des processus manuels, figés.
L’omnicanal rationalise tout, de la gestion des commandes aux retours, vous faisant gagner du temps et des ressources.
Et grâce à une vue unifiée de vos acheteurs, vous pouvez personnaliser votre marketing, anticiper leurs besoins et répondre à leurs attentes.
Et celle-là, elle fait réfléchir ! En moyenne, les entreprises qui adoptent une stratégie d’engagement client omnicanale conservent 89 % de leur clientèle.
C’est du gagnant-gagnant, tout simplement.
Comment fonctionne la gestion omnicanale des commandes
Faisons un aperçu rapide, étape par étape, du processus afin que vous sachiez où chaque pièce du puzzle s’emboîte lorsque nous parlons de la mise en place d’une stratégie omnicanale.
Étape 1 : Capture de la commande. Notre parcours commence lorsqu’un client effectue un achat.
Cela peut se produire à travers n’importe quel point de contact : votre site e-commerce, une place de marché comme Amazon, un magasin physique, une application mobile ou même Instagram.
Le système omnicanal capture les détails de la commande, peu importe son origine.
Étape 2 : Routage centralisé des commandes. Une fois la commande saisie, le système détermine intelligemment la meilleure façon de la traiter.
Cela implique de prendre en compte des facteurs comme la disponibilité des stocks, les coûts d’expédition, le délai de livraison et les préférences du client. Le système peut diriger la commande vers le magasin le plus proche disposant de stock, un entrepôt régional ou même directement vers un fournisseur.
L’objectif est d’acheminer le produit au client aussi rapidement et efficacement que possible.
Étape 3 : Synchronisation des stocks. Tout au long du processus, les niveaux d’inventaire sont constamment mis à jour en temps réel.
Cela garantit à tous—de votre équipe de vente à votre personnel d’entrepôt—d’avoir accès aux informations d’inventaire les plus précises. Tous les stocks sont automatiquement ajustés après chaque commande, ce qui évite toute survente.
Étape 4 : Traitement et livraison. Selon la décision de routage, le lieu d’exécution sélectionné prépare, emballe et expédie (ou prépare pour le retrait) la commande.
Le système gère l’ensemble du processus, de la création des étiquettes d’expédition au suivi des livraisons. Les clients reçoivent des notifications sur le statut de leur commande pour rester informés à chaque étape.
En plus d’offrir aux clients une variété d’options de traitement et de retrait, l’omnicanal permet de livrer les commandes à l’heure et à l’endroit de leur choix, que ce soit par livraison en bordure de trottoir, retrait en magasin ou livraison à domicile.
Étape 5 : Activités post-achat. Attendez, ce n’est pas tout. L’expérience client ne s’arrête pas à la livraison.
L’omnicanal simplifie également les activités post-achat telles que les retours et les échanges. Les clients peuvent généralement retourner les articles dans n’importe lequel de vos magasins physiques, qu’ils aient acheté en ligne ou en magasin.
Le système met automatiquement à jour les stocks et gère les remboursements ou les échanges, procurant ainsi une expérience d’achat fluide au client.
Il collecte aussi des données sur les retours, ce qui peut aider à améliorer l’offre de produits et à réduire les retours à l’avenir.
Nous avons fait une première sélection pour vous—voici nos 10 solutions les plus innovantes du marché :
Commencez avec notre sélection des 10 meilleures solutions de gestion de commandes omnicanales !
Gagnez du temps avec notre top 10 des solutions de gestion d’entrepôt sélectionnées :
La vérité (presque) incroyable
La bonne technologie n’est pas un « bouton panique » mais un « super-pouvoir ». Car au final, l’omnicanal ne consiste pas à être présent partout à la fois – il s’agit de donner l’impression que vous l’êtes.
Voici ce qu'il en est :
- Transformez cette situation de stock floue en une visibilité cristalline.
- Laissez un système intelligent diriger l'ensemble de vos opérations.
- Offrez à vos clients davantage d’options de livraison.
- Formez votre équipe jusqu’à ce qu’elle puisse orchestrer les commandes les yeux fermés.
Il est temps d'étendre vos tentacules. 🐙
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rnrnLa vente au détail omnicanale n’est pas réservée aux grands acteurs. Les petites entreprises peuvent commencer modestement et monter en puissance.rnrnrn- rn t
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- Concentrez-vous sur l’intégration de votreen ligne ethors ligne. Par exemple, proposez l’achat en ligne, le retrait en magasin (BOPIS), ou le retrait en drive. rn
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- Commencez par une gestion précise des stocks. Investissez tôt dans un logiciel automatisé fiable, pour ne pas payer le prix fort plus tard. rn
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- Utilisez des outils gratuits ou peu coûteux. Particulièrement pour le marketing sur les réseaux sociaux et la communication client. rn
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