Guia Completo de Envio no Comércio Eletrónico: Custos & Métodos

O envio no comércio eletrónico é importante porque receber uma encomenda pelo correio é muitas vezes o primeiro contacto físico que um cliente tem com a sua marca.

Esta experiência pode ter um efeito enorme na sua reputação, com 56% dos compradores online com idades entre os 18 e os 34 anos a esperarem uma entrega no dia seguinte e a estarem dispostos a pagar mais por ela.

Por isso, se não oferecer envios rápidos, poderá não corresponder às expectativas dos clientes e proporcionar-lhes uma primeira experiência negativa com a sua marca.

No entanto, o envio no dia seguinte não é o único aspeto a considerar, uma vez que muitas empresas oferecem atualmente envios gratuitos aos seus clientes. Isto é ótimo para o consumidor e para a sua marca, pois os clientes adoram a sensação de não terem de pagar pelo envio, e esta opção pode aumentar significativamente as suas vendas.

Contudo, isto pode ter um impacto enorme na sua rentabilidade, pelo que é importante garantir que compreende as implicações financeiras.

O meu ponto de vista é que, quando se trata de envios, há muitos elementos a equilibrar.

Neste guia, iremos abordar o processo de envio no comércio eletrónico de ponta a ponta, bem como alguns dos principais aspetos que deve considerar ao atualizar ou criar a estratégia de envios de comércio eletrónico da sua marca.

O que é o envio no comércio eletrónico?

O envio no comércio eletrónico faz parte do seu processo de gestão de encomendas e abrange tudo, desde a saída do produto do seu armazém até à receção do produto pelo cliente e a uma eventual devolução.

Envolverá muitas áreas dos seus sistemas e processos gerais de gestão de encomendas, incluindo:

Software de envios para comércio eletrónico
Sistemas de gestão de armazéns
Gestão de relações com os clientes (CRM)
Software para plataformas de comércio eletrónico
Software de gestão de inventário
Gestão da cadeia de abastecimento

Se for uma pequena empresa que vende produtos na Amazon ou na Etsy, o processo de envio no comércio eletrónico pode ser tão simples como atualizar uma folha de cálculo e embalar um produto para o enviar ao cliente.

Contudo, mesmo que se encontre nesta fase inicial, deve começar a preparar-se e a compreender todos os processos envolvidos no processamento profissional de encomendas no comércio eletrónico.

Explicação do processo de envio no comércio eletrónico

O envio é uma parte do seu processo geral de processamento de encomendas. Enquanto o processamento começa no momento em que uma encomenda é efetuada, a parte relativa ao envio começa entre a saída do produto do armazém e a receção do artigo pelo cliente.

O processo de envio tem quatro fases principais, e cada uma delas é uma parte importante do processo e deve ter o seu próprio sistema.

Receção de uma encomenda

O primeiro passo do envio no comércio eletrónico consiste na receção da encomenda pelo armazém.

Se tiver um bom sistema de gestão de inventário, o seu sistema de gestão de encomendas já estará ligado ao seu sistema de interface ou direcionado para o cliente, para que este saiba que existe stock disponível.

Assim que uma encomenda é efetuada por um cliente, será enviada uma notificação para o armazém, para que a encomenda seja preparada para expedição. Esta notificação pode ser um simples e-mail ou um sistema de gestão de pedidos do armazém mais sofisticado, que se integre com o seu OMS. Poderá também estar a utilizar um armazém de terceiros (3PL ou logística de terceiros) ou um armazém interno.

De qualquer forma, o armazém tem de receber a encomenda para poder avançar para a fase seguinte.

Processamento, recolha e embalagem

Depois de receber a encomenda, o armazém tem de verificar a encomenda e preparar a embalagem para entrega, utilizando a embalagem e a etiqueta de envio corretas. Esta fase pode envolver uma deslocação manual à prateleira do armazém para retirar o artigo correto, ou pode envolver uma solução mais tecnológica.

