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Logistik

8 Strategien zur Optimierung der Auftragsabwicklung

Teddy Smith
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Kund:innen erwarten viel von Ihrer Marke. Die Schuld daran trägt Amazon. Dennoch können wir die Realität nicht ändern. Sie können nur Ihre Reaktion verändern. Reagieren Sie mit cleveren Strategien für die E-Commerce-Auftragsabwicklung, um Ihre Kund:innen trotz hoher Erwartungen zufriedenzustellen.

Key Takeaways

Logistik-Tanz: Die Auftragsabwicklung stellt eine große Herausforderung für den E-Commerce dar und erfordert leistungsstarke Optimierungsstrategien, um erfolgreich zu sein.

Amazon-Effekt: Die Erwartungen von Online-Shoppern steigen, weil Unternehmen wie Amazon kostenlose, schnelle Lieferungen und erstklassigen Service bieten.

Gratis-Wahn: Das Angebot kostenloser Lieferung beeinflusst 88% der Kund:innen dazu, häufiger bei einer bestimmten Marke einzukaufen.

Kontakt & Vertrag: Regelmäßige Kommunikation mit Kund:innen ist entscheidend – 83% bevorzugen Marken, die konsequent Kontakt halten.

Die Auftragsabwicklung ist eine große Herausforderung für E-Commerce-Unternehmen jeder Größe, und die Optimierung mit leistungsstarken Strategien für die Auftragsabwicklung ist wichtiger denn je.

Online-Kunden werden immer anspruchsvoller, da Unternehmen wie Amazon kostenlose, schnelle Lieferung und exzellenten Kundenservice bieten. 

Tatsächlich sind laut 88 % der Kunden eher bereit, bei einer Marke mit kostenlosem Versand zu kaufen, und 83 % bevorzugen Marken, die regelmäßigen Kontakt zum Kunden pflegen. 

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Deshalb ist es für Onlineshops entscheidend, den Prozess der Auftragsabwicklung zu optimieren, denn die Erwartungen der Kunden werden immer höher.

Wenn Sie Ihre Kunden beeindrucken, Markentreue aufbauen und schlechte Bewertungen vermeiden wollen, müssen Sie mit den Bedürfnissen der Kunden Schritt halten.

In einer Welt, in der Amazon den Standard setzt, wie kann Ihr Unternehmen mithalten? Lassen Sie uns acht bewährte Strategien entdecken, um Ihren Abwicklungsprozess zu optimieren und die Kundentreue zu gewinnen.

Was ist der Prozess der Auftragsabwicklung?

Bevor wir darauf eingehen, wie Sie Ihre Strategie zur Auftragsabwicklung optimieren können, ist es wichtig, zu definieren, was der Prozess der E-Commerce-Auftragsabwicklung umfasst.

Der Auftragsabwicklungsprozess umfasst jeden Schritt von dem Moment an, in dem ein Kunde eine Bestellung aufgibt, bis hin zur Lieferung – und eventuell Rückgabe – des Produkts. Jeder Abschnitt, vom Bestandsmanagement bis zu den Retouren, spielt eine wichtige Rolle für die Gesamteffizienz.

Die wichtigsten Schritte sind:

  1. Bestandsmanagement: Der Kunde muss wissen, ob Ware verfügbar ist, bevor er eine Bestellung aufgibt. Ohne genaue Bestandsführung riskieren Unternehmen Umsatzeinbußen durch Fehlmengen oder unnötig gebundenes Kapital durch Überbestände.
  2. Eingang der Bestellung: Sobald der Kunde eine Online-Bestellung aufgibt, muss diese im Lager oder Fulfillment Center eingehen.
  3. Lagerverwaltung: Das Lagerpersonal muss wissen, wo sich der Bestand befindet. Wenn Sie das Management auslagern, müssen Sie Ihre Systeme miteinander verknüpfen.
  4. Kommissionieren und Verpacken: Sobald der Bestand lokalisiert ist, muss das Personal die Bestellung kommissionieren und verpacken. Anschließend muss die Bestandsverwaltungssoftware aktualisiert werden.
  5. Versand und Fulfillment: Das verpackte Produkt muss an den Kunden verschickt werden. Dies kann an einen Drittanbieter ausgelagert oder intern abgewickelt werden. Es kann verschiedene Fulfillment-Optionen geben, die Third-Party-Logistics (3PL) übernehmen.
  6. Kundendienst: Das Kundendienstteam muss den Status der Bestellung kennen, und auch der Kunde möchte wissen, wann sein Produkt ankommt.
  7. Retouren: Diese sind ein unvermeidlicher Bestandteil des E-Commerce und der Kunde muss wissen, wie er ein Produkt zurückgeben kann, falls es nicht passt.

