Key Takeaways
O Dilema da Entrega: As complexidades da entrega de encomendas podem determinar a satisfação dos clientes, destacando a importância de processos simplificados que envolvem inúmeras etapas logísticas para garantir entregas pontuais e exatas.
Logística — Amiga ou Inimiga?: A logística desempenha um papel fundamental na expedição de encomendas, sendo a gestão eficiente essencial para evitar problemas e garantir que as encomendas chegam conforme esperado, evitando potenciais pesadelos.
A Odisseia da Encomenda: Cada encomenda inicia uma viagem repleta de potenciais desafios e sucessos, salientando a necessidade de sistemas robustos para lidar com as complexidades desde o armazém até à porta do cliente.
Simplificar para Alcançar o Sucesso: A otimização dos processos logísticos ajuda a transformar potenciais problemas das encomendas em experiências perfeitas, garantindo a satisfação e a fidelização dos clientes através de entregas fiáveis.
O Caminho para a Satisfação do Cliente: Garantir que as encomendas chegam aos clientes sem problemas é vital para as empresas, exigindo um planeamento e uma execução meticulosos das operações logísticas para cumprir consistentemente as expectativas dos clientes.
Dois processos críticos determinam se a encomenda de um cliente chega à sua porta ou se transforma num pesadelo logístico.
A gestão de encomendas coordena todo o ciclo de vida da encomenda, incluindo o processamento de pagamentos, o acompanhamento do inventário e as comunicações com os clientes, enquanto o processamento de encomendas trata das tarefas físicas de recolher, embalar e enviar os produtos aos clientes.
Quando Sarah clicou em “Comprar agora” nas suas sapatilhas de edição limitada às 2 da manhã, não fazia ideia de que a sua encomenda desencadearia uma reação em cadeia em três armazéns, duas transportadoras e uma equipa de operações muito determinada.
A encomenda n.º 12345 estava prestes a iniciar a sua viagem pelo complexo mundo das operações de retalho.
Mas antes de seguirmos as sapatilhas de Sarah desde a prateleira do armazém até à sua porta, vamos abordar a confusão fundamental que mantém muitos operadores de comércio eletrónico acordados durante a noite: porque é que a distinção entre estes processos é sequer importante.
Enquanto a gestão de encomendas orquestra todo o ciclo de vida de uma encomenda, desde a compra até à entrega, o processamento de encomendas trata do percurso físico necessário para fazer chegar os produtos às mãos dos clientes.
Esta distinção não é meramente académica—é a diferença entre uma experiência do cliente fluida e um pesadelo logístico.
Quando estes processos se misturam, não se trata apenas de encomendas extraviadas ou envios atrasados. Trata-se de clientes desapontados, equipas sobrecarregadas e efeitos em cadeia que podem abalar uma empresa até ao seu núcleo.
O que está em jogo é imediato e tem consequências abrangentes.
Basta perguntar a James, o gestor de operações que passou a manhã de domingo a tentar localizar as sapatilhas de Sarah em três armazéns, porque o sistema de inventário mostrava stock que, na realidade, não existia.
Através das sapatilhas de Sarah, veremos exatamente como estes processos funcionam em conjunto—e, por vezes, entram em conflito—no mundo real do retalho moderno.
O que é a gestão de encomendas?
Como Brinda explicou brilhantemente no seu guia completo sobre gestão de encomendas, trincar uma laranja azeda deixa o mesmo sabor que dizer ao seu cliente “Lamentamos, não conseguimos encontrar a sua encomenda” ou “Ups, parece que vendemos mais unidades desse artigo do que tínhamos!”
A gestão de encomendas é o ciclo de vida completo da encomenda do cliente—desde o momento em que alguém carrega no botão “comprar” até a encomenda chegar à sua porta.
No comércio eletrónico, pense no encaminhamento de encomendas para armazéns, no processamento de encomendas através de processos manuais, na impressão de etiquetas de envio, no tratamento de devoluções e em manter satisfeitos os clientes com subscrições.