Depois de a encomenda ter sido recolhida, tem de ser devidamente embalada. Este é um passo importante, uma vez que a embalagem poderá influenciar as primeiras impressões que o seu cliente tem da sua marca. Por exemplo, se for uma marca de moda, poderá querer ter uma embalagem muito bonita, mas, se estiver a enviar vidro, tem de garantir que este fica devidamente protegido.

Assim que a encomenda estiver pronta para ser expedida, os níveis de inventário têm de ser atualizados no seu sistema de gestão de inventário, para impedir que outro cliente compre o mesmo artigo.

Expedição

A menos que venda artigos muito especializados ou de grandes dimensões, a expedição do produto para um cliente envolverá quase sempre a utilização de um transportador de encomendas externo, como a DHL Express, a FedEx ou a Royal Mail. É importante escolher um parceiro que trabalhe consigo e cumpra as condições de expedição esperadas pelo seu cliente.

Por exemplo, se tiver prometido uma entrega no dia seguinte, tem de garantir que a sua equipa de expedição consegue enviar os produtos de forma fiável no dia seguinte.

É extremamente importante conhecer as condições de expedição dos seus parceiros de expedição. Por exemplo, precisa de conhecer os limites de tamanho para os diferentes preços de expedição e a hora-limite para garantir que uma encomenda chega no dia seguinte.

Devoluções

Muitas empresas de comércio eletrónico oferecem atualmente devoluções gratuitas dos seus produtos, o que demonstrou aumentar as receitas de muitas marcas. Algumas marcas, como a Amazon e a Asos, descobriram que os clientes têm maior probabilidade de fazer uma encomenda com elas se oferecerem devoluções gratuitas.

Algumas marcas oferecem até etiquetas de expedição pré-pagas, para que o cliente possa devolver imediatamente o produto caso não goste dele. Isto ajuda a criar uma experiência fantástica para o cliente, mas pode ser dispendioso.

Independentemente da forma como optar por gerir as devoluções, estas são uma parte inevitável da gestão de uma loja de comércio eletrónico. Deve ser claro para os seus clientes como poderão devolver os seus artigos.

Os principais aspetos a considerar ao expedir os seus produtos

O processo de expedição no comércio eletrónico é uma parte importante da sua estratégia global. Existem muitas táticas e partes mais pequenas do processo que influenciam a experiência do cliente e os seus resultados financeiros.

Métodos

Dependendo do tipo de cliente que tem, os seus clientes poderão ter expectativas diferentes relativamente ao método de entrega. É importante fazer alguma pesquisa de mercado para perceber o que os seus concorrentes estão a oferecer, para que possa igualá-los ou superá-los.

Por exemplo, pode optar por oferecer expedição no dia seguinte e assumir o custo, ou fazer com que o cliente pague uma parte ou a totalidade da expedição.

Outros fatores são a possibilidade de oferecer diferentes prazos e custos de expedição para diferentes zonas geográficas.

As empresas nos EUA e no Reino Unido, por exemplo, têm frequentemente ofertas de expedição diferentes para diferentes regiões. Os clientes das ilhas escocesas ou da Irlanda do Norte, por exemplo, pagam muitas vezes mais ou têm prazos de expedição mais longos. É algo com que os seus clientes ficariam satisfeitos?

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Custos

A sua empresa existe para gerar dinheiro. Por isso, se pretende oferecer expedição gratuita, por exemplo, é importante que os seus produtos tenham uma margem de lucro suficientemente elevada para absorver o custo.

Se estiver a vender em plataformas de comércio eletrónico, também terá de considerar as taxas, como as taxas FBA, uma vez que podem ser bastante elevadas.

Quando calculo a margem de lucro da minha empresa, tenho sempre em conta a taxa de devolução, uma vez que alguns dos produtos devolvidos não poderão ser vendidos.

Eis um exemplo de como calculo a rentabilidade dos produtos vendidos na Amazon, incluindo as taxas e as devoluções:

captura de ecrã de exemplo da rentabilidade dos produtos na amazon

Peso

Alguns transportadores cobram a expedição com base no peso e outros com base no volume. Alguns também cobram mais pela expedição consoante a localização da morada e a distância a que esta se encontra da morada de origem. Ao escolher um transportador, tem de compreender como funcionam as respetivas tarifas, para poder tomar uma decisão informada.