All diese Schritte gehören zu Ihrer Strategie für die Auftragsabwicklung und müssen regelmäßig überwacht und optimiert werden.

8 einfache E-Commerce-Strategien für die Auftragsabwicklung für intelligentere Lieferungen

Die richtige Strategie für die Auftragsabwicklung ist entscheidend, um ein effizientes System zu schaffen, das Ihre Kundschaft angemessen bedient. Ihre Erwartungen mögen hoch sein, aber Sie können es schaffen.

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1. Aktualisieren und integrieren Sie all Ihre Systeme 

Der beste Weg, Ihre E-Commerce-Strategie für die Auftragsabwicklung zu optimieren, ist die Aktualisierung und Integration Ihrer Systeme.

Je nach Größe Ihres Unternehmens gibt es verschiedene Softwarelösungen für die Auftragsabwicklung, mit denen Sie Ihre Arbeitsabläufe verbessern können. Hier finden Sie unsere Top-Empfehlungen für Fulfillment-Software:

Große Online-Unternehmen im Enterprise-Bereich könnten die Implementierung von ERP-Software (Enterprise Resource Planning) in Erwägung ziehen.

Der Vorteil eines ERP-Systems ist, dass alle in Ihrem Unternehmen eine gute Übersicht über den gesamten Auftragsfortschritt erhalten und es all Ihre unterschiedlichen Systeme integriert. Hier sind einige unserer Favoriten:

Aber auch kleinere, neu gegründete E-Commerce-Händler können ihre Auftragsverwaltungssoftware aufwerten. Selbst die einfachsten OMS-Tools bieten eine gute Übersicht über die Lieferkette und Kundenaufträge und integrieren sich mit wichtigen E-Commerce-Plattformen wie Shopify. 

Auch in dieser Kategorie haben wir einige Favoriten:

Wenn Sie Ihre Systeme aktualisieren, ist es wichtig, Software auszuwählen, die sich mit den von Ihnen verwendeten Systemen integrieren lässt. Außerdem ist es klug, Software zu nutzen, die mit Ihren Bestellmengen mitwachsen kann.

So zahlen Sie nur dann für teure Software, wenn Sie diese wirklich brauchen.

2. Sichtbarkeit für Kunden verbessern

Kunden möchten stets wissen, wo sich ihre Bestellung befindet, und es ist sehr frustrierend für sie, wenn ein Versand verspätet ist oder verloren geht und keine Erklärung für den Verbleib der Bestellung existiert. 

Auch bei internationalen Bestellungen möchte der Kunde erfahren, warum eine Bestellung verspätet ist oder wann sie aus dem Zoll entlassen wird.

Es ist außerdem wichtig, dass das Kundendienstteam den Status der Bestellung verfolgt und der Status sowohl für den Kundendienst als auch für den Kunden identisch ist.

Eine verbesserte Sichtbarkeit ist ein entscheidender Bestandteil einer erfolgreichen Auftragsabwicklung.

Die meisten Auftragsverwaltungssysteme verfügen ebenfalls über Kunden-Tracking und die Integration mit Versanddienstleistern von Drittanbietern.

Sie sollten auch ein System wählen, das automatisch Updates an Kunden versenden kann – per E-Mail, SMS oder App, damit Ihre Kunden genau wissen, wann ihre Lieferung eintreffen wird.