Vejamos o que isto significa na prática, seguindo a Encomenda n.º 12345—as novas e brilhantes sapatilhas de Sarah:
- Processamento da encomenda. Sarah clica em “comprar” e, zás—o sistema entra em ação, recolhendo os seus dados, verificando se o pagamento é legítimo e enviando aquele fantástico e-mail de confirmação da encomenda. Nos bastidores, determina qual o armazém que consegue fazer chegar as sapatilhas mais rapidamente.
- Gestão do inventário. Trata-se de responder à pergunta que provoca ansiedade: “Temos mesmo o artigo que acabámos de vender?!” O sistema verifica os níveis de stock, atualiza as quantidades (para não vendermos acidentalmente as sapatilhas de Sarah duas vezes) e lança alertas quando o stock está a ficar baixo.
- Processamento do pagamento. Garantir que o pagamento de Sarah é processado sem problemas. Porque não há nada pior do que ter de enviar um e-mail a um cliente a dizer “Olá… sobre aquela encomenda…”
- Acompanhamento e atualizações da encomenda. Manter Sarah informada enquanto as suas sapatilhas fazem o seu percurso. Transformar aquele angustiante “Onde estão as minhas coisas?!” em momentos de entusiasmo com um “Está quase a chegar!”
- Devoluções e trocas. Se as sapatilhas não assentarem bem, garantir que Sarah não fica presa a tratar da etiqueta de devolução ou a trocar intermináveis e-mails com o serviço de apoio ao cliente.
Porque é que fazer isto bem é importante? Porque uma gestão de encomendas deficiente é como aquelas laranjas azedas—deixa um sabor desagradável que impede os clientes de voltar.
Uma boa gestão de encomendas significa:
- Clientes satisfeitos (que deixam aquelas avaliações maravilhosas de 5 estrelas)
- Operações eficientes (acabaram-se os momentos de pânico às 3 da manhã por causa de encomendas perdidas)
- Controlo inteligente do inventário (evitando aqueles momentos de “Esgotado OUTRA VEZ?!”)
- Grandes poupanças de custos (menos erros = mais dinheiro no seu bolso)
O que é o processamento de encomendas?
Pense no processamento de encomendas como o músculo por detrás do cérebro da sua loja.
Embora uma gestão eficaz das encomendas acompanhe os ténis da Sarah (Encomenda n.º 12345!) no sistema com base na localização do cliente, o processamento da encomenda consiste em fazer chegar os produtos certos da prateleira do armazém às mãos de um cliente satisfeito.
A Kate, da Irresistible Me, explica tudo na perfeição:
O processamento de encomendas é onde a teoria passa à prática — é o processo físico de retirar os produtos das prateleiras, embalá-los corretamente e enviá-los aos clientes ansiosos.
Todos os sistemas sofisticados do mundo serão inúteis se não conseguir executar bem esta parte.
Eis o que é necessário para garantir que a Sarah recebe os seus ténis:
- Gestão do armazém. Garantir que os ténis estão exatamente onde o sistema indica (sem andar à caça de fantasmas!), manter o espaço organizado e assegurar níveis de stock adequados.
- Recolha e embalagem. Escolher o tamanho, a cor e o modelo certos (sem enviar acidentalmente à Sarah o tamanho 9 quando ela encomendou o tamanho 7!) e embalá-los em segurança.
- Expedição e entrega. Fazer chegar os ténis do ponto A ao ponto B sem andar a passar a encomenda de mão em mão. Isto significa escolher a transportadora certa, imprimir etiquetas corretas e acompanhar cada etapa.
- Processamento de devoluções. Se os ténis não assentarem exatamente como esperado, tornar o processo de devolução simples e fluido. A Sarah recebe instruções claras, uma etiqueta fácil de imprimir e um processamento rápido. De facto, 72% dos clientes demonstram maior lealdade às marcas que oferecem devoluções gratuitas!
Porque é que tudo isto é importante? Porque, no comércio eletrónico, só se é tão bom quanto a última entrega.
Na verdade, 84% dos compradores afirmam que não voltarão a comprar num retalhista depois de apenas uma má experiência de entrega. Um único erro no processamento de uma encomenda pode transformar um potencial defensor da marca num comprador ocasional.
