8 bewährte Strategien zur E-Commerce-Auftragsabwicklung für Ihren Erfolg

Key Takeaways

Lieferung im Takt: Die Auftragsabwicklung stellt den E-Commerce vor eine erhebliche Herausforderung und erfordert leistungsstarke Optimierungsstrategien, um erfolgreich zu sein.

Der Amazon-Effekt: Die Erwartungen von Online-Käufern steigen aufgrund von Unternehmen wie Amazon, die kostenlose, schnelle Lieferung und erstklassigen Service anbieten.

Kostenlosfieber: Das Angebot einer kostenlosen Lieferung bewegt 88 % der Kunden dazu, häufiger bei einer bestimmten Marke einzukaufen.

Kontakte und Verträge: Eine regelmäßige Kundenkommunikation ist entscheidend, wobei 83 % Marken bevorzugen, die den Kontakt kontinuierlich aufrechterhalten.

Die Auftragsabwicklung ist für E-Commerce-Unternehmen jeder Größe eine große Herausforderung, und die Optimierung durch leistungsstarke Strategien zur E-Commerce-Auftragsabwicklung ist wichtiger denn je.

Kunden beim Online-Einkauf werden immer anspruchsvoller, da Unternehmen wie Amazon eine kostenlose, schnelle Lieferung und einen hervorragenden Kundenservice anbieten.

Tatsächlich kaufen 88 % der Kunden eher bei einer Marke ein, die eine kostenlose Lieferung anbietet, und 83 % kaufen eher bei einer Marke ein, die regelmäßigen Kundenkontakt anbietet.

Deshalb ist die Optimierung des Auftragsabwicklungsprozesses für Online-Shops entscheidend, da die Erwartungen der Kunden immer weiter gestiegen sind.

Wenn Sie Ihre Kunden beeindrucken, Markentreue aufbauen und schlechte Bewertungen vermeiden möchten, müssen Sie lediglich mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden Schritt halten.

In einer Welt, in der Amazon den Standard setzt, stellt sich die Frage: Wie kann Ihr Unternehmen mithalten? Sehen wir uns acht bewährte Strategien an, mit denen Sie Ihren Auftragsabwicklungsprozess optimieren und die Kundentreue stärken können.

Was ist der Auftragsabwicklungsprozess?

Bevor wir uns damit befassen, wie Sie Ihre Strategie zur Auftragsabwicklung optimieren können, ist es wichtig zu definieren, was der Auftragsabwicklungsprozess im E-Commerce umfasst.

Der Auftragsabwicklungsprozess umfasst jeden Schritt vom Zeitpunkt der Bestellung durch einen Kunden bis zu dem Zeitpunkt, an dem dieser das Produkt erhält – und es möglicherweise zurücksendet. Jede Phase, von der Bestandsverwaltung bis zu Rücksendungen, spielt eine entscheidende Rolle für die Gesamteffizienz.

Die wichtigsten Schritte sind:

Bestandsverwaltung: Der Kunde muss wissen, ob der Artikel vorrätig ist, bevor er eine Bestellung aufgibt. Ohne eine genaue Bestandsüberwachung riskieren Unternehmen Umsatzeinbußen durch nicht verfügbare Artikel oder Überbestände, die unnötig Kapital binden.
Bestellungseingang: Sobald der Kunde eine Online-Bestellung aufgibt, muss diese vom Lager oder Auftragsabwicklungszentrum entgegengenommen werden.
Lagerverwaltung: Das Lagerpersonal muss wissen, wo sich die Bestände befinden. Wenn Sie die Verwaltung auslagern, müssen Sie Ihre Systeme mit denen des Dienstleisters integrieren.
Kommissionieren und Verpacken: Sobald der Bestand gefunden wurde, muss das Personal die Bestellung kommissionieren und verpacken. Anschließend muss die Bestandsverwaltungssoftware aktualisiert werden.
Versand und Auftragsabwicklung: Das verpackte Produkt muss an den Kunden versendet werden. Dies kann an einen Drittanbieter ausgelagert oder intern abgewickelt werden. Es kann mehrere Optionen für die Auftragsabwicklung geben, die von der Drittanbieterlogistik (3PL) verwaltet werden.
Kundenservice: Das Kundenserviceteam muss den Status der Bestellung kennen, und der Kunde möchte möglicherweise auch sehen, wann sein Produkt eintreffen wird.
Rücksendungen: Sie sind ein unvermeidlicher Bestandteil des E-Commerce, und der Kunde muss wissen, wie er ein Produkt zurücksenden kann, wenn es nicht ganz seinen Vorstellungen entspricht.