Das ist erstklassiger Kundendienst und eine kleine Änderung, mit der Sie einen großen Unterschied für den gesamten Ablauf erzielen können.

3. Gesamte Versanddauer verkürzen

Mehr als 90 % der Kunden geben an, dass Next-Day-Shipping die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs bei einer Marke erhöht. Für Same-Day-Lieferoptionen werden Mikro-Fulfillment-Center immer beliebter.

Sie stehen außerdem im Wettbewerb mit Marktplätzen wie Amazon, die Prime-Versand mit Same-Day-, 1-Tages- oder 2-Tages-Lieferung für Prime-Mitglieder kostenlos anbieten. 

Ein wesentlicher Bestandteil einer optimierten E-Commerce-Auftragsabwicklung ist das Reduzieren von Versandzeiten. Die Zusammenarbeit mit Logistikdienstleistern von Drittanbietern (3PL) und eine strategische Wahl von Lagerstandorten können Ihren Versandprozess effizienter gestalten. 

Falls Sie diesen Weg gehen möchten, haben wir hier einige großartige 3PL-Partner für Sie zusammengestellt:

Eine weitere Alternative besteht darin, Amazon FBA zu nutzen. So profitieren Sie sowohl von deren Fulfillment-Netzwerk als auch vom Zugang zu den 300 Millionen Kunden.

Schnelle Lieferungen beginnen mit intelligenter Logistik—Cross-Docking eliminiert das zeitaufwändige Zwischenlagern im Lager.

4. Überprüfen Sie Ihr Lagerverwaltungssystem

Die Wahl des richtigen Lagers ist entscheidend, da das Lagerteam die letzte Kontaktstelle zwischen dem Produkt und dem Kunden bildet, der die Ware erhält.

Sie sind verantwortlich dafür, das Produkt schnell zu kommissionieren, es sicher zu verpacken und mit dem Lieferdienst abzustimmen. 

Bei vielen SKUs ist es umso wichtiger, genau zu wissen, wo Ihr Bestand liegt und wie er nachverfolgt wird. Es gibt viele Arbeitsschritte, und jede Verzögerung kann dazu führen, dass Ihr Paket einen Tag später ankommt – was eine schlechte Kundenerfahrung ist. 

Es ist ebenfalls ratsam, Lagerhäuser zu wählen, die Ihre Waren an mehreren Standorten lagern können, um Versandzeiten zu verkürzen. Dennoch ist es genauso wichtig, ein Lager zu wählen, das sich gut mit Ihrem Fulfillment-System integrieren lässt.

Eine gute Sichtbarkeit des Bestellfortschritts hilft Ihnen, Probleme zügig zu lösen und dafür zu sorgen, dass die Sendung pünktlich ankommt.

5. Nutzen Sie Daten, um Lagerbestände zu optimieren

Das optimale Lagerniveau zu halten spart nicht nur Kosten durch Überbestände oder Fehlbestände, sondern verbessert auch Ihre Auftragsabwicklung. 

Mit einem vollständig integrierten System für Lager- und Bestellmanagement können Sie Ihren Kunden in Echtzeit den aktuellen Lagerbestand anzeigen.

Wenn Sie wissen, wo sich der Bestand befindet, können Sie Ihren Kunden direkte Updates zur Lieferzeit geben und Nachbestellungen vermeiden.

Wenn Sie wissen, wo Ihr Bestand lagert, können Sie die Lieferinformationen für Ihre Kunden automatisieren. Das gibt dem Kunden Sicherheit, dass sein Artikel innerhalb eines bestimmten Zeitraums geliefert wird.

6. Messen Sie Ihre Leistung und verbessern Sie sie

Selbst wenn Sie glauben, das perfekte Fulfillment-System entwickelt zu haben, kann dieses enttäuschen und den Anschluss verlieren, wenn Sie Ihre Leistung nicht konsequent überwachen. 