A Parcel Monkey disponibiliza uma calculadora prática para o ajudar a comparar os diferentes transportadores.

Fornecedores/transportadores

Existe uma enorme quantidade de transportadores diferentes à escolha, e muitos têm requisitos e estruturas de taxas diferentes. Alguns transportadores conseguem recolher paletes e artigos de grandes dimensões, enquanto outros não conseguem processar guias de devolução pré-pagas. Faça a devida diligência para garantir que o transportador corresponde aos seus requisitos e é acessível.

Embalagem

Escolher a sua embalagem é importante, uma vez que é a primeira impressão que um cliente terá da sua marca. A embalagem tem de ser segura, especialmente se os produtos forem frágeis, mas também deve incorporar a identidade da sua marca.

As dimensões que as transportadoras utilizam para lhe cobrar incluem a embalagem. Por isso, é melhor não adicionar demasiado enchimento volumoso ou papel desnecessário, se puder evitá-lo, uma vez que estes elementos aumentarão o volume e o peso.

Algumas transportadoras, como a UPS e a FedEx, têm embalagens pré-fabricadas que pode utilizar para enviar os seus produtos. Esta pode ser uma forma simples de garantir os custos de envio, e as embalagens são muito seguras.

No entanto, estão cobertas pelos logótipos da FedEx ou da UPS, pelo que este pode não ser o aspeto que pretende.

Se enviar os seus produtos a partir de uma plataforma de comércio eletrónico, esta incluirá frequentemente embalagens com a sua marca. Isto não é um problema tão grande, uma vez que o cliente encomendou o produto através da plataforma, pelo que é daí que espera que este seja enviado.

Se o seu produto não for frágil, considere utilizar um saco plástico ou um saco de envio para enviar os seus artigos. A razão é que são baratos e leves, e podem ser facilmente personalizados com os dados da sua empresa.

Algumas empresas, como a Printful e a Vista Print, oferecem uma enorme variedade de opções de personalização e alguns modelos, para que possa criar algo com um aspeto profissional sem precisar de um designer gráfico.

Que métodos de envio estão disponíveis?

No próprio dia

A entrega no próprio dia é uma opção de envio premium que foi iniciada pela Amazon em cidades como Nova Iorque e Londres. Embora esta não seja uma opção para a maioria das marcas de comércio eletrónico, as transportadoras estão a oferecê-la como opção de entrega, incluindo a Royal Mail.

É muito mais cara do que outras opções de envio de comércio eletrónico, mas, se a sua empresa vender produtos com um prazo de validade curto ou de que os clientes necessitem imediatamente, é uma excelente opção. Por exemplo, muitas empresas de camisas nas grandes cidades oferecem entregas no próprio dia, caso derrame café sobre si antes de uma reunião!

Envio em dois dias, no dia seguinte ou expresso

Desde que a Amazon iniciou os envios Prime, todas as outras marcas de comércio eletrónico têm tentado acompanhá-la. Atualmente, o método de envio em dois dias nos EUA é considerado o prazo de envio padrão. Já nos países mais pequenos, a entrega no dia seguinte tornou-se mais comum.

Com cada vez mais clientes a fazerem compras exclusivamente na Amazon, poderá ter de oferecer tarifas de envio semelhantes para conseguir competir.

Envio internacional

Há já alguns anos que vemos uma procura crescente por produtos fabricados localmente, e essa tendência não parece estar a abrandar. No entanto, os produtores e as marcas locais querem frequentemente vender os seus produtos a um público mais vasto.

Muitos clientes estão dispostos a pagar mais por produtos de alta qualidade que não podem ser obtidos no seu próprio país, e plataformas como a Etsy, a Wayfair e a Amazon Handmade impulsionaram esta tendência.

O envio internacional tem mais complicações do que o envio nacional, e as tarifas podem variar enormemente entre diferentes transportadoras. Também é necessário ter em consideração as alfândegas e os impostos, que abordarei mais adiante neste artigo.

