Mais de 18% dos produtos comprados online são devolvidos, e 60% dos compradores online afirmam consultar a política de devoluções antes de efetuarem uma compra online. No entanto, muitos proprietários de empresas continuam a não seguir as melhores práticas de devoluções no comércio eletrónico, o que faz aumentar a taxa de devoluções no comércio eletrónico e diminuir a taxa de conversão. 

O sucesso de uma empresa de comércio eletrónico online depende sobretudo do número de vendas que consegue realizar. Ainda assim, uma excelente experiência de devolução para o cliente é uma parte fundamental da atração e retenção de clientes. 

Ter um excelente processo de devoluções é um dos aspetos mais importantes da experiência do cliente. Pode parecer contraintuitivo, mas ter um processo de devoluções sólido pode melhorar o número de vendas que realiza.

Neste guia, vou abordar as melhores práticas de devoluções no comércio eletrónico e explicar-lhe como pode utilizar o processo de devoluções para aumentar as suas vendas e melhorar a reputação da sua marca. Além disso, apresentarei estratégias que pode utilizar ao criar a sua política de devoluções no comércio eletrónico, por isso, vamos começar.

Porque são tão importantes as devoluções dos clientes?

As devoluções dos clientes são uma parte inevitável das vendas para os retalhistas online e, tal como acontece com as compras em lojas físicas, tem de garantir que os clientes podem comprar com confiança, sabendo que podem devolver o artigo se este não corresponder exatamente às suas expectativas. 

Existem várias razões legítimas pelas quais um cliente pode querer devolver um artigo, pelo que é essencial tornar o processo tão simples quanto possível para que o cliente compreenda como pode enviar um produto de volta.

Se 60% dos clientes consultam uma política de devoluções antes de efetuarem uma compra, isso representa 60% dos potenciais clientes que precisa de impressionar. 

Um processo de devoluções simples terá impacto na sua taxa de conversão, e 27% dos clientes têm maior probabilidade de efetuar uma compra se a devolução do produto for gratuita. 

Esta é uma das razões pelas quais a Amazon cresceu tão rapidamente. O processo de devoluções para os clientes é tão simples que, muitas vezes, nem precisa de imprimir nada; basta devolver o produto nos correios utilizando um código QR. A taxa de conversão da Amazon é muito superior à de outras empresas porque os clientes confiam no processo de venda, sobretudo por saberem que, se não gostarem de um produto, podem devolvê-lo facilmente. 

Os meus produtos são vendidos no meu próprio site e na Amazon, e a taxa de conversão na Amazon é de 10-15% para cada produto, em comparação com 1-4% na minha loja online Shopify. 

Embora seja importante concentrar-se nas devoluções dos clientes, é igualmente essencial abordar as causas subjacentes a essas devoluções. Muitas vezes, desafios na gestão de inventário, como discrepâncias de stock ou problemas de qualidade, conduzem a um aumento das devoluções. Aprofunde os seus conhecimentos sobre estes desafios da gestão de inventário para otimizar as suas operações.

Deve oferecer devoluções gratuitas? (Tipos e benefícios)

Os envios gratuitos para devoluções tornaram-se muito mais comuns nos últimos 5-10 anos, à medida que as grandes marcas e os retalhistas de comércio eletrónico procuram formas de superar a concorrência, oferecendo o melhor serviço possível. A Amazon oferece envios gratuitos para devoluções desde o lançamento do Prime. 

Desde então, todas as grandes marcas, como a Walmart e a Argos, começaram a oferecer devoluções gratuitas no comércio eletrónico. Até a eBay recomenda que os vendedores paguem as devoluções se o cliente não estiver satisfeito.

Isto significa que, de um ponto de vista puramente concorrencial, oferecer devoluções gratuitas ajudá-lo-á a acompanhar as marcas de maior dimensão.

No entanto, por vezes, pode não ser do seu interesse oferecer devoluções gratuitas. Vejamos quando deve oferecer devoluções gratuitas e quando essa pode não ser a melhor opção.

Tipo n.º 1: Envio gratuito para devoluções

Maior satisfação e fidelização dos clientes

Oferecer devoluções gratuitas é um investimento na sua relação com o cliente. Os clientes têm 62% mais probabilidades de comprar numa marca que oferece portes de devolução gratuitos. 