Zu den wichtigsten Kennzahlen, die Sie überwachen sollten, gehören:

  • Durchschnittliche Versandzeit
  • % der pünktlichen Lieferungen
  • Rückgabe- oder Erstattungsquote
  • Rückgabegründe
  • Auftragsgenauigkeit

Die regelmäßige Überwachung Ihrer wichtigsten Leistungskennzahlen (KPIs) ist ein wesentlicher Bestandteil einer erfolgreichen Fulfillment-Strategie.

Messgrößen wie Versandzeit und Rückgabequote zeigen Ihnen, wo Optimierungsbedarf besteht, sodass Ihre E-Commerce-Fulfillment-Prozesse effizient bleiben.

Wenn Sie in einem Bereich besonders gut sind, können Sie dies sogar als Marketinginstrument nutzen – zum Beispiel, indem Sie kommunizieren, dass 100% Ihrer Sendungen am nächsten Tag kostenlos geliefert wurden. Das ist eine starke Aussage für Ihre Kunden.

7. Planen Sie Rücksendungen von Kunden ein

Kunden kaufen zu 62% eher, wenn Sie kostenlose Rücksendungen anbieten – allerdings werden dann erfahrungsgemäß auch mehr Artikel tatsächlich retourniert.

Planen Sie dies ein, indem Sie Ihren Rückgabeprozess optimieren. Die besten Wege, den Retourenprozess zu verbessern, sind:

  • Haben Sie eine sehr klare Rückgaberichtlinie auf Ihrer Website.
  • Machen Sie die Rückgabeanweisungen leicht verständlich und einfach zu befolgen.
  • Erwägen Sie, kostenlose Rücksendeetiketten anzubieten.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Produktanzeigen korrekte Informationen anzeigen.
  • Implementieren Sie einen Qualitätsprüfungsprozess, um Rückgaben im Lager zu beschleunigen und mehr Waren wieder zum Verkauf ins Regal zu bringen.

8. Arbeiten Sie mit den besten Versandunternehmen zusammen

Verschiedene Versandunternehmen bieten unterschiedliche Versandgeschwindigkeiten und Tarife für die letzte Meile an. 

Es ist ziemlich einfach, das Versandunternehmen zu wechseln, und die besten Anbieter für Auftragsabwicklung integrieren sich gut in Ihr gesamtes Bestell- und Lagerverwaltungssystem (WMS), sodass Sie und Ihre Kunden hervorragende Sichtbarkeit auf die Bestellung haben.

Die besten Logistikdienstleister können zudem Abholzeiten direkt mit Ihrem Lagerteam vereinbaren, sodass Sie sich nicht mehr selbst um die Organisation von Lieferzeiten kümmern müssen.

Erwägen Sie die Nutzung eines Fulfillment-Services oder eines externen Fulfillment-Anbieters, der sich mit Ihren Lager- und Versandunternehmenssystemen verknüpfen lässt.

Jeder Anbieter hat einen anderen Workflow und Versandprozess, daher ist die Integration wichtig, wenn Ihr Auftragserfüllungsprozess ohne Unterbrechung verlaufen soll. Wie Sie vielleicht erwarten, haben wir eine Liste der besten Versandunternehmen für E-Commerce-Marken zusammengestellt, die Sie in Betracht ziehen sollten:

Sie können auch Ihre Versandkosten senken, indem Sie die Anbieter wechseln. Es lohnt sich also, Ihre aktuellen Kosten zu prüfen, um festzustellen, ob etwas zu teuer ist.

Entwickeln Sie sich ständig weiter, um der Konkurrenz voraus zu sein

Ihre Strategien zur Auftragsabwicklung sollten sich immer weiterentwickeln, wenn neue Technologien und Trends im E-Commerce entstehen.

Vor einigen Jahren war die Lieferung am nächsten Tag noch eine teure Luxusoption, während sie heute aufgrund gestiegener Kundenerwartungen fast als Standard gilt. 

Indem Sie Ihre Systeme und Prozesse aktuell halten, können Sie Ihren Auftragserfüllungsprozess optimieren, sodass Ihre Kunden Ihre Marke lieben und zu treuen Käufern werden, die immer wieder bei Ihnen bestellen.

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