Recolha em loja

Se a sua marca também tiver lojas físicas, pode dar aos clientes a opção de recolherem o produto diretamente na loja. Embora isto possa implicar deslocar os produtos do armazém para a loja, o cliente esperará normalmente que este serviço de envio seja gratuito.

Se tiver um excelente sistema de gestão de inventário, deverá conseguir consultar os níveis de stock em todas as suas lojas, reduzindo as entregas desnecessárias. Além disso, os seus clientes poderão verificar se um produto está disponível e recolhê-lo imediatamente.

Este é o modelo utilizado por empresas como a Argos no Reino Unido para processar as suas encomendas, criando um sistema de processamento omnicanal que os clientes adoram.

Se for uma marca mais pequena, também pode utilizar um sistema de recolha semelhante ao de uma loja, através de um serviço como os cacifos da Amazon ou serviços semelhantes da InPost ou da Evri.

Plataformas de comércio eletrónico

Alguns marketplaces, como a Amazon (FBA) e a Walmart (WFS), têm os seus próprios serviços de logística. Os marketplaces podem ser uma excelente forma de conseguir que mais clientes comprem os seus produtos, e os clientes confiam nas marcas dos marketplaces para disponibilizarem um serviço de logística fiável.

No entanto, a contrapartida de utilizar estes serviços são as taxas mais elevadas, além de ter de manter o seu stock nos respetivos armazéns. Esta é uma forma fantástica de obter vendas adicionais para a sua marca, mas poderá querer utilizá-los como parte da sua estratégia geral de expedição, em vez de depender deles para expedir todas as suas encomendas.

A expedição com a Amazon FBA pode simplificar a sua logística — mas apenas se conhecer bem o processo. Consulte a nossa seleção dos melhores cursos de Amazon FBA para manter a sua estratégia de expedição no bom caminho.

Custos de expedição no comércio eletrónico

Como já discutimos, existem muitos processos diferentes envolvidos no envio dos seus produtos do armazém até ao cliente!

É por isso que precisa de compreender todos os processos pelos quais passámos antes de poder começar a calcular o custo da sua expedição. Os custos de expedição inesperados podem ter um enorme impacto nos seus resultados, por isso apresentamos aqui todos os custos que precisa de considerar.

Custo dos portes ou do transportador

Este é o valor que o transportador lhe cobrará para levar os produtos do ponto A ao ponto B. Quando está a começar, isto pode ser algo tão simples como um selo ou um envelope pré-pago. No entanto, à medida que a sua expedição se torna mais sofisticada, os custos cobrados pelo transportador irão alterar-se.

Alguns transportadores cobram com base no peso e outros com base no volume do produto. No entanto, muitos transportadores, especialmente os grandes transportadores internacionais, como a UPS e a FedEx, utilizam algo chamado peso volumétrico ou peso dimensional. Esta é uma fórmula que as empresas utilizam para medir os seus produtos e determinar um preço de expedição. Cada empresa tem uma forma ligeiramente diferente de medir este peso.

Aqui encontra uma calculadora útil para calcular quanto custariam as suas encomendas com cada um dos principais transportadores.

Custo da embalagem

Todos os materiais de embalagem que utiliza para enviar o produto ao cliente têm de ser incluídos nos cálculos dos custos de expedição e da rentabilidade.

Isto inclui a embalagem do próprio produto, bem como quaisquer envelopes ou caixas que utilize e quaisquer materiais de proteção, como blocos de esferovite, flocos de enchimento ou material de acondicionamento.

Custos de armazenamento

Isto inclui o custo de a sua empresa de armazenamento ou empresa 3PL recolher e embalar os produtos, bem como armazená-los. A maioria dos armazéns cobra o armazenamento mensal com base no número de paletes ou na área em pés quadrados e, depois, cobra uma taxa adicional pela recolha e embalagem de cada artigo individual.

Outros custos e despesas gerais

Poderá haver outras taxas que precisa de compreender, como os custos mensais de armazenamento, seguros, software e etiquetagem ou impressão. Cada empresa será diferente neste aspeto e poderá ter um sistema de gestão de inventário diferente.