Se tiver produtos que podem ser trocados, como no caso de uma encomenda de um determinado tamanho, oferecer devoluções gratuitas para trocas é ainda mais importante. Se um cliente não puder experimentar um produto, terá de o comprar para garantir que lhe serve ou que tem o aspeto esperado.

A retenção de clientes é essencial, uma vez que os clientes recorrentes são menos dispendiosos e têm maior probabilidade de comprar mais produtos do que os clientes que compram pela primeira vez.

Aumento do tamanho do cabaz

Ao dar ao cliente a possibilidade de devolver facilmente os produtos, é muito mais provável que tenha um cabaz maior no momento do pagamento. Se o cliente compreender que a devolução de um produto será gratuita, é provável que conclua a compra. Oferecer portes de devolução gratuitos pode ser uma excelente forma de levar os clientes a comprar mais produtos.

Aumento da confiança dos clientes

Se não oferecer portes de devolução gratuitos, o cliente poderá questionar mais facilmente a qualidade do produto. Se cobrar ao cliente o envio de um produto de volta, é provável que este pense duas vezes antes de voltar a encomendar-lhe.

Tipo n.º 2: Portes de devolução pagos

Artigos de grandes dimensões

Por vezes, um cliente precisa de devolver um produto muito grande, sendo necessário que um especialista recolha o artigo em sua casa. Neste cenário, poderá fazer sentido cobrar aos clientes pelas devoluções.

Trocas versus devoluções

O motivo pelo qual um cliente devolve um produto é fundamental.

Se um cliente pretender trocar o produto, é importante oferecer devoluções gratuitas, pois o cliente continua a querer o artigo, mas este simplesmente não é o mais adequado. Se o cliente apenas pretender um reembolso, as devoluções pagas poderão funcionar para si.

Mais de 25% das devoluções correspondem a trocas, o que representa muitos clientes que poderá afastar com um serviço de trocas pago.

Em loja versus por correio

Algumas marcas oferecem devoluções gratuitas em loja, mas cobram ao cliente pelas devoluções por correio.

Se não tiver uma loja física, uma opção consiste em oferecer uma devolução gratuita para um ponto de recolha. Empresas de transporte como a Evri permitem utilizar pontos de recolha para as devoluções dos clientes, o que poderá permitir-lhe poupar dinheiro em comparação com o envio individual de cada artigo de volta para o seu armazém.

Tipo n.º 3: Gratuitas versus pagas

Se puder oferecer devoluções gratuitas, essa é, na minha experiência, a melhor opção. Embora os custos de envio possam ser elevados, terá uma taxa de conversão muito superior e o tamanho geral do seu cabaz será maior. O mais importante é garantir que consegue suportar o custo das devoluções. 

Vários custos associados às devoluções dos clientes afetam os seus resultados, não apenas a etiqueta de envio. Por exemplo, se utilizar uma plataforma de comércio eletrónico como a Amazon, poderá ter de aceitar devoluções gratuitas como parte do seu acordo com a plataforma. Ao calcular o custo das devoluções, também não pode ignorar os custos dos funcionários do armazém e de outra mão de obra.

Certifique-se de que a sua margem de lucro é suficientemente elevada para suportar devoluções gratuitas antes de as implementar no seu negócio.

Melhores práticas para devoluções no comércio eletrónico

Quer os seus portes de devolução sejam gratuitos ou pagos, existem algumas melhores práticas que deve seguir para proporcionar ao cliente a melhor experiência possível.

1. Disponibilize uma política de devoluções clara

A sua política de devoluções deve estar visível para os clientes e ser totalmente transparente, especialmente se planear cobrar pelas devoluções. Os clientes não gostam de pagar taxas desnecessárias, mas ficarão ainda mais incomodados se lhes for cobrada uma taxa de envio que não esperavam. Isso provavelmente poria fim à relação entre si e o cliente. 