E num mundo em que os clientes esperam uma eficiência ao nível da Amazon (graças a si, Jeff), aperfeiçoar o processo de processamento de encomendas não é apenas conveniente — é necessário.
Gestão de encomendas vs. processamento de encomendas: principais diferenças
A tensão entre os dados do sistema e a realidade evidencia a distinção fundamental entre a gestão de encomendas e o processamento de encomendas.
Quando o processo de processamento de encomendas não está sincronizado com o processo de gestão de encomendas, isso gera tanto stress pessoal... (“Será que vou encontrar estes ténis antes de a Sarah acordar e consultar o estado da encomenda?”) como caos operacional (“Quantas outras encomendas poderão ter o mesmo problema?”).
Vamos analisar exatamente onde estes dois processos divergem e por que razão é mais importante do que nunca fazê-los funcionar em conjunto:
Principais responsabilidades
| Aspeto | Gestão de encomendas | Processamento de encomendas |
|---|---|---|
| AspetoÂmbito | Gestão de encomendasCoordena toda a operação omnicanal — desde a "Encomenda efetuada" até à "Encomenda entregue", em vários mercados digitais e sítios Web. | Processamento de encomendasO trabalho nos bastidores para fazer sair os produtos pela porta. |
| AspetoReceção da encomenda | Gestão de encomendasRecebe as encomendas, verifica os dados e encaminha-as para onde têm de ir. | Processamento de encomendasRecebe a encomenda e inicia o trabalho real — selecionar, embalar e preparar. |
| AspetoGestão do inventário | Gestão de encomendasControla os níveis de stock, desencadeia novas encomendas e espera que os números batam certo. | Processamento de encomendasConta, armazena e organiza fisicamente os produtos (e descobre por que razão faltam sempre dois). |
| AspetoProcessamento de pagamentos | Gestão de encomendasProcessa pagamentos, reembolsos e aquelas temidas transações recusadas. | Processamento de encomendasAqui não se fala de dinheiro — apenas se movimentam mercadorias. |
| AspetoAcompanhamento da encomenda | Gestão de encomendasEnvia atualizações como “A sua encomenda está a caminho!” (porque os clientes verificam 10 vezes). | Processamento de encomendasImprime etiquetas, entrega as encomendas à transportadora e garante que começam a circular. |
| AspetoGestão de devoluções | Gestão de encomendasTrata das devoluções do tipo "não era nada do que eu esperava" e do drama dos reembolsos. | Processamento de encomendasInspeciona os artigos devolvidos e decide o seu destino — reposição em stock, recondicionamento ou rejeição. |
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Ferramentas e tecnologia
| aspeto | tecnologia de gestão de encomendas | tecnologia de processamento de encomendas |
|---|---|---|
| aspetoSoftware utilizado | tecnologia de gestão de encomendasO cérebro da operação—plataformas OMS como a Linnworks para magia multicanal, a Cin7 Core para fabricantes e a NetSuite para empresas. | tecnologia de processamento de encomendasO músculo por detrás do processamento—ShipBob para alcance global, ShipStation para envios sem complicações e Softengine para operações centradas em dispositivos móveis. |
| aspetoFuncionalidades de automatização | tecnologia de gestão de encomendasEncaminhamento inteligente de encomendas que funciona enquanto dorme, alertas de inventário que o avisam antes de ocorrerem ruturas de stock e processamento de pagamentos que funciona por si só. | tecnologia de processamento de encomendasLeitura de códigos de barras que mantém tudo exato, listas de recolha automatizadas que fazem sentido e até ajudantes robóticos (se já estiver a viver no futuro). |
| aspetoGestão de dados | tecnologia de gestão de encomendasSincronização do inventário em tempo real em todos os canais de venda (para não vender o que não tem), acompanhamento do histórico de encomendas e análise preditiva que ajuda realmente no planeamento. | tecnologia de processamento de encomendasListas de recolha que são atualizadas instantaneamente, localização que não o deixa a adivinhar e dados de expedição que ajudam a reduzir custos e a acelerar as entregas. |