Custos de expedição dos marketplaces

Os marketplaces incluem geralmente os custos de expedição como parte da sua taxa global de logística, o que significa que o armazenamento e o manuseamento estão incluídos em conjunto.

Geralmente, estas taxas são calculadas com base no volume e no peso do produto, uma vez que os produtos maiores ocupam mais espaço nas prateleiras.

As taxas podem ser mais elevadas do que enviar os produtos por conta própria, mas a contrapartida é que o marketplace pode gerar muito mais tráfego do que aquele que conseguiria obter apenas através do seu próprio website.

Tarifas de expedição no comércio eletrónico

Como discutimos, o valor que cobra aos seus clientes pela expedição é um fator importante na decisão de compra. 66% dos clientes esperam atualmente expedição gratuita nas suas encomendas, mas isso não significa que a expedição seja gratuita para si.

Se vai cobrar aos clientes pela expedição, existem alguns fatores diferentes a considerar.

Tarifas de expedição do transportador em tempo real

As tarifas dos transportadores em tempo real são os preços efetivamente cobrados pelas empresas de expedição. A vantagem de utilizar tarifas de transportadores em tempo real é que o cliente sabe exatamente quanto custa a expedição, tornando esta a opção mais transparente.

Este método também permite que os clientes compreendam por que motivo o envio será mais caro, por exemplo, se viverem numa localização remota, como o Havai ou as ilhas escocesas.

Outra vantagem deste método é o facto de os clientes poderem consultar os preços de diferentes métodos de envio, como a entrega no dia seguinte.

As plataformas de comércio eletrónico, como o WooCommerce e o Shopify, disponibilizam plug-ins e APIs que fazem a integração direta entre as transportadoras e o seu site, pelo que podem ser muito fáceis de instalar.

Envio de tarifa fixa

Este é o tipo de tarifa de envio mais antiquado e não é utilizado por muitas marcas modernas de comércio eletrónico.

O envio de tarifa fixa consiste em cobrar a mesma tarifa a cada cliente, independentemente da morada de envio, do peso do produto, do valor da encomenda ou de qualquer outra variável que possa afetar as tarifas de envio.

A vantagem é que o cliente sabe exatamente com o que pode contar e quanto irá pagar pelo envio. A desvantagem é que, para alguns clientes, poderá estar a cobrar menos do que deveria, enquanto outros poderão sentir que está a cobrar-lhes demasiado pelo envio.

Recolha na loja

Como já discutimos, a recolha na loja é uma excelente opção se tiver estabelecimentos físicos. No entanto, a maioria dos clientes espera que este serviço seja gratuito, uma vez que são eles que fazem o trabalho!

Entrega local

Uma nova tendência para as marcas de comércio eletrónico é a entrega imediata, especialmente nas grandes cidades. Marcas de comércio eletrónico como a Deliveroo e a UberEats foram pioneiras neste modelo com a entrega de comida. No entanto, mais empresas começaram a disponibilizá-lo para marcas de comércio eletrónico em geral, incluindo empresas emergentes como a Gorillas.io.

A maioria destas empresas de entrega disponibiliza integrações que podem ser facilmente instaladas na sua plataforma de comércio eletrónico. Ao definir as tarifas de entrega local, os clientes esperam pagar um valor adicional por este serviço.

De um modo geral, a entrega local só estará disponível para pessoas que vivam numa determinada área, e pode configurar tarifas de envio para entregas locais na maioria das plataformas.

Para empresas maiores, é importante garantir que o seu inventário é atualizado regularmente para a entrega local, uma vez que, geralmente, os artigos terão de estar muito próximos do local onde o cliente vive.

A entrega local é frequentemente cobrada com base em zonas, sendo que cada zona abrange um raio diferente. Por exemplo, poderá ter 3 zonas que abrangem um raio de 1 milha, 3 milhas e 10 milhas, respetivamente, sendo cobrado um valor diferente por cada zona.

