Nesta série de entrevistas, falamos com fundadores, CEO e líderes de empresas de comércio eletrónico sobre a escolha da melhor plataforma para o comércio eletrónico. Como parte desta série, tive o prazer de entrevistar Andrea Gellert.
Andrea Gellert.
Andrea Gellert é a CMO da Clover, a principal solução de ponto de venda e gestão empresarial da Fiserv, líder global em pagamentos e tecnologia financeira que ajuda os proprietários de pequenas empresas a aceitar pagamentos, gerir os seus negócios e vender mais. Ao longo da sua carreira, Andrea tem-se dedicado a produtos e serviços disruptivos que capacitam os consumidores e as pequenas empresas, com um historial comprovado na expansão de marcas e de estratégias de entrada no mercado. Antes de se juntar à Fiserv, Andrea ocupou cargos de liderança sénior em empresas em fase inicial e de crescimento, como a Hawkfish, a OnDeck e a Group Commerce. Antes disso, passou 15 anos na American Express, em cargos de liderança nas divisões OPEN para pequenas empresas e Merchant Services.
O que a levou a seguir este percurso profissional específico?
Para mim, o marketing sempre esteve na interseção entre a estratégia empresarial e a defesa dos interesses dos clientes, combinando os meus pontos fortes e interesses. E sempre fui orientada por um propósito — senti-me atraída por uma função ligada à tecnologia financeira que apoia as pequenas empresas devido às relações de longo prazo que é possível desenvolver e aos benefícios que se pode proporcionar a estas empresas, que são a base das nossas comunidades.
Como CMO da Clover, posso dedicar-me a todas estas paixões: marketing, tecnologia financeira e pequenas empresas.
Quais são três características suas que considera terem contribuído para o seu sucesso?
- Sou focada e trabalho arduamente para manter a minha equipa focada. Há sempre um milhão de coisas que poderíamos fazer, um milhão de coisas que podemos testar para melhorar; no entanto, se todos estiverem a trabalhar no seu próprio conjunto de ideias, acabamos com mil flores silvestres a desabrochar — algo bonito, mas que não tem o impacto de uma grande sequoia. Dedico muito tempo a ajudar a minha equipa a manter o foco, o que significa garantir que dedicamos tempo às coisas com maior impacto e que nos sentimos à vontade para dizer não a nós próprios e aos outros.
- Defendo ferozmente os interesses dos clientes. Ser orientado para os resultados financeiros e para o cliente não tem de ser mutuamente exclusivo. Como o marketing prepara o terreno para definir as expectativas em relação ao nosso produto, sou uma defensora constante e a voz do cliente na tomada de decisões executivas.
- Adoro orientar e desenvolver líderes. A melhor forma de obter a alavancagem de que precisa para progredir na sua carreira é ter uma equipa de elevado desempenho. Sempre dediquei grande parte do meu tempo a fornecer orientação e feedback, garantindo que as pessoas da minha equipa têm planos de desenvolvimento profissional e de carreira concretos, e orientando-as para os seus pontos fortes.
Quais são alguns dos projetos mais interessantes ou empolgantes em que está a trabalhar atualmente? Como pensa que poderão ajudar as pessoas?
As pequenas e médias empresas (PME) empregam o maior número de pessoas nos EUA e contribuem para quase metade do nosso PIB. As PME são uma parte vital da nossa economia — uma parte que tem sido frequentemente negligenciada no que diz respeito à tecnologia.
A Clover sempre esteve empenhada em ajudar as PME a gerir melhor os seus negócios e a crescer. Os proprietários de pequenas empresas e os seus funcionários têm tarefas a cumprir, e acreditamos numa abordagem que privilegia as melhores soluções para responder às suas necessidades, através da expansão das nossas próprias soluções e das soluções do nosso conjunto crescente de parceiros. E, à medida que expandimos essas ofertas, reforçamos o compromisso da Clover de fornecer às PME as melhores ferramentas, adaptadas às suas necessidades únicas.
Como exemplo, lançámos recentemente equipamento melhorado. Atualizámos o nosso Clover Mini mais vendido para a sua terceira geração e lançámos também um dispositivo portátil Clover Flex renovado. Estes são alguns dos dispositivos de pagamento mais rápidos do mercado, capazes de gerir uma empresa inteira a partir de um formato compacto e que poupa espaço.
Além disso, reconstruímos a nossa aplicação móvel, proporcionando uma experiência completamente renovada que torna mais fácil do que nunca aceitar pagamentos com cartão presente e cartão não presente, gerir e acompanhar o negócio fora da loja, entre outras funcionalidades.
Qual era a visão original para o seu negócio de comércio eletrónico? Que problema(s) procurava resolver para os seus clientes?
Quando a Clover foi originalmente fundada, estava concentrada sobretudo na experiência em loja. Desde então, evoluímos bastante e consideramos agora o comércio eletrónico uma componente essencial de uma experiência de comércio omnicanal simples e integrada. Temos tido grande sucesso em tornar o comércio omnicanal acessível a todos.
Especificamente, queremos que os comerciantes possam vender os seus produtos nas lojas e online a públicos mais vastos, utilizando um sistema que funcione como uma única fonte de verdade para pagamentos, inventário, encomendas e clientes.
Além disso, no âmbito das transações sem apresentação do cartão, queremos simplificar o processo de pagamento para os nossos comerciantes. Dispomos de produtos sólidos de faturação e faturação recorrente para todos os comerciantes, muitas formas de aceitar pagamentos em mobilidade, com ou sem o nosso equipamento, e de um conjunto abrangente de APIs e plug-ins de gateway para várias plataformas e sites de comércio eletrónico.