| aspetoFluxo de trabalho operacional | tecnologia de gestão de encomendasRegras mais inteligentes de encaminhamento de encomendas, sinalização de encomendas VIP para expedições prioritárias e automatização de devoluções que não se transforma num pesadelo. | tecnologia de processamento de encomendasRotas de recolha digitais que não enviam os funcionários numa caça ao tesouro, fluxos de trabalho nas estações de embalamento que funcionam realmente e otimização das expedições que mantém os custos baixos. |
Desafios enfrentados
| Desafio | Dores de cabeça na gestão de encomendas | Falhas embaraçosas no processamento de encomendas |
|---|---|---|
| DesafioComplexidade multicanal | Dores de cabeça na gestão de encomendasManter sincronizadas as encomendas provenientes da Shopify, Amazon e Instagram, preservando níveis de stock exatos em todos os canais. | Falhas embaraçosas no processamento de encomendasGarantir que as encomendas certas são expedidas quando o armazém está a gerir diferentes plataformas—especialmente aquelas encomendas de última hora do TikTok. |
| DesafioVisibilidade do inventário | Dores de cabeça na gestão de encomendasO sistema diz que tem 50 unidades em stock, mas será que a realidade confirma? Manter a rotação do inventário e SKUs exatos em todos os canais sem perder a cabeça. | Falhas embaraçosas no processamento de encomendasProcurar produtos que o sistema jura estarem no Corredor 3, mas que parecem ter desaparecido no ar. |
| DesafioExpectativas dos clientes | Dores de cabeça na gestão de encomendasGerir o “Efeito Amazon”—em que o processamento instantâneo de encomendas não é uma vantagem, mas sim algo esperado. | Falhas embaraçosas no processamento de encomendasCorrer contra o tempo para processar encomendas, porque o “envio em 2 dias” agora parece “envio em 2 horas”. |
| DesafioDevoluções e reembolsos | Dores de cabeça na gestão de encomendasProcessar reembolsos com rapidez suficiente para manter os clientes satisfeitos, ao mesmo tempo que mantém os registos de inventário exatos. | Falhas embaraçosas no processamento de encomendasInspecionar devoluções que parecem ter passado por uma batalha e decidir se podem ser revendidas ou se estão destinadas ao lixo. |
A relação entre a gestão de encomendas e o processamento de encomendas
Pense na gestão de encomendas e no processamento de encomendas como a dupla dinâmica das operações de retalho—como o Batman e o Robin, mas com folhas de cálculo e etiquetas de expedição.
A gestão de encomendas é o cérebro—coordena toda a jornada da Encomenda n.º 12345 (os ténis da Sarah), registando a compra, validando o pagamento e encaminhando a encomenda através do sistema.
O processamento de encomendas é o músculo—executa as tarefas físicas de retirar esses ténis específicos da prateleira do armazém, embalá-los cuidadosamente e garantir que seguem pela rota de expedição correta.
Quando estes processos estão perfeitamente sincronizados, o retalho transforma-se em poesia em movimento, ao mesmo tempo que duplica as conversões. Na verdade, 70% dos consumidores afirmam que uma experiência de entrega positiva aumenta a probabilidade de voltarem a comprar a um retalhista.
Mas quando não estão?
É nessa altura que gestores de operações como o James começam a arrancar os cabelos, a localizar inventário fantasma e a lidar com reclamações de clientes. Tal como o James, mais de 43% dos retalhistas apontam o processamento de encomendas como o seu maior desafio.
Boa sorte a vender esses ténis se o seu sistema nem sequer consegue dizer-lhe onde estão escondidos!
Ao tirar partido de soluções de software integradas que podem atualizar instantaneamente os níveis de inventário, encaminhar encomendas para o armazém ideal e acompanhar todos os movimentos em tempo real, as empresas podem criar uma experiência praticamente perfeita que faz os clientes sentirem que a sua encomenda é a única que importa.
Então, o que acontece quando o Batman e o Robin unem forças?
A Sarah recebe os ténis dos seus sonhos com o mínimo de complicações, a empresa mantém um inventário exato e toda a operação funciona com a precisão de uma máquina bem oleada.