Tarifas condicionais

Para algumas empresas, faz sentido oferecer preços de envio diferentes com base no valor do carrinho. Por exemplo, é muito comum encontrar algo como “envio gratuito para encomendas superiores a $50”.

A vantagem de oferecer envio gratuito a partir de determinado valor é que os clientes frequentemente adicionam artigos extra ao carrinho, aumentando o valor da compra. Muitas marcas de comércio eletrónico definem o limite ligeiramente acima do valor médio do carrinho.

Por exemplo, se tiver uma marca que vende t-shirts por $20, poderá definir o limite para envio gratuito em $45, incentivando a compra de uma terceira t-shirt.

Acompanhamento de encomendas

Os clientes esperam ter acesso a um número de seguimento para saberem quando o produto irá chegar. O número de seguimento também é importante para si, pois permite-lhe contactar a empresa de transporte caso exista algum problema com a encomenda, como uma encomenda perdida ou danificada.

Todas as transportadoras de qualidade disponibilizam seguimento de envios, e o número de seguimento é normalmente integrado diretamente no e-mail de confirmação do envio. O número de seguimento também deverá ser diretamente integrado no seu sistema geral de gestão de inventário, para que um representante do serviço de apoio ao cliente possa acompanhar a situação com o cliente.

Algumas transportadoras disponibilizam o seu próprio software de envio, no qual os clientes podem iniciar sessão para acompanharem as suas encomendas. Esta é uma excelente opção para empresas novas, uma vez que não existem custos adicionais.

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Seguro

O seguro de envio ajudará tanto o cliente como a si a receber uma indemnização caso uma encomenda não seja entregue em boas condições. Isto torna-se especialmente importante se vender artigos frágeis ou de elevado valor, uma vez que o risco financeiro de perder ou danificar o produto é muito maior.

Muitas transportadoras incluem o seguro nas suas tarifas. A Royal Mail, por exemplo, oferece um seguro até £100 para devoluções. Verifique a cobertura de seguro oferecida por várias transportadoras antes de tomar uma decisão final, especialmente se vender produtos de elevado valor ou quebráveis.

Envio para todo o mundo

O transporte internacional pode tornar-se bastante complicado, especialmente se estiver a enviar para países que não têm um acordo comercial com o seu país de origem.

Muitos países têm formulários específicos de alfândega e impostos que precisam de ser preenchidos para envios de comércio eletrónico internacional, e os clientes podem ficar incomodados se houver uma fatura elevada de impostos que tenham de pagar para introduzir os produtos no país.

É importante ser transparente com o cliente caso existam potenciais taxas alfandegárias, por isso gosto sempre de incluir uma declaração clara na página de finalização da compra e no e-mail de confirmação da encomenda.

Algumas das diferentes transportadoras têm procedimentos distintos relativamente às taxas alfandegárias, por isso certifique-se de que compreende a política antes de escolher uma transportadora.

Não é invulgar ter um operador de transporte diferente para os seus envios internacionais. No meu negócio, utilizo a Royal Mail para a maioria dos envios locais dentro do Reino Unido e a FedEx para os meus envios internacionais, uma vez que têm um processo alfandegário simples.

Vamos Concluir e Começar a Enviar

O envio é muito importante para o seu negócio, porque é frequentemente a primeira vez que um cliente tem uma interação física com a sua empresa.

Além disso, há muitas variáveis que precisa de considerar, como a velocidade de envio, as diferentes transportadoras e a forma como embala o seu produto.

Tal como acontece com todos os aspetos do seu negócio, será necessário fazer alguma experimentação para encontrar a solução certa para si.

Os produtos que vendo na Amazon têm envio gratuito, uma vez que estão armazenados em armazéns FBA. Isto funciona bem, pois incluí as taxas da Amazon no cálculo da minha rentabilidade. Para as encomendas provenientes do meu site, normalmente ofereço envio gratuito acima de $30 ou £25, uma vez que os meus produtos mais vendidos ficam ligeiramente abaixo deste limite.

O mais importante é equilibrar a rentabilidade com a realização do maior número possível de vendas para cada cliente. Compreender todos os conceitos apresentados neste guia tornará isso muito mais fácil.

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