All diese Schritte sind Bestandteil Ihrer Strategie zur Auftragsabwicklung und müssen regelmäßig überwacht und optimiert werden.

8 einfache Strategien zur E-Commerce-Auftragsabwicklung für einen effizienteren Versand

Die richtige Strategie zur Auftragsabwicklung zu finden, ist entscheidend für die Schaffung eines effizienten Systems, das Ihre Kunden angemessen bedienen kann. Ihre Erwartungen mögen hoch sein, aber Sie können es schaffen.

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1. Aktualisieren und integrieren Sie alle Ihre Systeme

Die beste Möglichkeit, Ihre Strategie zur E-Commerce-Auftragsabwicklung zu optimieren, besteht darin, Ihre Systeme zu aktualisieren und zu integrieren.

Je nach Größe Ihres Unternehmens stehen Ihnen verschiedene Optionen für Software zur Auftragsabwicklung zur Verfügung, mit denen Sie Ihren Arbeitsablauf verbessern können. Sehen Sie sich hier unsere Top-Auswahl an Software zur Auftragsabwicklung an:

Große Online-Unternehmen könnten die Implementierung einer ERP-Software (Enterprise Resource Planning) in Betracht ziehen.

Der Vorteil eines ERP-Systems besteht darin, dass jeder in Ihrem Unternehmen einen guten Überblick über den Auftragsfortschritt von Anfang bis Ende erhält und es alle Ihre verschiedenen Systeme integriert. Hier sind die Systeme, die uns besonders gefallen:

Aber auch kleinere E-Commerce-Händler in der Startphase könnten ihre Software für das Auftragsmanagement aufrüsten. Selbst die einfachsten OMS-Tools bieten einen guten Überblick über die Lieferkette und Kundenbestellungen und lassen sich in große E-Commerce-Plattformen wie Shopify integrieren.

Auch in dieser Kategorie haben wir einige Favoriten:

Wenn Sie Ihre Systeme aktualisieren, ist es wichtig, Software auszuwählen, die sich in alle von Ihnen verwendeten Systeme integrieren lässt. Außerdem ist es sinnvoll, Software zu verwenden, die mit Ihren Auftragsmengen wachsen kann.

Auf diese Weise zahlen Sie erst dann für unnötig teure Software, wenn Sie sie benötigen.

2. Die Transparenz für Kunden verbessern

Kunden möchten wissen, wo sich ihre Bestellung befindet, und es kann für Kunden sehr frustrierend sein, wenn eine Sendung verspätet oder verloren gegangen ist und es keine Erklärung dafür gibt, wo sich die Bestellung befindet.

Auch bei internationalen Bestellungen möchten Kunden wissen, warum sich eine Bestellung verspätet oder wann sie vom Zoll freigegeben wird.

Es ist außerdem wichtig, dass das Kundenserviceteam den Status der Bestellung verfolgt und dass der Bestellstatus für den Kundenservice-Mitarbeiter und den Kunden identisch ist.

Eine bessere Transparenz ist ein wesentlicher Bestandteil einer erfolgreichen Strategie zur Auftragsabwicklung.

Die meisten Auftragsverwaltungssysteme umfassen auch die Sendungsverfolgung für Kunden und die Integration mit Versandunternehmen von Drittanbietern.

Sie sollten außerdem ein System auswählen, das Kunden automatisch Aktualisierungen senden kann – per E-Mail, SMS oder App –, damit Kunden genau wissen, wann ihre Bestellung eintrifft.

Das ist ein hervorragender Kundenservice, und es handelt sich um eine kleine Änderung, die Sie vornehmen können, um den gesamten Prozess maßgeblich zu verbessern.