Como otimizar a gestão e o processamento de encomendas para alcançar o sucesso no retalho
Quando a Sarah clicou em “Comprar agora” para adquirir os seus ténis de edição limitada às 2 da manhã—não fazia ideia de que estava prestes a tornar-se o teste de esforço definitivo para toda uma equipa de operações de comércio eletrónico.
O que deveria ter sido uma simples compra às 2 da manhã transformou-se num thriller logístico capaz de fazer até o gestor de operações mais experiente começar a suar de nervos.
O sistema de inventário dizia que as sapatilhas estavam disponíveis.
O armazém? Uma história totalmente diferente.
Entra a música dramática (está bem, talvez sem música — o James das operações definitivamente não está com vontade de cantar).
Não se tratava apenas de uma encomenda perdida. Cada erro agravava o risco: uma avaliação negativa aqui, um reembolso ali, clientes a mudar-se para a concorrência com apenas alguns cliques.
O panorama do comércio eletrónico não perdoava, e o seu modelo operacional atual era um castelo de cartas prestes a desmoronar.
Para as empresas submersas no caos operacional, este é o momento da verdade. Eis como as marcas inteligentes estão a transformar potenciais pesadelos logísticos em experiências de cliente perfeitas:
Passo 1: Implementar soluções de software integradas
Para que a Encomenda #12345 chegue em segurança, precisamos que três sistemas poderosos trabalhem em conjunto.
- No momento em que a encomenda é registada e a Sarah clica em “Comprar agora”, o sistema de gestão de encomendas (OMS) entra em ação. Regista os dados de pagamento e da encomenda mais depressa do que se consegue dizer “finalizar compra” (não sei porque estás a dizer isso, mas pronto).
- Entretanto, o sistema de gestão de armazém (WMS) já está a planear a rota mais eficiente para recolher da prateleira aquelas sapatilhas do tamanho 7.
- O sistema de planeamento de recursos empresariais (ERP) supervisiona toda a operação, acompanhando cada detalhe financeiro e operacional, para que nada fique por contabilizar.
No centro de tudo isto está a previsão de inventário, que faz muito mais do que simplesmente contar sapatos.
Estes algoritmos avançados mergulham profundamente num oceano de dados. Conseguem analisar padrões de vendas anteriores e tendências sazonais, até ao burburinho nas redes sociais e aos próximos eventos que possam aumentar a procura por sapatilhas de edição limitada.
Calcula com uma precisão extrema, compreendendo que aquelas sapatilhas do tamanho 7 não são apenas um artigo, mas parte de um ecossistema complexo de comportamento do consumidor.
Ao processar milhões de pontos de dados, a tecnologia de previsão consegue antecipar exatamente quantos pares serão vendidos, quando serão vendidos e até prever potenciais interrupções na cadeia de abastecimento.
O resultado? A Sarah recebe as suas sapatilhas exatamente quando quer. Além disso, a empresa transforma um desafio operacional complexo num momento de lucro e satisfação!
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Passo 2: Melhorar a visibilidade e a precisão do inventário
Lembra-se do James à procura das sapatilhas da Sarah em três armazéns?
É isso que acontece quando a visibilidade do seu inventário é tão clara como lama num dia de chuva. Vamos resolver isso antes que outro responsável de operações perca o fim de semana com o “Onde está o Wally?” da gestão de armazéns.
As marcas inteligentes estão a revolucionar a gestão do inventário através de:
- Implementar programas de contagem cíclica que façam com que os inventários anuais pareçam coisa de um passado distante
- Utilizar a tecnologia RFID para acompanhar a movimentação do inventário mais depressa do que consegue dizer “Onde foram parar aquelas sapatilhas?”
- Configurar alertas automáticos que o avisem antes de o stock atingir níveis críticos (acabaram-se as chamadas de emergência aos fornecedores à meia-noite!)
- Criar uma única fonte de verdade em todos os canais de vendas (porque vender duas vezes o mesmo par de sapatos é tão ultrapassado)
Fazer tudo isto é absolutamente importante—porque, no mundo do comércio eletrónico, ter “quase a certeza” sobre os níveis de stock é tão útil como um bule de chocolate.
Mas se alguma vez pensou em como o software de inventário de uma loja se mantém sincronizado com os produtos físicos na prateleira—então eis um utilizador do Reddit a falar a partir da sua experiência!