Estas são algumas melhores práticas para a sua política de devoluções por envio:

Seja transparente

• A sua política de devoluções deve ser claramente apresentada ao cliente, tanto nas páginas dos produtos, nas respetivas descrições, como no rodapé do seu sítio Web de comércio eletrónico. 
• Crie uma página que apresente a política de devoluções, para que os clientes possam consultá-la e confiar que compreendem o processo.
• Se existirem custos associados às devoluções, certifique-se de que isso fica muito claro desde o início da jornada do cliente.
• Se existirem custos diferentes para regiões diferentes, deixe isso claro na página da política.
• Se os seus reembolsos forem feitos apenas através de crédito em loja, deixe isso bem explícito.

Informe os clientes sobre os portes de devolução gratuitos

Os portes de devolução gratuitos são um argumento de venda muito importante, pelo que deve comunicar essa vantagem aos clientes repetidamente. Os portes gratuitos geram uma taxa de conversão muito superior à dos portes pagos, mesmo que o preço global para o cliente seja mais elevado! 

Se os seus portes forem gratuitos para determinados tipos de devolução, mas não para outros, certifique-se de que deixa isso bem claro na página do produto, nas perguntas frequentes e na página da política de envios. Desta forma, o cliente saberá exatamente quais são as condições.

Estabeleça uma parceria com uma transportadora

Informe os clientes sobre quem é o transportador. Isto gera uma enorme confiança, uma vez que os clientes terão frequentemente utilizado determinados transportadores anteriormente.

No meu negócio, vendo produtos no Etsy que são enviados pela Amazon. Os clientes podem ficar confusos quando uma encomenda da Amazon chega à sua porta, por isso adicionei algumas informações para esclarecer que utilizo a Amazon para enviar os meus artigos.

Defina prazos claros

Qual é o prazo de que um cliente dispõe para devolver um produto? A maioria das marcas utiliza um período de devolução de 28, 30, 45 ou 60 dias — seja qual for a sua escolha, torne-a clara para o cliente. Se o produto também tiver uma garantia, informe o cliente sobre como pode devolver o produto e dentro de que prazo. 

2. Torne claras as instruções do processo de devolução

A política de devoluções faz parte da experiência de devolução do cliente, mas este também precisa de instruções passo a passo para devolver um produto. As instruções devem ser fáceis de encontrar no seu site, mas também podem ser incluídas na embalagem. 

A marca britânica Avrri inclui instruções tanto no site como no interior da embalagem, com instruções claras, passo a passo, sobre como devolver produtos. Esta excelente experiência do cliente dá-me total confiança de que a marca tem os meus interesses em consideração.

3. Disponibilize etiquetas de devolução gratuitas

Existem três métodos populares para fornecer etiquetas de envio pré-pagas aos clientes: digitalizáveis, pré-impressas e imprimíveis. 

Etiquetas digitalizáveis

As etiquetas digitalizáveis assumem normalmente a forma de um código QR que o cliente leva ao ponto de recolha. A vantagem de uma etiqueta digitalizável é permitir que o cliente leve simplesmente o telemóvel aos correios ou ao ponto de recolha, digitalize o código QR e devolva o produto. O código QR terá de ser solicitado pelo cliente, uma vez que estará associado a um determinado número de encomenda. 

Outra vantagem dos códigos QR e das recolhas é que muitas vezes pode obter uma tarifa mais barata do transportador, uma vez que este terá de efetuar menos recolhas. Se tiver o seu sistema de devoluções integrado com o seu sistema de gestão de encomendas, o cliente não precisa de lhe dizer que está a devolver o produto. Quando o código QR for gerado, receberá uma notificação de que o produto está a ser devolvido e poderá preparar-se para aceitar a encomenda.

A principal desvantagem é que o cliente tem de se deslocar ao ponto de recolha, que pode ficar bastante longe e ser inconveniente.

Etiquetas pré-impressas

As etiquetas de envio pré-impressas são úteis porque permitem aos clientes preparar os produtos para devolução sem sair de casa.

A vantagem deste tipo de devolução é que os clientes podem simplesmente embalar os produtos que não pretendem e levá-los ao ponto de recolha ou aos correios. A desvantagem deste método é que o cliente tem de se certificar de que guardou a etiqueta durante todo o período de devolução e também de que conservou qualquer embalagem que tenha de ser devolvida.