3. Die Versandzeiten insgesamt verkürzen

Über 90 % der Kunden geben an, dass der Versand am nächsten Tag die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie bei einer Marke einkaufen. Für Lieferoptionen am selben Tag werden Mikro-Logistikzentren immer beliebter.

Außerdem konkurrieren Sie mit Marktplätzen wie Amazon, die Prime-Versandoptionen mit kostenloser Lieferung am selben Tag, nach 1 Tag oder nach 2 Tagen für Prime-Mitglieder anbieten.

Ein wesentlicher Bestandteil einer optimierten Strategie zur Auftragsabwicklung im E-Commerce besteht darin, die Versandzeiten zu verkürzen. Die Zusammenarbeit mit Logistikunternehmen von Drittanbietern (3PL) und die strategische Platzierung von Lagerhäusern können dazu beitragen, Ihren Versandprozess effizienter zu gestalten.

Wenn Sie diesen Weg einschlagen möchten, finden Sie hier einige empfehlenswerte 3PL-Anbieter:

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Amazon FBA zu nutzen, sodass Sie sowohl von deren Abwicklungsnetzwerk profitieren als auch Zugang zu deren 300 Millionen Kunden erhalten können.

Schneller Versand beginnt mit einer intelligenten Logistik – der Warenumschlag ohne Zwischenlagerung macht den Aufenthalt im Lager überflüssig.

4. Überprüfen Sie Ihre Lagerverwaltung

Die Nutzung des richtigen Lagers ist wichtig, da das Lagerteam den letzten Kontaktpunkt zwischen dem Produkt und dem Kunden bildet, der die Produkte erhält.

Es ist dafür verantwortlich, das Produkt schnell zu kommissionieren, sicher zu verpacken und sich mit dem Lieferunternehmen abzustimmen.

Wenn Sie viele SKUs haben, wird es noch wichtiger zu wissen, wo sich Ihr Bestand befindet und wie Sie ihn verfolgen können. Hier gibt es viele Schritte, und jede Verzögerung kann dazu führen, dass Ihr Paket einen Tag später eintrifft, was zu einem schlechten Kundenerlebnis führt.

Es ist außerdem sinnvoll, Lager auszuwählen, die Ihren Bestand an mehreren Standorten lagern können, um die Versandzeiten zu verkürzen. Dennoch ist es ebenso wichtig, ein Lager auszuwählen, das sich gut in Ihr Abwicklungssystem integrieren lässt.

Eine gute Übersicht über den Fortschritt der Bestellung hilft Ihnen, Probleme mit der Bestellung zu lösen und sicherzustellen, dass sie pünktlich eintrifft.

5. Nutzen Sie Daten zur Optimierung der Lagerbestände

Die perfekte Menge an Lagerbestand zu haben, spart nicht nur Geld, da Probleme durch Über- oder Unterbestände vermieden werden. Sie verbessert auch Ihre Bestellabwicklung.

Mit einem vollständig integrierten Bestandsverwaltungssystem und einem Bestellverwaltungssystem können Sie Ihren Kunden in Echtzeit aktualisierte Informationen zu den Lagerbeständen bereitstellen.

Wenn Sie wissen, wo sich der Bestand befindet, können Sie in Echtzeit über die Versanddauer informieren und Situationen mit Nachbestellungen vermeiden.

Wenn Sie wissen, wo sich Ihr Bestand befindet, können Sie die Lieferzeit für Kunden im Frontend Ihrer Website automatisieren. Dadurch gewinnt der Kunde Vertrauen, dass sein Artikel innerhalb eines bestimmten Zeitraums geliefert werden kann.

6. Messen Sie Ihre Leistung und verbessern Sie sie

Selbst wenn Sie ein Ihrer Meinung nach perfektes Abwicklungssystem erstellt haben, kann es zurückfallen und Ihre Kunden enttäuschen, wenn Sie Ihre Leistung nicht kontinuierlich überwachen.

Zu den wichtigsten zu erfassenden Daten gehören:

Durchschnittliche Versanddauer
Prozentsatz der pünktlichen Lieferungen
Rückgabe- oder Erstattungsquote
Gründe für Rückgaben
Bestellgenauigkeit

Die regelmäßige Überwachung wichtiger Leistungskennzahlen (KPIs) ist ein wesentlicher Bestandteil der Aufrechterhaltung einer leistungsstarken Strategie zur Bestellabwicklung.