Em resumo: a maioria dos estabelecimentos de retalho utiliza paletes e sistemas de inventário com códigos de barras, juntamente com uma verificação manual anual. Isto serve para garantir que o sistema não fica dessincronizado devido a furtos, artigos danificados ou erros nas operações de pagamento.
Passo 3: Automatizar o encaminhamento de encomendas para aumentar a eficiência
O encaminhamento inteligente de encomendas é um sistema inteligente que processa várias variáveis em tempo real.
No momento em que uma encomenda entra, os algoritmos de encaminhamento entram em ação como matemáticos movidos a cafeína, calculando os custos de envio, os prazos de entrega, os níveis de inventário e a capacidade do armazém.
Estas decisões tomadas em frações de segundo transformaram os custos de envio e os prazos de entrega.
Mas a verdadeira mudança surge através de parcerias estratégicas com operadores logísticos 3PL. Em vez de ficarem limitadas a um único armazém isolado no Kansas a tentar servir clientes em todo o lado, as marcas podem tirar partido de redes de armazéns em diferentes regiões através de centros de microprocessamento.
Os operadores 3PL modernos oferecem o pacote completo—aumentam a capacidade durante as épocas movimentadas, evitam que tenha de construir armazéns dispendiosos e trazem conhecimentos especializados que demoraria anos a desenvolver internamente.
Na verdade, subcontratar a sua logística a um operador 3PL aumenta a sua taxa de retenção em 36%.
A chave está em escolher parceiros com conjuntos de tecnologias compatíveis e capacidades robustas de integração de API, para garantir uma sincronização contínua do inventário e um encaminhamento de encomendas em tempo real.
A implementação exige uma atenção cuidada a vários fatores críticos:
- Integração de API entre sistemas
- Sincronização do inventário em tempo real
- Regras empresariais personalizadas para tratamentos especiais
- Monitorização abrangente do desempenho.
O sucesso da automatização do encaminhamento depende do estabelecimento de acordos de nível de serviço claros e da manutenção de canais de comunicação consistentes com os parceiros 3PL.
Além disso, se procura soluções de automatização revolucionárias que não exijam a venda do seu primogénito para serem implementadas, temos essa lista pronta para si:
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Passo 4: Simplificar as operações do armazém
Quando as sapatilhas da Sarah precisam de passar da prateleira para a doca de expedição, cada segundo conta.
Os armazéns inteligentes utilizam leitura de códigos de barras e tecnologia RFID para acompanhar a movimentação do inventário e evitar momentos de “Juro que estava mesmo aqui ontem”.
As principais estratégias de otimização incluem:
- Posicionamento estratégico: Colocar os artigos de elevada rotação em locais privilegiados para a recolha.
- Recolha por vagas: Agrupar encomendas semelhantes para reduzir o tempo de deslocação no armazém.
- Recolha por zonas: Atribuir os operadores de recolha a áreas específicas (como organizar o seu armário, mas com lucro).
- Pontos de controlo de qualidade: Porque ninguém quer explicar por que motivo a Sarah recebeu o tamanho 9 em vez do tamanho 7.
A verdadeira revolução surge quando estes sistemas são integrados com o seu software de gestão de inventário. Quando um operador digitaliza as sapatilhas da Sarah durante o processo de receção, o sistema automaticamente:
- Atualiza as quantidades em inventário em tempo real
- Valida se o artigo correto foi recolhido
- Aciona a reposição quando o stock está a ficar baixo
- Regista métricas de velocidade e precisão da recolha
Se alguma vez questionou como empresas de entregas como a UPS e a FedEx conseguem entregar as suas encomendas tão rapidamente quando o artigo está do outro lado do país, eis a resposta prática de um comentador do Reddit:
Em resumo: a chave para uma entrega rápida é a partilha de transporte e os centros logísticos centrais nas cidades. Ao fazerem escolhas estratégicas deste tipo, empresas como a FedEx e a UPS têm operações logísticas que poderiam envergonhar 99% dos países :)
Passo 5: Disponibilize o acompanhamento das encomendas em tempo real
Lembra-se da Sarah a verificar ansiosamente o telemóvel à procura de atualizações sobre aquelas sapatilhas de edição limitada?