As marcas de moda utilizam este método de devolução, uma vez que as roupas são fáceis de voltar a embalar e é pouco provável que se danifiquem. 

As etiquetas pré-impressas permitem ao cliente enviar o produto de volta sem o informar previamente. Isto é positivo para o cliente, mas torna o acompanhamento do seu inventário mais complicado, uma vez que não saberá quando um produto voltará a estar em stock.

Para evitar confusões, procure software de gestão de inventário baseado na nuvem que possa integrar-se com sistemas de gestão de devoluções ou de acompanhamento de encomendas.

Etiquetas imprimíveis

As etiquetas de envio imprimíveis têm de ser impressas e depois afixadas na embalagem de devolução. A vantagem das devoluções imprimíveis é que não precisa necessariamente de integrações tecnológicas, uma vez que pode permitir que o cliente preencha o número da encomenda num formulário que poderá imprimir.

A desvantagem das etiquetas imprimíveis é que muitas pessoas não têm impressora — por isso, isto pode ser incómodo.

Etiquetas híbridas

Algumas marcas de comércio eletrónico utilizam uma combinação dos três métodos, o que é uma boa opção se tiver essa possibilidade. Existem integrações para as principais plataformas, como a Shopify, que podem ajudar a gerir todas as diferentes etiquetas de devolução. A Loop e a Swap Commerce são excelentes soluções de software para devoluções que se integram com a maioria das plataformas de comércio eletrónico.

4. Reduza o número de devoluções com descrições de produtos precisas

Uma parte importante do processo de devoluções consiste em reduzir, desde logo, a quantidade de devoluções que recebe. A melhor forma de o fazer é tornar os seus anúncios extremamente claros ao descrever os seus produtos:

• Utilize avaliações nos anúncios. Por vezes, outros clientes deixam comentários que podem ajudar outro cliente a tomar uma decisão de compra. Por exemplo, relativamente a um dos meus produtos (um vaso para plantas) na Amazon, os clientes deixaram avaliações a indicar que o produto tem orifícios de drenagem, pelo que deve ser colocado num prato. Atualmente, incluo essa informação no meu anúncio, o que tem ajudado muitos clientes.
• Utilize vídeos dos produtos. A Asos é excelente nesta área, uma vez que disponibiliza vídeos de modelos a usar as peças de roupa, sendo que os modelos têm tamanhos diferentes, para que possa ver como diferentes peças de roupa assentam em diferentes tipos de corpo.
• Utilize tabelas de tamanhos para a roupa e indique o tamanho do modelo quando este estiver a usar roupa.
• Tire fotografias de diferentes ângulos ou em diferentes ambientes, para que os clientes possam perceber qual será o aspeto dos produtos.

Processo de envio de devoluções no comércio eletrónico: guia passo a passo

Abordámos algumas boas práticas relativamente à forma como o cliente devolve fisicamente os produtos. No entanto, também existem processos do lado do proprietário da empresa para garantir que a devolução chega em segurança, que o cliente se mantém atualizado relativamente ao acompanhamento e que a qualidade do produto é verificada quando este chega.

Mantenha os níveis de stock corretos com software de gestão de inventário

Quando a devolução é iniciada e o produto é enviado de volta para o armazém, deve garantir que os níveis do seu inventário são mantidos atualizados. Alguns softwares de gestão de inventário incluem funções de devolução integradas, enquanto alguns exigem integrações adicionais para processar devoluções. O software de devoluções tem algumas funcionalidades essenciais às quais deve estar atento.

Crie etiquetas de devolução para os clientes

A criação automática de etiquetas poupa tempo e também reduz o erro humano. A maioria dos softwares permite criar etiquetas pré-pagas, imprimíveis e com códigos QR.

Garanta a integração com a transportadora

A maioria das ferramentas de devoluções integra-se com as principais transportadoras, mas verifique se a sua transportadora está abrangida. A logística inversa é uma parte importante da sua estratégia geral de expedição.