Fale-nos mais sobre a plataforma Clover, as principais funcionalidades e os parceiros com quem trabalham para servir empresas de comércio eletrónico.
A plataforma Clover é bastante abrangente em termos de funcionalidades e capacidades nativas. Dispomos de sistemas sólidos de gestão de inventário, gestão de encomendas e gestão de clientes, o que facilita a gestão de uma empresa com base em informações atualizadas. Em conjunto com a nossa rede de parceiros, a Clover proporciona verdadeiras experiências de comércio omnicanal para transações offline e online.
Por exemplo, a BigCommerce ajuda-nos a servir empresas que precisam de soluções integradas para lojas físicas e lojas online de comércio eletrónico, enquanto a SKU IQ ajuda a disponibilizar capacidades integradas de gestão de inventário e encomendas.
Quando deve uma empresa de comércio eletrónico ponderar mudar de plataforma? Que fatores devem orientar a decisão de efetuar uma mudança ou atualização?
Mudar de plataforma de comércio eletrónico nunca é uma decisão simples. Para as empresas mais pequenas, fatores como a facilidade de utilização e o preço são normalmente os principais critérios de escolha. No entanto, à medida que as empresas crescem, começam a encarar as coisas de forma diferente, uma vez que as suas necessidades também mudam.
Algumas plataformas são naturalmente escaláveis para suportar grandes volumes de tráfego, enquanto outras exigem um pouco mais de intervenção técnica.
Os comerciantes podem decidir que querem expandir-se para outros canais de compra, como o TikTok, a Etsy, a Amazon e o Instagram, mas a plataforma atual ainda não suporta essa possibilidade.
Noutras situações, a complexidade da empresa leva os comerciantes a procurar um melhor suporte para várias lojas e para vendas transfronteiriças desde o início. A passagem de um modelo exclusivamente de comércio eletrónico para vendas em lojas físicas também pode motivar a mudança.
No final do dia, os comerciantes querem uma plataforma que lhes permita fazer crescer a empresa e que continue a disponibilizar as ferramentas adequadas à sua fase de crescimento. Se deixar de ser esse o caso, provavelmente está na altura de mudar.
Tendo em conta o número de opções de plataformas de comércio eletrónico disponíveis, quais são as cinco principais perguntas que é necessário fazer para escolher a melhor plataforma de comércio eletrónico?
Na minha perspetiva, as cinco principais perguntas a fazer para escolher a melhor plataforma de comércio eletrónico são:
1. Está a começar do zero ou a trabalhar com uma loja/site existente?
É importante saber qual é a dimensão que está a considerar para o seu negócio online. Vai vender apenas alguns produtos ocasionalmente? Talvez possa continuar a utilizar o seu site atual e complementá-lo através de extensões ou trabalho de desenvolvimento personalizado. Pretende tornar-se uma potência do comércio eletrónico? Nesse caso, provavelmente deverá começar por analisar plataformas SaaS autónomas.
2. Precisa de ligar as suas operações offline e online ou vai vender apenas online?
Quando tem inventário que vende tanto offline como online, é importante dispor de sistemas que comuniquem entre si e mantenham tudo sincronizado.
3. Que conhecimentos tecnológicos tem?
Algumas plataformas estão prontas a utilizar e não exigem muitos conhecimentos técnicos. Outras, como as plataformas de código aberto, exigem determinados conhecimentos para maximizar as suas funcionalidades. Também deve avaliar a facilidade de manutenção e assistência de uma plataforma. Informe-se sobre a dimensão da rede de parceiros, caso queira contratar alguém para o ajudar.
4. Tem margem para crescer?
A plataforma que escolheu conseguirá acompanhar o crescimento esperado? Analise o volume que prevê atingir, a dimensão que o seu inventário terá e os custos totais incorridos à medida que cresce. Existe margem suficiente para o crescimento previsto ao longo de mais de 5 anos? Caso contrário, poderá ter de considerar mudar a plataforma da sua loja.
5. Como planeia processar as encomendas?
O processamento de encomendas é um aspeto muito trabalhoso da gestão de uma empresa de comércio eletrónico.
Pergunte a si próprio: Fabrica os seus próprios produtos? Recorre a envio direto? Opera sobretudo a nível local? Faz envios para todo o mundo? Atua num setor competitivo em que a rapidez de entrega pode determinar o sucesso ou o fracasso da sua empresa?
Alguns operadores de comércio eletrónico tornam incrivelmente fácil gerir a logística de expedição em grande escala, enquanto outros dependem fortemente de parceiros. Idealmente, pretende selecionar um sistema capaz de responder às necessidades da sua empresa caso o processamento de encomendas aumente drasticamente.
Existe alguma funcionalidade específica que não tenha encontrado em nenhuma plataforma e que gostaria muito de ter? O que é e porquê?
A capacidade de fazer compras em direto é algo que ainda não vi integrado de forma nativa nas plataformas de comércio eletrónico. É possível experimentar com canais sociais e outras plataformas, mas penso que as compras em direto serão algo que veremos cada vez mais no futuro.
Como podem os nossos leitores acompanhar melhor o seu trabalho em linha?
O sítio Web da Clover é um recurso extraordinário para proprietários de pequenas empresas. Para além de um guia completo sobre as ofertas de produtos da Clover, o sítio Web disponibiliza recursos para orientar os proprietários de pequenas empresas em cada etapa do processo.
O blogue da Clover e o centro de recursos para pequenas empresas oferecem ideias, conhecimentos e boas práticas para fazer crescer uma pequena empresa e ultrapassar os desafios do dia a dia que os proprietários possam enfrentar.
E não se esqueça de consultar a Clover Academy, uma série de webinários que aborda vários temas concebidos especificamente para pequenas empresas.
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