Metriken wie Versanddauer und Rückgabequoten zeigen, an welchen Stellen Verbesserungen möglich sind, und sorgen dafür, dass Ihre E-Commerce-Abwicklung effizient bleibt.

Wenn Sie in einem bestimmten Bereich besonders gut abschneiden, könnten Sie dies außerdem als Marketinginstrument nutzen, indem Sie Ihren Kunden mitteilen, dass 100 % Ihrer Lieferungen kostenlos am nächsten Tag zugestellt wurden. Dies ist eine großartige Botschaft für Ihre Kunden.

7. Planen Sie Kundenrückgaben ein

Kunden kaufen mit 62 % höherer Wahrscheinlichkeit, wenn Sie kostenlose Rückgaben anbieten, aber durch das Angebot kostenloser Rückgaben steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass Sie mehr Rückgaben erhalten.

Sie können dies einplanen, indem Sie Ihren Rückgabeprozess verbessern. Die besten Möglichkeiten, Ihren Rückgabeprozess zu verbessern, sind:

Verfüge auf deiner Website über eine besonders klare Rückgaberichtlinie.
Gestalte die Rückgabeanweisungen leicht verständlich und einfach anwendbar.
Ziehe in Betracht, kostenlose Rücksendeetiketten bereitzustellen.
Stelle sicher, dass deine Angebote genaue Informationen anzeigen.
Implementiere einen Qualitätsprüfungsprozess, um Rückgaben im Lager zu beschleunigen und sicherzustellen, dass mehr Waren zum Verkauf zurück ins Regal gelangen.

8. Arbeite mit den besten Versandunternehmen zusammen

Verschiedene Versandunternehmen bieten unterschiedliche Versandgeschwindigkeiten und Preise für die Zustellung auf der letzten Meile an.

Es ist relativ einfach, das von dir genutzte Unternehmen zu wechseln. Die besten Anbieter für die Auftragsabwicklung lassen sich gut in dein gesamtes Auftragsverwaltungssystem und Lagerverwaltungssystem (WMS) integrieren und bieten dir und deinen Kunden eine hervorragende Transparenz über den Auftrag.

Die besten Logistikanbieter können außerdem Abholzeiten direkt mit deinem Lagerteam vereinbaren, sodass du keine Lieferzeitfenster mehr organisieren musst.

Ziehe in Betracht, einen Dienstleister für die Auftragsabwicklung oder einen Drittanbieter für die Auftragsabwicklung zu nutzen, der sich in die Systeme deines Lagers und Versandunternehmens integrieren lässt.

Jeder Anbieter verfügt über einen anderen Arbeitsablauf und Versandprozess. Daher ist die Integration wichtig, wenn du möchtest, dass deine Auftragsabwicklung ohne Unterbrechungen abläuft. Wie du vielleicht erwartest, haben wir eine Liste der wichtigsten Versandunternehmen für E-Commerce-Marken zusammengestellt, die du in Betracht ziehen solltest:

Du kannst deine Versandkosten auch durch einen Anbieterwechsel senken. Daher lohnt es sich, deine aktuellen Kosten zu überprüfen und festzustellen, ob etwas zu teuer ist.

Entwickle dich ständig weiter, um der Konkurrenz voraus zu bleiben

Deine Strategien für die Auftragsabwicklung sollten sich stets weiterentwickeln, wenn neue Technologien und Trends im E-Commerce entstehen.

Vor einigen Jahren war die Lieferung am nächsten Tag eine teure und luxuriöse Option, während sie heute fast als Standard gilt, da die Erwartungen der Kunden gestiegen sind.

Indem du deine Systeme und Prozesse auf dem aktuellen Stand hältst, kannst du deine Auftragsabwicklung optimieren, sodass deine Kunden deine Marke lieben und zu treuen Käufern werden, die immer wieder bei dir einkaufen.

Für weitere Tipps und Strategien zur Auftragsabwicklung sowie bewährte Verfahren für dein E-Commerce-Unternehmen abonniere noch heute den Newsletter von The Retail Exec.

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