Implemente o acompanhamento das devoluções

Se o seu software se integrar com os sistemas da sua transportadora, deverá conseguir acompanhar a devolução. Isto é útil para a sua equipa de apoio ao cliente, mas também pode ser útil para o cliente, caso este consiga acompanhar a devolução autonomamente. Muitas vezes, os clientes podem iniciar sessão num portal de devoluções para acompanhar o progresso da sua devolução online.

Identifique tendências nas devoluções com análises

É possível criar relatórios de gestão para acompanhar dados relativos às devoluções, como o motivo da devolução, os custos das devoluções, dados sobre artigos que podem ser revendidos, etc. Análises deste tipo podem ser uma boa forma de identificar tendências e ajudar na tomada de decisões empresariais. Repor produtos em stock pode ser dispendioso, pelo que não vai querer repor produtos com muitas devoluções. Experimente um software empresarial de gestão de inventário, que muitas vezes oferece uma análise de dados mais profunda e abrangente.

Ative as comunicações automatizadas

O melhor software de devoluções pode enviar e-mails automatizados aos seus clientes, informando-os sobre a localização da encomenda. Também pode ser integrado com quaisquer funcionalidades de chatbot, para que os clientes possam simplesmente conversar com o seu serviço de apoio ao cliente através do chatbot e saber o estado de uma devolução.

Faculte informações claras aos clientes

Os clientes devem receber automaticamente um e-mail de confirmação e um número de acompanhamento quando iniciam o processo de devolução. O número de acompanhamento gerado dependerá de utilizar etiquetas de devolução pré-impressas ou com código QR. 

Se utilizar devoluções com códigos QR digitalizáveis ou etiquetas pré-impressas, o cliente poderá acompanhar a devolução desde o momento da entrega ou, no caso de devoluções pré-impressas enviadas pelo correio, assim que os CTT a tiverem digitalizado.

Assim que um cliente lhe informar que pretende devolver um artigo, deve garantir que todas as suas comunicações com ele são educadas e atempadas. Os clientes que devolvem produtos podem continuar a comprar consigo no futuro, pelo que é importante não perder o cliente para sempre.

Faça uma inspeção de qualidade

Quando recebe artigos devolvidos no seu armazém, é essencial verificar a qualidade do artigo. Existem vários motivos para tal, incluindo:

• Poderão existir problemas de qualidade que terá de corrigir no processo de fabrico.
• Poderá ter algumas devoluções controláveis. Algumas devoluções de clientes são inevitáveis, mas poderá descobrir que existe algo controlável, como a qualidade da embalagem, que pode ser corrigido.
• O cliente poderá estar a mentir sobre o motivo da devolução, por exemplo, se afirmar que o produto não foi usado, mas este já tiver sido usado. A fraude nas devoluções pode custar-lhe dinheiro se não a controlar devidamente.
• Se o produto estiver em boas condições, poderá querer revendê-lo. A Amazon revende muitos dos produtos que são devolvidos.
• Poderá existir um problema de segurança que tenha de ser resolvido.

Quaisquer produtos que não possam ser vendidos podem ser revendidos com desconto, doados a lojas de caridade ou destruídos. 

Reembolse o cliente prontamente

Os clientes detestam esperar pelo seu dinheiro, por isso o reembolso deve ser efetuado imediatamente assim que a devolução tiver sido processada no armazém. Algumas marcas chegam mesmo a oferecer reembolsos antes de os produtos terem chegado, para que o cliente possa receber o seu dinheiro de imediato. Isto pode funcionar para grandes empresas, mas poderá ser demasiado dispendioso para marcas mais pequenas.

O seu processo de devoluções pode ser o seu melhor recurso de vendas

Ter um excelente processo de devoluções de clientes é, em muitos aspetos, tão importante como ter um bom processo de marketing. Sem um bom processo de devoluções, perderá a confiança dos clientes, o que poderá afetar as suas vendas. 

Ao ter um processo transparente e fácil de compreender para o cliente, está a proporcionar-lhe a tranquilidade de poder efetuar uma encomenda e devolvê-la se não for exatamente o que pretendia. 

Se as suas margens de lucro o permitirem, tente oferecer devoluções gratuitas, pois isso pode aumentar a sua taxa de conversão e permitir-lhe ganhar mais dinheiro.

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