As notificações automatizadas de envio tornaram-se o coração da satisfação do cliente. Desde a confirmação da encomenda até à entrega, cada atualização de estado reduz os pedidos de apoio e aumenta a confiança.
Eis o que as marcas inteligentes estão a fazer:
- Enviar notificações por SMS e e-mail nos principais momentos da jornada
- Disponibilizar mapas visuais de acompanhamento (porque ver a sua encomenda a viajar é curiosamente satisfatório)
- Apresentar janelas de entrega estimadas com base nos dados dos transportadores em tempo real
- Alertar os clientes para possíveis atrasos antes de estes se tornarem problemas
Mas, enquanto envia todas estas informações de acompanhamento, é necessário garantir que todas as informações de acompanhamento são facilmente acessíveis.
O seu portal de acompanhamento deve:
- Ser compatível com dispositivos móveis (porque quem é que verifica atualizações de envio num computador?)
- Mostrar o estado da encomenda numa linguagem clara ou no idioma que o seu cliente fala (e não através de códigos de envio enigmáticos)
- Incluir fotografias da encomenda quando disponíveis
- Disponibilizar opções de apoio imediato se algo parecer errado
Quando ocorrem atrasos (porque, por vezes, acontecem), uma comunicação proativa transforma uma possível frustração em compreensão. Porque, sejamos realistas, os clientes conseguem lidar com atrasos, mas não conseguem lidar com o facto de serem deixados às escuras.
Passo 6: Simplificar as devoluções e os reembolsos
A gestão moderna de devoluções evoluiu de “envie-nos um e-mail e espere para sempre” para “clique, imprima, devolva, receba o reembolso”.
Os dados mostram que 72% dos compradores afirmam que, quando um retalhista oferece devoluções gratuitas, isso aumenta a sua fidelidade a esse retalhista. Sem pressão, certo?
Eis o aspeto das melhores práticas de devolução eficientes:
- Autorização automatizada de devoluções (acabaram-se as intermináveis trocas de e-mails)
- Portal de devoluções de autosserviço (porque os clientes querem ter controlo)
- Etiquetas de devolução baseadas em códigos QR (mais simples do que tentar acompanhar documentos em papel)
- Ativação instantânea do reembolso assim que os artigos são novamente registados no armazém
- Encaminhamento inteligente da disposição (separando automaticamente as devoluções para revenda, reparação ou reciclagem)
O verdadeiro segredo está na integração. O seu sistema de devoluções deve automaticamente:
- Atualizar as quantidades de inventário quando as devoluções são iniciadas
- Assinalar padrões de devolução problemáticos
- Processar reembolsos sem aprovação manual nos casos padrão
- Acompanhar os motivos das devoluções para obter informações úteis para melhorar os produtos
Uma boa devolução afinal, não é apenas um bom serviço ao cliente — é também bom negócio.
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Passo 7: Reduzir estrategicamente os custos de envio
Os custos de envio podem corroer os lucros mais depressa do que um armazém cheio de operadores de preparação de encomendas esfomeados.
Mas, para a empresa da Encomenda #12345, é necessário garantir rapidez sem perder dinheiro em cada pacote. De facto, 30% dos compradores online abandonam os carrinhos devido à lentidão dos envios.
Por isso, a otimização moderna dos processos de envio consiste em tirar partido da rapidez, dos dados e da tecnologia. Eis como:
- Comparação de preços entre transportadoras para cada pacote
- Salto de zonas para envios em massa destinados a regiões semelhantes
- Combinação estratégica de transportadoras com base no tamanho e no destino do pacote
- Opções de recolha local para clientes urbanos
- Otimização da embalagem (porque enviar ar sai caro)
Por isso, o verdadeiro segredo está no agendamento ou envio em massa; um utilizador do Reddit explica-o muito bem:
TL;DR: O agendamento em massa pode ser mais barato do que a entrega de pacotes individuais, uma vez que o custo da documentação, do agendamento, do peso e do acompanhamento é distribuído pelos vários artigos.
O verdadeiro motor desta operação é o software de envio através de várias transportadoras.
Estes sistemas comparam automaticamente as tarifas das transportadoras em tempo real, identificam os níveis de serviço mais económicos e gerem descontos para envios em massa.
Acompanham as métricas de desempenho das transportadoras e tratam da documentação dos envios internacionais, transformando o que antes eram horas de trabalho manual numa eficiência automatizada.
Preparado para deixar de pagar demasiado pelo envio? Analisámos as principais soluções de software de expedição que não exigem um doutoramento em logística para serem utilizadas.
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Passo 8: Acompanhe o desempenho e otimize continuamente
O que é medido é melhorado. Pergunte ao James, que costumava acompanhar o desempenho do armazém com uma combinação de folhas de cálculo e dedos cruzados.
As ferramentas modernas de análise transformaram as suposições em decisões baseadas em dados que mantêm as operações a funcionar sem problemas
O acompanhamento do desempenho começa com os quatro cavaleiros das métricas de processamento de encomendas:
- Taxa de exatidão das encomendas, porque enviar as sapatilhas erradas sai caro
- Velocidade de processamento, porque “rápido” é o novo “normal”
- Taxas de devolução, porque, por vezes, o tamanho 7 parece mais um 6
Por fim, os índices de satisfação dos clientes, porque os clientes satisfeitos continuam a clicar em “comprar”
Dados, dados, dados; não consigo fazer tijolos sem argila.
– Sir Arthur Conan Doyle
As plataformas modernas de análise transformam dados brutos em informações úteis através de:
- Identificar estrangulamentos em tempo real, antes de se tornarem problemas
- Prever períodos de maior movimento para que possa ajustar adequadamente o número de funcionários
- Detetar produtos em tendência para otimizar a localização do inventário
- Acompanhar o desempenho das transportadoras para negociar melhores tarifas
- Monitorizar padrões nas opiniões dos clientes para melhorar os processos
A chave está em transformar os dados em ações que tenham impacto nos resultados. Porque, no fim de contas, as melhores métricas de processamento de encomendas são aquelas que fazem os clientes voltar para comprar mais.
A Sarah recebeu as suas sapatilhas de edição limitada?
No atual mundo do comércio eletrónico em que “quero já”, a gestão e o processamento das encomendas têm de funcionar na perfeição em conjunto.
A gestão de encomendas coordena todo o processo—desde os fluxos de compra e as verificações de inventário até às comunicações com os clientes. Entretanto, o processamento de encomendas trata do percurso físico, transformando encomendas digitais em pacotes que chegam às portas dos clientes.
A magia acontece quando estes sistemas funcionam em conjunto sem falhas.
Quando a Sarah clica em “comprar”, não quer saber do processo complexo que ocorre nos bastidores. Só quer que as suas sapatilhas cheguem a tempo, no tamanho certo e em perfeitas condições.
Fazer com que isso aconteça de forma consistente exige mais do que esperança—é necessária tecnologia integrada, automação inteligente e otimização constante.
Para as marcas que ainda gerem as operações com folhas de cálculo e notas autocolantes (estamos a ver-vos), chegou o momento de subir de nível. O panorama do comércio eletrónico está a avançar mais depressa do que nunca, e manter a competitividade significa adotar ferramentas que acompanhem o seu crescimento.
E o que aconteceu à encomenda #12345?
Aquelas sapatilhas de edição limitada que deram início à nossa jornada? Foram selecionadas, embaladas e entregues à porta da Sarah em menos de 48 horas.
Sem procurar no armazém, sem inventário em falta, sem emergências. Apenas operações fluidas e eficientes a transformar uma compra às 2 da manhã em mais um cliente satisfeito.
O James até pôde desfrutar do seu café de domingo de manhã em paz.
Porque é isto que parece uma excelente integração entre a gestão e o processamento de encomendas—não apenas sistemas e processos, mas a entrega dos produtos aos clientes exatamente quando e como esperam recebê-los.
O mundo do comércio eletrónico move-se rapidamente—e você também. Subscreva o nosso boletim informativo com os últimos conhecimentos para gestores de comércio eletrónico de especialistas líderes no setor do comércio eletrónico.
